LAMPIRAN NASKAH RSSKNI SDM SDP
KRITERIA UNJUK KERJA 03Memonitor dan
melaporkan terhadap pelayanan yang diberikan
3.1 Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan secara berkala dilakukan tinjauan dengan menggunakan bukti yang dapat diperiksa kebenarannya sesuai dengan persyaratan organisasi. 3.2 Kesempatan untuk meningkatkan
kualitas jasa dan produk diidentifikasi dan diikuti sesuai persyaratan organisasi. 3.3 Aspek prosedural pelayanan yang
diberikan dimonitor keefektipannya dan kesesuaiannya terhadap persyaratan pelanggan
3.4 Umpan balik pelanggan secara berkala dicari dan digunakan untuk memperbaiki pemberian produk atau jasa
3.5 Keputusan untuk memodifikasi kesatuan bukti produk atau jasa kepuasan
pelanggan sesuai dengan persyaratan organisasi
3.6 Laporan secara jelas, terperinci dan berisi rekomendasi yang berfokus pada aspek kritis pemberian pelayanan
BATASAN VARIABEL
Rentang pernyataan memberikan masukan untuk menginterprestasikan lingkup dan kontek unit kompetensi ini, diijinkan terhadap perbedaan perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan terhadap unit ini secara
keseluruhan dan memfasilitasi penilaian secara holistik. Variabel-variabel berikut mungkin dijelaskan terhadap unit khusus ini.
Perundang-undangan, aturan dan standar nasional yang relevan terhadap tempat kerja bisa meliputi :
- Keputusan dan perjanjian perusahaan serta instrumen industri yang relevan
- Perundang-undangan yang relevan dari semua level pemerintah yang mempengaruhi operasi bisnis, khususnya yang berkenaan dengan isu-isu K3 dan lingkungan, kesempatan yang sama, hubungan industrial dan anti diskriminasi.
- Aturan praktek industri yang relevan
Kebutuhan pelanggan dan harapan bisa berkaitan dengan : - Advis atau informasi umum
- Informasi khusus - Informasi lanjutan - Membuat perjanjian - Keluhan
- Pembelian produk dan jasa - Pengembalian produk dan jasa - Keakuratan informasi
- Keadilan/kesantunan - Harga/nilai.
Ketrampilan antar personel yang sesuai bisa meliputi : + Penggunaan bahasa tubuh yang tepat
+ Perangkuman dan penjelasan dengan kata untuk memeriksa pemahaman pesan pelanggan
+ Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menetapkan permintaan
+ Mencari umpan balik dari pelanggan untuk menetapkan pemahaman kebutuhan
+ Menanyakan untuk mengklarifikasi dan menetapkan kebutuhan pelanggan
+ Mendengar secara aktip apa yang dikomunikasikan oleh pelanggan Pelanggan dapat :
+ Dari dalam atau dari luar + Agen lain
+ Anggota individu organisasi + Korporat pelanggan
+ Anggota individu masyarakat. Persyaratan organisasi bisa meliputi :
+ Jaminan mutu dan/atau manual prosedur
+ Tujuan, sasaran, rencana-rencana, sistem dan proses
+ Perundang-undangan dan kebijakan/pedoman organisasi serta persyaratanpersyaratan
+ Kebijakan, prosedur K3 dan program-programnya. + Anti diskriminasi dan kebijakan yang berkaitan. + Akses dan prinsip-prinsip kesamaan serta prakteknya.
+ Mutu dan proses perbaikan secara terus menerus dan standarnya + Parameter sumber yang ditetapkan
+ Siapa yang bertanggung jawab terhadap produk atau jasa + Harga dan kebijakan potongan
+ Penggantian dan kebijakan serta prosedur ganti rugi + Pembayaran dan pilihan penyerahan
Individu yang ditunjuk bisa meliputi : + Pengawas
+ Pelanggan + Kolega
+ Manajemen lini
Keluhan pelanggan bisa meliputi :
+ Kerusakan barang atau barang yang tidak diserahkan
+ Kesalahan administratip seperti invoice atau harga yang tidak tepat + Kesalahan penyimpanan seperti ketidak tepatan produk yang diserahkan
+ Kesalahan pelayanan + Kesalahan penyerahan
+ Produk yang diserahkan dengan tidak tepat waktu + Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan Pelanggan dengan kebutuhan khusus bisa meliputi : + Cacat tubuh
+ Bahasa
+ Kepercayaan/nilai
+ Agama/spiritual yang dijalani + Gender, usia
+ Budaya + Usia
Kesempatan untuk meningkatkan mutu pelayanan atau produk bisa meliputi :
+ Prosedur untuk menyerahkan barang + Kebijakan pengembalian
+ Sistem untuk pencatatan keluhan + Perpanjangan kerangka waktu
+ Prosedur pengepakan
+ Perbaikan piagam pelayanan pelanggan PANDUAN PENILAIAN
1. Pengetahuan dan Keterampilan Penunjang
Pengetahuan dan keterampilan penunjang untuk mendemonstrasikan kompetensi, memerlukan bukti keterampilan dan pengetahuan dibidang ini mencakup:
1.1 Perundang-undangan yang relevan dari semua level pemerintah yang mempengaruhi operasi bisnis khususnya berkaitan dengan isu-isu K3 dan lingkungan, kesempatan yang sama, hubungan industrial dan anti diskriminasi. 1.2 Pengetahuan prinsip-prinsip pelayanan pelanggan yang baik
(excelent)
1.3 Pemahaman struktur bisnis organisasi, produk dan jasa. 1.4 Pemahaman kebijakan dan prosedur organisasi terhadap
pelayanan pelanggan yang meliputi penanganan keluhan pelanggan
1.5 Metode konsultasi, teknik dan protokol
1.6 Teknik-teknik yang berurusan dengan pelanggan, meliputi pelanggan dengan kebutuhan khusus
1.7 Ketrampilan baca tulis untuk membaca dan memahami berbagai teks, persiapan informasi umum dan tulisan sesuai dengan target pendengar, mengeja dengan akurat, menggunakan tata bahasa dan tanda baca secara efektip sebagai bantuan untuk pemahaman.
1.8 Ketrampilan mengoreksi dan mengedit untuk memastikan kejelasan arti dan kesesuaian dengan persyaratan organisasi, pemeriksaan keakuratan dan konsistensi informasi
1.9 Ketrampilan menulis laporan untuk mengidentifikasi dan mengerjakan dengan teliti dalam strategi pelayanan, menilai informasi untuk relevansi dan keakuratannya, sumber informasi tambahan sesuai kebutuhan
1.10 Ketrampilan teknologi yang meliputi kemampuan untuk memilih dan menggunakan teknologi yang sesuai untuk tugas-tugas
1.11 Ketrampilan menyelesaikan masalah untuk berurusan dengan permintaan atau keluhan pelanggan
1.12 Kemampuan berhubungan dengan orang dari berbagai rentang sosial, budaya dan latar belakang etnis dan kemampuan fisik serta mental.
2. Konteks Penilaian
2.1 Kompetensi didemonstrasikan melalui unjuk kerja seluruh kriteria yang dinyatakan, meliputi pemberian perhatian khusus terhadap aspek kritis dan pengetahuan dan
ketrampilan yang dikerjakan dengan teliti dalam Petunjuk Bukti dan dengan lingkup yang ditetapkan oleh Rentang Pernyataan
2.2 Penilaian harus memperhitungkan pedoman penilaian yang telah diendorse dalam Paket pelatihan pelayanan bisnis 2.3 Penilaian persyaratan unjuk kerja dalam unit ini seharusnya
dilakukan dalam tempat kerja nyata atau lingkungan yang disimulasikan
2.4 Penilaian seharusnya memperkuat integrasi kompetensi kunci dan Kompetensi pelayanan bisnis umum terhadap Level AQF khusus. Acuan level kompetensi kunci pada akhir unit ini.
Implikasi sumber Akses yang diperlukan untuk memberi kesempatan baik :Baik pelajar ataupun pengajar seharusnya memiliki akses atau kemudahan atas dokumen dan sumber daya lainnya yang biasa digunakan di tempat kerja Konsisten unjuk kerja. Untuk mendapatkan suatu ketetapan Unjuk Kerja, maka beberapa bukti atau keterangan penunjang sebaiknya dikumpulkan dalam rentang waktu tertentu, dan cukup untuk digunakan dalam menghadapi berbagai macam situasi
3. Aspek penting penilaian : Aspek yang harus di perhatikan :
3.1 Pengidentifikasian kebutuhan dan prioritas pelanggan 3.2 Membedakan antara tingkat kepuasan pelanggan yang berbeda
3.3 Memperlakukan pelanggan denga ramah dan sopan 3.4 Pengidentifikasian dan pemenuhan terhadap persyaratan organisasi
3.5 Merespons dan melaporkan dalam umpan balik pelanggan 4. Kaitannya dengan Unit–Unit Lain
Unit kompetensi ini harus dinilai dalam gabungannya dengan unit mandatory yang membentuk bagian dari peran tugas yang
KOMPETENSI KUNCI
NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT 1. Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisis
informasi
2 2. Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi 2 3. Merencanakan dan mengorganisir
aktivitas-aktivitas
2 4. Bekerja dengan orang lain dan kelompok 2 5 Menggunakan Ide dan Teknik Matematika 1
6. Memecahkan masalah 2