HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Pada Galih Bakery 1. Pengendalian Mutu
5.1.2. Manajemen Mutu Terpadu 1. Fokus Pada Pelanggan
Galih Bakery selalu berusaha untuk memproduksi roti yang sesuai dengan keinginan konsumen mereka. Oleh karena itu, mereka sangat merespon positif apabila ada keluhan maupun saran dari konsumen. Contohnya pada saat roti tawar pandan yang mereka jual tidak beraroma pandan, Galih Bakery segera melakukan konfirmasi ke perusahaan pemasok pasta pandan, tetapi karena tidak ada tanggapan positif dari pemasok, maka Galih Bakery memutuskan untuk memasok pasta pandan dari pemasok lain.
Begitu juga pada saat Galih Bakery salah menggunakan mesin pemipih adonan yang seharusnya hanya digunakan untuk roti manis tetapi digunakan juga untuk roti tawar sehingga roti tawar yang dihasilkan terlalu rapuh (seratnya terlalu halus) dan tidak disukai konsumen karena roti mudah hancur pada saat roti tawar dinikmati bersama kopi. Sama halnya pada saat konsumen memberikan saran agar Galih Bakery mengganti perekat kemasan roti agar tidak lagi menggunakan staples karena sulit untuk dibuka, maka Galih Bakery meresponnya dengan cara mengganti perekat kemasan roti dari staples menjadi isolasi (perekat dari plastik). Survei dilakukan terhadap 10 orang konsumen roti Galih yang berada di sekitar Kreo, Ciledug, Tangerang, Banten, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas roti Galih Bakery yang terdiri dari rasa, aroma, dan penampilan. Berdasarkan hasil survei tersebut, diperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas roti Galih Bakery dari sisi rasa menunjukkan persentase sebesar 72,73 persen menyatakan rasa roti Galih Bakery
baik dan 27,27 persen menyatakan cukup baik, sisanya untuk pernyataan tidak baik hingga sangat tidak baik tidak ada responden yang memilih. Hal tersebut membuktikan bahwa rasa Galih Bakery baik dan bisa diterima dengan baik oleh konsumen. Sedangkan kualitas roti Galih Bakery dari sisi aroma, sebanyak 54,55 persen menyatakan aroma roti Galih Bakery baik, 45,45 persen menyatakan cukup baik, sisanya untuk pernyataan tidak baik hingga sangat tidak baik tidak ada responden yang memilih.
Sama halnya dengan tanggapan konsumen terhadap rasa dan aroma, kualitas roti Galih Bakery dari sisi penampilan ditunjukkan dengan persentase sebesar 36,36 persen menyatakan baik, 63,64 persen responden menyatakan penampilan roti Galih Bakery cukup baik, sisanya untuk pernyataan tidak baik hingga sangat tidak baik tidak ada responden yang memilih. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan roti Galih Bakery dapat diterima dan cukup memuaskan keinginan konsumennya. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas roti Galih Bakery Tabel 11.
Tabel 11. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Roti Galih Bakery
Tingkat Kepentingan Rasa Aroma Penampilan Sangat Baik
Baik 72.73% 54.55% 27.27%
Cukup Baik 27.27% 45.45% 72.73%
Tidak Baik - - -
Sangat Tidak Baik - - -
Total 100% 100 % 100%
Sayangnya upaya-upaya yang telah dilakukan Galih Bakery untuk fokus kepada pelanggan tersebut masih bersifat reaktif atau menunggu adanya keluhan dari konsumen. Seharusnya, Galih Bakery lebih aktif lagi untuk mencari tahu apa yang diinginkan konsumen dari roti yang dihasilkannya. Upaya yang bisa Galih Bakery lakukan adalah menciptakan hubungan (contact) dengan pelanggan agar tercipta komunikasi (communication) yang baik antara Galih Bakery dengan konsumennya, sehingga Galih Bakery dapat mewujudkan kualitas yang diharapkan oleh konsumennya.
5.1.2.2. Obsesi Terhadap Kualitas
Berbagai upaya telah dilakukan oleh Galih Bakery untuk mencapai obsesinya dalam menciptakan produk yang berkualitas, bahkan menginginkan kualitas roti mereka setara dengan kualitas roti perusahaan lain yang kelasnya berada di atas mereka. Salah satunya dengan cara membandingkan roti mereka dengan perusahaan lain. Proses pembandingan ini dilakukan langsung oleh pimpinan Galih Bakery. Usaha pembandingan yang dilakukan pimpinan Galih Bakery menghasilkan perubahan pada bahan baku baik dari jumlah takarannya maupun komposisinya.
Begitu juga pada saat ada masukkan penggunaan bahan tambahan untuk mengempukkan roti. Galih Bakery langsung merespon masukkan tersebut dengan segera menggunakan bahan pengempuk yang dimaksud, walaupun bahan pengempuk tersebut hanya dijual di toko-toko bahan makanan tertentu.
Selain dari sisi rasa, Galih juga berusaha untuk memodifikasi bentuk roti mereka. Galih Bakery mendatangkan salah satu juru masak dari sebuah perusahaan roti terkemuka yaitu Holland Bakery. Juru masak tersebut memberikan pelatihan selama 1 (satu) hari kepada karyawan Galih Bakery dalam hal variasi bentuk roti.
Galih Bakery juga menggunakan mesin-mesin yang sesuai untuk produksi rotinya. Mesin-mesin tersebut seperti mesin pemipih adonan untuk roti manis, mesin penggulung adonan untuk roti tawar dan yang paling terbaru adalah penggunaan gas sebagai bahan bakar pengganti solar untuk memanggang adonan roti sehingga tingkat kerusakan roti akibat hangus dapat diminimalisir.
Walaupun demikian, obsesi terhadap kualitas belum dimiliki oleh seluruh organ dalam Galih Bakery. Obsesi terhadap kualitas tersebut baru dimiliki oleh pimpinan Galih Bakery. Seharusnya, dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, obsesi terhadap kualitas harus dimiliki oleh seluruh organ perusahaan, baik itu pimpinan maupun karyawan dan menjadikan kualitas sebagai pegangan dalam menciptakan produk ataupun jasa.
5.1.2.3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah yang dimaksud adalah pendokumentasian data atau tertib administrasi. Selama ini, Galih Bakery hanya melakukan pendokumentasian
dalam hal jumlah roti yang dihasilkan itu pun hanya sementara.
Pendokumentasian dilakukan berupa catatan harian pesanan roti dari pedagang yang dikumpulkan oleh manajer operasional. Dokumentasi tersebut berupa
lembaran kertas sehingga apabila lembaran kertas mulai menumpuk, kertas-kertas tersebut langsung dibuang atau dipergunakan untuk keperluan lain.
Galih Bakery juga belum mendokumentasikan Standard Operational Procedure (SOP) untuk karyawannya maupun standar komposisi bahan baku yang digunakan untuk memproduksi roti. Oleh karena itu, pembagian tugas dan besaran komposisi bahan baku menjadi tanggung jawab manajer operasional yang juga merangkap sebagai kepala koki. Oleh karena itu, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan hanya dilakukan dengan mengandalkan kegiatan-kegiatan rutin saja.
Padahal, pendekatan ilmiah sangat berpengaruh dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Selain itu, data juga diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmarking), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
5.1.2.4. Komitmen Jangka Panjang
Komitmen jangka panjang Galih Bakery adalah mengutamakan kualitas roti yang dihasilkan sebagai keunggulan mereka. Komitmen itu ditunjukan dengan usaha-usaha yang telah dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki mutunya. Usaha-usaha tersebut seperti menggunakan kemasan plastik untuk semua jenis roti yang diproduksi, melengkapi dengan mesin-mesin produksi yang memadai walaupun dilakukan secara bertahap, merespon dengan baik kritik maupun saran
dari konsumen seperti mengganti staples dengan isolasi untuk merapatkan kemasan, pergantian pemasok untuk pasta makanan karena aroma roti yang dihasilkan tidak wangi, dan mengganti bahan bakar oven yang pada awalnya menggunakan minyak tanah dan solar diganti menjadi gas. Hal tersebut dimaksudkan untuk mengurangi jumlah roti yang hangus.
Galih Bakery juga mengevaluasi komposisi bahan baku roti yang digunakan. Evaluasi tersebut dilakukan dengan cara melakukan perbandingan dengan roti lain. Selain itu, Galih Bakery melengkapi usahanya dengan surat izin usaha dari pemerintah daerah setempat dengan nomor 0055/10-04/PK/I/1995 untuk melegalkan usahanya.
Sama seperti obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang pada Galih Bakery juga hanya dipegang oleh pimpinan Galih Bakery. Hal inilah yang menjadi hambatan Galih Bakery dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu. Karena, dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, komitmen jangka panjang ini harus dimiliki oleh pimpinan dan disebarluaskan kepada para karyawannya guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Manajemen Mutu Terpadu dapat berjalan sukses.
5.1.2.5. Kerjasama dan Kesatuan Tim
Kualitas roti yang dihasilkan Galih Bakery tidak terlepas dari kerjasama semua pihak baik pemasok, konsumen, maupun kerjasama antar karyawan perusahaan itu sendiri. Galih Bakery telah melakukan kerjasama walaupun hanya dengan pemasok pasta makanan yaitu CV. Lautan Aroma.
CV. Lautan Aroma mengirimkan pasta pandan dan moka. Sedangkan untuk bahan baku utama seperti tepung terigu, margarin, telur, dan garam, Galih Bakery tidak melakukan kerjasama dengan pemasok, selain karena Galih Bakery tidak mempunyai gudang penyimpanan sehingga Galih Bakery tidak bisa membeli bahan baku dalam jumlah banyak, juga karena bahan baku tersebut mudah didapat di pasaran.
Sama halnya kerjasama yang dilakukan Galih Bakery dengan pemasok, kerjasama Galih Bakery dengan konsumennya telah terjalin walaupun belum optimal. Kerjasama tersebut belum optimal karena hanya bersifat sementara atau tidak rutin. Kerjasama yang dilakukan berupa pemberian kritik maupun saran dari konsumen terhadap roti yang Galih Bakery produksi. Biasanya kritik dan saran tersebut disampaikan ke pedagang yang kemudian ditindaklanjuti oleh karyawan produksi. Saran dan kritik juga terkadang disampaikan langsung ke pemilik Galih Bakery.
Begitu pula kerjasama antar karyawan Galih Bakery. Kerjasama antar karyawan pun terjalin dengan baik, walaupun tidak ada pembagian tugas secara tertulis, tetapi masing-masing personil telah mengetahui tugas masing-masing, sehingga kegiatan produksi dapat berjalan dengan baik dan pesanan para pedagang pun dapat terpenuhi.
Berbeda dengan kerjasama, kesatuan tim belum ada antara pimpinan dengan karyawannya. Walaupun pimpinan telah berusaha untuk menyatukan tujuan dengan cara mensosialisasikan pentingnya kualitas untuk eksistensi perusahaan. Tetap saja, upaya yang telah dilakukan tersebut tidak membuahkan
hasil yang menggembirakan. Hal ini menyebabkan tidak adanya tujuan yang sama antara pimpinan dengan karyawannya.
Pimpinan menginginkan roti yang dihasilkan sesuai dengan harapan pimpinan, seperti empuk, aroma yang wangi, rasa yang enak, dan dengan penampilan yang menarik. Sedangkan tujuan karyawan hanya sebatas memproduksi roti tanpa mempertimbangkan harapan-harapan dari pimpinannya.
Belum optimalnya jalinan kerjasama dan kesatuan tim pada Galih Bakery menjadi salah satu masalah yang menyebabkan terhambatnya penerapan Manajemen Mutu Terpadu, karena masalah ini mengakibatkan unsur-unsur Manajemen Mutu Terpadu seperti obsesi terhadap kualitas, fokus pada pelanggan maupun komitmen jangka panjang tidak dapat berjalan optimal. Karena dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, kerjasama baik dengan pelanggan, pemasok, dan antar personil dalam perusahaan akan membantu perusahaan tersebut untuk dapat menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
5.1.2.6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Galih Bakery selalu memperbaiki sistem mutunya (pemasok, produksi, dan pelanggan) agar kualitas roti yang dihasilkan sesuai dengan harapan perusahaan walaupun hanya dengan kegiatan rutin saja. Perbaikan yang telah dilakukan oleh Galih Bakery antara lain secara bertahap melengkapi produksinya dengan mesin-mesin yang memadai, mengganti pemasok pasta karena kualitas pastanya tidak sesuai dengan yang diharapkan, memberikan pelatihan dalam hal
variasi bentuk roti kepada, penggunaan pembungkus plastik untuk semua roti yang dihasilkan yang semula hanya untuk roti tawar, mengganti staples dengan isolasi untuk merekatkan pembungkus roti, dan mengganti bahan bakar oven yang semula menggunakan minyak tanah dan solar dengan gas agar kualitas roti yang dihasilkan sesuai dengan harapan perusahaan.
Belum berkesinambungannya perbaikan sistem yang dilakukan Galih Bakery terjadi karena Galih Bakery belum melakukan pendokumentasian terhadap segala aktivitas yang telah dilakukan (pendekatan ilmiah), sehingga sulit bagi Galih Bakery untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
5.1.2.7. Pendidikan dan Pelatihan
Sebagian besar karyawan Galih Bakery memiliki latar belakang pendidikan setingkat Sekolah Dasar (SD). Latar belakang pendidikan tersebut menyebabkan Galih Bakery kesulitan untuk merubah pola pikir karyawan dalam membuat roti. Mereka hanya berpikir proses pembuatan roti hanya proses yang diawali dengan mencampur bahan-bahan menjadi adonan, mencetaknya, dan diakhiri dengan proses pemanggangan, tanpa memikirkan apakah kualitas roti yang mereka hasilkan sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak.
Walaupun demikian Galih Bakery tetap berusaha untuk merubah pola pikir tersebut. Salah satunya, Galih Bakery pernah mengadakan pelatihan yang bertujuan untuk mempercantik tampilan roti yang mereka hasilkan dengan cara
menyewa baker dari Holland Bakery, tetapi pelatihan itu tidak berlangsung lama karena roti yang dihasilkan tidak disukai pedagang. Pedagang khawatir roti tersebut tidak disukai konsumen. Sehingga selama ini pelatihan yang dilakukan hanya bersifat informal, yaitu pelatihan yang diberikan oleh karyawan senior kepada karyawan junior.
Kurangnya pengetahuan dan pelatihan yang dimiliki oleh karyawan Galih Bakery menyebabkan keahlian karyawan pun menjadi terbatas. Hal ini berakibat penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery belum berjalan optimal. Karena organisasi atau perusahaan memang sangat membutuhkan karyawan yang ahli sebagai organisasi dimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi keahlian karyawan.
5.1.2.8. Kebebasan yang Terkendali dan Adanya Keterlibatan Serta Pemberdayaan Karyawan
Karyawan produksi Galih Bakery tidak diberikan kebebasan untuk merubah sistem dalam proses produksi yang telah diberlakukan oleh pimpinan. Hal tersebut dikarenakan kekhawatiran dari pimpinan apabila sistem tersebut dirubah, maka akan merubah kualitas roti yang dihasilkan. Salah satu contohnya adalah dalam hal penentuan komposisi bahan baku maupun pemanggangan roti yang hanya dipegang oleh kepala juru masak dan 1 (satu) orang karyawan lain yang telah lama bekerja di perusahaan tersebut. Berbeda dengan karyawan produksi, karyawan penjualan diberikan kebebasan untuk menentukan jumlah roti yang mereka pesan.
Galih Bakery belum memanfaatkan secara optimal peran serta karyawannya dalam hal pengambilan keputusan untuk perbaikan perusahaan. Karyawan produksi hanya dilibatkan dalam hal penentuan bahan isian roti saja, walaupun tetap saja keputusan berada di tangan pimpinan. Sedangkan karyawan penjualan hanya dilibatkan dalam hal jumlah produksi roti, karena jumlah produksi roti ditentukan oleh banyaknya pesanan roti dari pedagang.
Tidak berjalannya kebebasan yang terkendali, keterlibatan, dan pemberdayaan karyawan, mengakibatkan tidak ada rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Hal inilah yang mengakibatkan penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery belum optimal. Karena dalam perusahaan yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, kebebasan yang terkendali, keterlibatan, dan pemberdayaan karyawan merupakan unsur yang sangat penting. Selain untuk meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab terhadap keputusan yang telah dibuat, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak sehingga akan meningkatkan dihasilkannnya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.
5.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerapan Manajemen Mutu
