ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran III ini dianggap memiliki tingkat kepentingan yang rendah oleh konsumen sehingga perbaikannya menjadi prioritas rendah dan kenyataannya atribut pada kuadran ketiga ini kinerjanya rendah.atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah atribut aroma yang khas, desain kemasan, ukuran volume, dan kekentalan susu.
♦ Aroma yang khas
Procal Gold memiliki aroma rasa berbeda dengan produk susu formula lainnya. Aroma Procal Gold tidak terlalu wangi. Konsumen tidak terlalu mementingkan aroma rasa susu formula untuk anak usia 1 - 3 tahun, sehingga konsumen memberikan penilaian yg rendah terhadap atribut aroma rasa.
♦ Desain kemasan
Konsumen menilai tingkat kepentingan desain kemasan cukup penting, namun tingkat kinerja desain kemasan Procal Gold, dinilai rendah oleh konsumen.
Konsumen tidak terlalu mempermasalahkan desain kemasan Procal Gold, karena konsumen membeli Procal Gold untuk pertumbuhan dan kesehatan anak, bukan karena bagus atau tidaknya desain kemasan susu.
♦ Ukuran volume
Ukuran volume dinilai memiliki kepentingan yang rendah oleh konsumen.
Ukuran volume yang dimiliki PT Wyeth tersedia ukuran 400 gram dan 900 gram.
Responden tidak terlalu mementingkan atribut tersebut dalam melakukan pembelian, karena konsumen sering membeli dalam jumlah yang banyak agar lebih praktis.
♦ Kekentalan susu
Konsumen menilai bahwa kepentingan dan kinerja kekentalan dinilai cukup oleh konsumen. Konsumen tidak terlalu mementingkan kekentalan susu formula.
Konsumen menganggap selama sesuai dengan takaran yang dianjurkan, kekentalan susu tersebut tidak menjadi masalah.
Atribut yang terletak pada kuadran III ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki pada waktu dekat karena atribut tersebut dinilai tidak terlalu penting
oleh konsumen dan perbaikannya mempunyai pengaruh yang tidak besar terhadap total kepuasan pelanggan. Akan tetapi responden menilai bahwa kinerja atribut pada kuadran ini rendah sehingga perusahaan perlu memperbaiki kinerja atribut di masa yang akan datang mengingat banyaknya pesaing.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut yang terdapat pada kuadran IV berarti tingkat kepentingan dari atribut tersebut dinilai rendah oleh konsumen Procal Gold, tetapi kinerja atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen Procal Gold. Atribut Procal Gold yang termasuk dalam kuadran IV adalah harga dan cara penyajian. Atribut harga dinilai memiliki kinerja yang tinggi oleh konsumen. Konsumen menganggap harga yang diberikan oleh PT Wyeth sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diperoleh dari mengkonsumsi Brocal Gold. Cara penyajian dinilai memiliki kinerja yang tinggi oleh konsumen. Cara penyajian susu formula dalam kemasan kaleng Procal Gold tercantum dengan sangat jelas. Cara penyajian ini dianggap sudah baik oleh responden.
Atribut pada kuadran IV ini dinilai memiliki tingkat kepentingan rendah hal ini dapat dikaitkan dengan tingkat pendidikan responden yang tinggi, sehingga cenderung memiliki prioritas terhadap tingkat kepentingan dan kesadaran atribut-atribut yang menunjang kesehatan, jaminan halal, dan keamanan konsumsi.
Perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja atribut ini karena akan dianggap berlebihan oleh konsumen.
6.2. Analisis Gap
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan mengetahui besarnya kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepentingan kinerja dari masing-masing atribut susu formula Procal Gold digunakan untuk menghitung kepuasan melalui analisis gap untuk atribut susu formula Procal Gold. Analisis gap merupakan selisih antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dibagi dengan skala maksimum (5 skala).
Berdasarkan analisi gap diperoleh nilai kepuasan konsumen sebesar 70,7 persen.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, nilai konsumen Procal Gold terletak pada rentang skala 0,66-0,80 yaitu sebesar 0,707. Hal ini menunjukkan secara umum kepuasan konsumen Procal Gold berada pada kriteria “puas”. Salah satu anggapan konsumen merasa puas, karena konsumen menganggap bahwa Procal Gold merupakan susu formula untuk anak usia 1-3 tahun, sebagai produk yang berkualitas untuk menunjang tumbuh-kembang anak yang optimal, karena sudah diperkaya dengan AA dan DHA, nukleotida, karoten alamiah, selenium dan lutein. Tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen meningkat hingga 100 persen.
Rentang kriteria yang dicapai berdasarkan perhitungan analisis gap, perolehan nilai tersebut berada pada rentang yang menyatakan puas, meskipun demikian nilai ini belum begitu tinggi karena masih ada 29,3 persen harapan konsumen Procal Gold belum mampu dipuaskan oleh perusahaan dan setiap waktu kepuasan konsumen dapat berubah, hal ini bisa terjadi tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan oleh konsumen. Kinerja dari atribut Procal Gold masih perlu
ditingkatkan agar dapat mencapai kepuasan konsumen yang tinggi. Perhitungan kepuasan konsumen melalui analisis gap dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Perhitungan Kepuasan Konsumen Procal Gold Berdasarkan Analisis Gap
5 Tambahan nilai gizi yang diperoleh
10 Jaminan halal dan izin DepKes
15 Promosi melalui iklan pada produk susu anak 1-3 tahun
4,29 3,66 63 37
16 Kekentalan produk susu anak 1-3 tahun
3,71 3,59 12 88
17 Kandungan bahan pengawet 4,22 3,96 26 74
18 Merek produk susu 4,27 3,74 53 47
19 Cara penyajian 3,89 4,05 -16 116
Total Nilai Kepuasan 1343
Kepuasan Konsumen = (1343/19)x100% 70,7 % Berdasarkan hasil kepuasan konsumen diperoleh sebesar 70,7 persen konsumen merasa puasa terhadap merek Procal Gold. Apabila konsumen telah merasa puas, maka konsumen cenderung loyal terhadap merek tersebut.
6.3. Analisis Loyalitas Konsumen
Analisis loyalitas konsumen dalam penelitian ini dilakukan untuk melihat tingkat loyalitas berdasarkan beberapa kriteria loyalitas dan untuk melihat seberapa besar tingkat perpindahan merek dari produk tersebut dengan menggunakan Matriks Perpindahan Merek (Brand Switching Pattern Matrix).
6.3.1. Tingkat Loyalitas Konsumen
Pada penelitian ini, loyalitas terhadap susu formula Procal Gold dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen mengkonsumsi Procal Gold karena faktor harga (switcher buyer), alasan konsumen mengkonsumsi karena kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen mengkonsumsi karena mendapatkan kepuasan dalam konsumsi sebelumnya (satisfied buyer), konsumen benar-benar menyukai Procal Gold (liking the brand), dan tindakan konsumen untuk menyarankan kepada orang lain untuk mengkonsumsi Procal Gold (committed buyer).
1. Analisis Switcher Buyer
Switcher adalah konsumen Procal Gold yang menjadi responden yang mengaku sering atau selalu beralih merek, ini menandakan bahwa konsumen tersebut tidak loyal atau tidak tertarik dengan merek tersebut. Switcher Buyer merupakan konsumen yang sensitif terhadap harga. Switcher adalah responden yang menjawab ‘sering’ dan ‘selalu’ pada kuisioner.
Hasil nilai rata-rata responden Procal Gold adalah sebesar 2,87 (rentang skala 2,60 – 3,39), hal ini menandakan bahwa rata-rata responden Procal Gold cukup sering untuk berganti merek. Berdasarkan rentang skala, hal ini kurang bagus
karena sewaktu-waktu konsumen akan mengalihkan pembeliannya atau berpindah merek lain jika harga yang ditawarkan merek lain lebih murah. Responden yang benar-benar sensitif terhadap harga sebanyak 25 orang. Perhitungan Switcher dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Perhitungan Switcher Buyer Switcher Buyer
Merek Jawaban X f f.x %
Sangat jarang 1 1 1 1
Jarang 2 36 72 36
Kadang-Kadang 3 38 114 38
Sering 4 25 100 25
Procal Gold
Sangat Sering 5 0 0 0
Total 100 287 100
Rata-rata 2,87
Switcher Buyer 25%
2. Analisis Habitual Buyer
Habitual buyer adalah responden yang membeli Procal Gold karena kebiasaan. Responden yang membeli karena kebiasaan menjawab ‘setuju’ dan
‘sangat setuju’.
Responden Procal Gold rata-rata menjawab setuju bahwa mereka adalah seorang pembeli yang berdasarkan kebiasaan. Rata-rata yang diperoleh sebesar 3,54 (rentang skala 3,40 - 4,19). Jumlah responden Procal Gold yang membeli berdasarkan kebiasaan sebanyak 68 orang. Perhitungan Habitual Buyer dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Perhitungan Habitual Buyer Habitual Buyer
Merek Jawaban X f f.x %
Sangat tidak setuju 1 0 0 0
Tidak setuju 2 8 16 8
Ragu-ragu 3 26 72 26
Setuju 4 64 256 64
Procal Gold
Sangat Setuju 5 2 10 2
Total 100 354 100
Rata-rata 3,54
Habitual Buyer 68%