KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Marketing Mix
Marketing mix ini merupakan inti daripada sistem pemasaran oleh karena itu perusahaan harus dapat memperhitungkan secara matang keputusan mengenai perencanaan produk, harga, saluran distribusi dan promosi. Adapun pengertian dari marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan dari inti sistem pemasaran perusahaan yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi (Hurriyati, 2005:47).
Jadi kombinasi keempat variabel tersebut sangat menguntungkan perusahaan karena akan menarik banyak konsumen, menciptakan pelanggan yang menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Kecermatan dan ketetapan di dalam menentukan kebijaksanaan
marketing mix harus diperhatikan oleh perusahaan karena akan membawa keberhasilan atau mempengaruhi jalannya perusahaan. Hal ini disebabkan antara variabel - variabel marketing mix tersebut sangat berkaitan satu dengan yang lain dalam mempengaruhi perilaku konsumen.
Dengan marketing mix yang tepat dapat meningkatkan volume penjualan serta menciptakan pelanggan - pelanggan yang setia terhadap produk yang dijual. Untuk itu perencanaan program harus sesuai
dengan harga, saluran distribusi yang dipakai serta sarana promosi yang tepat. Adapun variabel - variabel marketing mix adalah sebagai berikut: a. Produk
Produk adalah suatu sifat kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelanggan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya (Hurriyati, 2005:50). Dalam tinjauan yang lebih luas sebenarnya barang itu tidak hanya meliputi atribut fisik saja, tetapi juga mencakup sifat - sifat non fisik seperti harga, nama penjual, dan sebagainya. Semua unsur tersebut dipandang sebagai alat pemuas kebutuhan pembelinya. Kepuasan yang berbeda pula karena kombinasi tersebut merupakan produk tersendiri. Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut (Hurriyati, 2005:51) :
1) Produk utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2) Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3) Produk harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4) Produk pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5) Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk sesuatu produk di masa mendatang.
Untuk mempertahankan keberadaannya di pasar dalam jangka panjang, maka perusahaan yang bergerak di sektor barang maupun jasa harus berorientasi pada kualitas. Mengapa demikian ? karena kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan suatu produk baik barang maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sehingga dengan demikian perusahaan yang bergerak di sektor barang menghasilkan produk nyata yang berwujud sedangkan di sektor jasa menghasilkan produk yang merupakan pelayanan. Dengan demikian kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan sesuatu yang wujudnya tidak nyata seperti pendidikan, hiburan, transportasi, administrasi, layanan keuangan, kesehatan disebut kegiatan di sektor jasa. Namun sekarang ini kecenderungan banyak produk yang merupakan kombinasi dari barang maupun jasa yang biasanya dikenal dengan istilah mix service.
Akan tetapi apapun jenis produk yang dihasilkan perusahaan, sekarang ini harus memfokuskan pada kualitas bagi konsumen, karena produk yang berkualitas akan memberikan kepuasan sehingga
kepercayaan untuk mengkonsumsi produk tersebut akan terus menjadikan loyalitas para konsumen akan produk tersebut.
b. Harga
Semua badan atau instansi berkeinginan untuk mendapatkan laba, akan tetapi selalu menghadapi masalah - masalah yang berhubungan dengan penetapan harga atau jasa atau barang yang ditawarkan. Dalam suatu pasar wajar akan terjadi tawar - menawar, bahwa harga ditetapkan oleh pembeli dan penjual dengan hal ini sampai pada suatu kesepakatan tentang harga.
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya (Hurriyati, 2005:51). Harga jual juga memberikan efek bagi suatu produk yang ditawarkan sekiranya produk yang ditawarkan berkualitas baik tetapi pelayanan tidak memuaskan, maka konsumen akan berubah citranya terhadap barang yang akan dibeli karena tidak memberikan kesan yang memuaskan pada produk tersebut. Dalam proses penetapan harga jual suatu produk, perusahaan hendaknya mengikuti prosedur yang terdiri dari enam langkah pokok:
1) Penetapan tujuan pemasaran, seperti misalnya untuk mempertahankan hidup, memaksimalkan keuntungan jangka pendek, unggul dalam bagian pasar atau dalam kualitas produk.
2) Perusahaan menentukan kurva permintaan yang akan dibeli di pasar dalam periode tertentu pada berbagai tingkat harga. Makin inelastic permintaan, makin mampu perusahaan menarik turunan harga.
3) Perusahaan memperkirakan perilaku biaya pada berbagai dalam kurva pengalamannya.
4) Perusahaan menguji dan mengambil harga - harga pesaing sebagai dasar dalam penetapan harga jualnya sendiri.
5) Perusahaan memilih salah satu dari berbagai metode harga yaitu:
preceive divalue, going rate, dan sealed bid pricing.
6) Menentukan harga akhir yang harus mencerminkan cara-cara psikologi yang paling efektif, harus taat atas / konsisten dengan kebijaksanaan harga jual yang dimiliki perusahaan dan harus mempertimbangkan reaksi - reaksi yang mungkin timbul dari distributor, dealer, tenaga penjualan perusahaan, pesaing, pedagang dan pemerintah.
Penetapan harga bagi penjual mempunyai tujuan - tujuan sebagai berikut:
1) Meningkatkan penjualan.
2) Mempertahankan dan memperbaiki market share. 3) Stabilitas harga.
4) Mencapai target pengembalian investasi. 5) Mencapai laba maksimal.
c. Saluran Distribusi
Dalam perencanaan dewasa ini peran distributor/penyalur pemasaran bisa memberi jasa pelayanan kepada para konsumen akhir menjadi penting. Jadinya, karena produsen tidak mungkin lagi secara langsung berhubungan dengan konsumen. Hal ini disebabkan kompleksnya keputusan yang harus diambil oleh produsen dalam menjual hasil akhir produk yang ditawarkan. Meski produsen yang membentuk saluran pemasaran sendiri seringkali bias mendapatkan keuntungan yang lebih besar dengan cara meningkatkan investasi dalam bisnis pokoknya. Dengan adanya perantara akan mengurangi pekerjaan produsen sehingga bisa mencapai efisiensi tinggi dalam memasukkan produk sehingga banyak memenuhi pasar sasaran. Berkat hubungan, pengalaman, keahlian dan jangkauan operasi perantara pemasaran bias melaksanakan peran melebihi apa yang bisa dilakukan oleh produsen sendiri.
Distribusi adalah merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, melalui mana sebuah komoditi, produk atau jasa yang dipasarkan (Hurriyati, 2005:47). Jadi perusahaan yang menyalurkan atau melakukan pemindahan terhadap suatu produk dari produsen itu, juga menyelenggarakan pasar sendiri, karena itu juga berusaha untuk menanamkan kepercayaan / image pada benak konsumen juga menjual citra produk.
Keseluruhan awal dalam bentuk studi apa yang diinginkan konsumen dan apa yang ditawarkan pesaing. Para konsumen tertarik pada sebagai hal yaitu: pengiriman tepat waktu, kemampuan pemasok untuk memenuhi konsumen yang mendesak, penanganan dengan cermat karena pemsok untuk mengganti barang - barang rusak dengan barang - barang baik secara cepat dan sejauh mana kemauan pemasok menjual produk pada konsumen.
Distribusi fisik merupakan bagian penghematan biaya yang potensial dan meningkatkan kepuasan pelanggan, bila pengolah pesan, perancang gedung, nama perusahaan dan manager transportasi membuat keputusan, mereka saling mempengaruhi dalam hal biaya dan kapasitas. Jadi merupakan suatu rangkaian kerja yang terpadu. Lembaga yang ikut bagian dalam penyaluran barang adalah: 1) Produsen
2) Perantara 3) Konsumen
Seorang produsen harus memperhatikan berbagai factor yang sangat berpengaruh dalam pemilikan saluran distribusi. Adapun faktor-faktor tersebut antara lain menyangkut:
1) Pertimbangan pasar 2) Pertimbangan barang 3) Pertimbangan perusahaan 4) Pertimbangan perantara
Secara fisik dikenal tiga macam saluran distribusi untuk suatu barang hasil produksi yaitu sebagai berikut:
1) Saluran distribusi langsung
Yaitu saluran distribusi dari produsen ke konsumen atau pemakai industri atau saluran distribusi yang tidak mengguankan perantara. 2) Saluran distribusi semi langsung
Yaitu saluran distribusi dari produsen melalui satu perantara misalnya pengecer baru ke konsumen.
3) Saluran distribusi tidak langsung
Yaitu saluran distribusi dari produsen dengan menggunakan dua atau lebih perantara baru ke konsumen.
d. Promosi
Tujuan dari pada promosi adalah memberitahu konsumen, membujuk konsumen dan mengingatkan konsumen akan produk yang dihasilkan perusahaan yang pada akhirnya akan mendorong timbulnya permintaan. Promosi merupakan salah satu variabel dalam “marketing mix” yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel - variabel periklanan, personal selling
dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan (Hurriyati, 2005:47). Dengan adanya kegiatan promosi maka tujuan program penjualan akan tercapai. Yang termasuk dengan kegiatan promosi adalah :
1) Periklanan
Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. 2) Personal Selling
Personal selling merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditunjukkan untuk menciptakan penjualan.
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publisitas yang mendorong pembelian konsumen dan effektivitas pengedar.
4) Publisitas
Publisitas merupakan pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.
Promosi untuk setiap jenis produk maupun industri adalah berbeda - beda. Pada umumnya, periklanan dan personal selling merupakan alat promosi utama untuk barang dan jasa, dan dalam praktek, kedua kegiatan tersebut dapat didukung serta dilengkapi dengan promosi penjualan. Sedangkan publisitas dapat membantu dalam pemberian kesan positif bagi perusahaan maupun produk line.
Menentukan variabel promosi paling efektif merupakan tugas yang sulit dalam manajemen harus mencari kombinasi yang terbaik atas penggunaan alat - alat tersebut. Di sini, kesulitan yang dihadapi adalah bahwa manajemen tidak dapat mengetahui secara pasti tentang luasnya kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas atau alat promosi yang lain yang dipakai untuk mencapai tujuan program penjualan. Selain itu, seberapa besar hasil yang dapat dicapai dari pengeluaran-pengeluaran untuk kegiatan promosi juga sulit diketahui.
2. Suasana Toko
Salah satu faktor yang dimiliki oleh toko untuk menarik perhatian setiap konsumen adalah suasana toko (store atmosphere). Suasana toko mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:156), suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik pelanggan untuk membeli. Sedangkan menurut Berman dan Evan (2007:71), store atmosphere merupakan karakteristik fisik toko yang dapat menunjukkan image (kesan) toko dan menarik konsumen. Definisi lain mengenai suasana toko menurut Levy dan Weitz (2001:8) menyatakan bahwa store atmosphere adalah desain lingkungan melalui
komunikasin visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang.
Menurut Sutisna dan Pawitra (2009:576) mengatakan bahwa suasana toko adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami pelanggan dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Definisi yang lebih luas dijelaskan oleh Peter dan Olson (2009:334) yang menjelaskan bahwa suasana toko meliputi hal-hal yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak dan lain - lain.
Suasana toko dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Berbagai keputusan dalam penentuan desain suatu toko akan menciptakan suatu lingkungan toko yang menyenangkan untuk toko dengan dasar retailer atau eceran. Banyak konsumen menilai suatu toko hanya berdasarkan penampilan luarnya untuk kemudian memutuskan apakah calon pembeli akan masuk ke toko atau tidak berdasarkan persepsi yang dibentuk olehnya. Berbagai ciri di dalam desain toko seperti store, layout, dan fasilitas fisik lainnya bertujuan untuk mempengaruhi perilaku belanja, perasaan emosi pelanggan terhadap toko dan juga pada perilaku pembelian.
Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:108), yaitu:
a. Jenis karyawan, Karakteristik umum karyawan, sebagai contoh; rapi, ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.
b. Jenis barang dagangan dan kepadatan, Jenis barang dagangan yang dijual bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang ingin diciptakan oleh pengecer.
c. Jenis perlengkapan tetap (fixute) dan kepadatan, Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak tembus pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan. Contoh: menciptakan suasana santai dan teratur dengan meja dan rak, memungkinkan pelanggan lebih mudah melihat, dan menyentuh barang dagangan dengan mudah.
d. Bunyi suara, Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama di toko. Musik dapat mengontrol lalu lintas di toko, menciptakan suasana citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian pembelinya. e. Aroma, Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan.
Penelitian menyatakan bahwa orang - orang menilai barang dagangan secara lebih positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja. dan umumnya bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para pengecer menggunakan pewangi antara lain sebagai perluasan dan strategi eceran.
f. Faktor visual, warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian, warna merah, kuning atau orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna - warna yang menyejukkan seperti bins hijau dan violet digunakan untuk membuka tempat yang tertutup, dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Pencahayaan juga dapat mempunyai pengaruh penting pada suasana toko. Tampak luar suatu toko juga mempunyai pengaruh pada suasana yang diinginkan dan hendaknya tidak menerbitkan kesan pertama yang mengkhawatirkan bagi pembelanja.
Suasana toko memiliki elemen - elemen yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Elemen suasana toko terdiri dari interior, exterior, store layout, dan interior displays. Menurut Berman dan Evan (2009:604), membagi elemen-elemen suasana toko ke dalam 4 elemen-elemen yaitu:
a. Interior (bagian dalam toko)
Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesan yang menyenangkan. Kesan ini dapat diciptakan, misalnya dengan warna dinding toko yang menarik, musik yang diperdengarkan, serta aroma atau bau dan udara di dalam toko.
b. Exterior (bagian depan toko)
Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka hendaknya memberikan kesan yang menarik, dengan mencerminkan kemantapan dan ketokoan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat
menciptakan kepercayaan dan goodwill. Di samping itu hendaklah menunjukan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya. Karena bagian depan dan exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan maka sebaiknya dipasang lambang - lambang.
c. Store layout (tata letak)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan atau gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan orang untuk berlalu-lalang, serta fasilitas toko seperti kelengkapan ruang ganti yang baik dan nyaman.
d. Interior display
Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasi kepada konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba bagi toko. Yang termasuk interior display ialah : poster, tanda petunjuk lokasi, rack, case, display barang-barang pada hari-hari khusus seperti lebaran dan tahun baru
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur
secara obyektif dengan indikator-indikator seperti keawetan (durability) dan jumlah barang cacat. Kualitas pelayanan (service quality)
merupakan elemen abstrak dan elusive karena empat sifat unik pelayanan:
intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi). variability (outputnya tidak terstandar), dan
peristability (tidak dapat disimpan) (Tjiptono, 2006:6). Tidak adanya penilaian objektif, pendekatan yang memadai untuk menilai kualitas layanan perusahaan adalah dengan menilai persepsi konsumen terhadap kualitas. Oleh sebab itu konsep kualitas layanan secara menyeluruh tidak mudah untuk didefinisikan.
Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Tjiptono, 2006:9). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengarui kualitas layanan, yaitu expected service
dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Kualitas persepsian (perceived quality) didefinisikan sebagai pendapat konsumen mengenai produk yang bermutu tinggi atau superior, kualitas terdiri dari 2 elemen pokok yaitu :
a. Sejauh mana sebuah produk atau service memenuhi keinginan konsumen.
b. Sejauh mana sebuah produk atau service terbatas dari kekurangan (tidak sempurna atau kurang baik).
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas dasar keunggulan suatu layanan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan denan segera, akurat, dam memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuaan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu - raguaan.
e. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.
4. Loyalitas Konsumen
Definisi loyalitas menurut Kotler & Keller (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Loyalitas menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit - unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2005:129), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahun - tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga, seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan - pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Faktor kualitas produk, apabila produk tersebut memiliki fungsi dan fitur yang dibutuhkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan loyal terhadap produk yang diberikan oleh perusahaan itu terhadap produk yang dibuat. Kemudian juga ada faktor merek, dimana merek tersebut merupakan merek yang terkenal dan sudah melekat dibenak konsumen, maka konsumen juga akan loyal terhadap merek tersebut.
Loyalitas pelanggan merupakan terjalinnya hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Hubungan tersebut bisa langgeng apabila
dilandasi dengan 10 prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006:297) yaitu:
a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas yang utuh.
b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.
d. Keterbukaan (saling berbagi data, teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok.
e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.
f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu,
dependability, cooperativeness, dan komunikasi.
g. Berfokus pada faktor-faktor tidak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight.
h. Kedekatan dengan pelanggan.
i. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli. j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.
Menurut Griffin (2003:22), jenis-jenis loyalitas dibagi menjadi empat macam, diantaranya:
a. Tanpa loyalitas b. Loyalitas yang lemah c. Loyalitas tersembunyi
d. Loyalitas premium
Sedangkan tingkatan loyalitas menurut Griffin (2003:35) adalah: a. Suspect
b. Prospect
c. Disqualified Prospects
d. First Time Customers
e. Repeat Customers
f. Client
g. Advocate