DAN HIPOTESIS PENELITIAN
4.3 Penguijian Prasyarat Statistik
4.3.1 Uji Validitas Instrument
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen
benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam
penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan
hasil pengukuran. Setelah kuesioner disiapkan, maka kuesioner disebar
kepada 30 responden untuk mengetahui apakah kuesioner itu valid atau
tidak. Rumus uji validitas menurut Sugiyono adalah:
√
Dimana :
r = Koefisien Korelasi Product Moment ΣX = Jumlah skor dalam sebaran X
ΣXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan ΣX2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X ΣY2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada bagian lampiran.
Sebuah item pernyataan dapat dikatakan valid apabila rHitung > rTabel
dengan taraf signifikasi 5%.
Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk komponen
Persepsi :
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi
No r Hitung r Tabel Keputusan
1 0,505 0,361 Valid 2 0,532 0,361 Valid 3 0,561 0,361 Valid 4 0,466 0,361 Valid 5 0,673 0,361 Valid 6 0,456 0,361 Valid 7 0,423 0,361 Valid 8 0,378 0,361 Valid 9 0,531 0,361 Valid 10 0,603 0,361 Valid 11 0,680 0,361 Valid 12 0,643 0,361 Valid 13 0,675 0,361 Valid 14 0,369 0,361 Valid 15 0,598 0,361 Valid 16 0,473 0,361 Valid 17 0,667 0,361 Valid 18 0,554 0,361 Valid
20 0,633 0,361 Valid
21 0,599 0,361 Valid
22 0,629 0,361 Valid
Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk komponen
Harapan (Ekspektasi) :
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspetasi
No r Hitung r Tabel Keputusan
1 0,415 0,361 Valid 2 0,692 0,361 Valid 3 0,419 0,361 Valid 4 0,509 0,361 Valid 5 0,670 0,361 Valid 6 0,606 0,361 Valid 7 0,556 0,361 Valid 8 0,387 0,361 Valid 9 0,556 0,361 Valid 10 0,464 0,361 Valid 11 0,647 0,361 Valid 12 0,459 0,361 Valid 13 0,619 0,361 Valid 14 0,382 0,361 Valid 15 0,572 0,361 Valid 16 0,686 0,361 Valid 17 0,546 0,361 Valid 18 0,375 0,361 Valid 19 0,628 0,361 Valid 20 0,461 0,361 Valid 21 0,493 0,361 Valid 22 0,466 0,361 Valid
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi
dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir
pertanyaan dalam kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya
lebih dari 0.30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan
suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila
koefisien reliabilitas instumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen
tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah sebagai berikut:
( ) ( )
Dimana :
n = jumlah butir
Si² = variasi butir St² = variasi total
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.894 22
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen
Harapan(Ekspektasi):
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspetasi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.802 22
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahw rhitung untuk komponen Persepsi sebesar 0,894. Sedangkan untuk nilai rhitung untuk komponen Harapan (Ekspektasi) sebesar 0,802. Sehingga nilai Alpha pada
komponen persepsi dan ekspektasi melebihi 0,14. Maka dapat dikatakan
bahwa butir pernyataan yang terdapat pada kuesioner komponen Persepsi
dan Ekspektasi reliable.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan dalam analisis data mengenai
kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang
narkoba di panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI Jakarta
diperoleh Skor SERVQUAL keseluruhan sebagai berikut:
Tabel 4.11 Skor SERVQUAL
Dimensi Skor SERVQUAL Tingkat Kesesuaian
Tangibles -1,67 51,03% Reliability -1,72 50% Responsivess -1,66 51,83% Assurance -1,64 51,92% Emphaty -1,67 52,23% Rata-rata -1,67 51,40% Sumber: Peneliti 2014
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa skor
Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar
51,03% , skor SERVQUAL dimensi Reliability sebesar -1,72 dan tingkat
kesesuaiannya sebesar 50% atau presentase pencapaian Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 50%, besarnya nilai SERVQUAL dimensi
Responsiveness sebesar -1,66 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,83%
atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83%, dimensi
Assurance mempunyai Skor SERVQUAL sebesar -1,64 dan tingkat
kesesuaiannya sebesar 51,92% atau presentase pencapaian Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 51,92%, serta dimensi Emphaty mempunyai
Skor SERVQUAL sebesar -1,67 dan tingkat kesesuaiannya sebesar
52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%.
Melihat Skor SERVQUAL yang didapatkan dari kelima dimensi tersebut,
maka pelayanan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah perlu
dilakukan beberapa upaya perbaikan. Hal tersebut juga dapat dilihat dari
rata-rata Skor SERVQUAL yang mempunyai nilai -1,67. Hal ini
menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah masih dipersepsikan kurang baik oleh
pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah lebih
besar daripada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah akan merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak panti. Hal tersebut menyebabkan
ketidakpuasaan klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang didapatkan.
Hal tersebut dapat dilihat pada nilai rata-rata Skor SERVQUAL. Dalam
hasil penelitian yang telah didapatkan, kita dapat melihat kembali teori
yang kita gunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teori dari Parasuraman dkk yang menyebutkan bahwa
terdapat 5 (lima) Dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung
(Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness),
jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang selanjutnya teori ini
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan
mantan penyandang narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah DKI Jakarta.
Menurut Parasuraman dkk terdapat 5 (lima) Dimensi kualitas
pelayanan, yaitu pertama adalah bukti langsung. Bukti langsung
(Tangibles) yang dimaksud disini adalah mencakup beberapa indikator
seperti kondisi fisik dari pelayanan, perlengkapan, serta pegawai yang
bertugas memberi pelayanan. Maksudnya adalah sejauhmana pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menyediakan fasilitas fisik serta
(Reliability) adalah kemampuan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sesuai
sehingga klien/penghuni panti merasa nyaman dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan.
Dimensi ketiga adalah daya tanggap (Responsiveness) yaitu daya
tanggap dari pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan serta dapat menyelesaikan
dengan cepat dan kemauan petugas Panti dalam melayani kebutuhan
klien/penghuni panti.
Dimensi keempat adalah jaminan (Assurance) yaitu berkenaan
dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
dalam menumbuhkan rasa percaya (trust). Dimensi kelima adalah empati
(Empathy) yaitu kepedulian dan perhatian yang dilaksanakan secara
pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya
pada situasi pelanggan.
Melihat Dimensi bukti langsung (Tangibles) yang telah ditanggapi
klien/penghuni panti, dengan Skor SERVQUAL adalah -1,67 dengan
tingkat kesesuaiannya sebesar 51,03% atau presentase pencapaian Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 51,03% dan berada pada kuadran II. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan perbaikan dan
memerlukan prioritas utama dalam memperbaiki pelayanan adalah
pernyataan nomor 3 dan 5. Pernyataan nomor 3 indikator dari
perlengkapan yang pernyataannya adalah terdapat tempat parkir untuk
para pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Tidak
tersedianya tempat parkir membuat pengunjung panti kurang nyaman.
Karena, pengunjung merasa bingung saat hendak memarkirkan
kendaraannya ketika ingin berkunjung. Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah belum dapat menyediakan tempat parkir untuk para
pengunjung panti. Sehingga para pengunjung hanya memarkirkan
kendaraanya di lapangan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
Untuk mengatasi masalah pada keberadaan tempat parkir, pihak Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah perlu menyediakan tempat parkir
di area panti agar pengunjung panti merasa nyaman ketika berkunjung.
Selain pernyataan nomor 3 yang harus mendapat prioritas utama
dalam memperbaiki pelayanan yang ada, pernyataan nomor 5 dari
indikator pegawai juga perlu mendapatkan perbaikan pelayanan.
Pernyataan nomor 5 memiliki nilai SERVQUAL sebesar -1,75 dan
memiliki tingkat kesesuaian sebesar 49,12% atau presentase pencapaian
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 49,12%. Pernyataan nomor 5 ini mengenai
petugas selalu tersenyum terhadap klien/penghuni panti. Kurang puasnya
melaksanakan kegiatan pelatihan atau pada saat bertemu dengan
klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Sebaiknya
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah melakukan pelatihan
terhadap petugas, sehingga petugas terbiasa untuk selalu ramah terhadap
klien/penghuni panti. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran
II adalah pernyataan nomor 1 dan 2. Pernyataan ini juga memerlukan
perbaikan pelayanan dikarenakan pada pernyataan nomor 1 dan 2
mempunyai Skor SERVQUAL negatif yang berarti klien/penghuni panti
masih mempersepsikan pelayanan untuk kondisi ruang pelatihan kurang
baik. Selain pernyataan nomor 1 tersebut, pernyataan nomor 2 dari
indikator perlengkapan. Pernyataan tersebut adalah mengenai terdapat
pendingin udara di setiap ruangan.
Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 4
dari indikator pegawai. Pernyataan nomor 4 tersebut adalah mengenai
petugas selalu berpenampilan rapih. Rapihnya penampilan dari petugas
masih dipersepsikan oleh Klien/penghuni panti kurang baik. Sedangkan
pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 6.
Pernyataan nomor 6 ini mengenai petugas memberikan informasi yang
akurat mengenai jadwal pelatihan terhadap klien/penghuni panti. pihak
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak memberikan
informasi mengenai jadwal pelatihan secara akurat. Terkadang pelatihan
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menyediakan petugas tetap untuk
melaksanakan pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan dapat berjalan sesuai
jadwal.
Melihat Dimensi bukti keandalan (Reliability) yang telah
ditanggapi klien/penghuni panti, dengan Skor SERVQUAL adalah -1,72
dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 50% atau presentase pencapaian
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan
klien/penghuni panti sebesar 50% dan berada pada kuadran I. Hal ini
menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan perbaikan dan
pembenahan di beberapa aspek meskipun dimensi ini secara keseluruhan
berada pada kuadran I. Hal tersebut dikarenakan dimensi ini memiliki
Skor SERVQUAL negatif yang mana klien/penghuni panti masih
mempersepsikan pelayanan pada dimensi ini kurang baik. Dalam dimensi
keandalan (Reliability), yang memerlukan penanganan dan menjadi
proritas utama perbaikan pelayanan adalah pernyataan nomor 8 . Hal ini
karena penyataan nomor 8 memiliki Skor SERVQUAL tertinggi pada
dimensi ini. Pernyataan nomor 8 ini mengenai klien/penghuni panti
mendapatkan pelayanan sesuai jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni
panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang
tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang
diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang
Khotimah menambah petugas, hal ini dimaksudkan supaya pada setiap
pelaksanaan kegiatan selalu terdapat petugas di lapangan.
Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran II adalah
pernyataan nomor 10 dan 11. Pernyataan nomor 10 mengenai keramahan
petugas, hal ini adalah keramahan dari petugas panti sosial pamardi putra
khusnul khotimah. Petugas panti baik dalam melakukan kegiatan pelatihan
ataupun bertemu dengan klien/penghuni panti tidak terlihat ramah.
Sehingga klien/penghuni panti tidak merasa puas dengan pelayanan dari
petugas panti sosial pamardi putra khusnul khotimah. Pernyataan nomor
11 mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelayanan sesuai
kebutuhan. klien/penghuni panti yang tidak mendapatkan pelatihan sesuai
dengan kebutuhannya. Karena ada beberapa klien/penghuni panti yang
memiliki daya tanggap lemah, tetapi mereka mendapatkan pelatihan sama
seperti klien/penghuni panti yang normal. Seharusnya klien/penghuni
panti yang memiliki daya tanggap lemah dibedakan atau diberikan
pelatihan khusus sesuai dengan kemampuan pola berfikirnya. Hal ini
menyebabkan dari beberapa klien/penghuni panti tidak mendapatkan
pelatihan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 9.
Pernyataan nomor 9 mengenai tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pemberitahuan jadwal pelatihan. Hal ini menunjukkan ketidakpuasaan
menyebabkan ketidakpuasan ini adalah Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah tidak dapat memberikan informasi mengenai jadwal
pelatihan dengan tepat. Hal ini dikarenakan pihak panti kekurangan
petugas di lapangan sehingga ada beberapa pelatihan yang tidak
dilaksanakan setiap minggunya. Ketidakjelasan jadwal pelatihan
terkadang membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan
setiap minggunya.
Pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 7
dan 8. Pernyataan nomor 7 adalah informasi jadwal pelatihan. Masih ada
pelatihan yang tidak sesuai dengan jadwal. Hal itu membuat
klien/penghuni panti banyak yang tidak mengetahui perubahan dari
informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada
juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah
diberitahukan. Pernyataan nomor 8 ini mengenai klien/penghuni panti
mendapatkan pelayanan sesuai jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni
panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang
tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang
diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang
ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. Untuk
mengatasi hal ini, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah menambah petugas, hal ini dimaksudkan supaya pada setiap
SERVQUAL sebesar -1,66 dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,83%
atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83% berada di
kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan
prioritas utama dalam perbaikan dan pembenahan karena Skor
SERVQUAL pada dimensi Responsiveness berada pada kuadran I dan
memiliki Skor SERVQUAL negatif. Hal ini mengakibatkan
klien/penghuni panti kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Item pernyataan
yang berada di kuadran I tidak ada. Sedangkan pernyataan yang berada di
kuadran II adalah pernyataan nomor 12 dan 13. Pernyataan no 12 adalah
pihak panti selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti. dalam
hal ini adalah kesigapan pihak panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah dalam mendengarkan keluhan dari klien/penghuni panti. Salah
satu faktor yang menghambat kesigapan dari pihak Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah dalam mengambil tindakan adalah kurangnya
petugas medis yang ada di dalam panti. Sedangkan untuk dokter yang
memeriksa hanya datang seminggu sekali setiap minggunya. Hal inilah
yang menyebabkan tidak tertanganinya keluhan dari klien/penghuni panti
oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Hal
tersebutlah yang menjadikan klien/penghuni panti kurang puas dengan
tanggap lemah. Ternyata kurangnya tenaga professional yang ada tidak
sebanding dengan jumlah klien/penghuni panti yang ada sehingga banyak
sekali klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak
diperhatikan secara khusus oleh petugas panti. Selain itu, tidak adanya
psikolog setiap harinya mengakibatkan klien/penghuni panti yang
mempunyai daya tanggap lemah tidak tertangani secara baik. Seharusnya
pihak panti menyediakan psikolog tetap, sehingga beberapa
klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak
mendapatkan perlakuan khusus dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah.
Pernyataan yang berada di kuadran III tidak ada. Sedangkan
pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 14.
Pernyataan nomor 14 adalah petugas memahami kebutuhan
klien/penghuni panti. Tidak adanya petugas yang professional dalam
bidangnya menyebabkan petugas sulit untuk memahami kebutuhan dari
klien/penghuni panti. Hal ini disebabkan karena petugas yang
mendampingi klien/penghuni panti berasal dari warga binaan disebuah
Lembaga Pemasyarakatan. Seharusnya petugas yang mendampingi
klien/penghuni panti merupakan seseorang yang berpendidikan tinggi,
sehingga mereka bisa lebih memahami kebutuhan dari klien/penghuni
(Assurance) dengan skor SERVQUAL sebesar -1,64 dan mempunyai
tingkat kesesuaian sebesar 51,92%. Hal ini menunjukkan bahwa pada
dimensi ini penumpang masih mempersepsikan pelayanan mengenai
dimensi Assurance kurang baik hal itu dapat dilihat dari Skor
SERVQUAL dimensi Assurance yang bernilai negatif.
Dalam dimensi Assurance ini pernyataan yang berada pada
kuadran I adalah Pernyataan nomor 15 dan 16. Pernyataan no 15 berasal
dari indikator pengetahuan yang pernyataanya adalah petugas dapat
menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti. salah satu faktor
yang membuat petugas tidak dapat menjawab setiap pertanyaan dari
klien/penghuni panti adalah kurangnya pelatihan yang diberikan. Selain
itu juga, kurangnya jumlah petugas dan banyaknya jumlah klien/penghuni
panti membuat petugas menjadi malas untuk melayani setiap pertanyaan
dari klien/penghuni panti. Sehingga hal tersebut membuat klien/penghuni
panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk mengatasi hal
tersebut, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
memberikan pelatihan pengetahuan terhadap petugas. Sehingga petugas
memilki pengetahuan lebih dan tidak berdasarkan hanya dari pengalaman.
Pernyataan nomor 16 adalah petugas mampu menumbuhkan kepercayaan
diri klien/penghuni panti.
Pernyataan yang berada pada kuadran II adalah pernyataan nomor
pernyataan nomor 18. Pernyataan nomor 18 adalah petugas bersikap
ramah terhadap klien/penghuni panti. Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan mengenai sikap sopan petugas Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah terhadap klien/penghuni panti, sikap ramah petugas
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam melayani
klien/penghuni panti dan keamanan klien/penghuni panti ketika berada dip
anti juga harus mendapatkan perbaikan pelayanan karena masih memiliki
Skor SERVQUAL negatif. Sedangkan untuk pernyataan yang berada oada
kuadran IV tidak ada.
Dimensi Empati (Emphaty) berada pada kuadran IV dengan skor
SERVQUAL sebesar -1,67 dan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%.
Pelayanan mengenai dimensi Emphaty masih dipersepsikan
klien/penghuni panti kurang baik, hal itu dapat dilihat dari Skor
SERVQUAL dimensi Emphaty yang mempunyai nilai negatif. Dalam
dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I yaitu nomor
21. Pernyataan nomor 21 adalah petugas meberikan dorongan/motivasi
terhadap klien/penghuni panti. Klien/penghuni panti merasa tidak ada
motivasi/dorongan dari petugas ketika melaksanakan pelatihan pembinaan
dan bimbingan. Hal tersebut dikarenakan karena banyak petugas yang
mengajarkan saja tanpa memperhatikan klien/penghuni panti dapat
menjalankan pelatihan dengan baik atau tidak. Hal itu dapat dilihat dari
Skor SERVQUAL yang masih memiliki nilai negatif.
Pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 22.
Pernyataan nomor 22 adalah petugas memperlakukan klien/penghuni panti
dengan penuh perhatian. Pelayanan mengenai petugas memperlakukan
klien/penghuni panti dengan penuh perhatian dipersepsikan kurang baik
oleh klien/penghuni panti. Hal ini dapat dilihat dari Skor SERVQUAL
yang masih bernilai negatif. Pernyataan yang berada pada kuadran III
adalah pernyataan nomor 19. Pernyataan nomor 19 adalah mengenai
petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mudah untuk
ditemui. Pelayanan mengenai kemudahan klien/penghuni panti bertemu
petugas Panti Sosial Pmardi Putra Khusnul Khotimah memerlukan
prioritas utama untuk diperbaiki. Hal itu dikarenakan pelayanan mengenai
kemudahan klien/penghuni panti menghubungi petugas mempunyai Skor
SERVQUAL negatif di dalam dimensi Emphaty. Sehingga klien/penghuni
mempersepsikan pelayanan yang diberikan kurang baik.
Pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor
20. Pernyataan nomor 20 adalah mengenai petugas Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah meluangkan waktu berkomunikasi dengan
klien/penghuni panti. Hal yang membuat klien/penghuni panti kurang puas
terlalu diperhatikan oleh petugas. Hal tersebut dikarenakan karena banyak
petugas yang tidak pernah berkomunikasi dengan klien/penghuni panti
untuk menanyakan kondisi dan keadaan mereka. Sehingga klien/penghuni
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari proses pengumpulan
dan analisis data yang diterangkan pada Bab IV maka dapat dinyatakan bahwa
Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba
di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta yang dianalisis
dari aspek dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty dinyatakan bahwa harapan (Ekspektasi) klien/penghuni Panti Sosial
Pamardi Putra Khusnul Khotimah lebih besar dari persepsi klien/penghuni
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah maka klien/penhuni Panti
Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menjadi tidak puas atas layanan yang
diberikan. Hal tersebut dapat terlihat dari Skor SERVQUAL di bawah ini:
1. Untuk indikator Tangibles memiliki Skor SERVQUAL sebesar -1,67
dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,03% dan berada pada kuadran II.
Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan
bimbingan khususnya pada aspek fisik Panti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah belum menyediakan sarana dan prasarana secara baik,
tidak adanya fasilitas tempat penyimpanan alat-alat keterampilan dan
kurangnya alat keterampilan, sehingga pelaksanaan pembinaan terhadap
tingkat kesesuaian sebesar 50% dan berada pada kuadran I. Hal ini
menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan