ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN
Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,
Sleman ,Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yulius Dwi Prasojo
NIM: 07 2214 080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN
Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,
Sleman ,Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yulius Dwi Prasojo
NIM: 07 2214 080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
ii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
”Kesuksesan seseorang adalah hasil dari kerja keras yang mereka lakukan, bukan dari hasil pemberian orang lain”
(Penulis)
“Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun kesempatan untuk
berhasil” (Mario Teguh)
“Berbahagialah orang yang mendapat hikmat, orang yang memperoleh kepandaian, karena keuntungannya melebihi
keuntungan perak, dan hasilnya melebihi emas. Ia lebih berharga dari pada permata; apapun yang kauinginkan,
tidak dapat menyamainya” (Amsal 13 : 13-15)
“Lupakanlah masa lalu, jadikanlah masa lalu itu sebagai tolak ukur untuk meraih masa depan yang lebih cemerlang”
(Penulis)
Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Bagi :
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu
mendampingi, menyertaiku melalui berkat dan kuasa cinta-Nya.
Bapak, Alm. Ibu tercinta serta Kakakku dan Istrinya ( Mas Eko dan Mbak Yanti ) atas curahan segala cinta, kasih sayang, perhatian, doa dan didikannya selama ini. Pakdhe, Bulek, Mbokde beserta seluruh keluarga yang
selalu memberi dukung.
Almamaterku yang Tercinta Universitas Sanata
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN
Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman ,Yogyakarta
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 27 Maret 2012 adalah hasil karya saya
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Maret 2012 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Yulius Dwi Prasojo
Nomor Mahasiswa : 072214080
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Maret 2012 Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul
“Analisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Loyalitas Konsumen terhadap Rumah
Makan” Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal,
Depok, Sleman ,Yogyakarta. Penulisan skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Untuk itu
penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan tulus
kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. Y.P. Supardiyono, M. Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
viii
bimbingan, kritik, saran yang sangat berharga, dan motivasi serta solusi
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang
telah bersedia untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Seluruh dosen dan staf sekretariat Fakultas Ekonomi yang telah membagi
ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar memiliki
keunggulan akademik & humanistik.
7. Pemilik / pemimpin perusahaan beserta karyawan-karyawan Rumah
Makan Depot Laris-i yang menerima saya untuk melakukan penelitian di
tempat tersebut.
8. Semua responden yang membantu saya untuk mengisikan kuesioner yang
saya berikan.
9. Ayah, Alm. Ibuku dan Kakakku. Terimakasih atas semua cinta, kasih
sayang, perhatian, doa, didikan dan semangat yang telah penulis dapatkan.
ix 13. Teman-teman seperjuangan Man ‘07.
14. Teman-teman Bacox Warrior Man’07 dan Black Horse.
15. Teman-teman selama KKP. Ocha, Ester, Alex dan Aan.
16. Teman-teman MPT. Yuan, Elen, Edo, Dita, Berniq dll.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 25 Januari 2012
Penulis
Yulius Dwi Prasojo
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR... vii
HALAMAN DAFTAR ISI...x
HALAMAN DAFTAR TABEL... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK... ... xvi
HALAMANABSTRACT... ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penulisan ... 5
xi
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori ... 8
B. Penelitian- penelitian Sebelumnya ... 27
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 29
D. Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
A. Jenis Penelitian ... 31
B. Subyek dan Obyek... 31
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 31
E. Definisi Operasional... 32
F. Populasi dan Sampel... 35
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 37
H. Sumber Data... 37
I. Teknik Pengumpulan Data... 38
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
K. Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 48
A. Sejarah Rumah Makan Depot Laris-i ... 48
B. Lokasi Perusahaan ... 48
C. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 48
xii
E. Penjelasan Masing-masing Jabatan ... 51
F. Personalia ... 52
G. Pembagian Waktu Kerja ... 53
H. Daftar Menu yang ada di Rumah Makan Depot Laris-i ... 53
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 60
A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
B. Karakteristik Responden ... 63
C. Analisis Data ... 70
D. Pembahasan ... 91
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 95
A. Kesimpulan ... 95
B. Saran ... 96
C. Keterbatasan ... 97
DAFTAR PUSTAKA ... 99
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Hasil Uji Validitas ... 61
V.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 62
V.3 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin .. 63
V.4 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Umur ... 64
V.5 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 65
V.6 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 66
V.7 Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku dalam satu bulan ... 68
V.8 Hasil Perhitungan Karakteristik Reasponden Berdasarkan Rata-rata Membeli atau Mengunjungi Rumah Makan Depot Laris-i dalam Waktu Satu Bulan... 69
V.9 Hasil Uji Multikolinieritas ... 71
V.10 Hasil Uji Normalitas ... 73
V.11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 75
V.12 Hasil Uji F ... 76
V.13 Hasil Uji t ... 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 24
II.2 Kerangka Konseptual ... 29
IV.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Depot Laris-i ... 50
V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 72
V.2 Hasil Uji Normalitas ... 74
V.3 Daerah penerimaan dan penolakan H0Uji F ... 77
V.4 Daerah penerimaan dan penolakan H0variabel Produk ... 80
V.5 Daerah penerimaan dan penolakan H0variabel Harga ... 82
V.6 Daerah penerimaan dan penolakan H0variabel Pelayanan ... 85
V.7 Daerah penerimaan dan penolakan H0variabel Fasilitas ... 87
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian dan Kuesioner Penelitian ... 102
Lampiran 2 Deskripsi Responden ... 108
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian ... 111
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 116
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 122
xvi
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN
Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris–i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman ,Yogyakarta
Yulius Dwi Prasojo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
xvii
ABSTRACT
ANALYSIS ON THE FACTORS THAT CAUSE CONSUMER LOYALTY TO A RESTAURANT
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Sejak dahulu makanan merupakan hal yang paling penting atau paling utama
dalam kehidupan dan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan
manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer
atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan
kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus
melangsungkan hidupnya. Persaingan antara perusahaan yang satu dengan yang
lain memang cukup mengkawatirkan bagi para pengusaha.
Di Yogyakarta ada banyak rumah makan yang menawarkan produk atau jasa
yang sama antara rumah makan yang satu dengan yang lain. Dengan adanya
kesamaan produk yang sejenis setiap perusahaan pasti memiliki cara atau strategi
untuk bersaing dengan perusahaan yang lain. Perusahaan harus memanfaatkan
fungsi penting dalam perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik
dari para pesaingnya agar tetap bisa bertahan. Perusahaan-perusahaan tersebut
mencurahkan pengabdian yang penuh untuk memahami dan memuaskan
kebutuhan konsumen di pasar yang didefinisikan dengan baik. Para pemilik
perusahaan memotivasi semua orang/karyawan yang ada di dalam organisasi
untuk menghasilkan nilai yang unggul bagi pelanggan mereka, yang bisa
menghasilkan tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Tujuan operasi rumah makan adalah untuk mencari laba atau keuntungan
juga ingin membuat para konsumen puas dengan apa yang ditawarkan oleh
rumah makan tersebut. Upaya tersebut bisa dilakukan dengan meningkatkan
kreatifitas para karyawan agar produk-produk yang dihasilkan berkualitas.
Selain ketrampilan, kualitas atau mutu dari masakan juga harus diperhatikan
guna memuaskan konsumennya. Semua upaya yang dilakukan tersebut guna
menumbuhkan loyalitas di pihak konsumen. Pelanggan atau konsumen
merupakan faktor yang paling utama berpengaruh terhadap keberlangsungan
suatu perusahaan, jika perusahaan tidak mampu menunjukkan dan
membuktikan keunggulan yang dimilikinya maka lambat laun perusahaan
akan kehilangan pangsa pasarnya, sebab konsumen tentunya akan ragu dalam
memilih produk yang tidak memiliki keunggulan atau kualitas menunjang.
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk akan turut menentukan pola
pembelian ulang oleh para konsumen terhadap produk tersebut. Sebaliknya
pola pembelian kembali yang dilakukan oleh para konsumen akan
menunjukkan suatu loyalitas konsumen terhadap suatu produk tersebut.
Setelah konsumen membeli dan menikmati produk, barang atau jasa tersebut,
ia akan menilai apakah konsumen merasa puas atau tidak setelah menikmati
atau mengkonsumsi produk tersebut. Bila ia merasa puas dan senang maka
akan melakukan pengkonsumsian kembali terhadap produk tersebut dan jika
ia tidak puas ia tidak akan melalukan pengkonsumsian kembali. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan seorang konsumen dapat membuat konsumen
menjadi loyal terhadap suatu produk. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
Atribut-atribut itulah yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap
perusahaan atau produk dari perusahaan.
Rumah makan merupakan salah satu kebutuhan bagi para konsumen
yang menginginkan makanan siap saji jika konsumen tidak sempat untuk
memasak sendiri. Rumah makan sangat banyak bertebaran dimana-mana baik
dari rumah makan yang menjual menu makanan dengan harga yang mahal
hingga rumah makan yang menjual menu makanan dengan harga sederhana
dan dapat di jangkau oleh semua kalangan. Setiap konsumen pasti memiliki
pilihan rumah makan yang sesuai dengan apa yang konsumen inginkan.
Banyak konsumen yang berpindah-pindah dari rumah makan yang satu ke
rumah makan yang lain tetapi ada juga yang setia ( loyal ) terhadap rumah
makan tersebut.
Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal
yang menjadi keinginan para konsumen, sebab setiap konsumen atau manusia
memiliki minat, kebutuhan dan daya beli yang berbeda-beda antara konsumen
yang satu dengan konsumen yang lainnya. Mereka akan mengkonsumsi suatu
produk atau barang dalam jumlah yang banyak jika harganya sesuai dengan
yang ditawarkan, berkualitas, dan dapat menarik perhatian para konsumen.
Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya
transaksi pembelian. Evaluasi pasca pembelian juga menentukan apakah
konsumen merasa puas atau tidak setelah mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut sehingga mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen
kembali lagi (setia) terhadap perusahaan tersebut. Bila konsumen tidak puas
ia akan meninggalkan perusahaan tersebut dan berpaling ke perusahaan lain.
Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang baik dan
harmonis antara konsumen dengan perusahaan ( rumah makan ) dan hubungan
yang baik dan harmonis itu tercipta karena adanya rasa puas dari para konsumen
atau pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan fenomena atau kejadian di atas, penulis ingin melakukan
penelitian dengan judul ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MENYEBABKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP RUMAH MAKAN “Studi Kasus di Rumah Makan Depot Laris-i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman ,Yogyakarta”.
B. RUMUSAN MASALAH
Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar
belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti :
1. Apakah faktor seperti produk, harga, pelayanan, fasilitas, dan lokasi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah makan?
2. Apakah faktor seperti produk, harga, pelayanan, fasilitas, dan lokasi
secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah makan?
C. PEMBATASAN MASALAH
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah agar masalah dalam
penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada,
1. Atribut yang akan diteliti yaitu:
a. Variabel pertama yang akan diteliti adalah produk.
b. Variabel kedua yang akan diteliti adalah harga.
c. Variabel ketiga yang akan diteliti adalah pelayanan.
d. Variabel kempat yang akan diteliti adalah fasilitas.
e. Variabel kelima yang akan diteliti adalah lokasi.
2. Responden yang akan diteliti adalah para konsumen yang sedang makan
atau pernah makan di Rumah Makan Depot Lari-i, minimal 3 (tiga) kali.
D. TUJUAN PENELITIAN
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui apakah faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan
lokasi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah
makan.
2. Untuk mengetahui apakah faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan
lokasi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen rumah
makan.
E. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat bagi pihak-pihak seperti:
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam bidang
pemasaran mengenai faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas
konsumen Rumah Makan Depot Laris-i sehingga pemilik perusahaan
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi
mahasiswa dalam bidang pemasaran dan dapat berguna bagi bahan
pertimbangan serta acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan
dan ilmu yang di dapat selama kuliah di Universitas Sanata Dharma serta
menjadi salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata
satu.
F. SISTEMATIKA PENELITIAN
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan penelitian.
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang
relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian
dilakukan.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,
waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitia, definisi operasional,
teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument dan teknik
analisis data.
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisi tentang sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, manajemen
sumber daya manusia, struktur organisasi dan informasi lain tentang
perusahaan.
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pengujian instrument penelitian, karakteristik
responden, analisis data, dan pembahasan.
BAB V. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Berisi tentang kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian, saran
yang diberikan oleh peneliti kepada pihak perusahaan, serta
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Pemasaran
Definisi pengertian pemasaran menurut beberapa ahli. Menurut
Kotler dan Amstrong (2006:6) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
pertukaran nilai dengan yang lain.
Menurut Wiliam J. Stanton dalam Dharmesta dan Handoko (2008:4)
Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller
(2007:6) “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat
proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai
kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan
serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran (target market),
pemuas keinginan, memberikan nilai kepada konsumen dan laba bagi
perusahaan. Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu
bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan
kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi
dampak positif bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu
canggih dewasa ini.
Pemasaran merupakan salah satu bidang fungsional yang sangat
penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi
kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemahaman
pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka
pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, penentuan pasar sasaran
mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta
merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar
tersebut.
2. Manajemen Pemasaran
Dharmaseta dan Handoko (2008:4) mendefinisikan manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang
dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kotler dan Keller (2007:6) manajemen pemasaran adalah sebagai
seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan
Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan
kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau
organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai. Manajemen
pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan
yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
3. Konsep Pemasaran
Dharmmesta dan Handoko (2008 : 6-8) Konsep Pemasaran adalah
sebuah filsafah bisnis yang menyataknan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan.
Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran adalah:
a. Orientasi pada konsumen
Perusahan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang
akan dilayani dan dipenuhi.
2) Menentukan kelompok pembeli yang akan di jadikan sasaran
penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,
meneliti, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku
5) Menetukan dan melaksan akan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
model yang menarik.
b. Pengyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated
marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu
usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen,
sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan mendapat laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan
konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa
perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen,
tetapi perusahaan harus mendapat laba dengan cara memberikan
kepuasan kepada konsumen.
4. Pengertian Jasa
Jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang lebih menyulitkan
lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa
kepada pelanggan sering sulit di pahami, karena banyak masukan dan
Lovelock dan Wringht (2007:5) menjelaskan jasa menjadi 2 yaitu:
a. Jasa adalah tindakn atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat
tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan
yang diingikan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Kotler ,1994 dalam Tjiptono ( 2000:6) jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun jasa.
Payne, Andrian (2000:8) jasa merupakan suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang
berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan
konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak
menghasilkan trafer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi
dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan
5. Karakteristik Jasa
Payne, Andrian (2000:9) menyebutkan empat karakteristik yang
paling sering dijumpai dalam jasa adalah:
a. Tidak berwujud : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.
b. Heterogenitas : jasa merupakan variabel non-standar dan sangat
bervariasi.
c. Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam
proses tersebut.
d. Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
6. Perilaku Konsumen
Dharmesta dan Handoko (2008:10) Perilaku konsumen (consumer
behavior) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut Peter J. Paul dan jerry C. Olson ( 1999:6-9 ) Prilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisis,
prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan
aspek pertukaran dalam kehidupan mereka, paling tidak ada tiga ide
penting dalam definisi di atas: (1) perilaku konsumen adalah dinamis (2)
perilaku konsumen melibatkan interaksi (3) perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahawa seorang
konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan
bergerak sepanjang waktu. Perilaku konsumen melibatkan interaksi,
berarti memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran
yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan dan mereka
rasakan, apa yang mereka lakukan, dan serta di mana yang
mempengaruhui serta dipengaruhui oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan
dilakukan konsumen. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, dalam
hal ini definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi
pemasaran yang sejauh ini melibatkan pertukaran.
Dari definissi di atas dilihat ada dua hal penting dari prilaku
konsumen yaitu proses pengembalian keputusan dan kegiatan fisik yang
semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa secara ekonomis. Dengan kata
lain prilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku
konsumen dalam arti tindakan-tindakan yang dilakukan untuk membeli
suatu barang atau jasa tertentu.
7. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Pembelian Konsumen
Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa
konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki
Untuk menentukan kepuasan pembelian suatu produk biasannya
perilaku konsumen dipengaruhui oleh beberapa faktor sebagai berikut
(Kotler dan Armstrong, 2006:203-218).
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memilki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku. Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli
sangatlah penting.
1) Budaya
Budaya mempunyai pengaruh yang luas dan terdalam terhadap
perilaku konsumen sehingga perilaku konsumen ditentukan oleh
kebudayaan yang tercermin dalam cara hidup, kebiasaan dan
tradisi dalam permintaan terhadap bermacam-macam barang dan
jasa di pasar.
2) Sub Budaya
Merupakan kebudayaan khusus yang ada, pada satu golongan
masyarakat yang berbeda dengan golongan masyarakat lain
maupun kebudayaan seluruh masyarakat mengenai beberapa
bagian yang tidak pokok. Sub budaya terdiri dari kelompok
kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok rasional dan
wilayah geografis.
3) Kelas Sosial
Pada dasarnya masyarakat kita dapat dikelompokan ke dalam
a) Golongan atas, seperti: pengusaha-pengusaha kaya,
pejabat-pejabat tinggi.
b) Golongan menengah, seperti: karyawan instansi pemerintah,
pengusaha golongan menengah.
c) Golongan kebawah, seperti: buruh pabrik, pegawai rendah
dan pedagang kecil.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok Referensi
Merupakan kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh
langsung ataupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku
seseorang.
2) Keluarga
Keluarga merupakan kelompok yang paling kecil dalam struktur
kehidupan masyarakat yang perlu diketahui karakteristik dan
sifat-sifatnya oleh perusahaan, karena keluarga dapat
memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.
Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang memutusakan
tetapi di lain waktu dapat sebagai pembeli maupun pemakai
produk.
3) Peran dan Status
Sebuah peranan terdiri dari aktivitas yang diperkirakan
dilakukan seseorang yang sesuai dengan orang lain yang ada
pembelian. Maka pemasar perlu menyadari potensi produk yang
menjadi simbol dari status.
c. Faktor Pribadi
1) Usia dan Tahap Daur Hidup
Selera dan konsumen seseorang dipengaruhui oleh usianya dan
tahap siklus hidupnya seseorang akan memutuskan pembelian
suatu produk dengan mempertimbangkan terlebih dahulu pada
faktor usia, sehingga produk yang digunakan sesuai dengan
usianya.
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan menjurus kepada kebutuhan dan
keinginan tertentu akan barang dan jasa, secara umum para
pemasar dapat mempelajari apakah kelompok kerja tertentu
mempunyai perhatian di atas rata-rata terhadap produk jasa
mereka. Mereka juga dapat memilih untuk mengkhususkan
dalam pembuatan produk dan pelayanan jasa tertentu yang
diperlukan oleh kelompok tertentu pula.
3) Keadaan Ekonomi
Lingkungan ekonomi seseorang akan sangat berpengaruh
terhadap barang dan jasa yang dipertimbangkan dan dibeli oleh
mereka. Lingkungan itu sendiri terdiri dari; pendapatan,
4) Kepribadian dan Konsep Diri
Konsep diri dan kepribadian setiap orang berbeda sehingga
pandangan yang diberikan terhadap suatu hal akan berbeda pula.
Hal tersebut dapat digunakan dalam segmentasi pasar,
periklanan, pembungkusan, personal selling, pengembangan
produk dan penyaluran.
5) Gaya Hidup
Gaya hidup mencoba untuk menggambarkan suatu pola bereaksi
dan berinteraksi seseorang di dunia. Seorang pemasar dapat
mencari hubungan di antara suatu produk, merek dengan
kelompok gaya hidup tertentu untuk mempersiapkan strategi
pemasaran yang cocok dengan produk yang dihasilkan.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu
yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
Dengan mengetahui motif tersebut dapat dijadikan sebagai dasar
pada program promosi perusahaan dan periklanan khusus.
2) Presepsi
Merupakan suatu proses seseorang dalam memilih, mengartikan,
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran tentang
3) Belajar
Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan
suatu proses belajar. Mereka sebelum melakukan proses
pembelian, konsumen akan mempelajari sesuatu terlebih dahulu.
4) Keyakinan dan Sikap
Adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
suatu hal dan sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari
untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang
baik ataupun kurang baik secara konsekuen.
8. Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan
Dalam pengambilan keputusan merupakan suatu proses kegiatan
pembelian yang tampak hanyalah satu tahap dari keseluruhan proses
pembelian konsumen.
Dharmmesta dan Handoko (2008:106-112) proses pengambilan
keputusan melalui lima tahap yaitu :
a. Menganalisis Kebutuhan dan Keinginan.
Penganalisaan kebutuhan dan keinginan ini ditujukan terutama
untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum
terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka
konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum
segera dipenuhi atau masih ditunda pemenuhannya, serta
kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus sgera dipenuhi. Tahap ini adalah
b. Pencarian Informasi dan Penilaian Sumber – sumber.
Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau
eksternal, pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa
kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan
harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian informasi pasif
hanya dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar tanpa
mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk yang
diinginkan.
Pencarian informasi internal tentang sumber – sumber
pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh
perorangan yang terutama berasal dari komunikasi perorangan dan
pengaruh perorangan yang terutama berasal dari pelopor opini.
Sedangkan informasi eksternal berasal dari media masa dan sumber
informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan.
c. Penilaian dan Seleksi terhadap Alternatif pembelian
Meliputi dua tahap yaitu menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
berdasarkan tujuan pembelian.
Tujuan pembelian bagi masing – masing konsumen tidak selalu
sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada
konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan
prestise, ada yang hanya sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka
d. Keputusan untuk Membeli
Tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian
dimana konsumen benar – benar membeli produk. Keputusan untuk
membeli atau tidak produk yang ditawarkan. Keputusan untuk
membeli yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan
kesimpulan dari sejumlah keputusan, misalnya : keputusan tentang
jenis produk, bentuk produk, jumlah produk dan sebagainya. Apabila
produk yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan,
maka produk tersebut mampu menarik minat untuk membeli. Bila
konsumen dapat dipuaskan maka pembelian berikutnya akan
membeli merk tersebut lagi dan lagi.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Setelah melakukan pembelian produk, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen
akan melakukan tindakan setelah kegiatan membeli dalam hal
penggunaan produk tersebut sehingga harus diperhatikan oleh
pemasar bahwa tugas pemasaran tidak berakhir ketika produk sudah
dibeli tetapi terus sampai pada periode setelah pembelian.
9. Kepuasan Pelanggan
Saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin
diperhatikan dan tingkatkan oleh semua para pengusaha agar para
Pihak-pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan
/ ketidak puasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan
peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, di mana semakin
banyak para produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menetapkan
orientasi pada kepuasan konsumen / pelanggan sebagai tujuan yang
paling utama. Saat ini dapat diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan bisnis adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaiaan produk dan jasa dengan harga
bersaing.
Semakin berkembangnya kemajuan jaman banyak para produsen
yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen lebih memilih
pilihan yang semakin banyak ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin banyak.
Hak-hak konsumen pun mulai mendapat perhatian yang cukup besar,
terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Kepuasan konsumen dapat menjadi dasar untuk menuju terwujudnya
suatu konsumen yang loyal atau setia terhadap suatu produk, merek dan
jasa.
Mowen dan Minor (2002:89) Kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
Kotler dan Keller (2007:177) Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan.
Tjiptono (2000:146) ada beberapa pakar yang memberikan definisi
mengenai kepuasan / ketidakpuasan pelanggan, antara lain:
1. Day ( dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidak sesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2. Menurut Engel. Et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapn
pelanggan.
3. Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
Konsep Kepuasan Pelanggan
2001)
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Fandi Tjiptono (1995) dalam
Fandi Tjiptono (2000:147)
Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan kepada
konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen semakin
tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha/perusahaan tersebut.
Pelanggan yang merasakan kepuasan akan terus melakukan pembelian
pada badan usaha/perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk
lain atau pesaing lain.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
10. Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan
yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang
loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang
digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya
tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam
penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut
lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa
yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan
(Pratiwi, 2010:28).
Loyalitas nenujukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan
masyarakat bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali
(Griffin, 2005:5).
Loyalitas adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang dan
jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara
terus menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit di ubah dalam
pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar pada keterlibatan
yang tinggi (Peter dan Olsen 2000:89 dalam Rusliadi 2009:30).
Dua aspek penting dalan loyalitas adalah sikap dan perilaku
konsumen, mempertahan konsumen yang mempunyai sifat dan perilaku
yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen baru.
perusahaan terlebih dahulu menciptakan image yang positif terhadap
atribut yang ditawarkannya (Rusliadi, 2009:30).
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut
(Hatane Samuel dan Foedjiawati 2005 dalam Pratiwi 2010:29).
a. Ciri-ciri Loyalitas
Griffin, Jill (2005 : 31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal
adalah orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang yang teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan ke orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
b. Tahap-tahap Loyalitas
Griffin, Jill (2005 : 35) membagi tahap loyalitas menjadi tujuh
tahapan yaitu:
1. Tahap satu: suspect. Tersangka (suspect) adalah orang yang
mugkin membeli produk atau jasa Anda.
3. Tahap tiga: prospek yang diskualifikasi. Prospek yang
diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup Anda pelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak
memiliki kemampuan membeli, produk Anda.
4. Tahap empat: pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali
adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali.
5. Tahap lima: pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah
orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih.
6. Tahap enem: klien. Klien membeli apa pun yang Anda jual dan dapat ia gunakan.
7. Tahap tujuh: penganjur (advocate). Seperti klien, pendukung
membeli apa pun yang Anda jual dan dapat ia gunakan serta
membelinya secara teratur.
B. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian dilakukan oleh INDRATIN (2009) dengan judul “ Analisis
Faktor-fakto Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Mengunjungi Resto
di Kota Yogyakarta “ ( Studi kasus pada Sagan Resto Seafood & Lounge
Jalan Colombo Nomor 35 Karang Malang Yogyakarta).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor-faktor
meliputi pelayan resto, suasana resto, tingkat harga makana, minuman
dan variasinya serta lokasi resto mempengaruhi konsumen dalam
yang paling dominan mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi
resto.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuesioner. Penelitian ini dilakukan di Sagan Resto
Seafood & Lounge Jalan Colombo Nomor 35 Karang Malang
Yogyakarta, dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah
convinience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis persentase dan analisis regresi linier berganda.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor suasana resto dan lokasi
resto signifikan mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi resto,
sedangkan faktor pelayanan resto, dan faktor tingkat harga makanan,
minuman dan variasinya tidak signifikan mempengaruhi konsumen
dalam mengunjungi resto. Berdasarkan hasil penelitian juga diketahui
bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi konsumen dalam
mengunjungi resto adalah faktor lokasi resto.
2. Penelitian dilakukan oleh JUNSCEN COME BUNGA (2007) dengan
judul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Pada Minyak Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pada Bengkel Kurnia
Agung).
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui apakah secara
simultah harga, kualitas, promosi dan kemasan berpengaruh terhadap
mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada minyak
pelumas Castrol.
Penelitian ini dilaksanakan di bengkel Kunia Agung, Jl. Ring Road
Utara No.21 Maguwoharjo, Depok Sleman Yogyakarta. Subyek
penelitian ini adalah konsumen pengguna oli Castrol yang telah
menggunakan oli Castrol lebih dari tiga kali. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden. Obyek yang diteliti meliputi harga, kualitas,
promosi, kemasan dan loyalitas konsumen. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi linier
berganda yang bertujuan menjawab tujuan penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh dari faktor
harga, kualitas, promosi dan kemasan baik secara parsial maupun
simultan terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol.
C. KERANGKA KONSEPTUAN PENELITIAN
Berdasarkan pada landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Keterangan : Hubungan Parsial
Hubungan Simultan
Gambar II.2
Kerangka Konseptual
D. HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho = Faktor produk, harga, pelayanan fasilitas, dan lokasi tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Depot
Laris-i Yogyakarta.
H1 = Faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Depot
31 BAB III
METODE PENELITIAN
A. JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian pada
konsumen yang membeli dan pernah membeli di Rumah Makan Depot Laris-i
Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok, Sleman ,Yogyakarta, sehingga kesimpulan
hasil penelitian hanya berlaku pada obyek yang akan diteliti, tidak berlaku umum.
B. SUBYEK DAN OBYEK
1. Subyek Penelitian : Semua konsumen yang membeli dan pernah membeli
di Rumah Makan Depot Laris-i Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian : Faktor yang menyebabkan loyalitas konsumen rumah
makan yang meliputi produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi.
C. WAKTU DAN LOKASI PENELITIAN
1. Lokasi : Rumah Makan Depot Laris-i Jl. Nologaten Catur Tunggal, Depok,
Sleman ,Yogyakarta.
2. Waktu : November 2011
D. VARIABEL PENELITIAN
Variabel penelitian terdiri dari dua macam yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang
tergantung dari variable lainnya yang selanjutnya dinyatakan dengan simbol
bergantung pada variable lainnya yang selanjutnya dinyatakan dengan simbol
X. Variable-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Variabel Terikat (dependent variable), yaitu loyalitas konsumen Rumah
Makan, didekati dengan frekuensi kunjungan selama satu bulan.
2. Variabel Tidak Terikat (independent variable), yaitu :
a. Produk (X1)
b. Harga (X2)
c. Pelayanan (X3)
d. Fasilitas (X4)
e. Lokasi (X5)
E. DEFINISI OPERASIONAL
Untuk menyatakan pengertian tentang variabel yang diukur. Maka dalam
penelitian ini adalah keputusan konsumen dalam memilih Rumah Makan
Depot Laris-i, yaitu:
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan ( Kotler, 1997:52).
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Apakah rasa produk makanan dan minuman yang di tawarkan sesuai
dengan yang di inginkan konsumen.
b. Apakah produk yang dijual memiliki kualitas produk yang baik.
c. Macam-macam produk yang ditawarkan kepada konsumen, yaitu
2. Harga
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat
dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang lainnya
ditetapkan oleh pembeli atau penjual untuk satu harga yang sama
terhadap semua pembeli (Tjiptono, 2001 dalam Mandasari, 2011:22).
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Kesesuaian antara harga makanan dan minuman yang dibayar
konsumen dengan yang tertera di daftar menu makan dan minuman.
b. Apakah tingkat harga minuman dan makanan terjangkau oleh
seluruh konsumen.
c. Kesesuaian antara tingkat harga makanan dan minuman dengan
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
d. Tingkat harga makanan dan minuman sesuai dengan standar harga
rumah makan.
3. Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan, atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Namun secara umum,
pelayanan berarti menyediakan segala apa yang dibutuhkan oleh orang
lain (Kotler, 2000 dalam Mandasari, 2011:16).
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap konumen, yaitu
b. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen.
c. Keteraturan karyawan dalam melayani konsumen, yaitu apakah
karyawan melayani konsumen dengan teratur sesuai dengan urutan.
d. Kesiapan karyawan untuk membantu jika konsumen mengalami
kesulitan.
4. Fasilitas
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk
memberi kemudahan kepada konsumen untuk melaksanakan
aktifitas-aktifitas sehingga kebutuhan konsumen dapat dipenuhi (Sulastyono, 1999
dalam Mandasari, 2011:29)
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Apakah ruangan rumah makan selalu bersih.
b. Apakah ruangan rumah makan selalu tertata rapi.
c. Apakah ruangan rumah makan cukup luas.
d. Apakah tersedia toilet dalam rumah makan.
e. Apakah ada musik dalam rumah makan.
5. Lokasi
Lokasi adalah dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan
operasi (Lupiyoadi 2001 dalam Mandasari, 2011:25).
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Lokasi mudah dijangkau oleh konsumen.
b. Tidak jauh dari tempat tinggal konsumen.
d. Tidak jauh dari tempat aktivitas konsumen.
e. Dekat dengan pusat keramaian sehingga memudahkan konsumen
bila ingin melakukan aktivitas yang lain.
6. Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang dan jasa
dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus
menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit di ubah dalam pembelian
barang atau jasa yang sama, sering berakar pada keterlibatan yang tinggi
(Peter dan Olsen, 2000:89 dalam Rusliadi, 2009:30).
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Mereferensikan kepada orang lain.
c. Menunjukkan kekebalan terhadap terikan dari pesaing-pesaing.
d. Melakukan pembelian produk yang lain di tempat yang sama.
F. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2011:61). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pria dan
wanita yang membeli dan pernah membeli di Rumah Makan Depot
terbatas (infinite), yaitu populasi yang tidak diketahui berapa jumlah
pastinya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2011:62).
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari
rumus sampel infinite, yaitu:
n = (Z 2.p.q)/d2
n = ((1,96)2(0,5)(0,5))/(0,1)2
n = 96,04
Dimana:
n = Jumlah sampel
p = Estimator porsi populasi
q = 1-p
Z = Harga standar normal
D = Penyimpangan yang ditoleransi
Maka, jmlah sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah
sebanyak 96,04 dibulatkan menjadi 100. 100 responden tersebut
merupakan konsumen yang sedang membeli dan pernah membeli di
G. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah accidental
sampling. Accidental samplingadalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:67).
H. SUMBER DATA
Jenis data yang diperoleh dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari
responden/obyeknya. Pada penelitian ini data primer diperoleh dari hasil
pengisian kuesioner untuk mengetahui produk, harga, pelayanan, fasilitas
dan lokasi di Rumah Makan Depot Laris-i Yogyakarta yang
menyebabkan loyalitas konsumen.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik
berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan
penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer. Dalam
penelitian ini data sekunder diperoleh dari dokumentasi berupa
buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam penelitian
I. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan
untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan, terpercaya. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Metode pengumpulan data dilakukan dengan alat bantu berupa kuesioner,
yang mana jawaban responden diukur dengan menggunakan skala Likert.
Dengan skala Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan
atau pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala
Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif yang dapat
berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban
itu dapat diberi skor. Dengan gradasi jawaban:
Sangat setuju (SS) diberi skor 5
Setuju (S) diberi skor 4
Netral (N) diberi skor 3
Tidak setuju (TS) diberi skor 2
Sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1
J. TEKNIK PENGUJIAN INSTRUMENT
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan
1. Uji Validitas
Tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52).
Mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi
antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree
of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel penelitian (Ghozali, 2011:53).
Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi antara
masing-masing pernyataan dengan skor total dengan rumus korelasi product
moment(Sugiyono, 2011:228).
rxy= Koefisien korelasi setiap item
y = Nilai total item
x = Nilai dari setiap item
n = Jumlah sampel
Dengan taraf signifikan (α)= 5%, apabila rhitung > rtabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner
dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:47). Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika
diujikan berulang pada sampel yang berbeda.
Cara mencari reliabilitas untuk keseluruhan item adalah dengan
mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh menggunakan rumus Alfa Cronbach (Suharsimi Arikunto 1993) dalam Muhidin dan Abdurahman
(2009:38) yaitu:
11= −1 1−
∑ 2 2
Dimana,
r11 = Reliabilitas Instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
∑ 2 = Jumlah variabel butir
2 = Varian total
Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7
Dengan taraf signifikan (α)= 5%, apabila rhitung > r tabel maka
kuesioner sebagai alat ukur dikatakan memenuhi syarat reliabilitas.
K. TEKNIK ANALISIS DATA
8. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Ghozali (2011:105-106) Uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai
korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model
regresi adalah sebagai berikut:
a. Nilai R2yang dihasil oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individu variabel-variabel
independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi
variabel dependen.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika
antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi
karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
independen.
c. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan
lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian
sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen
(terikat) dan regresi terhadap variabel independen lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (
karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai
Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥10. Setiap
penilaian harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih
dapat ditolerir.
b. Uji Heteroskedastisitas
Ghozali (2011:139) Uji heterokedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang terdapat
homokedastisitas atau tidak tejadi heterokedastisitas.
Cara untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu
X yang telah diprediksi, sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized(Ghozali, 2011:139).
Dasar analisisnya adalah sebagai berikut :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di
atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
c. Uji Normalitas
Ghozali (2011:160-161) Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F
Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak valid
untuk jumlah sampel kecil.
Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau
tidak yaitu dengan analisis grafik salah satu cara termudah untuk
melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram
yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang
mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat
histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah
sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat
normal probability ploy yang membandingkan distribusi kumulatif
dari distri busi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu
garis lurus diagonal, dan ploting data residual normal, maka garis
yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya.
9. Analisis Regresi Linear Berganda
Tujuan dari analisis linear berganda adalah untuk mengetahui
besarnya pengaruh variable independen terhadap variable dependen.
Rumus persamaan regresi linear berganda (Sugiyono, 2011:276):
Y= a+ b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Keterangan :
Y = Keputusan Berkunjung
X₁ = Produk
X₃ = Pelayanan
X4 = Fasilitas
X5 = Lokasi
a = Bilangan konstanta
bı = Koefisien regresi Produk
b2 = Koefisien regresi Harga
b3 = Koefisien regresi Pelayanan
b4 = Koefisien regresi Fasilitas
b5 = Koefisien regresi Lokasi
10. Melakukan Uji Hipotesis
a. Uji Hipotesis Fhitung
Pengujian dengan Fhitung tujuannya untuk mengetahui apakah
variabel bebas (independen) secara simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel terikat (dependen). Adapun rumus yang
digunakan untuk mencari Fhitung adalah sebagai berikut (Priyatno,
Kriteria Pengujian:
Jika Fhitung≥ Ftabel, maka H0ditolak dan H1diterima
Jika Fhitung< Ftabel, maka H0diterima dan H1ditolak
Hipotesis untuk Fhitungadalah :
H0 = Faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara
simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Rumah Makan.
H1 = Faktor produk, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara
simultan berpebgaruh berterhadap loyalitas konsumen Rumah
Makan.
b. Uji Hipotesis thitung
Tujuan pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel
bebas (independen) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (dependen). Adapun rumus yang digunakan untuk
mencari thitungadalah sebagai berikut (Priyatno, 2008:83-84):
