BAB II PENELAAHAN PUSTAKA
B. Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).
Menurut Wyckof (1978)(cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004)
2. Manfaat kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang tinggi
5. Harga jual yang tinggi
6. Produktifitas yang lebih besar (Tjiptono, 1996).
3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
Terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).
Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
4. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Menurut Wolkins (cit.,Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang constant dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, kosumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, dan pemerintah.
f. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit., Tjiptono, 1996),
service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.
d. Empathy (Kepedulian), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan jasa secara cepat.
6. Mengukur Kualitas Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa (Tjiptono, 1996). Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
7. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto, 2006).
Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2006) yang digunakan adalah:
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 = 𝑋𝑋𝑋𝑋
𝑌𝑌𝑋𝑋× 100%
Keterangan: TKI = Tingkat kesesuaian responden Xi= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi= Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
𝑋𝑋 =
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋𝑛𝑛
𝑌𝑌 =
∑ 𝑌𝑌𝑋𝑋 𝑛𝑛di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden (Supranto, 2006)
𝑋𝑋 =
∑𝑁𝑁𝑋𝑋−1𝑋𝑋𝑋𝑋𝑇𝑇
𝑌𝑌 =
∑𝑁𝑁𝑋𝑋−1𝑌𝑌𝑋𝑋 𝑇𝑇di mana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI di bawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.