ANALISIS MANAJ EMEN KUALITAS
DENGAN PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
BERBASIS DEMING PRIZE
DI PT. X - SURABAYA
S
SKKRRIIPPSSII
D
DiiaajjuukkaannOOlleehh::
AJ I PRASETIYO
0832015013
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS MANAJ EMEN KUALITAS
DENGAN PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
BERBASISDEMING PRIZE
DI PT. X - SURABAYA
OLEH :
AJ I PRASETIYO 0832015013
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang V Tahun Ajaran 2012 – 2013
Surabaya, 31 J anuari 2013
Mengetahui
Dosen Pembimbing I
Ir. Handoyo, MT NIP. 19570209 198503 1003
Mengetahui
Dosen Pembimbing II
Dr s.Pailan, MPd NIP. 19530504 198303 1001
Mengetahui,
Ketua J urusan Teknik Industri UPN “Veteran” J awa Timur
SKRIPSI
ANALISIS MANAJ EMEN KUALITAS
DENGAN PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
BERBASIS DEMING PRIZE
(STUDI KASUS: PT. X - SURABAYA)
Disusun Oleh :
AJ I PRASETIYO
0832015013
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 31 J ANUARI 2013
Dosen Penguji : Dosen Pembimbing :
1. 1.
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM Ir.Handoyo, MT
NIP. 19611130 199003 1 0 NIP.19570209 198503 1 003
2. 2.
Ir.Nisa Masruroh, MT Dr s. Pailan, MPd
NIP. 19630125 198803 2 001 NIP. 19530504 198303 1001
3.
Ir.Handoyo, MT
NIP.19570209 198503 1 003
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
ANALISIS MANAJ EMEN KUALITAS
DENGAN PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
BERBASIS DEMING PRIZE
DI PT. X - SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syar at
Untuk Memper oleh Gelar Sar jana Teknik
J ur usan Teknik Industr i
Oleh :
AJ I PRASETIYO
0832015013
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMIUR
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat, taufik, hidayah, dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan Skripsi ini yang berjudul “Analisis Manajemen Kualitas Dengan Pendekatan
Total Quality Management(TQM) Berbasis Deming Prize Di PT. X - Surabaya”.
Adapun laporan Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar
Sarjana Teknik di jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Laporan ini dapat terselesaikan karena tidak lepas dari bimbingan pengarahan,
petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak yang membantu dalam penyusunannya.
Oleh karena itu, penulis tidak lupa untuk menyampaikan penghargaan dan terima
kasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Ir. Sutiyono, MT, sebagai Dekan Fakultas Teknologi Industri UPN
“Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, sebagai Ketua Jurusan Teknik Industri
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Ir. Handoyo, MT dan Drs. Pailan, MPd, selaku dosen pembimbing skripsi.
4. Dosen penguji atas waktu yang diluangkan kepada kami.
5. Pimpinan PT. X ( Surya Multi Indopack ) - Surabaya untuk memberikan
6. Semua karyawan PT. X ( Surya Multi Indopack ) - Surabaya yang telah
banyak membantu selama penulis melaksanakan skripsi.
7. Keluargaku, terutama Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan
dukungan, semangat, dan bantuan baik secara moril maupun materiil dalam
proses penyusunan laporan ini.
8. Rekan-rekan Angkatan 2008 yang telah mendukung dalam penyusunan
laporan.
9. Pihak – pihak lain yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung
terlibat dalam pembuatan atau penyelesaian laporan ini yang tidak dapat
disebutkan satu per satu.
Dalam penulisan laporan ini, penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh
dari sempurna dan banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan
masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan dan
kebaikan laporan ini.
Akhir kata semoga laporan Skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada
pembaca dan menambah wawasan kita bersama, Amin.
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR... vii
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR LAMPIRAN... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Asumsi Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 5
1.7 Sistematika Penelitian ... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitas.... ... 7
2.2 Dimensi Kualitas... 8
2.3 Manajemen Kualitas ... 9
2.4 Total Quality Management (TQM) ... 12
2.4.1 Sejarah Perkembangan TQM ... 12
2.4.3 Karakteristik TQM ... 16
2.4.4 Manfaat Implementasi TQM ... 19
2.5 Deminng Prize ... 20
2.5.1 Keunggulan dan Kelemahan Deming Prize ... 22
2.5.2 Kriteria Deming Prize... 22
2.5.3 Siklus Deming Prize ... 27
2.5.4 Kategori Deming Prize ... 29
2.6 Model-Model Kualitas... 33
2.6.1 Malcolm Baldrige National Quality Award ( MBNQA )... 33
2.6.2 European Quality Awards ( EQA ) ... 34
2.6.3 Crosby’s Fourteen Steps ... 35
2.6.4 McCarthy dan Keefe ... 35
2.6.5 ISO 9000 Standardization ... 35
2.7 Evaluasi Pemilihan Konsep Deming Prize... 45
2.7.1 The Deming Prize dan Baldrige Award... 47
2.7.2 The Deming Prize dan ISO 9000... 48
2.8 Pengujian Data... 50
2.8.1 Uji Validitas... 50
2.8.2 Uji Reliabilitas... 52
2.9 Metode Pengambilan Sampel ... 53
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 54
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 54
3.2.2 Definisi Operasional Variabel... 55
3.3 Metode Pengambilan Sampel ... 56
3.4 Metode Pengumpulan Data... 57
3.5 Metode Analisis Data... 58
3.6 Langkah-langkah Pemecahan Masalah... 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 70
4.1.1 Teknik Pengambilan Sample... 70
4.1.2 Pembuatan Kuisioner... 73
4.1.3 Pengisian Kuisioner... 73
4.2 Uji Validitas... 74
4.2.1 Uji Validitas Untuk Variabel Keadaan Perusahaan... 74
4.2.2 Uji Validitas Untuk Variabel Proses Kerja... 75
4.2.3 Uji Validitas Untuk Variabel Alat Manajemen... 77
4.2.4 Uji Validitas Untuk Variabel Output Yang Dihasilkan... 78
4.3 Uji Reliabilitas... 79
4.3.1 Uji Reliabilitas Untuk Variabel Keadaan Perusahaan... 79
4.3.2 Uji Reliabilitas Untuk Variabel Proses Kerja... 79
4.3.3 Uji Reliabilitas Untuk Variabel Alat Manajemen... 80
4.3.4 Uji Reliabilitas Untuk Variabel Output Yang Dihasilkan... 80
4.4.1 Keadaan Perusahaan... 81
4.4.2 Proses Kerja... 85
4.4.3 Alat Manajemen... 89
4.4.4 Output Yang Dihasilkan... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 91
5.2 Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAKSI
Suatu perusahaan perlu meningkatkan manajemen kualitas dalam usaha mempertahankan diri dan bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengetahui sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi dan seluruh fungsi organisasi, yang menyangkut masalah strategis, pemasaran, dan aspek manusia dari organisasi atau perusahaan.
PT. X – Surabaya adalah perusahaan percetakan yang bergerak di bidang
flexible packaging. Untuk sementara, perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut lebih banyak menitik beratkan terhadap kualitas produk (eksternal). Padahal kualitas produk harus ditunjang oleh kualitas internal perusahaan, sehingga dengan sendirinya akan mempengaruhi kualitas produk yang dihasilkan.
TQM (Total Quality Management) adalah suatu sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Salah satu cara
pendekatan dari aspek-aspek tersebut ialah dengan menggunakan Deming Prize.
Deming Prize sendiri akan meninjau kualitas internal tersebut berdasarkan
kategori yang terdapat di dalam Deming Prize. Dimana dari kategori-kategori
yang ada tersebut akan digunakan sebagai variabel untuk menganalisa manajemen kualitas perusahaan.
Berdasarkan hasil dan analisa data, maka didapatkan hasil dimana score untuk keadaan perusahaan sebesar 3,78 ; proses kerja sebesar 3,56 ; alat manajemen sebesar 3,08 ; dan output yang dihasilkan sebesar 4,59. Nilai-nilai tersebut telah melebihi target score yang telah ditetapkan masing masing variabel. Hal ini berarti secara umum variabel-variabel yang diteliti sesuai dengan kebijakan Total Quality Management berdasarkan Deming’s Management. Dengan masalah utama yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan adalah mengenai kurangnya pelibatan karyawan, dan minimnya pemberian penghargaan kepada karyawan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era persaingan global yang semakin kompetitif saat ini, orang
banyak berbicara tentang “kualitas” terutama berhubungan dengan pekerjaan yang
menghasilkan produk atau jasa. Suatu produk dibuat karena ada yang
membutuhkan, dan kebutuhan tersebut berkembang seiring dengan tuntutan
kualitas penggunanya. Oleh sebab itu baik kualitas desain maupun kualitas
kesesuaian harus sesuai dengan spesifikasi dari produk yang dihasilkan agar suatu
produk dapat berfungsi secara maksimal dan tepat waktu.
Suatu perusahaan perlu meningkatkan manajemen kualitas dalam usaha
mempertahankan diri dan bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu cara yang
dapat dilakukan adalah dengan mengetahui sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan konsumen dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi dan seluruh fungsi organisasi, yang
menyangkut masalah strategis, pemasaran, dan aspek manusia dari organisasi atau
perusahaan.
PT. X – Surabaya adalah perusahaan percetakan yang bergerak di bidang
flexible packaging. Contoh produk flexible packaging ini antara lain kemasan
untuk kosmetik, makanan dan minuman siap saji, permen, obat–obatan, serta
produk-produk lainnya. Perusahaan ini merupakan jenis perusahaan job order
yang menerima pesanan secara langsung dari rekanan perusahaan. Untuk
menitik beratkan terhadap kualitas produk (eksternal). Padahal kualitas produk
harus ditunjang oleh kualitas internal perusahaan, sehingga dengan sendirinya
akan mempengaruhi kualitas produk yang dihasilkan.
Permasalahan yang dihadapi oleh PT. X – Surabaya adalah mengenai
perbaikan kualitas internal perusahaan yang dirasa masih kurang. Dalam hal ini
tingkat kualitas manajemen di perusahaan masih terdapat permasalahan yang
menyangkut manajemen kualitas diantaranya meliputi organisasi dan sumber
daya manusia. Disamping itu masalah karakteristik yang mempengaruhi aktivitas
perusahaan yang berpengaruh terhadap manajemen kualitas. Padahal kondisi
internal suatu perusahaan merupakan awal kesuksesan perusahaan itu sendiri.
Dengan melihat fakta diatas, maka peneliti ingin menganalisa manajemen kualitas
perusahaan dengan pendekatan Total Quality Management (TQM) berbasis
Deming Prize pada perusahaan tersebut.
TQM (Total Quality Management) adalah suatu sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Perbaikan di dalam
Total Quality Management berkaitan dengan seluruh fungsi organisasi, yang
menyangkut masalah strategis, pemasaran, dan aspek-aspek manusia dari
organisasi tersebut. Salah satu cara pendekatan dari aspek-aspek tersebut ialah
dengan menggunakan Deming Prize. Deming Prize lebih menitik beratkan pada
perbaikan kualitas internal perusahaan. Diantaranya menyangkut peningkatan
kualitas perusahaan, struktur organisasi, persepsi karyawan terhadap perusahaan,
kategori yang terdapat di dalam Deming Prize, dimana dari kategori-kategori yang
ada tersebut akan diambil sebagai variabel dalam penelitian ini, yang tergantung
pada kondisi riil perusahaan(tingkat pemahaman karyawan).
Maka dengan menerapkan Total Quality Management berbasis Deming
Prize di PT. X – Surabaya, diharapkan kondisi manajemen kualitas di
perusahaan dapat menjadi lebih baik, yang akhirnya berdampak bagi kemajuan
perusahaan itu sendiri.
1.2 Perumusan Masalah
Melihat kondisi yang sesuai dengan latar belakang penelitian ini, maka
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
“ Bagaimana kualitas manajemen di perusahaan dan bagaimana usulan
perbaikan untuk meningkatkan kualitas di per usahaan? ”.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian ini dapat lebih terarah, maka batasan – batasan masalah
yang digunakan adalah :
1. Penelitian terfokus pada kondisi kualitas internal dan tidak melibatkan pada
kualitas eksternal yang ada di perusahaan.
2. Responden diambil dari para karyawan yang telah bekerja di perusahaan
minimal selama 2 tahun.
3. Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan bulan Desember
2012.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui tingkat kualitas manajemen di perusahaan.
2. Memberikan usulan untuk meningkatkan kualitas.
1.5 Asumsi Penelitian
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data kuisioner dari setiap responden sesuai dengan kondisi yang ada dan
terjadi di perusahaan.
2. Kuisioner dibuat berdasarkan atas beberapa kategori Deming Prize.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Universitas
a. Universitas dapat mengetahui sejauh mana ilmu-ilmu yang telah
diberikannya kepada mahasiswa sehingga dapat diaplikasikan kedalam
kehidupan nyata.
b. Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa yang mengadakan
penelitian dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih
lanjut dimasa yang akan datang.
2. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan dapat mengetahui persepsi karyawan mengenai organisasi
b. Dapat menerapkan dan merencanakan kriteria dalam Deming Prize atau
14 point deming pada masing-masing departement di PT. X - Surabaya.
3. Bagi Peneliti
a. Menambah pengetahuan mengenai manajemen kualitas suatu perusahaan,
karena disini peniliti terjun langsung mengamati kejadian riil dilapangan
untuk kemudian dibandingkan dengan kategori yang terdapat pada
Deming Prize.
b. Peneliti dapat menambah wawasan dan kemampuan dalam
mengaplikasikan ilmu-ilmu Teknik Industri untuk memecahkan
masalah-masalah nyata dalam dunia industri.
1.7 Sistematika Penelitian
Agar lebih mudah dalam memahami penelitian ini, maka akan disajikan
sistem penulisan yang akan dibahas sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan menjelaskan latar belakang masalah, perumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, asumsi penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang teori, pendapat pakar, tulisan ilmiah
dan sejenisnya yang dibutuhkan untuk mendukung dan memberi
landasan konsep manajemen kualitas menurut Deming Prize
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan langkah-langkah penelitian, mulai dari lokasi
dan waktu pencarian data, metode pengumpulan data, pengolahan
data, dan analisa kuisioner, dilanjutkan dengan perencanaan
strategi berdasarkan analisa kecocokan kriteria Deming.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan membahas proses pengolahan data dan analisa data
(kuisioner) untuk mendapatkan hasil yang diharapkan berdasarkan
rumusan yang ada pada bab tinjauan pustaka.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini diberikan kesimpulan atas seluruh hasil penelitian
yang telah dilakukan dan akan diberikan saran–saran untuk
perbaikan serta untuk penelitian lebih lanjut.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Kualitas
Goetsch dan Davis (1994), mendefinisikan kualitas sebagai suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, orang, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melampaui harapan.
Gaspersz (2003) mengemukakan bahwa kualitas secara konvensional
dapat diartikan sebagai karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja
(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use),
estetika (esthetics) dan sebagainya. Secara strategik, kualitas dapat diartikan
sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan.
Menurut Juran dalam Nasution (2004), kualitas merupakan kecocokan
penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kecocokan penggunaan ini didasarkan atas lima ciri, yaitu :
1. Teknologi : kekuatan atau daya tahan.
2. Psikologis : cita rasa atau status.
3. Waktu : kehandalan.
4. Kontraktual : adanya jaminan.
Philips B. Crosby dalam Nasution (2004) mendefinisikan kualitas sebagai
“Conformance to Requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan kegiatan mutu
perusahaan untuk mencoba mengerti harapan dan memenuhi harapan konsumen
tersebut, sehingga perlu pandangan eksternal tentang mutu agar penyusunan
sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan.
Deming dalam Nasution (2004) menyatakan, bahwa kualitas adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat
memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan
dihasilkan.
Dari semua definisi yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa
kesamaan, yaitu dalam unsur-unsur berikut :
• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melampaui harapan konsumen
• Kualitas mencakup produk, jasa, orang, proses dan lingkungan
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang)
2.2 Dimensi Kualitas
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2001), terdapat delapan
dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis
dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
2.3 Manajemen Kualitas
Menurut Gaspersz (2003, p5) pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality
Management) didefinisikan sebagai satu cara meningkatkan performansi secara
terus-menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi
atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Menurut Hardjosoedarmo (2004, p1) memberikan definisi tentang
manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan
1. Kualitas menjadi bagian dan sikap agenda manajemen atas.
2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking, fokus adalah pada
pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, di sana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan.
4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.
5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Manajemen atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan
dengan sasaran.
8. Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.
9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
Manajemen Kualitas (Quality Management) meninjau di mana inspeksi
dilakukan. Beberapa modus manajemen kualitas antara lain (Hardjosoedarmo,
2004) :
I. Quality by inspection
Supplier I I Customer
Tujuan:
1. Mencegah defect atau non-conforming product masuk pasar atau sampai
pada pelanggan.
2. Mencegah bahan baku yang buruk masuk proses produksi.
Kelemahan :
1. Kesalahan baru diketahui pada akhir produksi
2. Umpan balik yang diperlukan untuk analisis persoalan
3. Operator (pekerja) tidak peduli terhadap kesalahan yang menanganinya,
dll
II. Quality Control
Supplier I I I I Customer
Kerugian :
1. Membutuhkan lebih banyak inspektur.
2. Para operator hanya bergantung pada hasil evaluasi inspektor.
III. Built-in Quality Control
Supplier I Customer
Inspeksi dilakukan oleh operatornya sendiri. Mereka diberdayakan untuk
mencek pekerjaannya sendiri. Pada awal proses ditempatkan inspektur.
Dengan cara ini setiap pekerja dimotivasi untuk melakukan pekerjaannya
secara benar sejak awal dan bertanggung jawab penuh untuk mencegah
defect pada proses. Untuk melakukan cara ini secara berhasil maka
kecakapan tentang kualitas harus dilatih terlebih dahulu dan juga
ditanamkan sikap kualitas.
IV. Total Quality
Supplier Customer
A B C
A+I B+I C+I
Disini seluruh inspektur ditiadakan, termasuk inspektur untuk bahan baku
yang masuk. Hal ini dimungkinkan karena ada supplier-customer
partnership sehingga supplier dilatih pelanggan tentang Quality
Management. Dengan melatih supplier dan operator untuk melakukan
pekerjaannya secara benar sejak awal, maka kualitas tinggi dapat dicapai
pada seluruh tahap produksi. Dengan modus total quality dan tanpa inspeksi
maka akan menurunkan biaya operasi, memperpendek manufakturing lead
time dan dapat mengendalikan inventories dengan baik.
2.4 Total Quality Management (TQM)
Pada bagian ini akan dijelaskan sejarah perkembangan TQM, definisi
TQM menurut beberapa pakar, karakteristik TQM dan implementasi TQM.
2.4.1 Sejarah Per kembangan TQM
Evolusi gerakan total quality dimulai dari munculnya konsep dan metode
tentang produksi dan adanya keterlibatan pekerja dalam sektor industri di
Amerika Serikat. Frederick W. Taylor atau dikenal sebagai “Bapak Manajemen
Ilmiah” (The Father of Scientific Management) menganut prinsip ilmu manajemen
dan mulai memperkenalkan waktu standar dan insentif. Pada tahun 1911, Taylor
mempublikasikan bukunya The Principles of Scientific Management , yang
melahirkan berbagai teknik seperti studi waktu dan gerak.
Kemudian Walter A. Shewart dari Bell Laboratories mengembangkan
pendekatan statistik pada berbagai variasi dalam proses manufaktur agar dapat
monitoring of process variation (memonitor variasi proses secara langsung dan
berkesinambungan). Ia memperkenalkan statistical quality control dalam bukunya
Economic Control of Quality of Manufactured Products pada tahun 1931.
Pada tahun 1940, W. Edwards Deming membantu U.S. Bureau of Cencus
dalam menerapkan teknik-teknik sampling statistik. Setahun kemudian, ia
mengajarkan teknik-teknik pengendalian kualitas di U.S. War Department. Dan
pada tahun 1950, Deming mengajarkan mata kuliah mengenai kualitas kepada
para ilmuwan, insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. Deming
mengembangkan dasar statistik untuk meningkatkan kualitas setelah sebelumnya
pernah dilakukan Shewart. Deming lebih menekankan pada tanggung jawab yang
harus dipegang oleh top manajemen dalam menjalankan industrinya. Manajemen
Deming tidak begitu banyak mendapatkan perhatian dari masyarakat Amerika,
namun mendapat perhatian dari Jepang sehingga Jepang berkembang dan menjadi
market leader. Baru pada tahun 1980, Amerika memberi pengakuan terhadap
pendekatan Deming dan mereka mulai menggunakan filosofi Deming untuk
meningkatkan kualitas dan sektor industri Amerika mulai berkembang pesat.
Pada tahun 1951, Juran mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality
Control Handbook. Ia terkenal dengan Juran′s Three Basic Steps to Progress,
Juran′s Ten Steps to Quality Improvement, The Pareto Principle dan The Juran
Trilogy. Selain itu,, ia juga mengembangkan konsep Managing Business Process
Quality, yang merupakan suatu teknik untuk melaksanakan penyempurnaan
Philip B. Crosby mulai memperkenalkan konsep zero defects pada tahun
1970 dan sembilan tahun kemudian ia mempublikasikan bukunya yang berjudul
Quality is Free. Ia terkenal dengan Quality Vaccine dan Croby′s Fourteen Steps
to Quality Improvement.
Setelah masa itu, banyak sekali penelitian yang dilakukan dalam
mengembangkan Total Quality Management. TQM diterapkan diberbagai
perusahaan dan berbagai penghargaan diadakan untuk menghargai
perusahaan-perusahaan yang berhasil menerapkan TQM. Sampai saat ini, masih banyak
ilmuwan yang meneliti dan memperbaharui kriteria dan dimensi-dimensi kualitas
dalam TQM, salah satunya penelitian yang dilakukan oleh McCarthy dan Keefe
(1999 ).
2.4.2 Definisi TQM
TQM merupakan suatu konsep perbaikan yang dilaksanakan secara
terus-menerus, yang melibatkan seluruh elemen dan karyawan pada setiap tingkatan
organisasi dalam rangka untuk mencapai kualitas yang terbaik pada seluruh aspek
organisasi melalui proses manajemen.
Menurut ISO, TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber
daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya
manusianya) dan masyarakat. Tujuan utama TQM adalah perbaikan mutu
Lebih jelasnya mengenai pengertian dan konsep TQM menurut pendapat
para ahli adalah sebagai berikut :
1. Menurut Hashmi (2004:1), TQM adalah filosofi manajemen yang mencoba
mengintegrasikan semua fungsi organisasi (pemasaran, keuangan, desain,
rekayasa, produksi, pelayanan konsumen, dsb), terfokus untuk memenuhi
keinginan konsumen dan tujuan organisasi”.
2. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:4), TQM merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungannya.
3. Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling
menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan
proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui
kebutuhan dan harapan konsumen.
4. Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan integrasi system manajemen
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan keterlibatan seluruh
manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan
Cozzolino, 1993: 106-107).
5. Gaspersz (2003), TQM adalah sebagai suatu cara meningkatkan performansi
secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
2.4.3 Karakteristik TQM
Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan
Davis dalam Nasution (2005: 22) yaitu :
1. Fokus Pada Pelanggan.
Pelanggan merupakan sosok yang harus dilayani. Dimana perhatian difokuskan
pada kebutuhan dan harapan para pelanggan. Untuk setiap organisasi yang
menerapkan TQM harus benar-benar mengetahui, mengidentifikasi dan
menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggannya agar bisa memuaskannya.
Dimana Produk/jasa yang dibuat atau diberikan haruslah sesuai dengan
keinginan para pelanggan.
2. Obsesi terhadap Kualitas.
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, obsesi utama suatu perusahaan yaitu
meningkatkan kualitas baik itu kualitas produk/jasa, tenaga kerja, proses dan
lingkungan kerja dimana kualitas merupakan faktor penting untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dan karyawan serta dalam menarik
konsumen/pelanggan.
3. Pendekatan Ilmiah.
Pendekatan ini sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk men-
desain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan
demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
4. Komitmen J angka Panjang.
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu,
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen
jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar
penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Tim (Teamwork).
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan
persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya
saingnya terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan
TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar
karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah,
dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Ber kesinambungan.
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada
perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat
makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan.
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya
pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu menyebabkan
perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan
perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar.
Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali.
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal
ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan
tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun
demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan
tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana
dengan baik.
9. Kesatuan Tujuan.
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu
ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya
mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan.
Agar dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik,
rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan
situasi kerja serta meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas
2.4.4 Manfaat Implementasi TQM
Menerapkan TQM di perusahaan akan memberikan manfaat bagi
perusahaan (Gambar 1) maupun karyawannya. Dengan menerapkan TQM,
manfaat yang diperoleh perusahaan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari perbaikan
posisi persaingan dan dari pengurangan cacat produk yang dihasilkan. Jika produk
cacat dapat diminimumkan, maka biaya kualitas (produk gagal, pekerjaan ulang,
pemeriksaan dan pengembalian dari konsumen) akan berkurang, dan lebih jauh
lagi mengurangi total biaya produksi. Perusahaan yang menghasilkan kualitas
produk yang lebih baik dan mampu memberikan jaminan kepada konsumen, akan
mendapatkan citra positif dari konsumen. Selanjutnya, posisi persaingan semakin
baik, pemasaran semakin luas, bahkan sampai ke posisi ekspor. Harga produk
dapat lebih ditingkatkan, sehingga keuntungan yang diperoleh menjadi lebih besar
(Muhandri dan Kadarisman, 2008).
Menurut Hardjosoedarmo (2004), penerapan TQM akan memberikan dampak
yang positif bagi karyawan, yaitu :
1. Karyawan akan menjadi lebih loyal kepada organisasinya dan menganggap
bahwa keberhasilan organisasi identik dengan keberhasilan pribadi.
2. Karyawan akan menunjukkan pekerjaan mutu, karena percaya akan mutu,
sehingga organisasi tidak lagi terlalu bertumpu pada struktur untuk
menciptakan tatalaku mutu.
3. Karyawan akan mengorganisasikan dirinya secara sukarela untuk melakukan
perbaikan proses tanpa campur tangan, tekanan, ataupun dorongan
4. Karyawan baru, terlepas dari latar belakang dan orientasinya, dengan mudah
akan menyesuaikan diri pada budaya mutu yang telah terbentuk dalam
organisasi oleh karena itu pergantian, absensi, dan unjukrasa dapat dikurangi,
bahkan ditiadakan.
Gambar 2.1Manfaat Penerapan TQM Bagi Perusahaan
(Muhandri dan Kadarisman, 2008)
2.5 Deming Prize
Deming Prize adalah suatu penghargaan yang diberikan pada suatu
perusahaan baik jasa maupun manufaktur yang berhasil atau sukses dalam
menjalankan kriteria – kriteria yang ada dalam Deming Prize, dan selalu
lahir di Sioux, City, 14 Oktober 1900, terlahir dengan nama William Edwards
Deming.
Dr. Deming yang ahli dalam bidang Quality Control (QC), diundang ke
Jepang oleh suatu perkumpulan ilmuwan dan insinyur Jepang (JUSE) pada tahun
1950. Selama kunjungannya, Dr. Deming memberikan kursus dalam bentuk
seminar 8 hari mengenai QC, tepatnya di auditorium Kanda-Surigadai, Tokyo.
Dalam kursusnya, Deming mengatakan bahwa dasar-dasar statistik QC sebaiknya
diterapkan pada para senior manajer, para insinyur dan para pelaku industri di
Jepang.
Deming adalah Bapak dari gerakan Total Quality Management. Deming
mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi kualitas di Jepang, yaitu dengan
memperkenalkan tentang konsep pengendalian kualitas, mengemukakan bahwa
proses harus dipandang suatu perbaikan kualitas secara terus-menerus. Atas
jasanya yang besar bagi industri Jepang, maka setiap tahun diberikan penghargaan
Deming Prize kepada setiap perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas.
Ada dua kategori Deming Prize, yaitu : Deming Prize for Individual
Person dan The Deming Application Prizes. Deming Prize for Individual Person
merupakan penghargaan tahunan yang diberikan kepada para individual yang
telah memberikan kontribusinya dalam TQM atau dalam penggunaaan metode
statistik untuk TQM. Dan The Deming Application Prizes merupakan suatu
penghargaan tahunan yang diberikan kepada perusahaan yang telah mencapai
suatu tingkatan tertentu (menjalankan empat belas poin Deming) dalam
kecil, atau milik asing. Suatu bagian dari perusahaan atau organisasi atau yang
biasa disebut divisi dapat mengajukan permohonan untuk mendapatkan prize
secara terpisah dari perusahaannya.
2.5.1 Keunggulan dan Kelemahan Deming Prize
Deming Prize mempunyai beberapa keunggulan, diantaranya adalah :
1. Konsisten dalam mengelola sistem kualitas. Kekonsistenannya ini didukung
oleh adanya sistem continous improvement (selalu mengadakan perbaikan
yang berkesinambungan akan kualitas secara terus-menerus).
2. Fokus utama adalah inovasi, kreatifitas dan nilai tambah kepada konsumen.
Untuk mendukung fokus utama ini biasanya perbaikan akan kualitas lebih
difokuskan pada internal perusahaan organisasi, karena kepuasan konsumen
dimulai dari bagusnya kinerja perusahaan itu sendiri.
3. Kebijaksanaan manajemen lebih kepada tujuan jangka panjang dibandingkan
dengan pendapatan keuangan tahunan.
Sedangkan kelemahan yang dimiliki oleh Deming Prize adalah pada
pengajuan aplikasi ini dimana, perusahaan harus antri agak lama. Biasanya
permohonan akan dilayani satu tahun kemudian untuk mengatur jadwal. Hal
ini dikarenakan banyaknya pemohon dan terbatasnya jumlah panitia penilai
(Deming Prize Communitte).
2.5.2 Kriteria Deming Prize
Empat belas point Deming ini merupakan ringkasan dari keseluruhan
melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana biasanya sehingga menjadi
bisnis berkualitas tingkat dunia. Berikut ini adalah ringkasan dari Empat belas
poin Deming (Tjiptono, 2001), yakni :
1. Miliki tekad yang kuat dan terus- menerus untuk memperbaiki mutu
produk dan jasa.
Tekat/motivasi untuk selalu memperbaiki kualitas atau sifat tidak akan pernah
puas akan kualitas yang ada sangat perlu. Hal ini dikarenakan kondisi
perusahaan dari waktu ke waktu tidak akan sama. Apabila cepat puas akan
kualitas yang ada sekarang, maka perusahaan/organisasi tidak akan bisa
bersaing untuk masa yang akan datang.
2. Gunakan filosofi yang tidak bisa menerima keter lambatan, kesalahan,
cacat materi, cacat pekerjaan.
Keterlambatan, kesalahan, cacat materi, cacat pekerjaan adalah faktor-faktor
yang membuat kualitas berkurang. Untuk menjaga agar kualitas selalu dalam
kondisi yang diinginkan, maka faktor diatas seminim mungkin harus
dieliminir (dihilangkan).
3. Hentikan pemeriksaan mutu pada akhir proses, ganti dengan adanya
proses yang baik sejak awal sampai akhir guna hasil yang mutu.
Biasanya bila pemeriksaan mutu kualitas dilakukan pada akhir proses, apabila
mutu/kualitas produk sudah baik, maka cenderung puas sampai disana.
Sedangkan bila mutu/kualitas jelek atau cacat, akan susah dicari penyebab
cacatnya pada proses bagaimana terjadinya cacat karena dilakukannya
4. J angan ter kecoh oleh besarnya biaya saja: yang mahal belum tentu baik,
demikian sebaliknya.
Harga tidak menentukan apakah produk akan baik atau tidak. Baik atau
tidaknya suatu produk dilihat atau ditentukan dari kualitas produk itu. Untuk
melihat produk tersebut berkualitas atau tidak, kita harus mengetahui
bagaimana produk itu dibuat atau asal mula produk tersebut.
5. Lakukan terus-menerus dan selamanya usaha-usaha perbaikan kualitas
dalam setiap kegiatan.
Untuk menjaga agar kualitas baik, maka usaha-usaha perbaikan harus
dilakukan pada tiap-tiap kegiatan. Jangan difokuskan pada satu kegiatan saja,
hal ini dimaksudkan untuk menjamin kualitas akhir.
6. Lembagakan on the job trainning untuk semua orang (pemimpin,
karyawan, dll) agar masing-masing dapat menciptakan kualitas
kerjanya.
Pembinaan untuk semua organisasi (mulai pimpinan sampai level karyawan
paling bawah) sangat diperlukan. Hal ini dilakukan dalam usaha menjaga agar
kualitas dapat terjaga dengan baik. Apakah itu kualitas produk ataupun
kualitas sumber daya manusia. Karena untuk membentuk kualitas seperti
diatas, diperlukan keahlian SDM yang memadai. On the job trainning sangat
diperlukan bagi semua lapisan karyawan mulai level pimpinan sampai
pekerja. Hal ini dimaksudkan untuk membiasakan diri atas pekerjaan. Kerja
7. Lembagakan kepemimpinan. untuk membantu orang dan teknologi
untuk bekerja dengan lebih baik.
Beberapa sifat kepemimpinan yang dapat mendukung atmosfer hubungan
kerja antara pimpinan dan karyawannya dilingkungan perusahaan adalah
pimpinan perusahaan harus dapat memfasilitasi keinginan karyawannya, serta
pimpinan harus dapat mengetahui kendala yang dihadapi untuk karyawannya
sekaligus menyelesaikannya.
8. Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif.
Sumber-sumber yang menyebabkan orang takut dalam bekerja antara lain :
Adanya ketakutan dalam bersaing dengan organisasi lain. Adanya tekanan
dari pimpinan kepada para karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan dan
lain-lain. Sumber ketakutan seperti diatas akan menyebabkan orang tidak
dapat bekerja secara efektif dan efisien. Untuk itu maka sumber-sumber
ketakutan seperti diatas harus dapat dihilangkan seminim mungkin.
9. Hilangkan segala yang menghambat komunikasi antar individu dalam
perusahaan.
Komunikasi antar individu sangat penting artinya bagi kelancaran kerja.
Karena dengan komunikasi, orang dapat mengetahui masalah ataupun
kendala yang dihadapi. Karena pada dasarnya permasalahan akan mudah
diatasi secara bersama-sama. Dengan hilangnya faktor kendala atau masalah,
maka pekerjaan akan lebih mudah untuk dikerjakan lebih baik.
10. Hilangkan ajakan, desakan, dan target bagi tenaga kerja. Hal-hal
Ajakan untuk melakukan kerja keras pada dasarnya akan mengurangi
produktivitas seseorang dalam bekerja, karena apabila seseorang dipaksa
untuk bekerja keras, orang tersebut akan mengalami kejenuhan dalam
pekerjaannya sehingga produktivitas menurun. Agar produktivitas dapat
dipertahankan, maka kerja yang dilakukan harus bertahap dan berkelanjutan.
Ini juga harus didukung degan sistem organisasi yang baik, bagaimana
mengatur atau mengalokasikan waktu kerja yang baik.
11. Hilangkan target kerja bagi para pelaksana dan hilangkan angka-angka
tujuan bagi para pimpinan.
Target kerja pelaksana (karyawan) maupun angka-angka tujuan pimpinan
akan membuat mereka untuk selalu dikejar-kejar waktu (deadline), sehingga
pada diri mereka akan timbul kejenuhan dalam pekerjaan. Kejenuhan akan
membuat produktivitas kerja mereka akan berkurang, maka kualitas produk
maupun sumber dayanya akan lemah atau tidak terjaga dengan baik.
12. Singkir kan penghalang yang merebut hak para pimpinan dan karyawan
untuk bangga atas hasil kerjanya.
Kebanggaan atas hasil kerja yang baik, membuat pimpinan dan karyawan
untuk dapat lebih memacu kerja lebih baik lagi. Karena dengan kerja yang
lebih baik, maka mereka akan dapat merasakan bangga akan hasil kerjanya
bagi pimpinan karena dengan demikian kerja yang dilakukan akan lebih baik
tanpa beban atau tekanan dari manapun dan menghasilkan produk kerja yang
13. Giatkan program pendidikan, pelatihan, dan pengembangan diri bagi
semua orang, tenaga-tenaga profesional sadar bahwa dirinya selalu
meningkatkan kemampuan dirinya.
Pendidikan, pelatihan, dan pengembangan diri mutlak diperlukan bagi semua
orang dilingkungan organisasi. Apabila organisasi tersebut menghendaki
kualitas akan produk dan kualitas pada kinerja perusahaan dapat terjaga
dengan baik. Karena pada dasarnya ilmu pengetahuan selalu berkembang dari
waktu ke waktu, oleh karena itu dapat selalu meningkatkan kemampuan agar
tidak tertinggal dengan organisasi lain yang baru dan modern. Maka
pendidikan, pelatihan, dan pengembangan diri mutlak dilakukan.
14. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta
dalam usaha memperbaiki mutu perusahaan.
Untuk dapat memiliki perusahaan atau organisasi yang berkualitas, baik dari
segi produk atau sumber dayanya diperlukan peran serta atau keterlibatan
seluruh elemen yang mendukung organisasi (mulai pimpinan sampai pekerja)
agar semua elemen organisasi dapat terlibat/dilibatkan, maka harus dibuat
struktur organisasi yang mendukung hal tersebut.
2.5.3 Siklus Deming (Deming Cycle)
Siklus Deming adalah suatu elemen dasar yang dikembangkan untuk
menghubungkan antara produksi suatu produk dengan kebutuhan pelanggan, dan
memfokuskan sumber daya semua departemen dalam suatu usaha kerjasama
Gambar 2.2 Siklus Deming
(Sumber : Tjiptono & Diana, Total Quality Management, 2003, hal.51)
Siklus Deming yang biasa disebut dengan PDCA (Plan Do Check Act
Analyze) merupakan perwakilan dari proses perbaikan secara terus-menerus
(continuous improvement) untuk perencanaan maupun mencoba meningkatkan
kinerja aktivitas baru. Elemen dasar siklus deming, antara lain :
1. Plan : mengadakan riset konsumen dan menggunakannya dalam
perencanaan produk.
2. Do : suatu perubahan atau pengerjaan menghasilkan produk.
3. Check : memeriksa produk apakah telah dihasilkan sesuai dengan rencana.
4. Act : memasarkan produk tersebut.
5. Analyze : menganalisa bagaimana produk tersebut diterima di pasar dalam
hal kualitas, biaya, dan kriteria lainnya. Plan
Do
Check Act
2.5.4 Kategori Deming Prize
The Deming Prize mempunyai 10 kategori, ke 10 kategori tersebut adalah :
1. Kebijakan dan sasaran
2. Organisasi
3. Pendidikan dan penyebarannya
4. Pengumpulan dan penyebaran informasi
5. Analisis
6. Standarisasi
7. Pengendalian
8. Jaminan mutu
9. Pengaruh
10. Rencana masa depan
Dasar terbentuknya ke 10 kategori diatas, adalah dari nilai-nilai inti dan
konsep deming (yaitu 14 point deming dan siklus deming), dimana dari
masing-masing kategori memiliki beberapa item-item. Dari nilai inti dan konsep dan ke 10
kategori diatas, terbagi atas 4 elemen dasar kerangka kerja, yakni :
1. Keadaan perusahaan
Keadaan perusahaan secara umum disini, ingin mengetahui apakah seluruh
anggota (karyawan) di organisasi atau divisi perusahaan mengetahui tempat
kerjanya, pengetahuan para karyawan (mulai top manajer sampai lapisan
karyawan yang paling bawah) ini meliputi awal dari perusahaan, visi, inovasi,
kebijakan kualitas yang diterapkan, keterlibatan top manajemen, aturan
gambaran awal dari perusahaan seperti apa dan dari perbaikan apa yang dapat
dilakukan oleh perusahaan tersebut.
2. Proses kerja
Proses kerja yang diamati disini antara lain: job analisis, bagaimana sifat
kepemimpinan top manajemen, pelayanan bagaimana yang diberikan oleh
customer, tujuan dari divisi perusahaan, rencana kualitas apa yang diterapkan
pada divisi perusahaan, evaluasi kerja yang dilakukan, dll.
3. Alat manajemen
Sebelum menerapkan manajemen, bagaimana yang akan dijalankan oleh
perusahaan. Hal-hal yang perlu diketahui antara lain: alat apa yang digunakan
untuk menjalankan manajemen yang baik, bagaimana menganalisa suatu
proses, usaha apa yang dilakukan untuk mengembangkan perusahaan, dll.
4. Output yang dihasilkan
Untuk menghasilkan output yang bagus, kita perlu mengetahui aturan kerja
atau work flow, kerja dari para karyawan, struktur organisasi yang
diharapkan, fasilitas yang mendukung proses, training atau pelatihan
diharapkan untuk memperbaiki skill para karyawan.
Keempat elemen dasar kerangka kerja diatas dibentuk, pada intinya ingin
mengetahui bagaimana penerapan kualitas disuatu organisasi atau perusahaan.
Adapun scoring untuk masing-masing elemen dasar dibawah ini di dapat dari
buku karangan V. Daniel Hunt, Managing For Quality : Integrating Quality and
Business Strategy.
1. Keadaan perusahaan
Tabel 2.1 Target Score Untuk Keadaan Perusahaan
Kategori Target Score
1. Kesadaran akan strategi organisasi 2. Visi untuk masa depan
3. Inovasi
4. Kebijakan kualitas 5. Nilai sistem / etika
6. Keterlibatan pihak top manajemen 7. Komitmen mewujudkan tujuan 8. Peran kualitas dalam perbaikan proses 9. Perhatian untuk perbaikan
10. Struktur untuk perbaikan kualitas 11. Sadar akan produktivitas
12. Sikap / moral 13. Kerjasama 14. Keterlibatan
15. Persepsi lingkungan kerja 16. Interaksi sosial
17. Karakteristik tugas karyawan 18. Konsekuensi pembatas 19. Orientasi pelanggan 20. Komunikasi 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 3,50 Total (rata-rata score dibagi 20) 3,50
2. Proses kerja
Tabel 2.2 Target Score Untuk Proses Kerja
Kategori Target Score
1. Analisis pekerjaan 2. Wewenang tertinggi 3. Perhatian akan kualitas 4. Kepemimpinan top manajer 5. Aktivitas pelayanan pelanggan 6. Definisi perbaikan
7. Tujuan unit kerja 8. Tujuan organisasi 9. Perencanaan kualitas 10. Perencanaan strategi 11. Efisiensi organisasi
12.Investasi / penerapan teknologi
Tabel Kelanjutan Target Score Untuk Proses Kerja
Kategori Target Score
13. Metode / proses perbaikan 14. Ide baru
15. Masukkan karyawan 16. Peningkatan yang dicapai 17. Pengukuran
18. Pengaruh arus balik 19. Evaluasi
20. Hasil yang didapat 21. Penghargaan 22. Penilaian personalia
3,50 3,50 1,40 3,50 1,50 1,40 1,50 1,00 1,50 1,50 Total (rata-rata score dibagi 22) 2,12
3. Alat manajemen
Tabel 2.3 Target Score Untuk Alat Manajemen
Kategori Target Score
1. Penilaian
2. Definisi akan alat kerja 3. Ukuran / analisa proses 4. Kesadaran / komunikasi 5. Perkembangan organisasi
1,30 1,50 1,50 1,50 1,50 Total (rata-rata score dibagi 5) 1,46
4. Output yang dihasilkan
Tabel 2.4 Target Score Untuk Output Yang Dihasilkan
Kategori Target Score
1. Aliran kerja / delay 2. Fasilitas Pemborosan 3. Alat kerja / peralatan 4. Susunan kepegawaian 5. Fasilitas
6. Pelatihan
7. Supply bahan-bahan
8. Struktur organisasi / struktur kerja 9. Survey kualitas pada pelanggan 10. Kuantitatif / jumlah
2.6 Model - Model Kualitas
Selain model Deming Prize, masih banyak konsep-konsep penilaian
kinerja yang hampir sejenis dengan Deming Prize, yaitu sama-sama award
ataupun model yang hasilnya memperoleh pengakuan seperti sertifikasi dari
lembaga internasional. Ada berbagai jenis kriteria dalam mengukur performansi
dalam organisasi. Dan kriteria - kriteria yang digunakan dalam pengukuran
performansi organisasi telah mengalami pengembangan dari waktu ke waktu. Ada
beberapa penelitian yang mengembangkan kriteria tersebut. Selain itu, juga ada
penghargaan yang diberikan terhadap perusahaan itu mempunyai kriteria - kriteria
kualitas (dimensi kualitas) masing-masing. Berikut ini akan dibahas model-model
kualitas :
1. Malcolm Baldrige National Quality Award ( MBNQA )
2. European Quality Awards ( EQA )
3. Crosby’s Fourteen Steps
4. McCarthy dan Keefe
5. ISO 9000 Standardization
2.6.1 Malcolm Baldrige National Quality Award ( MBNQA )
The Malcolm Baldrige National Quality Award ( MBNQA ) merupakan
suatu cara untuk mengukur komitmen terhadap performansi suatu organisasi dan
memberikan kerangka kerja untuk memperbaiki dan menyempurnakan
performansi tersebut. Penghargaan ini disahkan dengan ditandatanganinya
Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act oleh Presiden Ronald
Tujuan dari Baldrige Award ini adalah :
1. Kesadaran akan pentingnya kualitas dan dampaknya terhadap persaingan
2. Pemahaman akan persyaratan-persyaratan untuk menciptakan kualitas yang
sempurna ( excellence in quality )
3. Saling membagi informasi mengenai strategi yang sukses dan
keuntungan-keuntungan yang didapat
Sampai penghargaan tahun 1998, partisipan award ini dibagi dan hanya
diberikan kepada tiga kategori, yaitu perusahaan manufaktur, perusahaan jasa, dan
usaha kecil. Namun mulai penghargaan tahun 1999, partisipan ditambah dua
kategori lagi, yaitu institusi pendidikan dan organisasi kesehatan. Kriteria –
kriteria yang digunakan dalam penghargaan ( Baldrige Criteria ) ini terdapat pada
tabel 2.5
2.6.2 European Quality Awards ( EQA )
European Quality Awards dikelola dan dikembangkan oleh The
European Foundation for Quality Management ( EFQM ) mulai tahun 1991, dan
didukung oleh European Commision dan The European Organization for Quality
( EOQ ). Sampai Mei 1999, EFQM telah beranggotakan lebih kurang 800
organisasi yang berkomitmen untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas untuk
mencapai hasil usaha yang unggul. EQA dibagi dalam beberapa kategori
organisasi, yaitu : organisasi besar, unit operasional suatu perusahaan, organisasi
kemasyarakatan, dan perusahaan kecil dan menengah. Dimensi – dimensi kualitas
2.6.3 Crosby’s Fourteen Steps
Philip B. Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan
pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik
(acceptable quality level). Ia juga dikenal dengan Quality Vaccine dan Crosby’s
Fourteen Steps to Quality Improvement. Crosby’s Quality Vaccine terdiri atas tiga
unsur, yaitu Determinasi ( Determination ), Pendidikan ( Education ), dan
Pelaksana ( Implementation ). Menurut Crosby, setiap perusahaan harus
divaksinasi agar memiliki antibodi untuk melawan ketidaksesuaian terhadap
persyaratan ( non-conformance ). Ketidaksesuaian ini harus dicegah atau
dihilangkan. Crosby’s Fourteen Steps merupakan empat belas langkah yang
dibuat oleh Crosby untuk perbaikan kualitas. Keempat belas langkah tersebut
dapat dilihat pada tabel 2.7
2.6.4 McCarthy dan Keefe
McCarthy dan Keefe ( 1999 ) membuat suatu pengembangan terhadap
kriteria – kriteria kualitas organisasi. Penelitian McCarthy dan Keefe dilakukan
dengan mengintegrasikan kriteria Baldrige dan penelitian – penelitian sebelumnya
yang relevan mengenai kualitas performansi organisasi. Kriteria – kriteria tersebut
dapat dilihat pada tabel 2.8
2.6.5 ISO 9000 Standardization
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu
(SMM). ISO merupakan organisasi internasional di bidang standarisasi yang
oleh International Organization for Standardization / Technical Committee
(ISO/TC). ISO/TC inilah yang bertanggung jawab untuk standar-standar sistem
manajemen mutu.ISO/TC menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun,
guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan
relevan untuk organisasi. Standard Internasional ISO 9000 tidak diatur atau
dimonopoli oleh suatu negara tertentu. Setiap negara boleh menjadi badan
sertifikasi asalkan dikelola secara professional menurut standard ISO internasional
dan bersifat independen, dalam arti tidak berbau politik. Sertifikasi ISO ini
dikeluarkan untuk beberapa lembaga yang berbeda, sehingga mungkin saja suatu
perusahaan memperoleh sertifikat ISO dari negara lain.
Tujuan utama dari ISO 9000 adalah sebagai berikut :
1. Organisasi akan mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan
para pembeli.
2. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri
bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
3. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas
yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang
dijual.
Perlu diketahui bahwa ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk,
karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi
oleh produk (barang/jasa). ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen
harus dipenuhi oleh sistem manajemen dalam menghasilkan suatu produk
(barang/jasa). Karena ISO 9000 bukan merupakan standar produk, maka apabila
suatu perusahaan memperoleh pengakuan berupa sertifikat ISO 9000, nama ISO
9000 tidak boleh dicantumkan pada produk itu. Akan tetapi, sertifikat ISO 9000
boleh dicantumkan pada papan nama perusahaan, kepala surat perusahaan,dan
lain-lain asalkan bukan pada produk yang dibuat oleh perusahaan itu.
Standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan
Tabel 2.5 Dimensi Kualitas dan Nilai Baldrige Award
No. Kriteria Point
Kriteria
Point Target
1.0 Leadership 95
1.1 Senior Executive Leadership 45 1.2 Management for Quality 25 1.3 Public Responsibility and Corporate Citizenship 25
2.0 Information and Analysis 25
2.1 Scope and Management of Quality and Performance Data and 15
Information
2.2 Competitive Comparisons and Benchmarking 20 2.3 Analysis and Uses of Organization – Level Data 40
3.0 Strategic Quality Planning 60 3.1 Strategic Quality and Organization Performance Planning 35
3.2 Quality and Performance Plans 25
4.0 Human Resources Development and Management 150 4.1 Human Resources Planning and Management 20
4.2 Employee Involvement 40 4.3 Employee Education and Training 40 4.4 Employee Performance and Recognition 25 4.5 Employee Well – being and Satisfaction 25
5.0 Management of Process Quality 140
5.1 Design and Introduction of Quality Products and Services 40 5.2 Process Management : Product and Service Production and 35
Delivery Processes
5.3 Process Management : Business and Support Service Processes 30
5.4 Supplier Quality 20
5.5 Quality Assesment 15
6.0 Quality and Operational Result 180 6.1 Product and Service Quality Result 70
6.2 Organization Operational Result 50 6.3 Business and Support Service Result 25 6.4 Supplier Quality Result 35
7.0 Customer Focus and Satisfaction 300 7.1 Customer Expectations ; Current and Future 35
7.2 Customer Relationship Management 65 7.3 Commitment to Customer 15 7.4 Customer Satisfaction Determination 30 7.5 Customer Satisfaction Result 85 7.6 Customer Satisfaction Comparison 70
TOTAL POINT 1000
Tabel 2.6 Dimensi Kualitas dan Point EQA
1. Leadership ( 10 % )
1.a Leaders develop the mission, vision, and values and the role models of a culture of excellence
1.b Leaders are personally involved in ensuring the organization’s management system is developed, implemented, and continuously improved
1.c Leaders are involved with customers, partners, and representatives of society
1.d Leaders motivate, support, and recognize the organization’s people
2. Policy and Strategy ( 8 % )
2.a Policy and Strategy are based on the present and future needs and expectations of stakeholder
2.b Policy and Strategy are based on information from performance measurement, research,
learning , and creativity related activity
2.c Policy and Strategy are developed, reviewed, and updated
2.d Policy and Strategy are deployed trough a framework of key processes
2.e Policy and Strategy are communicated and implemented
3. People ( 9 % )
3.a People resources are planned, managed, and improved
3.b People’s knowledge and competencies are identified, developed, and sustained
3.c People are involved and empowered
3.d People and the organization have a dialogue
3.e People are rearded, recognize, and care for
4. Partnership and Resources ( 9 % )
4.a External partnership are managed
4.b Finance are managed
4.c Buildings, equipment, and materials are managed
4.d Information and knowledge are managed
5. Processes ( 14 % )
5.a Processes are systematically designed and managed
5.b Processes are improved as needed, using innovation in order to fully satisfy and generate
increasing value for customer and other stakeholders
5.c Products and services are designed and developed based on customer and other
stakeholder
5.d Products and services are produced, delivered, and services
5.e Customer relationship are managed and enhanced
6. Customer Result ( 20 % )
6.a Perception measure
6.b Performance indicator
7. People Result ( 9 % )
7.a Perception measure
7.b Performance indicator
8. Society Result ( 6 % )
8.a Perception measure
8.b Performance indicator
9. Key Performance Result ( 15 % )
9.a Perception measure
9.b Performance indicator
TOTAL POINT
Tabel 2.7 Dimensi Kualitas Crosby
1. Management Commitment Help management recognize that it must be personally
committed to participating in a quality improvement program
2. Quality Improvement Team Bring together representatives of each department to form
such a team
3. Quality Measurement Determine the status of quality throughout the company
4. Cost of Quality Evaluation Establish the cost of quality throughout the company
5. Quality Awareness Share with employees the measurements of what non – quality
is costing through training and communication material
6. Corrective Action Bring problems to light for all to see and resolve them on a
regular basis
7. Zero Defect Planning An ad hoc defects committee should be formed from members
of quality improvement team to start planning a zero defect program appropriate to the company and its culture
8. Supervisory Training A formal orientation of the zero defects program with all levels
of management should be conducted prior to its implementation
9. Zero Defect Day Zero defect day as the performance standard of the company is
establish in one day to provide emphasis and a long lasting impression
10. Goal Setting Regular meetings between supervisors and employees help
people to learn to think in terms of meeting goals and accomplishing specific task as a team
11. Error Cause Removal Individual are asked to describe any problems that keep them
from performing error free work. The appropriate functional group will develop an answer to those problems
12. Recognition Award programs are established to recognize those who met
their goals or perform outstanding acts
13. Quality Council Quality professionals and team chairpersons should meet
regularly to communicate and determine actions to upgrade and improve the quality improvement program
14. Do it All Over Again To emphasizes the never – ending process of quality
improvement, the program ( step 1 – 13 ) must be repeated
Tabel 2.8 Dimensi Kualitas Performansi Organisasi
a. Planning
Dimensi pertama, adalah Planning. Pengembangan kualitas performansi
pertama-tama memerlukan sebuah jawaban jelas atas pertanyaan :
“Pengembangan dilakukan kearah apa ?” . Hal ini sangat penting karena
sebuah perusahaan memerlukan perencanaan yang baik untuk dapat
menjalankan visi, misi, tujuan, dan sasaran yang telah ditetapkannya. Dimensi
Planning ini merupakan misi organisasi dan perencanaan perusahaan dalam
melakukan pengembangan terhadap kualitas organisasinya secara
keseluruhan. Dimensi ini terdiri atas dua sub dimensi yang disebut Mission
Clarity<
