BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen, dan kualitas juga artikan kepuasan pelanggan sepenuhnya.
Menurut Tjiptono (2011), kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
9 pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Jadi, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan.
Pengukuran kualitas jasa terbagi atas 5 dimensi jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Tjiptono, 2011):
1. Tangible (berwujud), kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan.
Seperti tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan material dan lainnya untuk menyediakan suatu pelayanan.
2. Reliability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat, akurat, memuaskan, dapat dipercaya (dependably), sesuai dengan yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
3. Responsiveness (ketanggapan), kemampuan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen dengan cepat. Daya tanggap meliputi layanan yang tepat pada pelanggan, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, keinginan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menanggapai permintaan pelanggan.
4. Emphati (empati), meliputi sikap karyawan maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi.
Yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.
5. Assurance (jaminan), perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, dan dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen. Meliputi pengetahuan, keterampilan, keramahan, sopan dan sifat dapat dipercaya untuk menghilangkan sifat keraguโraguan konsumen.
10 2.3. Kepuasan Penumpang
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (Tjiptono, 2014). Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan dinilai jelek oleh pelanggan. Maka, untuk sampai pada tingkat kepuasan, pelanggan terlebih dahulu mempunyai harapanโharapan yang ingin dipenuhi dari perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Pelanggan yang merasa sangat puas akan memiliki ikatan emosional dengan layanan yang digunakan dan akan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan sangat penting karena berkaitan dengan tingkat keberhasilan penyedia jasa.
2.3.1. Customer Statisfasion Index
Pengukuran tingkat kepuasan penumpang digunakan Customer Statisfasion Index (CSI). CSI merupakan index yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka langkah-langkah pengukuran yang dilakukan sebagai berikut (Irawan, 2004):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score (MSS). MIS adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan suatu atribut. MSS adalah rata-rata dari skor tingkat kepuasan yang berasal dari kinerja jasa yang dirasakan oleh penumpang.
2. Menghitung Weight Factor (WF), bobot ini merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator
3. Menghitung Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan.
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).
11 Tabel 2.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai Kriteria
81%-100% Sangat Puas
66%-80,99% Puas
51%-65,99% Cukup Puas
35%-50,99% Kurang Puas
0%-34,99% Tidak Puas
(Sumber:Irawan, 2004)
Nilai maksimum CSI lebih kecil 50% menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai CSI lebih besar 80% mengidentifikasikan bahwa penumpang merasa puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan.
2.3.2. Metode Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali dikembangkan oleh Martilla dan James (1977) bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan ambang batas yang membedakan kepentingan dan kinerja masing-masing atribut dengan menggunakan skor pelanggan rata-rata.
Berikut tahap dalam metode IPA, yaitu:
1. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengukuran tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui besar kepuasan yang dirasakan konsumen/pelanggan terhadap kinerja penyedia jasa tersebut.
Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:
๐๐๐ =๐๐
๐๐ ร 100% (2.1)
Keterangan:
๐๐๐ = tingkat kesesuaian reponden
12 ๐๐ = skor nilai pelaksanaan kinerja nilai i
๐๐ = skor nilai kepentingan nilai i
2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui indikator jasa pelayanan memuaskan atau tidak memuaskan konsumen yang digambarkan pada sumbu vertikal dan sumbu horizontal. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diketahui dengan rumus (Supranto, 2006):
๐ฅฬ =๐ โ ๐ฅ๐
๐ (2.2)
๐ฆฬ =๐ โ ๐ฆ๐
๐ (2.3)
Keterangan:
๐ฅฬ = rata-rata nilai pelaksanaan kinerja variabel i ๐ ๐ฅ๐ = jumlah nilai pelaksanaan kinerja nilai i ๐ฆฬ ๐ = rata-rata nilai kepentingan variabel i ๐ฆ๐= jumlah nilai kepentingan nilai i n = jumlah sampel
Kemudian untuk menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja rumus yang digunakan adalah:
๐ฅฬฟ๐ = โ ๐ฅ๐๐ ฬ ๐
๐ฅฬฟ๐= rata-rata dari nilai pelaksanaan kinerja seluruh variabel ๐ฆฬฟ๐= rata-rata dari nilai kepentingan seluruh variabel
k = banyaknya variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi ke dalam empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
13 Gambar 2.1 Diagram Kartesius
Keterangan gambar:
1. Kuadran 1 (Attributes to Improve)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (Maintain Performance)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden yang sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan.
๐ฅฬฟ๐ ๐ฅาง
14 2.3.3. Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Instrument penelitian adalah alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur variabel yang diamati. Pengujian instrument dilakukan untuk memperoleh data yang baik dan andal dimana memenuhi syarat Uji Validitas dan Uji Reabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas data adalah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya pada sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila intrument pengumpulan data juga valid. Oleh karena itu, untuk menguji validitas data dilakukan pengujian terhadap instrument pengumpulan data (Sinulingga, 2011).
Validitas dapat dibedakan menjadi validitas faktor dan validitas item. Validitas faktor diukur bila item yang disusun menggunakan lebih dari satu faktor (antara satu faktor dengan faktor lain ada kesamaan).
Pengukuran validitas faktor dengan cara mengkorelasi antara skor faktor (penjumlahan item dalam satu faktor) dengan skor total faktor, sedangkan pengukuran validitas item dengan mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.
Uji validitas item ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item total (skor total), perhitungan dilakukan dengan cara mengkorelasi antara skor item dengan skor total item. Bila menggunakan satu faktor berarti pengujian validitas item dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor faktor, kemudian dilanjutkan mengkorelasi antara skor item dengan skor total faktor (penjumlahan dari beberapa faktor). Dari hasil perhitungan korelasi akan didapat suatu koefisien korelasi yang digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk menentukan apakah suatu item layak digunakan atau tidak. Nilai r product moment dapat dilihat pada Tabel 2.2.
15 Tabel 2.3 Nilai r product moment
N Taraf Signif
Reabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrument tersebut. Pengujian reabilitas umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrument dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Berikut ini beberapa contoh metode yang umum digunakan oleh peneliti dalam pengujian instrument (Sinulingga, 2011).
1. Formula Sperman-Brown
16 Dalam formula Sperman-Brown pengujian konsistensi instrument didasarkan pada metode split-half. Korelasi antara belahan pertama dan kedua dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut.
๐11= (2)(๐๐ฅ๐ฆ)
(1+๐๐ฅ๐ฆ) (2.6)
Keterangan :
r11 = reabilitas instrument
rxy =indeks korelasi antara dua belah instrument 2. Koefisien Alpha-Crobach
Berbeda dengan ukuran reabilitas yang telah dibahas pada metode diatas, dimana instrument menggunakan skor 0 dan 1 untuk setiap butir pertanyaan, koefisien Alpha-Crobach digunakan untuk mengukur reabilitas instrument yang pertanyaan- pertanyaan menggunakan skor dalam rentangan tertentu misalnya antara 1 dan 5 atau antara 1 dan 10 dan sebagainya. Rumus yang digunakan dalam menghitung formula Alpha-Crobach adalah sebagai berikut.
๐11= [ ๐
๐โ1] (1 โฮฃ๐๐2
๐๐ก2) (2.7)
Keterangan:
r11 =reabilitas intrument
k = jumlah butir pertanyaan dalam intrument ฮฃ๐๐2 = jumlah varians butir โ butir pertanyaan ๐๐ก2 =varians total
2.3.4. Metode Scalling
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif . Metode pengukuran dengan skala berkenaan dengan penetapan angka atau simbol mengenai pendapat responden kepada objek, kejadian, atau kegiatan yang ditanyakan kepada responden tersebut. Beberapa skala sikap yang dapat digunakan untuk penelititan, sebagai berikut (Sugiyono, 2012).
17 1. Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala linkert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai nilai dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata seperti sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor misalnya:
Mempunyai sejumlah kategori respon dan digunakan untuk medapatkan respon dari objek terkait, lebih fleksibel, tidak terbatas untuk pengukuran sikap saja tetapi untuk mengukur persepsi responden terhadap fenomena lainnya, seperti skala untuk mengukur status sosial ekonomi, kelembagaan, pengetahuan, dan lain-lain. Hal penting dalam penyusunan instrument dengan rating scale adalah harus dapat mengartikan setiap angka yang diberikan pada alternatif jawaban pada setiap instrument.
Pada penelitian ini metode scalling yang digunakan ialah metode skala likert.
2.4. Teknik Survei Revealed Preference
Menurut ahli ekonomi Paul Samuelson (1983) dikutip dalam Lansana Keita (2012) Teknik survei revealed preference adalah suatu
18 bentuk survei yang didasarkan pada kenyataan dan keadaan di lapangan.
Teknik survei ini adalah bentuk survei kuesioner yang menayakan para responden mengenai suatu hal yang sudah nyata ada pada objek penelitian.
Sehingga responden diminta memberikan tanggapan satu jawaban terhadap setiap pertanyaan, dari berbagai pilihan jawaban yang disediakan.
Teknik survei revealed preference ini menggunakan konsep non random yaitu memilih responden, tidak mengacak responden.
Berbeda dengan teknik survei stated preference dimana bentuk kuesioner yang menanyakan responden mengenai sesuatu hal yang belum nyata ada di lapangan, jadi masih bersifat berandai- andai. Selain itu teknik stated preference menganut konsep random, dengan mengacak atau tidak memilih responden.
2.5. Studi Terdahulu
Adapun studi terdahulu yang dipakai sebagai acuan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.4 Studi Terdahulu
No. Judul Pembahasan
1. Analisis penggunaan moda akses bandar udara Internasional Ahmad Yani Semarang, Andy Yuly Iryanto (2017)
Studi dilakukan untuk mengetahui karakteristik pemilihan moda antara kendaraan pribadi dan kendaraan umum di bandar udara Ahmad Yani, untuk meramalkan pemilihan moda 10 tahun yang akan datang. Penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik survei revealed preference.
Data diolah menggunakan analisis statistik untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi pemilihan moda. Hasil penelitian menunjukkan penumpang angkutan udara lebih memilih menggunakan kendaraan umum dibandingkan dengan kendaraan pribadi.
2. Analisa Kinerja Operasional Bus Trans
Penelitian ini bertujuan untuk meninjau parameter kinerja operasional dan kepuasan
19
pengguna akan pelaksanaan kinerja bus Trans Mebidang. Parameter kinerja yang ditinjau adalah waktu perjalanan, waktu antara, waktu sirkulasi, faktor muat, dan kenyamanan ruang duduk dan berdiri di dalam bus. Sementara untuk mengetahui kepuasan penumpang atas kinerja pelayanan bus Trans Mebidang, digunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil penelitian diperoleh waktu tempuh rata-rata sebesar 76,125 menit, waktu antara sebesar 24 menit, waktu sirkulasi sebesar 204,84 menit, luas tempat duduk sebesar 0,315 m2, luas tempat berdiri sebesar 0,174 m2, faktor muat hari libur sebesar 29,47%, faktor muat hari kerja sebesar 25,42%. Hasil penelitian kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan bus Trans Mebidang, maka yang perlu mendapat perbaikan adalah kondisi fisik halte serta kenyamanan dan keamanan di halte.
3. Analisis kepuasan penumpang terhadap Pelayanan bus sekolah kota Surabaya dengan Metode Important Performance Analysis Boy Dian Anugra Sandy (2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan bus sekolah agar bus sekolah tersebut dapat dioptimalkan fasilitas maupun pelayanannya.
Variabel pelayanan yang diukur adalah kenyamanan, keamanan, kemudahan, lintasan, dan kendaraan. Metode analisa menggunakan metode Importance Performance Analysis yang menghasilkan 4 kuadran penilaian.
Customer Satisfaction Index (CSI) yang didapat adalah 0.9157, kepuasan pelanggan masuk kriteria 0.80โ1.00
4. Analisis tingkat Penelitian bertujuan mengetahui karakteristik
20 kepuasan pengguna
transportasi umum
Rizky Ade Firmansyah (2019)
dan kepuasan pengguna โSuroboyo Busโ
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis data yang dilakukan, diperoleh kesimpulan karakteristik penggguna โSuroboyo Busโ adalah: berdasarkan jenis kelamin yang lebih dominan adalah perempuan, dari pekerjaan yang lebih dominan sebagai pegawai swasta, dari penghasilan yang dominan belum berpenghasilan, dari maksud dan tujuan digunakan sebagai wisata, dari sifat perjalanan adalah bersama keluarga, dari intesitas perjalanan adalah kadang-kadang, dan dari alasan menggunakanya karena murah. Hasil analisa dari tingkat kepuasan pengguna yang perlu ditingkatkan, yaitu: tempat duduk, tempat menunggu bus/halte bus, proses pembayaran yang mudah, ketepatan waktu keberangkatan, kepastian keberangkatan armada, jaminan asuransi bila ada kecelakaan.
5. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance Performance Analysis Ardi Suhendra (2020)
Penentuan tingkat kepuasan pengguna TMB koridor 2 dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna TMB koridor 2.
Hasil dari kuesioner tersebut kemudian digambarkan dalam diagram kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) serta nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menunjukkan kepuasan pengguna secara keseluruhan. Diagram kartesius IPA menunjukkan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan penumpang, kepedulian petugas terhadap penumpang, serta kebersihan di dalam bus adalah hal yang harus ditingkatkan oleh
21 TMB koridor 2. Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan ditunjukkan dengan nilai CSI sebesar 71,74% yang berarti pengguna masih belum puas dengan pelayanan TMB koridor 2.
6. Importance Performance Analysis (IPA) of bus service attributes: A case study in a developing country
Javad Esmailpour, Mohammad Abrari Vajari (2020)
Untuk menyelidiki kepuasan penumpang dengan kualitas layanan bus, survei penumpang terhadap pengguna bus dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Survei dilakukan di enam terminal bus dengan jumlah lalu lintas tertinggi di Tehran, Iran. Penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis dan analisis Faktor Eksplorasi (EFA) dan membagi sampel menggunakan Cluster Analysis (CA).
Hasil Exploratory Factor Analysis (EFA) menunjukkan terdapat 4 komponen penting yaitu kemudahan, kenyamanan, keandalan, dan keamanan. Hasil CA mengelompokkan sampel menjadi 3 bagian berdasarkan sosio-demografi dan karakteristik perjalanan. Hasil analisa kepuasan pelayanan bus, menunjukkan bahwa hal yang perlu diperbaiki ialah kenyamanan didalam bus antara lain ventilasi bus, kebersihan bus, dan ketersediaan fasilitas untuk orangtua dan orang berkebutuhan khusus.
22
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Bandara Internasional Silangit yang berada di Desa Silando, Kecamatan Siborong-borong, Kabupaten Tapanuli Utara, Provinsi Sumatera Utara. Bandara Internasional Silangit berjarak kira-kira 8 km dari pusat Kota Siborong-borong. Penelitian dilakukan hari Jumat 19 Februari 2021, dan Sabtu 20 Februari 2021. Penyebaran kuesioner dilakukan di ruang tunggu keberangkatan Bandara Internasional Silangit.
Gambar 3.1 Lokasi Bandara Internasional Silangit (Sumber: Google, 2021)
Gambar 3.2 Bandara Internasional Silangit (Sumber : Google, 2021)
BANDARA INTERNASIONAL SILANGIT
23 3.2. Gambaran Umum Bus Damri
Gambar 3.3 Peta Trayek Bus Damri (Sumber: Google maps, 2021)
Gambar 3.4 Bus Damri di Bandara Internasional Silangit
Bus Damri yang beroperasi di Bandara Internasional Silangit melayani dua trayek yaitu trayek Parapat (via Sibisa): Silangit-Balige-Porsea-Parapat dengan jarak 79 km, dan trayek Silangit-Tarutung dengan jarak 36 km.
3.3. Penentuan Populasi dan Jumlah Sampel
Populasi adalah wilayah umum yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
Keterangan :
Trayek Silangit-Parapat Trayek Silangit-Tarutung
24 peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang pesawat di Bandara Internasional Silangit yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Data Jumlah Penumpang Pesawat 2020 di Bandara Internasional Silangit
Bulan Penumpang (orang) Kedatangan Keberangkatan
Januari 27635 18923
Februari 12854 14561
Maret 12146 10743
(Sumber: BPS Kabupaten Tapanuli Udara, 2021)
Sampel bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2012).
Dari buku Research Methods for Business (1982:253), diberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian, sebagai berikut:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misal: pria-wanita, pegawai negeri-swasta, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori inimal 30
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda) maka jumlah anggota minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti
25 4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai dengan 20
Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin, dengan perhitungan sebagai berikut:
๐ :Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi misalnya 5% dan 10%
Jumlah penumpang terbanyak tahun 2020 ialah di Bulan Januari, dengan jumlah penumpang kedatangan sebanyak 27.635 orang. Adapun jumlah rata-rata penumpang harian ialah 921 penumpang. Jumlah sampel berdasarakan Slovin dengan e = 10% untuk penelitian ialah:
๐ = ๐
1 + (๐ ร ๐2)
๐ = 921
1 + (921ร 0,12) ๐ = 90,205680705190
Untuk jumlah sampel digunakan 100 responden, yaitu penumpang yang berada di ruang tunggu keberangkatan bandara.
3.4. Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian dengan revealed preference dilakukan penyebaran kuesioner kepda responden. Responden pada penelitian ini adalah penumpang pesawat yang menunggu di ruang keberangkatan bandara. Pada penelitian ini jenis data yang digunakan ialah data primer dan data sekunder, sebagai berikut:
1. Data Primer
26 Data primer penelitian yaitu data karakteristik pelaku perjalanan, data karakteristik perjalanan dan data penilaian kepuasan dan kinerja bus Damri. Data ini diperoleh dengan survei langsung kepada penumpang pesawat yang menunggu di ruang tunggu keberangkatan Bandara Internasional Silangit.
2. Data Sekunder
Data sekunder penelitian berupa data jumlah pergerakan pesawat di bandara, data jumlah pergerakan penumpang di bandara dalam beberapa tahun sebelumnya yang dapat dilihat pada Tabel 3.2, dan Tabel 3.3.
Tabel 3.2 Trayek Bus Damri Bandara Internasional Silangit
No. Trayek Jadwal Harga Tiket
1.
Ajibata (via
Sibisa)-Silangit 06.00, 07.00, 12.00, 13.00 WIB
Rp65.000 Silangit-Ajibata
(via Sibisa) 09.00, 10.00, 15.00 WIB 2. Tarutung-Silangit 07.00, 08.00, 11.00, 12.00 WIB
Rp40.000 Silangit-Tarutung 09.00, 10.00, 13.00, 14.00 WIB
(Sumber: Website Damri, 2021)
Tabel 3.3 Data Jumlah Pergerakan Pesawat dan Jumlah Penumpang Pesawat di Bandara Internasional Silangit
NO. TAHUN
JUMLAH PERGERAKAN PESAWAT JUMLAH PENUMPANG KEDATANGAN KEBERANGKATAN KEDATANGAN
(orang)
(Sumber: BPS Kabupaten Tapanuli Udara, 2021)
27 Tabel 3.4 Penerbangan di Bandara Internasional Silangit
(Sumber: Website Bandara Internasional Silangit, 2021)
3.5. Pengolahan Data
Pengolahan data pada penelitian ini dibantu dengan Ms. Excel dan program SPSS. Semua item pertanyaan yang diajukan dapat dikelompokkan menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut:
Tabel 3.5 Item Pertanyaan Kuesioner
Dimensi Indikator
Tangible Kondisi fisik bus Damri Kondisi kebersihan bus Damri
Kondisi ruang tunggu di shelter bus Damri Reability Jadwal Kedatangan bus Damri
Informasi mengenai keterlambatan bus
Responsiveness Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani penumpang
Emphaty Sikap petugas dalam menolong penumpang untuk mendapatkan tempat duduk
Sikap petugas dalam membantu penumpang untuk mengangkat barang bawaan
Assurance Kondisi jaminan keselamatan bus Damri
Kondisi kenyaman dan keamanan menggunakan bus Damri
Pengolahan data dengan melakukan uji instrumen meliputi uji validitas dan uji reabilitas. Jika setiap item adalah valid dan dapat diandalkan, maka dilanjutkan analisis data dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis.
BARANGKAT TIBA
JAKARTA - SILANGIT 11.00 WIB 13.05 WIB SETIAP HARI SILANGIT -JAKARTA 13.45 WIB 15.55 WIB SETIAP HARI 10.20 WIB 12.20 WIB SETIAP HARI 11.25 WIB 13.20 WB SETIAP HARI 12.50 WIB 14.50 WIB SETIAP HARI 13.50 WIB 16.00 WIB SETIAP HARI
HARI
28 1. Uji Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang telah disediakan peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, dimana responden menjawab pertanyaan sesuai dengan jawaban yang telah ditetapkan dalam kuesioner.
Setiap pertanyaan diberi skor dengan modifikasi Skala Likert. Skor untuk pertanyaan mengenai kepuasan penumpang terhadap bus yaitu sangat baik = 5, baik = 4, cukup baik = 3, kurang baik = 2, dan tidak baik = 1. Skor untuk pertanyaan mengenai kepentingan pelayanan bus, yaitu sangat penting = 5, penting = 4, cukup penting = 3, kurang penting = 2, tidak penting = 1.
2. Customer Statisfasion Index (CSI)
Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan Customer Statisfasion Index (CSI) dengan melakukan perhitungan sebagai berikut:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score (MSS), dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
๐๐ผ๐ =[โ ๐๐
๐๐ : nilai kepentingan atribut Y ke-i
๐๐ : nilai kepentingan atribut Y ke-i