TESIS OLEH : PRADITA YUGANTARA / MIM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUTOR TERHADAP LOYALITAS MELALUI KUALITAS HUBUNGAN KEPADA RETAIL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RETAIL ANLENE DI WILAYAH MEDAN SELATAN. TESIS OLEH : PRADITA YUGANTARA 157019010 / MIM. PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2019. i UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUTOR TERHADAP LOYALITAS MELALUI KUALITAS HUBUNGAN KEPADA RETAIL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RETAIL ANLENE DI WILAYAH MEDAN SELATAN. TESIS. Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. OLEH : PRADITA YUGANTARA 157019010 / MIM. PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2019. ii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Telah Diuji Pada Tanggal : 15 Agustus 2019. PANITIA PENGUJI TESIS Ketua. : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.. Anggota. : 1. Prof. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., MBA. 2. Prof. Dr. Paham Ginting, M.S. 3. Dr. Yeni Absah, SE, M.Si. 4. Dr. Beby KF Sembiring, S.E., M.M.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

PERNYATAAN ORISINALITAS. Tesis, dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor Terhadap Loyalitas Melalui Kualitas Hubungan Kepada Retail Sebagai Variabel Intervening Pada Retail Anlene Di Wilayah Medan Selatan yang diajukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah hasil karya tulis saya sendiri. Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang disandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.. Medan, 15 Agustus 2019 Yang Membuat Pernyataan,. Pradita Yugantara 157019010. i UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUTOR TERHADAP LOYALITAS MELALUI KUALITAS HUBUNGAN KEPADA RETAIL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RETAIL ANLENE DI WILAYAH MEDAN SELATAN. ABSTRAK Persaingan yang semakin kompetitif di dalam industri pengolahan susu, menuntut produsen susu Anlene PT Fronterra Brands Indonesia menciptakan strategi dan inovasi untuk memenangkan persaingan. Salah satu upaya yang dilakukan dengan menerapkan strategi efektifitas saluran distribusi melalui kerja sama antar anggota rantai pasok untuk memaksimalkan jangkauan pemasaran dan memetakan pasar potensial. Dalam rangka memaksimalkan kinerja dan produktivitas rantai pasok, PT Fronterra Brands Indonesia bekerja sama dengan Distributor PT Singa Asia Perkasa Utama untuk menjaga sinergitas saluran distribusi. Untuk mendukung upaya tersebut, distributor dituntut untuk menerapkan layanan distribusi yang baik dan menjaga hubungan yang berkualitas di dalam pertukaran interaksi relasional dengan para retailer sehingga loyalitas pelanggan yang kuat akan memberikan kinerja yang baik bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas melalui kualitas hubungan kepada Retail Alfamart di Wilayah Medan Selatan. Jenis penelitian adalah riset konklusif dan sifat penelitian adalah penelitian penjelasan. Populasi dalam penelitian ini adalah Retail Alfamart PT Singa Asia Perkasa Utama di Wilayah Medan Selatan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 139 retail. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dan jenis teknik sampling yang dipergunakan adalah sampling jenuh. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan Stuctural Equation Modeling (SEM) menggunakan AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Distributor berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Hubungan, Kualitas Hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, Kualitas Pelayanan Distributor berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, dan Kualitas Pelayanan Distributor berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas melalui Kualitas Hubungan kepada Retail Alfamart di Wilayah Medan Selatan yang membuktikan bahwa Kualitas Hubungan merupakan variabel intervening dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Distributor, Kualitas Hubungan, Loyalitas. i UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

THE INFLUENCE OF DISTRIBUTOR’S SERVICE QUALITY ON LOYALTY WIITH QUALITY OF RELATION WITH RETAILS AS INTERVENING VARIABLE IN ANLENE RETAILS IN THE AREA OF SOUTH MEDAN ABSTRACT The increasing competitiveness in milk processing industry has encouraged the Anlene producer, PT Fronterra Brands Indonesia, to make a strategy and innovation to win the competition. One of its attempts is by applying the strategy of effectiveness in distribution channel through cooperation with supplying chain members to maximize in reaching and mapping potential markets. In this case, PT Fronterra Brands Indonesia collaborate with PT Singa Asia Perkasa Utama to safeguard the synergy of distribution channel so that distributor has to carry out good distribution service and maintain qualified relation in the exchange of relational interaction with retailers in which customers’ high loyalty will yield company’s good performance. The objective of this research was to find out and to analyze the influence of distributor’s service quality on loyalty with the quality of relation with Alfamart Retails in the area of South Medan. The research used conclusive explanatory research method. The population was Alfamart retails, PT Singa Asia Perkasa Utama in the area of South Medan. The samples were 139 retails, taken by using non-probability sampling or saturated sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and conducting interviews and documentation and analyzed by using Structural Equation Model (SEM) and AMOS 20. The result of the research showed that distributor’s service quality had positive and significant influence on quality of relation, quality of relation had positive and significant influence on loyalty, distributor’s service quality had positive and significant influence of Relation on loyalty through quality of relation with Alfamart Retail in the area of South Medan which was proved that quality of relation was the intervening variable in this research. Keywords: Distributor’s Service Quality, Quality of Relation, Loyalty. ii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

RIWAYAT PENULIS. Pradita Yugantara, lahir di Surabaya, pada tanggal 29 Mei 1989. Anak kedua dari pasangan Ayahanda Njuwargijono dan Ibunda Tumiarsih, berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sambikerep II Surabaya dan tamat pada tahun 2001. Peneliti melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN 26 Surabaya, lulus pada tahun 2004. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 11 Surabaya, lulus pada tahun 2007, dan melanjutkan Studi Strata-1 di Universitas Negeri Surabaya Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran dan lulus pada tahun 2011, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara pada tahun 2015.. iii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

KATA PENGANTAR Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul ” Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor Terhadap Loyalitas Melalui Kualitas Hubungan Kepada Retail Sebagai Variabel Intervening Pada Retail Anlene Di Wilayah Medan Selatan”. Dalam penelitian tesis, peneliti telah berusaha dengan segala kemampuan yang ada, namun peneliti menyadari dalam penelitian tesis ini banyak pihak yang telah membantu, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1.. Bapak Prof. Dr. Runtung, SH., M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.. 2.. Bapak Prof. Dr. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.. 3.. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan sekaligus sebagai Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penelitian tesis ini.. 4.. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen sekaligus Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.. 5.. Ibu Prof. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penelitian tesis ini.. 6.. Bapak Prof. Paham Ginting, MS selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis.. iv UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

7.. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, S.E., M.M selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.. 8.. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.. 9.. Kepada Ayahanda Njuwargijono dan Ibunda Tumiarsih yang telah memberikan semangat dengan kasih sayang dan supportnya kepada saya selama ini untuk terus maju menggapai cita-cita. Istriku dr. Fina Fadila Mayasari yang tanpa lelah senantiasa mendampingi serta memberikan dukungan moral dan materil kepada peneliti dalam menjalani kehidupan ini.. 10. Teman-teman di Program Magister Ilmu Manajemen khususnya angkatan 2015, atas bantuan, doa dan persahabatan yang telah dibina dengan baik, semoga persahabatan dan kekeluargaan kita tidak lekang oleh waktu. 11. Serta pihak-pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung membantu saya dalam penyusunan tesis ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Akhir kata peneliti menyampaikan terimakasih atas jerih payah yang telah diberikan, semoga Allah SWT akan membalas kebaikan dan memberikan rahmatNya kepada kita semua.. Medan, 15 Agustus 2019 Peneliti,. Pradita Yugantara 157019010. v UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ........................................................................................................i ABSTRACT ........................................................................................................ii RIWAYAT PENULIS ......................................................................................iii KATA PENGANTAR ......................................................................................iv DAFTAR ISI .....................................................................................................vi DAFTAR TABEL ............................................................................................ix DAFTAR GAMBAR ........................................................................................xi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................xii BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................1 1.1 Latar Belakang ...............................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................20 1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................20 1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................21 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................23 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................23 2.2 Landasan Teori ..............................................................................32 2.2.1 Manajemen Rantai Pasok ......................................................32 2.2.1.1 Definisi Manajemen Rantai Pasok .............................32 2.2.1.2 Identifikasi Gap dalam Supply Chain ........................34 2.2.1.3 Kualitas Distribusi .....................................................36 2.2.2 Kualitas Layanan ..................................................................40 2.2.2.1 Definisi Kualitas Layanan .........................................40 2.2.2.2 Pengukuran Kualitas Layanan ...................................41 2.2.2.3 Kualitas Pelayanan Distributor ...................................42 2.2.2.3.1Definisi Kualitas Pelayanan Distributor ......42 2.2.2.3.2Pengukuran Kualitas Pelayanan Distributor 43 2.2.3 Pemasaran Relasional ...........................................................48 2.2.3.1 Definisi Pemasaran Relasional ..................................48 2.2.3.2 Model KMV (Key Mediating Variable) dalam Pemasaran Relasional ................................................49 2.2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Relasi .................51 2.2.3.4 Kualitas Hubungan ....................................................52 2.2.3.4.1Definisi Kualitas Hubungan .........................52 2.2.3.4.2Pengukuran Kualitas Hubungan ..................53 2.2.4 Loyalitas Pelanggan .............................................................58 2.2.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ...................................58 2.2.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan ..................................59 2.2.4.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ............................60 2.3 Kerangka Berpikir ..........................................................................62 2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor terhadap Kualitas Hubungan .............................................................................62 2.3.2 Pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Loyalitas .................63 2.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor terhadap Loyalitas ................................................................65 vi UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

2.3.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor secara Simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kualitas Hubungan sebagai Variabel Intervening .................66 2.4 Hipotesis Penelitian .......................................................................68 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................70 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ...............................................................70 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................70 3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................71 3.3.1 Populasi ................................................................................71 3.3.2 Sampel .................................................................................72 3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................73 3.5 Jenis dan Sumber Data ...................................................................75 3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ..............................75 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................................78 3.7.1 Uji Validitas .........................................................................78 3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Distributor ................................................................80 3.7.1.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Hubungan ....81 3.7.1.3 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas ....................82 3.7.2 Uji Reliabilitas .....................................................................83 3.8 Metode Analisis Data .....................................................................84 3.8.1 Analisis Statistik Deskriptif .................................................84 3.8.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................85 3.8.3 Structural Equation Modeling (SEM) ..................................87 3.8.4 Uji Hipotesis ........................................................................97 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................99 4.1 Gambaran Umum PT Singa Asia Perkasa Utama ........................99 4.2 Deskripsi Responden ...................................................................100 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........100 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................101 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan...............................................................102 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatam ............103 4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bermitra .......104 4.3 Hasil Penelitian .............................................................................105 4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif Penelitian ................................105 4.3.1.1 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan Distributor .................106 4.3.1.2 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Hubungan ....................................114 4.3.1.3 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Loyalitas.....................................................117 4.4 Measurement Model (Confirmatory Factor Analysis) ..................119 4.4.1 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Kualita Pelayanan Distributor ............................................................................119 4.4.2 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Kualitas Hubungan 124. vii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

4.4.3 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Loyalitas ................126 4.5 Pengujian Asumsi SEM ................................................................128 4.5.1 Evaluasi Outlier ...................................................................128 4.6 Persamaan Model Struktural .........................................................129 4.7 Modifikasi Model Struktural ........................................................130 4.8 Pengujian Hipotesis ......................................................................132 4.8.1 Analisis Pengaruh Langsung, Tak Langsung dan Pengaruh Total .............................................................133 4.8.2 Pengujian Parameter Hipetesis ............................................136 4.8.3 Squared Multiple Correlation ..............................................139 4.9 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................140 4.9.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor Terhadap Kualitas Hubungan .............................................................140 4.9.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor Terhadap Loyalitas ............................................................145 4.9.3 Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas ............147 4.9.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor Terhadap Loyalitas Dengan Kualitas Hubungan Sebagai Variabel Intervening ............................................152 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................155 5.1 Kesimpulan Penelitian ..................................................................155 5.2 Saran .............................................................................................156 5.2.1 Saran Untuk Distributor PT Singa Asia Perkasa Utama ....156 5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ..................................159 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................160 LAMPIRAN ......................................................................................................163. viii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR TABEL. No Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 1.5 Tabel 1.6 Tabel 1.7 Tabel 1.8 Tabel 1.9 Tabel 1.10 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 3.6 Tabel 3.7 Tabel 3.8 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19. Judul Halaman Produksi Susu Segar .....................................................................1 Produsen dan Merek Susu di Pasar Indonesia ..............................2 Pertumbuhan Volume Penjualan Produk Susu .............................3 Market Share Produsen Susu di Indonesia ...................................4 Market Share Susu Bubuk di Medan ............................................5 Market Share dan Strategi Produsen Susu Bubuk Berkalsium Tahun 2005 ................................................................6 Kepuasan Konsumen Kategori Food and Baverage Produk Susu Bubuk Dewasa Tahun 2005 .....................................7 Hasil Pra Survey Terhadap Kualitas Pelayanan Distributor, Kualitas Hubungan, dan Loyalitas Pelanggan B2B Produk Anlene ...........11 Distributor Produk Anlene di Medan ............................................16 Nilai Penjualan Produk Anlene di Medan ....................................18 Penelitian Terdahulu .....................................................................29 Gap dalam Supply Chain ..............................................................34 Retail Alfamart PT Singa Asia Perkasa Utama ............................71 Operasionalisasi Variabel Penelitian ............................................76 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Distributor .......80 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Hubungan ..........................81 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas ..........................................82 Hasil Uji Reliabilitas .....................................................................84 Hasil Uji Normalitas .....................................................................86 Hasil Uji Outlier Univariate ..........................................................92 Responden Menurut Jenis Kelamin ...............................................101 Responden Menurut Umur.............................................................101 Proporsi Responden Menurut Tingkat Pendidikan .......................102 Proporsi Responden Menurut Pendapatan ....................................103 Proporsi Responden Berdasarkan Lama Bermitra ........................104 Pengkategorian Nilai Rata-rata Jawaban Responden ...................105 Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan Distributor .....106 Jawaban Responden Variabel Kualitas Hubungan .......................114 Jawaban Responden Variabel Loyalitas ......................................117 Goodness Of Fit Kualitas Pelayanan Distributor ..........................120 Goodness Of Fit Kualitas Pelayanan Distributor Setelah Modifikasi .........................................................................122 CFA Kualitas Pelayanan Distributor ...........................................123 Goodness Of Fit Kualitas Hubungan ...........................................124 CFA Kualitas Hubungan ...............................................................125 CFA Loyalitas ...............................................................................127 Pengujian Outlier .........................................................................128 Goodness Of Fit Model Struktural ................................................130 Goodness Of Fit Model Struktural Setelah Modifikasi ................132 Nilai Koefisien SEM Pengaruh Langsung, Tak Langsung, dan Total Antar Variabel .............................................................133. ix UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

Tabel 4.20 Tabel 4.21. Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis .........................................136 Squared Multiple Correlation ......................................................139. x UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR GAMBAR. No Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6. Judul. Halaman. KMV Model Pemasaran Relasional ...........................................49 Kerangka Berpikir Penelitian .....................................................68 CFA Kualitas Pelayanan Distributor ...........................................120 CFA Kualitas Pelayanan Distributor Setelah Modifikasi ...........121 CFA Kualitas Hubungan ............................................................125 CFA Loyalitas ............................................................................126 Model Persamaan Stuktural Awal ..............................................129 Model Persamaan Struktural Setelah Modofikasi ......................131. xi UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR LAMPIRAN. No. Judul. Halaman. 1. Kuesioner ...................................................................................................163. 2. Tabulasi Data Variabel X1 ........................................................................167. 3. Tabulasi Data Variabel Z ..........................................................................170. 4. Tabulasi Data Variabel Y ..........................................................................173. 5. Hasil Uji Normalitas Berdasarkan Model Awal 1st Order .......................176. 6. Pengembangan Model Persamaan Struktural Berdasarkan Teori ............177. 7. Menyusun Diagram Jalur ..........................................................................178. 8. Hasil Uji Multivariate ...............................................................................185. 9. Kriteria Goodness of Fit Kualitas Pelayanan Distributor ........................188. 10. Kriteria Goodness of Fit Kualitas Pelayanan Distributor. 11. Setelah Modifikasi ....................................................................................189 Hasil Uji Validitas Konstrak dan Nilai Faktor Loading Konstrak Kualitas Pelayanan Distributor Setelah Modifikasi ................................................189. 12. Kriteria Goodness of Fit Kualitas Hubungan ..........................................192. 13. Hasil Uji Validitas Konstrak dan Nilai Faktor Loading Konstrak Kualitas Distribusi Evaluasi Outlier Univariate ......................................................193. 14. Hasil Uji Validitas Konstrak dan Nilai Faktor Loading. 15. Konstrak Loyalitas Pelanggan ..................................................................195 Model Persamaan Struktural Awal ...........................................................197. 16. Kriteria Goodness of Fit Model Persamaan Struktural .............................198. 17. Model Persamaan Struktural Modifikasi ..................................................199. 18. Kriteria Goodness of Fit Model Persamaan. 19. Struktural Setelah Modifikasi ...................................................................200 Hasil Uji Validitas Konstrak, Nilai Faktor Loading Konstrak, dan Hasil Uji Hipotesis Model Persamaan Struktural ...............................201. xii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1. Latar Belakang Industri Pengolahan Susu mempunyai peranan yang penting dan strategis dalam upaya penyediaan gizi masyarakat. Pertumbuhan sektor Industri Pengolahan Susu di Indonesia yang terus mengalami peningkatan, yakni tahun 2012 sebesar 10%, tahun 2013 sebesar 12%, dan tahun 2014 sebesar 14% harus didukung dengan tersedianya kebutuhan bahan baku susu segar dalam negeri. Hal ini dikarenakan dari total kebutuhan ± 3,8 Juta Ton untuk susu olahan, dari dalam negeri hanya mampu memenuhi 21% (798.000 ton) dan sisanya 79% (3.000.000 ton) harus diimpor dari Australia, New Zaeland, Amerika Serikat, dan Uni Eropa (Menperin, Saleh Husin, 2016). Sumatera Utara merupakan salah satu provinsi yang berkontribusi memberikan produksi susu segar untuk mendukung berkembangnya Industri Pengolahan Susu (IPS) di Sumatera, seperti pada Tabel 1.1: Tabel 1.1 Produksi Susu Segar Produksi Susu Segar Menurut Provinsi (Ton) No. Provinsi 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 1. Sumatera Utara. 1.657. 1.762. 1.850. 761. 1.369. 783. 826. 1.029. 1.235. 2. Sumatera Barat. 1.264. 1.264. 741. 988. 1.685. 1.032. 1.104. 1.224. 1.480. 3. Bengkulu. 1.055. 1.128. 356. 401. 265. 275. 313. 467. 582. 4. Lampung. 178. 110. 162. 279. 216. 223. 219. 248. 318. Sumber:. Data Badan Pusat Statistik, tahun 2017 (data diolah penulis). Berdasarkan Tabel 1.1 tersebut, produksi susu segar di Sumatera Utara masih tergolong rendah dibandingkan dengan kebutuhan nasional. Bahkan pada tahun 2016, dari target produksi susu sebesar 983,42 ton, hanya 1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

2. dapat tercapai 837,36 ton produksi susu. Namun demikian, Sumatera Utara menjadi salah satu jaringan distribusi produk susu olahan yang dijual ke Kawasan Barat Indonesia maupun yang diimpor dari luar negeri (Skim dan Butter Milk Powder). Kalsium merupakan kandungan susu. yang berperan dalam. pertumbuhan tulang dan gigi. Pada usia dewasa penyerapan kalsium sangat maksimum sehingga memerlukan asupan kalsium yang besar (1.200 mg/hari). Salah satu cara memberikan asupan kalsium di dalam tubuh adalah mengkonsumsi susu berkalsium tinggi sejak dini, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas hidup (www.liputan6.com, 2017). Dengan semakin pentingnya peranan susu bagi masyarakat, menyebabkan persaingan pasar susu menjadi semakin ketat yang melibatkan beberapa produsen susu: Tabel 1.2 Produsen dan Merek Susu di Pasar Indonesia No.. Produsen. 1. Merek. PT Nestle Indonesia. Dancow 1+,3+,5+, Dancow NutriGold 3, 4, 5+, Dancow Batita, Dancow Datita, Dancow Enriched, Lactogen 2 dan 3, Nan 3 Probiotik, Dancow Actigo, Milk Maid. PT Sari Husada. SGM, Vitalac, LLM. PT Nutricia Sejahtera Indonesia. Nutrilon 3, Nutrilon Royal 3, Nutrilon Soya, Bebelac 3, Bebelac Complete, Boneeto Junior 1+, Nutrima, Prolene. 4. PT Kalbe Nutritionals. Morinaga Chil Kid, Morinaga Chil Kid Platinum. 5. PT Wyeth Indonesia. S26 Procal Gold, S26 Procal, Bonakid 3. 6. PT Mead Johnson Indonesia. Sustagen Junior 1+, Enfagrow A+. 7. PT Frisian Flag Indonesia. Frisian Flag 123, Frisian Flag 456. 8. PT Abbot Indonesia. Isomil Plus Advance, Gain Plus Advance. 9. PT Fonterra Brands Indonesia. Anmum Essential 3, Anlene, Anchor, Boneeto. 2 3. Sumber: www.berita-bisnis.com, tahun 2012 (data diolah penulis). Berdasarkan data Nielsen Indonesia menunjukkan bahwa volume penjualan susu bubuk tahun 2012 mencapai 81% atau 2,12 miliar liter lebih besar dibandingkan dengan volume penjualan susu cair yang mencapai 19% atau 506 juta liter. Namun, pertumbuhan volume penjualan susu cair pada. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

3. tahun 2012 dibandingkan dengan tahun 2011 meningkat signifikan sebesar 14,9% dibandingkan pertumbuhan volume penjualan susu bubuk yang hanya sebesar 4%, seperti pada Tabel 1.3: Tabel 1.3 Pertumbuhan Volume Penjualan Produk Susu Pertumbuhan Volume Penjualan (%) No. Kategori 2011. Sumber:. 2012. 1. Total Powder Milk. 7,30. 4,40. 2. Sweet Condensed Mil. 8,60. 1,10. 3. Liquid Milk. 8,40. 14,90. 4. Infant Formula. 0,50. -3,20. 5. Specialties. -9,80. 3,90. Associate Director Retail Measurement Service Nielsen Indonesia, Jatmikasari). Meningkatnya pertumbuhan volume penjualan kategori susu bubuk maupun susu cair di Indonesia selaras dengan meningkatnya pertumbuhan konsumsi susu berkalsium di Wilayah Sumatera Utara. Meskipun pertumbuhan volume penjualan susu cair lebih besar dibandingkan dengan susu bubuk yang disebabkan faktor kemasan yang praktis, namun demikian susu bubuk tetap mendominasi penjualan di dalam pasar produk susu berkalsium (Frontier Consulting Group, Irawan, 2013). Kondisi ini menyebabkan kebutuhan susu bubuk berkalsium semakin penting dan berpeluang besar untuk mencukupi kebutuhan konsumsi masyarakat. Hal inilah yang melatarbelakangi persaingan industri pengolahan susu bubuk berkalsium di Sumatera Utara semakin kompetitif, terbukti bertambahnya berbagai macam merek susu berkalsium, seperti Anlene, Prolene, Calcimex, Produgen, Omega, Entrasol, Stefit, Tropicana Slim Hi-Lo, dan Calci Skim. Semua produsen berupaya meraih segmen pasar dan pangsa pasar seluas mungkin.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

4. Persaingan yang ketat ini menyebabkan PT Fonterra Brands Indonesia berkedudukan sebagai market follower untuk seluruh produsen susu di Indonesia, yakni dengan market share 11% pada tahun 2016, masih sangat jauh bila dibandingkan dengan market leadernya, yakni PT Nestle Indonesia (30%) seperti pada Tabel 1.4: Tabel 1.4 Market Share Produsen Susu di Indonesia No. A. 1. 2. 3 B 1 2 3 4. Produsen Susu Nasional. Market Share (%)th. 2016. Produsen Susu Bubuk Asing: Danone Group: - PT Nutricia Indonesia Sejahtera - PT Sari Husada PT Nestle Indonesia: - Nestle Indonesia - Kalbe Nutrition Frisian Flag Indonesia Produsen Susu Bubuk Lokal:. 15 22. - Fonterra Brands Indonesia. 11 3 4 2. - PT Wyeth Indonesia - PT Abbott Indonesia - PT Mead Johnson Indonesia. 30 7 6. Sumber: Data Nielsen, tahun 2015 (data diolah penulis). Sebagai follower produsen susu bubuk, PT Fonterra Brands Indonesia melakukan inovasi dengan menciptakan varian produk susu, seperti Anmum, Anchor dan Boneeto (susu bernutrisi tinggi kalsium dan Vitamin D usia 5-12), dan Anlene untuk pencegahan osteoporosis. Anlene menjadi salah satu produk unggulan PT Fonterra Brand Indonesia yang memiliki kandungan lengkap dibandingkan produk susu lainnya, seperti kalsium untuk tulang kuat (dua kali lebih banyak), protein untuk kekuatan otot, dan kolagen untuk sendi yang kuat. Anlene juga melakukan program marketing yang terintegrasi, seperti pemeriksaan tulang gratis di berbagai kota di Indonesia, promosi melalui iklan yang mengedukasi masyarakat akan pentingnya menjaga kesehatan tulang dengan mengkonsumsi susu berkalsium untuk memberikan kekuatan, kelenturan, dan keaktifan dalam melakukan aktivitas sehari-hari, serta promosi. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

5. dengan menggelar event berjalan kaki bersama anlene 10.000 orang untuk 10.000 langkah, sehingga Anlene meraih market share 13,25% pada tahun 2017, seperti pada Tabel 1.5: Tabel 1.5 Market Share Susu Bubuk di Medan No.. Produsen Susu Nasional. Market Share (%) Th. 2008. Th. 2012. Th. 2017. 1. Dancow. 19,00. 20,40. 21,40. 2. Frisian Flag. 52,30. 30,54. 26,48. 3. Milo. 3,50. 10,70. 9,35. 4. Anlene. 10,90. 12,58. 13,25. 5. Indomilk. 6,80. 5,60. 7,12. 6. Hi-Lo. 0,95. 1,50. 1,75. 7. SGM. 0,85. 1,10. 0,93. 8. Ovaltine. 0,90. 0,75. 0,67. 9. Calcimex. 1,20. 0,63. 0,45. 10. L-Men. 0,60. 1,14. 0,82. 11. Prenagen. 0,90. 8,50. 10,64. 12. Lactamil. 2,10. 6,56. 7,14. Sumber: MARS Indonesia, Indonesian Consumer Profile 2008, 2012, dan 2017 (data diolah penulis). Berbagai persaingan yang terjadi antar perusahaan susu berkalsium tinggi menyebabkan produsen susu PT Fonterra Brand Indonesia senantiasa menciptakan berbagai strategi dan inovasi sebagai upaya mempertahankan dan memenangkan persaingan. PT Fronterra Brand Indonesia menerapkan strategi multi distribusi, yakni dengan membagi cakupan area pemasaran sebanyak 65% untuk modern trade dan 35% untuk traditional market. Proporsi distribusi tersebut untuk mengefektifkan saluran distribusi perusahaan mengingat harga jual Anlene yang relatif lebih tinggi dibandingkan produk susu berkalsium lainnya (Marketing Manager PT Fronterra Brand Indonesia, Sukatmo, 2005). Hasil dari upaya tersebut adalah pencapaian pangsa pasar untuk kategori produk susu berkalsium tinggi sebagai berikut:. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

6. Tabel 1.6 Market Share dan Strategi Produsen Susu Bubuk Berkalsium Tahun 2005 No.. Nama Perusahaan. Merek Dagang. Pangsa Pasar (%). Strategi Produk Inovasi Varian Produk. Varian Rasa. 60,0. Anlene Actifit, Anlene Gold, Anlene Plus, Anlene One a Day. Plain, Coklat, Vanila. Coklat, Vanila, Green Tea, Kacang Hijau. Promo Penjualan - Program Bone Scan/Pemeriksaan Tulang gratis dan Konsultasi Gizi Gratis / Anlene Move Check - Program Rutin Tahunan Anlene Movement 10.000 langkah/Anlene Move Now Day - Lomba karya ilmiah untuk remaja dengan tema kesehatan tulang - Hi Lo school drawing competition - Program diskon di selective outlete tradisional - Program pengasong - Fun day. 1. PT Fonterra Brands Indonesia. Anlene. 2. PT Nutrifood Indonesia. Tropicana Slim Hi-Lo. 18,0. Hi-Lo Actif, Hi-Lo Gold, Hi-Lo Soleha, Hi-Lo Joint+, Hi-Lo Teen. 3. PT Indomilk. Calci Skim. 17,0. Calci Skim rasa tawar dan coklat. Plain, Coklat. 4. PT Frisian Flag Indonesia. Calcimex. Calcimex Tetrapack. Plain, Coklat, Vanila. - Program diskon, bonus pembelian barang. 5. PT New Zealand Milk. Prolene. -. Vanilla dan Coklat. - Program EduPro bagi siswa, promo diskon pembelian. 6. PT Tiga Raksa Satria. Produgen. -. Plain, Coklat, Vanila. - Produgen Customer Loyalty Program (penukaran poin hadiah) - Promo diskon all varian. 7. PT Nestle Indonesia. Omega. -. Vanilla. - Bundling produk - Diskon all variant. 8. PT Netania Kasih. Stefit. -. Stefit Opta BLZ, Stefit Opta L2. 9. PT Sanghiang Perkasa. Entrasol. -. Entrasol Active, Entrasol Gold. 5,0. Prolene Child, Prolene Vanilla Produgen Chocomax, Produgen Vitafirst, Produgen Gold Omega Plus, Omega Plus Acticol. Original, Chocolate, Mocca, Cappuccino Plain, Vanila, Coklat, Vanila Late, Mochaccino. - Diskon produk. - Kalbe Nutritionals IT Competition. Sumber: Depperindag (2005), Jakarta, www.swa.co.id, dalam Zahria (2009) (data diolah penulis). Melihat situasi persaingan produk-produk susu berkalsium tinggi yang ketat, Anlene harus mampu melakukan monitoring kepuasan dan loyalitas pelanggan secara kontinyu agar dapat diketahui perubahan yang berkembang. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dari produk susu berkalsium tinggi dipengaruhi adanya inovasi baru, perubahan harga, dan program promosi.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

7. Persaingan diantara para produsen susu berkalsium tinggi menyebabkan produk dengan kinerja yang baik yang dapat merebut kepuasan bahkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan survei kepuasan konsumen tahun 2005, yang dilakukan oleh majalah SWA menghasilkan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) dengan hasil yang menunjukkan bahwa Anlene menempati urutan pertama diantara susu berkalsium tinggi, sebagaimana Tabel 1.7: Tabel 1.7 Kepuasan Konsumen Kategori Food and Baverage Produk Susu Bubuk Dewasa Tahun 2005 Ranking. Merek Produk. Quality Satisfaction Score. Value Satisfaction Score. Perceived Best Score. 1. Dancow. 4,217. 3,873. 4,238. 2. Bendera. 4,232. 3,881. 4,170. 3. Anlene. 4,127. 3,871. 4,124. 4. Milo. 4,071. 3,941. 4,084. 5. Indomilk. 4,011. 3,892. 3,975. 6. Ovaltine. 3,900. 3,939. 3,971. 7. Calcimex. 3,906. 3,849. 3,810. 8. Produgen. 3,773. 3,744. 3,898. 9. Tropicana Slim Hi-Lo. 3,346. 3,827. 3,413. Sumber: Majalah SWA No.19/XXI/15-28 September 2005. Jakarta dalam (2009) (data diolah penulis). Berdasarkan Tabel 1.7 tersebut, Anlene menduduki posisi pertama untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk/layanan (QSS) dan terhadap harga yang dibayar konsumen (VSS) serta kemampuan memberikan kualitas pelayanan. Hal ini diperkuat dengan hasil Top Brand Index (TBI) Anlene menduduki posisi pertama dengan TBI berturut-turut 61,5%, 54,7%, 54,2%, dan 58,3% pada tahun 2014 hingga 2017. Demikian hasil survey dari Majalah Marketing dan Frontier Consulting Group untuk kategori produk susu bubuk dewasa berkalsium. Penghargaan ini merupakan keberhasilan perusahaan dalam menjaga performance dan membangun reputasi coorporate yang positif sehingga berada pada posisi tertinggi di benak konsumen.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

8. Sebagai produsen yang ingin memenangkan persaingan diantara kategori produk susu berkalsium tinggi, Anlene perlu mengukur sejauh mana service quality yang mampu diberikan kepada pelanggan sehingga berpengaruh terhadap tingkat kualitas hubungan yang nantinya akan membentuk loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui loyalitas pelanggan, maka Anlene memiliki acuan dalam mengembangkan dan mengelola kelangsungan hidup perusahaan sehingga dapat menyusun strategi yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini. Predikat pemimpin untuk produk susu Anlene merupakan salah satu hasil dari pencapaian jangkauan pemasarannya yang mencakup wilayah di Jakarta, Sumatera Utara, Riau, Sumatera Selatan, Kalimantan, Bandung, Semarang, Surabaya, Ujung Pandang, dan Sulawesi Utara. Untuk wilayah Sumatera Utara, pendistribusian barang ke saluran distribusi dilaksanakan oleh Distributor PT Adyajati Lestari, yaitu ke daerah Tanah Karo, Tapanuli Utara, Medan (Medan Amplas, Medan Area, Medan Belawan Kota, Medan Deli, Medan Denai, Medan Marelan, Medan Perjuangan, Medan Tembung, dan Medan Timur) sedangkan Distributor PT Singa Asia Perkasa Utama, yaitu ke daerah Labuhan Batu, Tapanuli Selatan, Aceh, dan Medan (Medan Barat, Medan Baru, Medan Helvetia, Medan Johor, Medan Kota, Medan Labuhan, Medan Maimun, Medan Petisah, Medan Polonia, Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan). Pembagian wilayah distribusi bertujuan untuk mengefektifkan pemerataan distribusi sehingga perusahaan memiliki bargaining position yang kuat di pasar susu sekaligus sebagai barrier to entry bagi para pesaing.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

9. Sebagaimana area pemasaran yang telah ditetapkan oleh PT Fonterra Brands Indonesia kepada masing-masing distributornya di Sumatera Utara, hal ini tentunya mendorong setiap distributor untuk menarik minat beli dari retailernya dengan kuantitas yang meningkat sehingga kinerja dari distributor menunjukkan pertumbuhan yang baik. Pembagian area distribusi ini tentunya mengefektifkan pendistribusian produk anlene sampai ke aliran bawah rantai pasokan. Dengan pembagian area distribusi, distributor dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang paling optimal kepada retailernya. Hal ini dikarenakan penentuan area distribusi ini mengharuskan retailer untuk menjalin kerja sama dengan distrbutor yang menanganinya sesuai dengan kewenangan pemasaran. Improvement dalam hal promosi akan menentukan kinerja dari Distributor PT Adyajati Lestari maupun Distributor PT Singa Asia Perkasa Utama, seperti yang dilakukan oleh Distributor PT Singa Asia Perkasa Utama dengan memberikan diskon untuk pembelian setiap box susu bubuk bagi para retailer, pemberian kupon, melakukan personal marketing dengan presentasi di setiap retail dan event yang diselenggarakan produsen Anlene. Namun, bila retailer menilai pelayanan yang diberikan distributor masih belum optimal, maka retailer dapat menyampaikan keluhannya kepada produsen PT Fonterra Brands Indonesia melalui area manajer untuk evaluasi kinerja dari distributor yang tidak menutup kemungkinan akan mengurangi performa penilaian dan pengurangan jumlah mitra/retail yang dipasok.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

10. Untuk wilayah Sumatera Utara, Medan merupakan area pemasaran yang menjadi fokus pasar utama sekaligus menjadi pasar potensial PT Fonterra Brands. Indonesia. dalam. mengukuhkan. kekuasaan dan memperluas. pengaruhnya secara kuat. Hal ini menyebabkan para pesaing saling memperebutkan pangsa pasar di Medan. Pesaing Anlene kini tengah berupaya mengungguli penguasaan pasar susu di wilayah Medan, misalnya PT Nutrifood Indonesia selaku produsen susu berkalsium berupaya meningkatkan penjualannya disertai promosi yang gencar (event HiLo Goes To School) sehingga. menumbuhkan. semangat. anak-anak. usia. dewasa. gemar. mengkonsumsi susu berkalsium. Kondisi tersebut semakin menghimpit ruang gerak dari PT Fonterra Brands Indonesia karena semakin banyak pesaing yang meningkatkan. distribusi. dan. gencar. melakukan. promosi,. maka. mengindikasikan semakin besarnya peluang pesaing mendapatkan penguasaan pasar (Area Manajer PT FBI Medan, 2018). Dengan semakin banyaknya pemain dalam industri pengolahan susu yang menawarkan produk dan layanan bersaing, PT Fonterra Brands Indonesia dihadapkan pada kondisi yang sulit dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan data yang penulis peroleh dari kondisi retail di Daerah Medan, dapat dilihat bahwa tidak semua retail memberikan respon yang positif terhadap penerapan kualitas pelayanan distributor dan kualitas hubungan yang diterapkan oleh Distributor PT Fonterra Brands Indonesia sehingga mempengaruhi perilaku retail untuk melakukan pembelian secara kontinyu atau beralih dengan produk lain. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 1.8 :. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

11. Tabel 1.8 Hasil Pra Survey Terhadap Kualitas Pelayanan Distributor, Kualitas Hubungan, dan Loyalitas Pelanggan B2B Produk Anlene RATA - RATA SKOR JAWABAN RESPONDEN RETAIL ALFAMART No. Variabel. Retail Alfamart Medan Retail Alfamart Medan Retail Alfamart Medan Sunggal Polonia Helvetia %. I. II. III. %. TOTAL SKOR JAWABAN RESPONDEN. %. %. Y. T. Y. T. Y. T. Y. T. 1 Layanan Operasional. 40.00. 60.00. 46.67. 53.33. 40.00. 60.00. 42.22. 57.78. 2 Layanan Personal. 73.33. 26.67. 80.00. 20.00. 60.00. 40.00. 71.11. 28.89. 3 Layanan Teknis. 26.67. 73.33. 60.00. 40.00. 20.00. 80.00. 35.56. 64.44. 4 Kepercayaan. 60.00. 40.00. 86.67. 13.33. 33.33. 66.67. 60.00. 40.00. 5 Komitmen. 60.00. 40.00. 60.00. 40.00. 40.00. 60.00. 53.33. 46.67. 6 Melanjutkan Hubungan. 53.33. 46.67. 40.00. 60.00. 53.33. 46.67. 48.89. 51.11. 7 Pembelian Ulang. 46.67. 53.33. 33.33. 66.67. 40.00. 60.00. 40.00. 60.00. Kualitas Layanan Distributor. Kualitas Hubungan. Loyalitas. Sumber : Survey Pendahuluan 2018 (data diolah penulis) Tabel 1.8 menunjukkan hasil tabulasi data jawaban pra survey yang dilakukan terhadap 45 retail di wilayah Medan Barat, masih ditemukan belum diterapkannya kualitas pelayanan secara optimal oleh distributor PT Fronterra Brand Indonesia sehingga Retail Alfamart belum sepenuhnya percaya dan berkomitmen untuk selalu menjalin hubungan lebih lanjut dengan distributor sehingga produk Anlene belum mendominasi top of mind Retail Alfamart. Berdasarkan data tersebut dihasilkan skor yang paling tinggi adalah variabel Kualitas Layanan Distributor, yaitu kemampuan Distributor memberikan layanan personal terkait dengan penanganan keluhan retail (71,11%). Indikator tersebut yang memberikan motovasi paling utama bagi Retail sehingga masih berkeinginan melakukan pembelian produk Anlene dengan Distributor, namun tidak memberikan jaminan loyalitas retail terhadap Distributor produk Anlene. Hal ini dikarenakan indikator layanan operasional dan layanan teknis yang diberikan oleh Retail Alfamart yang masih belum memadai. Hasil pra survey. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

12. yang telah dilaksanakan terhadap 45 retail Alfamart sejalan dengan penelitian Vera Lusiana (2015) yang menyatakan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (beauty center – Larissa Aesthetic Center Semarang) dikarenakan ketika kepercayaan pelanggan telah terbentuk, maka tidak menjamin pelanggan merasa puas terhadap layanan yang dirasakan. Menurut Wang (2010), pelanggan bersedia tetap dengan penyedia jasa meskipun terjadi penurunan kualitas layanan, bilamana biaya beralih untuk memperoleh penyedia jasa yang baru, melebihi potensi manfaat dari melakukan perpindahan. Penelitian yang dilakukan untuk mengukur loyalitas pelanggan dari perusahaan sistem informasi menjelaskan bahwa kepuasan memberikan fungsi mediasi yang paling utama antara kualitas pengiriman terhadap loyalitas. Terjadinya kesalahan maupun penundaan pada proses pengiriman dapat memicu kekecewaan serta ketidakpuasan. Sehingga mempengaruhi pelanggan memilih suplier/distributor lainnya yang berkualitas. Hal inilah yang mempengaruhi terjalinnya hubungan yang handal dalam mitra distribusi serta loyalitas (Caceres dan Paparoidamis, 2004). Dengan demikian, berbagai faktor sosial dan situasional dari pelanggan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas (Dick dan Basu, 1994), bahkan pelanggan yang telah puas dengan kinerja produk Anlene sekalipun dapat beralih pemasok atau mencoba varian produk lain, seperti Hi Lo, Calci Skim, Entrasol (Mittal dan Lassar, 1998), terutama di pasar yang sangat kompetitif dan dengan biaya beralih yang rendah (Jones dan Sasser, 1996; De Ruyter et al., 1998; Juntunen et al., 2010).. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

13. Menurut hasil penelitian Caceres dan Paparoidamis (2007); Naoui dan Zaiem (2010) bahwa pelanggan yang loyal telah terbentuk kepercayaan dan komitmen yang sesungguhnya terhadap produk maupun layanan. Pelanggan yang loyal akan senantiasa menunjukkan perilaku membeli Susu Anlene secara kontinyu dan berulang, serta dilakukan di satu Distributor yang telah memberikan layanan berkualitas kepadanya apapun kondisi yang terjadi di dalam pasar susu (Gil Saura et al., 2008). Menurut Dick dan Basu (2008:54) bahwa loyalitas menunjukkan tingkat tertinggi dalam sebuah hubungan dengan dasar kepercayaan dan komitmen satu sama lain. Pelanggan yang setia akan melakukan pembelian ulang yang kontinyu, membeli antar lini produk dan jasa, senantiasa merekomendasikan ke mitra lainnya, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Caceres dan Paparoidamis, 2007; GilSaura et al., 2008; Dick dan Basu, 1994 dalam Gil-Saura et al., 2009; Grifin: 33-34:2002). Oleh karena itu, perusahaan yang memenangkan persaingan tidak hanya perusahaan yang mampu menciptakan produk unggul, tetapi perusahaan yang mampu memelihara loyalitas pelanggannya (Morgan dan Hunt, 1994). Kemampuan pemasar untuk mendistribusikan produk pada saluran distribusi harus ditunjang dengan keahlian untuk meningkatkan daya saing dan layanan pelanggan (Porter, 2001). Kualitas layanan menjadi prioritas pada penerapan logistik (Shet et al., 2006; Richey et al., 2007). Menurut Xing dan Gant (2006) melalui konsep Phisycal Distribution Service Quality (PDSQ) dalam industri ritel, penjual harus mengutamakan ketersediaan produk, ketepatan waktu pengiriman, dan kualitas pengiriman, komunikasi, dan kondisi (Emerson dan Grim, 1996). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

14. Mentzer et al., (1999) bahwa kualitas layanan logistik (LSQ) diukur dengan menggunakan indikator ketepatan waktu, kondisi, ketepatan pesanan, kualitas informasi, ketersediaan, dan kualitas kontak personil yang memberikan kepuasan pelanggan serta membangun loyalitas pada jaringan rantai pasok. Keberhasilan kinerja perusahaan manufaktur tidak terlepas dari penerapan supply chain management pada manufacturing mecanism. Perusahaan manufaktur memerlukan integrasi dan kolaborasi yang sinergis, yakni antara strategi komunikasi yang menggunakan perencanaan, eksekusi, dan koordinasi dari semua aktivitas yang ditujukan pada internal, channel of distribution, dan pelanggan umum. Hal ini akan mendorong perusahaan untuk mampu mengakomodasi kebutuhan pelanggan, mengirimkan produk dengan kualitas yang bagus dan tepat waktu sehingga mencapai tingkat efisiensi (Pujawan dan Mahendrawathi, 2010:8). Aktivitas rantai pasokan (aktivitas fisik, seperti menyimpan dan mengirim produk, maupun non-fisik, seperti aktivitas pengolahan informasi dan pelayanan kepada pelanggan) perlu dikelola dengan menerapkan layanan yang berkualitas. Sehingga perusahaan nantinya akan mampu mengakomodasi seluruh kebutuhan pelanggan, mengirimkan barang ataupun jasa tepat waktu yang pada akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan. Penerapan kualitas layanan terhadap logistik perusahaan akan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan dalam hal proses delivery order yang lebih efisien (Porter, 2001; Xing dan Grant, 2006). Pendapat tersebut diperkuat dalam penelitian yang dilakukan oleh Emerson dan Grimm (1996); Xing dan Grant (2006); Rafid dan Jaafar (2007) bahwa kesuksesan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

15. perusahaan dalam pendistribusian produk dikarenakan baiknya layanan yang diberikan dalam proses logistik. Perusahaan harus mengutamakan prinsip ketersediaan, kinerja operasional, keandalan pelayanan, dan pemesanan yang sempurna sehingga perusahaan akan mampu memberikan pelayanan yang optimal ke pelanggan dalam hal kecepatan pengiriman, kesempurnaan barang hingga sampai ke pelanggan, serta pelayanan purna jual yang memuaskan. Pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars,1991 dalam Tjiptono 2001:98). Jaringan distribusi produk dan jasa telah berubah sangat cepat ditandai dengan meningkatnya persaingan, baik yang melibatkan perusahaan lokal maupun asing. Selain itu, pelanggan juga menuntut harapan yang lebih dari pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa yang pernah dirasakannya. Sehingga distributor harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada retail (Sellers, 1990; Smith, 1989). Pengalaman yang dirasakan konsumen B2B terhadap layanan distributor melibatkan evaluasi berulang terhadap layanan yang pernah dialami sebelumnya, seperti pengalaman terhadap penawaran produk tertentu saat bertransaksi dengan distributor, pengalaman kemudahan melakukan pemesanan produk yang diinginkan, pengalaman berinteraksi dengan personil distributor, dan pengalaman kemudahan dalam mengembalikan produk yang telah dibeli (Dabholkar, et al., 1996). Evaluasi retail terhadap kualitas layanan yang diberikan distributor akan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

16. mempengaruhi loyalitas retail. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan distributor kepada ritel dipengaruhi oleh layanan operasional, layanan personil, dan layanan teknis sehingga akan menghasilkan loyalitas retail (Jurga et al. 2010). PT Fonterra Brands Indonesia berupaya menerapkan sinergi operasional distribusi dengan membangun hubungan baik antar anggota supply chain. Dalam mengembangkan sebuah hubungan yang berkualitas, pemasar harus mewujudkan prinsip-prinsip yang berbasis penciptaan nilai pelanggan, kepercayaan, dan komitmen (Cavinato et al., 2006:290). Berdasarkan hasil riset dari Caceres dan Paparoidamis (2007) bahwa kepercayaan dan komitmen timbul karena jalinan hubungan yang sangat berharga dan komunikasi yang terbuka satu sama lain. Selaras dengan yang dikemukakan oleh Ping (1993) bahwa kepuasan pelanggan dalam jalinan hubungan akan membentuk loyalitas pelanggan. Konsumen yang loyal akan melakukan interaksi relasional berulang, memiliki niat untuk menjalin hubungan dalam pertukaran interaksi untuk waktu lama (Morgan dan Hunt, 1994). Seperti yang diketahui bersama, PT Fonterra Brands Indonesia menjadikan Medan sebagai pasar potensial. Dengan didukung jaringan distributor yang luas merupakan upaya perusahaan memenuhi kebutuhan pasar yang semakin banyak. Pendistribusian produk Anlene di Medan disuplai oleh dua distributor, seperti pada Tabel 1.9: Tabel 1.9 Distributor Produk Anlene di Medan No. 1. Nama Distributor PT Adyajati Lestari. 2. PT Singa Asia Perkasa Utama. Nilai Penjualan tahun 2017 (Rp Juta) 10.032 20.566. Sumber: (Laporan Penjualan PT Fronterra Brand Indonesia, Syamsudin Lubis, 2018). UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

17. Berdasarkan Tabel 1.9 PT Singa Asia Perkasa Utama memiliki penjualan yang paling tinggi karena didukung dengan adanya gudang yang paling luas, jaringan toko, armada pengangkutan, serta personel sales force yang terbanyak dibanding distributor lainnya. PT Singa Asia Perkasa Utama memiliki jaringan distribusi penjualan produk susu Anlene, seperti Hypermart, Super Market Lokal (Irian Super Market), Kick Count (Giant, Ramayana), dan Outlet Alfamart maupun Indomaret. Upaya yang dilakukan oleh PT Fonterra Brands Indonesia untuk menjalin hubungan dengan rantai pasoknya adalah dengan menerapkan marketing mix retail (Ma’ruf, 2006:13), diantaranya yaitu: a) Merchandising, dalam bentuk pemberian cindera mata (gelas mug, payung, kaos, jam dinding), pemberian minyak goreng kepada retail, dan voucher pembelian; b) Pricing dalam bentuk pemberian diskon harga, program poin, dan insentif untuk retail; c) Periklanan dan Promosi, dalam bentuk bundling produk, poster/spanduk produk, dan biaya rental display produk; dan d) Retail Service, dalan bentuk personal selling, layanan transaksi pembayaran yang mudah, penyediaan sumber daya fisik memadai, penyediaan contact person yang siaga dan kunjungan secara rutin ke retail-retail untuk mengevaluasi kinerja penjualan. Hal ini merupakan bentuk kreatifitas distributor dalam memperluas pasar dan meningkatkan prestasi penjualan yang akan menunjukkan kinerja optimal dari distributor PT Singa Asia Perkasa Utama. Demikianlah hasil obsevasi awal sebagaimana yang dikemukakan oleh Bapak Syamsudin Lubis selaku Area Manajer PT Fonterra Brands Indonesia Medan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

18. Penelitian dilakukan terhadap retail yang berada di Wilayah Medan Selatan karena penjualan di wilayah tersebut selama triwulan II/2017 sampai dengan Februari 2018 sangat rendah dibandingkan dengan penjualan di wilayah Medan lainnya, sebagaimana Tabel 1.10: Tabel 1.10 Nilai Penjualan Produk Anlene di Medan No.. Wilayah. 1. Medan Pusat/Kota. 2. Medan Timur. 3. Nilai Penjualan Tw II/ 2017 s.d. Feb 2018 (Rp Juta) (Rp Juta). Total Penjualan. 15.571. 1.124. 16.695. 1.759. 359. 2.118. Medan Selatan. 451. 44. 495. 4. Medan Utara. 383. 153. 536. 5. Medan Barat. 858. 76. 934. Sumber: (Laporan Penjualan PT Fronterra Brand Indonesia, Syamsudin Lubis, 2018). Berdasarkan Tabel 1.10 tersebut, penjualan produk Anlene untuk wilayah Medan Selatan sangat rendah, hal ini dikarenakan: 1. Kelompok area pemasaran di wilayah tersebut memiliki jumlah retail (139 retail) paling sedikit dibandingkan wilayah Medan lainnya. 2. Retail Alfamart yang ada di Medan Selatan tersebar di dua puluh satu Kelurahan/Desa. Kelurahan/Desa di Medan Selatan memiliki jumlah yang paling sedikit dibandingkan dengan wilayah Medan lainnya. 3. Permintaan produk Anlene yang kalah bersaing dengan produk substitusi lainnya, seperti susu non kalsium maupun susu berkalsium lainnya. Kondisi ini tentunya bertentangan dengan kinerja penjualan Anlene oleh PT Singa Asia Perkasa Utama yang lebih tinggi dibandingkan dengan distributor lainnya karena didukung saluran distribusi yang memadai. Nilai penjualan produk susu Anlene di Wilayah Medan Selatan yang rendah juga tidak terlepas karena persaingan penjualan produk susu yang dijual retail sangat kompetitif.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

19. Kondisi tersebutlah yang selanjutnya perlu mendapatkan perhatian dari distributor untuk mengoptimalkan penerapan kualitas pelayanan distributor dan kualitas hubungan yang efektif sehingga akan membentuk loyalitas retail yang kuat. Oleh karena itu, distributor produk Anlene harus mengutamakan nilai pelanggan dengan memberikan layanan yang berkualitas serta menerapkan atribut harga yang tepat pada saluran distribusi sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan serta membentuk loyalitas terhadap retail (Lam et al., 2004) Retail dipilih sebagai responden karena berdasarkan hasil survey Inmarch dalam Majalah Semen Gresik 2010, sebesar 21% menyatakan bahwa retail merupakan salah satu influencer bagi konsumen dalam memilih produk yang sering dibeli. Selain itu, sebesar 17% menyatakan bahwa retail adalah pihak yang biasa menceritakan produk ke konsumen akhir. Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukan oleh Pujawan dan Mahendrawathi (2010:192) bahwa dalam rantai pasokan, pemasar lebih memperhatikan pada mitra “aliran bawah” perusahaan, seperti pengecer yang membentuk hubungan penting antara perusahaan dengan para pelanggannya. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin memfokuskan tema penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Distributor terhadap Loyalitas Melalui Kualitas Hubungan Kepada Retail Sebagai Variabel Intervening Pada Retail Anlene di Wilayah Medan Selatan”.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

20. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan fenomena masalah di atas, maka pertanyaan dalam penelitian adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan distributor berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan pada retail anlene di wilayah Medan Selatan ? 2. Apakah kualitas pelayanan distributor berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada retail anlene di wilayah Medan Selatan ? 3. Apakah kualitas hubungan kepada retail berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada retail anlene di wilayah Medan Selatan ? 4. Apakah kualitas pelayanan distributor berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kualitas hubungan pada retail anlene di wilayah Medan Selatan ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1.. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap kualitas hubungan pada retail anlene di wilayah Medan Selatan. 2.. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas pada retail anlene di wilayah Medan Selatan. 3.. Untuk menganalisis pengaruh kualitas hubungan kepada retail terhadap loyalitas pada retail anlene di wilayah Medan Selatan. 4.. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas melalui kualitas hubungan pada retail anlene di wilayah Medan Selatan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

21. 1.4. Manfaat Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan yang telah dikemukakan, maka manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara lain : 1.. Manfaat teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengevaluasi serta mengembangkan teori dan ilmu pengetahuan di bidang perilaku konsumen terutama membangun pelanggan berbasis kualitas distribusi dan kualitas layanan distributor yang dapat mempengaruhi kualitas hubungan serta loyalitas pelanggan.. 2.. Manfaat Praktis a. Bagi peneliti Penelitian ini dilakukan guna memperdalam dan menerapkan teori yang didapat. selama. studi. tentang. perilaku. konsumen. khususnya. membangun pelanggan dengan memberikan pelayanan dari distributor yang berkualitas serta pengaruhnya terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan pengalaman peneliti di masa depan. b. Bagi Universitas Sumatera Utara Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan perbendaharaan literatur bagi peneliti selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan pelanggan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

22. c. Bagi Perusahaan Dengan penelitian ini, dapat membantu perusahaan dalam merumuskan kebijakan. yang. efektif. untuk. mengimplementasikan. strategi. membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan pelanggan dan kualitas layanan distributor.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1. Penelitian Terdahulu Pada penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa konsep rujukan yang. digunakan, yaitu jurnal yang sudah dipublikasikan sebagai berikut: 1.. Penelitian yang dilakukan oleh Carol J. Emerson (1996) mengenai Logistics and Marketing Components of Customer Service: an Empirical Test of The Mentzer, Gomes, and Krapfel Model dengan penyebaran kuesioner 230 retailer di Industri Manufaktur Produk, analisis dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha dan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator ketersediaan, kualitas pengiriman, komunikasi, kualitas produk, kebijakan harga, tenaga penjual, dan layanan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan indikator tersebut berkaitan dengan penanganan masalah komplain dan kebijakan pengembalian barang ke pemasok. Indikator ketepatan waktu tidak mempengaruhi kepuasan karena konsumen lebih menganggap pentingnya konsistensi waktu dalam proses pengiriman dan rata-rata waktu pengiriman yang cepat.. 2.. Yuan Xing dan David B. Grant (2006) telah melakukan studi empiris tentang Developing d Framework for Measuring Physical Distribution Service Quality of Multi-Channel and “Pure Player” Internet Retailers dengan responden adalah retail yang menjual produk secara langsung dan terintegrasi melalui penjual di beragam channel toko online dan retail yang menjual langsung secara online. Analisis data dilakukan dengan menggunakan tahap-tahap Churchill’s dengan skala dan pengembangan konstruk. Hasil penelitian. 23 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

24. menunjukkan bahwa penggunaan variabel independen terhadap kerangka kerja di pasar e-commerce (e-PDSQ) untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap retail yang menjual produk di internet. 3.. Penelitian yang dilakukan oleh Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri, dan Maria Fuentes Blasco (2008) berjudul Logistic Service Quality: a New Way to Loyalty dengan penyebaran kuesioner terhadap 194 warga Spanyol yang merupakan pelanggan perusahaan manufaktur. Alat analisis data dilakukan dengan analisis jalur (path analysis), overall goodness of fit, LISREL, dan analisis confirmatory (EQS 6.1) menunjukkan bahwa indikator ketepatan waktu, kualitas personil, kualitas informasi, dan kualitas pemesanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan perusahaan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ketepatan waktu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk kelompok pelanggan dengan teknologi, informasi, dan komunikasi yang rendah.. 4.. Euphemia F.T. Yuen dan Sian S.L. Chan (2010) melakukan penelitian dengan judul “The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty”, menggunakan 200 pelanggan langsung dari perusahaan tirai Hunter Douglas di United States. Penelitian dilakukan menggunakan alat Analisis Cronbach’s Alpha dan Analisis Regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan retail, yaitu aspek fisik, keandalan, dan penyelesaian masalah) yang berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan ke toko, sedangkan dimensi kualitas layanan retail, yaitu interaksi personal yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ke tenaga retail.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

25. 5.. Bulbul Singh (2014) telah melakukan studi empiris tentang Measuring Retail Service Quality: Validation of The Instrument in The Indian Context dengan responden adalah 212 pelanggan yang berbelanja di supermarket besar, supermarket yang menjual pakaian dan cinderamata, dan supermarket yang menjual secara grosir. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan Model RSQS untuk pengukuran kualitas layanan retail di India menunjukkan hasil yang tidak valid bilamana sub dimensi dari RSQS dilakukan modifikasi. Penggunaan sub dimensi RSQS yang meliputi, aspek fisik, keandalan, interaksi personal, penyelesaian masalah, dan kebijakan yang diterapkan retail dalam memberikan layanan akan menunjukkan hasil yang valid mempengaruhi interaksi pelanggan terhadap retail. Namun, bila sub dimensi dari RSQS dirubah menjadi melakukan kebenaran, kenyamanan, penampilan, janji, kepercayaan yang inspiratif, dan kesopanan, maka tidak dapat mengukur kualitas layanan retail.. 6.. Ruben Chumpitaz Caceres dan Nicholas G. Paparoidamis (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty melakukan penelitian di lingkungan konsumen B2B (antara agensi periklanan dan klien) dengan sampel sebanyak 234 klien. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis eksploratori dan analisis regresi berganda dengan menggunakan alat analisis LISREL 8. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

26. 7.. Penelitian yang dilakukan oleh Robert M. Morgan dan Shelby D. Hunt (1994) mengenai The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing dengan penyebaran kuesioner terhadap 204 orang responden anggota National Tire Dealers and Retreaders Association (NTDRA). Alat Analisis yang digunakan adalah LISREL VII untuk melakukan tes KMV Model dan mengetahui kuatnya hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen dan kepercayaan memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan hasil yang signifikan dalam interaksi relasional. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pemutusan biaya hubungan, nilai-nilai bersama, dan kepercayaan berpengaruh langsung terhadap komitmen hubungan.. 8.. Penelitian yang dilakukan oleh Irene Gil-Saura, Marta Frasquet-Deltoro, dan Amparo Cervera-Tavlet (2009) berjudul The Value of B2B Relationships terhadap perusahaan pencari tenaga kerja di tiga negara bagian Spanyol (Valencia, Catalonia, dan Madrid), dengan alat analisis SEM menggunakan SPSS versi 14 dan EQS 6.1 menunjukkan bahwa nilai hubungan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan, komitmen, dan kepuasan terhadap pemasok dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepuasan dan komitmen merupakan kunci dari nilai hubungan karena berpengaruh terhadap intensitas untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan pemasok. Nilai hubungan membangun hubungan yang kuat dengan kepuasan pemasok terhadap loyalitas pelanggan.. 9.. Penelitian yang telah dilakukan oleh Pratibha A. Dabholkar, Dayle I. Thorpe, dan Joseph O. Rentz (1996) mengenai A Measure of Service Quality for Stores : Scale Development and Validation yang dilakukan di tujuh toko dari dua. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

27. Department Store di Wilayah Tenggara USA dengan penyebaran kuesioner terhadap 227 orang responden (197 perempuan ± 43,03 tahun; 30 laki-laki ± 40,85 tahun), dengan menggunakan alat analisis Partial Disaggregation dan Cronbach’s Alpha menunjukkan pengaruh yang sangat kuat uji validitasnya menggunakan skala pengukuran kualitas layanan retail terhadap semua dimensi maupun sub dimensi. 10. Wantao Yu, Ramakrishnan, dan Ramanthan (2012) melakukan penelitian dengan judul “Retail Service Quality, Corporate Image, and Behavioural Intentions: The Mediating Effects of Customer Satisfaction”. Ukuran sampel penelitian ini adalah 404 supermarket di China dan alat analisis yang dipergunakan adalah Confirmatory Analysis (CFA), Cronbach’s Alpha, dan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan retail sangat berpengaruh terhadap intensitas perilaku dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator. 11. Selanjutnya penelitian yang berjudul Understanding the Quality of Relationships in Consumer Service: A Study in a Retail Environment yang dilakukan oleh Amy Wong dan Amrik S. Sohal (2006) dengan responden adalah konsumen di Departement Store sebanyak 1.261 responden pembeli, dengan alat analisis menggunakan SPSS versi 10 dan LISREL VIII menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan sangat berpengaruh dalam membangun kualitas hubungan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, ditemukan pula bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen untuk pembentukan hubungan pelanggan yang kuat.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

28. 12. Penelitian yang dilakukan oleh Elisa Martinelli dan Bernardo Balboni (2011) dengan judul Retail Service Quality as a Key Activator of Grocery Store Loyalty dengan menganalisis data yang diperoleh dari 450 pelanggan di retail supermarket di Italia, dengan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dan analisis confirmatory factor menunjukkan bahwa aspek fisik, keandalan, interaksi personil, dan kebijakan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas konitif, dan loyalitas aksi. 13. Jari Jurga, Jouni Juntunen, dan David B. Grant (2010) melakukan penelitian dengan judul “Service Quality and Its Relation to Satisfaction and Loyalty in Logistics Outsourcing Relationships”. Ukuran sampel penelitian ini adalah 235 Perusahaan di Finlandia dan alat analisis yang dipergunakan adalah Analisis ANOVA, Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterapkan oleh penyedia jasa outsourching layanan logistik sangat berpengaruh terhadap loyalitas perusahaan, terutama layanan operasional dan layanan personal. Beberapa penelitian di atas akan dijadikan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan distributor terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan kepada retail sebagai variabel intervening yang ringkasannya tercantum pada Tabel 2.1 berikut ini:. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

29. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. 1. Judul Penelitian Logistics and Marketing Components of Customer Service: an Empirical Test of The Mentzer, Gomes, and Krapfel Model Carol J. Emerson dan Curtis M. Grimm (1996). 2. Developing a Framework for Measuring Physical DistributionService Quality of MultiChannel and “Pure Player” Internet Retailers. Teknik Analisis Data. Menggunakan análisis faktor Menggunakan Crobach’s Alpha. 3. 4. Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri, dan Maria Fuentes Blasco (2008). The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty Euphemia F.T. Yuen dan Sian S.L. Chan (2010). Indikator ketersediaan, kualitas pengiriman, komunikasi, kualitas produk, kebijakan harga, tenaga penjual, dan layanan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, namun indikator ketepatan waktu tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.. Menggunakan tahap-tahap Churchill’s dengan skala dan pengembangan konstruk. Penggunaan variabel independen terhadap kerangka kerja di pasar ecommerce (e-PDSQ) untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap retail yang menjual produk di internet.. Analisis jalur (path analysis), Overall Goodness of Fit, LISREL, dan Analisis Konfirmatori (EQS 6.1). Indikator ketepatan waktu, kualitas personil, kualitas informasi, dan kualitas pemesanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketepatan waktu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk kelompok pelanggan dengan teknologi, informasi, dan komunikasi yang rendah.. Yuan Xing dan David B. Grant (2006). Logistic Service Quality: a New Way to Loyalty. Hasil Penelitian. Menggunakan analisis Cronbach’s Alpha Menggunakan Analisis Regresi. Dimensi kualitas layanan retail, yaitu aspek fisik, keandalan, dan penyelesaian masalah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan ke toko Dimensi kualitas layanan retail, yaitu interaksi personal yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ke tenaga retail. Persamaan dengan Peneliti. Perbedaan dengan Peneliti. Indikator ketersediaan, kualitas pengiriman, layanan konsumen, dan ketepatan waktu.. Tidak adanya indikator komunikasi, kualitas produk, kebijakan harga, tenaga penjual, dan variabel kepuasan pelanggan serta perbedaan tempat dan waktu penelitian.. Indikator ketersediaan dan ketepatan waktu.. Tidak adanya indikator kondisi, pengembalian, dan variabel kepuasan konsumen serta perbedaan tempat dan waktu penelitian.. Indikator ketepatan waktu, kualitas pemesanan, dan loyalitas pelanggan.. Tidak adanya indikator kualitas personil, kualitas informasi, dan variabel kepuasan pelanggan serta perbedaan tempat dan waktu penelitian.. Dimensi kualitas layanan retail, yaitu keandalan, penyelesaian masalah, interaksi personal, dan loyalitas pelanggan.. Tidak adanya dimensi kualitas layanan retail, yaitu aspek fisik serta perbedaan tempat dan waktu penelitian.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.