BAB III METODE PENELITIAN
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel dalam penelitian ini, yaitu :
a. Variabel Independen
Variabel bebas (Independent variable) adalah variabel yang
fungsinya mempengaruhi (menerangkan) variabel lainnya. Variabel
bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas
pelayanan
1) Kualitas produk (X1) adalah kemampuan dari segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,
untuk kemudian dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Artinya
kualitas produk adalah pemahaman subyektif dari produsen
atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Intinya kualitas produk adalah
berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan
konsumen baik yang dinyatakan maupun yang tersirat. Untuk
mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan
suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang
telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan
kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Beberapa
produk yang dihasilkan bisnis ini antara lain buku pelajaran,
kalender, undangan nikah, amplop, majalah, buku doa, dan lain
sebagainya.
2) Kualitas pelayanan (X2) adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen bisnis ini adalah
konsultasi gratis mengenai spesifikasi produk yang akan diorder
sesuai selera konsumen, jasa penyuntingan naskah dan
layouting, jasa desain cover sampul sesuai permintaan
konsumen, ilustrasi buku, pengurusan kode ISBN dan barcode,
dan lain sebagainya.
b. Variabel Intervening
Variabel intervening merupakan variabel penyela yang terletak di
antara variabel dependen dan variabel independen (Sugiyono, 2007).
Sedangkan menurut Sugiyono (2014), pengertian variabel intervening
adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak
langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Tujuan dari variabel
intervening ini adalah untuk menguji pengaruh langsung dan pengaruh
tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel
dependen. Setelah mengetahui hasil dari pengaruh langsung dan
apakah variabel intervening dalam penelitian ini dapat memperkuat
atau justru memperlemah pengaruh independen terhadap dependen.
Variabel yang memperkuat atau memperlemah hubungan antara satu
variabel dengan variabel lain. Variabel intervening dalam penelitian
ini adalah kepuasan konsumen dan dalam penelitian ini notasinya
ditulis dengan X3.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan yang dirasakan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul
dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas
produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh
konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikan konsumen akan merasa tidak puas, dan apabila produk
sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan
atau kesenangan akan dirasakan konsumen. Memuaskan kebutuhan
konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung
untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada
saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
c. Variabel Dependen
Variabel terikat (dependent variable) adalah suatu variabel yang
dikenai pengaruh oleh variabel lain dan dalam notasinya biasa ditulis
dengan Y, namun dalam penelitian ini variabel dependen ditulis
dengan X4. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang atau jasa tertentu yang pernah dikonsumsi atau
digunakan sebelumnya. Loyalitas pelanggan juga disebut sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau produk
berdasarkan sikap mereka yang sangat positif terhadap perusahaan dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan
merupakan kelanjutan dari kepuasan mereka dalam menggunakan
produk maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,
serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
Konsumen dapat dikatakan memiliki rasa setia atau loyal terhadap
perusahaan jika mereka telah melakukan pembelian secara teratur atau
pembelian ulang. pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu
produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2. Ada beberapa definisi dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
Tabel III.1 Definisi Variabel
3. Pengukuran Variabel
Semua variabel tersebut, baik varibel dependen, variabel
independen, maupun variabel intervening semuanya menggunakan
pengukuran Skala Likert. Karena skala tersebut adalah skala yang biasa
digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau
kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial. Skala ini
Variabel Definisi Indikator
Kualitas produk
Menurut Mowen (2012) kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu produk
- Kemudahan penggunaan - Daya tahan
- Kejelasan fungsi
- Keragaman ukuran produk
Kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan - Tangibel - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy Kepuasan konsumen
Menurut Amir (2005) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan - Kesesuaian harapan - Perasaan puas - Bersedia merekomendasikan Loyalitas pelanggan
Menurut Kotler (2009) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih
- Repeat purchase - Retention
merupakan suatu skala psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam angket
dan paling sering digunakan untuk riset yang berupa survei, termasuk
dalam penelitian survei deskriptif. Jawaban setiap item pertanyaan yang
menggunakan skala Likert bervariasi dari sangat positif sampai sangat
negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Setuju (SS), Setuju
(S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).