TINJAUAN PUSTAKA
C. Defenisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan/ Service Quality (X1)
Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan penyedia jasa rumah kos dalam memberikan layanan sehingga dapat memenuhi harapan pengguna rumah kos. Layanan yang diberikan penyedia jasa berupa kemudahan, ketepatan, jaminan keamanan dan kenyaman, menjaga hubungan personal dan universal pengguna kos, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan pengguna kos serta fasilitas kamar dan lingkungan yang lengkap dan sesuai dengan permintaan pengguna kos.
2. Kepercayaan pelanggan (X2)
Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan pengguna jasa kos terhadap penyedia jasa sebagai pondasi dalam menjalin hubungan interpersonal. Penyedia jasa memberikan kepercayaan dan kejujuran keadaan kos sesuai dengan harapan pengguna jasa, mampu diandalkan oleh pengguna jasa dengan kualitas rumah kos yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, penyedia
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
jasa memiliki prinsip moral yang kuat, nilai sosial, perhatian dan bijaksana kepada seluruh penghuni kos sehingga menimbulkan keyakinan untuk menyewa kos.
3. Kepuasan pelanggan (Y1)
Kepuasan pelanggan sebagai hasil yang dirasakan oleh pengguna jasa rumah kos yang dirasa tepat untuk memilih dan menggunakan jasa rumah kos, nyaman dan memenuhi harapan jasa rumah kos yang disediakan. Pengguna jasa rumah kos merasakan jasa yang sediakan kurang sesuai dengan harapan maka tidak puas, sesuai dengan harapan akan puas dan sesuai dengan harapan maka sangat puas sehingga menjadikan pelanggan tetap. Kepuasan pengguna kos dapat diperoleh dari kesediaan penyedia kos dalam memberikan bantuan, pemberian tanggapan yang cepat ketika ada kerusakan, bertanggung jawab dan membantu menyelesaikan keluhan, perlakuan terhadap pengguna kos yang baik dan bijaksana serta rumah kos yang disediakan sesuai dengan kemampuan pengguna kos.
4. Nilai pelanggan (Y2)
Nilai sebagai manfaat yang diperoleh pengguna jasa dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan dari jasa rumah kos yang disediakan meliputi fasilitas yang ada bisa memberikan manfaat sesuai keinginan pengguna kos, layanan yang diberikan memiliki jaminan terbaik dan selalu meningkat secara berkesinambungan setiap tahunya, sikap penyedia kos yang selalu ramah dan perhatian kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi yang sederhana menangani permasalahan pengguna, harga yang ditawarkan sesuai
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
lebih baik, hal tersebut membuat pengguna jasa kos merasa pengorbanan waktu, biaya dan tenaga sebanding dengan nilai manfaat yang diperoleh. 5. Loyalitas pelanggan (Y3)
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pengguna jasa kos bertahan secara berkesinambungan untuk berlangganan menggunakan jasa rumah kos secara konsisten yang dapat dilihat dari niat pengguna kos untuk tidak pindah rumah kos sampai lulus kuliah, menggunakan jasa lain penyedia kos seperti pembelian laptop, printer dan konsultasi personal, berusaha merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa kos dan selalu mempertimbangkan kos sebagai pilihan pertama.
Alat Ukur Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dengan skala Likert. Sugiyono (2014:) mengemukakan skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pengguna jasa diukur dengan menggunakan skala likert yaitu:
a. SB/SM/SSS= Sangat baik/ Sangat memuaskan/ sangat setuju sekali, skor: 5 b. B/M/SS= Baik/ memuaskan/ sangat setuju, skor : 4
c. CB/CM/S = Cukup baik/ cukup memuaskan/setuju, skor : 3 d. BU/TM/TS = Buruk/ tidak memuaskan/ tidak setuju, skor : 2
e. SB/STM/STS = Sangat buruk/ Sangat tidak memuaskan/ sangat tidak setuju, skor 1 (Arikunto 2010:285).
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Plagiat
Tabel 3.1.
Pengukuran Variabel Penelitian Variable penelitian Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan/ Service Quality (X1)
Reability 1. Prosedur pelayanan jasa rumah kos mudah, tidak memberatkan seluruh pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos melakukan pelayanan sesuai dengan keinginan pengguna kos
3. Pemenuhan sarana prasarana jasa Rumah kos sesuai permintaan pengguna
4. Penyedia jasa rumah kos dengan tulus membantu keperluan seluruh pengguna dan dapat dipercaya Responsive
ness
1. Pelayanan penyedia jasa rumah kos tepat waktu dalam mengatasi masalah keluhan pengguna 2. Penyedia jasa rumah kos memberikan tanggapan
dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan pengguna
3. Pemilik kos dapat bekerjasama dengan seluruh penghuni kos
4. Pemilik kos siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan oleh pengguna
Assurance 1. Penyedia jasa rumah kos memberikan jaminan apabila terjadi kerusakan pada fasilitas kos 2. Pemilik kos memiliki sifat sopan, ramah, jujur
dan dapat dipercaya
3. Jaminan keamanan dan kenyaman diberikan penyedia jasa rumah kos
4. Penyedia jasa rumah kos menanamkan kepercayaan kepada saya untuk memilih rumah kos ini
Empathy 1. Penyedia jasa rumah kos memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada seluruh pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos menjaga hubungan baik kepada seluruh penghuni kos
3. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman saat terjadi kesalahpahaman secara personal dan umum
4. Waktu operasional jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan pengguna
Tangibles 1. Rumah kos memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti dapur, tempat parkir, ruang tamu, dan kamar mandi, TV, kulkas untuk umum
2. Kos menyediakan fasilitas kamar yang memadai seperti kasur, lemari, meja belajar, dan kamar mandi dalam sesuai dengan permintaan pengguna 3. Rumah kos menyediakan fasilitas tambahan
seperti kipas angin, AC, TV sesuai permintaan 4. Rumah kos memiliki lokasi strategis, dekat
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
kampus jaminan keamanan dan sosial yang baik Kepercayaan Pelanggan/ Customer Trust (X2) Probity/ Integritas/k ejujuran
1. Penyedia jasa rumah kos mampu memberikan kepercayaan sesuai dengan kesepakatan seluruh pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman dan menempati janji yang telah dibuat dengan seluruh pelanggan
3. Penyedia jasa rumah kos memberikan bantuan solusi untuk menyelesaikan masalah yang muncul dikos
4. Penyedia jasa rumah kos dapat dipercaya oleh seluruh peguna kos dalam memberikan bantuan cepat dan akurat
5. Sarana dan prasarana cctv di kos membuat pengguna tidak kawatir, merasa tenang.
Reliability 1. Penyedia jasa rumah kos selalu menanyakan keadaan seluruh pelanggan
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan komunikasi dengan pendekatan kekeluargaan kepada seluruh pelanggan
3. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman penggunaan fasilitas umum untuk saling berbagi
4. Prosedur penerimaan kos dilayani dengan cepat, mudah dan menyenangkan
5. Penyedia jasa rumah kos sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
Equity/Inti micy/ niat
baik
1. Penyedia jasa rumah kos bersikap ramah, sopan dan perhatian kepada seluruh pelanggan
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian tanpa memandang status sosial dan ekonomi
3. Penyedia jasa rumah kos menangani permasalahan peraturan dengan bijaksana dan adil
4. Penyedia jasa rumah kos memberikan perhatian secara personal dan universal kepada seluruh pelanggan
5. Penyedia jasa rumah kos memberikan pemahaman peraturan dan norma sosial dengan santun Kepuasan Pelanggan/ Customer statisfaction (Y1) availability of service
1. Saya mendapatkan bantuan dari pemilik kos ketika saya butuhkan
2. Pemilik kos siap, dan membantu di tempat ketika mereka diperlukan
3. Semua pengguna kos dengan mudah dapat mengatur waktu pertemuan dengan pemilik kos responsive
ness of
1. Penyedia jasa rumah kos cepat dalam memberikan tanggapan ketika terjadi kerusakan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
service 2. Penyedia jasa rumah kos secepatnya menolong jika ada yang sakit dan segera memberikan bantuan
3. Saya menunggu sebentar untuk mendapatkan bantuan saat terjadi kerusakan
timeliness of service
1. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu
2. Penyedia jasa rumah kos memberikan batas waktu pembanyaran kos yang sudah disepakati 3. Pemilik kos menyelesaikan pekerjaan yang
dibutuhkan penghuni kos dalam batas waktu yang ditentukan
profesional ism of service
1. Pemilik kos menjelaskan kondisi lingkungan kos sebelum saya tempati
2. Pemilik kos sangat ramah dan perhatian kepada seluruh penghuni kos
3. Pemilik kos tanggung jawab dan membantu keluhan pengguna kos
over all statisfactio
n with service
1. Penyedia jasa rumah kos dalam memperlakukan penghuni dengan bijaksana
2. Cara pemilik kos memperlakukan saya sesuai dengan harapan
3. Saya puas dengan cara pemilik kos memperlakukan seluruh pengguna kos
over allsatisfati
on with product
1. Rumah kos sesuai dengan kemampuan finansial saya
2. Rumah kos mudah dijangkau dari kampus
3. Saya puas dengan kondisi kos karena sesuai keinginan saya Nilai Pelanggan/ Customer Value (Y2) Performan ce value
1. Kualitas penyedia jasa rumah kost sangat bagus dan meningkat secara berkesinambungan selama tahun terakhir
2. Penyedia jasa rumah kos lebih maju dibandingkan rumah kos yang lain salah satunya meluncurkan free koneksi internet dan CCTV sebagai dukungan teknologi
3. Penyedia jasa rumah kos menyediakan beraneka macam variasi dan pilihan jasa kepada seluruh penghuni
4. Saya bisa membeli produk lain (servis elektronik dan konsultasi) dari rumah kos ini tanpa mengorbankan ketepatan waktu
5. Penyedia jasa rumah kos menawarkan jaminan keamanan dan kekeluargaan secara personal terbaik dibandingkan kos lain
Social value
1. Harga jasa penyedia kos memberi saya kepuasan khusus dalam hal memiliki jasa eksklusif
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
2. Rumah kos memiliki cabang yang terhubungan dengan komunikasi yang baik
3. Saya menyukai fakta bahwa jumlah rumah kos di sekitar kampus tidak terbatas
4. Iklan rumah kos ini menggunakan WOM/ ketoktular lebih tepat dan menyenakan
5. Selama ini rumah kos menambah fasilitas tambahan diruang tamu, TV, kulkas dan konsultasi
Emotional value
1. Secara personal mendukung social cause yang dipromosikan rumah kos dalam komunikasinya 2. Secara personal rumah kos ini, saya bisa
memvisualisasikan pengalaman emosional menyenangkan menggunakan jasa kos disini
3. Apabila saya perlu bantuan, dengan mudah mendapatkan saran dari penyedia jasa rumah kos 4. Penyedia jasa rumah Kos menerima complain
(penguna dan masyarakat sekitar) dengan bijaksana dan mencari solusi yang terbaik
5. Pemilik kos sangat sopan, perhatian, menyenangkan kepada seluruh penghuni kos dan memberikan solusi permasalaha internal dan sosial yang sederhana
Price of money
1. Selama ini rumah kos telah konsisten menawarkan nilai harga lebih baik kepada pengguna
2. Penyedia jasa rumah kos melakukan perbaikan secara berkala tanpa ada biaya tambahan
3. Rumah kos menawarkan cicilan pembayaran tanpa bunga
4. Penawaran paket isi dan kosongan rumah kos ini sangat cocok dengan kebutuhan mahasiswa 5. Penyedia jasa rumah kos berusaha menyesuaikan
pilihan pendanaannya dengan kebutuhan pengguna Loyalitas Pelangan/ Customer Loyalty (Y3) Makes regular repeat purchases
1. Saya selalu menggunakan jasa rumah kos ini setiap tahun
2. Saya tidak akan pindah kos sampai lulus kuliah 3. Saya berniat untuk terus memilih kos disini
sampai lulus kuliah Purchases
across product and service
line
1. Pemilik kos memiliki jasa lain selain rumah kos (misalnya servis elektronik, computer laptop dan free konsultasi analisis data )
2. Saya juga tertarik menggunakan jasa pemilik kos selain rumah kos
3. Usaha selain rumah kos menunjang saya dalam melakukan aktivitas kualiah
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Variable penelitian
Dimensi Indikator
Referensi 1. Saya menginformasikan teman lain untuk menggunakan kos disini dan jasa lain selain rumah kos
2. Saya berusaha merekomendasikan jasa rumah kos ini kepada orang lain
3. Saya berbicara hal-hal positif mengenai pelayanan rumah kos kepada orang lain
Demonstra tes an immunity to the full of the competiton
1. Penyedia Jasa rumah kos perhatian seperti keluarga sendiri berbeda dari jasa kos lainnya 2. Saya tidak akan berpindah ke kos lain meskipun
menawarkan tarif lebih murah
3. Saya senang dengan nilai kekeluargaan dan mempertimbangkan kos ini secara personal
Sumber:Parasuraman dalam Tjiptono, (2016:162), Yusuf, (2014:98), Supranto, (2009:107, Dewi, (2014) dan Irnanda 2016:104-106)
D. Populasi dan Sampel Penelitian