TINJAUAN PUSTAKA
B. Pengembangan Hipotesis
Kebutuhan pengguna jasa rumah kos setiap tahun meningkatan, disebabkan Mobilitas mahasiswa di PTN dan PTS di Yogyakarta berdasarkan data (BPS DIY:2017) setiap tahun terjadi pertambahan mahasiswa dengan rata-rata sebanyak 15105 mahasiswa. Peningkatan jumlah mahasiswa setiap memberikan peluang usaha menggunakan jasa dengan waktu yang lama, usaha warung makan, pencucian, jasa rumah kos dapat meningkatkan ekonomi mayarakat Yogyakarta (Utomo, 2009:3)
Penyedia jasa tidak hanya mampu menyediakan jasa rumah kos saja namun harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dalam memahami pelanggan sebagai asset. Menurut Julius, (2015:) dalam meningkatkan loyalitas dibutuhkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai ujung tombak penyedia jasa rumah kos berhadapan langsung dengan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Rahayu, (2017:1) Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pengguna jasa rumah kos disekitar wilayah kampus Bandung. Pertimbangan tempat strategis, lingkungan yang aman dan kondusif mendukung loyalitas pengguna jasa rumah kos. Kualitas pelayanan merupakan suatu proses pelayanan dari produsen ke konsumen yang berkualitas, dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan sehingga akan meningkatkan loyalitas, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Usaha masyarakat pengguna jasa rumah kost di wilayah kampus Yogyakarta akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan masyarakat yang menyediakan jasa rumah kos-kosan semakin baik sesuai harapan pelanggan meningkatkan kepuasan pengguna dan pendapatan masyarakat. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan model SERQUAL (service quality) yang dikembangkan Zeithaml dan Parasuraman yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian, meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) (Tjiptono, 2016).
Penelitian yang dilakukan oleh Fasochah dan Hartono (2013: 1) menunjukan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Darul Istiqomah, dan penelitian Dewi, (2014:1) menunjukan terdapa pengaruh kualitas layanan terhadap dan kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah kos di Wilayah sekitar kampus PTN dan PTS Jember. Kualitas pelayanan merupakan suatu proses pelayanan peyedia jasa rumah kos-kosan, dapat memenuhi kebutuhan pengguna sehingga akan dapat memberikan kepuasan, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor terhadap keberhasilan usaha penyedia jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta. Pelanggan yang puas, terhadap jasa maka akan dengan mudah membentuk niatnya untuk menyewa
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
ulang jasa serta semakin loyal terhadap jasa tersebut, pada akhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dengan produsen tersebut. Kualitas layanan berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing bagi penyedia jasa. Berdasarkan riset empiris pasangsa pasar, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan minat membeli ulang dan komunikasi gethok tular (word of mounth communication) berkaitan positif dengan persepsi terhadap kualitas jasa (Tjiptono, 2016;113).
Bitner (2011) menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau pelayanan dalam hal apakah produk atau pelayanan itu memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Gagal untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dianggap menghasilkan ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh keistimewaan khusus dari produk atau pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik yang pada akhirnya menimbulkan kepuasan atau presepsi yang dirasakan pelanggan.
Penelitian kepuasan mampu sebagai variable mediasi, hasil penelitian oleh Penelitian yang dilakukan oleh Yaya, et.al (2014: 223) Kualitas layanan yang dirasakan terbukti memiliki efek langsung / tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai kepuasan pelanggan untuk assess online. Nelloh, (2011) dan Dewi, (2014) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap switching intention (keinginan pelanggan beralih produk lain) yang dimediasi kepuasan pelanggan rumah kos di wilayah sekitar kampus Surabaya dan Jember. Maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Kepercayaan pelanggan pengguna jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta penting untuk menjaga relationship. Kepercayaan sebagai pondai hubungan interpersonal sebagai prasarat untuk kerja sama dan sebagai dasar untuk stabilitas hubungan dalam institusi sosial dan pasar. Kepercayaan (trust) terbentu disebabkan penguna dan penyedia sering tidak ketemu langsung maupun lebih mengandalkan kepada kepercayaan. Indikator kepercayaan antara lain; probity ( kepercayaan dan integritas dan reputasi), equity ( fair mindeness, benevolence), dan reliability (berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari servis yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan garansi yang dikeluarkan. (Yusuf, 2014)
Keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung kepada kepercayaan dari pelanggan, sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, terpenuhinya harapan akan servis jasa yang ditawarkan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2006:54) menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi kesetian pelanggan didukung bukti empiris suatu hubungan jangka panjang akan terbentuk jika didasari kepercayaan anata pihak-pihak yang terlibat. Penelitian yang dilakukan Rahayu (2017) menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan rumah kost di Bandung. Maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Penyedia jasa kos mampu memahami nilai pelanggan untuk meningkat loyalitas. Nilai pelanggan diciptkan sebelum transaksi terjadi. Berjalannya waktu nilai tersebut perlu dipelihara dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika ingin beralih ke layanan jasa lain, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Hurriyati, 2017:117). Penawaran jasa rumah kos akan berhasil jika memberikan nilai pelanggan dan hubungan interpersonal antara penyedia jasa dengan penguna, sehingga kepercayaan dapat mempengaruhi nilai pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan Suharto, (2012:199). Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan PT Pos Indonesia. Beraneka jasa kos yang ditawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling tinggi akan dipilih oleh pelanggan , maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H5: Kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta
Kepercayaan pelanggan merupakan proses pertukaran keyakinan dengan kehandalan dan integritas pihak penyedia jasa rumah kos. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006:51) Trust merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan yang didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi dan interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk atau kepuasan pelanggan agar pelanggan merasa loyal terhadap produk atau jasa. Oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan kepuasan pelanggan. Apabila
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
planggan atau pengguna jasa sudah merasa puas maka untuk selanjutnya akan terus menggunakan jasa tersebut atau loyal terhadap produk atau jasa yang digunakan.
Masyarakat pengguna jasa tidak hanya mementingkan hasil akhir saja yang berupa pelayanan yang optimal atau produk dan jasa yang baik, Namun pelanggan akan menilai secara menyeluruh dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan Yaya, et.al (2014: 223) Kualitas layanan yang dirasakan terbukti memiliki efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
H6: Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta