i
Tesis
Diajukan oleh SUTOPO 161103180
Kepada
MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA
2018
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
ii Tesis
Untuk mencapai sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2 Program Studi Magister Manajemen
Diajukan oleh SUTOPO 161103180
Kepada
MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA
2018
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
iii
DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA
Oleh SUTOPO 161103180
Tesis S-2 telah di pertahankan dihadapan dewan penguji Pada tanggal 12 April 2018
Dosen penguji:
Dosen Penguji I: Dosen Penguji II:
Dra. Uswatun Chasanah M.Si
Dra. Lukia Zuraida, MM
MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA
2018
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
iv
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Tes Plagiarisme dilakukan sutopo inklut mahasiswi UMY Jamiatul_Fitri._20140320044 Jurusan ilmu keperwatan Alamat Kos Mitra Putri 1 Rukeman RT03 Tamantirto Kasihan Bantul. Hasil tes plagiarism dengan program Turnitin word skor 15 persen terlampir masih dinyatakan baik sebab < 30 persen. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar saya sanggup menerima hukuman/ sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.
Yogyakarta, 12 April 2018 Penulis
Sutopo
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
v
kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta” dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih sedalam-dalamnya kepada semua pihak, yang telah memberikan bantuan berupa arahan dan dorongan selama penulis menempuh studi Magister Manajemen di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada:
1. Kepala Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta yang telah memberikan kepercayaan dan kesempatan untuk menempuh pendidikan magister. 2. Direktur Program Magister Manajemen yang memberikan segala kebijakan
pengetahuan kebangsaan dan pengetahuan lainnya.
3. Dr. Anas Hidayat, MBA, Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida MM. Selaku pembimbing yang telah banyak membantu dalam mengarahkan, dan memberikan dorongan sampai tesis ini selesai.
4. Teman-teman Mahasiswa Program Magister Manajemen angkatan tahun 2016, dan semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan maupun semangat penulis dalam menyelesaikan Tesis ini.
5. Istri tercinta dan anak yang senantiasa memberikan semangat, motivasi dan dorongan untuk menyelesaiakan Tesis.
6. Pihak-pihak lain yang telah membantu penyelesaian penelitian ini yang tidak dapat dituliskan satu persatu.
Teriring doa semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut di atas mendapat pahala yang berlipat dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat penyedia jasa kos secara umum dan secara khusus mitra kos putri 1, 2 dan 3 di wilayah kampus Yogyakarta untuk dapat diimplementasikan. Semoga Karya Tulis ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya Amin.
Yogyakarta, Maret 2018
Penulis
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
vi
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
DAFTAR MOTTO ... xi
DAFTAR PERSEMBAHAN ... xii
Abstract ... xiii
INTISARI ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Pertanyaan Penelitian ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Tinjauan Pustaka ... 9
1. Kualitas Pelayanan ... 9
2. Kepercayaan Pelanggan ... 10
3. Nilai Pelanggan ... 12
4. Kepuasan Pelanggan ... 14
5. Loyalitas Pelanggan ... 16
B. Pengembangan Hipotesis ... 18
C. Kerangka pemikir ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
A. Rancangan penelitian ... 24
B. Variabel penelitian ... 24
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
vii
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas ... 38
G. Metode analisis data ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Hasil penelitian... 40
1. Penyebaran Kusioner ... 42
2. Deskripsi Responden ... 42
3. Deskripsi Variabel Penelitian ... 44
B. Analiis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ... 59
1. Pengujian Convergent validity ... 59
2. Validitas Diskriminan ... 62
3. Composite Realiability dan Cronbach’s Alpha ... 64
C. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ... 64
1. Nilai Koefisien dan Hasil Uji Hipotesis ... 66
2. Hasil Uji t ... 66
3. Analisis Inner Model (Goodness of fit model) ... 72
D. Pembahasan ... 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. Simpulan ... 84
B. Implikasi ... 85
C. Keterbatasan Penelitian ... 86
D. Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 89
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
viii
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 34
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) ... 35
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 36
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Y2) ... 37
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y3) ... 38
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 39
Tabel 4.1 Diskripsi Karakteristik Responden ... 43
Tabel 4.2 Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan ... 44
Tabel 4.3 Rekap Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 44
Tabel 4.4 Hasil Tabulasi Kepercayaan Pelanggan ... 48
Tabel 4.5 Rekap Kuesioner Kepercayaan Pelanggan ... 49
Tabel 4.6 Hasil Tabulasi Kepuasan Pelanggan ... 50
Tabel 4.7 Rekap Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 4.8 Hasil Tabulasi Nilai Pelanggan ... 54
Tabel 4.9 Rekap Kuesioner Nilai Pelanggan ... 54
Tabel 4.10 Hasil Tabulasi Loyalitas Pelanggan ... 57
Tabel 4.11 Rekap Kuesioner Loyalitas Pelanggan ... 57
Tabel 4.12 Hasil Uji Convergent Validity Outer Loadings ... 61
Tabel 4.13 Hasil Uji Discriminant Validity Cross Loadings... 62
Tabel 4.14 Nilai Korelasi dan Akar AVE... 63
Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas ... 64
Tabel 4.16 Hasil Nilai Koefisien Uji Hipotesis ... 66
Tabel 4.17 Hasil Inner Model (Goodness of fit model) ... 72
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
ix
Gambar 4.1 Output PLS Algorithm ... 60 Gambar 4.2 Inner Model (Uji Bootstroping)... 65
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
x Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Karakteristik Responden Lampiran 5 Hasil Diskritif Variabel Penelitian Lampiran 6 Hasil Evaluasi Model PLS
Lampiran 7 Hasil Hasil tes plagiarism dengan program turnitin word
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
xi
Hidup adalah perjuangan
Perjuangan adalah Ibadah
Ibadah adalah Proses pengabdian Hablum minallah dan Hablum minan-nas
ALQURAN
Sesungguhnya Allah SW T tidak akan pernah merubah keadaan suatu kaum
sehingga mereka yang merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri
(Ar-Ra'd:11)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
xii
Teruntuk ; Bapak (Almarum Katiyo) dan Ibuku (Almaruma Suwarti) untuk setiap doa dan dukungan proses pendewasaan anaknya
Teruntuk; Istri Ade Ayu Damayanti Asturi W ihjaya,
Anak-anakku; Nadia Nur Khasanah, Muhammad Ridwan Ade Mas Sutopo Muhammad Hafizh AL-Ghajali Ade Mas Sutopo Ddukungan personal dan semanggat untuk berkayra
Teruntuk… Keluarga Besar Mitra TMC, KOS Putri Mitra I, II dan III
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
xiii Sutopo
Master of Management, STIE Widya Wiwaha Email: Sutopo 2007@yahoo.co.id
Abstract
This study aims to analyze the influence of service quality, trust towards customers’ loyalty mediated by satisfaction and service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta. The design of this research was explanative research. The research population was all service customers of student boarding house in campus area of Yogyakarta. Sampling technique in this study was proportional stratified random sampling with the number of samples of 100 people. Data collection used questionnaires. Data analysis used PLS analysis. The result of the research shows that (1) service quality has positive and significant influence to service customers’ loyalty in boarding area of Yogyakarta (2) service quality have positive and significant influence to customers’ satisfaction of boarding house service in campus area of Yogyakarta. service quality has positive and significant influence towards customers loyalty mediated by customers’ satisfaction of boarding house service in campus area of Yogyakarta (4) Trust has positive and significant influence toward service customers’ loyalty at boarding house in campus area of Yogyakarta (5) Trust has positive and significant influence to service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta and (6) Trust does not affect to customers’ loyalty mediated by service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta.
Keywords: service quality, trust, satisfaction, value, loyalty, service customers at boarding house.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
xiv Sutopo,
Magister Manajemen, STIE Widya Wiwaha Email: Sutopo 2007@yahoo.co.id
Intisari
Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di Wilayah Kampus Yogyakarta. Rancangan penelitian ini adalah penelitian eksplanatif. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan jasa rumah kos mahasiswa di wilayah kampus Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah proportional stratified random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (4) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (5) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta dan (6) Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, nilai, loyalitas, pelanggan jasa rumah kos.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
1 A. Latar Belakang
Era globalisasi perdangangan bebas dewasa ini perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat beralinya filosofi produk dan menjual ke filosofi pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. “Membuat pelanggan anda menjadi pusat budaya anda”. menciptkan nilai, kepuasan, loyalitas pelanggan inti dari setiap bisnis. Apabila tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan rendah maka tingkat intensitas pindah akan meningkat. Perpindahan merek atau perilaku pindah merupakan konsep yang bertolak belakang dengan loyalitas pelanggan. Seorang pemiliki jasa harus memiliki kepekaan akan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, minat dan mempertahankan lahan bisnis terhadap persaingan bisnis (Dewi, 2014:2)
Pertumbuhan sektor jasa telah berkembang ke berbagai industri, seperti perbankkan, konsultan, ansuransi, penerbangan telekomunikasi, retail dan jasa penyedia penginapan sehingga tidak mudah menyamakan cara pemasaranya. Skala global dan nasional, penyedia jasa tumbuh sangat pesat di Indonesia jasa penginapan seperti Hotel, Villa, Losmen, Homestay, dan Rumah kos tersedia dari yang sederhana sampai yang mewah. Mobilitas masyarakat lokal, nasional dan internasional terjadi setiap waktu di Indonesia salah satunya kota terbesar yang terkenal yaitu Yogyakarta. Mobilitas masyarakat umum, pelajar yang menuntut
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
ilmu pada akhir ajaran sekolah meningkat, kehadiran pelajar memberikan iklim bisnis dan peluang usaha seiring kedatangan mereka untuk menggunakan jasa dengan waktu yang lama. Usaha warung makan, pencucian, jasa rumah kos-kosan dapat meningkatkan ekonomi mayarakat di wilayah sekitar kampus Yogyakarta (Utomo, 2009: 3).
Berdasakan Data BPS DIY tahun 2013 dan tahun 2017 terjadi perubahan dan peningkatan jumlah mahasiswa di Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 1.1
Data mahasiswa PTN dan PTS di Yogyakarta Tahun ∑ PTN Mahasiswa
PTN
∑ PTS Mahasiswa PTS Total
2013 10 69680 112 57402 127082
2017 11 131762 105 55739 187501
Data primer (2017)
Pertambahan mahasiswa dengan rata-rata dari tahun 2013-2017 sebanyak 15.105 mahasiswa setiap tahun. Secara nasional, pendidikan diselenggarakan baik oleh pemerintah maupun swasta. Tingginya permintaan jasa pendidikan menuntut kebutuhan sarana dan prasarana jasa rumah kos juga meningkat. Rumah kos merupakan salah satu pilihan tempat tinggal bagi masyarakat, mahasiswa pendatang baik dari luar negeri, pulau, daerah yang menuntut ilmu diperguruan tinggi negeri atau swasta di Yogyakarta.
Mahasiswa memiliki pertimbangan yang berbeda dalam memilih rumah kos-kosan diantaranya lokasi dekat kampus, warung makan, warnet, foto copy, tempat hiburan, lingkungan masyarakat aman dan konduksif untuk belajar. Penyedia jasa rumah kos-kosan dituntut mampu menemukan dan membangun
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
sistem manajemen secara profesional merentensi pelanggannya. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant. Pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi. loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk belangganan kembali secara secara konsisten dimasa yang akan datang menggunakan jasa yang disediakan (Hurriyati, 2015:127).
Usaha yang dilakukan bagi penyedia jasa kos-kosan dengan kualitas pelayanan lebih baik, murah, didukung sarana prasarana internet dan kemudahan lainnya meningkatkan kepuasan dan loyal penguna jasa rumah kos. Pelanggan loyal menggunakan jasa yang disediakan secara teratur, mengajak orang lain membeli dan memberitahu hal-hal positif. Promosi gratis sehingga seseorang akan percaya apa yang dikatakan kawan dari pada media, sehingga pelanggan yang puas akan menguntungkan penyedia jasa kos-kosan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi adanya kepuasan atau tidak puasa pelanggan terhadap jasa yang disediakan (Julius, 2016:133). Menurut Supranto, (2011:107) Kepuasan pelanggan meliputi kualitas pelayanan didasarkan keberadaan pelayanan ketanggapan pelayanan, ketepatan pelayanan, profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai prioritas oleh pihak penyedia jasa rumah kos-kosan.
Penyedia jasa rumah kos di wilayah sekitar kampus Yogyakarta beragam mulai dari rumah kontrakan, rumah kos elit sampai sederhana seperti Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Universitas Alma Ata, Universitas Ahmad Yani, Bina sarana informatika dan sebagainya. Tersedia untuk mahasiswa, dosen,
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
karyawan dan masyarakat umum. Banyaknya penyedia jasa rumah kos disekitar kampus menjadi tantangan tersendiri karena muncul kompetisi antar pusat penyedia jasa yang semakin ketat. Pemilik jasa rumah kos hampir semua berorentasi loyalitas penguna jangka panjang lebih dari 3 tahun disediakan untuk mahasiswa D3, D4 dan S1. Banyaknya pengusaha dari luar kota, daerah dan luar negeri membangung usaha yang sejenis, pengunaan tenologi promosi yang semakin berkembang, sehingga menyebabkan banyak penyedia jasa rumah kos dengan pelanggan yang tidak tentu. Mahasiswa yang pindah dari kos awal ke kos lain disebabkan mencari fasilitas yang lengkap, didukung kualitas pelayanan. Harga kos untuk mahasiswa disekitar kampus Yogya rata-rata kos bulanan berkisar Rp 300 ribu sementara untuk kontrakan, kos-kosan tahunan perkamar sekitar Rp 5 sampai 7 juta (Faradina, 2017:3). Harga, sarana pendukung ruang tamu, internet dan tempat parkir sebagai pertimbangan. Pengguna jasa kos yang merasakan nyaman dengan berbagai pelayanan dan sarana yang sediakan akan puas serta mampu beradaptasi dengan lingkungan, memiliki kepercayaan yang tinggi dapat meningkatkan loyal pengguna jasa rumah kos.
Pencapaian profit, penyedia jasa rumah kos tidak menentu, jumlah mahasiswa baru setiap tahun naik, namun tren keinginan pelanggan setiap tahun berubah menyebabkan banyak penyedia jasa rumah kos ada kamar yang masing kosong. Kebutuhan personal terkait dengan kenyaman dan ketenangan di rumah kos yang tidak sesuai dengan harapan menyebabkan kepuasan tidak terpenuhi dan loyalitas pelanggan turun kemudian pindah ke tempat lain. Pelanggan jasa kos menginginkan kualitas pelayanan yang baik dan bebas, sehingga tetap loyal
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
bertahan sedangkan pengguna jasa rumah kos yang pindah karena loyalitas rendah.
Survai dilakukan terhadap penyedia jasa rumah kos-kosan putri terdiri kos putri mitra I, kos putri mitra II dan kos putri mitra III, diwilayah sekitar kampus Yogyakarta. Setiap tahun terjadi perubahan penghuni ada yang pindah untuk mencari rumah kontrakan dengan pertimbangan kualitas pelayanan, harga dan kebebasan. Jasa rumah kos mitra putri menyediakan sewa dengan pembayaran perbulan 300 sampai 500 dan tahunan harga mulai 4,5 Jt sampai 7 jt. Penyedia jasa bulanan tidak berjalan sesuai dengan harapan karena penghuninya berganti setiap bulan dan kamar ada yang kosong setiap tahun, sehingga pendapatan tidak pasti karena pelanggan tidak loyal. Jasa rumah kontrakan menjadi alternatif namun tidak bertahan lama saat terjadi terjadi ketidak cocokan pelanggan atau masyarakat, melangar norma dimasyarakat sehingga jasa rumah kontrakan ada yang terjadi kekosongan. Pelanggan mahasiswa pengguna jasa kos-kosan setiap tahun, terjadi switching intensi dari kos pindah untuk menggunakan rumah kontrakan dan ada yang dari kontrakan kembali ke kos.
Penelitian Nelloh (2011: 22) pengguna jasa layanan rumah kos di Siwalankerto dan Dewi, (2014: 1) jasa rumah kos di wilayah universitas Jember. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap Switching Intention. Berdasakan hasil penelitian di kota Surabaya dan jember yang dikelilingi perguruan tinggi negeri dan swasta, menunjukan tren intensistas pindah pengguna jasa rumah kos turun jika kepuasan dan kualitas pelayanan meningkat. Penelitian dilakukan oleh Rahayu, (2017:1)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pengguna jasa rumah kos di Bandung. Penelitian yang dilakukan oleh Najib and Osman (2011:1) University Sains Malaysia. Measuring Satisfaction with Student Housing Facilities. Tingkat kepercayaan mampu meningkatkan kepuasan penguna dengan fasilitas perumahan mahasiswa dan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penyedia Jasa rumah kos dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitifnya melalui upaya kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan dengan harapkan meningkatkan loyal pengguna jasa rumah kos. Kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan sebagi variable yang perlu dilakukan pengkajiaan terhadap kepuasan, nilai pelanggan dan loyalitas pengguna jasa rumah kos. Pertimbangan tempat strategis, lingkungan yang aman, kondusif dan dukungan kualitas pelayana, kepercayaan untuk meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan dapat membentuk niatnya menggunakan jasa jasa tersebut semakin loyal untuk jangka panjang. Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai Pelanggan Jasa Rumah Kos di wilayah kampus Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu terjadi penurunan kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
C. Pertanyaan Penelitian
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?
4. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?
5. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?
6. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?
D. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. 4. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah
kos di wilayah kampus Yogyakarta.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
6. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis, antara lain :
a. Manfaat teoritis
Hasil penelitian dapat menambahkan khasanah ilmu manajemen sebagai referensi bagi dunia manajemen khususnya manajemen pemasaran dan menambah informasi mengenai kepercayaan, kualitas layanan, dalam meningkatkan loyalitas yang dimediasi kepuasan pelanggan, nilai pelanggan secara umum penyedia jasa dan secara khusunya jasa rumah kos diwilayah sekitar kampus Yogyakarta.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan pertimbangan yang bermanfaat bagi penyedia jasa rumah kos diwilayah sekitar kampus Yogyakarta. Meningkatkan kepuasan dan loyalita menerapakan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan untuk pemasaran jasa sehingga penyedia jasa dapat sehat, tumbuh, berkembang dan dapat bersaing. Peneliti selanjutnya sebagai referensi pengembangan penelitian dengan memodifikasi variable.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009: 143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lewis & Bloom (dalam Tjiptono & Chandra, 2016: 125) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kualitas layanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Lantas apa itu kualitas pelayanan, secara sederhana, kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Tjiptono dan Candra, 2016:126). Secara ringkas, kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang diharapkan atas pelayanan tersebut. Faktor yang berpengaruh terhadap
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
peningkatan keberhasilan dari kualitas suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan khususnya peyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Candra, (2016: 137) Kualitas pelayanan dalam riset Parasuraman, Ziethmal diantaranya; Reliability digunakan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Responsiveness kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Assurance pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Empathy memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan Tangibles sarana sarana dan prasarana fisik.
Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan kualitas pelayanan menunjukan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh penyedia jasa guna memenuhi harapan pelanggan. Pelanyanan yang diberikan secara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Fokus kualitas pelayanan guna memenuhi harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti pada jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.
2. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Menciptakan dan membangun kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas, namun kepercayaan konsumen tidak
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
begitu saja mampu diperoleh oleh perusahaan dengan mudah. Semakin terpercaya suatu perusahaan maka sudah dipastikan bisnisnya semakin sukses. Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Kepercayaan terjadi karena adanya keyakinan yang disertai reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya oleh konsumen (Priansa, 2017: 127).
Kepercayaan sebagai pondai hubungan interpersonal sebagai prasarat untuk kerja sama dan sebagai dasar untuk stabilitas hubungan dalam institusi sosial dan pasar. Kepercayaan (trust) berkaitan dengan penjualan, dimana antara penjual dan pembeli sering tidak ketemu langsung sehingga mengandalkan kepercayaan, misalnya penjualan melaui online atau penyedia jasa rumah kos tidak berada dilokasi sehingga transaksi dilakukan melaui dunia maya. Kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung kepada kepercayaan dari pelanggan Kepercayaan atau trust sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, terpenuhinya harapan akan servis jasa yang ditawarkan. Kepercayaan trus dikatakan oleh Mitchell dalam Egan meliputi Probity (fokus kepada kepercayaan dan integritas dan reputasi), Equity (berkaitan dengan fair mindeness, benevolence,) dan Reliability (berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari servis yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan garansi yang dikeluarkan (Yusuf, 2014: 98).
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan kepercayaan pelanggan adanya keyakinan yang disertai reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya oleh pelangga terhadap penyedia jasa. Kepercayaan pelanggan meliputi Probity, Equity dan Reliability. Pemenuhan harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti kepercayaan pelanggan jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.
3. Nilai Pelanggan
Menurut Hurriyati (2015:113) nilai pelanggan merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa rumah kos-kosan tidak hanya mementingkan hasil akhir saja yang berupa kepuasan saja, tetapi pengguna jasa juga menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat menggunakan rumah kos.
Menurut Kotler (2009) “Perceived value customer adalah selisih antara total customer value dan total customer cost. Total customer value (jumlah nilai bagi konsumen) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost (biaya konsumen total) adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2011:376) ada beberapa faktor yang membentuk nilai pelanggan. Emotional Value Berkaitan dengan perasaan emosional yang
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan. Social Value Berkaitan dengan perasaan yang diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan karyawan. Performance Value Berkaitan dengan kualitas jasa dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan oleh pelanggan.Price/value of money Berkaitan dengan harapan pelanggan akan harga, metode pembayaran, maupun kerjasama yang dimiliki peyedia jasa. Menurut James G. Barnes dalam (Hurriyati, 2016: 120) ada beberapa faktor yang membentuk nilai pelanggan, Proses Mengoptimalkan proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang paling berharga, diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan. Orang Karyaan atau penyedia jasa diberikan wewenan dan mampu menanggapi pelanggan berkaitan dengan perasaan yang diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan karyawan. Produk/jasa/teknologi Keistimewaan dan manfaat produk dan jaya yang kompetitif, mengurangi ganguan produktifitas. kualitas jasa dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan didapatkan oleh pelanggan. Dukungan Penyedia jasa, karyawan siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan, dengan harapan pelanggan akan harga, metode pembayaran, maupun kerjasama memudahkan transaksi.
Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan nilai pelanggan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari jasa yang disediakan. Factor yang membentuk nilai pelanggan meliputi Emotional
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Value. Social Value. Performance Value dan .Price/value of money. Berkaitan dengan harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti nilai pelanggan jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Zeithaml dan Bitner menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau pelayanan dalam hal apakah produk atau pelayanan itu memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Gagal untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dianggap menghasilkan ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh keistimewaan khusus dari produk atau pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan (Kotler dan Keller, 2009: 138-139).
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “statis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. (Tjiptono dan Chandra, 2016: 204). Kepuasan pelangan berdasarkan perspektif (1) normative devicit perbadingan antara hasil actual dengan hasil secara cultural dapat diterima, (2) equity perbadingan keuntungan yang didapat dari pertukaran sosial, bila perolahan tidak sama
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
pihak yang dirugikan akan tidak puas. (3) normative standar perbadingan antara hasil aktual dengan ekspetasi pelanggan dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima. (4) procedural fairnes kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan, persepsi pelanggan bahwa ia telah diperlakukan secara adil. (5) attributional kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga sumber diskonfirmasi (Tjiptono, 2011: 435-437).
Menurut Supranto, (2011:107). Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan didasarkan pada mutu pelyanaan yang sifatnya umum antara lain Keberadaan pelayanan (availability of service), Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service), Ketepatan pelayanan (timeliness of service), Profesionalisme pelayanan (profesionalism of service), Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all statisfaction with service) dan Kepuasan keseluruhan dengan Produk (over allsatisfation with product).
Berdasarkan berbagai pendapat bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kesesuaian antara hasil, kinerja dan sesuatu yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil tersebut sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga diharapkan akan terbentuk kepuasan pengguna jasa. Fokus kepuasan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti terhadap jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
5. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten (Hurriyati (2015:128). Mempertahankan loyalitas nasabah pelanggan atau tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yangmerupakan kunci dari relationship marketing. Wulf, et.al (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Menurut Tjiptono (2011: 480), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.
Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas didasarkan pada keterikatan pasien atas jasa yang yang dihubungkan secara silang menyilang dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Adapun keberadaan pelanggan yang mempunyai sikap dan sifat loyal, mereka tidak hanya bersedia menggunakan jasa ketika pasien tersebut sakit, tetapi juga kesediaannya untuk menyarankan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, teman, atau saudara, dan anggota keluarga serta kolega mereka (Fitriani, 2014).
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam (Hurriyati, 2015:47) mengemukakan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Marketing mix merupakan unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif. Mempertahankan loyalitas konsumen bauran pemasaran 4P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi) dan promotion (promosi) dan unsur non-tradisional people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) sehingga menjadi tujuh unsur (7P), sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki, sebagaimana diungkapkan griffin Indikator loyal pelanggan antara lain: Makes regular yaitu melakukan pembelian secara teratur, Purchases across product and service line yaitu membeli diluar lini produk atau jasa, Referensi, merekomendasikan produk lain dan Demonstrates an immunity to the full of the competiton menunjukan kelebihan daya tarik produk sejenis dari persain (Hurriyati, 2016:130).
Berdasarkan berbagai pendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali terhadap poduk atau jasa secara konsisten. Pelanggan akan merasa puas dan loyal akan melakukan Makees regular, Purchases across product and service line, Referensi, dan dan Demonstrates an immunity to the full of the competiton. loyalitas pelanggan sebagai kajian yang akan diteliti terhadap jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
B. Pengembangan Hipotesis
Kebutuhan pengguna jasa rumah kos setiap tahun meningkatan, disebabkan Mobilitas mahasiswa di PTN dan PTS di Yogyakarta berdasarkan data (BPS DIY:2017) setiap tahun terjadi pertambahan mahasiswa dengan rata-rata sebanyak 15105 mahasiswa. Peningkatan jumlah mahasiswa setiap memberikan peluang usaha menggunakan jasa dengan waktu yang lama, usaha warung makan, pencucian, jasa rumah kos dapat meningkatkan ekonomi mayarakat Yogyakarta (Utomo, 2009:3)
Penyedia jasa tidak hanya mampu menyediakan jasa rumah kos saja namun harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dalam memahami pelanggan sebagai asset. Menurut Julius, (2015:) dalam meningkatkan loyalitas dibutuhkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai ujung tombak penyedia jasa rumah kos berhadapan langsung dengan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Rahayu, (2017:1) Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pengguna jasa rumah kos disekitar wilayah kampus Bandung. Pertimbangan tempat strategis, lingkungan yang aman dan kondusif mendukung loyalitas pengguna jasa rumah kos. Kualitas pelayanan merupakan suatu proses pelayanan dari produsen ke konsumen yang berkualitas, dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan sehingga akan meningkatkan loyalitas, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa
rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Usaha masyarakat pengguna jasa rumah kost di wilayah kampus Yogyakarta akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan masyarakat yang menyediakan jasa rumah kos-kosan semakin baik sesuai harapan pelanggan meningkatkan kepuasan pengguna dan pendapatan masyarakat. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan model SERQUAL (service quality) yang dikembangkan Zeithaml dan Parasuraman yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian, meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) (Tjiptono, 2016).
Penelitian yang dilakukan oleh Fasochah dan Hartono (2013: 1) menunjukan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Darul Istiqomah, dan penelitian Dewi, (2014:1) menunjukan terdapa pengaruh kualitas layanan terhadap dan kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah kos di Wilayah sekitar kampus PTN dan PTS Jember. Kualitas pelayanan merupakan suatu proses pelayanan peyedia jasa rumah kos-kosan, dapat memenuhi kebutuhan pengguna sehingga akan dapat memberikan kepuasan, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor terhadap keberhasilan usaha penyedia jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Pelanggan yang puas, terhadap jasa maka akan dengan mudah membentuk niatnya untuk menyewa
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
ulang jasa serta semakin loyal terhadap jasa tersebut, pada akhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dengan produsen tersebut. Kualitas layanan berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing bagi penyedia jasa. Berdasarkan riset empiris pasangsa pasar, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan minat membeli ulang dan komunikasi gethok tular (word of mounth communication) berkaitan positif dengan persepsi terhadap kualitas jasa (Tjiptono, 2016;113).
Bitner (2011) menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau pelayanan dalam hal apakah produk atau pelayanan itu memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Gagal untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dianggap menghasilkan ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh keistimewaan khusus dari produk atau pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik yang pada akhirnya menimbulkan kepuasan atau presepsi yang dirasakan pelanggan.
Penelitian kepuasan mampu sebagai variable mediasi, hasil penelitian oleh Penelitian yang dilakukan oleh Yaya, et.al (2014: 223) Kualitas layanan yang dirasakan terbukti memiliki efek langsung / tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai kepuasan pelanggan untuk assess online. Nelloh, (2011) dan Dewi, (2014) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap switching intention (keinginan pelanggan beralih produk lain) yang dimediasi kepuasan pelanggan rumah kos di wilayah sekitar kampus Surabaya dan Jember. Maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi
kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Kepercayaan pelanggan pengguna jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta penting untuk menjaga relationship. Kepercayaan sebagai pondai hubungan interpersonal sebagai prasarat untuk kerja sama dan sebagai dasar untuk stabilitas hubungan dalam institusi sosial dan pasar. Kepercayaan (trust) terbentu disebabkan penguna dan penyedia sering tidak ketemu langsung maupun lebih mengandalkan kepada kepercayaan. Indikator kepercayaan antara lain; probity ( kepercayaan dan integritas dan reputasi), equity ( fair mindeness, benevolence), dan reliability (berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari servis yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan garansi yang dikeluarkan. (Yusuf, 2014)
Keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung kepada kepercayaan dari pelanggan, sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, terpenuhinya harapan akan servis jasa yang ditawarkan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2006:54) menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi kesetian pelanggan didukung bukti empiris suatu hubungan jangka panjang akan terbentuk jika didasari kepercayaan anata pihak-pihak yang terlibat. Penelitian yang dilakukan Rahayu (2017) menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di Bandung. Maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos
di wilayah kampus Yogyakarta
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Penyedia jasa kos mampu memahami nilai pelanggan untuk meningkat loyalitas. Nilai pelanggan diciptkan sebelum transaksi terjadi. Berjalannya waktu nilai tersebut perlu dipelihara dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika ingin beralih ke layanan jasa lain, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Hurriyati, 2017:117). Penawaran jasa rumah kos akan berhasil jika memberikan nilai pelanggan dan hubungan interpersonal antara penyedia jasa dengan penguna, sehingga kepercayaan dapat mempengaruhi nilai pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan Suharto, (2012:199). Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan PT Pos Indonesia. Beraneka jasa kos yang ditawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling tinggi akan dipilih oleh pelanggan , maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H5: Kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
Kepercayaan pelanggan merupakan proses pertukaran keyakinan dengan kehandalan dan integritas pihak penyedia jasa rumah kos. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006:51) Trust merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan yang didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi dan interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk atau kepuasan pelanggan agar pelanggan merasa loyal terhadap produk atau jasa. Oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan kepuasan pelanggan. Apabila
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
planggan atau pengguna jasa sudah merasa puas maka untuk selanjutnya akan terus menggunakan jasa tersebut atau loyal terhadap produk atau jasa yang digunakan.
Masyarakat pengguna jasa tidak hanya mementingkan hasil akhir saja yang berupa pelayanan yang optimal atau produk dan jasa yang baik, Namun pelanggan akan menilai secara menyeluruh dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan Yaya, et.al (2014: 223) Kualitas layanan yang dirasakan terbukti memiliki efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H6: Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
C. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: (Tjiptono:2015, Kotler & Keller: 2009, Yusuf:2014, Hurriyati:2016) H2 kos di wilayah
24 A. Rancangan Penelitian.
Rancangan penelitian yang digunakan eksplanatif yaitu penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian. Penelitian eksplanatif atau eksploratori bersifat mendasar dan bertujuan untuk memperoleh keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui. Menurut Sugiono (2014:36), Penelitian ini termasuk kuantitiatif berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk membuat generalisasi sampel dari populasi tertentu, pengumpulan data menggunakan intrumen penelitian, analisis bersifat kuantitatif untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
B. Variabel Penelitian
Variable penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hasl tersebut kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2014:95). Variable yang digunakan dalam penelitian ini terdiri: Variable independen atau variable eksogen yaitu variabel yang bertindakan sebagai prediktor atau penyebab variabel lain. Variabel dependent dan variabel moderator, merupakan variabel endogen yang secara tioritis dipengaruhi variabel lain.Variabel dalam penelitian ini adalah:
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
1. Variabel bebas (Independent)
: Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2)
2. Variabel terikat (Dependent)
: Loyalitas (Y3)
3 Variabel Moderator : Kepuasan Pelanggan (Y1) Nilai Pelanggan (Y2)
C. Defenisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan/ Service Quality (X1)
Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan penyedia jasa rumah kos dalam memberikan layanan sehingga dapat memenuhi harapan pengguna rumah kos. Layanan yang diberikan penyedia jasa berupa kemudahan, ketepatan, jaminan keamanan dan kenyaman, menjaga hubungan personal dan universal pengguna kos, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan pengguna kos serta fasilitas kamar dan lingkungan yang lengkap dan sesuai dengan permintaan pengguna kos.
2. Kepercayaan pelanggan (X2)
Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan pengguna jasa kos terhadap penyedia jasa sebagai pondasi dalam menjalin hubungan interpersonal. Penyedia jasa memberikan kepercayaan dan kejujuran keadaan kos sesuai dengan harapan pengguna jasa, mampu diandalkan oleh pengguna jasa dengan kualitas rumah kos yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, penyedia
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
jasa memiliki prinsip moral yang kuat, nilai sosial, perhatian dan bijaksana kepada seluruh penghuni kos sehingga menimbulkan keyakinan untuk menyewa kos.
3. Kepuasan pelanggan (Y1)
Kepuasan pelanggan sebagai hasil yang dirasakan oleh pengguna jasa rumah kos yang dirasa tepat untuk memilih dan menggunakan jasa rumah kos, nyaman dan memenuhi harapan jasa rumah kos yang disediakan. Pengguna jasa rumah kos merasakan jasa yang sediakan kurang sesuai dengan harapan maka tidak puas, sesuai dengan harapan akan puas dan sesuai dengan harapan maka sangat puas sehingga menjadikan pelanggan tetap. Kepuasan pengguna kos dapat diperoleh dari kesediaan penyedia kos dalam memberikan bantuan, pemberian tanggapan yang cepat ketika ada kerusakan, bertanggung jawab dan membantu menyelesaikan keluhan, perlakuan terhadap pengguna kos yang baik dan bijaksana serta rumah kos yang disediakan sesuai dengan kemampuan pengguna kos.
4. Nilai pelanggan (Y2)
Nilai sebagai manfaat yang diperoleh pengguna jasa dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan dari jasa rumah kos yang disediakan meliputi fasilitas yang ada bisa memberikan manfaat sesuai keinginan pengguna kos, layanan yang diberikan memiliki jaminan terbaik dan selalu meningkat secara berkesinambungan setiap tahunya, sikap penyedia kos yang selalu ramah dan perhatian kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi yang sederhana menangani permasalahan pengguna, harga yang ditawarkan sesuai
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
lebih baik, hal tersebut membuat pengguna jasa kos merasa pengorbanan waktu, biaya dan tenaga sebanding dengan nilai manfaat yang diperoleh. 5. Loyalitas pelanggan (Y3)
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pengguna jasa kos bertahan secara berkesinambungan untuk berlangganan menggunakan jasa rumah kos secara konsisten yang dapat dilihat dari niat pengguna kos untuk tidak pindah rumah kos sampai lulus kuliah, menggunakan jasa lain penyedia kos seperti pembelian laptop, printer dan konsultasi personal, berusaha merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa kos dan selalu mempertimbangkan kos sebagai pilihan pertama.
Alat Ukur Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dengan skala Likert. Sugiyono (2014:) mengemukakan skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pengguna jasa diukur dengan menggunakan skala likert yaitu:
a. SB/SM/SSS= Sangat baik/ Sangat memuaskan/ sangat setuju sekali, skor: 5 b. B/M/SS= Baik/ memuaskan/ sangat setuju, skor : 4
c. CB/CM/S = Cukup baik/ cukup memuaskan/setuju, skor : 3 d. BU/TM/TS = Buruk/ tidak memuaskan/ tidak setuju, skor : 2
e. SB/STM/STS = Sangat buruk/ Sangat tidak memuaskan/ sangat tidak setuju, skor 1 (Arikunto 2010:285).
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.1.
Pengukuran Variabel Penelitian Variable
penelitian
Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan/ Service Quality (X1)
Reability 1. Prosedur pelayanan jasa rumah kos mudah, tidak memberatkan seluruh pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos melakukan pelayanan sesuai dengan keinginan pengguna kos
3. Pemenuhan sarana prasarana jasa Rumah kos sesuai permintaan pengguna
4. Penyedia jasa rumah kos dengan tulus membantu keperluan seluruh pengguna dan dapat dipercaya Responsive
ness
1. Pelayanan penyedia jasa rumah kos tepat waktu dalam mengatasi masalah keluhan pengguna 2. Penyedia jasa rumah kos memberikan tanggapan
dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan pengguna
3. Pemilik kos dapat bekerjasama dengan seluruh penghuni kos
4. Pemilik kos siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan oleh pengguna
Assurance 1. Penyedia jasa rumah kos memberikan jaminan apabila terjadi kerusakan pada fasilitas kos 2. Pemilik kos memiliki sifat sopan, ramah, jujur
dan dapat dipercaya
3. Jaminan keamanan dan kenyaman diberikan penyedia jasa rumah kos
4. Penyedia jasa rumah kos menanamkan kepercayaan kepada saya untuk memilih rumah kos ini
Empathy 1. Penyedia jasa rumah kos memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada seluruh pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos menjaga hubungan baik kepada seluruh penghuni kos
3. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman saat terjadi kesalahpahaman secara personal dan umum
4. Waktu operasional jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan pengguna
Tangibles 1. Rumah kos memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti dapur, tempat parkir, ruang tamu, dan kamar mandi, TV, kulkas untuk umum
2. Kos menyediakan fasilitas kamar yang memadai seperti kasur, lemari, meja belajar, dan kamar mandi dalam sesuai dengan permintaan pengguna 3. Rumah kos menyediakan fasilitas tambahan
seperti kipas angin, AC, TV sesuai permintaan 4. Rumah kos memiliki lokasi strategis, dekat
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
kampus jaminan keamanan dan sosial yang baik Kepercayaan
1. Penyedia jasa rumah kos mampu memberikan kepercayaan sesuai dengan kesepakatan seluruh pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman dan menempati janji yang telah dibuat dengan seluruh pelanggan
3. Penyedia jasa rumah kos memberikan bantuan solusi untuk menyelesaikan masalah yang muncul dikos
4. Penyedia jasa rumah kos dapat dipercaya oleh seluruh peguna kos dalam memberikan bantuan cepat dan akurat
5. Sarana dan prasarana cctv di kos membuat pengguna tidak kawatir, merasa tenang.
Reliability 1. Penyedia jasa rumah kos selalu menanyakan keadaan seluruh pelanggan
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan komunikasi dengan pendekatan kekeluargaan kepada seluruh pelanggan
3. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman penggunaan fasilitas umum untuk saling berbagi
4. Prosedur penerimaan kos dilayani dengan cepat, mudah dan menyenangkan
5. Penyedia jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
Equity/Inti micy/ niat
baik
1. Penyedia jasa rumah kos bersikap ramah, sopan dan perhatian kepada seluruh pelanggan
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian tanpa memandang status sosial dan ekonomi
3. Penyedia jasa rumah kos menangani permasalahan peraturan dengan bijaksana dan adil
4. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian secara personal dan universal kepada seluruh pelanggan
5. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman peraturan dan norma sosial dengan santun
1. Saya mendapatkan bantuan dari pemilik kos ketika saya butuhkan
2. Pemilik kos siap, dan membantu di tempat ketika mereka diperlukan
3. Semua pengguna kos dengan mudah dapat mengatur waktu pertemuan dengan pemilik kos responsive
ness of
1. Penyedia jasa rumah kos cepat dalam memberikan tanggapan ketika terjadi kerusakan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
service 2. Penyedia jasa rumah kos secepatnya menolong jika ada yang sakit dan segera memberikan bantuan
3. Saya menunggu sebentar untuk mendapatkan bantuan saat terjadi kerusakan
timeliness of service
1. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan batas waktu pembanyaran kos yang sudah disepakati 3. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan yang
dibutuhkan penghuni kos dalam batas waktu yang ditentukan
profesional ism of service
1. Pemilik kos menjelaskan kondisi lingkungan kos sebelum saya tempati
2. Pemilik kos sangat ramah dan perhatian kepada seluruh penghuni kos
3. Pemilik kos tanggung jawab dan membantu keluhan pengguna kos
over all statisfactio
n with service
1. Penyedia jasa rumah kos dalam memperlakukan penghuni dengan bijaksana
2. Cara pemilik kos memperlakukan saya sesuai dengan harapan
3. Saya puas dengan cara pemilik kos memperlakukan seluruh pengguna kos
over allsatisfati
on with product
1. Rumah kos sesuai dengan kemampuan finansial saya
2. Rumah kos mudah dijangkau dari kampus
3. Saya puas dengan kondisi kos karena sesuai keinginan saya
Nilai
1. Kualitas penyedia jasa rumah kost sangat bagus dan meningkat secara berkesinambungan selama tahun terakhir
2. Penyedia jasa rumah kos lebih maju dibandingkan rumah kos yang lain salah satunya meluncurkan free koneksi internet dan CCTV sebagai dukungan teknologi
3. Penyedia jasa rumah kos menyediakan beraneka macam variasi dan pilihan jasa kepada seluruh penghuni
4. Saya bisa membeli produk lain (servis elektronik dan konsultasi) dari rumah kos ini tanpa mengorbankan ketepatan waktu
5. Penyedia jasa rumah kos menawarkan jaminan keamanan dan kekeluargaan secara personal terbaik dibandingkan kos lain
Social value
1. Harga jasa penyedia kos memberi saya kepuasan khusus dalam hal memiliki jasa eksklusif
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
2. Rumah kos memiliki cabang yang terhubungan dengan komunikasi yang baik
3. Saya menyukai fakta bahwa jumlah rumah kos di sekitar kampus tidak terbatas
4. Iklan rumah kos ini menggunakan WOM/ ketoktular lebih tepat dan menyenakan
5. Selama ini rumah kos menambah fasilitas tambahan diruang tamu, TV, kulkas dan konsultasi
Emotional value
1. Secara personal mendukung social cause yang dipromosikan rumah kos dalam komunikasinya 2. Secara personal rumah kos ini, saya bisa
memvisualisasikan pengalaman emosional menyenangkan menggunakan jasa kos disini
3. Apabila saya perlu bantuan, dengan mudah mendapatkan saran dari penyedia jasa rumah kos 4. Penyedia jasa rumah Kos menerima complain
(penguna dan masyarakat sekitar) dengan bijaksana dan mencari solusi yang terbaik
5. Pemilik kos sangat sopan, perhatian, menyenangkan kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi permasalaha internal dan sosial yang sederhana
Price of money
1. Selama ini rumah kos telah konsisten menawarkan nilai harga lebih baik kepada pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos melakukan perbaikan secara berkala tanpa ada biaya tambahan
3. Rumah kos menawarkan cicilan pembayaran tanpa bunga
4. Penawaran paket isi dan kosongan rumah kos ini sangat cocok dengan kebutuhan mahasiswa 5. Penyedia jasa rumah kos berusaha menyesuaikan
pilihan pendanaannya dengan kebutuhan pengguna
1. Saya selalu menggunakan jasa rumah kos ini setiap tahun
2. Saya tidak akan pindah kos sampai lulus kuliah 3. Saya berniat untuk terus memilih kos disini
sampai lulus kuliah Purchases
across product and service
line
1. Pemilik kos memiliki jasa lain selain rumah kos (misalnya servis elektronik, computer laptop dan free konsultasi analisis data )
2. Saya juga tertarik menggunakan jasa pemilik kos selain rumah kos
3. Usaha selain rumah kos menunjang saya dalam melakukan aktivitas kualiah
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
Referensi 1. Saya menginformasikan teman lain untuk menggunakan kos disini dan jasa lain selain rumah kos
2. Saya berusaha merekomendasikan jasa rumah kos ini kepada orang lain
3. Saya berbicara hal-hal positif mengenai pelayanan rumah kos kepada orang lain
Demonstra
1. Penyedia Jasa rumah kos perhatian seperti keluarga sendiri berbeda dari jasa kos lainnya 2. Saya tidak akan berpindah ke kos lain meskipun
menawarkan tarif lebih murah
3. Saya senang dengan nilai kekeluargaan dan mempertimbangkan kos ini secara personal
Sumber:Parasuraman dalam Tjiptono, (2016:162), Yusuf, (2014:98), Supranto, (2009:107, Dewi, (2014) dan Irnanda 2016:104-106)
D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik kesimpulannya (Sugiyfono, 2010:). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa rumah kos > 1000 mahasiswa di wilayah kampus Yogyakarta
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai 500 (Sugiyono, 2014:74). Pengambilan sampel dengan proportional stratified random sampling yaitu didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya antara lain status mahasiswa DIII-S1, bersedia menjadi responden
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
dan menggunakan jasa rumah kos lebih dari 1 tahun, diambil secara acak dengan undian/lotre. Jumlah sampel minimal 50 dan maksimal 100 pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.
E. Tempat dan Waktu penelitian
Tempat penelitian di wilayah kampus Yogyakarta, meliputi Universitas Aisyiyah, Universitas Muhmmadiyah Yogyakarta, Universitas Alma Ata, UIN Sunan Kalijaga, STIE Widya Wiwaha, Universitas Islam Indonesia dan Universitas Gadjah Mada., waktu penelitian dilakukan selama 2 bulan yaitu bulan Januari-Februari 2018
F. Instrumen Penelitian
Instrument merupakan alat ukur untuk pengambilan data. Instrument pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan kuesioner. pengukuran angket menggunakan skala likert yaitu skor 5 (Sangat baik/ Sangat memuaskan/ sangat setuju sekali), skor 4 (Baik/ Memuaskan/ sangat setuju Setuju), skor 3 (Cukup baik, cukup memuaskan/setuju), skor 2 (Buruk/ Tidak memuaskan/ tidak setuju, dan skor 1 (Sangat buruk/ Sangat tidak memuaskan/ sangat tidak setuju) dan dialakukan uji validitas dan reliabilitas untuk 50 responden.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
1. Uji Validitas
Validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, sehingga diperoleh data yang valid. analisis SEM (Ghozali, 2013). Dinyatakan valid jika hasil analisis nilai signifikan < 5% sedangkan analisis Structural Equation Modeling (SEM) nilai Ekstimasi lebih besar 0,5
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Layanan
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles 1 0.698
Sumber : Data primer diolah (2018)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.2 menunjukan Pengukur variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid dari 22 butir karena mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh angka 0.585 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.820.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2)
No
Kepercayaan Pelanggan
Prohibiti Reliabilitas
Intimacy
Sumber : Data primer diolah (2018)
Tabel 3.3 menunjukan bahwa dari 15 butir pengukur variabel kepercayaan terdapat 2 butir pertanyaan yang tidak valid karena mempunyai korelasi kurang dari 0.279 sedangkan 13 pertanyan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh angka 0.022 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.805.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
No
Kepuasan Pelanggan Keberadaan Ketanggapan
Ketepatan Profesional
isme Pelayanan Produk 1 0.815
2 0.609 3 0.573
4 0.635
5 0.697
6 0.654
7 0.747
8 0.628
9 0.629
10 0.814
11 0.740
12 0.719
13 0.791
14 0.847
15 0.833
16 0.867
17 0.780
18 0.556
Sumber : Data primer diolah (2018)
Tabel 3.4 menunjukan bahwa dari 18 butir pengukur variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh angka 0.556 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.867.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Y2)
Tabel 3.5 menunjukan bahwa dari 20 butir pengukur variabel nilai pelanggan terdapat 3 butir pertanyaan yang tidak valid karena mempunyai korelasi kurang dari 0.279 sedangkan 17 pertanyan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh angka -0.019 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.819.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y3)
No
Tabel 3.6 menunjukan bahwa dari 12 butir pengukur variabel loyalitas pelanggan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi lebih besar dari 0.279. Hasil minimal validitas diperoleh angka 0.547 dan hasil maksimal diperoleh nilai sebesar 0.847.
2. Uji Reliabilitas
