BAB III METODE PENELITIAN
B. Landasan Teori 1.Preferensi 1.Preferensi
a. Pengertian Preferensi
Pengertian Preferensi berasal dari Bahasa Inggris, prefer yang berarti suka atau melebihkan, sedangkan pereferensi bisa diartikan pilihan.
Menurut Departemen Pendidikan dan Kebudayan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997), pereferensi diartikan sebagai hak untuk didahulukan dan diutamakan daripada yang lain.
Dari beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa preferensi itu bisa diartikan sebagai keputusan yang diambil setiap nasabah untuk memilih suatu bank dan memberikan penilain terhadap pelayanan yang diberikan bahwa pelayanan itu baik atau tidak.
Proses pengambilan keputusan merupakan bagian dasar dan integral dalam praktik suatu profesi dan keberadaanya sangat penting karena akan menentukan tindakan selanjutnya.
Empat strategi membantu nasabah dalam mengambil keputusan:
1) Membantu nasabah meninjau kemungkinan pilihannya beri
kesempatan nasabah untuk melihat lagi beberapa alternatif pilihannya, agar tidak menyesal atau kecewa terhadap pilihannya.
2) Membantu nasabah dalam mempertimbangkan keputusan pilihan, dengan melihat kembali keuntungan atau konsekuensi positif dan kerugiannya atau konsekuensi negatif.
3) Membantu nasabah mengevaluasi pilihan. Setelah nasabah
menetapkan pilihan, bantu nasabah mencermati pilihannya.
4) Membantu nasabah menyusun rencana kerja, untuk menyelesaikan
masalahnya.
b. Teori Dalam Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan dalam suatu organisasi memerlukan pola dasar dalam berpikir untuk memecahkan persoalan sehingga dapat mencapai tujuan tertentu.
Menurut Zulfa (2009) pola dasar berpikir dalam konteks organisasi meliputi:
1) Penilaian situasi (Situational Approach): untuk menghadapi
pertanyaan “apa yg terjadi?”.
2) Analisis persoalan (Problem Analysis): dari pola pikir sebab-akibat. 3) Analisis keputusan (Decision Analysis): didasarkan pada pola
berpikir mengambil pilihan.
4) Analisis persoalan potensial (Potential Problem Analysis):
didasarkan pada perhatian peristiwa masa depan, yang mungkin & dapat terjadi.
c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan
Dasar pengambilan keputusan dalam suatu organisasi digunakan
untuk menentukan tindakan-tindakan yang sesuai dengan
mempertimbangkan berbagai aspek untuk mencapai tujuan organisasi. Aspek dasar pengambilan keputusan menurut Zulfa (2009) sebagai berikut:
1) Intuisi
Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar, dan faktor kejiwaan lain.
Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa keuntungan, yaitu:
a) Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk memutuskan.
b) Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalah-masalah yang bersifat kemanusiaan.
Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi
membutuhkan waktu yang singkat untuk masalah-masalah yang dampaknya terbatas, pada umumnya pengambilan keputusan yang bersifat intuitif akan memberikan kepuasan. Akan tetapi, pengambilan keputusan ini sulit diukur kebenarannya karena kesulitan mencari pembandingnya dengan kata lain hal ini
diakibatkan pengambilan keputusan intuitif hanya diambil oleh satu pihak saja sehingga hal-hal yang lain sering diabaikan.
2) Pengalaman
Dalam hal tersebut, pengalaman memang dapat dijadikan pedoman dalam menyelesaikan masalah. Keputusan yang berdasarkan pengalaman sangat bermanfaat bagi pengetahuan praktis. Pengalaman dan kemampuan untuk memperkirakan apa yang menjadi latar belakang masalah dan bagaimana arah penyelesaiannya sangat membantu dalam memudahkan pemecaha masalah.
3) Fakta
Keputusan yang berdasarkan sejumlah fakta, data atau informasi yang cukup itu memang merupakan keputusan yang baik dan solid, namun untuk mendapatkan informasi yang cukup itu sangat sulit.
4) Wewenang
Keputusan yang berdasarkan pada wewenang semata maka akan menimbulkan sifat rutin dan mengasosiasikan dengan praktik dictatorial. Keputusan berdasarkan wewenang kadangkala oleh pembuat keputusan sering melewati permasahan yang seharusnya dipecahkan justru menjadi kabur atau kurang jelas.
5) Rasional
Keputusan yang bersifat rasional berkaitan dengan daya
guna. Masalah – masalah yang dihadapi merupakan masalah yang
memerlukan pemecahan rasional. Keputusan yang dibuat berdasarkan pertimbangan rasional lebih bersifat objektif. Dalam masyarakat, keputusan yang rasional dapat diukur apabila kepuasan optimal masyarakat dapat terlaksana dalam batas-batas nilai masyarakat yang di akui saat itu.
d. Faktor–faktor yang Mempengaruhi dalam Pengambilan Keputusan
Menurut Zulfa (2009) dalam pengambilan keputusan suatu organisasi dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut:
1) Fisik
Pengambilan keputusan berdasarkan pertimbangan fisik (tidak berat dan tidak memforsir tenaga). Menghindari tingkah laku yang menimbulkan ketidaksenangan dan memilih tingkah laku yg menimbulkan kesenangan.
2) Emosional
Biasa terjadi pada kaum perempuan. Sikap subjektivitas akan mempengaruhi keputusan yang diambil.
3) Rasional
Biasa didasarkan pada pengetahuan (orang terpelajar dan intelektual). Orang mendapat informasi, memahami situasi dan berbagai konsekuensinya.
4) Praktikal
Didasarkan kepada keterampilan individu dan kemampuan melaksanakannya (untuk menilai potensi diri dan kepercayaan diri) 5) Interpersonal
Didasarkan pada pengaruh jaringan social. Hubungan antara satu orang dan orang lain mempengaruhi tindakan individu.
6) Struktural
Didasarkan pada lingkup social, ekonomi dan politik. Lingkungan bisa mendukung maupun mengkritik.
e. Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan
Fungsi pengambilan kepatusan individual atau kelompok baik secara institusional ataupun organisasional sifatnya futuristik.
Tujuan pengambilan keputusan tujuan yang bersifat tunggal (hanya satu) masalah dan tidak berkaitan dengan masalah lain. Tujuan yang bersifat ganda (masalah saling berkaitan, dapat bersifat kontradiktif atau pun tidak kontradiktif).
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam organisasi itu dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasinya yang dimana diinginkan semua kegiatan itu dapat berjalan lancar dan tujuan dapat
dicapai dengan mudah dan efisien. Namun, kerap kali terjadi hambatan-hambatan dalam melaksanakan kegiatan. Ini merupakan masalah yang harus dipecahkan oleh pemimpin organisasi. Pengambilan keputusan dimaksudkan untuk memecahkan masalah tersebut.
f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan
Dalam pengambilan keputusan suatu organisasi
mempertimbangkan berbagai unsur-unsur yang dapat mempengaruhi penentuan pengambilan keputusan.
Menurut Zulfa (2009) unsur-unsur dalam pengambilan keputusan meliputi:
1) Tujuan dan pengambilan keputusan
2) Identifikasi alternatif-alternatif, keputusan untuk pemecahan
masalah
3) Perhitungan mengenai faktor-faktor yang tidak dapat diketahui
4) Sarana atau alat untuk mengevaluasi atau mengukur hasil
g. Proses Pengambilan Keputusan
Setiap keputusan yang diambil itu merupakan perwujudan kebijakan yang telah digariskan. Oleh karena itu, analisis proses pengambilan keputusan pada hakikatnya sama saja degan analisis proses kebijakan. Proses pengambilan keputusan meliputi :
1) Identifikasi masalah
Dalam hal ini nasabah diharapakan mampu mengidentifikasikan masalah yang ada di dalam suatu bank.
2) Pengumpulan dan penganalisis data
Nasabah diharapkan dapat mengumpulkan dan menganilisis data yang dapat membantu memecahkan masalah yang ada.
3) Pembuatan alternatif-alternatif kebijakan
Setelah masalah dirinci dengan tepat dan tersusun baik, maka perlu
dipikirkan cara-cara pemecahannya. Cara pemecahan ini
hendaknya selalu diusahakan adanya alternatif-alternatif beserta konsekuensinya, baik positif maupun negatif. Oleh sebab itu, seorang pimpinan harus dapat mengadakan perkiraan sebaik-baiknya. Untuk mengadakan perkiraan dibutuhkan adanya informasi yang secukupnya dan metode perkiraan yang baik. 4) Pemilihan salah satu alternatif terbaik
Pemilihan satu alternatif yang dianggap paling tepat untuk memecahkan masalah tertentu dilakukan atas dasar pertimbangan yang matang atau rekomendasi. Dalam pemilihan satu alternatif dibutuhkan waktu yang lama karena hal ini menentukan alternatif yang dipakai akan berhasil atau sebaliknnya.
5) Pelaksanaan keputusan
Dalam pelaksanaan keputusan berarti seorang pemimpin harus mampu menerima dampak yang positif atau negatif. Ketika
menerima dampak yang negatif, pemimpin harus juga mempunyai alternatif yang lain.
6) Pemantauan dan pengevaluasian hasil pelakasanaan
Setelah keputusan dijalankan seharusnya pemimpin dapat mengukur dampak dari keputusan yang telah dibuat.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pada konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai pengertian pelayanan.
Menurut Kotler mendefinisikan, pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan, pelayanan adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang berlaku.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut :
1) Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu
nasabah dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh nasabah.
3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada nasabah. 4) Empati (Empaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi nasabah.
5) Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan
pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang
melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik menurut James (2006), antara lain sebagai berikut:
1) Sarana fisik
Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan,
menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari
Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,
Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan
mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2) Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service
nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer
Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak
dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
3) Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani
secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer
Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan
yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4) Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,
Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah
mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5) Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya
Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi
data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
6) Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani
nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu
berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7) Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.
8) Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9) Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
10) Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu,
Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Menurut James (2006) dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut :
1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang
sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memb87erikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama
nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap
pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.
5) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima
keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan
nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.
6) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
7) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah.
Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service
harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.
9) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan
nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer
Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada
10) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut. 11) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan
dilayani. Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.
d. Etika Pelayanan
Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang
benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
1) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.
2) Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi
nasabah.
3) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan
diskriminasi dalam bentuk apapun.
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah.
5) Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman
dan menimbulkan kepercayaan.
6) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama
dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
7) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu
ditunjukkan oleh setiap karyawan.
e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan
Menurut James (2006) menyatakan bahwa pelopor akademik tentang layanan, menawarkan 10 pelajaran yang mereka pertahankan sebagai hakiki untuk memeperbaiki mutu layanan diseluruh industri jasa yaitu :
1) Mendengarkan adalah memahami apa yang sesungguhnya
diinginkan nasabah malalui pembelajaran terus – menerus
tentang harapan dan persepsi nasabah dan non-nasabah (misalnya, melalui sistem informasi mutu dan layanan).
2) Keandalan adalah merupakan dimensi tunggal paling penting dari mutu layanan dan harus menjadi prioritas layanan.
3) Layanan basis adalah perusahaan layanan harus menyerahkan
hal – hal yang mendasar dan menlakukan apa yang mereka harus lakukan yaitu menjaga perjanjian, menggunakan pengertian umum, mendengarkan nasabah, menjaga agar nasabah tetap mendapatkan informasi dan menyerahkan nilai kepada nasabah.
4) Jasa layanan adalah mengembangkan satu pandangan holistik
tentang layanan sambil mengelola banyak rinciannya.
5) Pemulihan adalah untuk memuaskan nasabah yang menghadapi
masalah layanan, perusahaan layanan mendorong nasabah untuk mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu), menaggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan sistem resolusi masalah.
6) Mengejudkan Nasabah yaitu jika keandalan merupakan dimensi
paling penting dalam memenuhui harapan layanan nasabah, dimensi proses (misalnya, jaminan, ketanggapan, dan empati) adalah paling penting dalam melampui harapan nasabah, misalnya dengan mengejutkan mereka dengan kecepatan, keapikan, kesantunan, kompetensi, komitmen, dan pemahaman yang luar biasa.
7) Sikap sportif adalah perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk sportif dan menunjukkan keadilan kepada nasabah dan karyawan.
8) Kerja tim adalah apa yang memungkinkan organisasi besar
menyerahkan layanan penuh perhatian dan kepedulian dengan meningkatkan motifasi dan kemampuan karyawan.
9) Riset karyawan adalah melakukan riset prilaku terhadap
karyawan untuk menyingkapkan mengapa masalah layanan terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah.
10) Kepemimpinan dengan melayani adalah kemimpinan yang
diinspirasikan diseluruh organisasi dari rancangan system layanan yang unggul dari pengguna informasi dan teknologi yang efektif, dan dari kekuatan internal yang lambat berubah, tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya perusahaan.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan total,yang implikasinya adalah mencapai kepuasaan sebagai saja tidalah cukup untuk membuat