EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS
KOTA YOGYAKARTA PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Ilmu Farmasi
Oktin Sulastri NIM : 088114021
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS
KOTA YOGYAKARTA
PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012 SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh: Oktin Sulastri NIM : 088114021
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
Persetujuan Pembimbing
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS
KOTA YOGYAKARTA
PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
Skripsi yang diajukan oleh : Oktin Sulastri
NIM : 088114021
Telah disetujui oleh :
Pembimbing
iii
Pengesahan Skripsi
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS
KOTA YOGYAKARTA
PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Apalah artinya pintar jika menyakiti orang lain bahkan teman sendiri.
Karena sesungguhnya kepintaran adalah berkah dari Yang Kuasa.
Mampu mengelola kepintaran sehingga bermanfaat dan membahagiakan
bagi diri sendiri dan orang lain barulah kebijaksanaan.”
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Oktin Sulastri
Nomor Mahasiswa : 08 8114 021
Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS
KOTA YOGYAKARTA
PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya ataupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 28 Januari 2013
Yang menyatakan
vi PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan kasih karunia yang telah diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepermenkes Ri Nomor 1027/Menkes/Sk/Ix/2004 Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta Periode Maret-Mei Tahun 2012” dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi, Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung baik berupa moral, materiil maupun spiritual. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Pemerintah Kota Yogyakarta, Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta yang memberikan izin, surat pengantar, dan data terkait skripsi
2. Apoteker Pengelola Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
3. Para pelanggan Apotek tempat penelitian yang telah meluangkan waktu dan bersedia membantu penelitian ini.
4. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing dan memberikan arahan, saran, kritikan serta dukungan kepada penulis selama proses penelitian dan penulisan skripsi
5. Drs. Djaman Manik, Apt. selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran terhadap skripsi ini
vii
7. Keluargaku tersayang atas kasih sayang, doa, dukungan semangat, pengertian serta bantuan finansial hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
8. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. dan Ibu Bernadetta Wenny Sukma, S.Farm., Apt. selaku Apoteker di Apotek Sanata Dharma
9. Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
10.Teman-teman kelompok, yaitu Johana, dan Febriwani yang telah saling menguatkan, memberikan semangat dan bantuan kepada penulis serta bersama-sama menjalani suka dan duka selama menjalankan penelitian ini.
11.Kakak Heru atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan penulis ke Apotek penelitian.
12.Sahabat tercinta, Anin yang selalu mendukung dan memberikan motivasi untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
13.Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2008 baik FST maupun FKK 14.Teman-teman kos “Ceria” yang selalu memberikan dukungan, hiburan dan
motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
15.Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
16.Semua orang yang telah membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu
Akhirnya, dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna dalam mengerjakan sesuatu dalam kehidupan ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini dapat menjadi lebih baik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan.
viii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarism dalam naskah ini maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Yogyakarta, 21 Juni 2012 Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v
PRAKATA ... vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
INTISARI ... xvii
ABSTRACT ... xviii
BAB I PENGANTAR ... 1
A. Latar Belakang ... 1
1. Rumusan masalah ... 4
2. Keaslian penelitian ... 5
3. Manfaat penelitian ... 6
a. Manfaat teoritis ... 6
b. Manfaat praktis... 6
x
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA... 8
A. Pelanggan ... 8
1. Definisi ... 8
2. Harapan pelanggan ... 8
3. Kepuasan pelanggan ... 9
4. Loyalitas pelanggan ... 10
B. Kualitas Pelayanan ... 11
1. Definisi ... 11
2. Manfaat Kualitas Pelayanan ... 11
3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan ... 12
4. Perinsip-perinsip Kualitas jasa ... 13
5. Dimensi Kualitas pelayanan ... 15
6. Mengukur Kualitas jasa ... 16
7. Analisis tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan pelanggan ... 17
C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ... 18
D. Diagram Kartesius ... 22
E. Apotek ... 24
1. Definisi Apotek ... 25
2. Definisi Apoteker ... 25
3. Tujuan dan fungsi Apotek ... 25
xi
G. Resep ... 31
H. Landasan Teori ... 32
I. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN... 35
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 34
B. Variabel Penelitian ... 35
C. Definisi Operasional ... 35
D. Tempat Penelitian ... 36
E. Bahan dan Material Penelitian ... 37
F. Instrumen Penelitian ... 38
G. Jalannya Penelitian ... 39
1. Pembuatan kuesioner... 39
2. Uji validasi ... 40
3. Uji Reliabilitas... 41
4. Pengambilan data ... 41
5. Teknik pengolahan data ... 42
6. Analisis data ... 42
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46
A. Karakteristik Pasien ... 46
1. Jenis kelamin ... 46
2. Usia... 47
xii
4. Kunjungan ke Apotek... 48
5. Alasan datang kembali ... 50
B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan .... 51
C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek yang Berlabelisasi Sama ... 65
1. Perbandingan Apotek bintang *** ... 65
2. Perbandingan Apotek bintang **** ... 73
D. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek berlabelisasi * dengan Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta ... 78
E. Uji Normalitas ... 81
F. Uji Mann-Whitney ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
LAMPIRAN ... 89
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I. Besaran Sampel tiap Apotek ... 38 Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan
Harapan Pelanggan ... 40 Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam
Kuesioner ... 40 Tabel IV. Klasifikasi Gap ... 43 Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan di Apotek pada
Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota
Yogyakarta ... 47 Tabel VI. Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan
Terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan dengan Apoteker di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis
Kota Yogyakarta ... 52
Tabel VII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek A dan B ... 66 Tabel VIII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek D dan E ... 73 Tabel IX. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek C dengan
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa ... 19 Gambar 2. Diagram Kartesius ... 23 Gambar 3 Jenis Kelamin pelanggan di Apotek pada
Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis
Kota Yogyakarta ... 46 Gambar 4. Tingkat Pendidikan Pelanggan di Apotek pada
Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Jetis
Kota Yogyakarta ... 48 Gambar 5. Banyaknya Kunjungan pelanggan di Apotek pada
kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis
Kota Yogyakarta ... 49 Gambar 6. Kunjungan terakhir pelanggan ke Apotek pada
kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis
Kota Yogyakarta ... 50 Gambar 7. Alasan pelanggan untuk berkunjung kembali ke Apotek
pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis
Kota Yogyakarta ... 51 Gambar 8. Diagram Kartesius Kategori Sarana Dan Prasarana
Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan
xv
Gambar 9. Diagram Kartesius Kategori Administrasi Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Kota Yogyakarta ... 90
Lampiran 2. Surat Pengantar ke Apotek Pengelola Apotek ... 92
Lampiran 3. Kuesioner Validasi I ... 93
Lampiran 4. Kuesioner Validasi II ... 97
Lampiran 5. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ... 101
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek A ... 102
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek B ... 104
Lampiran 8. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek C ... 112
Lampiran 9. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek D ... 116
xvii INTISARI
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan, kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 serta perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang mempunyai labelisasi sama.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pasien yang membawa resep dan wawancara kepada Apoteker di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta. Analisis yang digunakan adalah analisis gap dengan diagram kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan dan uji Mann-Whitney.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,000 (α<0,05). Hal ini menunjukan adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan. Hasil analisis gap untuk kategori SDM sebesar -0,09; Sarana dan Prasarana sebesar -0,26; dan Administrasi sebesar -0,29. Hasil ini menunjukan bahwa apotek masuk dalam kategori sedang. Sedangkan hasil analisis Tingkat Kepuasan Individu (TKI) masuk dalam kategori puas pada keseluruhan kategori.
xviii ABSTRACT
Pharmacy is one of health services. This study aims to determine the profile of the customers, the quality of services in pharmacy in the city of Yogyakarta according to the Agreement of the Minister of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004. This study also aims to find the differences of the quality of services provided to pharmacies which have the same labelling.
This research was an observational research using cross-sectional research design. The data was collected by distributing questionnaires to the patients who are taking prescription and interviewing the pharmacist in some subdistricts’ pharmacies in Gondokusuman, Danurejan and Jetis in Yogyakarta. The analysis used was the GEP analysis using Cartesian diagram, customer satisfaction level and Mann-Whitney test.
The result of statistical analysis using Mann-whitney test was 0.000 (α <0.05). The result indicates a significant difference between the reality and the expectations of customers. The result of the gap analysis for human resources category was 0.09; for infrastructures was 0.26; and for administration was -0.29;. The result showed that the pharmacies belong to the medium category. Meanwhile the Customers’ Satisfaction analysis came into the satisfaction category for all categories.
1 BAB I PENGANTAR A.Latar Belakang
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat. Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah atau swasta dalam bentuk pelayanan kesehatan perorangan atau pelayanan kesehatan masyarakat (Sirait 2001).
bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) sebagai organisasi profesi Apoteker di Indonesia bersama dengan Departeman Kesehatan Republik Indonesia merumuskan suatu standar pelayanan kefarmasian di Apotek untuk menaggapi perubahan peran Apoteker melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004
Berdasarkan Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek, Apotek merupakan suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Dari pengertian tersebut Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.
berbagai aspek, diantaranya legalitas, administratif, sarana Apoteker dan pengelolaan obat (Hermawan, 2010).
Berdasarkan data yang diperoleh dari web Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 2010 tercatat ada 126 Apotek yang berada di Kota Yogyakarta. Banyaknya Apotek yang berdiri membuat persaingan antar Apotek menjadi semakin ketat. Ada juga Apotek yang letaknya berdampingan sehingga persaingan antar Apotek lebih pada jasa maupun harga. Kualitas pelayanan yang baik dari Apotek bisa memenangkan persaingan. Tjiptono (2004) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada Apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan, ketidakpuasan pelanggan akan timbul. Bila pelanggan Apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan Apotek, pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap Apotek. Persepsi pelanggan terhadap Apotek yang buruk akan merugikan Apotek dari aspek bisnis karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati, 2009).
masyarakat tentang pemilihan obat, konseling kesehatan dan sanitasi lingkungan berdasarkan rumusan standar pelayan kefarmasian di Apotek yang telah dibuat oleh IAI bersama Depkes. Melihat hal tersebut, penelitian ini diharapkan dapat melihat kepuasan dari pengunjung Apotek yang sudah dilabelisasi berdasarkan kriteria Sarana dan Prasarana dan mutu pelayanan menurut
Penelitian ini termasuk dalam
Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
1. Rumusan masalah
penelitian bersama dimana terbagi menjadi 3 wilayah besar. Dimana wilayah 1 dilakukan di wilayah kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Wilayah 2 dilakukan di Kecamatan Kota Gede, Pakualaman dan Umbulharjo. Sedangkan wilayah 3 dilakukan di Kecamatan Mantrijeron, Mergangsan, Wirobrajan, dan Kraton. Penelitian ini dilakuan pada wilayah Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Pembagian wilayah dilakukan berdasarkan jumlah Apotek dan dalam wilayah tersebut memiliki Apotek dengan labelisasi yang sama.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
a) Seperti apakah profil pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta?
b) Seperti apakah kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004? c) Adakah perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang
2. Keaslian penelitian
Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai Evaluasi Perbedaan Standar Pelayanan Kefarmasian berdasarkan Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan Apotek berlegalisasi di Kota Yogyakarta. Beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu :
a. Christina, 2010, Perbandingan Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen Dengan Resep Obat Di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 - Januari 2010 dengan menggunakan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung yang paling banyak datang yaitu pengunjung perempuan dan termasuk dalam klasifikasi gap negative dengan tingkat kepuasan konsumen kurang puas jika dibandingkan dengan harapan. b. Silvia, 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
c. Besi, 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta dengan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung perempuan paling banyak datang dengan kunjungan lebih dari 2-5 kali pada kedua Apotek dengan diberikan kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan.
Pada penelitian ini, menggunakan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius juga hanya saja penelitian yang dilakukan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis. Selain itu, pada penelitian ini juga membandingkan antara Apotek yang berlabelisasi sama.
3. Manfaat penelitian a. Manfaat teoritis
Memberikan masukan mengenai pustaka pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian berdasarkan Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 terhadap kepuasan pelanggan.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai :
1) Bahan evaluasi bagi Apoteker Pengelola Apotek (APA) dalam pengelolaan Apotek
B.Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai tujuan :
1) Mengidentifikasi Profil pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin, umur, dan tingkat pendidikan terakhir
2) Mengidentifikasi kualitas pelayanan Apotek di Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004. 3) Mengetahui ada tidaknya perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada
8 BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Pelanggan 1. Definisi
Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.
2. Harapan pelanggan
1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome; should expectation; deserved expection)
Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion; desired expection)
Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.
3. Expected performance (realistic versus actual performance; will expectation; predictive expection)
Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan.
4. Adequate expectation (minimum tolerable)
Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans pelanggan (Wood, 2009).
3. Kepuasan pelanggan
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang dirasakannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2006).
4. Loyalitas pelanggan
B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi
Pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).
Menurut Wyckof (1978)(cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004)
2. Manfaat kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain berupa:
5. Harga jual yang tinggi
6. Produktifitas yang lebih besar (Tjiptono, 1996).
3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
4. Prinsip-prinsip kualitas jasa
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang constant dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, kosumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, dan pemerintah.
f. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit., Tjiptono, 1996),
service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.
d. Empathy (Kepedulian), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan jasa secara cepat.
6. Mengukur Kualitas Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa (Tjiptono, 1996). Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
7. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto, 2006).
Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2006) yang digunakan adalah:
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 = 𝑋𝑋𝑋𝑋
𝑌𝑌𝑋𝑋× 100%
Keterangan: TKI = Tingkat kesesuaian responden Xi= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi= Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
𝑋𝑋
=
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋𝑛𝑛
𝑌𝑌
=
∑ 𝑌𝑌𝑋𝑋𝑛𝑛
di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden (Supranto, 2006)
𝑋𝑋
=
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋di mana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI di bawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.
C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan pelanggan itu, menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit.,Umar, 2002), mencakup lima gap (perbedaan), seperti terlihat pada Gambar 1 Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model pada tersebu. antara lain:
• Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan pelanggan,
• Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan penyedia jasa terutama pada persepsi dan harapan,
• Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan jasa (Tjiptono, 1996).
a. Gap 1
KONSUMEN
PERUSAHAAN
Gap 3 Gap 4
Gap 1
Gap 2
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit.,Umar, 2002) Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa
konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelangggan; tidak adanya
analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005).
b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah Apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).
c. Gap 3
terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis). Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di Rumah Sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).
d. Gap 4
tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005).
e. Gap 5
Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak negatif terhadap citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).
D. Diagram Kartesius
Harapan
Kuadran I Kuadran II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Y Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Kenyataan
X (Supranto, 2006)
Gambar 2. Diagram Kartesius
Keterangan:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dinggap mempengaruhi kepuasan konsumen dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginanan konsumen, sehingga menimbulkan rasa kekecewaaan/rasa tidak puas (Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu menjadi perhatian perusahaan secara serius (Sudharto, 2007).
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walau tidak memuaskan konsumen karena konsumen tidak menganggap penting (Sudharto, 2007).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Supranto,2006).
E. Apotek 1. Definisi Apotek
2. Definisi Apoteker
Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan Apoteker. Standar Kefarmasian adalah pedoman untuk melakukan Pekerjaan Kefarmasian ada fasilitas produksi, distribusi atau penyaluran, dan pelayanan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2009).
3. Tujuan dan Fungsi Apotek Tugas dan fungsi Apotek adalah :
a. Tempat seorang profesi Apoteker yang sudah mengucapkan sumpah profesi dapat melakukan tugas dan memberikan pengabdiannya;
b. Suatu sarana yang digunakan oleh Apoteker sebagai tempat penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan farmasi kepada masyarakat;
c. Sarana yang digunakan untuk melakukan peracikan, pencampuran, dan penyerahan obat (Sulasmono, 2007).
F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek
lainnya kepada masyarakat. Dari pengertian tersebut Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Adapun Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut KepMenKes No 1027/MenKes/SK/IX/2004 antara lain :
1. Pengelolaan Sumber Daya a. Sumber Daya Manusia
Sesuai ketentuan perundangan yang berlaku Apotek harus dikelola oleh seorang Apoteker yang profesional. Dalam pengelolaan Apotek, Apoteker senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai menempatkan pimpinan dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu belajar sepanjang karier, dan membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk meningkatkan pengetahuan.
2. Sarana dan Prasarana
penyerahan. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh Apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. Lingkungan Apotek harus dijaga kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat , serangga/pest. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.
Apotek harus memiliki :
1) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.
2) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi.
3) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien 4) Ruang racikan.
5) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien. Perabotan Apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan.
3. Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya.
Pengelolaan persediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan sesuai ketentuan perundangan yang berlaku meliputi : perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistim FIFO (First In First O ut) dan FEFO (First Expire First Out)
1. Perencanaan.
diperhatikan : a. Pola penyakit.
b. Kemampuan masyarakat. c. Budaya masyarakat. 2. Pengadaan.
Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.
3. Penyimpanan.
a. Obat / bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru, wadah sekuran – kurangnya memuat nomor batch dan tanggal kadaluarsa.
b. Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan menjamin kestabilan bahan.
d. Administrasi.
Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di Apotek, perlu dilaksanakan kegiatan administrasi yang meliputi :
1. Administrasi Umum.
Pencacatan, pengarsipan, pelaporan narkotika, psikotropika dan dokumentasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Administrasi Pelayanan.
pengarsipan hasil monitoring penggunaan obat. 2. Pelayanan
a. Pelayanan Resep 1) Skrining resep
a) persyaratan administrative
• Nama,SIP dan alamat dokter.
• Tanggal penulisan resep.
• Tanda tangan/paraf dokter penulis resep.
• Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien.
• Nama obat , potensi, dosis, jumlah yang minta.
• Cara pemakaian yang jelas.
• Informasi lainnya.
b) Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian
c) Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.
Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.
b) Etiket
Etiket harus jelas dan dapat dibaca c) Kemasan obat yang diserahkan
Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.
d) Penyerahan Obat
Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan.
e) Informasi Obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi.
f) Konseling
Pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, Apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan. g) Monitoring Penggunaan Obat
Setelah penyerahan obat kepada pasien, Apoteker harus melaksanakan pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti
cardiovascular, diabetes , TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya. (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
G. Resep
Resep adalah permintaan tertulis oleh dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada Apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan disimpan di Apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di Apotek (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2006)
resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui Apotek. Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya (Hartini dan Sulasmono, 2007).
Berdasarkan Permenkes No. 922/ Menkes/ Per/ X/ 1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotek Pasal 17 menyebutkan resep harus dirahasiakan dan disimpan di Apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 (tiga) tahun, resep atau salinan resep hanya boleh diperlihatkan pada dokter penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut peraturan perundangundangan yang berlaku, dan salinan resep harus ditanda tangani oleh Apoteker.
H. Landasan Teori
keinginan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan akan tergantung dari pelayanan yang diberikan. Jika harapan sama dengan kenyataan maka konsumen akan puas akan tetapi jika harapan lebih dari pada kenyataan maka pelanggan tidak akan puas. Ketidak puasan pelanggan menandakan standar yang diberikan belum dapat dilaksanakan dengan baik, tetapi jika pelanggan sudah puas maka dapat disimpulkan bahwa standar dari Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 sudah dapat terlaksana dengan baik.
I. Hipotesis
Ho : Tidak adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta jika dilihat dari Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dan empati.
34 BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Jenis penelitian yang dilakukan adalah observasional karena tidak terdapat perlakuan terhadap subyek uji. Metode yang digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner pada pasien resep dan wawancara pada Apoteker pengelola Apotek. Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian ditekankan pada gambaran secara obyektif tentang keadaan sebenarnya (Azwar, 2010)
Penelitian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor risiko dengan faktor efek melalui pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat yang sama atau point time approach. Saat yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat observasi pada waktu yang sama setiap harinya (Pratiknya, 2001).
B. Variabel Penelitian
1. Variabel pengaruh (independen) dalam penelitian ini adalah pendapat konsumen dengan resep obat tentang SDM, Sarana dan Prasarana, Pelayanan dan Empati di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta.
2. Variabel terpengaruh (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta.
C. Definisi Operasional Penelitian
1. Standar Pelayanan Kefarmasian adalah ukuran tertentu yang digunakan sebagai patokan dalam pelaksanan pelayanan kefarmasian, dalam penelitian ini berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
2. Responden adalah pelanggan yang datang dan membawa resep dari dokter dan menebus resep di Apotek yang sudah sudah pernah berkunjung ke Apotek tersebut sebelumnya.
3. Harapan pelanggan adalah suatu keinginan pelanggan akan jasa atau barang tertentu yang mereka butuhkan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya. Dikatakan puas jika nilai tingkat kepuasan lebih dari 80%.
5. % Mean Apoteker merupakan hasil rata-rata pendapat Apoteker mengenai pernyataan dalam kuesioner
6. Resep adalah lembaran kertas yang dibawa pasien yang teleh diberikan kepada Apoteker, yang berisi permintaan tertulis dari dokter kepada Apoteker untuk membuat dan menyerahkan obat kepada pasien.
7. Kuesioner yang digunakan merupakan penggabungan dari segi harapan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan hasil statistik. 8. Apotek yang diteliti adalah Apotek yang berada di kecamatan
Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta dimana Apotek tersebut bersedia untuk dijadikan tempat penelitian.
D. Tempat Penelitian
Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan membuat pemetaan Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta berdasarkan labelisasinya. Menawarkan pada tiap Apotek untuk dijadikan tempat penelitian. Apotek yang mau saja yang dijadikan tempat penelitian. Apotek tersebut yaitu :
4. Apotek D di kecamatan Danurejan dengan labelisasi bintang **** 5. Apotek E di kecamatan Gondokusuman dengan labelisai bintang ****
E. Bahan dan Material Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep dan menggunakan jasa pelayanan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah pengambilan sampel non-probabilitas/non-acak. Dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi (Umar, 2009).
Teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah
quota sampling. Memilih sampel dengan metode ini adalah sampling yang mencirikan lebih dahulu segala sesuatu yang berhubungan dengan pengambilan sampel, dengan demikian pengumpulan data hanya mengumpulkan data mengenai sesuatu yang telah dicirikan, akan tetapi pengambilan unit samplingnya ditentukan oleh pengambilan sampel dengan cara menentukan quota (Kasjono dan Yasril, 2009).
2. Besar sampel
selama hari kerja. Apabila sampel yang dihitung dari lebar resep perbulan selama hari kerja terlalu besar maka dapat diambil besar sampel minimum selama hari kerja ( misal selama 6 hari kerja). Jumlah sampel yang didapatkan secara keseluruhan sebanyak 147 resep hanya saja yang dapat digunakan hanya 118 resep dengan rincian :
Tabel I. Besaran Sampel tiap Apotek Nama langsung ke Apotek, mereka mendapatkan obat melalui layanan antar obat
Apotek C 6 12 8
Apotek ini sebenarnya banyak pengunjungnya hanya saja kebanyakan dari mereka meminta untuk disuntik sehingga jumlah resep yang didapat hanya sedikit
Apotek D 7 15 11
Apotek ini ramai hanya saja pelanggan yang membawa resep hanya sedikit
Apotek E 60 60 51
F. Instrumen Penelitian
Alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner merupakan daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara tertulis. Kuesioner ini berisi tentang kualitas pelayanan di Apotek yang disesuaikan dengan standar Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
pelanggan yang mempunyai tujuan untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap Apotek tersebut.
G. Jalannya Penelitian
Dalam penelitian ini hal pertama yang dilakukan adalah: 1. Pembuatan kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner terdapat beberapa tahap yaitu:
a) Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan Apotek yang melakukan transaksi di Apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh barang dan jasa yang ditawarkan.
b) Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian. c) Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam
memahami kuesioner yang diberikan.
d) Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari dua bagian yaitu:
1) Kuesioner yang berisi pernyataan tertutup guna mengetahui karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk mengetahui data demografi responden, asumsinya responden akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang telah dituliskan, sehingga mereka harus menunjukan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik (Mustafa, 2009). Membuat pernyataan dalam kuesioner
seperti yang tertera di tabel II.
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan Pelanggan
HARAPAN KENYATAAN Nilai
SS = Sangat setuju SP = Sangat Penting 4
S = Setuju P = Penting 3
TS = Tidak Setuju TP = Tidak Penting 2 STS = Sangat Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Penting 1
Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 4 bagian yang dinilai dari SDM, Sarana dan Prasarana, Pelayanan dan Empati dengan berdasarkan standar Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek. Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan dinilai dari empat sampai satu.
Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam Kuesioner
Aspek Nomor perrnyataan
SDM 1
Sarana dan Prasarana 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
Administrasi 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27
2. Uji Validasi
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program komputer dengan analisis
Uji validasi dilakukan pada Apotek Sanata Dharma. Kuesioner diberikan pada pasien yang datang membawa resep. Uji validasi di Apotek Sanata Darma dilakukan sebanyak 3 kali. Setelah itu dilakukan dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Pada validasi pertama dari 33 pernyataan yang diujikan dengan analisis Pearson Product Momen dan uji validitas isi hanya 23 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi kedua dari 28 pernyataan hanya 17 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi ketiga dari 27 pernyataan hanya 12 pernyataan yang memenuhi syarat.
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan yang mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang (Notoatmojo, 2005). Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya. (Azwar, 2003).
Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai
alpha > 0,60. Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alfa kenyataan sebesar 0,889 dan harapan sebesar 0,912. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner ini realiabel.
4. Pengambilan Data
pengunjung Apotek yang akan menebus resep di Apotek untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisikuesioner maka peneliti akan mendampingi dalam pengisian kuesioner. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
5. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a) Editing, meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.
b) Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
c) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
6. Analisis Data a) Analisis gap
kenyataan yang diterima pelanggan dari SDA, Sarana dan Prasara, Pelayanan dan empati. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Menurut Mulyono (1991) (cit., Rahmulyono, 2008) rentang kepuasan –4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval: Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (3 – (-3)) / 4 = 1,5 (Mulyono, 1991) Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Tabel IV. Kasifikasi Gap
Interval Klasifikasi
Apabila nilai signifikansi p<0,05 maka data terdistribusi tidak normal dapat dianalisis dengan menggunakan uji Mann-Whitney. Dalam penelitian ini digunakan uji normalitas dengan analisis Kolmogorov-Smirnov.
c) Uji Mann Whitney
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang bermakna atau tidak antara harapan dan kenyataan yang didapat pelanggan pada Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis sehingga dapat ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi tidak signifikan maka Ho diterima.
d) Diagram kartesius
Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan diplot nilainya kedalam diagram kartesius (Umar, 2002). Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
46 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Pasien
Karakteristik pasien akan memberikan gambaran pelangggan di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Karakteristik yang digunakan antara lain : jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan, Kesetiaan Pelanggan, Kunjungan terakhir pasien dan alasan pasien datang kembali ke Apotek tersebut.
1. Jenis Kelamin
Gambar 3. Jenis kelamin Pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
Dari 118 pelanggan yang berkunjung ke Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta dapat diketahui dari
36%
64%
Laki-laki
hasilnya sebagian besarnya adalah perempuan dengan prosentase 64% sedangkan prosentase laki-laki sebesar 36%.
2. Usia
Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta
Rentang Usia Pelanggan
(tahun) Frekuensi Prosentase (%)
15-30 33 28
31-45 27 23
46-60 34 29
61-75 23 19
>76 1 1
JUMLAH 118 100
Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan ada 118 pelanggan. Prosentase usia pelanggan untuk Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta yang terbesar yaitu rentang usia 46-60 tahun sebanyak 34 pelanggan dengan prosentase sebesar 29 %, tidak berbeda jauh dengan rentang usia 15-30 tahun sebanyak 33 pelanggan dengan prosentase sebesar 28% sedangkan prosentase terkecil pada rentang usia >76 tahun sebanyak 1 pelanggan dengan prosentase sebesar 1 %.
3. Tingkat Pendidikan
pendidikan rendah mudah sekali terpengaruh oleh hal-hal lain yang menyebabkan pelanggan tersebut tidak konsisten. Tingkat pendidikan pada penelitian ini terbagi kedalam 5 klasifikasi yaitu SD, SMP, SMA/SMK, Sarjana, dan lain-lain. Lain-lain yang dimaksud seperti institusi atau lembaga khusus diluar jalur pendidikan yang ada.
Gambar 4. Tingkat Pendidikan Pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Jetis kota Yogyakarta
Pelanggan yang berkunjung ke Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta mempunyai 2 hasil yang mendominasi yaitu tingkat pendidikan SMA sebesar 48% dan Sarjana/Kuliah sebesar 40%. 3 kalsifikasi yang lainnya mempunyai prosentase yang sangat kecil dari kedua klasifikasi tersebut dan prosentase yang terkecil sebanyak 3 % yaitu lain-lain.
4. Kunjungan ke Apotek
Banyaknya kunjungan ke Apotek dapat memperlihatkan loyalitas pelanggan terhadap Apotek tersebut. Pelanggan yang membeli obat di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta paling
4% 5%
48% 40%
3%
SD
SMP
SMA
Sarjana
banyak sudah berkunjung 2-5 kali ke Apotek tersebut. Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen belum mempunyai loyalitas yang lebih pada Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta dimana pelanggan yang baru berkunjung ke 2 kalinya mempunyai prosentase sebesar 37 % sedangkan kunjungan 3-5 kali mempunyai prosentase 34%. Pelanggan yang mempunyai loyalitas terhadap Apotek tersebut hanya 15%. Ada salah satu di Apotek di kecamatan Jetis yang merupakan Apotek milik perusahaan yang membuat para pekerjanya selalu membeli obat di Apotek tersebut. Ini memunjukkan bahwa pelanggan di Apotek tersebut memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Apotek tersebut.
Gambar 5. Banyaknya Kunjungan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
Kunjungan terakhir pelanggan juga akan mempengaruhi hasil dari penelitian ini. Kunjungan terakhir akan memberitahukan seberapa ingat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Jika pelanggan tersebut rutin setiap minggu datang ke Apotek tersebut maka pelanggan akan sangat mengerti pelayanan yang diberikan oleh Apotek. Akan tetapi jika kunjungan terakhir sudah lama sekali ada
37%
34% 14%
15%
2
3-5
6-10
kemungkinan pelanggan tersebut sudah lupa bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Apotek. Belum tentu pelayanan yang diberikan oleh Apotek pada kunjungan terakhirnya sama dengan pelayanan Apotek yang saat ini pelanggan terima. Dari gambar 7. Dapat terlihat bahwa pelanggan rutin yang tiap minggu berkunjung ke Apotek sebesar 30 % sedangkan untuk kunjungan 1-4 minggu dan 1-3 bulan yang lalu ada sebesar 27%. Kunjungan 3-6 bulan yang lalu ada sebesar 13% sedangkan untuk kunjungan yang lebih dari 6 bulan ada sekitar 3 %.
Gambar 6. Kunjungan terakhir pelanggan ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
5. Alasan datang kembali ke Apotek
Alasan pelanggan datang kembali ke Apotek akan memberitahukan penyebab ketertarikan pelanggan untuk datang kembali ke Apotek tersebut. Alasan datang kembali dilihat dari faktor Apoteker, petugas Apotek, letak Apotek yang berdekatan dengan tempat tinggal maupun dokter, dan harga yang terjangkau. Dari gambar 8 dapat terlihat dengan jelas bahwa alasan pelanggan
1 minggu 30%
1-4 minggu 27% 1-3 bulan
27%
3-6 bulan 13%
datang kembali ke Apotek karena letak Apoteknya mendapat prosentase paling besar sebanyak 59% dan kemudian diikuti oleh harga yang terjangkau deangan prosentase sebesar 32%. Untuk alasan pelanggan yang datang kembali ke Apotek karena Apotekernya hanya mendapat prosentase sebesar 7% saja sedangkan alasan kunjungan kembali karena petugas Apoteknya mendapat prosentase paling kecil yaitu sebesar 2%.
Gambar 7. Alasan pelanggan untuk berkunjung kembali ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan Secara rata-rata, harapan pelanggan terhadap keseluruhan pernyataan yang diteliti tinggi dengan skor rata-rata untuk Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta adalah 3,62. Nilai harapan yang tinggi ini Expected performance yaitu tingkat kinerja yang diberikan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan. Sedangkan kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek termasuk
7%
2%
59% 32%
Apoteker
Petugas Apotek
Letak Apotek
Tabel VI. Perbandingan Antara Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Diterima Oleh Pelanggan Dengan Apoteker di Apotek pada
Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Kategori
Kota Yogyakarta
No
pernyataan Kenyataan Harapan Gep
dalam kategori puas dengan skor rata-rata 3,35. Dilihat dari nilai rata-ratanya dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh Apotek.
Nilai TKI yang tertinggi untuk Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Pada kategori sarana dan prasarana tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan terhadap kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep di Apotek sebesar 92,74%. Prosentase ini menandakan bahwa pelanggan masih merasa kurang terhadap fasilitas yang disediakan oleh Apotek. Berbeda lagi dengan Apoteker yang bekerja di Apotek tersebut mengatakan bahwa fasilitas yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Perbedaan pendapat ini dapat terjadi karena banyaknya penilaian. Penilaian yang diberikan antara lain papan petunjuk yang ada, pemberian akses informasi, kebersihan, pencahayaan, ruang tunggu, tempat mendisplai informasi, ruang racikan yang dapat terlihat, ruang konseling, rak-rak yang digunakan untuk menyimpan obat dan
kerapihannya. Jika dilihat dari diagram kartesius, kategori sarana dan prasarana dominan pada kuadran II dimana pelayanan yang diberikan sudah memuaskan dan harus mempertahankan prestasinya.
Gambar 8. Diagram Kartesius Kategori Sarana Dan Prasarana Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta
Papan petunjuk yang diberikan oleh Apotek sebagai tanda tempat Apotek masih kurang besar untuk beberapa pelanggan yang sudah lanjut usia. Tetapi pada beberapa pelanggan yang memang sudah dari dahulu membeli obat di Apotek tersebut malah mengatakan bahwa papan petunjuk tersebut sudah cukup dan merasa tidak terlalu penting. Padahal papan petunjuk merupakan sarana agar
2
2.65 2.75 2.85 2.95 3.05 3.15 3.25 3.35 3.45 3.55 3.65
