TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh perusahaan jasa perbankan dalam menghadapi situasi persaingan yang sangat kompetitif.
Kemampuan perusahaan untuk menyediakan kualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan layanan yang baik maka kepuasan nasabah akan tercapai. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa harus terus dijaga agar dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah sehingga akan timbul kepercayaan kepada nasabah.
Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila di dalam organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan nasabah khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan nasabah. Fokus pada kepentingan nasabah merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-tiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dikarenakan keberadaan mereka bergantung pada ada tidaknya nasabah yang membutuhkan jasa pelayanan. Sehingga pentingnya arti layanan
bagi sebuah perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan nasabah, sedangkan tingkat kepuasan nasabah ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh nasabah dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, layanan merupakan kata dasar dari layan yang berarti membantu menyiapkan yang diperlukan seseorang, sedangkan layanan adalah cara melayani. Tjiptono (2019) mengemukakan bahwa
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Kotler (2012), kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik atas suatu produk barang atau jasa yang mempengaruhi atas kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan klien yang dinyatakan atau tidak dinyatakan. Dan menurut ahli lain seperti Rusydi (2017) “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi konsumen. Kualitas pelayanan dalam pengertian tersebut menjelaskan bahwa yang dijunjung tinggi oleh konsumen dinilai dari bagaimana perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik
kepada konsumenya, karena dengan pelayanan tersebut seorang konsumen dapat menilai dan memberikan sebuah kepuasan untuk tetap bertahan atau mencari yang lebih baik lagi”.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas kualitas pelayanan merupakan bentuk sudut pandang penilaian dari konsumen terhadap layanan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Karena kualitas merupakan sudut pandang yang harus diwujudkan oleh perusahaan dalam menarik klien baru atau untuk mempertahankan klien lama agar tidak berpindah terhadap perusahaan pesaing. Dalam penelitian ini, Agen Brilink perlu melakukan upaya untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah agen brilink agar nasabah tetap loyal untuk dapat melakukan transaksi di agen brilink tersebut.
2.3.2 Karakteristik Pelayanan
Kotler (2013) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu:
1. Intangibility (Tidak Berwujud). Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah
jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan). Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability (Bervariasi). Layanan sangat bervariasi, dan kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama). Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran.
2.3.3 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016), terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tegantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan nasabah secara konsisten.
Menurut Tjiptono (2016), terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:
1. Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adapun indikatornya kualitas pelayanan agen Brilink, kenyamanan tempat bertransaksi di agen brilink saat melakukan transaksi, kebersihan di tempat transaksi agen brilink, kelengkapan fasilitas di agen brilink, dan kerapihan petugas agen brilink.
2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Indikator dari Empati yaitu kemampuan agen brilink dalam berkomunikasi, keramahan, kemampuan agen brilink dalam memahami kebutuhan pengguna, dan sopan santun agen brilink.
3. Keandalan (Reliability), memiliki indikator kepercayaan pengguna pada kualitas layanan, agen brilink tidak membedakan pelayanan yang diberikan kepada nasabah, dan keakuratan pelayanan agen brilink terhadap nasabah.
4. Daya tanggap (Responsiveness), memiliki indikator agen brilink cepat tanggap dalam menanggapi keluhan nasabah, kejelasan informasi tentang fasilitas transaksi di agen brilink, agen brilink memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, dan inisiatif agen brilink dalam memberikan pelayanan pada nasabah.
5. Jaminan (Assurance), memiliki indikator ketepatan dalam pelayanan nasabah dan nasabah merasa aman.