TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Beban Kerja Perawat
2.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan
2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu kualitas (quality) dan pelayanan keperawatan (service). Kualitas pelayanan kesehatan maupun keperawatan sering menjadi masalah ditengah masyarakat pengguna pelayanan tersebut, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan sehingga memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan tersebut. (Azwar, 1996). Menurut Tjiptono (2008) menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab, dan penuh perhatian kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan pelayanan yang diberikan.
Pengertian kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kontler dalam Nursalam (2011) merumuskan lima dimensi kualitas pelayanan adalah :
1. Tangible (Bukti Fisik), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat.
Penelitian Suhada dalam Syahputra (2011) mengatakan bahwa lingkungan ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan bersih dan teratur. Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh, dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan (Kamisa, 1997)
3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.
Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat
4. Assurance (Jaminan Kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan.
Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
5. Emphaty (Empati), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya. Empati juga merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain.( Mudakir, 2006)
Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011) yang mengatakan bahwa factor empati perawat merupakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlumemakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien.
Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listenin, Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.
2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Keperawatan
Menurut (Mitchel, 1977 dalam Ali, 2001), bahwa ruang lingkup keperawatan yaitu membantu individu untuk bereaksi secara positif dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari termasuk menghadapi kematian dan masalah kesehatan atau penyakit, baik nyata maupun yang mungkin timbul serta penanganannya.
Adapun bidang garapan utama dan fenomena yang menjadi objek pelayanan keperawatan adalah memenuhi kebutuhan dasar, mengetahui penyimpangan dan upaya pemenuhan kebutuhan dasar manusia (bio-psiko-sosial-spiritual), mulai dari tingkat masyarakat, yang juga tercerminkan pada tingkat terpenuhinya kebutuhan dasar pada tingkat sistem organ fungsional molekuler atau subkuler.
Griffith dalam buku The Well Managed Community Hospital (1987) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5 (lima) tugas, yaitu, melakukan promosi kesehatan, termasuk kesehatan emosional dan social, melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, menciptakan keadaan lingkungan, fisik kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit, berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit., mengupayakan kegiatan rehabilitasi.
2.3.4 Prosedur Pelayanan Keperawatan
Prosedur merupakan garis besar suatu stndar teknik atau metoda melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan.
1. Tujuan Prosedur Pelayanan Keperawatan
Prosedur digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan koordinasi. Prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali. Prosedur perawatan pasien harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan pasien,
prosedur juga harus memberitahukan dimana kemana harus memberi pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas.
2. Keuntungan
Ada enam keuntungan utama dari prosedur yaitu upaya mengefisiensikan manajemen, memudahkan pendelegasian autoritas, petunjuk untuk lebih mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi setiap personel, memudahkan pengendalian dan membantu dalam mengkoordinasi aktivitas.