Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (studi pada konsumen Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Konsumen Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta). SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Verena Netta Claresta NIM: 142214134. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. iii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Motto: Damai sejahtera Kutinggalkan bagimu. Damai sejahtera-Ku Kuberikan kepadamu, dan apa yang Kuberikan tidak seperti yang diberikan oleh dunia kepadamu. Janganlah gelisah dan gentar hatimu. (Yohanes 14:27) Sebab TUHAN, Dia sendiri akan berjalan di depanmu, Dia sendiri akan menyertai engkau, Dia tidak akan membiarkan engkau dan tidak akan meninggalkan engkau; janganlah takut dan jangan patah hati. (Mazmur 62: 5) Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan. (Yesaya 41:10) Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan. (Yeremia 29:11) Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh harapannya pada TUHAN! (Yeremia 17:7). Skripsi ini dipersembahkan kepada:  Tuhan Yesus Sang Maha Kuasa, yang selalu mencintai dan memelihara hidupku  Bapak, Ibu, kakak-kakak dan adikku tercinta, atas semua curahan kasih sayang, cinta dan perhatiannya  Sahabat-sahabatku yang selalu ada disaat suka maupun duka, tempatku bercerita selain kepada Tuhan dan juga keluarga. iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:. PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN Studi pada Konsumen Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 9 April 2019 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam refrensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bawa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yan berlaku (UU no. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Mei 2019 Yang membuat pernyataan,. Verena Netta Claresta NIM: 142214134. v.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS. Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama. : Verena Netta Claresta. Nomor Induk Mahasiswa. : 142214134. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Konsumen Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta) Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Univesitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Mei 2019 Yang menyatakan. Verena Netta Claresta. vi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR. Puji syukur dan terimakasih saya haturkan kepada Tuhan atas cinta kasih serta penyertaan-Nya, sehingga saya selaku penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan” (Studi pada Konsumen Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta). Skripsi ini saya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Falkultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan dari banyak pihak. Untuk itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E, M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi. Universitas. Sanata. Dharma. Yogyakarta,. yang. sudah. menyediakan semua fasilitas, dukungan serta motivasi untuk kegiatan belajar mengajar selama proses perkuliahan sejak awal semester hingga saat ini berlangsung. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dan juga Dosen Pembimbing Akademik yang selalu dengan ramah dan sabar menghadapi mahasiswamahasiswa yang menemukan kesulitan di bidang akademik maupun nonakademik, serta selalu meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan motivasi sejak awal semester hingga saat ini selama saya berkuliah di Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu sabar dan penuh pengertian mengarahkan dan membimbing saya dengan kesungguhan hati sehingga skripsi ini dapat selesai tepat pada waktunya.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 4. Ibu Ima Kristina Y. SE, M. Sc, selaku Dosen Pembimbing II yang juga dengan sabar dan selalu meluangkan waktu dalam mengarahkan dan membimbing saya sehingga skripsi ini menjadi lebih baik penulisannya. 5. Bapak Saptadi Bagastawa, selaku pemilik pertama Penerbit dan Percetakan Amara. Books. Yogyakarta. yang sudah berbaik. hati. mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di tempat usaha miliknya. 6. Ibu Antonina Usmara, selaku pemilik kedua Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta yang juga sudah berbaik hati mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian terhadap konsumen bisnisnya. 7. Semua karyawan Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta yang selalu ramah dan berbaik hati mau mendukung penulis untuk bisa menyelesaikan skripsi sesegera mungkin. 8. Bapak Aloysius Gonzaga Soebekti dan Ibu Theresia Candida Susanna, selaku kedua orangtua yang paling saya sayangi, yang selalu mendukung dan mendampingi saya, memfasilitasi saya baik itu secara materi ataupun pemberian motivasi serta semangat, dan juga selalu mengingatkan serta mendoakan saya untuk bisa segera menyelesaikan kewajiban sebagai mahasiswa. 9. Kakak-kakak serta adik kandungku tercinta Mas Noel, Mbak Pilar, Mas Wawan dan Deta yang selalu memberikan motivasi ketika saya mulai lelah mengerjakan skripsi, selalu menyemangati, mendoakan dan memberi hiburan disaat saya mulai jenuh. 10. Semua teman seperjuanganku Nadia, Dian, Yohanna, Fele, Chaca, Santi dan juga teman-teman lainnya yang tidak bisa saya sebut satu persatu, yang senantiasa membantu saya dalam menulis penelitian ini, yang selalu saling memberikan semangat dan motivasi, serta sering meluangkan waktu untuk mengerjakan skripsi bersama.. viii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Saya menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena berbagai keterbatasan. Saya pun berharap Tuhan berkenan memberkati dan membalas segala kebaikan semua pihak yang sudah berkenan membantu proses diselesaikannya skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan dapat membantu sebagai referensi untuk pengerjaan skripsi lainnya.. Yogyakarta, 31 Mei 2019 Penulis. Verena Netta Claresta. ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI. HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................ vi HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................................... x HALAMAN DAFTAR GAMBAR............................................................................. xii HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................xiii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xv HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xvi HALAMAN ABSTRACT ......................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 4 C. Pembatasan Masalah ........................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5 E. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................ 7 A. Landasan Teori.................................................................................................... 7 1. Pengertian Kualitas Produk.......................................................................... 7 2. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................................... 10 3. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................................ 15 x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 4. Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................................................. 20 B. Hasil Penelitan Sebelumnya ............................................................................. 25 C. Kerangka Penelitian .......................................................................................... 31 D. Rumusan Hipotesis ........................................................................................... 32 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................ 36 A. Jenis Penelitian.................................................................................................. 36 B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 37 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 38 D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 38 E. Definisi Operasional ......................................................................................... 44 F. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 45 G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................ 45 H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 46 I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 46 J. Teknik Analisis Data......................................................................................... 48 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 63 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................... 73 A. Pengujian Instrumen ......................................................................................... 74 B. Analisis Data ..................................................................................................... 80 C. Pembahasan..................................................................................................... 107 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............................... 115 A. Kesimpulan ..................................................................................................... 115 B. Saran ............................................................................................................... 116 C. Keterbatasan .................................................................................................... 119 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 120. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR. Gambar II.1 Kerangka Penelitian ................................................................................. 31 Gambar III.1 Model Subpersamaan Analisis Jalur ....................................................... 55 Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................. 71 Gambar V.1 Hubungan Sub-struktur X1 dan X2 terhadap X3 ..................................... 93 Gambar V.2 Hubungan Sub-struktural X1, X2 , X3 terhadap X4 ................................ 98. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL. Tabel III.1 Definisi Variabel ......................................................................................... 43 Tabel III.2 Skala Data ................................................................................................... 51 Tabel V.1 Nilai Validitas Variabel Kualitas Produk .................................................... 75 Tabel V.2 Nilai Validitas Variabel Kualitas Pelayanan................................................ 76 Tabel V.3 Nilai Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ............................................ 76 Tabel V.4 Nilai Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .............................................. 77 Tabel V.5 Nilai Reliabilitas Variabel Kualitas Produk ................................................. 78 Tabel V.6 Nilai Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................................ 78 Tabel V.7 Nilai Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ........................................ 79 Tabel V.8 Nilai Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................... 79 Tabel V.9 Identitas Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 80 Tabel V.10 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 81 Tabel V.11 Identitas Responden Berdasarkan Status ................................................... 82 Tabel V.12 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 83 Tabel V.13 Tabel Skala Data ........................................................................................ 83 Tabel V.14 Deskripsi Kualitas Produk ......................................................................... 84 Tabel V.15 Deskripsi Kualitas Pelayanan .................................................................... 85 Tabel V.16 Deskripsi Kepuasan Konsumen ................................................................. 86 Tabel V.17 Deskripsi Loyalitas Pelanggan ................................................................... 88 Tabel V.18 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 89 Tabel V.19 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 90. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Tabel V.20 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 91 Tabel V.21 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi .................................................. 94 Tabel V.22 Hasil Perhitungan secara Parsial ................................................................ 95 Tabel V.23 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi .................................................. 99 Tabel V.24 Hasil Perhitungan secara Parsial ............................................................... 100 Tabel V.25 Analisis Jalur X1 dan X2 terhadap X3 dan dampaknya terhadap X4 ......... 106. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN. Lampiran 1 Kuesioner Penelitian................................................................................ 123 Lampiran 2 Tabel Data Responden............................................................................. 130 Lampiran 3 Tabel Skor Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Produk ..................... 134 Lampiran 4 Tabel Skor Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan................. 138 Lampiran 5 Tabel Skor Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen ............. 142 Lampiran 6 Tabel Skor Jawaban Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan ............... 146 Lampiran 7 Output SPSS ............................................................................................ 151. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN Studi pada Konsumen Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta. Verena Netta Claresta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh langsung dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) pengaruh langsung dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (3) pengaruh langsung dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, (4) pengaruh tidak langsung dari kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli, menggunakan maupun memberikan order kepada Penerbit dan Percetakan Amara Books Yogyakarta. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur dengan menggunakan aplikasi SPSS 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (2) kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (4) kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif (secara tidak langsung) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.. Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.. xvi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION IN INCREASING CUSTOMER LOYALTY Study at Customers of Amara Books Printing and Publishing Yogyakarta. Verena Netta Claresta Sanata Dharma University Yogyakarta 2019. This research aims to know (1) the influence of product quality and service quality toward consumer satisfaction, (2) the direct influence of product quality and service quality toward customer loyalty, (3) the direct influence of consumer satisfaction toward customer loyalty, (4) the indirect influence of product quality and service quality through consumer satisfaction toward customer loyalty. The population in this research are consumers who had bought, used or given orders to Amara Books Publishing and Printing Yogyakarta. There are 100 respondents in this research and the sampling technique is purposive sampling. This research used path analysis using SPSS 21 as the data analysis technique. The results of this research were (1) product quality and service quality did not influence consumer satisfaction, (2) product quality and service quality did not influence customer loyalty, (3) consumer satisfaction influence customer loyalty, (4) product quality and service quality did not have a positive (indirect) influence on customer loyalty through consumer satisfaction as an intervening variable.. Keywords : Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction, Customer Loyalty.. xvii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Pemasaran adalah salah satu dari aktivitas utama yang dilakukan oleh para pemimpin dalam menjalankan bisnisnya yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan.. Keberhasilan. pencapaian. tujuan. bisnis. tergantung. kepada. kemampuan pemimpin di bidang pemasaran, produksi, keuangan, sumber daya manusia, maupun bidang lainnya. Selain itu tergantung pula pada kemampuan pemimpin untuk menjalankan fungsi-fungsi tersebut agar perusahaan dapat berjalan lancar. Kesuksesan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan itu sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Perusahaan yang dapat menjual produknya dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kualitas yang diharapkan, akan mampu mengatasi tantangan dari para pesaing terutama dalam bidang pemasaran. Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan itu sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Setiap organisasi maupun perusahaan akan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya dengan harapan semua yang menjadi tujuan perusahaan tercapai. Untuk mencapai hasil tersebut di perlukan banyak hal yang mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen diantaranya, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, promosi dan lain sebagainya.. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Kondisi pemasaran produk yang sangat dinamis, membuat para pelaku pasar dan produsen berlomba-lomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Bagi produsen, hal ini menjadi tantangan yang membuat mereka harus bekerja keras demi mempertahankan loyalitas para konsumennya. Era pasar bebas berdampak pada adanya persaingan yang sangat ketat bagi para pelaku bisnis, sehingga berdampak pada adanya tuntutan bagi setiap manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Strategi pemasaran yang dimaksud harus mengarah pada terciptanya suatu kesetiaan yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan (Tjiptono, 2004). Salah satu cara menciptakan konsumen yang puas yaitu dengan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena kualitas sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan dalam bisnisnya dan bisa dijadikan kekuatan khusus sebagai strategi marketing dalam menghadapi pasar dan kompetitor. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Setiap perusahaan pun secara tidak langsung dituntut agar mampu menghasilkan produk dengan spesifikasi dan inovasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Perusahaan pun harus dapat memikirkan strategi yang ditempuh untuk membantu meningkatkan kemampuan bersaing dalam memenuhi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. kebutuhan konsumen. Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan haruslah menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik, maka akan membuat konsumen beranggapan perusahaan telah profesional dalam memberikan pelayanannya. Begitu pula sebaliknya jika konsumen beranggapan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen buruk, maka konsumen akan beranggapan kalau perusahaan kurang profesional dalam memberikan layanan kepada konsumen. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa. Tingkat kepuasan konsumen pun dapat diartikan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Lupiyoadi, 2013). Penentu kepuasan konsumen itu sendiri dapat dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Ada 5 dimensi yang nantinya menjadi tolak ukur dalam mengetahui kepuasan konsumen, dimensi-dimensi tersebut meliputi: Berwujud (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance) dan Empati (Empathy) (Lupiyoadi, 2006). Pelayanan jasa merupakan sebuah pelayanan yang tidak berwujud yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Pelayanan tersebut tidak dapat dilihat, akan tetapi pelayanan jasa tersebut hanya dapat dirasakan manfaatnya oleh setiap konsumen yang menggunakan jasa tersebut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. (Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan institusi jasa. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sebuah institusi jasa untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan konsumen, khususnya adalah konsumen (Srinadi, 2008). Oleh karena itulah upaya mempertahankan loyalitas konsumen adalah hal yang harus dilakukan oleh setiap produsen.. B.. Rumusan Masalah 1.. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?. 2.. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?. 3.. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?. 4.. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. C. Pembatasan Masalah Agar penelitian ini dapat lebih terarah, fokus pada pembahasan masalah dan tidak melebihi ruang lingkup penelitian, saya membatasi penulisan penelitian ini hanya mengenai kesan konsumen terhadap produk-produk yang dihasilkan Penerbit dan Percetakan Amara Books, kemudian pelayanan yang dirasakan selama menjadi konsumen, yang berujung pada seberapa kuat rasa puas konsumen terhadap produk dan pelayanan yang dirasakan serta pengaruhnya terhadap rasa loyal mereka terhadap bisnis Penerbit dan Percetakan Amara Books.. D. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh positif dari kualitas produk yang dihasilkan dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Penerbit dan Percetakan Amara Books.. E. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian yang saya tulis ini dapat dilihat dari dua sisi, yaitu 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan manfaat pengetahuan mengenai dunia kerja khususnya mengenai hubungan antara konsumen dengan perusahaan, serta bagaimana pengaruh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. hubungan mereka terhadap loyalitas pelanggan dalam mengonsumsi produk yang dihasilkan. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai Manajemen Pemasaran serta dapat lebih memahami penerapannya di dalam dunia kerja. Selain itu diharapkan juga dapat mengetahui lebih lanjut mengenai hubungan eksternal antara perusahaan dengan konsumen. b.. Bagi Karyawan dan Pemimpin Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada pemimpin perusahaan untuk bisa semakin menghasilkan produk yang lebih berkualitas, serta meningkatkan pelayanan agar semakin menarik minat konsumen. Kerja sama yang baik antara pemimpin dan juga karyawan sangat diperlukan untuk mewujudkan produk yang berkualitas serta pelayanan yang ramah dan menyenangkan.. c.. Bagi Ilmu Pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan dapat memberikan informasi bagi pihak yang membutuhkan jika ingin mengkaji masalah yang serupa dengan penelitian ini..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA. A. Landasan Teori 1. Kualitas Produk Kualitas produk menurut Mowen (2012) adalah proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu produk. Sedangkan Lupiyoadi (2009) mengatakan bahwa kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Sedangkan Assauri (2009) menyatakan bahwa kualitas produk adalah komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Menurut Schiffman (2007) kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.. 7.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. Kotler (2008) mengungkapkan bahwa kualitas produk (product quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing. Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunan.. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) yaitu:. a. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan,. b. Durability (daya tahan), yang berarti daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti,. c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu kesesuaian yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya,.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. d. Features (fitur), merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki fitur tersebut,. e. Reliability (reabilitas) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional kesesuaian dengan spesifikasi,. f. Aesthetics (estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.. g. Perceived quality (kesan kualitas) yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.. h. Serviceability, yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan Amstrong, 2008).. 2. Kualitas Pelayanan Tjiptono (2007) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen. Definisi diatas dapat di katakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas pelayanan atau jasa merupakan pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara bersamaan. Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar, 2005)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. Anwar (2002) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan. Kemudian menurut Kotler (2000) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Arief (2007) mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. Arief (2007) juga mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan. Terdapat enam prinsip pokok kualitas pelayanan menurut Saleh (2010) antara lain: a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan insiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan b. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi. strategi. kualitas,. dan. peranan. eksekutif. dalam. implementasi strategi kualitas. c. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. d. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. f. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut : a. Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang. mempengaruhi. harapan. pelanggan. meliputi. fasilitas. fisik,. perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. b. Kehandalan (Reliability) Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. c. Tanggapan (Responsiveness) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Responsiveness dapat digambarkan sebagai sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. d. Jaminan (Assurance) Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. dan keyakinan kepada para pelanggannya. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. e. Empati (Empathy) Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Dimensi. ini. meliputi. kemudahan. dalam. melakukan. hubungan,. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.. 3. Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen menurut Amir (2005) yaitu sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2006). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. Kepuasan pelanggan menurut Barnes (2003) adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.. Sedangkan menurut Lovelock (2011) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.. Menurut Kotler (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kemudian menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Sedangkan menurut Saladin (2003), pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. Menurut Zeithaml (2013), ada lima hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: a. Product and Service Features. Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan menjadi aspek penting dalam menentukan persepsi atau penilaian pelanggan dalam menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri. b. Consumer Emotion. Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon atau persepsi yang positif terhadap produk atau jasa yang diberikan, sebaliknya suasana hati atau emosi pelanggan yang buruk, maka emosi tersebut akan membawa respon atau persepsi yang negatif terhadap produk atau jasa yang diberikan. c. Attribution for Service Success or Failure. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih buruk atau lebih baik dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan melampaui harapan pelanggan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah pelayanan yang sukses, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa proses pelayanan tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan dan kegagalan penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan mencari tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam mencari tahu penyebab suatu.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. kesuksesan dan/atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa. d. Perception of Equity and Fairness. Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung bertanya pada diri mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani secara adil dibandingkan dengan pelanggan yang lain? Apakah pelanggan lain mendapatkan harga yang lebih murah, atau pelayanan yang lebih baik? Apakah saya membayar harga yang layak untuk sebuah produk atau layanan jasa yang saya dapatkan?” Pemikiran pelanggan mengenai persamaan dan keadilan ini dapat mengubah persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa. e. Other Cunsomer, Family Member, and Coworkers. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh ekspresi orang lain yang menceritakan kembali bagaimana mereka merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut. Jika orang terdekatnya merasa puas dengan produk tertentu, secara otomatis oranglain akan terpengaruhi sehingga memiliki pemikiran bahwa mereka juga bisa merasakan puas atas produk dari perusahaan tersebut.. Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000) yaitu:. a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction). Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. produk atau jasa spesifik tertentu. Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:. 1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan.. 2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.. b. Dimensi kepuasan pelanggan.. Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya.. c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation). Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.. d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent). Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.. e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend). Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2001) yaitu : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.. 4. Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2007) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Hasan, 2008).. Loyalitas pelanggan menurut Tunggal (2008) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya. Pelanggan yang loyal adalah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal (Diah Dharmayanti, 2006).. Menurut Hasan (2008) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan. sikap. yang. positif. terhadap. perusahaan. jasa,. misalnya. dengan. merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas konsumen juga merupakan kebiasaan. perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan. keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Loyalitas sebagai sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian.. Hasan (2008) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:. a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi dari :. a.. Berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia,. b. Terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.. Loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :. a. Repeat purchase (pembelian ulang) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap perusahaan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dihasilkan. b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) Pelanggan tidak terpengaruh barang/jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. Mereka juga tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan dari perusahaan lainnya yang sejenis. Pelanggan yang sudah percaya kepada suatu perusahaan dalam suatu urusan, maka akan percaya juga pada urusan lainnya. c. Referalls (mempromosikan secara total eksistensi perusahaan) Apabila barang/jasa yang diterima konsumen memuaskan, maka mereka akan secara sukarela memberitahukan dan merekomendasikan kepada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. orang lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.. Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan. para. pelanggan. merasa. puas.. Terciptanya kepuasaan dapat. memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi. dari. mulut. ke. mulut. yang. menguntungkan. bagi. perusahaan (Tjiptono, 2000).. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentase makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.. B. Hasil Penelitian Sebelumnya 1. Kartika Nur Rahmawati dari Program Studi Pendidikan Teknik Boga, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Yogyakarta pada tahun 2017 melakukan penelitian sebagai tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Kedai Bangsawan Klaten.” Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel insidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 80 konsumen. Sedangkan untuk uji coba peneliti melaksanakan di Kedai Bangsawan Klaten dengan responden sebanyak 30 konsumen. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini semuanya diterima setelah melakukan beberapa perhitungan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. a. Konsumen menilai kualitas produk yang ada di Kedai Bangsawan Klaten pada kategori puas. Hal ini dapat ditunjukkan pada hasil kategorisasi kualitas produk dengan jumlah konsumen sebesar 37 orang dengan presentase 46.25%. b. Konsumen menilai pelayanan yang ada di Kedai Bangsawan Klaten pada kategori puas.Hal ini dapat ditunjukkan pada hasil kategorisasi pelayanan dengan jumlah konsumen sebesar 63 orang dengan presentase 78.75%. c. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu sebesar 32,10%. d. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu sebesar 32,70%. e. Kualitas produk dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu sebesar 64,80%.. 2. Ahmad Khusaini dari Program Studi Keolahragaan, Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas Negeri Yogyakarta melakukan penelitian pada tahun 2016 sebagai tugas akhir dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Spa Club Arena Yogyakarta”. Penelitian ini melakukan pengambilan sampel dengan insidental sampling dimana semua konsumen yang datang di Spa Club Arena Yogyakarta di semua outlet dalam kurun waktu satu minggu semuanya adalah sampel penelitian. Sampel dalam.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. penelitian ini yaitu konsumen di Spa Club Arena Yogyakarta, yang dalam penelitian ini diambil sebanyak 65 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta sebagian besar mempunyai sikap Puas sebesar 43,08 %, sikap tidak puas sebesar 26,15 %, Sangat Tidak Puas 20,0 % dan Sangat Puas 10,77 %, dapat disimpulkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta adalah Puas. Berdasarkan kesimpulan di atas maka implikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta,dengan demikian hal tersebut dapat digunakan oleh pengelola terhadap kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas dari faktor-faktor tersebut. b. Menjadi catatan bagi pengelola SPA Club Arena Yogyakarta mengenai data kualitas layanan di SPA Club Arena Yogyakarta.. 3. Utami Sulistyaningrum dari Program Studi Pendidikan Teknik Boga, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Yogyakarta melakukan penelitian pada tahun 2014 sebagai tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Koki Tappanyaki Express”. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan model regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen Koki.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. Tappanyaki Expres. Ukuran sampel yang diambil sebanyak 270 responden yang ditentukan dengan rumus nomogram Hary King, dengan menggunakan teknik NonProbability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan sedang makan di restoran dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Data dikumpulkan dengan angket, studi pustaka, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a. Kualitas produk di Restoran Koki Tappanyaki Expres dalam kategori sedang. b. Kualitas layanan di Restoran Koki Tappanyaki Expres dalam kategori sedang. c. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. d. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. e. Kualitas produk dan layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.. 4.. Adhika Pradhana dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang melakukan penelitian pada tahun 2015 sebagai tugas akhir mengenai dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening” (Studi Kasus pada Lunpia Mak Lien Semarang). Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu yang pernah mengunjungi dan membeli lunpia di Lunpia Mbak Lien Semarang. Pengumpulan data diperoleh dari 150 pelanggan Lunpia Mbak Lien Semarang dengan memberikan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup. Jawaban responden terhadap pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif, dan jawaban terhadap pertanyaan tertutup dianalisis dengan metode (Structural Equation Modelling) SEM. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,30, dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,24. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,58, dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,30. Serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,32 pada Lunpia Mbak Lien Semarang..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. 5.. Anggi Ginantyah Yulyana dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pasundan Bandung melakukan penelitian pada tahun 2017 sebagai tugas akhir mengenai dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Kepercayaan Konsumen Situs Jual Beli Online Lazada Indonesia” Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif. Objek penelitian adalah konsumen yang pernah berbelanja online di Lazada Indonesia dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Analisis data yang digunakan yaitu menggunakan analisis jalur (path analysis), korelasi berganda, dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan adalah sebesar 624,819. Sedangkan secara parsial dalam struktur I kualitas produk menjadi variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen, karena berdasarkan perhitungan standardized coefficients beta memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 0,629 dibandingkan kualitas pelayanan. Sedangkan dalam struktur II kualitas pelayanan menjadi variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepercayaan konsumen, karena berdasarkan perhitungan standardized coefficients beta memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 0,461 dibandingkan kualitas produk dan kepuasan konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. C. Kerangka Penelitian Kualitas dari produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan, serta kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemimpin dan karyawan kepada konsumen atau pelanggan dapat mempengaruhi langsung kepuasan mereka terhadap perusahaan, seperti rasa puas yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian produk yang mereka beli, atau rasa puas yang diperoleh karena mendapatkan pelayanan yang istimewa dari pihak perusahaan. Kepuasan konsumen ini dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas mereka sebagai konsumen di perusahaan ini. Kualitas produk dan kualitas pelayanan pun juga bisa berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berikut adalah desain penelitian yang dapat dibuat:. Kualitas Produk (X1). Kepuasan Konsumen (X3). Kualitas Pelayanan (X2). Gambar II.1 Kerangka Penelitian. Loyalitas Pelanggan (X4).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. D. Rumusan Hipotesis 1. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Produk-produk yang dihasilkan produsen jika memiliki kualitas yang bagus serta dapat memenuhi kebutuhan konsumen, akan memiliki pengaruh langsung yang cukup besar terhadap rasa puas yang dirasakan konsumen. Artinya ekspektasi konsumen terhadap produk yang dibelinya telah sesuai dengan yang diharapkan. Semakin baik kualitas dari produk yang dihasilkan, maka akan semakin tinggi rasa puas yang dirasakan konsumen. Terjadinya interaksi dalam melayani yang menyenangkan antara konsumen dengan karyawan perusahaan juga dapat mempengaruhi langsung kepuasan konsumen. Mereka akan merasa dihargai oleh perusahaan. karena. selain. mendapat. produk. yang. diinginkan,. perusahaan juga menciptakan komunikasi 2 arah yang berarti menunjukkan perhatian kepada konsumen. Semakin bagus pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, akan semakin tinggi rasa puas konsumen yang dirasakan konsumen (Schiffman, 2007). H1 : Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. 2.. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas yang dimiliki oleh produk-produk yang dihasilkan suatu perusahaan, dan kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumen serta rasa puas yang dirasakan konsumen, entah kepuasan dari fungsi produk-produk yang mereka beli atau kepuasan tidak berwujud seperti mendapatkan pelayanan yang istimewa dari perusahaan, akan semakin bagus pula perasaan loyal atau rasa setia konsumen terhadap perusahaan tersebut. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh. tingkat. mutu yang. diberikan. oleh. perusahaan. kepada. pelanggan yang meliputi kualitas produk dan pelayanan. Semakin tinggi tingkat kualitas yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan konsumen, yang kemudian mempengaruhi tingginya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (Vanessa, 2007) H2 : Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. 3.. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen adalah salah satu hal yang sangat ingin dicapai oleh perusahaan. Sedangkan selain dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan dari perusahaan, kepuasan konsumen itu sendiri dapat dipengaruhi langsung oleh banyak hal, seperti harga produk,. kemudahan. penggunaan,. perasaan. emosional. saat. menggunakan produk dari perusahaan. Semakin puas konsumen terhadap perusahaan, kemungkinan mereka menjadi konsumen yang loyal akan semakin besar. (Vanessa, 2007) H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.. 4.. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan yang dirasakan konsumen mempengaruhi kesetiaan mereka terhadap perusahaan. Sedangkan kepuasan konsumen itu sendiri dapat dipengaruhi langsung oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan dari perusahaan. Semakin tinggi kualitas dari produk yang dihasilkan, serta semakin menyenangkan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumen, akan berpengaruh langsung kepada tingginya rasa puas yang dirasakan konsumen, yang kemudian berpengaruh juga terhadap tingginya loyalitas konsumen terhadap perusahaan (Vanessa, 2007)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. H4 : Kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN. A.. Jenis Penelitian Jenis peneltian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian untuk menguji teori tertentu yang sudah dengan cara meneliti hubungan antarvariabel. Variabel-variabel dalam penelitian kuantitatif ini diukur menggunakan suatu instrumen penelitian yang kemudian data hasil penelitian dianalisis sesuai dengan prosedur-prosedur statistik. Laporan untuk penelitian jenis ini biasanya mempunyai struktur yang ketat dan konsisten mulai dari pendahuluan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, hasil penelitian, dan pembahasan. Penelitian kuantitatif adalah definisi, pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi dan persentase tanggapan mereka (Suprapto, 2017). Penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non Random Sampling yaitu teknik purposive sampling. Purposive sampling yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2001).. 36.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. B.. Subjek dan Objek Penelitian Yang dimaksud subyek penelitian, adalah orang, tempat, atau benda yang diamati dalam rangka pembumbutan sebagai sasaran (Kamus Bahasa Indonesia, 1989). Subjek penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli produk yang dihasilkan Penerbit dan Percetakan Amara Books, maupun yang pernah memberikan order cetak berupa buku, undangan pernikahan, kalender, amplop, dan lain sebagainya. Sedangkan objek penelitian adalah hal yang menjadi sasaran penelitian (Kamus Bahasa Indonesia; 1989). Menurut (Supranto 2000) obyek penelitian adalah himpunan elemen yang dapat berupa orang, organisasi atau barang yang akan diteliti. Obyek penelitian adalah pokok persoalan yang hendak diteliti untuk mendapatkan data secara lebih terarah. Adapun obyek penelitian dalam penelitian ini adalah: 1. Kualitas dari produk-produk yang dihasilkan perusahaan 2. Kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen 3. Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen 4. Faktor-faktor yang meningkatkan maupun menurunkan loyalitas pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. C.. Waktu dan Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah di kantor Penerbit dan Percetakan Amara Books yang terletak di Jalan Kaliurang Km 6, 2 Yogyakarta. Sedangkan waktu penelitian dimulai sejak November 2018 hingga Desember 2018.. D.. Variabel Penelitian 1.. Identifikasi variabel dalam penelitian ini, yaitu : a. Variabel Independen Variabel bebas (Independent variable) adalah variabel yang fungsinya mempengaruhi (menerangkan) variabel lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan 1) Kualitas produk (X1) adalah kemampuan dari segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, untuk kemudian dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Artinya kualitas produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Intinya kualitas produk adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut, yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. berpengaruh. pada. kemampuan. memenuhi. kebutuhan. konsumen baik yang dinyatakan maupun yang tersirat. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Beberapa produk yang dihasilkan bisnis ini antara lain buku pelajaran, kalender, undangan nikah, amplop, majalah, buku doa, dan lain sebagainya.. 2) Kualitas pelayanan (X2) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen bisnis ini adalah konsultasi gratis mengenai spesifikasi produk yang akan diorder sesuai selera konsumen, jasa penyuntingan naskah dan layouting, jasa desain cover sampul sesuai permintaan konsumen, ilustrasi buku, pengurusan kode ISBN dan barcode, dan lain sebagainya.. b. Variabel Intervening Variabel intervening merupakan variabel penyela yang terletak di antara variabel dependen dan variabel independen (Sugiyono, 2007). Sedangkan menurut Sugiyono (2014), pengertian variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Tujuan dari variabel intervening ini adalah untuk menguji pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel dependen. Setelah mengetahui hasil dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, kemudian akan ditarik suatu kesimpulan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. apakah variabel intervening dalam penelitian ini dapat memperkuat atau justru memperlemah pengaruh independen terhadap dependen. Variabel yang memperkuat atau memperlemah hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan dalam penelitian ini notasinya ditulis dengan X3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan yang dirasakan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas, dan apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi. kelangsungan. hidup. perusahaan,. memuaskan. kebutuhan. konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. c. Variabel Dependen Variabel terikat (dependent variable) adalah suatu variabel yang dikenai pengaruh oleh variabel lain dan dalam notasinya biasa ditulis dengan Y, namun dalam penelitian ini variabel dependen ditulis dengan X4. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu yang pernah dikonsumsi atau digunakan sebelumnya. Loyalitas pelanggan juga disebut sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau produk berdasarkan sikap mereka yang sangat positif terhadap perusahaan dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan mereka dalam menggunakan produk maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Konsumen dapat dikatakan memiliki rasa setia atau loyal terhadap perusahaan jika mereka telah melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. 2. Ada beberapa definisi dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:.