BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada
1. Perbandingan Apotek bintang ***
Berdasarkan table VII , pelayanan kedua Apotek berdasarkan Sumber Daya Manusia tidak berbeda jauh. Pada Apotek A mendapatkan nilai gap sebesar -0,16 sedangkan pada Apotek B mendapat nilai sebesar -0,19. Keduanya termasuk dalam kategori sedang.
Pada kategori Sarana dan Prasarana secara keseluruhan keduanya termasuk dalam gap sedang akan tetapi ada beberapa perbedaan yang tampak.
Tabel VII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek A dan B *** Apotek A Apotek B Kategori No pernyataan Gep Diagram Kartesius Gep Diagram Kartesius SDM 1 -0,16 -0,19 Sarana dan Prasarana 2 -0,22 II -0,25 II 3 -0,22 II -0,13 II 4 -0,31 II -0,12 II 5 -0,29 II -0,19 II 6 -0,28 III -0,19 II 7 -0,47 I 0,06 II 8 -0,37 III -0,87 I 9 -0,28 III -0,31 III 10 -0,43 III -0,25 III 11 -0,19 II -0,19 IV 12 -0,19 II -0,19 II 13 -0,28 II -0,31 II rata-rata -0,29 -0,25 Administrasi 14 -0,31 II -0,06 II 15 -0,19 II 0 II 16 -0,25 II 0,06 II 17 -0,22 II 0 II 18 -0,34 II -0,12 II 19 -0,16 II 0 IV 20 -0,35 III -1 III 21 -0,75 I -0,75 III 22 -0,34 II -0,81 I 23 -0,63 III -0,69 I 24 -0,47 III -0,38 III 25 -0,22 III -0,19 II 26 -0,22 IV -0,56 I 27 -0,53 III -0,5 III rata-rata -0,36 -0,52
Pencahayaan yang baik menjadi salah satu faktor pembeda. Pada Apotek A, pencahayaan masuk dalam kuadran III dimana masuk dalam kategori prioritas
rendah ini disebabkan karena menurut pelanggan penerangan yang diberikan sudah cukup terang untuk pelanggan dan menurut pelanggan itu sudah dapat membantu pekerjaan Apoteker dalam meracik obat, sedangkan pada Apotek B masuk dalam kuadran II yang mana Apotek harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk Apotek A sebaiknya mengganti lampu penerangan agar pelanggan dapat melihat kinerja Apoteker maupun petugas Apotek lebih baik lagi. Pada fasilitas ruang tunggu yang nyaman. Pada Apotek A, masuk dalam kuadran I dimana pelanggan merasa ruang tunggu yang nyaman tersebut dianggap sangat penting akan tetapi pihak Apotek belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan rasa kecewa ataupun tidak puas, sedangkan pada Apotek B, kenyamanan ruang tunggu sudah dapat terpenuhi dan masuk dalam kuadran II dimana Apotek harus dapat mempertahankan kinerjannya. Perbedaan ini disebabkan karena pada saat-saat praktek dokter banyak pelanggan yang datang ke Apotek A bukan hanya untuk berobat ke dokter, ada juga yang berkunjung untuk membeli obat, dan dengan adanya tempat duduk yang terbatas menyebabkan ada beberapa orang yang tidak mendapatkan tempat duduk, bahkan jika ada tempat duduk yang kosong pelanggan masih saja memilih untuk berdiri. Sedangkan pada Apotek B tempat duduk yang ada sudah sesuai dengan jumlah pelanggan yang datang sehingga pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Fasilitas tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien juga berbeda pada kedua Apotek. Pada Apotek A tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien termasuk dalam gap sedang dengan nilai sebesar 0,37 sedangkan pada Apotek B termasuk dalam gap rendah dengan nilai sebesar
-0,87. Jika ditinjau dari diagram kartesius, juga ada perbedaan. Pada Apotek A, tempat untuk mendisplai informasi termasuk dalam kuadran III yang menunjukkan bahwa tempat untuk mendispai informasi dianggap pelanggan menjadi sesuatu yang kurang penting dan dalam pelaksanaannya hanya biasa-biasa saja. Berbeda halnya dengan Apotek B, tempat untuk mendisplai informasi masuk dalam kuadran I dimana pelanggan menganggap penting hanya saja Apotek B belum dapat memberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Perbedaan ini terjadi karena pada Apotek A banyak sekali terdapat tempat dan beserta brosur sehingga pelanggan menjadi kurang perhatian dengan brosur-brosur yang ada. Sebaiknya pada Apotek A mengurangi tempat untuk mendisplay dan brosur maupun leaflet yang ada sebainya diseleksi terlebih dahulu sehingga mempermudah pelanggan dalam mendaptkan informasi. Pada Apotek B tidak ada tempat untuk mendisplay informasi secara khusus dan brosur maupun leaflet yang tersedia ditempatkan ditempat yang tidak mudah dilihat yang menyebabkan pelanggan tidak dapat mendapatkan informasi tambahan. Untuk Apotek B sebaiknya menyediakan tempat khusus untuk mendisplay brosur maupun leaflet dan diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan. Selain itu, sebaiknya Apotek B juga menyediakan brosur-maupun leaflet yang berisi informasi-informasi yang perlu diketahui oleh pelanggan. Keranjang sampah yang disediakan untuk staf maupun pelanggan juga termasuk dalam perbedaan pada kedua Apotek. Pada Apotek B, ketersediaan keranjang sampah termasuk dalam kuadran IV dimana pelanggan menganggap kurang penting tetapi dalam pelaksanaannya sangat memuaskan. Berbeda halnya dengan Apotek A, keranjang
sampah untuk staf maupun pelanggan ini termasuk dalam kuadran II dimana Apotek harus dapat mempertahankan prestasinya. Ruang Apotek B lebih kecil dari pada ruang Apotek A, akan tetapi jumlah tempat sampah yang disediakan sama sehingga pelanggan pada Apotek B merasa terlalu berlebihan. Sebaiknya Apotek B mengurangi jumlah tempat sampah yang disediakan. Jika dilihat dari papan petunjuk Apotek, pemberian akses informasi dan konseling secara langsung dan mudah, kebersihan Apotek, bebas dari hewan pengerat, rak-rak penyimpanan obat dan barang lain serta kerapihan penyusunan obat-obatan dan barang-barang lain pada kedua Apotek tidak berbeda hasilnya jika dilihat dari gap yang masuk dalam kategori sedang dan jika dilihat dari diagram kartesius masuk dalam kuadran II dimana Apotek harus dapat mempertahankan prestasinya. Faktor ruang racikan yang dapat dilihat dan ruang konseling yang tertutup untuk pasien, masuk dalam gap kategori sedang akan tetapi jika dilihat dari diagram kartesius, kedua faktor tersebut masuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya oleh Apotek biasa-biasa saja.
Pelayanan Administrasi yang diberikan oleh kedua Apotek secara keseluruhan keduanya tidak ada perbedaan jika ditinjau dari gap dengan nilai -0,53 untuk Apotek A dan -0,5 untuk Apotek B. Hanya saja jika ditinjau satu-persatu maka ada 2 perbedaan yaitu pada pernyataan lamanya waktu pengerjaan resep dan kepedulian terhadap keluhan pelanggan. Pada Apotek B kedua pernyataan tersebut masuk dalam gep dengan kategori rendah dengan nilai -1 untuk lamanya waktu pengerjaan resep dan -0,81 untuk keluhan pelanggan sedangkan pada Apotek A masuk dalam gep kategori sedang dengan nilai -0,35
untuk lamanya waktu pengerjaan resep dan -0,34 untuk keluhan pelanggan. Pelanggan pada Apotek A mengetahui kondisi Apotek yang ramai sehingga pelanggan dapat mengeri jika Apoteker maupun pengelola Apotek tidak memberitahukan lamanya waktu pengerjaan resep dan jika waktu menunggu lebih lama dari yang standar yang ada, pelanggan masih tetap bisa mengerti karena ramainya pengunjung dan banyaknya obat yang diracik dalam bentuk kapsul, sedangkan pada Apotek B pelanggan yang datang hanya mengetahui jika antriannya hanya sedikit atau hanya pelanggan tersebut saja padahal didalam ada bebrapa resep yang sedang dikerjakan sebelum pelanggan tersebut datang dan informasi lamanya waktu pngerjaan resep juga tidak diberitahukan sehingga lamanya waktu obat yang mereka butuhkan lebih lama, itulah yang menyebabkan Apotek B masuk dalam gap dengan kategori rendah dan Apotek A masuk dalam kategori sedang. Apotek B mempunyai pelayanan tambahan untuk mengambil resep dari dokter dan mengantar obat ke rumah pelanggan. Pelayanan tambahan tersebut sebenarnya sudah baik karena dapat mempermudah pelanggan hanya saja kepedulian terhadap keluhan pelanggan menjadi berkurang. Pelanggan yang datang langsung ke Apotek merasa kepedulian terhadap pelanggan masih kurang. Jika ditinjau dari diagram kartesius, ada 6 perbedaan pada pernyataan kemasan yang digunakan, penjelasan makanan dan minuman yang harus harus dihindari, kepedulian terhadap keluhan, sapaan saat datang, komunikasi yang lancar dan ucapan terimakasih. Pada pernyataan kemasan obat yang digunakan pada Apotek B masuk dalam kuadran IV dimana pelayanan ini dinilai berlebihan oleh pelanggan, sedangkan pada Apotek A masuk dalam kuadran II dimana Apotek
harus mempertahakan pelayanan yang sudah diberikan. Kemasan obat yang digunakan oleh kedua Apotek sebenarnya sama hanya saja tanggapan pelanggan dari kedua Apotek tersebut berbeda. Penjelasan mengenai makanan dan minuman yang harus dihindari saat mengkonsumsi obat pada Apotek A masuk dalam kuadran I dimana pelanggan merasa penjelasan mengenai makanan dan minuman yang harus dihindari saat mengkonsumsi obat penting akan tetapi Apotek belum dapat memberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebenarnya Apoteker sudah memberitahukan makanan dan minuman yang harus dihindari pada beberapa kasus saja sehingga untuk memperbaikinya sebaiknya Apotek A memberikan penjelasan mengenai makanan dan minuman yang harus dihindari saat mengkonsumsi obat pada semua pelanggan hingga pelanggan mengerti. Pada Apotek B penjelasan mengenai makanan dan minuman yang harus dihindari saat mengkonsumsi obat masuk dalam kuadran III dimana termasuk dalam prioritas rendah. Ini dapat terjadi karena pelanggan pada Apotek B masih mengingat pesan dokter untuk makanan dan minuman yang harus dihindari saat mengkonsumsi obat sehingga pelanggan merasa tidak penting. Walaupun pelanggan merasa tidak penting sebaiknya petugas Apotek masih memberikan informasi tersebut. Kepedulian terhadap pelanggan juga menjadi perbedaan pada kedua Apotek dimana pada Apotek A masuk dalam kuadaran II dimana Apotek harus mempertahankan pelayanan yang diberikannya sedangkan pada Apotek B masuk dalam kuadran I dimana pelanggan merasa kecewa karena Apotek belum dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Pada Apotek A sapaan pada pelanggan termasuk dalam kuadran III dimana pelanggan merasa
kurang penting dan dalam pelaksanaannya Apotek juga biasa-biasa saja. Sedangkan pada Apotek B sapaan termasuk dalam kuadaran I yang merupakan prioritas utama dimana pelanggan merasa sapaan saat datang merupakan hal yang sangat penting hanya saja dalam pelaksanaannya Apotek masih belum bisa memberikan seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa kecewa. Komunikasi yang baik dan lancar antara petugas Apotek dengan pelanggan pada Apotek A masuk dalam kuadran III dimana tidak dianggap penting oleh pelanggan maupun Apotek sedangkan pada Apotek B masuk dalam kuadran II yang mengharuskan Apotek untuk menjaga prestasi pelayanan yang diberikan. Ucapan terimaksih pada Apotek A masuk dalam kuadran IV dimana dalam pemberiannya ucapan terimakasih ini dianggap berlebihan oleh pelanggan, sedangkan pada Apotek B ucapan terimaksih masuk dalam kuadran 1 yang mengharuskan Apotek untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada ucapan terimakasihnya karena pelanggan merasa ini menjadi suatu yang sangat penting. Untuk Apotek B sebaiknya lebih sering mengucapkan terimakasih pada pelanggan.