BAB I PENDAHULUAN
1.4 Manfaat Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan yang telah dikemukakan, maka manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara lain :
1. Manfaat teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengevaluasi serta mengembangkan teori dan ilmu pengetahuan di bidang perilaku konsumen terutama membangun pelanggan berbasis kualitas distribusi dan kualitas layanan distributor yang dapat mempengaruhi kualitas hubungan serta loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Praktis a. Bagi peneliti
Penelitian ini dilakukan guna memperdalam dan menerapkan teori yang didapat selama studi tentang perilaku konsumen khususnya membangun pelanggan dengan memberikan pelayanan dari distributor yang berkualitas serta pengaruhnya terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan pengalaman peneliti di masa depan.
b. Bagi Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan perbendaharaan literatur bagi peneliti selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan pelanggan.
c. Bagi Perusahaan
Dengan penelitian ini, dapat membantu perusahaan dalam merumuskan kebijakan yang efektif untuk mengimplementasikan strategi membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan pelanggan dan kualitas layanan distributor.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa konsep rujukan yang digunakan, yaitu jurnal yang sudah dipublikasikan sebagai berikut:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Carol J. Emerson (1996) mengenai Logistics and Marketing Components of Customer Service: an Empirical Test of The Mentzer, Gomes, and Krapfel Model dengan penyebaran kuesioner 230 retailer di Industri Manufaktur Produk, analisis dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha dan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator ketersediaan, kualitas pengiriman, komunikasi, kualitas produk, kebijakan harga, tenaga penjual, dan layanan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan indikator tersebut berkaitan dengan penanganan masalah komplain dan kebijakan pengembalian barang ke pemasok. Indikator ketepatan waktu tidak mempengaruhi kepuasan karena konsumen lebih menganggap pentingnya konsistensi waktu dalam proses pengiriman dan rata-rata waktu pengiriman yang cepat.
2. Yuan Xing dan David B. Grant (2006) telah melakukan studi empiris tentang Developing d Framework for Measuring Physical Distribution Service Quality of Multi-Channel and “Pure Player” Internet Retailers dengan responden adalah retail yang menjual produk secara langsung dan terintegrasi melalui penjual di beragam channel toko online dan retail yang menjual langsung secara online. Analisis data dilakukan dengan menggunakan tahap-tahap Churchill’s dengan skala dan pengembangan konstruk. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa penggunaan variabel independen terhadap kerangka kerja di pasar e-commerce (e-PDSQ) untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap retail yang menjual produk di internet.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri, dan Maria Fuentes Blasco (2008) berjudul Logistic Service Quality: a New Way to Loyalty dengan penyebaran kuesioner terhadap 194 warga Spanyol yang merupakan pelanggan perusahaan manufaktur. Alat analisis data dilakukan dengan analisis jalur (path analysis), overall goodness of fit, LISREL, dan analisis confirmatory (EQS 6.1) menunjukkan bahwa indikator ketepatan waktu, kualitas personil, kualitas informasi, dan kualitas pemesanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan perusahaan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ketepatan waktu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk kelompok pelanggan dengan teknologi, informasi, dan komunikasi yang rendah.
4. Euphemia F.T. Yuen dan Sian S.L. Chan (2010) melakukan penelitian dengan judul “The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty”, menggunakan 200 pelanggan langsung dari perusahaan tirai Hunter Douglas di United States. Penelitian dilakukan menggunakan alat Analisis Cronbach’s Alpha dan Analisis Regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan retail, yaitu aspek fisik, keandalan, dan penyelesaian masalah) yang berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan ke toko, sedangkan dimensi kualitas layanan retail, yaitu interaksi personal yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ke tenaga retail.
5. Bulbul Singh (2014) telah melakukan studi empiris tentang Measuring Retail Service Quality: Validation of The Instrument in The Indian Context dengan responden adalah 212 pelanggan yang berbelanja di supermarket besar, supermarket yang menjual pakaian dan cinderamata, dan supermarket yang menjual secara grosir. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan Model RSQS untuk pengukuran kualitas layanan retail di India menunjukkan hasil yang tidak valid bilamana sub dimensi dari RSQS dilakukan modifikasi. Penggunaan sub dimensi RSQS yang meliputi, aspek fisik, keandalan, interaksi personal, penyelesaian masalah, dan kebijakan yang diterapkan retail dalam memberikan layanan akan menunjukkan hasil yang valid mempengaruhi interaksi pelanggan terhadap retail. Namun, bila sub dimensi dari RSQS dirubah menjadi melakukan kebenaran, kenyamanan, penampilan, janji, kepercayaan yang inspiratif, dan kesopanan, maka tidak dapat mengukur kualitas layanan retail.
6. Ruben Chumpitaz Caceres dan Nicholas G. Paparoidamis (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty melakukan penelitian di lingkungan konsumen B2B (antara agensi periklanan dan klien) dengan sampel sebanyak 234 klien. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis eksploratori dan analisis regresi berganda dengan menggunakan alat analisis LISREL 8. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Robert M. Morgan dan Shelby D. Hunt (1994) mengenai The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing dengan penyebaran kuesioner terhadap 204 orang responden anggota National Tire Dealers and Retreaders Association (NTDRA). Alat Analisis yang digunakan adalah LISREL VII untuk melakukan tes KMV Model dan mengetahui kuatnya hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen dan kepercayaan memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan hasil yang signifikan dalam interaksi relasional. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pemutusan biaya hubungan, nilai-nilai bersama, dan kepercayaan berpengaruh langsung terhadap komitmen hubungan.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Irene Gil-Saura, Marta Frasquet-Deltoro, dan Amparo Cervera-Tavlet (2009) berjudul The Value of B2B Relationships terhadap perusahaan pencari tenaga kerja di tiga negara bagian Spanyol (Valencia, Catalonia, dan Madrid), dengan alat analisis SEM menggunakan SPSS versi 14 dan EQS 6.1 menunjukkan bahwa nilai hubungan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan, komitmen, dan kepuasan terhadap pemasok dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepuasan dan komitmen merupakan kunci dari nilai hubungan karena berpengaruh terhadap intensitas untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan pemasok. Nilai hubungan membangun hubungan yang kuat dengan kepuasan pemasok terhadap loyalitas pelanggan.
9. Penelitian yang telah dilakukan oleh Pratibha A. Dabholkar, Dayle I. Thorpe, dan Joseph O. Rentz (1996) mengenai A Measure of Service Quality for Stores : Scale Development and Validation yang dilakukan di tujuh toko dari dua
Department Store di Wilayah Tenggara USA dengan penyebaran kuesioner terhadap 227 orang responden (197 perempuan ± 43,03 tahun; 30 laki-laki ± 40,85 tahun), dengan menggunakan alat analisis Partial Disaggregation dan Cronbach’s Alpha menunjukkan pengaruh yang sangat kuat uji validitasnya menggunakan skala pengukuran kualitas layanan retail terhadap semua dimensi maupun sub dimensi.
10. Wantao Yu, Ramakrishnan, dan Ramanthan (2012) melakukan penelitian dengan judul “Retail Service Quality, Corporate Image, and Behavioural Intentions: The Mediating Effects of Customer Satisfaction”. Ukuran sampel penelitian ini adalah 404 supermarket di China dan alat analisis yang dipergunakan adalah Confirmatory Analysis (CFA), Cronbach’s Alpha, dan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan retail sangat berpengaruh terhadap intensitas perilaku dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator.
11. Selanjutnya penelitian yang berjudul Understanding the Quality of Relationships in Consumer Service: A Study in a Retail Environment yang dilakukan oleh Amy Wong dan Amrik S. Sohal (2006) dengan responden adalah konsumen di Departement Store sebanyak 1.261 responden pembeli, dengan alat analisis menggunakan SPSS versi 10 dan LISREL VIII menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan sangat berpengaruh dalam membangun kualitas hubungan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, ditemukan pula bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen untuk pembentukan hubungan pelanggan yang kuat.
12. Penelitian yang dilakukan oleh Elisa Martinelli dan Bernardo Balboni (2011) dengan judul Retail Service Quality as a Key Activator of Grocery Store Loyalty dengan menganalisis data yang diperoleh dari 450 pelanggan di retail supermarket di Italia, dengan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dan analisis confirmatory factor menunjukkan bahwa aspek fisik, keandalan, interaksi personil, dan kebijakan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas konitif, dan loyalitas aksi.
13. Jari Jurga, Jouni Juntunen, dan David B. Grant (2010) melakukan penelitian dengan judul “Service Quality and Its Relation to Satisfaction and Loyalty in Logistics Outsourcing Relationships”. Ukuran sampel penelitian ini adalah 235 Perusahaan di Finlandia dan alat analisis yang dipergunakan adalah Analisis ANOVA, Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterapkan oleh penyedia jasa outsourching layanan logistik sangat berpengaruh terhadap loyalitas perusahaan, terutama layanan operasional dan layanan personal.
Beberapa penelitian di atas akan dijadikan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan kepada retail sebagai variabel intervening yang ringkasannya tercantum pada Tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1
Sambungan Tabel 2.1
Sambungan Tabel 2.1
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Rantai Pasok
2.2.1.1 Definisi Manajemen Rantai Pasok
Menurut Oliver dan Weber (1982) dalam Pujawan dan Mahendrawati (2010:7) supply chain adalah jaringan fisik, yakni perusahaan-perusahaan yang terlibat dalam memasok bahan baku, memproduksi barang, maupun mengirimkannya ke pemakai akhir, berbeda halnya dengan supply chain management yang merupakan metode, alat, atau pendekatan pengelolaannya yang terintegrasi dengan semangat kolaborasi.
Definisi lainnya berasal dari the Council of Logistics Management, bahwa manajemen rantai pasok adalah:
“Supply Chain Management is the systematic, strategic coordination, of the traditional business functions within a particular company and across business within the for the pupose of improving the long-term performance of the individual company and the supply chain as a whole.
Manajemen rantai pasok adalah suatu sistem, koordinasi strategi dari fungsi bisnis tradisional di dalam area khusus perusahaan dan bisnis yang berseberangan di dalam rantai pasok untuk tujuan memperbaiki proses pekerjaan yang panjang dari perusahaan perseorangan dan rantai pasok sebagai satu kesatuan”.
Supply chain management (SCM) merupakan fasilitas jaringan yang memproduksi bahan baku, mengubah mereka menjadi barang setengah jadi dan kemudian produk akhir, dan menghasilkan produk-produk kepada pelanggan melalui sistem distribusi, yang mencakup pengadaan, manufaktur, dan distribusi (Lee dan Billington 1995).
Menurut Pujawan dan Mahendrawati (2010:7-9), kegiatan-kegiatan utama yang masuk dalam klasifikasi SCM adalah:
Kegiatan merancang produk baru (product development)
Kegiatan mendapatkan bahan baku (procurement, purchasing, atau supply)
Kegiatan merencakan produksi dan persediaan (planning and control)
Kegiatan melakukan produksi (production)
Kegiatan melakukan pengiriman/distribusi (distribution)
Kegiatan pengelolaan pengembalian produk/barang (return)
Berdasarkan beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa SCM adalah suatu sistem yang mengkoordinasikan rantai pasokan perusahaan dalam hal kegiatan memasok bahan baku, memproduksi, dan mengirimkannya ke konsumen agar mencapai tingkat efisiensi dan efektifitas dari proses distribusi.
SCM bertujuan memaksimalkan kinerja dan produktivitas supply chain melalui kerja sama antar anggota rantai pasok untuk menciptakan nilai yang maksimal dengan biaya yang minimal (Finch 2006). Dengan SCM, perusahaan mampu meningkatkan efisiensi proses pengiriman produk dari pemasok ke konsumen akhir dengan penanganan minimal. Oleh sebab itu, manajemen rantai pasokan memberikan andil positif bagi sektor industri, seperti PT Fonterra Brands Indonesia antara lain kinerja pengiriman meningkat, efisiensi waktu dan biaya, kontinuitas dalam pengolahan barang menjadi produk jadi, peningkatan fleksibilitas, efisiensi, produktivitas, utilitas, kapasitas, responsivitas, dan penggunaan aset (Jie et al., 2007).
2.2.1.2 Identifikasi Gap dalam Supply Chain
Semakin cepatnya pertumbuhan industri manufaktur, menyebabkan semakin banyak tekanan perusahaan dalam memberikan nilai pelanggan melalui penciptaan kualitas layanan supply chain. Kualitas layanan dalam konteks rantai pasokan perlu dieksplorasi lebih dalam sebab berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Seth et al., (2006) yang berjudul “A Framework for Measurement of Quality of Service in supply chains” terdapat berbagai gap yang dapat diukur untuk meningkatkan kulitas layanan pada supply chain. Adapun gap tersebut diantaranya seperti dalam Tabel 2.2 berikut ini:
Tabel 2.2
Gap dalam Supply Chain
Sumber : Seth et al., (2006)
No. Gap antara Alasan Utama Efek terhadap Supply Chain
1. Suplier-Perusahaan
Komunikasi yang buruk, buruknya spesifikasi teknis, koordinasi antara pemasok dan perusahaan yang buruk, peralatan yang tidak tepat, prosedur yang tidak benar tepat, menunda untuk merespon pemasok dan keterlambatan inspeksi komunikasi yang tidak tepat antar fungsi, perencanaan yang buruk, kurangnya fasilitas komunikasi yang buruk, budaya kerja yang buruk, buruknya struktur upah yang buruk, koordinasi transportasi yang buruk, fasilitas penanganan yang buruk
Gap-gap yang terjadi dalam berbagai transaksi dan proses di supply chain perusahaan tersebut disebabkan karena buruknya koordinasi, komunikasi, kualitas produk dan layanan, serta prosedur yang tidak sistematis.
Akibatnya perusahaan tidak dapat meminimalkan biaya, tidak dapat memaksimalkan nilai, serta tidak dapat mengoptimalkan kapasitas berlebih (Banfield, 1999; Donlon, 1996). Kondisi tersebut menyebabkan ketidakpuasan dan penurunan kepercayaan terhadap mitra, menurunkan kinerja dan efisiensi perusahaan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap hubungan yang terjalin.
Pada masa sekarang ini, kelancaran proses manufaktur dipengaruhi oleh mekanisme manajemen rantai pasokan yang mampu menjaga sinergis antar rantai pasok, integrasi proses, sistem, dan kontrol organisasi sehingga aktivitas distribusi perusahaan semakin produktif (Tan, 2001). Mekanisme supply chain management tidak terlepas dari upaya peningkatan kualitas layanan antar anggota rantai pasokan sehingga mampu memberikan kepuasan pelanggan yang nantinya menjadi keungulan kompetitif perusahaan.
Melihat fenomena tersebut, peneliti akan menganalisis efektivitas kolaborasi (pengambilan keputusan bersama, berbagi informasi, dan pembagian keuntungan/risiko bersama) yang terjadi antara distributor dengan retail sehingga akan diketahui bagaimana upaya perusahaan melalui rantai pasoknya menerapkan atribut kualitas layanan pada distribusi rantai pasokan.
Oleh sebab itu, PT Fonterra Brands Indonesia berupaya meningkatkan nilai supply chain dengan mendorong distributornya menerapkan pelayanan berkualitas sehingga dapat mewujudkan sinergis dalam saluran distribusi,
meningkatkan kualitas produk secara keseluruhan, meningkatkan jangkauan produk, menawarkan layanan pelanggan yang lebih efisien, dan mendukung lini operasionalnya (Lee, 2000; Bau et al., 2001; Gosh et al., 2004).
2.2.1.3 Kualitas Distribusi
Menurut Bowersox (2003:73-78), bahwa pelayanan konsumen sangat penting dalam mengembangkan pemahaman terhadap keinginan konsumen.
Program layanan konsumen harus diidentifikasi dan mendapat prioritas untuk semua aktivitas yang mengakomodasi layanan logistik bagi konsumen. Adapun atribut layanan logistik untuk konsumen, diantaranya yaitu:
1. Ketersediaan (availability), adalah kapasitas memiliki persediaan ketika konsumen menginginkan sejumlah pemesanan tertentu, diukur dengan:
a. Frekuensi persediaan yang terpakai (stockout frequency), mengacu pada kemungkinan ketika perusahaan tidak memiliki persediaan yang tersedia untuk memenuhi pesanan pelanggan.
b. Perbandingan dalam pemenuhan barang (fill rate), diukur berdasarkan seberapa penting atau berdasarkan dampak dari persediaan yang keluar untuk waktu tertentu.
c. Kelengkapan muatan dalam pemesanan (order shipped complete), diukur berdasarkan kepemilikan atas segala sesuatu yang dipesan pelanggan dengan standar kinerja memuaskan.
2. Kinerja operasional (operational performance), berhubungan dengan waktu yang diperlukan untuk pengiriman pesananan, diukur dengan:
a) Kecepatan (speed of performance), merupakan waktu yang diperlukan melakukan pemesanan sampai produk dikirim dan siap digunakan.
b) Konsistensi (consistency), diukur dengan sejumlah waktu untuk menyelesaikan proses pengiriman ke pelanggan.
c) Keluwesan (flexibility), dibutuhkan untuk mengakomodasi kondisi khusus ketika perusahaan menghadapi permintaan pelanggan yang tak terduga.
d) Pemulihan multifungsi (multifunction recovery), diukur sebagai upaya mencegah dan mengakomodasi situasi khusus untuk tepat waktu dalam bertransaksi.
3. Keandalan pelayanan (service reliability), melibatkan kombinasi dari berbagai atribut logistik dan kemampuan perusahaan dalam memberikan kinerja terbaiknya, antara lain kemampuan pengiriman yang bebas kerusakan dan kesediaan untuk memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan mengenai operasi dan status pesanan.
4. Kesempuranaan pemesanan (perfect order), mengacu pada pesanan pelanggan harus dikirim dengan lengkap sesuai dengan permintaan konsumen, tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, tepat tempat, dan dengan kondisi yang baik.
Menurut Mentzer et al., (1989) dalam Emerson dan Grimm (1996) dengan jurnal yang berjudul “Logistics and Marketing Components of Customer Service: an Empirical Test of The Mentzer, Gomes, and Krapfel Model” bahwa ada empat dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan untuk logistik (Logistic Service Qulaity-LSQ), antara lain:
1. Ketersediaan, dimensi ini berkaitan dengan persentase pemenuhan pemesanan; dan kelengkapan jumlah pemesanan yang dikirim.
2. Ketepatan Waktu, dimensi ini berkaitan dengan rata-rata siklus waktu pemesanan; dan produk tiba sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Kualitas Pengiriman, dimensi ini berkaitan dengan prosedur pemesanan yang mudah; kondisi fisik barang terjamin pada saat diterima; kesesuian produk yang diterima; keandalan selama pengiriman; tenaga pengirim kooperatif selama pengiriman; dan armada kendaraan tersedia.
4. Komunikasi, dimensi ini berkaitan dengan kualitas kontak person; jadwal kunjungan/survey; menyediakan kontak person; memberikan informasi tentang penundaan; menerima pembatalan pemesanan dengan senang hati;
dan ketepatan waktu dalam penyampaian informasi.
Pendapat tersebut diperkuat oleh Rabinovich dan Bailey (2004) dalam Xing dan Grant, (2006) dengan jurnal yang berjudul “Developing a Framework for Measuring Physical Distribution Service Quality of Multi Channel and “Pure Player” Internet Retailers” bahwa dimensi untuk mengukur kualitas distribusi jaringan pasokan (Physical Distribution Service Quality-PDSQ) antara lain:
1. Ketersediaan mengacu pada kemampuan perusahaan mengelola persediaan sehingga dapat memenuhi pesanan konsumen dengan mudah.
Dimensi ini berkaitan dengan konfirmasi ketersediaan produk; dan pemantauan pengiriman.
2. Ketepatan Waktu mengacu pada siklus pemesanan, yakni kecapatan waktu proses pengiriman dan penerimaan pesanan sesuai dengan jadwal.
Dimensi ini berkaitan dengan pilihan tanggal dan waktu pengiriman; dan pengaturan waktu pengiriman berdasarkan jadwal pemesanan secara konsisten.
3. Keandalan mengacu pada kinerja profesional dalam proses pengiriman yang dapat memenuhi harapan dari konsumen. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat; fleksibilitas volume pemesanan/permintaan; penyelesaian masalah pengiriman dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan;
ketepatan pengiriman sesuai dengan tujuan; dan mengirimkan tagihan dengan benar/akurat.
Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Gil Saura et al., (2008) dengan jurnal yang berjudul “Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty” bahwa dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan untuk logistik (Logistic Service Qulaity-LSQ), antara lain:
1. Kualitas Personil, Kualitas Informasi, dan Kualitas Pemesanan, dimensi ini berkaitan dengan kontak person yang disediakan memahami konsumen; personil sangat memahami pengetahuan/pengalaman produk;
tersedia informasi tentang pemesanan; prosedur pemesanan sangat efektif dan mudah; produk yang dipesan memenuhi persyaratan teknis; dan ketika muncul permasalahan akan diselesaikan secara tuntas.
2. Ketepatan Waktu, dimensi ini berkaitan dengan waktu yang singkat dari pemesanan sampai dengan penerimaan barang; pengiriman tiba pada waktu yang dijanjikan; pesanan yang disampaikan mendadak dapat
diterima dengan cepat; dan pemasok mengatur logistik dengan efisien dan melakukan pengelolaan pengembalian produk.
2.2.2 Kualitas Layanan
2.2.2.1 Definisi Kualitas Layanan
Menurut Gronroos (1990) dan Parasuraman et al., (1985) bahwa kualitas layanan merupakan persepsi penilaian, yang merupakan hasil dari proses evaluasi dimana konsumen membandingkan layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterimanya.
Parasuraman et al., (1988) dalam Wong dan Sohal (2006) mendeskripsikan kualitas layanan sebagai berikut:
“Service quality defined as “the degree of discrepancy between customer’s normative expectations for the service and their perceptions of the service performance.
Kualitas layanan adalah tingkat kesenjangan antara harapan normatif pelanggan untuk sebuah layanan dengan persepsi mereka terhadap kinerja dari pelayanan”.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) bahwa kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Dari definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah persepsi dari penilaian konsumen terhadap layanan yang diharapkan dengan layanan yang benar-benar diterimanya sehingga akan menentukan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan atas kinerja dari layanan yang telah digunakannya.
Kunci untuk kelanjutan keunggulan kompetitif perusahaan terletak pada pemberian layanan yang berkualitas tinggi sehingga akan
mengakibatkan kepuasan pelanggan (Shemwell et al., 1998). Proses distribusi merupakan salah satu faktor untuk memperoleh keunggulan kompetitif sehingga sangat penting menciptakan kualitas layanan dalam proses distribusi, hal ini sesuai dengan pendapat dari Bienstock et al (1997) bahwa proses pengiriman dengan kualitas layanan yang tinggi akan memperkuat corporate brands dan akan berkonstribusi terhadap kepuasan konsumen. Serupa dengan hasil penelitian Mentzer et al (1999); Peery dan Sohal (1999) bahwa ada hubungan antara kualitas layanan dengan peningkatan kinerja supply chain.
2.2.2.2 Pengukuran Kualitas Layanan
Menurut Gronroos (1993) dalam Caceres dan Paparoidamis (2007) dalam jurnal yang berjudul “Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment, and Business-to-Business Loyalty” bahwa kualitas layanan yang dialami konsumen diklasifikan menjadi dua dimensi, yaitu:
1. Technical quality yang merupakan layanan yang diusahakan oleh penyedia layanan untuk keperluan konsumen. Adapun indikator pengukurnya adalah adalah kampanye periklanan.
2. Functional quality yang dihubungkan dengan proses sebuah layanan disediakan, seperti perhatian, dan profesionalisme. Adapun indikator pengukurnya adalah komunikasi, layanan pengiriman; layanan administrasi; dan layanan komersial.
Menurut Wong dan Sohal (2006) dalam jurnal yang berjudul
“Understanding the Quality of Relationships in Consumer Service” bahwa
dimensi untuk mengukur service quality diantaranya, yaitu pengirman dengan kualitas super dan evaluasi secara menyeluruh kualitas layanan.
Berdasarkan penjelasan dimensi dari kualitas layanan di atas, PT Fonterra Brands Indonesia menerapkan mekanisme distribusi dan
Berdasarkan penjelasan dimensi dari kualitas layanan di atas, PT Fonterra Brands Indonesia menerapkan mekanisme distribusi dan