ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE NASERI, DEPOK
BAMBANG BUDIANSYAH
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN BISNIS DAN EKONOMI PERIKANAN-KELAUTAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI
DAN SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE
NASERI, DEPOK
adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Semua sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan tercantum dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.
Bogor, Agustus 2008
Bambang Budiansyah C44104075
ABSTRAK
BAMBANG BUDIANSYAH. Analisis Tingkat Kepusan Konsumen
Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok. Dibimbing oleh POPONG NURHAYATI.
Penelitian yang dilakukan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik dan menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, serta memberikan rekomendasi alternatif strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analisys.
Karakteristik umum responden berusia pada selang usia 17-57 tahun, berjenis kelamin laki-laki sebanyak 54 persen dan perempuan sebanyak 46 persen. dengan status sudah menikah sebanyak 12 persen dan tidak menikah sebanyak 87 persen, dan berpendapatan rata-rata sebesar Rp 4.102.777 per bulan. Proses pencarian informasi didapat dari sumber konsumen itu sendiri, dengan kebetulan melewati rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri.
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa pada analisis Importance Performance atribut yang menjadi rekomendasi bagi pihak rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri dan mendapat prioritas utama dalam perbaikan kinerjanya adalah pada kuadran A yang meliputi Kenyamanan Ruangan, Kecepatan Penyajian Makanan , Kerapihan dan Kebersihan Karyawan. Sedangkan pada tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut porsi makanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi dengan nilai kesesuaiannya sebesar 99,43 persen, sedangkan atribut kebersihan ruang makan merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang paling rendah yaitu sebesar 79,30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa porsi makanan yang ditetapkan rumah makan seafood mendekati bahkan nyaris setara dengan harapan konsumen, sedangkan kebersihan ruang makan masih belum memenuhi harapan konsumen sepenuhnya. Kata Kunci : kepuasan konsumen, mutu pelayanan, ikan bakar
© Hak cipta milik Bambang Budiansyah, tahun 2008 Hak Cipta dilindungi
Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis dari Institut Pertanian Bogor, sebagian atau seluruhnya dalam bentuk apapun, baik cetak, fotokopi, microfilm dan sebagainya.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
RUMAH MAKAN IKAN BAKAR BABE NASERI, DEPOK
Oleh :
BAMBANG BUDIANSYAH C44104075
SKRIPSI
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN BISNIS DAN EKONOMI PERIKANAN-KELAUTAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
SKRIPSI
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok Nama : Bambang Budiansyah
NRP : C44104075
Program Studi : Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan
Disetujui, Pembimbing
Ir. Popong Nurhayati, MM. NIP 131 995 564
Diketahui,
Dekan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Prof. Dr. Ir. Indra Jaya, M.Sc. NIP 131 578 799
KATA PENGANTAR
Skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Program Studi Sosial Ekonomi Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor.
Pertambahan jumlah rumah makan dan restoran yang terus meningkat setiap tahunnya mengakibatkan semakin ketatnya persaingan bisnis rumah makan. Untuk memenangkan persaingan, maka pihak perusahaan harus memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumennya. Informasi mengenai karakteristik dan persepsi konsumen dalam menilai kualitas layanan merupakan masukan yang sangat penting bagi restoran tersebut dalam menilai kinerjanya, sehingga pihak rumah makan seafood dapat melakukan evaluasi dan perbaikan dalam
memberikan jasa layanannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang
membutuhkan.
Bogor, Agustus 2008
RIWAYAT PENULIS
Penulis bernama lengkap Bambang Budiansyah. Penulis lahir di Bandung pada tanggal 30 Januari 1986 dari pasangan Bapak Wawan Affendi dan Djuariah Sofie. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara, dengan kakak yang bernama Arie Afiandi dan adik yang benama Fitri Cahyani serta Dita Indrajati
Pendidikan formal yang pernah dilalui penulis adalah SMU Negeri 10 Bandung dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2004 penulis diterima di Program Studi Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama perkuliahan penulis aktif dalam kegiatan organisasi HIMASEPA (tahun 2006) dan Paguyuban Mahsiswa Bandung sebagai Ketua (Tahun 2006).
Penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok . Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis dibimbing oleh Ir. Popong Nurhayati, MM
UCAPAN TERIMAKASIH
Alhamdulillah penulisan skripsi ini telah selesai walaupun dengan proses yang panjang dan berliku. Proses tersebut tidak mungkin dapat dilalui sendiri, dibutuhkan dorongan motivasi dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih disampaikan kepaada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan skripsi ini, yaitu :
1) Ir. Popong Nurhayati, MM atas bimbingan, waktu, dan perhatian dan bantuan yang sangat berharga bagi penelitian ini.
2) Ayah dan Ibu tercinta, kakak , adik, serta Om dan tante sebagai sumber inspirasi dan berkat kasih tulus, untaian doa serta semangat yang yang selalu berusaha menjadi yang terbaik bagi keluarga.
3) Seluruh Dosen dan Staf penunjang atas segala ilmu dan bantuan yang telah diberikan selama menjadi mahasiswa Sosial Ekonomi Perikanan.
4) Pimpinan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, Depok. Om Jhoni, serta seluruh kru yang telah bersedia memberikan informasi dan waktu untuk penyelesaian skripsi ini.
5) Seluruh teman-teman SEI 40, 41 dan THP 41 atas doa dan pacuan semangat hingga terselesaikan penelitian ini.
6) Pipih Hadiyanti terima kasih atas doa, dukungan emosional, spiritual dan saran yang bisa jadi kekuatan.
7) Teman-teman seperjuangan Pondok Bambu Anindi, Adit, Ganang, Eko, Sirkis, Lutfie dan yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 2 1.3 Tujuan Penelitian ... 4 II TINJAUAN PUSTAKA ... 5 2.1 Restoran ... 5 2.2 Konsumen ... 8 2.3 Karakteristik Konsumen... 9 2.4 Perilaku Konsumen ... 10
2.5 Proses Keputusan Konsumen ... 10
2.6 Kepusan Konsumen ... 11
2.7 Kualitas Pelayanan ... 12
2.8 Importance and Performance analysis ... 13
III KERANGKA PENDEKATAN STUDI ... 14
IV METODOLOGI ... 17
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 17
4.2 Populasi dan Sample ... 17
4.3 Data dan Instrumentasi ... 19
4.4 Validitas dan Realibilitas Instrumentasi ... 19
4.4.1 Uji Validitas ... 20
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 20
4.5 Metode Analisis Data ... 21
4.5.1 Analisis Deskriptif ... 21
4.5.2 Importance and Performance analysis ... 21
4.6 Definisi Konsep dan Pengukuran ... 25
Halaman
V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27
5.1 Gambaran Umum Rumah Makan ... 27
5.1.1 Sejarah Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ... 27
5.1.2 Ketenagakerjaan ... 27
5.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan ... 28
5.1.4 Gambaran Produk... 28
5.2 Karakteristik Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 29
5.2.1 Umur ... 29 5.2.2 Jenis Kelamin ... 30 5.2.3 Status Pernikahan ... 31 5.2.4 Tempat Tinggal ... 31 5.2.5 Pendidikan Terakhir ... 32 5.2.6 Pekerjaan ... 33
5.2.7 Pendapatan per Bulan ... 34
5.3 Proses Keputusan Konsumen ... 34
5.3.1 Motivasi mengunjungi rumah makan ... 35
5.3.2 Pencarian Informasi ... 36
5.3.3 Informasi yang diketahui sebelum berkunjung ... 37
5.3.4 Pengetahuan Waktu Keberadaan rumah makan Seafood ... 37
5.3.5 Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan ... 38
5.4 Evaluasi Alternatif ( jenis rumah makan yang dikunjungi dalam satu bulan terakhir ) ... 39
5.5 Keputusan Pembelian ... 40
5.5.1 Perencanaan Sebelum Melakukan Kunjungan ... 40
5.5.2 Waktu Kunjungan ... 40
5.5.3 Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung ... 41
5.5.4 Pengaruh Ikan Berformalin Terhadap Pembelian ... 42
5.5.5 Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan ... 42
5.5.6 Besar pengeluaran dalam satu kali kunjungan ... 43
5.6 Prilaku Setelah Pembelian ... 44
5.6.1 Kepuasan Setelah Berkunjung ... 44
5.6.2 Niat Konsumen Berkunjung Kembali ... 45
5.7 Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Seafood ... 45
5.7.1 Analisis Mutu Produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 46
5.7.1.1 HargaMakanan... 46
5.7.1.2 Rasa Makanan... 47
5.7.1.3 Porsi Makanan... 47
5.7.1.4 Variasi Makanan... 47
5.7.1.5 Kesegaran Makanan... 48
5.7.2 Analisis Mutu Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri... 46
5.7.2.1 Kemudahan MelakukanPembayaran... 49
Halaman
5.7.2.2 Kecepatan Penyajian Makanan... 49
5.7.2.3 Kecepatan Karyawan dalam Menghadapi Keluhan Konsumen... 50
5.7.2.4 Keramahan dan Kesopanan karyawan... 51
5.7.2.5 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan Pelanggan... 51
5.7.3.6 Kemampuan Karyawan Menawarkan Menu Makanan... 51
5.7.2.7 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan... 52
5.7.2.8 Besar Ruangan... 52
5.7.2.9 Kenyamanan Ruangan...53
5.7.2.10 Kebersihan Ruangan... 53
5.7.2.11 Lay Out Ruangan... 53
5.8 Tingkat Kesesuaian... 55
5.9 Matrix Importance Performance (Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja) ... 57 VI KESIMPULAN DAN SARAN... 65
6.1 Kesimpulan... 65
6.2 Saran... 65
DAFTAR PUSTAKA... 69
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Jumlah pendapatan perbulan pada tahun 2007 - 2008 ... 3 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ... 16 3. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja ... 24
4. Struktur organisasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ... 29 5. Tingkat Kesesuaian Atribut Kepentingan
dan Kepuasan Konsumen
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 57 6. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Waktu pengambilan data dan jumlah Responden Penelitian
di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Tahun 2008... 18
2. Skor Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan... 22
3. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok usia tahun 2008... 31
4. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin tahun 2008.. 31
5. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan tahun 2008...32
6. Sebaran Responden Berdasarkan daerah tinggal tahun 2008... 33
7. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir tahun 2008... 33
8. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan tahun 2008 ... 34
9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan tahun 2008... 35
10. Motivasi Mengunjungi Rumah Makan Seafood tahun 2008... 36
11. Sumber Informasi Mengenai Rumah Makan Seafood tahun 2008... 37
12. Informasi yang Diketahui Sebelum Berkunjung tahun 2008... 38
13. Pengetahuan Waktu Keberadaan Rumah Makan seafood tahun 2008... 39
14. Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan tahun 2008... 39
15. Jenis Rumah Makan yang Dikunjungi dalam Satu Bulan Terakhir tahun 2008... 40
16. Perencanaan Sebelum Melakukan Kunjungan tahun 2008... 41
17. Waktu Berkunjung ke rumah makan seafood tahun 2008... 42
18. Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung oleh Responden tahun 2008... 42
19. Pengaruh Isu ikan yang mengandung formalin terhadap Pembelian tahun 2008... 43
Halaman
20. Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan tahun 2008... 44
21. Besar Pengeluaran dalam Satu Kali Kunjungan tahun 2008... 44
22. Kepuasan Setelah Berkunjung tahun 2008... 45
23. Niat Konsumen untuk Berkunjung Kembali tahun 2008... 46
24. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Produk di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 50
25. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Produk di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 55
26. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 56
27. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Kepuasan pada Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tahun 2008... 59
28. Atribut penentu kepuasan Pada Matrix Importance Performance tahun 2008... 61
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Data Indentitas Responden ... 75
2. Data Karakteristik Responden... 78
3. Data Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Rumah Makan Terhadap Konsumen ... 83
4. Data Tingkat Kepuasan Mutu Pelayanan Rumah Makan Terhadap Konsumen ... 88
5. Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 93
6. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan... 94
7. Uji Validitas Tingkat Kepuasan ... 95
8. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan ... 97
9. Foto Lokasi Penelitian ... 98
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan yang sangat dibutuhkan manusia bukan saja sebagai kebutuhan dasar untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi makanan juga merupakan pasokan yang sangat penting untuk membangun manusia agar memiliki fisik yang sehat, kuat dan pikiran yang jernih untuk menjalankan aktifitasnya. Seiring dengan berkembangnya zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari fungsi makanan, tidak sekedar sebagai pemuas kebutuhan fisiologis saja. Untuk memenuhi hal itu, maka manusia mencari bentuk dari kepuasan lain seperti kemudahan, keefisienan waktu, rasa yang berbeda (sesuai dengan selera), ataupun kepuasan lainnya. Dengan makin banyaknya aktivitas manusia yang dilakukan di luar rumah sekarang ini, maka keinginan masyarakat untuk melakukan konsumsi makanan pada umumnya bersifat cepat, praktis, murah, dan enak. Hal ini memang sering ditemukan di kehidupan kota-kota besar.
Sebagaimana gaya hidup masyarakat di kota-kota besar lainnya, masyarakat Depok dan sekitarnya juga menginginkan kepraktisan dalam hal memperoleh makanan. Hal ini mendorong munculnya banyak alternatif usaha di bidang kuliner seperti rumah makan, rumah makan sunda, rumah makan seafood dan warung tenda.
Salah satu jenis rumah makan yang memiliki banyak peminatnya, yaitu rumah makan seafood. Rumah makan seafood memiliki ciri-ciri diantaranya, bergizi tinggi, harga lebih terjangkau, penyajian relatif cepat, lokasi dekat dan mudah dijangkau, suasana santai, aman serta rasa makanan yang sesuai dengan selera masyarakat Indonesia. Hal ini menjadikan rumah makan seafood diminati masyarakat dari berbagai golongan. Tempat berjualan berupa bangunan permanen dan semi permanen yang didirikan di tempat-tempat strategis, seperti dekat pusat perbelanjaan, perkantoran, lingkungan perumahan, dan di tempat-tempat strategis lainnya. Rumah makan ini biasanya didirikan di tempat yang tetap dan
kerangkanya dibangun dari bambu atau beton, lalu atap-atapnya dengan bahan ijuk. Bangunan semi permanen ini lebih memberikan kesan santai dan rileks pada setiap pengunjung yang datang dari pada bangunan permanen pada umumnya.
Konsumen sebagai pengguna akhir dari produk, akan mengharapkan nilai lebih dari suatu produk. Bukan hanya sekedar kualitas produk yang
diharapkannya melainkan kualitas pelayanan yang baik juga mereka harapkan. Maka keberhasilan rumah makan seafood tidak hanya dilihat dari mutu produk tetapi juga dilihat dari mutu pelayanannya.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang abstrak tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur oleh konsumen sendiri. Mengukur kepuasan
konsumen merupakan hal yang penting dalam melakukan suatu usaha, termasuk juga usaha rumah makan seafood. Salah satu alat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen rumah makan seafood yaitu dengan menganalisis karakteristik konsumen dan kesesuaian antara tingkat kepentingan menurut konsumen terhadap kinerja rumah makan seafood.
Kepuasan konsumen secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh pihak rumah makan seafood telah merespon keinginan dan harapan pasar. Pelayanan yang dilakukan sehari-hari oleh rumah makan seafood mencerminkan baik buruknya citra perusahaan di muka pelanggan.
1.2 Perumusan Masalah
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri terletak di Kota Depok yakni di Jalan Raya Sawangan, Pancoran Mas. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menawarkan berbagai jenis ikan bakar laut dan ikan tawar, udang, cumi dan juga kepiting. Menu yang ada di rumah makan ini tergantung pada persediaan yang ada di muara angke. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini mulai beroperasi pukul 08.00 pagi hingga pukul 00.00 WIB tengah malam.
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri saat ini mengalami penurunan jumlah pengunjung yang secara langsung berdampak pada menurunkan jumlah pendapat per bulan. Sebelum adanya penurunan jumlah pengunjung, Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri membeli ikan laut untuk keperluan rumah makan dalam satu minggu melakukan dua kali pembelian ke Pasar Ikan Muara Angke. Namun saat adanya penurunan jumlah pengunjung, rumah makan tersebut hanya melakukan pembelian ikan laut sebanyak satu kali dalam dua minggu, dengan jumlah pembelian yang sama.
* Dalam Jutaan Rupiah Sumber : Data Sekunder
Gambar 1. Jumlah pendapatan perbulan pada tahun 2007 - 2008
Grafik diatas adalah data pendapatan lima bulan terakhir Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Pendapatan yang diperoleh mengalami penurunan yang cukup besar dalam dua bulan terakhir hingga mencapai 73%. Dari awal berdirinya Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri hingga bulan Oktober 2007 Jumlah
pendapatan per bulan berkisar antara Rp 300.000.000,00 hingga Rp 400.000.000,00 dengan omzet per harinya Rp 9.000.000,00 hingga Rp
15.000.000,00. Namun jumlah pendapatan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri pada bulan Desember 2007 dan Januari 2008 hanya berkisar antara Rp
75.000.000,00 hingga Rp 85.000.000,00 per bulan dengan omzet per harinya Rp 1.500.000,00 hingga Rp 5.000.000,00.
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki potensi besar untuk tetap berkembang dan bersaing dengan rumah makan seafood lain. Pihak rumah makan seafood perlu mengetahui apakah atribut-atribut pelayanan yang sudah mereka tawarkan sesuai dengan atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, hal ini perlu diadakan penelitian terhadap evaluasi kinerja serta dampaknya terhadap kepuasan konsumen.
0 100 200 300 400 500 P e n d a p a ta n / B u la n ( R P * ) Bulan Pendapatan/ Bulan (Rp*) Tahun 2007 - 2008
Berdasarkan uraian di atas, beberapa permasalahan perlu dikaji, antara lain:
1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut layanan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri?
3. Bagaimana alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini antara lain :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri.
2. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri.
3. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk :
1. Pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan yang berguna untuk memperbaiki faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rujukan dalam melihat karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen serta dapat dijadikan bahan pembanding dan acuan dalam melakukan studi lanjutan.
3. Penulis sendiri, penelitian ini berguna untuk melatih kemampuan dalam menganalisa masalah berdasarkan fakta dan dihubungkan dengan materi kuliah yang telah didapat.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran
Menurut Marsum (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung dengan membuat puas para tamu. Di dalam
bisnis ini terjadi barter antara pembeli dengan penjual ; dalam hal ini antara produk jasa dengan uang.
Menurut Marsum (2005), restoran dibedakan menjadi 22 tipe : 1. A’ la Carte Restaurant
A’ la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Setiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Table D’hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffe Shop atau Brasserie
Coffe Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, di tempat ini tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang terjangkau. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American Service yang mengutamakan adalah kecepatan pelayanan. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring. Kadang-kadang
penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan. 4. Cafetaria atau Café
Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat di mana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar. 6. Continental Restaurant
Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitikberatkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasana santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai.
7. Carvery
Carvery adalah sutau restoran yang sering berhubungan dengan hotel di mana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Dining Room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Discotheque
Discotheque ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuh diskotik. Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.
10. Fish and Chip Shop
Fish and Chip Shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati di tempat itu.
11. Grill Room (Rotisserie)
Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga sebagai Steak House. 12. Inn Tavern
Inn Tavern ialah suatu restoran dengan harga terjangkau yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
13. Night Club/Supper Club
Night Club/Supper ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan perlengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
14. Pizzeria
Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/Creperie
Pan Cake House/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan Cake dan Crepe yang diisi berbagai macam manisan di dalamnya.
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir dan minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub.
17. Snack Bar/Café/Milk Bar
Snack Bar/Café/Milk Bar adalah semacam restoran dengan harga
terjangkau yang sifatnya tidak resmi dan mengandalkan pelayanan yang cepat, di mana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya adalah hamburger, sausages dan sandwich.
18. Specialty Restaurant
Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau
temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya.
19. Terrace Restaurant
Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant
Gourmet Restaurant ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
21. Family Type Restaurant
Family Type Restaurant ialah suatu restoran sederhana yang
menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
22. Main Dinning Room
Main Dinning Room ialah suatu restoran atau ruang makan yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Servisnya bisa mempergunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
2.2. Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 1) konsumen individu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu sering disebut juga konsumen akhir, dan 2) konsumen organisasi, konsumen ini meliputi konsumen bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit). Semua organisasi membeli produk, peralatan, atau jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang paling
karena konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk diguanakan oleh konsumen akhir.
2.3 Karakteristik Konsumen
Engel et.al., (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen, sebagai berikut: 1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, dan tempet tinggal, dan 2) karakteristik psikografi, merupakan
karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung tempat makan. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa rumah makan yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini konsumen.
Menurut Sumarwan (2003), semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Oleh karena itu pemasar harus bisa memilih distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam keputusan untuk menerima sesuatu yang baru.
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan, 2003).
Besar kecilnya pandapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan konsumen, selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena dapat membentuk pribadi dan wawasan berfikir yang lebih baik. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi (Sumarwan, 2003).
2.4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang secara langsung mempengaruhi seseorang dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan itu dilakukan (Engel et al., 1994). Selanjutnya Engel et al., (1994) mengemulkakan bahwa prilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: 1) pengaruh lingkungan: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi, 2) pengaruh perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai, dan daya hidup, dan 3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap, dan perilaku.
2.5. Proses Keputusan Konsumen
Konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu (Sumarwan, 2004). Menurut Engel et. al. (1994), keputusan konsumen
mempunyai langkah-langkah sebagai berikut, yaitu: 1) pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan, 2) pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal), 3) evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan
menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih, 4) pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu, dan 5) hasil, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.
2.6. Kepuasan Konsumen
Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kurniawan (2006) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan. Kepuasan konsumen sangat penting dalam menjalankan usaha, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha yang berorientasi kepada konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula. Sebaliknya, konsumen tidak akan merasa puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya (Santoso, 2006).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel: 1) pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), 2) sikap (sebagai penilai pelanggan atas layanan perusahaan), dan 3) perantara (sebagai penilaian
pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variable-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang (Umar, 2005).
Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk (Umar, 2005).
Sumarwan (2003) menyatakan bahwa, dalam memenuhi kepuasan
konsumen suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari
informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa. Selanjutnya, yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya.
2.7. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002), terdapat 5 determinan kualitas pelayanan (service quality) yaitu: 1) keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 2) keresponsifan
(responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan dengan cepat, 3) keyakinan (confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”, 4) empati (empathy) yaitu syarat peduli,
memberi perhatian pribadi kepada pelanggan, dan 5) berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
Menurut Rangkuti (2003), terdapat lima kesenjangan (gap) yan menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1) kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi menejemen. Pada kenyataannya pihak
menejemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggannya. Akibat menejemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa yang seharusnya didisain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan konsumen, 2) kesenjangan antar persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi jasa.
Kadangkala menejemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelangannya tetapi tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total menejemen terhadap
kualitas jasa, kurang sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan, 3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan, 4) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perushaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, dapat menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan, 5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Kurniawan (2006) dalam penelitiannya menyatakan bahwa areal parkir, harga makanan, dan kecepatan dalam menghadapi keluhan konsumen harus menjadi prioritas utama pihak Restoran Macaroni Panggang Bogor. Atribut-atribut tersebut harus diperbaiki kinerjanya untuk meningkatkan kulitas pelayanan, karena konsumen masih merasa kurang puas pada kinerja yang diberikan restoran.
2.8. Importance and Performance Analysis
Importance and Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor
kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepantingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ).
Menurut Santoso (2006), IPA adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merek dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram kartesius. IPA mengunakan titik
(coordinate) untuk menggambarkan kinerja merek. Kombinasi sumbu X
(performance) dan sumbu Y (importance) akan menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut akan terletak pada salah satu kuadran dari keempat kuadran yang ada.
III. KERANGKA PENDEKATAN STUDI
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri merupakan rumah makan seafood yang memiliki potensi besar untuk dikembangkan lebih lanjut lagi, hal ini
dikarenakan ikan bakar yang disajikan di rumah makan seafood ini memiliki rasa yang khas dengan harga yang relatif terjangkau. Pada saat ini usaha di bidang
kuliner semakin banyak jumlahnya, termasuk juga usaha rumah makan seafood ini. Agar dapat tetap mempertahankan dan juga menambah jumlah konsumen yang datang, pihak Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri harus memprioritaskan kepada usaha-usaha untuk menciptakan kepuasan yang maksimal dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci sukses dalam meraih atau
mempertahankan konsumen rumah makan seafood. Kinerja yang baik dan sesuai dengan keinginan konsumen . Oleh karena itu diperlukan sebuah analisis yang mempelajari karakteristik, kepentingan, dan penilaian kepuasan konsumen atas kinerja yang telah dilakukan pengelola jasa rumah makan .
Dalam melakukan pengembangan suatu usaha dapat dicapai dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik. Penentuan strategi ini harus diawali dengan mengetahui visi dan misi serta tujuan dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Selanjutnya adalah melihat karakteristik dan prilaku dari konsumen rumah makan seafood dengan menggunakan analisis deskriptif. Selain itu atribut juga perlu dianalisis untuk melihat tanggapan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kepuasannya, dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Analisis deskriptif merupakan prosedur statistik untuk menguji
generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu variabel (Hasan, 2002). Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada demografi konsumen dan proses pengambilan keputusan yang digunakan
konsumen dalam mengkonsumsi produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Analisis tingkat kepuasan konsumen menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk menggambarkan
perbandingan kinerja yang dihasilkan dari sebuah merek dengan kondisi yang diharapkan konsumen, menggunakan diagram kartesius. Jadi sebelum menguji dengan IPA, diperlukan identifikasi atribut-atribut yang ada pada objek yang akan diteliti. Tahap selanjutnya adalah mengidentifikasi tanggapan konsumen terhadap atribut-atribut tersebut. Tanggapan itu berupa tingkat kepentingan dan tingat kepuasan dari konsumen. Kemudian dapat dilakukan penskoran dan penabulasian ke dalam diagram kartesius, yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan
Keterangan:
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri
Konsumen Karakteristik Demografi Proses Keputusan Pembelian Tanggapan Konsumen Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepuasan Konsumen Importance dan Performance
Analysis (IPA) Penurunan Jumlah Konsumen Rumah Makan
Ikan Bakar Babe Naseri
(Visi, Misi, dan Tujuan Rumah Makan )
Solusi Peningkatan Kinerja Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, - Harga Makanan - Rasa Makanan - Porsi Makanan - Variasi Makanan - Kesegaran Ikan - Kebersihan Ruangan - Lay Outs Ruangan - Kenyamanan Ruangan - Keramahan Karyawan - Kecepatan Penyajian Makanan - Kerapihan dan Kebersihan Karyawan - Kemudahan Pembayaran
- Kemampuan Komunikasi Karyawan - Keterampilan menawarkan menu makanan - Kecepatan menanggapi keluhan konsumen
- Besar Ruangan Rumah Makan
: Analisis yang tidak diteliti : Analisis yang diteliti
IV. METODOLOGI
4.1. Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, jalan raya Sawangan, Pancoran Mas, Depok, Provinsi Jawa Barat. Pengambilan data ini berlangsung selama satu bulan, yaitu dari awal Bulan April sampai akhir Bulan April 2008. Lokasi ini ditentukan karena Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri mengalami suatu penurunan konsumen yang perlu dikaji dari segi
kepuasan konsumen dan Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini memiliki potensi untuk dikembangkan agar dapat meningkatkan volume penjualannya dan sudah cukup dikenal oleh masyarakat Depok umumnya.
4.2. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode systematic purposive sampling, yaitu pengambilan sampel pertama dilakukan secara bebas, selanjutnya pemilihan responden dilakukan penjedaan selang 21 pengunjung berdasarkan urutan sesuai kedatangannya, baik secara perorangan maupun
rombongan (satu rombongan dianggap satu responden) yang mengunjungi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dan bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Konsumen yang dapat diwawancarai minimal pernah satu kali membeli produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dan berumur diatas 16 tahun.
Pengambilan sampel diambil dari populasi jumlah rata-rata konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri setiap bulannya sebanyak 2100 orang dan besarnya responden ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin seperti
berikut: n = 2 1 Ne N + Keterangan:
n = ukuran sample (responden)
N = ukuran populasi (rata-rata populasi pengunjung Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tiap bulan selama 3 bulan terakhir sebelum penelitian)
e = proses kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir, yaitu 10%
Pemilihan responden dilakukan berdasarkan waktu yang meliputi minggu (minggu I, II, III, dan IV), hari (Senin sampai Minggu) dan jam tiap hari (11.00-15.00 WIB dan 18.00-23.00 WIB). Hal ini dilakukan agar mendapat karakteristik konsumen yang beragam. Jumlah sampel yang tersebar perminggu, hari, dan jam di atas dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Waktu pengambilan data dan jumlah Responden Penelitian di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri Tahun 2008
Waktu Minggu ke Total Responden
(orang) I II III IV Senin Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Selasa Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Rabu Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Kamis Pukul 11.00-15.00 1 1 1 1 4 Pukul 18.00-23.00 1 1 1 1 4 Jumlah 2 2 2 2 8 Jumat Pukul 11.00-15.00 2 2 2 2 8 Pukul 18.00-23.00 3 3 3 3 12 Jumlah 5 5 5 5 20 Sabtu Pukul 11.00-15.00 3 3 3 3 12 Pukul 18.00-23.00 3 3 3 3 12 Jumlah 6 6 6 6 24 Minggu Pukul 11.00-15.00 3 3 3 3 12 Pukul 18.00-23.00 3 3 3 3 12 Jumlah 6 6 6 6 24 TOTAL 100
Pembagian responden berdasarkan waktu ini dilakukan agar sampel yang ada dapat mewakili keseluruhan populasi konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri.
Penelitian ini didesain sebagai penelitian studi kasus dengan metode deskriptif. Riset dengan metode studi kasus menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas obyek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya (Umar 2003). Metode deskriptif hanya membuat kategori pelaku, mengamati gejala, dan mencatatnya. Riset yang bersifat paparan ini ditujukan untuk mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam riset (Umar 2003). Metode ini tidak memanipulasi variabel dan dilakukan langsung terjun ke lapangan (Hasan 2002).
4.3. Data dan Instrumentasi
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan pencatatan secara langsung di lapangan, penyebaran kuesioner, serta wawancara langsung dengan responden yang telah selesai makan di rumah makan ikan Bakar Babe Naseri. Data sekunder diperoleh dari studi literatur, data dari pihak rumah makan seafood, dan instansi-instansi terkait lainnya.
Instrumen pengambilan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri atas dua bagian. Bagian pertama berkaitan dengan karakteristik responden dan bagian kedua berkaitan dengan persepsi konsumen mengenai tingkat kepentingan responden dengan penilaian kinerja.
Pembentukan kuesioner diawali dengan pembuatan critical point, hal ini dilakukan untuk mengetahui beberapa kekurang dan kelebihan atribut yang dirasakan oleh konsumen. Pembuatan critical point tersebut diawali dengan melakukan penelitian pendahuluan, yaitu dengan menyebar kuesioner yang hanya berisi pertanyaan mengenai kelebihan dan kekurangan pelayanan rumah makan yang dirasakan oleh konsumen. Selanjutnya poin-poin kritikan dari konsumen dikumpulkan untuk dijadikan kuesioner lanjutan.
4.4. Validitas dan Realibilitas Instrumentasi
Setelah kuesioner terbentuk, terdapat dua langkah yang harus dilalui untuk mengetahui kelayakan dari kuesioner tersebut. Lalu kemudian kuesioner tersebut dimasukan kedalam uji validitas dan uji realibilitas.
4.4.1 Uji Validitas.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesalihan suatu instrumen (Simamora 2004). Uji validitas dilakukan untuk menghitung nilai korelasi (r) antar masing-masing pertanyaan dilihat dengan menggunakan skor total. Validitas menunjukan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang diukur (Umar 2003). Kuesioner yang baik adalah kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan tersebut tidak valid dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan yang lebih sahih (Umar 2003).
Rumus yang digunakan:
xy r =
(
)
}
{
(
)
}
{
∑
∑
∑
∑
∑
∑ ∑
− − − 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n Keterangan: xyr = korelasi antara x dan y x = skor pertanyaan y = skor total
n = jumlah responden
4.4.2 Uji Reliabilitas.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2005). Hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner dan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel. Uji ini dilakukan dengan mengunakan rumus alpha (α):
− − =
∑
2 2 1 1 t b ii k k rσ
σ
Keterangan: r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan2
t
σ
= jumlah varians butir2
b
4.5. Metode Analisis Data
Data yang terkumpul diseleksi serta dikelompokan sesuai dengan data yang dibutuhkan. Data tersebut ditabulasikan dan dianalisis secara sederhana. Analisis data yang digunakan meliputi: 1) analisis deskriptif dan 2) analisis tingkat kepentingan dan kinerja (importance and performance analysis)
4.5.1. Analisis Deskriptif.
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan kondisi umum lokasi penelitian, profil responden, serta persepsi yang sudah melekat dalam pikiran responden. Penggunaan alat analisis ini dikarenakan tidak semua data yang diperoleh dalam penelitian bersifat kuantitatif. Selain itu, penggambaran secara deskriptif sangat bermanfaat untuk melihat lebih jauh tentang kondisi lingkungan rumah makan seafood dan untuk melihat karakteristik konsumen serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk
mengkonsumsi produk Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri.
4.5.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance and Performance Analysis).
Analisis ini dimaksudkan untuk mengukur peubah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang digunakan untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Penelitian ini menggunakan skala kepuasan 5 tingkat yang terdiri dari kategori sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, sangat puas untuk tingkat penilaian kinerja, sedangkan untuk tingkat kepentingan menggunakan skala kepentingan yang terdiri dari sangat tidak penting, tidak penting, biasa saja, penting, dan sangat penting. Bobot penelitian adalah sebagai berikut:
Untuk tingkat penilaian kinerja
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban biasa saja diberi bobot 3 d. Jawaban tidak puas diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1
Untuk tingkat kepentingan
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban biasa saja diberi bobot 3 d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk
menginterprestasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh seluruh responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.
Adapun range untuk tiap skala adalah:
uran kalaPenguk BanyaknyaS Xik Xib − Keterangan:
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan.
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
(
) (
)
[
]
80 5 100 1 100 5 = × − ×Sehingga rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Skor Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Skor Bobot Tingkat Kepuasan Tingkat Penting
100 – 179 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
180 – 259 1,80 – 2,59 Tidak Puas Tidak Penting
260 – 339 2,60 – 3,39 Biasa Saja Biasa Saja
340 – 419 3,40 – 4,19 Puas Penting
Tingkat kesesuaian akan penentuan urutan prioritas peningkatan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah: % 100 × = i i ki y x T Keterangan: ki
T = tingkat kesesuaian responden
i
x = skor penilaian kinerja rumah makan seafood
i
y = skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya sumbu horizontal (x) akan diisi oleh skor tingkat penilaian kinerja rumah makan seafood dan sumbu vertikal (y) menyatakan tingkat kepentingan konsumen.
Penyederhanaan rumus untuk setiap variabel yang mempengaruhi kepuasan dan kepentingan konsumen adalah:
n x x=
∑
i n y y=∑
i Keterangan:x = skor rata-rata tingkat kepuasan
y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x, ), titik tersebut diperoleh dari y rumus : k x x n i i
∑
= = 1 k y y n i i∑
= = 1 Keterangan:x = skor rata-rata dari tingkat kepuasan atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja
y = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001)
Keterangan:
1) Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan variabel yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan dari konsumen, termasuk variabel mutu pelayanan dan kinerja yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan. Sehingga konsumen merasa kecewa atau tidak puas.
2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan kinerja dari pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, sehingga hal itu wajib dipertahankan, dianggap variabel tersebut memiliki arti yang sangat penting dan sangat memuaskan buat konsumen. 3) Kuadran C (Prioritas Rendah)
Menunjukkan beberapa variabel yang kurang penting pengaruhnya untuk konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, kurang penting serta kurang memuaskan.
4) Kuadran D (Berlebihan)
Menunjukkan variabel yang mempengaruhi konsumen kurang penting tetapi pada penerapannya terlalu berlebihan dan dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Prioritas Utama A Berlebihan D Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Kepentingan y Kepuasan/Kinerja x
4.6. Definisi Konsep dan Pengukuran
1) Rumah makan seafood adalah objek penelitian yang menjual produk perikanan olahan yaitu ikan , kerang, kepiting dan organisme laut lain yang dihidangka dengan bumbu olahan.
2) Atribut adalah unsur atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 3) Kepuasan adalah respon setelah mengkonsumsi suatu barang/jasa yang
dicerminkan oleh nilai skor kinerja dari produk dan jasa sesungguhnya.
4) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan pada komponen mutu pelayanan.
5) Tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah merasakan kesenjangan antara harapan atau tingkat kepentingan dengan kinerja dari produk dan jasa yang diterima.
6) Tingkat kepentingan konsumen adalah hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen dalam atribut komponen mutu produk pelayanan.
7) Mutu pelayanan adalah jenis prosedur dan struktur yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
8) Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara evaluasi kinerja dengan tingkat kepentingan (harapan) konsumen.
9) Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk serta harus dilayani oleh pengelola rumah makan untuk dipuaskan.
10) Perilaku konsumen adalah tahap pengambilan keputusan pembelian yang dilalui konsumen rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri dalam mengkonsumsi hidangan sefood mulai dari merima pengaruh, menilai, membeli, sampai mengkonsumsi.
11) Responden adalah konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang datang pada saat pengambilan data dilakukan lalu dipilih dan harus memenuhi beberapa kriteria yang telah ditentukan.
12) Kinerja rumah makan seafood adalah persepsi konsumen rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri mengenai produk yang ditawarkan dalam hal pelayanan yang mengarah pada kualitas guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
13) Rasa ikan bakar yang khas adalah rasa ikan bakar yang dianggap berbeda dengan rasa-rasa ikan bakar pada umumnya.
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Rumah Makan
5.1.1 Sejarah Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri didirikan pertama kali hampir dua tahun silam oleh seorang yang bernama Pak I’ie Naseri. Pak I’ie Naseri adalah seseorang memiliki profesi sebagai pegawai negeri yang memiliki jiwa wirausaha tinggi, sehingga memiliki keinginan untuk merintis bermacam-macam konsep usaha yang salah satunya adalah jasa pelayanan rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri ini. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sendiri resmi beroperasi pada tanggal 10 Mei 2006 di kawasan Jalan Raya Sawangan, Pancoran Mas, Depok.
Pada awal berdiri, rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri berupa bangunan semi permanen. Sebagian bangunannya mengunakan bambu sebagai tempat makan lesehan, dan bangunan permanen untuk bagian fondasi, kantor, ruang stok bahan makanan, dan lainnya. Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri selalu mempertahankan standar kualitas mutu agar pelanggan merasa terpuaskan setelah datang ke rumah makan seafood ini. Selain itu Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri tak henti-hentinya terus berinovasi baik dalam penyajian, bumbu, saus, ataupun menu baru agar pelanggan yang ada tidak mengalami kebosanan dan tertarik terus mengunjungi dan mencicipi hidangan dari Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Rumah makan ikan bakar Babe Naseri beroperasi setiap hari mulai pukul 11.00 siang sampai pukul 24.00 malam.
5.1.2 Ketenagakerjaan
Jumlah tenaga kerja Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri ini awalnya hanya berjumlah lima orang. Seiring semakin dikenalnya dan semakin ramainya rumah makan seafood ini jumlah tenaga kerja pun terus bertambah sehingga kini berjumlah 34 orang yang dibagi dalam dua shift. Pembagian tugas di Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dibagi menjadi satu orang Direktur utama, satu orang Manajer, satu orang supervisor dan terdapat tujuh divisi pembagian kerja. Divisi-divisi tersebut adalah Divisi 1 adalah divisi kitchen yang berjumlah sembilan orang. Divisi 2 adalah divisi bar yang berjumlah tiga orang. Divisi 3 adalah divisi sekuriti yang berjumlah tiga orang. Divisi 4 adalah divisi service
yang berjumlah sembilan orang. Divisi 5 adalah divisi kasir yang berjumlah tiga orang. Divisi 6 adalah divisi pasar ikan yang berjumlah dua orang. Dan divisi 7 adalah divisi transportasi yang berjumlah satu orang. Setiap divisi dikepalai oleh seorang leader. Gambar struktur organisasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. struktur organisasi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri
= Garis Komando = Garis Koordinasi
5.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri
Visi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri. Menjadi rumah makan seafood yang memiliki citra rasa yang khas dengan pelayanan yang memuaskan Anda. Visi tersebut didukung dengan misi Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri, yaitu:
1. Menyajikan produk berkualitas
2. Memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggan 3. Menjaga citra rasa pada hidangan seafood yang disajikan
5.1.4 Gambaran Produk
Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri menawarkan berbagai macam hidangan seafood baik ikan air tawar maupun ikan laut. Untuk ikan bakar
dihidangkan sesuai dengan ukuran perporsi. Porsi A ukuran 300 gram hingga 400 Direktur Utama Manager Supervisor Divisi kitchen Divisi Bar Divisi Sekuriti Divisi Service Divisi kasir Divisi Pasar Ikan Divisi transportasi
gram, porsi B ukuran 500 gram hingga 600 gram, porsi C ukuran 700 gram hingga 800, Porsi D ukuran 800 gram hingga 900 gram, dan porsi E ukuran 1000 gram tiap ekornya. Untuk cumi-cumi dihidangkan dengan ukuran 150 gram
perporsinya. Udang dihidangkan dengan ukuran 100 gram perporsi. Kepiting dihidangkan dengan ukuran 200 gram hingga 300 gram untuk porsi sedang dan ukuran 400 gram untuk porsi besar. Semua menu dapat dihidangkan dengan macam-macam saus dan cara masak yang berbeda. Dapat dimasak dengan saus tiram, saus padang, saus lada hitam, goreng kering, goreng mentega, goreng asam manis, goreng tepung dan sop kuah asam. Variasi minumannya sangat beragam dan lengkap antara lain adalah aneka juice, mix juice, aneka es, es kelapa buah dengan air jeruk, aneka minuman hangat, capucino, kopi tubruk, minuman ringan, dan sebagainya.
5.2 Karakteristik Konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri
Karakteristik konsumen merupakan ciri-ciri yang dimiliki seorang konsumen yang ditampilkan melalui pola berpikir, pola bersikap, dan pola
bertindak terhadap lingkungannya. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2004). Karakteristik konsumen dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, umur, status pernikahan, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan per bulan.
5.2.1 Umur
Menurut Sumarwan (2004), umur mempengaruhi selera konsumen dalam memilih barang atau jasa yang digunakan. Konsumen yang memiliki umur yang berbeda akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda pula. Oleh karena itu, perbedaan usia dapat mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek.
Jenis golongan konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri berdasarkan umur dapat dibagi menjadi 3, yaitu 1) golongan muda, dengan
3) golongan tua, dengan kisaran umur 43-55 tahun. Karakteristik responden berdasarkan sebaran usia dapat dilihat di Tabel 3.
Tabel 3. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok usia tahun 2008
Golongan Usia Jumlah Responden Persentase
(orang) (persen)
17 – 29 tahun (gol muda) 26 26
30 – 42 tahun (gol sedang) 51 51
44 – 57 tahun (gol tua) 23 23
Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah 2008
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 3, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri sebagian besar merupakan golongan muda yaitu sebanyak 26 persen. Konsumen golongan seadang memiliki jumlah sebanyak 51 persen dan untuk golongan tua adalah 23 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri di rentang usia yang dianggap masih produktif untuk bekerja.
5.2.2 Jenis Kelamin
Jenis kelamin mempengaruhi kebutuhan konsumen dalam penggunaan produk. Kebutuhan yang berbeda antara pria dan wanita mengakibatkan perbedaan dalam tingkah laku pembelian dan jenis produk yang dibeli. Jumlah persentase pengunjung pria dan wanita yang datang ke Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki proporsi sebesar 54 persen dan 46 persen. Data sebaran konsumen menurut jenis kelamin dapat dilihat pada gambar Tabel 4.
Tabel 4. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin tahun 2008
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
(orang) (persen)
Pria 54 54
Wanita 46 46
Total 100 100
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 4, jumlah pengunjung yang datang ke Rumh Makan Ikan Bakar Babe Naseri memiliki jumlah yang seimbang. Hal ini dikarenakan ikan bakar merupakan produk yang bersifat general (tidak ada spesifikasi konsumen menurut jenis kelamin).
5.2.3 Status Pernikahan
Status pernikahan pada penelitian ini dibagi dua kelompok, yaitu menikah dan tidak menikah. Status pernikahan pada konsumen dapat memberikan
pengaruh yang kuat terhadap perilaku konsumen. Data yang terdapat pada Tabel 5, konsumen Rumah Makan Ikan Bakar Babe Naseri yang sudah menikah memiliki persentase sebanyak 12 persen, dan tidak menikah sebanyak 88 persen. Data sebaran konsumen menurut status pernikahan dapat dilihat pada gambar Tabel 5.
Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan tahun 2008
Status Pernikahan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Menikah 12 12 Tidak Menikah 88 88 Total 100 100
Sumber : Data Primer, Diolah 2008
Data yang diperoleh pada penelitian ini didominasi oleh konsumen yang berstatus tidak menikah, yaitu sebanyak 88 persen. Hal ini disebabkan karena dalam proses pengambilan keputusan pengunjung yang berstatus tidak menikah dapat bebas untuk mengambil keputusan dalam mengkonsumsi makanan,
sehingga tidak terpengaruh oleh pasangan atau anggota keluarga lain untuk datang ke rumah makan Ikan Bakar Babe Naseri.
5.2.4 Tempat tinggal
Alamat merupakan wilayah tempat konsumen tinggal. Letak wilayah tempat konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Wilayah yang lebih dekat dengan tempat tinggal konsumen relatif akan lebih sering dikunjungi karena lebih mudah diakses oleh konsumen. Hal ini berpengaruh terhadap pembelian konsumen terhadap suatu produk. Data sebaran konsumen menurut daerah tinggal dapat dilihat pada gambar Tabel 6.
