DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, mulai dari yang kontekstual hingga yang lebih strategis.
Definisi kovensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance); keandalan
(reliability); mudah dalam penggunaan (ease of use); estetika (esthetics);
dan sebagainya.
Sedangkan dalam definisi strategis, kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). Berdasarkan pangertian kualitas, baik yang
kovensional maupun strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian
pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dan kekurangn atau kerusakan.
Sementara itu Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leorard
L. Berry (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu Ten
Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) :
1. Reliability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
2. Responsivioness,yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki petugas.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami.
7. Credibility,yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan.
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian
dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu
dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Menurut
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990: 23) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, sehingga selanjutanya dimensi
tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/ 47
pelayanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan yaitu :
1. Reliability, Reliability is ability to perform the promised service dependably and accurately. Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan. Oleh karenanya
konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap penyelengaraan pelayanan.
2. Responsiveness, Responsiveness is willingness to help customers and to provide prompt service. Dimensi Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini merujuk kepada ketanggapan dari petugas pelayanan akan meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun organisasi publik tidak menghadapi masalah dengan kekhawatiran akan kehilangan pelanggan akan tetapi dalam Negara demokrasi, masyarakat atau warga Negara adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan.
3. Assurance, Assurance is knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. Dimensi assurance adalah Pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini merupakan salah satu yang paling diharapkan oleh pelanggan. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Kemudian kepercayaan diri pelanggan juga akan meningkat manakala petugas layanan tidak saja mampu menjelaskan prosedur layanan melainkan filosofi dari aturan prosedur tersebut. Hal lain yang penting adalah cara penyampaian pendapat atau penjelasan yang disampaikan petugas layanan. Semakin ramah dan sopan penyampaian penjelasan atau pendapat petugas pelayanan maka akan semakin baik penerimaan pengguna layanan yang disajikan.
4. Emphaty, Emphaty is caring, individualized attention the form provides its. Dimensi emphaty adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan.
5. Tangibles, Tangibles is phisycal facilities, equipment, and appearance of personel. Aspek kelima adalah Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem komputerisasi yang berjaring sehingga memudahkan alur informasi dan lain sebagainya. Tentunya semakin baik bekerjanya alat-alat tersebut dan dapat diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto
(2005: 148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang
didasarkan pada indikator-indikator:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yan baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml,Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan
yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang
atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Berdasarkan pada
konsepsi tersebut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985: 48)
menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan kepuasan pengguna
1. Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pengguna layanan.
2. Pada saat harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa puas. 3. Pada saat harapan pelanggan lebih besar daripada persepsi terhadap
pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap pelayanan.
Sementara itu, Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Ratminto
dan Winarsih(2005: 81) mengemukakaan bahwa manajemen pelayanan
yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
1. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. Misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal meskipunharganya mahal. Sebaliknya manajemen memiliki persepsi bahwakonsumen menghrapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.
2. Gap 2 (gap persepsikualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
3. Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kulitas pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat tiga menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat setengah jam.
4. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.
5. Gap 5 (gap kualitas pelayanan) Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen. Gap 5 ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari gap-gap sebelumnya.
Selanjutnya Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Ratminto &
Winarsih (2005: 84) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap.
Misalnya, gap 1 (gap persepsi manajemen) atau adanya perbedaan antara
harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap
harapan-harapan konsumen, terjadi karena faktor-faktor sebagai berikut:
1. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.
2. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan.
3. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi
manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang dirumuskan disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:
1. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas peayanan. 2. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas.
3. Tidak tepatnya standarisasi pelayanan. 4. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan
yang diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah
dirumuskan, timbul karena:
1. Adanya ketidakjelasan peran 2. Adanya konflik peran
3. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan 4. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan 5. Tidak tepatnya sistem pengawasan
6. Lemahnya kontrol.
Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedan antara
pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
konsumen terjadi karena faktor-faktor:
1. Kurangnya komunikasi horizontal.
2. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.
Sedangkan gap 5 (gap kualitas pelayanan) atau perbedaan
pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang
senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat
dari akumulasi empat macam gap tersebut diatas.
Berdasarkan penelitiannya tersebut Zeithaml, Berry, dan
Parasuraman mengidentifikasi bahwa fokus pengukuran kualitas pelayanan
adalah gap kelima yaitu kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Oleh karenanya,
pengukuran kualitas pelayanan (measuring service quality) pada
prinsipnya adalah memperoleh skor kesenjangan berdasarkan selisih antara
persepsi (P) dan ekspektasi (E) pengguna layanan atas pelayanan yang
disajikan oleh penyelenggara pelayanan. Sehingga munculah rumus Q
(Kualitas Pelayanan) = (P) Persepsi – E (Ekspektasi).
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1990: 12) mengembangkan
sebuah pengukuran multiple-item dengan22 pernyataan/ item instrument
yang disebut item SERVQUALuntuk mengukur 5 dimensi/ indikator dari
dan tangibles). Instrumen SERVQUAL ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu
item ekspektasi dan item persepsi. 22 pernyataan/ item instrumen dalam
survey mewakili dan menggambarkan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Penggunaan 22 pernyataan/ item instrumen adalah untuk menilai
ekspektasi dan persepsi customer (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan.
Prosedur ini dihasilkan dari perbaikan item pengukuran (“SERVQUAL”)
dengan 22 item yang tersebar diantara 5 dimensi/ indikator kualitas
pelayanan.