BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Mowen (2012) adalah proses evaluasi
secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu produk.
Sedangkan Lupiyoadi (2009) mengatakan bahwa kualitas produk adalah
proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh
perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan
terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas
pelanggan. Sedangkan Assauri (2009) menyatakan bahwa kualitas produk
adalah komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu
produk.
Menurut Schiffman (2007) kualitas produk adalah kemampuan
suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap
produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. Menurut
Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat
barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Kotler (2008) mengungkapkan bahwa kualitas produk (product
quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing.
Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi
termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan
dalam penggunan.
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) yaitu:
a. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan dalam penggunaan,
b. Durability (daya tahan), yang berarti daya tahan menunjukan usia
produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu
digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet,
produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk
yang cepat habis atau cepat diganti,
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
kesesuaian yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas
dan desain, standar karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari
d. Features (fitur), merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option
bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor
tidak memiliki fitur tersebut,
e. Reliability (reabilitas) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional kesesuaian dengan spesifikasi,
f. Aesthetics (estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistik, warna dan
sebagainya.
g. Perceived quality (kesan kualitas) yaitu persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang
akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
h. Serviceability, yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan
diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki
tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau
sulit diperbaiki.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan
produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga
konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga
penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga
yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan
pembelian terhadap produk (Kotler dan Amstrong, 2008).
2. Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2007) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen. Definisi diatas dapat di
katakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Kualitas pelayanan atau jasa merupakan pembahasan yang sangat
kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda dengan kualitas produk,
terutama sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi
berjalan secara bersamaan. Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana
tanggapan pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,
Anwar (2002) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan. Kemudian menurut
Kotler (2000) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik
barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan
yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada
pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin
mencapai keberhasilan.
Arief (2007) mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan
penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi
pelanggan. Arief (2007) juga mengungkapkan bahwa pengertian kualitas
pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian akan
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
juga merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
Terdapat enam prinsip pokok kualitas pelayanan menurut Saleh (2010)
antara lain:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan insiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konsisten dalam terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya seperti
f. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya
dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan
yang dilayani.
Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan
yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima
dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
a. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium
dan bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang mempengaruhi harapan pelanggan. meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan
operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu
indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang
b. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan
dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling
penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari
dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
ada error.
c. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu. Responsiveness dapat digambarkan sebagai sikap tanggap
pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat
menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan
merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang
dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran
yang ditunjukkan pada pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
dan keyakinan kepada para pelanggannya. Assurance mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum,
dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan
dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian
yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan
dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Amir (2005) yaitu sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2006). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan
Kepuasan pelanggan menurut Barnes (2003) adalah tanggapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Lovelock (2011) kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Kotler (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kemudian menurut Tjiptono
(2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang
diharapkan serta terpenuhi secara baik. Sedangkan menurut Saladin (2003),
pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
Menurut Zeithaml (2013), ada lima hal yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Product and Service Features. Fitur dari produk dan jasa yang
disampaikan kepada pelanggan menjadi aspek penting dalam menentukan
persepsi atau penilaian pelanggan dalam menciptakan kepuasan pelanggan
itu sendiri.
b. Consumer Emotion. Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana
hati pelanggan yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh
terhadap respon atau persepsi yang positif terhadap produk atau jasa yang
diberikan, sebaliknya suasana hati atau emosi pelanggan yang buruk, maka
emosi tersebut akan membawa respon atau persepsi yang negatif terhadap
produk atau jasa yang diberikan.
c. Attribution for Service Success or Failure. Pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dapat menjadi lebih buruk atau lebih baik dari yang
diharapkan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan
melampaui harapan pelanggan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut
adalah pelayanan yang sukses, sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan
bahwa proses pelayanan tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan
dan kegagalan penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan
mencari tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian
kesuksesan dan/atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa.
d. Perception of Equity and Fairness. Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung bertanya pada diri mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani secara adil dibandingkan dengan pelanggan yang lain?
Apakah pelanggan lain mendapatkan harga yang lebih murah, atau
pelayanan yang lebih baik? Apakah saya membayar harga yang layak untuk sebuah produk atau layanan jasa yang saya dapatkan?” Pemikiran pelanggan mengenai persamaan dan keadilan ini dapat mengubah persepsi
pelanggan dalam tingkat kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa.
e. Other Cunsomer, Family Member, and Coworkers. Kepuasan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh ekspresi orang lain yang
menceritakan kembali bagaimana mereka merasa puas atau tidak puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Jika orang terdekatnya merasa puas
dengan produk tertentu, secara otomatis oranglain akan terpengaruhi
sehingga memiliki pemikiran bahwa mereka juga bisa merasakan puas atas
produk dari perusahaan tersebut.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
(2000) yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction). Cara
yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
produk atau jasa spesifik tertentu. Ada 2 bagian dalam proses
pengukurannya yaitu:
1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan.
2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan.
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual perusahaan.
d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent).
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend). Kepuasan
pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2001) yaitu :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
4. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (2007) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan salah
satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan
dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara
terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut (Hasan, 2008).
Loyalitas pelanggan menurut Tunggal (2008) adalah kelekatan pelanggan
pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan
sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan
sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang
dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merk alternatif dari sejumlah merek sejenis dan
merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda
dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan,
pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal
(Diah Dharmayanti, 2006).
Menurut Hasan (2008) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak
hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen
dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas konsumen juga
merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Loyalitas sebagai sebuah konsep yang
menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian.
Hasan (2008) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi dari :
a. Berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia,
b. Terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk
pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :
a. Repeat purchase (pembelian ulang)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap
perusahaan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk yang dihasilkan.
b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
Pelanggan tidak terpengaruh barang/jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
Mereka juga tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan dari
perusahaan lainnya yang sejenis. Pelanggan yang sudah percaya kepada
suatu perusahaan dalam suatu urusan, maka akan percaya juga pada urusan
lainnya.
c. Referalls (mempromosikan secara total eksistensi perusahaan)
Apabila barang/jasa yang diterima konsumen memuaskan, maka mereka
orang lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang
diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan
memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak
penyedia dana.
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sangat
penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun
kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan
memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang
sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau
perusahaan tertentu untuk selamanya. Loyalitas tinggi adalah pelanggan yang
melakukan pembelian dengan persentase makin meningkat pada perusahaan
tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan
harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan
pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni
dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.
B. Hasil Penelitian Sebelumnya
1. Kartika Nur Rahmawati dari Program Studi Pendidikan Teknik Boga,
Fakultas Teknik, Universitas Negeri Yogyakarta pada tahun 2017 melakukan penelitian sebagai tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas