BAB V. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Pemasaran
Definisi pengertian pemasaran menurut beberapa ahli. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:6) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
Menurut Wiliam J. Stanton dalam Dharmesta dan Handoko (2008:4) Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2007:6) “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran (target market), mengevaluasi kebutuhan konsumen, mengembangkan barang dan jasa,
pemuas keinginan, memberikan nilai kepada konsumen dan laba bagi perusahaan. Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu canggih dewasa ini.
Pemasaran merupakan salah satu bidang fungsional yang sangat penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, penentuan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut.
2. Manajemen Pemasaran
Dharmaseta dan Handoko (2008:4) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kotler dan Keller (2007:6) manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
3. Konsep Pemasaran
Dharmmesta dan Handoko (2008 : 6-8) Konsep Pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang menyataknan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran adalah:
a. Orientasi pada konsumen
Perusahan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: 1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang
akan dilayani dan dipenuhi.
2) Menentukan kelompok pembeli yang akan di jadikan sasaran penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,
meneliti, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku merek.
5) Menetukan dan melaksan akan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
b. Pengyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated
marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapat laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapat laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
4. Pengertian Jasa
Jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit di pahami, karena banyak masukan dan keluaran yang tidak nyata.
Lovelock dan Wringht (2007:5) menjelaskan jasa menjadi 2 yaitu: a. Jasa adalah tindakn atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diingikan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Kotler ,1994 dalam Tjiptono ( 2000:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun jasa.
Payne, Andrian (2000:8) jasa merupakan suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang
berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan trafer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
5. Karakteristik Jasa
Payne, Andrian (2000:9) menyebutkan empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa adalah:
a. Tidak berwujud : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.
b. Heterogenitas : jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi.
c. Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
d. Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
6. Perilaku Konsumen
Dharmesta dan Handoko (2008:10) Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut Peter J. Paul dan jerry C. Olson ( 1999:6-9 ) Prilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisis, prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan mereka, paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas: (1) perilaku konsumen adalah dinamis (2) perilaku konsumen melibatkan interaksi (3) perilaku konsumen melibatkan pertukaran.
Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahawa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, berarti memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan dan mereka rasakan, apa yang mereka lakukan, dan serta di mana yang mempengaruhui serta dipengaruhui oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, dalam hal ini definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini melibatkan pertukaran.
Dari definissi di atas dilihat ada dua hal penting dari prilaku konsumen yaitu proses pengembalian keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa secara ekonomis. Dengan kata lain prilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan yang dilakukan untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
7. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Pembelian Konsumen
Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda.
Untuk menentukan kepuasan pembelian suatu produk biasannya perilaku konsumen dipengaruhui oleh beberapa faktor sebagai berikut (Kotler dan Armstrong, 2006:203-218).
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memilki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli sangatlah penting.
1) Budaya
Budaya mempunyai pengaruh yang luas dan terdalam terhadap perilaku konsumen sehingga perilaku konsumen ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin dalam cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan terhadap bermacam-macam barang dan jasa di pasar.
2) Sub Budaya
Merupakan kebudayaan khusus yang ada, pada satu golongan masyarakat yang berbeda dengan golongan masyarakat lain maupun kebudayaan seluruh masyarakat mengenai beberapa bagian yang tidak pokok. Sub budaya terdiri dari kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok rasional dan wilayah geografis.
3) Kelas Sosial
Pada dasarnya masyarakat kita dapat dikelompokan ke dalam tiga golongan yaitu ;
a) Golongan atas, seperti: pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
b) Golongan menengah, seperti: karyawan instansi pemerintah,
pengusaha golongan menengah.
c) Golongan kebawah, seperti: buruh pabrik, pegawai rendah dan pedagang kecil.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok Referensi
Merupakan kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung ataupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
2) Keluarga
Keluarga merupakan kelompok yang paling kecil dalam struktur kehidupan masyarakat yang perlu diketahui karakteristik dan
sifat-sifatnya oleh perusahaan, karena keluarga dapat
memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang memutusakan tetapi di lain waktu dapat sebagai pembeli maupun pemakai produk.
3) Peran dan Status
Sebuah peranan terdiri dari aktivitas yang diperkirakan dilakukan seseorang yang sesuai dengan orang lain yang ada disekelilingnya. Setiap peranan akan mempengaruhi perilaku
pembelian. Maka pemasar perlu menyadari potensi produk yang menjadi simbol dari status.
c. Faktor Pribadi
1) Usia dan Tahap Daur Hidup
Selera dan konsumen seseorang dipengaruhui oleh usianya dan tahap siklus hidupnya seseorang akan memutuskan pembelian suatu produk dengan mempertimbangkan terlebih dahulu pada faktor usia, sehingga produk yang digunakan sesuai dengan usianya.
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan menjurus kepada kebutuhan dan keinginan tertentu akan barang dan jasa, secara umum para pemasar dapat mempelajari apakah kelompok kerja tertentu mempunyai perhatian di atas rata-rata terhadap produk jasa mereka. Mereka juga dapat memilih untuk mengkhususkan dalam pembuatan produk dan pelayanan jasa tertentu yang diperlukan oleh kelompok tertentu pula.
3) Keadaan Ekonomi
Lingkungan ekonomi seseorang akan sangat berpengaruh terhadap barang dan jasa yang dipertimbangkan dan dibeli oleh mereka. Lingkungan itu sendiri terdiri dari; pendapatan, tabungan dan kekayaan.
4) Kepribadian dan Konsep Diri
Konsep diri dan kepribadian setiap orang berbeda sehingga pandangan yang diberikan terhadap suatu hal akan berbeda pula. Hal tersebut dapat digunakan dalam segmentasi pasar, periklanan, pembungkusan, personal selling, pengembangan produk dan penyaluran.
5) Gaya Hidup
Gaya hidup mencoba untuk menggambarkan suatu pola bereaksi dan berinteraksi seseorang di dunia. Seorang pemasar dapat mencari hubungan di antara suatu produk, merek dengan kelompok gaya hidup tertentu untuk mempersiapkan strategi pemasaran yang cocok dengan produk yang dihasilkan.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dengan mengetahui motif tersebut dapat dijadikan sebagai dasar pada program promosi perusahaan dan periklanan khusus.
2) Presepsi
Merupakan suatu proses seseorang dalam memilih, mengartikan, masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran tentang suatu perusahaan.
3) Belajar
Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan suatu proses belajar. Mereka sebelum melakukan proses pembelian, konsumen akan mempelajari sesuatu terlebih dahulu.
4) Keyakinan dan Sikap
Adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang suatu hal dan sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen.
8. Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan
Dalam pengambilan keputusan merupakan suatu proses kegiatan pembelian yang tampak hanyalah satu tahap dari keseluruhan proses pembelian konsumen.
Dharmmesta dan Handoko (2008:106-112) proses pengambilan keputusan melalui lima tahap yaitu :
a. Menganalisis Kebutuhan dan Keinginan.
Penganalisaan kebutuhan dan keinginan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus sgera dipenuhi. Tahap ini adalah proses pembelian mulai dilakukan.
b. Pencarian Informasi dan Penilaian Sumber – sumber.
Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal, pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa
mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk yang
diinginkan.
Pencarian informasi internal tentang sumber – sumber
pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan yang terutama berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan yang terutama berasal dari pelopor opini. Sedangkan informasi eksternal berasal dari media masa dan sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan.
c. Penilaian dan Seleksi terhadap Alternatif pembelian
Meliputi dua tahap yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian.
Tujuan pembelian bagi masing – masing konsumen tidak selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestise, ada yang hanya sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendeknya, dan ada juga yang ingin meningkatkan pengetahuan.
d. Keputusan untuk Membeli
Tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar – benar membeli produk. Keputusan untuk membeli atau tidak produk yang ditawarkan. Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kesimpulan dari sejumlah keputusan, misalnya : keputusan tentang jenis produk, bentuk produk, jumlah produk dan sebagainya. Apabila produk yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan, maka produk tersebut mampu menarik minat untuk membeli. Bila konsumen dapat dipuaskan maka pembelian berikutnya akan membeli merk tersebut lagi dan lagi.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Setelah melakukan pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan melakukan tindakan setelah kegiatan membeli dalam hal penggunaan produk tersebut sehingga harus diperhatikan oleh pemasar bahwa tugas pemasaran tidak berakhir ketika produk sudah dibeli tetapi terus sampai pada periode setelah pembelian.
9. Kepuasan Pelanggan
Saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin diperhatikan dan tingkatkan oleh semua para pengusaha agar para konsumen tidak berpaling keperusahaan lain atau para pesaing lain.
Pihak-pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan / ketidak puasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, di mana semakin banyak para produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menetapkan orientasi pada kepuasan konsumen / pelanggan sebagai tujuan yang paling utama. Saat ini dapat diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaiaan produk dan jasa dengan harga bersaing.
Semakin berkembangnya kemajuan jaman banyak para produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen lebih memilih pilihan yang semakin banyak ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin banyak. Hak-hak konsumen pun mulai mendapat perhatian yang cukup besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kepuasan konsumen dapat menjadi dasar untuk menuju terwujudnya suatu konsumen yang loyal atau setia terhadap suatu produk, merek dan jasa.
Mowen dan Minor (2002:89) Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kotler dan Keller (2007:177) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Tjiptono (2000:146) ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan / ketidakpuasan pelanggan, antara lain:
1. Day ( dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2. Menurut Engel. Et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapn pelanggan.
3. Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Konsep Kepuasan Pelanggan
2001)
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Fandi Tjiptono (1995) dalam Fandi Tjiptono (2000:147)
Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha/perusahaan tersebut. Pelanggan yang merasakan kepuasan akan terus melakukan pembelian pada badan usaha/perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain atau pesaing lain.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
10. Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan (Pratiwi, 2010:28).
Loyalitas nenujukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan masyarakat bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2005:5).
Loyalitas adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang dan jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit di ubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar pada keterlibatan yang tinggi (Peter dan Olsen 2000:89 dalam Rusliadi 2009:30).
Dua aspek penting dalan loyalitas adalah sikap dan perilaku konsumen, mempertahan konsumen yang mempunyai sifat dan perilaku yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen baru. Untuk membuat loyal terhadap suatu produk yang ditawarkan,
perusahaan terlebih dahulu menciptakan image yang positif terhadap atribut yang ditawarkannya (Rusliadi, 2009:30).
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hatane Samuel dan Foedjiawati 2005 dalam Pratiwi 2010:29).
a. Ciri-ciri Loyalitas
Griffin, Jill (2005 : 31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang yang teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan ke orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
b. Tahap-tahap Loyalitas
Griffin, Jill (2005 : 35) membagi tahap loyalitas menjadi tujuh tahapan yaitu:
1. Tahap satu: suspect. Tersangka (suspect) adalah orang yang mugkin membeli produk atau jasa Anda.
2. Tahap dua: prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan memiliki kemampuan membeli.
3. Tahap tiga: prospek yang diskualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk Anda.
4. Tahap empat: pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali.
5. Tahap lima: pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. 6. Tahap enem: klien. Klien membeli apa pun yang Anda jual dan
dapat ia gunakan.
7. Tahap tujuh: penganjur (advocate). Seperti klien, pendukung membeli apa pun yang Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur.