BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.6 Model-Model Kualitas
2.6.4 McCarthy dan Keefe
McCarthy dan Keefe ( 1999 ) membuat suatu pengembangan terhadap kriteria – kriteria kualitas organisasi. Penelitian McCarthy dan Keefe dilakukan dengan mengintegrasikan kriteria Baldrige dan penelitian – penelitian sebelumnya yang relevan mengenai kualitas performansi organisasi. Kriteria – kriteria tersebut dapat dilihat pada tabel 2.8
2.6.5 ISO 9000 Standardization
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO merupakan organisasi internasional di bidang standarisasi yang bermarkas di Jenewa, Swiss. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987
oleh International Organization for Standardization / Technical Committee
(ISO/TC). ISO/TC inilah yang bertanggung jawab untuk standar-standar sistem
manajemen mutu.ISO/TC menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun,
guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan
relevan untuk organisasi. Standard Internasional ISO 9000 tidak diatur atau dimonopoli oleh suatu negara tertentu. Setiap negara boleh menjadi badan sertifikasi asalkan dikelola secara professional menurut standard ISO internasional dan bersifat independen, dalam arti tidak berbau politik. Sertifikasi ISO ini dikeluarkan untuk beberapa lembaga yang berbeda, sehingga mungkin saja suatu perusahaan memperoleh sertifikat ISO dari negara lain.
Tujuan utama dari ISO 9000 adalah sebagai berikut :
1. Organisasi akan mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.
2. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri
bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
3. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas
yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.
Perlu diketahui bahwa ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk, karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi oleh produk (barang/jasa). ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen kualitas internasional, karena ISO 9000 memuat persyaratan-persyaratan yang
harus dipenuhi oleh sistem manajemen dalam menghasilkan suatu produk (barang/jasa). Karena ISO 9000 bukan merupakan standar produk, maka apabila suatu perusahaan memperoleh pengakuan berupa sertifikat ISO 9000, nama ISO 9000 tidak boleh dicantumkan pada produk itu. Akan tetapi, sertifikat ISO 9000 boleh dicantumkan pada papan nama perusahaan, kepala surat perusahaan,dan lain-lain asalkan bukan pada produk yang dibuat oleh perusahaan itu. Standar- standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.
Tabel 2.5 Dimensi Kualitas dan Nilai Baldrige Award
No. Kriteria Point
Kriteria
Point Target
1.0 Leadership 95
1.1 Senior Executive Leadership 45 1.2 Management for Quality 25 1.3 Public Responsibility and Corporate Citizenship 25
2.0 Information and Analysis 25
2.1 Scope and Management of Quality and Performance Data and 15
Information
2.2 Competitive Comparisons and Benchmarking 20 2.3 Analysis and Uses of Organization – Level Data 40
3.0 Strategic Quality Planning 60 3.1 Strategic Quality and Organization Performance Planning 35
3.2 Quality and Performance Plans 25
4.0 Human Resources Development and Management 150 4.1 Human Resources Planning and Management 20
4.2 Employee Involvement 40 4.3 Employee Education and Training 40 4.4 Employee Performance and Recognition 25 4.5 Employee Well – being and Satisfaction 25
5.0 Management of Process Quality 140
5.1 Design and Introduction of Quality Products and Services 40 5.2 Process Management : Product and Service Production and 35
Delivery Processes
5.3 Process Management : Business and Support Service Processes 30
5.4 Supplier Quality 20
5.5 Quality Assesment 15
6.0 Quality and Operational Result 180 6.1 Product and Service Quality Result 70
6.2 Organization Operational Result 50 6.3 Business and Support Service Result 25 6.4 Supplier Quality Result 35
7.0 Customer Focus and Satisfaction 300 7.1 Customer Expectations ; Current and Future 35
7.2 Customer Relationship Management 65 7.3 Commitment to Customer 15 7.4 Customer Satisfaction Determination 30 7.5 Customer Satisfaction Result 85 7.6 Customer Satisfaction Comparison 70
TOTAL POINT 1000
Tabel 2.6 Dimensi Kualitas dan Point EQA
1. Leadership ( 10 % )
1.a Leaders develop the mission, vision, and values and the role models of a culture of excellence
1.b Leaders are personally involved in ensuring the organization’s management system is developed, implemented, and continuously improved
1.c Leaders are involved with customers, partners, and representatives of society
1.d Leaders motivate, support, and recognize the organization’s people
2. Policy and Strategy ( 8 % )
2.a Policy and Strategy are based on the present and future needs and expectations of stakeholder
2.b Policy and Strategy are based on information from performance measurement, research,
learning , and creativity related activity
2.c Policy and Strategy are developed, reviewed, and updated
2.d Policy and Strategy are deployed trough a framework of key processes
2.e Policy and Strategy are communicated and implemented
3. People ( 9 % )
3.a People resources are planned, managed, and improved
3.b People’s knowledge and competencies are identified, developed, and sustained
3.c People are involved and empowered
3.d People and the organization have a dialogue
3.e People are rearded, recognize, and care for
4. Partnership and Resources ( 9 % )
4.a External partnership are managed
4.b Finance are managed
4.c Buildings, equipment, and materials are managed
4.d Information and knowledge are managed
5. Processes ( 14 % )
5.a Processes are systematically designed and managed
5.b Processes are improved as needed, using innovation in order to fully satisfy and generate
increasing value for customer and other stakeholders
5.c Products and services are designed and developed based on customer and other
stakeholder
5.d Products and services are produced, delivered, and services
5.e Customer relationship are managed and enhanced
6. Customer Result ( 20 % )
6.a Perception measure
6.b Performance indicator
7. People Result ( 9 % )
7.a Perception measure
7.b Performance indicator
8. Society Result ( 6 % )
8.a Perception measure
8.b Performance indicator
9. Key Performance Result ( 15 % )
9.a Perception measure
9.b Performance indicator
TOTAL POINT
Tabel 2.7 Dimensi Kualitas Crosby
1. Management Commitment Help management recognize that it must be personally
committed to participating in a quality improvement program
2. Quality Improvement Team Bring together representatives of each department to form
such a team
3. Quality Measurement Determine the status of quality throughout the company
4. Cost of Quality Evaluation Establish the cost of quality throughout the company
5. Quality Awareness Share with employees the measurements of what non – quality
is costing through training and communication material
6. Corrective Action Bring problems to light for all to see and resolve them on a
regular basis
7. Zero Defect Planning An ad hoc defects committee should be formed from members
of quality improvement team to start planning a zero defect program appropriate to the company and its culture
8. Supervisory Training A formal orientation of the zero defects program with all levels
of management should be conducted prior to its implementation
9. Zero Defect Day Zero defect day as the performance standard of the company is
establish in one day to provide emphasis and a long lasting impression
10. Goal Setting Regular meetings between supervisors and employees help
people to learn to think in terms of meeting goals and accomplishing specific task as a team
11. Error Cause Removal Individual are asked to describe any problems that keep them
from performing error free work. The appropriate functional group will develop an answer to those problems
12. Recognition Award programs are established to recognize those who met
their goals or perform outstanding acts
13. Quality Council Quality professionals and team chairpersons should meet
regularly to communicate and determine actions to upgrade and improve the quality improvement program
14. Do it All Over Again To emphasizes the never – ending process of quality
improvement, the program ( step 1 – 13 ) must be repeated
Tabel 2.8 Dimensi Kualitas Performansi Organisasi
a. Planning
Dimensi pertama, adalah Planning. Pengembangan kualitas performansi
pertama-tama memerlukan sebuah jawaban jelas atas pertanyaan : “Pengembangan dilakukan kearah apa ?” . Hal ini sangat penting karena sebuah perusahaan memerlukan perencanaan yang baik untuk dapat menjalankan visi, misi, tujuan, dan sasaran yang telah ditetapkannya. Dimensi
Planning ini merupakan misi organisasi dan perencanaan perusahaan dalam
melakukan pengembangan terhadap kualitas organisasinya secara
keseluruhan. Dimensi ini terdiri atas dua sub dimensi yang disebut Mission
Clarity dan Strategic Planning Goal Setting. Mission Clarity merupakan
kejelasan karyawan mengenai misi organisasi, sedangkan Strategic Planning
Goal Setting merupakan penentuan sasaran kualitas yang hendak dicapai perusahaan dan perencanaan strategis yang dilakukan perusahaan dalam mencapai sasaran kualitasnya.
b. Culture
Dimensi utama kedua, Culture, timbul dari pengakuan bahwa kualitas
membutuhkan sebuah integrasi dari perilaku / sikap individu engan konteks budaya dalam organisasi. Budaya yang ada dalam organisasi akan sangat mempengaruhi kualitas performansi organisasi tersebut karena budaya ini akan mempengaruhi cara kerja karyawan dalam bekerja. Dimensi ini terdiri
atas dua sub dimensi, yaitu Customer Orientation dan Quality Improvement
Leadership. Customer Orientation merupakan orientasi karyawan terhadap konsumen dalam menyelesaikan pekerjaannya dengan benar – benar
mementingkan kualitas dan memenuhi kualitas yang diharapkan oleh konsumennya. Untuk mensukseskan sebuah program kualitas, nilai – nilai budaya yang berorientasi pada konsumen ini perlu disebarkan pada karyawan.
Quality Improvement Leadership merupakan peranan pimpinan dalam berkomunikasi, menginspirasi, dan melibatkan karyawan secara aktif untuk meningkatkan kualitas dan memberi teladan kepada karyawan. Hal ini memerlukan kepemimpinan yang berkualitas baik yang perlu terus dibudidayakan dan dikembangkan.
c. Management of the Workforce
Management of the Workforce merupakan pengelolaan perusahaan terhadap para karyawannya dari segala segi yang dibutuhkan karyawannya. Dimensi ketiga ini mempunyai lima sub dimensi. Setiap sub dimensi tersebut sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia yang perlu terus – menerus dikembangkan, dilatih, diperhatikan, dan diakui, serta dihargai untuk
menghasilkan kualitas kehidupan kerja yang baik. Sub dimensi Workforce
Quality Training merupakan peranan manajemen dalam memberikan training kepada karyawan untuk meningkatkan kualitas kerja karyawan. Sub dimensi
Support forWork and Personal Life Quality merupakan peranan perusahaan, khususnya pimpinan terhadap karyawan yang memiliki performansi yang
baik. Sub dimensi Participative Leadership Decision – Making menunjukkan
bagaimana perusahaan melibatkan karyawan dalam proses pengambilan keputusan dan mendorong karyawan untuk mengambil keputusan sendiri
yang berkaitan dengan tugasnya serta menerapkannya untuk mengembangkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan tugas.
d. System Processes
System Processes merupakan dimensi utama lainnya yang sesuai dengan
Proses Management dalam kriteria Baldrige. Dimensi ini merupakan proses – proses yang berlangsung dalam perusahaan dalam usahanya memenuhi kebutuhan konsumen. Dimensi ini terdiri atas tiga sub dimensi. Sub dimensi
Within – Unit Coordination merupakan koordinasi yang ada di antara karyawan dalam satu unit kerja untuk menyelesaikan tugas dan permasalahan
yang timbul. Sub dimensi Between – Unit Coordination merupakan
koordinasi karyawan yang ada pada karyawan antar unit kerja dalam menyelesaikan pekerjaan masing – masing yang saling berhubungan. Sub
dimensi Fairness and Treatment of Others merupakan cara karyawan dan
pimpinan saling memperlakukan satu sama lain dan nilai kejujuran dan keadilan dalam penyelesaian tugas masing – masing.
e. Performance Measurement and Feedback
Dimensi utama lainnya adalah Performance Measurement and Feedback.
Dimensi ini merupakan cara perusahaan mengukur dan mengevaluasi performansinya dengan menerima dan memanfaatkan masukan dari karyawan dan konsumen. Hal ini berkaitan dengan salah satu konsep dasar TQM, yaitu pengembangan sistem yang secara efektif mengukur dan mengkomunikasikan proses – proses yang terjadi, serta menghasilkan informasi. Sejumlah
penelitian menekankan pentingnya pengukuran umpan balik terhadap kualitas perusahaan.
f. Outcomes
Outcomes yang merupakan dimensi kualitas lainnya yang dikembangkan oleh McCarthy dan Keefe ( 1999 ) merupakan hasil dari proses – proses yang selama ini ada dalam perusahaan. Dimensi ini meliputi tiga hal yang
mempengaruhi organisasi, yaitu Job Satisfaction, Organizational
Commitment, dan Locus of Control Empowerment. Sub dimensi Job Satisfaction merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan karyawan di lingkungan perusahaan dan dalam menyelesaikan tugas – tugasnya. Sub
dimensi Organizational Commitment merupakan komitmen yang dimiliki
karyawan terhadap perusahaan juga dalam setiap penyelesaian tugas –
tugasnya. Sub dimensi Locus of Control Empowerment merupakan
pemberdayaan karyawan dengan memberikan wewenang kepada karyawan dalam menyelesaikan tugas mereka dengan tetap menerapkan kontrol terhadap karyawan.
Inti dari dimensi – dimensi pengukuran kualitas performansi tersebut merupakan jawaban atas pertanyaan dasar, “ Apa yang dibutuhkan perusahaan untuk cukup mengerti mengenai kualitas performansi perusahaan ? “.