V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.9 Matrix Importance Performance ( diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ) kepentingan dan tingkat kinerja )
Data-data penilaian kinerja (tingkat kepuasan) dan harapan (tingkat kepentingan) konsumen membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram yaitu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat kedudukan berbagai atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas agar rumah makan seafood dapat merumuskan kebijakan yang akan diambil.
Hasil pengukuran berbagai macam variabel yang digunakan berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehingga memungkinkan pihak rumah makan seafood untuk dapat memfokuskan usaha-usaha perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, sehingga konsumen dapat merasa lebih puas. Pada tabel 27 menggambarkan skor rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan secara keseluruhan yang meliputi atribut mutu produk yaitu harga makanan, rasa makanan, porsi makanan, kesegaran makanan, dan variasi makanan. Lalu atribut mutu pelayanan meliputi kemudahan
melakukan pembayaran, kecepatan penyajian makanan, kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan, keterampilan karyawan menawarkan menu makanan, kebersihan dan kerapihan karyawan, besar ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan kuangan, serta lay out ruangan.
Tabel 27. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Kepuasan pada Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008
Kode Atribut
Atribut Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri
Penilaian Kepuasan Penilaian Kepentingan x y Mutu Produk p1 Harga Makanan 329 336 3,29 3,36 p2 Rasa Makanan 399 450 3,99 4,5 p3 Porsi Makanan 346 348 3,46 3,48 p4 Variasi Makanan 358 385 3,58 3,85 P5 Kesegaran Makanan 401 463 4,01 4,63 Mutu Pelayanan Reliability
p9 Kemudahan Melakukan Pembayaran 372 385 3,72 3,85
Responsiveness
p10 Kecepatan Penyajian Makan 354 429 3,54 4,29
p11 Kecepatan Karyawan dalam Menghadapi Keluhan Konsumen
363
438 3,36 4,38 Assurance
p12 Keramahan dan Kesopanan Karyawan 376 438 3,76 4,38
Emphaty
p15 Kemampuan Karyawan
Berkomunikasi dengan Pelanggan 344 409 3,44 4,09
p14 Keterampilan Karyawan Menawarkan
Menu Makanan 333 369 3,33 3,69
Tangible
p16 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan 354 443 3,54 4,43
p13 Besar Ruangan 355 394 3,55 3,94
p8 Kenyamanan Ruangan 354 427 3,54 4,27
p6 Kebersihan Ruangan 360 454 3,60 4,54
p7 Lay Out ruangan 359 384 3,59 3,84
Rataan (x dan y) 3,6 4,09
Sumber : Data Primer, Diolah 2008 Keterangan :
1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Puas/Penting 1,80 – 2,59 = Tidak Puas/Penting 2,60 – 3,39 = Biasa Saja
3,40 – 4,19 = Puas/Penting 4,20 – 5,00 = Sangat Puas/Penting
Gambar 6 menunjukkan bahwa penempatan atribut-atribut mutu produk dan mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri terbagi menjadi empat bagian. Penjabaran dari masing-masing bagian diuraikan sebagai berikut.
Gambar 6. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008
Sumber : Data Primer, Diolah 2008
Keterangan gambar: p1 Harga makanan p2 Rasa makanan p3 Porsi makanan p4 Variasi minuman
p5 Kesegaran Makanan (ikan) p6 Kebersihan ruangan p7 Lay Out ruangan p8 Kenyamanan ruangan
p9 Kemudahan Melakukan Pembayaran p10 Kecepatan penyajian makanan
p11 Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen p12 Keramahan dan kesopanan karyawan p13 Besar ruangan
p14 Keterampilan Karyawan Menawarkan Menu Makanan
p15 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan
p16 Kerapihan dan kebersihan karyawa
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran C
Pada Matrix Importan Performance dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran. Kuadran masing-masing atribut tersebut dapat diwakili oleh nomor atribut yang dapat dilihat pada tabel 28.
Tabel 28. Atribut penentu kepuasan Pada Matrix Importance Performance tahun 2008
Keterangan Atribut
Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).
1. Kenyamanan Ruangan (p8) 2. Kecepatan Penyajian Makanan
(p10)
3. Kerapihan dan Kebersihan Karyawan (p16)
Kuadran B (Pertahankan Keunggulan) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
1. Rasa makanan (p2)
2. Kesegaran makanan (ikan) (p5) 3. Kebersihan Ruangan (p6) 4. Kecepatan karyawan dalam
menghadapi keluhan konsumen (p11)
5. Keramahan dan kesopanan karyawan (p12)
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya tingkat kepuasannya tidak terlalu istimewa.
1. Harga makanan (p1) 2. Porsi Makanan (p3) 3. Variasi makanan (p4) 4. Lay out ruangan (p7) 5. Besar ruangan (p13) 6. Keterampilan karyawan
menawarkan menu makanan (p14) 7. Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan (p15)
Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah yang memuat faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan.
1. Kemudahan melakukan pembayaran (p7)
5.9.1 Kuadran A
Kuadran A adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi dengan cara melakukan perbaikan terus menerus, sehingga tingkat kepuasan dari atribut yang ada di kuadran ini meningkat (Rangkuti 2006).
Atribut-atribut yang masuk di dalam kuadran ini meliputi, 1) Kenyamanan Ruangan (p8), 2) Kecepatan Penyajian Makanan (p10), 3) Kerapihan dan Kebersihan Karyawan (p16).
Kenyamanan ruangan dirasakan konsumen harus ditingkatkan lagi. Konsumen melihat banyak lalat diatas meja sehingga ruangan rumah makan terlihat kurang sedap dipandang yang membuat kurangnya kenyamanan. Lokasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang terletak di pinggir jalan raya yang banyak dilintasi kendaraan-kendaraan besar sehingga terdengar suara berisik dai kendaraan yang melintas.
Konsumen menilai bahwa kecepatan penyajian makanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus lebih diperhatikan/ditingkatkan. Pada umumnya konsumen merasa perlu menunggu dengan waktu yang cukup lama untuk memesan pesanannya. Apabila pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dapat menyajikan hidangan dengan waktu yang lebih singkat sehingga dapat menarik konsumen lebih banyak lagi.
Kebersihan dan kerapihan karyawan sebaiknya perlu ditingkatkan oleh pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Konsumen menilai bahwa
kebersihan dan kerapihan pakaian yang biasa digunakan oleh karyawan dirasakan biasa-biasa saja, tetapi untuk lebih menarik konsumen sebaiknya karyawan menggunakan pakaian yang lebih bersih dan rapih.
5.9.2 Kuadran B
Kuadran B adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut menjadikan unggul di mata pelanggan (Rangkuti, 2006). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi, 1) Rasa
makanan (p2), 2) Kesegaran makanan (ikan) (p5), 3) Kebersihan Ruangan (p6), 3) Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen (p11), 4) Keramahan dan kesopanan karyawan (p12).
Konsumen menilai bahwa rasa makanan merupakan salah satu faktor yang paling membedakan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dengan rumah makan seafood lainnya. Konsumen menyatakan bahwa rasa makanan dari menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki kekhasan dan sensasi berbeda pada setiap hidangannya. Faktor ini perlu dipertahankan karena dianggap memiliki nilai yang lebih menurut konsumen.
Kesegaran Makanan (Ikan) merupakan salah satu faktor penunjang untuk menciptakan rasa makanan yang rasa yang khas dan bermutu. Konsumen merasa ikan bakar yang diolah oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri adalah ikan yang masih segar, sehingga bau amisnya tidak terlalu tercium. Faktor ini perlu dipertahankan, karena dianggap memiliki nilai yang lebih menurut konsumen. Kebersihan ruangan dirasakan konsumen sudah cukup baik. Konsumen merasakan ruangan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri cukup tertata rapi dan bersih sehingga konsumen merasa nyaman. Kinerja pada atribut ini harus selalu diperhatikan dan dipertahankan karena merupakan salah satu hal yang penting
Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen dinilai konsumen sudah baik. Karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri cepat tanggap terhadap segala keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Konsumen akan merasa senang bila segala keinginannya terpenuhi. Berdasarkan hal tersebut pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus mempertahankan atribut ini, agar konsumen selalu merasa puas dan tidak merasa enggan untuk datang kembali.
Konsumen menilai keramahan dan kesopanan karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sudah baik. Konsumen menilai bahwa karyawan sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani konsumen. Kinerja pada atribut ini harus
terus dipertahankan karena keramahan dan kesopanan karyawan dapat membuat konsumen merasa nyaman dan lebih merasa diperhatikan.
5.9.3 Kuadran C
Kuadran C adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya tingkat kepuasannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil (Rangkuti 2006). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi, 1) Harga makanan (p1), 2) Porsi Makanan (p3), 3) Variasi makanan (p4), 4) Lay out ruangan (p7), 5) Besar ruangan (p13), 6) Keterampilan karyawan menawarkan menu makanan (p14), 7) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (p15).
Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai harga makanan tidak terlalu menjadi perhatian, dikarenakan konsumen yang datang ke rumah makan seafood ini tertarik oleh rasa makanan yang khas dan keinginan konsumen untuk menyantap hidangan ikan laut. Apabila harga yang ditawarkan cukup tinggi, konsumen akan terus datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini.
Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai porsi makanan tidak terlalu menjadi perhatian, dikarenakan konsumen yang datang umumnya hanya ingin merasakan kembali kekhasan rasa hidangan laut yang disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Konsumen juga biasanya sudah merasa cukup kenyang dengan porsi makanan yang disediakan, sehingga atribut ini tidak dirasakan penting oleh konsumen.
Variasi makanan dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen dikarenakan bagi konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri macam-macan jenis hidangan ikan sudah cukup banyak disediakan. Variasi makanan juga tidak menjadi perhatian. Variasi makanan yang disajikan dinilai sudah dianggap biasa terdapat pada rumah makan seafood pada umumnya, konsumen tidak menemukan menu khusus pada Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini.
Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tidak merasakan hal yang istimewa dari tata letak ruangan. Meskipun ada beberapa hal yang membuat rumah makan seafood ini berbeda dari rumah makan seafood lain. Seperti, tempat
makan lesehan, washtafel dengan bentuk yang unik dan akuarium besar ditengah ruangan. Tetapi konsumen tetap menilai hal tersebut biasa-biasa saja.
Besar ruangan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen. Hal ini dikarenakan, tujuan mereka mengunjungi rumah makan seafood pada umumnya adalah untuk mengkonsumsi kekhasan rasa ikan bakar. Konsumen masih menilai bahwa besar ruangan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri terlihat sudah mencukupi, sehingga konsumen tidak terlalu memperhatikan atribut ini.
Konsumen yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri pada umumnya tidak mempermasalahkan tentang Keterampilan karyawan menawarkan menu makanan. Konsumen lebih memiliki peran dalam memilih menu makanan di rumah makan seafood. Artibut ini memang masih dianggap kurang penting, namun sebaiknya pihak rumah makan seafood harus tetap memperhatikan atribut tersebut, karena atribut ini merupakan salah satu cara berpromosi dan juga cara pengenalan menu-menu makanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri kepada konsumen.
Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menilai bahwa
kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan merupakan atribut yang tidak terlalu menjadi perhatian bagi konsumen.
5.9.4 Kuadran D
Kuadran D adalah wilayah yang memuat faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya (Rangkuti 2006). Atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi kemudahan melakukan pembayaran (p7).
Proses pembayaran makanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri mudah dilakukan oleh konsumen. Konsumen melihat bahwa dalam
pelaksanaannya atribut tersebut tidak terlalu berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dianggap berlebihan oleh konsumen.