TINJAUAN PUSTAKA
1. Urutan pilihan (choice sequence)
2.8 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian yang relevan untuk menjadi pedoman dan gagasan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ayunda Pratiwi, Amrin Fauzi and Beby Karina Fawzeea Sembiring (2019) meneliti “Analysis on the Influence of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case Study: PT Xtend Integrasi Indonesia)”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening di PT Xtend Integrasi Indonesia. Sampel dalam penelitian ini adalah 132 customer. Teknik penarikan sampel menggunakan Simple Random Sampling.
Metode analisis data menggunakan path analysis. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Endang Sulistya Rini, Amrin Fauzi dan Helvinasari Nasution (2019) meneliti “The Effect Of E-Service Quality On E-loyalty Through E-satisfaction on Students Of OVO Aplication Users At The Faculty Of Economics And Business Of University Of Nort Sumatera, Indonesia. ”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh E-service quality terhadap e-satisfaction dan
e-loyalty pada penggunaak aplikasi OVO pada fakultas ekonomi dan bisnis di Universitas Sumatera Utara. Sampel dalam penelitian ini adalah 97 responden.
Teknik penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling melalui metode accidental sampling. Metode analisis data menggunakan path analysis dengan aplikasi SPSS. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dan e-loyalty
Ernest Reynand Naibaho, Amrin Fauzi, Isfenti Sadalia (2019) meneliti
“The Effect of Marketing Mix on Satisfaction of Customer Insurance Products Unit Link (Empirical Study in PT AIA Financial Branch Phoenix Medan) ”.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa berupa produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan sampel sebanyak 94 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, angket, dan studi dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai uji F (p<0,05). Secara parsial, bauran harga, orang, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Muhammad Ghofur Dwiyanto, Amrin Fauzi, Endang Sulistiya Rini (2019) meneliti “The Effect of Trust, Safety, Service Quality and Risk Perception on Online Purchasing Decisions on Lazada E-Commerce (Study of Students of the Faculty of Economics and Business, Universitas Sumatera Utara. ”. Tujuan utama
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas layanan, persepsi risiko dan keputusan pembelian online pada e-commerce Lazada. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden mahasis Universitaa Sumatera Utara. Teknik penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling dan Metode analisis data menggunakan Analiisis statistic deskriptif and multiple linear analysis methods consistin, dengan aplikasi SPSS Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online di e-commerce lazada
Endang Sulistya Rini, Yeni Absah (2016) meneliti “Analisa Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Tabungan Martabe Bank Sumut di Medan. ”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah tabungan martabe. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 nasabah. Teknik penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling melalui metode accidental sampling dan Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis jalur. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan nasabah berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Chusnul Rofiah dan Dwi Wahyuni (2017) meneliti “Kualitas Pelayanan dan pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang ”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung antara kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan. Sampel dalam penelitian ini adalah 90 nasabah. Teknik penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling dan Metode analisis data menggunakan Sobel test dengan aplikasi SPSS Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara langsung dan tidak langsung antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan.
Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016) meneliti “Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. Sampel dalam penelitian ini adalah 78 orang. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis purposive sampling dan aplikasi yang digunakan adalah aplikasi SPSS Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung.
Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi (2017) meneliti “Analisa kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan menjelaskan kedudukan-kedudukan variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain. Sampel
dalam penelitian ini adalah 100 nasabah. Teknik analisa yang digunakan adalah model analisis persamaan struktural. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis purposive sampling dan aplikasi yang digunakan adalah aplikasi PLS. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat Pengaruh Kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Komang Indah Gita Cahyani (2016) meneliti “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada kepercayaan serta loyalitas”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah analisa jalur dengan pendekatan regresi. Sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah random sampling dan aplikasi yang digunakan adalah aplikasi SPSS. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Jasa Raharja Cabang Bali.
Alfi Syahri Lubis, Nur Rahmah Andayani (2017) meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliablility, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam secara simultan maupun parsial. Sampel dalam penelitian ini adalah 80 orang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda menggunakan program SPSS 20.
Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling.
Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara persial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Sucofindo Batam.
Frizky Yuniarta, Ika Barokah S, Gusti Ayu Wulandari (2019) meneliti
“Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling dan diperoleh 120 responden sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur/path. Dan aplikasi yang digunakan adalah aplikasi SPSS. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Luh Ayu Mulyaningsih, I Gst Agung Ketut Gede Suasana (2016) meneliti
“Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Jumlah sampel ditetapkan sebanyak 105 responden, dengan metode non-probability sampling yaitu purposive sampling dan pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan
adalah menggunakan teknik analisis regresi berganda dan berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Kemudian kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar.
Mutmainnah (2017) meneliti “Pengaruh Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah 120 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling. Metode analisis data menggunakan Structural equation modeling dengan aplikasi SPSS. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas nasabah tabungan.
Arif Rakhman1, Naili Farida2 & Sari Listyorini (2013) meneliti “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan tehadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan AHASS Brahma Motor pada tahun 2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan responden 100 orang untuk menjadi sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Skala
pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data menggunakan uji regresi linear sederhana dan uji regresi berganda dengan program aplikasi SPSS . Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dian Anggraece Sigit Parawansa (2018) meneliti “Effect of commitment and customers’ satisfaction on the relationship between service quality and customer retention in rural banks in Makassar, Indonesia”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki pengaruh komitmen dan kepuasan pelanggan pada hubungan antara kualitas layanan dan retensi pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 300 nasabah. Teknik penarikan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode Accidental sampling dan Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi PLS. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antar variabel kualitas layanan pada komitmen, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan.
Karin Boonlertvanich. (2019) meneliti “ Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model komprehensif yang mewakili hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas dalam perbankan ritel. Sampel dalam penelitian ini adalah 400 responden. Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi PLS. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability
sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas layanan yang dirasakan pelanggan memiliki dampak keseluruhan yang lebih besar pada loyalitas sikap selain kepuasan dan kepercayaan.
Hong-Youl Ha, Swinder Janda and Sang-Kyu Park (2019) meneliti “ Role of satisfaction in an integrative model of brand loyalty Evidence from China and South Korea”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kepuasan dan konstruksi kunci lainnya yang berpotensi mempengaruhi loyalitas merek.
Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Studi ini menerapkan metode alternatif untuk menguji efek mediasi kepuasan pada pembentukan loyalitas merek di dua budaya Asia.
Booker and Serenko (2017) meneliti “The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pemahaman tentang efek mediasi reputasi organisasi pada rekomendasi layanan dan loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 400 responden. Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi PLS. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan akan meningkatkan reputasi di lingkungan layanan, reputasi sebagian memediasi hubungan antara kepuasan, Loyalitas dan rekomendasi.
Pınar Özkan & Seda Süer (2019) meneliti “The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation ”. Penelitian ini bertujuan
untuk menyelidiki dampak kepuasan pelanggan, kualitas layanan, nilai yang dirasakan dari layanan, citra perusahaan dan reputasi perusahaan pada loyalitas pelanggan dan mereka hubungan dalam industri perbankan Turki. Sampel dalam penelitian ini adalah 163 orang. Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi PLS. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan memiliki efek langsung pada nilai yang dirasakan, citra perusahaan dan reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan.
Elissavet Keisidou, Lazaros Sarigiannidis and Dimitrios I. Maditinos (2013) meneliti “Customer satisfaction, loyalty and financial performance A holistic approach of the Greek banking sector”. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pendekatan holistik dari sektor perbankan Yunani dan bagaimana ia beroperasi. Sampel dalam penelitian ini adalah 304 responden. Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi SPSS dan AMOS.
Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling.
Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan ditemukan memiliki efek yang kuat pada citra bank dan pada loyalitas pelanggan
Charles Makanyeza (2017) meneliti “Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty Evidence from the banking sector in Zimbabwe”. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki mediator pengaruh kualitas layanan pada loyalitas di antara nasabah bank di Zimbabwe. Sampel dalam penelitian ini adalah 310 responden. Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi PLS. Sedangkan sampel teknik yang
digunakan adalah non probability sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Studi ini menemukan bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan semuanya memiliki efek langsung positif pada loyalitas pelanggan.
Solimun and Adji Achmad Rinaldo Fernandes (2017) meneliti “The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty”.
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki efek mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan, orientasi layanan, dan strategi bauran pemasaran kepada pelanggan loyalitas, dalam sebuah penelitian di Telkomsel-Indonesia. Sampel dalam penelitian ini adalah 200 responden. Metode analisis data menggunakan structural equation model dengan aplikasi AMOS. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan, orientasi layanan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
Tabel 2.1
No Peneliti Judul Metode
No Peneliti Judul Metode
No Peneliti Judul Metode
No Peneliti Judul Metode
No Peneliti Judul Metode
No Peneliti Judul Metode