S K R I P S I
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syari’ah
Oleh
FARIDA NUR ARIFIANI
NIM 21310039
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
ii
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI
KC SALATIGA TAHUN 2015
S K R I P S I
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syari’ah
Oleh
FARIDA NUR ARIFIANI NIM 21310039
JURUSAN S1 PERBAKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
iii
KEMENTRIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721
Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id
PERSUTUJUAN PEMBIMBING
Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi Saudari :
Nama : Farida Nur Arifiani
NIM : 21310039
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN
KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH
MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI KC
SALATIGA TAHUN 2015.
Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.
Salatiga, 18 Agustus 2015
Pembimbing
iv
KEMENTRIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721
Salatiga
http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI
KC SALATIGA TAHUN 2015.
Disusun oleh : FARIDA NUR ARIFIANI
NIM : 21310039
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal 2 September 2015 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar
Sarjana S1 Ekonomi Islam
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M .Si Sekretaris : Fetria Eka Yudiana, SE, M. Si Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, SE, MM Penguji II : Mochlasin, M.Ag
Salatiga, 2 September 2015 Dekan
vi
MOTTO
SETINGGI APAPUN PANGKAT YANG DIMILIKI,
ANDA TETAP SEORANG PEGAWAI.
SEKECIL APAPUN USAHA YANG ANDA PUNYA,
ANDA ADALAH BOS-NYA.
KITA TIDAK MUDA SELAMANYA,
JADI JANGANLAH MENUNGGU YANG TIDAK PASTI.
LEBIH BAIK TUA MEMBIJAK,
DARIPADA TUA MENYESALI MASA MUDANYA.
KALAU KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH SEORANG PECUNDANG,
MAKA KITA AKAN BENAR-BENAR PECUNDANG,
TETAPI JIKA KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH ORANG YANG
MAMPU UNTUK SUKSES, MAKA ITU ADALAH MODAL DASAR UNTUK
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Dalam segala proses hidup serta proses penyelesaian skripsi penyusun
memperoleh dukungan dan doa dari berbagai pihak. Sebagai bentuk apresiasi,
saya persembahkan Skripsi ini kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kelanacaran dalam melakukan penulisan
skripsi ini dan selama kuliah.
2. Kedua orang tua kandung, Bapak Ahmad Abdul Hamid dan Almh Ibunda
Suliyem tercinta atas kasih sayang yang tidak pernah terputus dan kesabaran
yang mendukung serta mendooakan tiada henti.
3. Ibunda angkat Hidahyatul Wahidah yang selalu memberi semangat.
4. My Lovely yang selalu kasih semangat, doa, dukungan, dan masih banyak
lagi.
5. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2010 Eka, Ainy, Tandi dan
khususnya kelas B yang tak henti memberikan semangat, motivasi dan doa
yang saling terpanjatkan.
6. Sahabatku yang selalu membuatku tersenyum, membantu dalam skripsi, dan
memberi semangat Kakak Ika Maratus, Sukron, teteh Wulan, Ibu Padma
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulihillahi robbil alamin. Segala puji syukur penyusun hanturkan
kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah Menabung Di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga”.
Shalawat serta salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang
senantiasa kita harapkan syafaatnya kelak dihari kiamat. Terselesaikannya tugas
membimbing penyusun dalam perkuliahan hingga penyelesaian skripsi.
Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan tugas akhir ini tidaklah
mudah dan memiliki banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah
jauh dari kesempurnaan dan tak luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan
rendah hati, penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam
penyusunan di masa mendatang.
Banyak bimbingan serta arahan yang diperoleh dari beberapa pihak demi
terwujudnya tugas ini sebagai syarat lulus dari IAIN Salatiga. Untuk itu, penyusun
ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan Skripsi ini Khususnya kepada :
1. Bapak dan Ibu yang terhormat, atas kasih sayang dan doanya.
ix
3. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga dan selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas segala bimbingan
dan petunjuk yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Drs. H. Alfred L., M.Si. selaku Pembimbing Akademik, terima kasih
atas saran, arahan, dan motivasinya.
6. Bapak/Ibu Dosen PS-S1 IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya
dengan tulus ikhlas sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Keluarga besar BSM KC Salatiga yang telah mengijinkan dan membantu
penulisan untuk melakukan penulisan dalam rangka penyelasaian penulisan
skripsi ini.
8. Ayahanda dan Almh. Ibunda (Ahmad Abdul Hamid dan Suliyem) yang
penuh kasih sayang telah berusaha memberikan motivasi, doa serta dalam
menempuh kehidupan khususnya perkuliahan ini. Semoga ALLAH SWT
memberikan rahmat dan hidayahnya kepada mereka. Amin.
9. Teman-teman Jurusan Perbankan Syariah S1, terima kasih telah
memberikan motivasi serta kesan yang tidak akan pernah terlupakan dalam
hidup penyusun yaitu kekompakan, keceriaan, dan semangat.
10. My lovely yang selalu menemani ketika duka dan suka, yang selalu
memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, dan tidak hentinya
x
11. Avriel Delly Anastasya bidadari kecilku yang selalu menjadi penyemangat
dan motifasi dalam penulisan skripsi ini.
12. Ainy sebagai teman seperjuangan dalam pembuatan skripsi ini.
13. Eka, Ainy, Tandi, Yogi, Saiful, yang telah menjadi sahabat terbaik ketika
kuliah.
14. Teman – teman tercinta PS-S1 khususnya Kelas B yang telah memberikan
motivasi kepada penulis.
15. Semua pihak yang penyusun tidak bisa disebutkan satu persatu yang selama
ini telah membantu penyusun, semoga amal ibadah mereka dijadikan
sebagai amal kebajikan oleh Allah SWT. Amin.
Akhir kata, penyusun harap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Semoga segala bantuan, do’a dan
motivasi dari berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini
mendapat ridha dari Allah SWT. Aamiin.
Salatiga, 19 Agustus 2015
Penyusun
xi ABSTRAK
Arifiani, Farida Nur. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Nasabah Menabung di Bank Syari’ah Mandiri KC Salatiga.
Skripsi. Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi da Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri Salatiga: FetriaEka Yudiana, M.Si.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan, dan Preferensi
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel pelayanan yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga dan variabel kepuasan yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode kuantitatif, dan alat analisis yang digunakan yaitu SPPS versi 20. Sedangkan uji instrument yang digunakan adalah uji reabilitas, uji validitas, regresi (regresi berganda), dan uji statistik (uji t test, F test, dan uji R2/ koefisien determinasi) dan uji asumsi klasik ( uji multikolinieritas, uji heteroskendastisitas, uji normalitas).
xii DAFTAR ISI
LEMBAR BERLOGO ... i
HALAMAN SAMPUL ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
MOTO ...vi
LEMBAR PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xviii
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 6
xiii
D.Manfaat Penelitian ... 7
E. Sistematika Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA A.Telaah Pustaka ... 9
B.Landasan Teori... 12
1. Prefernsi ... 12
a. Pengertian Preferensi ... 12
b. Teori dalam Pengambilan Keputusan ... 13
c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan ... 14
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan ... 16
e. Fungsi dan Tujuan Keputusan ... 17
f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan ... 18
g. Proses Pengambilan Keputusan ... 18
2. Pelayanan ... 20
a. Pengertian Pelayanan ... 20
b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 21
c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik ... 27
d. Etika Pelayanan ... 30
e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan ... 31
3. Kepuasan ... 33
xiv
b. Konsep Kepuasan ... 35
c. Pengukuran Kepuasan ... 36
d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 37
e. Faktor Utama dalam Menentukan Kepuasan Konsumen ... 38
C. Kerangka Pikir ... 39
D. Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN A.Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 42
B.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 43
C.Populasi dan Sampel ... 43
D.Teknik Pengumpulan Data ... 44
E. Jenis dan Sumber Data ... 45
F. Skala Pengukuran ... 47
G.Definisi Operasional Variabel ... 48
H.Intrumen Penelitian ... 48
I. Uji Instrumen Penelitian ... 51
J. Alat Analisis ... 53
BAB IV METODE PENELITIAN A.Deskripsi Obyek Penelitian ... 54
xv
C.Analisis Data ... 69
D.Hasil Analisis Data ... 86
BAB V PENUTUP A.Kesimpulan ... 90
B.Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 93
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Riwayat Hidup ... 95
2. Lembar Konsultasi Pembimbing ... 96
3. Laporan SKK ... 97
xvii
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Penemu Research Gap Peneliti ...4
2. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
3. Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut jenis Kelamin ... 67
4. Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Usia ... 68
5. Tabel 4.3 Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 69
6. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Data ... 70
7. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Data ... 70
8. Tabel 4.6 Perbandingan Antara t test dan T tabel ... 73
9. Tabel 4.7 Coefficients ... 74
10. Tabel 4.8 Anova ... 75
11. Tabel 4.9 Model Summary ... 77
12. Tabel 4.10 Coefficienta ... 79
13. Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskendastisitas ...80
14. Tabel 4.12 Model Summry Autokolerasi ...81
15. Tabel 4.13 Output Viewer ... 84
xviii
1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 40
2. Gambar 3.1 Indikator Variabel Pelayanan ... 49
3. Gambar 3.2 Indikator Variabel Kepuasan ... 50
4. Gambar 3.3 Indikator Variabel Preferensi Masyarakat Menabung Di Bank Syariah ... 50
5. Gambar 4.1 Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga ... 60
6. Gambar 4.2 Kurva Kriteria Penguji ...82
7. Gambar 4.3 Histrogram ... 83
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang menjadi titik
vital dalam mendukung jalannya roda perekonomian Indonesia.
Perekonomian Indonesia sampai saat ini dapat berjalan lancar sejahtera
adalah sebagai akibat adanya kegiatan perbankan. Bank merupakan lembaga
yang dipercaya oleh masyarakat, karena kegiatan operasionalnya adalah
menghimpun dana dari masyarakat. Dalam kelancaran kegiatannya untuk
menghimpun dana dari masyarakat, bank melakukan berbagai kegiatan
pelayanan untuk mendapat kepercayaan masyarakat. Kepercayaan
diperlukan untuk kelancaran bank menjalankan peranannya sebagai
financial intermediary. Bank sebagai financial intermediary adalah
bagaimana bank dapat memperoleh sumber dana dari pihak-pihak yang
surplus (memiliki dana) yang kemudian menyalurkannya ke pihak yang
defisit (memerlukan dana).
Dana dari masyarakat ini dihimpun lalu disalurkan kembali pada
pihak-pihak yang membutuhkan dana yaitu dalam bentuk kredit dan jasa
dalam lalu lintas pembayarannya. Sesuai dengan pengertian bank menurut
UU-RI No. 10/1998 tentang Perbankan, bahwa “Bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau
Kemudian disusul dengan keluarnya Undang-undang Nomor 23 tahun
1999 tentang Bank Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank
Indonesia untuk dapat pula menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip
syariah. Hal tersebut merupakan jawaban atas permintaan masyarakat yang
membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan
jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip
syariah.
Kualitas jasa yang diberikan oleh bank akan berpengaruh pada persesi
pengguna jasa/nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan
antara harapan pengguna jasa dengan persepsi nasabah terdapat pada
kualitas yang telah diberikan oleh perbankan. Menurut Philip Kotler (2002:
42) fungsi dari persepsi (kesan) atas kinerja karyawan dan harapan dari
nasabah. Jika kinerja karyawan berbeda di bawah harapan nasabah maka
pengguna jasa tidak puas, jika kinerja karyawan memenuhi harapan nasabah
maka pengguna jasa akan merasa puas, jika kinerja karyawan melebihi
harapan nasabah maka pengguna jasa amat puas atau senang.
Salah satu sifat yang dimiliki oleh bank syariah dapat dijadikan suatu
keunggulan tersendiri karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja
sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal, sehingga tidak
mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi non muslim.
Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama
terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah. Akan tetapi
banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah
dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem
ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus
diselesaikan bagi perbankan syariah.
Penulis memilih Bank Syariah Mandiri Salatiga sebagai tempat
penelitian karena dalam penelitian ini penulis tidak hanya tertarik meneliti
tentang karakteristik bank yang bersifat syariah selain pengetahuan
konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang pelayanan
dan kepuasan nasabah, sehingga penulis tidak hanya memilih bank syariah
yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha dari bank konvensional yaitu
salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan bank syariah
lainnya yang ada dikota Salatiga. Bank Syariah Mandiri memiliki banyak
kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian
dilapangan.
Untuk itu bank dituntut semakin profesional, transparan, dapat
dipercaya dan unggul dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah agar
kepuasan masyarakat pulih kembali dan mau menyimpan uangnya pada
bank dalam negeri. Walau berbagai usaha perbaikan sudah dilakukan oleh
dunia perbankan di tanah air.
Alasan dilakukannya penelitian ini karena pertama, bukti empiris
bahwa variabel pelayanan mempengaruhi preferensi nasabah menabung di
bank yang dilakukan Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan
mendukung dilakukan oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya
ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah. Jadi mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih
mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank. Berbeda dengan
penelitian Juzan (2010) tantang pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan
terhadap keputusan nasabah. Hasilya yaitu variabel pelayanan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap keputusan
nasabah.
Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah
menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan
berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang
mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan
bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.
Tabel 1.1
Penemuan Research Gap Penelitian Isu : Penagaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah
Raihan (2012) Pelayana berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah
Pengaruh pelayanan
terhadap keputusan
nasabah
Haryani (2010) Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah
Juzan (2010) Variabel pelayanan tidak
mempunyai pengaruh yang
signifikan secara langsung
Lanjutan tabel 1.1
Isu : Penagaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah
Sumber : Raihan (2012), Haryani (2010), Juzan (2010), Dina (2010), Deta (2013),Rizky (2104).
Penelitian tentang pelayanan dan kepuasan masih jarang yang
meneliti, padahal pelayanan dan kepuasan itu penting untuk diterapkan
dalam Lembaga Keuanagan Syariah. Hal ini mendorong penulis untuk
melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di Kota Salatiga
mengenai nasabah bank syariah dengan menggunakan sampel yang berbeda
pada kondisi kultur yang berbeda guna memperkuat atau menyakal temuan
pada penelitian sebelumnya yang berpengaruh positif terhadap keputusan
nasabah yaitu pelayanan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas
maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Analisis
Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah
Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”.
Dina (2012) Kepuasan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah Pengaruh kepuasan
terhadap keputusan nasabah
Deta (2010) Kepuasan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah
Rizky (2010) Variabel kepuasan berpengaruh
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, muncul
beberapa pertanyaan mengenai persoalan penelitian :
1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?
2. Apakah variabel kepuasan berpengaruh terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?
3. Apakah variabel pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara
bersama-sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah
Mandiri KC Salatiga?
4. Variabel apa yang paling berpengaruh terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Adapun beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini
yang berkaitan dengan perrsoalan penelitian diatas adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan terhadap preferensi
nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan terhadap preferensi
nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
3. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan, kepercayaan, dan
suku bunga secara bersama-sama terhadap preferensi nasabah
4. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap
preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah :
1. Bagi Penulis
Sebagai bahan informasi untuk penelitian yang selanjutnya serta
memperkaya ilmu pengetahuan, wawasan dan menjadi referensi bagi
penulis.
2. Bagi Pembaca
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan kualitas
pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat
disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan untuk
melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan nasabah.
3. Bagi Bank Syariah
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan masukan terhadap Bank
Syariah Mandiri KC Salatiga mengenai saran-saran dan
temuan-temuan terutama yang berkaitan dengan keputusan nasabah menabung
di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang berguna untuk
meningkatkan kualitas layanan saat ini dan pelyanan yang lebih baik.
4. Bagi Almamater
Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja
digunakan sebagai bahan referensi yang dapat memberikan manfaat
bagi peneliti dimasa datang yang juga tertarik untuk melakukan
penilitian dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan laporan penelitian adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakng masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sitematika penelitian.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan mengenai preferensi, pelayanan,
kepuasan dan variabel yang paling mempengaruhi masyarakat
untuk menabung di bank syariah mandiri KC salatiga.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
data, jenis dan sumber data, skala pengukuran, definisi operasional
variabel, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat
analisis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
Pada bab ini menjelaskan tentang deskripsi obyek penelitian.
analisis data yang diinput terhadap pengaruh preferensi masyarakat
menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang berupa hasil evaluasi
dari analisis dan pembahasan penelitian serta saran-saran bagi
peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian terhadap
prefernsi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC
10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Untuk memperkuat latar belakang dan landasan teori, maka
disajikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang terkait. Hasil
penelitian terdahulu sebagai berikut :
3. Rizky
Dari ketiga peneliti terdahulu dapat disimpulkan bahwa faktor
produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi, karakteristik
bank, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan, dan obyek fisik bank
berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di Bank
Syariah.
Karena faktor-faktor tersebut merupakan harapan nasabah untuk
menggunakan jasa atau produk yang diberikan kepada nasabah dari
Bank Syariah. Jika semua itu memiliki kualitas yang sangat rendah
maka nasabah tidak akan memilih menabung di Bank Syariah dan
akan memilih menabung di Bank Konvensional.
Nasabah memilih atau memutuskan menabung di Bank Syariah
karena mereka selalu melihat secara garis besarnya saja tidak secara
detail. Maka bagaimana pun caranya karyawan yang melayani semua
nasabah harus mempunyai kualitas yang baik dan bagus. Walaupun
karyawan memiliki masalah di dalam dirinya tetapi karyawan harus
terpuaskan dengan pelayanan dan fasilitas terbaik yang diberikan oleh
karyawan bank tersebut.
B. Landasan Teori 1. Preferensi
a. Pengertian Preferensi
Pengertian Preferensi berasal dari Bahasa Inggris, prefer yang
berarti suka atau melebihkan, sedangkan pereferensi bisa diartikan
pilihan.
Menurut Departemen Pendidikan dan Kebudayan dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia (1997), pereferensi diartikan sebagai hak
untuk didahulukan dan diutamakan daripada yang lain.
Dari beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa preferensi itu
bisa diartikan sebagai keputusan yang diambil setiap nasabah untuk
memilih suatu bank dan memberikan penilain terhadap pelayanan
yang diberikan bahwa pelayanan itu baik atau tidak.
Proses pengambilan keputusan merupakan bagian dasar dan
integral dalam praktik suatu profesi dan keberadaanya sangat penting
karena akan menentukan tindakan selanjutnya.
Empat strategi membantu nasabah dalam mengambil keputusan:
1) Membantu nasabah meninjau kemungkinan pilihannya beri
kesempatan nasabah untuk melihat lagi beberapa alternatif
2) Membantu nasabah dalam mempertimbangkan keputusan pilihan,
dengan melihat kembali keuntungan atau konsekuensi positif dan
kerugiannya atau konsekuensi negatif.
3) Membantu nasabah mengevaluasi pilihan. Setelah nasabah
menetapkan pilihan, bantu nasabah mencermati pilihannya.
4) Membantu nasabah menyusun rencana kerja, untuk menyelesaikan
masalahnya.
b. Teori Dalam Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan dalam suatu organisasi memerlukan
pola dasar dalam berpikir untuk memecahkan persoalan sehingga
dapat mencapai tujuan tertentu.
Menurut Zulfa (2009) pola dasar berpikir dalam konteks
organisasi meliputi:
1) Penilaian situasi (Situational Approach): untuk menghadapi
pertanyaan “apa yg terjadi?”.
2) Analisis persoalan (Problem Analysis): dari pola pikir sebab-akibat.
3) Analisis keputusan (Decision Analysis): didasarkan pada pola
berpikir mengambil pilihan.
4) Analisis persoalan potensial (Potential Problem Analysis):
didasarkan pada perhatian peristiwa masa depan, yang mungkin &
c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan
Dasar pengambilan keputusan dalam suatu organisasi digunakan
untuk menentukan tindakan-tindakan yang sesuai dengan
mempertimbangkan berbagai aspek untuk mencapai tujuan organisasi.
Aspek dasar pengambilan keputusan menurut Zulfa (2009)
sebagai berikut:
1) Intuisi
Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan
lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar,
dan faktor kejiwaan lain.
Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa
keuntungan, yaitu:
a) Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk
memutuskan.
b) Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalah-masalah yang
bersifat kemanusiaan.
Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi
membutuhkan waktu yang singkat untuk masalah-masalah yang
dampaknya terbatas, pada umumnya pengambilan keputusan yang
bersifat intuitif akan memberikan kepuasan. Akan tetapi,
pengambilan keputusan ini sulit diukur kebenarannya karena
diakibatkan pengambilan keputusan intuitif hanya diambil oleh satu
pihak saja sehingga hal-hal yang lain sering diabaikan.
2) Pengalaman
Dalam hal tersebut, pengalaman memang dapat dijadikan
pedoman dalam menyelesaikan masalah. Keputusan yang
berdasarkan pengalaman sangat bermanfaat bagi pengetahuan
praktis. Pengalaman dan kemampuan untuk memperkirakan apa
yang menjadi latar belakang masalah dan bagaimana arah
penyelesaiannya sangat membantu dalam memudahkan pemecaha
masalah.
3) Fakta
Keputusan yang berdasarkan sejumlah fakta, data atau
informasi yang cukup itu memang merupakan keputusan yang baik
dan solid, namun untuk mendapatkan informasi yang cukup itu
sangat sulit.
4) Wewenang
Keputusan yang berdasarkan pada wewenang semata
maka akan menimbulkan sifat rutin dan mengasosiasikan dengan
praktik dictatorial. Keputusan berdasarkan wewenang kadangkala
oleh pembuat keputusan sering melewati permasahan yang
5) Rasional
Keputusan yang bersifat rasional berkaitan dengan daya
guna. Masalah – masalah yang dihadapi merupakan masalah yang
memerlukan pemecahan rasional. Keputusan yang dibuat
berdasarkan pertimbangan rasional lebih bersifat objektif. Dalam
masyarakat, keputusan yang rasional dapat diukur apabila kepuasan
optimal masyarakat dapat terlaksana dalam batas-batas nilai
masyarakat yang di akui saat itu.
d. Faktor–faktor yang Mempengaruhi dalam Pengambilan Keputusan
Menurut Zulfa (2009) dalam pengambilan keputusan suatu
organisasi dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut:
1) Fisik
Pengambilan keputusan berdasarkan pertimbangan fisik (tidak
berat dan tidak memforsir tenaga). Menghindari tingkah laku yang
menimbulkan ketidaksenangan dan memilih tingkah laku yg
menimbulkan kesenangan.
2) Emosional
Biasa terjadi pada kaum perempuan. Sikap subjektivitas akan
3) Rasional
Biasa didasarkan pada pengetahuan (orang terpelajar dan
intelektual). Orang mendapat informasi, memahami situasi dan
berbagai konsekuensinya.
4) Praktikal
Didasarkan kepada keterampilan individu dan kemampuan
melaksanakannya (untuk menilai potensi diri dan kepercayaan diri)
5) Interpersonal
Didasarkan pada pengaruh jaringan social. Hubungan antara satu
orang dan orang lain mempengaruhi tindakan individu.
6) Struktural
Didasarkan pada lingkup social, ekonomi dan politik. Lingkungan
bisa mendukung maupun mengkritik.
e. Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan
Fungsi pengambilan kepatusan individual atau kelompok baik
secara institusional ataupun organisasional sifatnya futuristik.
Tujuan pengambilan keputusan tujuan yang bersifat tunggal
(hanya satu) masalah dan tidak berkaitan dengan masalah lain.
Tujuan yang bersifat ganda (masalah saling berkaitan, dapat bersifat
kontradiktif atau pun tidak kontradiktif).
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam organisasi itu
dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasinya yang dimana
dicapai dengan mudah dan efisien. Namun, kerap kali terjadi
hambatan-hambatan dalam melaksanakan kegiatan. Ini merupakan
masalah yang harus dipecahkan oleh pemimpin organisasi.
Pengambilan keputusan dimaksudkan untuk memecahkan masalah
tersebut.
f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan
Dalam pengambilan keputusan suatu organisasi
mempertimbangkan berbagai unsur-unsur yang dapat mempengaruhi
penentuan pengambilan keputusan.
Menurut Zulfa (2009) unsur-unsur dalam pengambilan
keputusan meliputi:
1) Tujuan dan pengambilan keputusan
2) Identifikasi alternatif-alternatif, keputusan untuk pemecahan
masalah
3) Perhitungan mengenai faktor-faktor yang tidak dapat diketahui
4) Sarana atau alat untuk mengevaluasi atau mengukur hasil
g. Proses Pengambilan Keputusan
Setiap keputusan yang diambil itu merupakan perwujudan
kebijakan yang telah digariskan. Oleh karena itu, analisis proses
pengambilan keputusan pada hakikatnya sama saja degan analisis
1) Identifikasi masalah
Dalam hal ini nasabah diharapakan mampu mengidentifikasikan
masalah yang ada di dalam suatu bank.
2) Pengumpulan dan penganalisis data
Nasabah diharapkan dapat mengumpulkan dan menganilisis data
yang dapat membantu memecahkan masalah yang ada.
3) Pembuatan alternatif-alternatif kebijakan
Setelah masalah dirinci dengan tepat dan tersusun baik, maka perlu
dipikirkan cara-cara pemecahannya. Cara pemecahan ini
hendaknya selalu diusahakan adanya alternatif-alternatif beserta
konsekuensinya, baik positif maupun negatif. Oleh sebab itu,
seorang pimpinan harus dapat mengadakan perkiraan
sebaik-baiknya. Untuk mengadakan perkiraan dibutuhkan adanya
informasi yang secukupnya dan metode perkiraan yang baik.
4) Pemilihan salah satu alternatif terbaik
Pemilihan satu alternatif yang dianggap paling tepat untuk
memecahkan masalah tertentu dilakukan atas dasar pertimbangan
yang matang atau rekomendasi. Dalam pemilihan satu alternatif
dibutuhkan waktu yang lama karena hal ini menentukan alternatif
yang dipakai akan berhasil atau sebaliknnya.
5) Pelaksanaan keputusan
Dalam pelaksanaan keputusan berarti seorang pemimpin harus
menerima dampak yang negatif, pemimpin harus juga mempunyai
alternatif yang lain.
6) Pemantauan dan pengevaluasian hasil pelakasanaan
Setelah keputusan dijalankan seharusnya pemimpin dapat
mengukur dampak dari keputusan yang telah dibuat.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pada konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang
berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar
yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai
pengertian pelayanan.
Menurut Kotler mendefinisikan, pelayanan adalah kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang
pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan, pelayanan
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.
Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan,
pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan
pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima.
Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang
dapat dirincikan sebagai berikut :
1) Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2) Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu
nasabah dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta
mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh nasabah.
3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada nasabah.
4) Empati (Empaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi nasabah.
5) Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.
b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena
ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik
yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada
nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.
Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan
standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada
sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan
yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan
pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang
melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan
secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus
memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan
bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang
mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana
dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi
terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh
manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas,
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu
layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik menurut James
(2006), antara lain sebagai berikut:
1) Sarana fisik
Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan
yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan,
menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta
pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari
Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,
Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan
mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat,
dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan
adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan
fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk
menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang
memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah,
dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2) Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service
nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas
jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer
Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak
dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.
Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal
yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan
lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
3) Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani
secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer
Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan
yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai
jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank
dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani
dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap
transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga
harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal
diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani
nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan
sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun
pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan
membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan
4) Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus
mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,
Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus
dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah
mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap
permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5) Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya
Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi
data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi
nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah
sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan
memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh
undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran
kepercayaan nasabah kepada bank.
6) Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani
nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan
berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus
dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk
menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7) Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah secara tepat.
8) Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank
untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang
diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan
kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan
yang sudah diberikan.
9) Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang
harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus
menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar
nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan
10) Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan
akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga
apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian
tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan
bank yang bersangkutan.
c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada
karyawan bank yang melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi
berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu
dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan
standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu,
Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Menurut James (2006) dasar-dasar pelayanan yang baik yang
harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara
lain sebagai berikut :
1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang
sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang
dikenakan harus memb87erikan kesan yang benar-benar
2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh
ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya
diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan
penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta
tidak dibuat-buat.
3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama
nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus
menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan
menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap
pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam
keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap.
Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha
memahami nasabah.
5) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima
keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan
nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik.
6) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah
dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan
juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh
nasabah.
7) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang
prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah.
Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service
harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk
bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong
pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi
sesuatu dengan nasabah.
9) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan
nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer
Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada
10) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau
tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak
sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
11) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan
dilayani. Jika pada saat tertentu Customer Service dalam
keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah,
beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan
simpatik.
d. Etika Pelayanan
Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia
lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu
untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank
sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan
yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa
dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan
bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang
benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika
perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai
1) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah
sampai tuntas.
2) Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi
nasabah.
3) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan
diskriminasi dalam bentuk apapun.
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap
tindak tanduk para nasabah.
5) Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman
dan menimbulkan kepercayaan.
6) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama
dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
7) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu
ditunjukkan oleh setiap karyawan.
e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan
Menurut James (2006) menyatakan bahwa pelopor akademik
tentang layanan, menawarkan 10 pelajaran yang mereka pertahankan
sebagai hakiki untuk memeperbaiki mutu layanan diseluruh industri
jasa yaitu :
1) Mendengarkan adalah memahami apa yang sesungguhnya
diinginkan nasabah malalui pembelajaran terus – menerus
tentang harapan dan persepsi nasabah dan non-nasabah
2) Keandalan adalah merupakan dimensi tunggal paling penting
dari mutu layanan dan harus menjadi prioritas layanan.
3) Layanan basis adalah perusahaan layanan harus menyerahkan
hal – hal yang mendasar dan menlakukan apa yang mereka
harus lakukan yaitu menjaga perjanjian, menggunakan
pengertian umum, mendengarkan nasabah, menjaga agar
nasabah tetap mendapatkan informasi dan menyerahkan nilai
kepada nasabah.
4) Jasa layanan adalah mengembangkan satu pandangan holistik
tentang layanan sambil mengelola banyak rinciannya.
5) Pemulihan adalah untuk memuaskan nasabah yang menghadapi
masalah layanan, perusahaan layanan mendorong nasabah untuk
mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu),
menaggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan
sistem resolusi masalah.
6) Mengejudkan Nasabah yaitu jika keandalan merupakan dimensi
paling penting dalam memenuhui harapan layanan nasabah,
dimensi proses (misalnya, jaminan, ketanggapan, dan empati)
adalah paling penting dalam melampui harapan nasabah,
misalnya dengan mengejutkan mereka dengan kecepatan,
keapikan, kesantunan, kompetensi, komitmen, dan pemahaman
7) Sikap sportif adalah perusahaan jasa harus melakukan usaha
khusus untuk sportif dan menunjukkan keadilan kepada nasabah
dan karyawan.
8) Kerja tim adalah apa yang memungkinkan organisasi besar
menyerahkan layanan penuh perhatian dan kepedulian dengan
meningkatkan motifasi dan kemampuan karyawan.
9) Riset karyawan adalah melakukan riset prilaku terhadap
karyawan untuk menyingkapkan mengapa masalah layanan
terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk
menyelesaikan masalah.
10) Kepemimpinan dengan melayani adalah kemimpinan yang
diinspirasikan diseluruh organisasi dari rancangan system
layanan yang unggul dari pengguna informasi dan teknologi
yang efektif, dan dari kekuatan internal yang lambat berubah,
tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya
perusahaan.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan
utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak
perhatian tercurah pada konsep kepuasan total,yang implikasinya
adalah mencapai kepuasaan sebagai saja tidalah cukup untuk membuat
kepuasan pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam.
Jadi kesimpulannya adalah jika kita akan memuaskan pelanggan,
maka pelanggan yang harus kita utamakan terlebih dahulu adalah
pelanggan yang paling potensial bagi kita dalam jangka panjang. Arti kata “kepuasan” tidaklah mudah untuk dirumuskan. James
G. Barnes mengajukan definisi berikut : Kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berati penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2003
: 61).
Dari teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah pada
umumnya mengharapkan untuk produk berupa barang atau jasa yang
dibelinya dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik atau
memuaskan, sehingga kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi
dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di benak
b. Konsep Kepuasan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang mereka puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya yang menjadi
harmonis memberikan dasar yang terbaik bagi pembelian ulang atau
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang mengutungkan pelanaggan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pengguna jasa mencangkup
perbedaan antara harapan (nilai harapan) dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masalalu, kometar
atau saran dari pengguna dan informasi dari perang. Adapun nilai
persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani
memuaskan pengguna jasa.
Untuk mempertahankan loyalitas pengguna jasa, banyak
perusahaan bahkan perbankan menggunakan banyak cara yang salah
satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa dalam memenuhi
harapan pengguna jasa. Pemenuhan harapan akan menciptakan
kepuasan bagi pengguna jasa konsumen pengguna jasa yang
c. Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasan pengguna jasa sangatlah penting bagi
peruhasan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi pokok
ukur apakah perusahaan tertentu sudah memberikan pelayanan yang
maksimalkan kepada pengguna jasa. Dengan pengukuran ini dapat
memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangka
menciptakan kepuasan pengguna jasa.
Kotler (dalam Fandy,2000) mengindentifikasikan 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelangan pengguna jasa yaitu sebagai
berikut :
1) Sistem Kelebihan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
ketentuan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan
lain-lain.
2) Penelitian ini biasanya dilakukan untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial
terhadap jasa perusahaan dan pesaing mengenai permitaan
pelanggan.
3) Perusahan segyogyanya menghubungi para pelanggan yang
hal itu terjadi dan supaya dapat menggambarkan kebijakan
perbankan/ penyempuranaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanaggan dilakukan
dengan penelitian survie, baik dan survei melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi.
Melalui 4 metode di atas akan diketahui seberapa besar
kepuasan pelanggan, dan apakah pelanggan itu sudah merasa
puas atas pelayanan suatu perusahan.
d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang
puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :
1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang disari, diminati dan diterima atau tidak diterima
pelanggan, yang kahirnya pelanggan merasa puas dan terus
melakukan kerja sama.
2) Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang
disediakan perusahaan yang sesunggunhnya dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3) Meninggkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.
e. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Menurut Yuliana (2011) dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan meras bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasaan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
C. Kerangka Pikir
Bank Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk – produk
perbankan dituntut dapat menciptakan mitra kinerja yang baik untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi para pengguna jasa agar tetap
unggul dalam persainggan. Selain itu bank – bank Syariah juga harus
menciptakan citra yang baik dimata para pengguna jasa dengan cara
memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan. Ada beberapa
faktor yang mempegaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah
adalah pelayanan, kepercayaan dan suku bunga. Model konseptual dari
H1
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian tentang tingkah laku, fenomena (gejala), sampai
terbukti melalui data yang terkumpul(Atik, 2013). Hipotesis penelitian ini
mengacu pada permasalahan, kerangka pikir yang menjadi tujuan dari
penelitian di atas adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan dan keputusan nasabah
Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh positif
terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang mendukung dilakukan
oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya ditemukan bahwa pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi
mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih mempengaruhi keputusan
nasabah menabung di bank.
H2
Preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri (Y) Pelayanan
Kepuasan
Berangkat dari hal di atas, dalam penelitian ini dirumuskan
hipotesis ke-1 yaitu :
H1 : Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
2. Kepuasan dan keputusan nasabah
Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah
menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan
berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang
mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan
bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.
Berangkat dari hal di atas, dalam penelitian ini dirumuskan
hipotesis ke-2 yaitu :
H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap preferensi nasabah
menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
3. Pada penelitianan ini peniliti akan menguji variabel pelayanan dan
kepuasan secara bersama-sama. Dari hal ini, dalam penelitian tersebut
dirumuskan hipotesis ke-3 yaitu :
H3 : Pelayanan dan Kepuasan berpengaruh signifikan secara bersama-
sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian korelasional, yaitu suatu
penelitian yang melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan,
apakah ada hubungan antara dua variabel atau lebih. Adanya hubungan dan
tingkat variabel yang peting, karena dengan mengetahui tingkat, karena
dengan mengetahui tingkat hubungan yang ada, peneliti akan dapat
mengembangkannya sesuai dengan tujuan penelitian (Sukardi, 2003:166).
Penelitian ini meneliti mengenai variabel (pelayanan dan kepuasan)
yang mempengaruhi prefenrensi masyarakat menabung di Bank Syariah.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif, sebab data yang diperoleh dalam penelitian berbentuk
angka-angka dan untuk memperoleh hasil penelitian digunakan alat bantu statistik
untuk menguji hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi terdapat variabel
independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi).
Dalam pendekatan penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan
yaitu dengan pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner kepada
sejumlah responden yang menjadi sampel penelitian, menentukan
instrument peneliatian, menentukan metode yang digunakan, serta
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Peneliti melakukan penelitian pada Bank Syariah Mandiri KC Salatiga
yang beralamat di Jln. Diponegoro Ruko Salatiga Square No. 77-A6
dan 77-A7, Kel. Sidorejo Lor, Kec. Sidoarjo, kota Salatiga, Jawa
Tengah, Indonesia.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada 13 Januari 2015 - 16 Februari 2015 di
Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Yang ditujukan pada nasabah
Bank Syariah Mandiri.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Supardi (2005 : 101) populasi adalah suatu kesatuan
individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta dengan kualitas
tertentu yang akan diamati/diteliti. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah dari Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang
berjumlah 80 orang.
2. Sampel
Menurut Anton (2006 : 28) sampel adalah obyek atau subyek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Hal
ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya. Sehingga di dalam
Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan
rumus sebagai berikut :
S=
P
(P.e2)+1
Keterangan :
s : Sampel
P : Populasi
e : error atau tinggkat kesalahan yang diyakini
S=
100
(100.0,052)+1
= 80
Dalam penelitian ini, seluruh nasabah yang ada di Bank Syariah yang
berjumlah 100 orang. Maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini
adalah 80 orang (karena pembulatan), dengan menggunakan tingkat
kesalahan yang diyakini sebesar 5%.
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Anton (2006 : 29-30) teknik pengambilan data adalah teknik
atau cara yang dilakukan oleh peniliti untuk mendapatkan data yang akan
dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik atau
a. Metode kuesioner atau angket
Metode kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang
diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon
sesuai dengan permintaan pengguna.
b. Metode Interview
Metode interview adalah metode atau cara mengumpulkan data
serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada
seseorang yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang
dalam menyelesaikan suatu permasalahan.
Sebelum pertanyan diajukan perlu dipersiapkan terlebih dahulu
pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan atau diarahkan kepada
informasi-informasi untuk topik yang ditentukan dan akan dibahas
secara jelas dan terinci.
c. Metode observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung di obyek penelitian. Jadi
peneliti datang sendiri dan mengamati dari dekat di obyek penelitian.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
