MANAJEMEN STRATEGI MUTU LAYANAN DI BIDANG KESEHATAN

TUGAS

MANAJEMEN STRATEGI MUTU LAYANAN DI BIDANG KESEHATAN

Dosen Pengampu: ARIDA OETAMI, dr.M.Kes

Oleh : MERI SARMINA

2213101042

PRODI MAGISTER ILMU FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS FORT DE KOCK BUKITTINGGI

2023

TUGAS 1

Beberapa ISU Kesehatan Nasional Yang beredar di Masyarakat Menurut Mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Fort De Cock Bukit Tinggi :

1. Masyarakat Indonesia Lebih percaya dengan pelayanan kesehatan di luar negeri dibandingkan pelayanan kesehatan didalam negeri.

2. Banyaknya masyarakat Indonesia yang mengeluh dengan SISRUJ (system rujukan), permasalahannya yaitu lamanya balasan SISRUJ dari rumah sakit yang akan dituju.

3. Untuk permasalahan masyarakat yang menderita kejiwaan : obatnya tidak sinkron antara rumah sakit dengan puskesmas, artinya adanya perbedaan obat yang diberikan antara rumah sakit dengan puskesmas walaupun kandungan obatnya sama.

4. Banyaknya stok obat yang kosong di puskemas maupun di Rumah Sakit sehingga banyak masyarakat yang terpaksa beli obat diluar.

5. Masih banyak FasKes didaerah yang Kualitas pelayanan kesehatannya yang kurang karena keterbatasan Alkes.

6. Masalah BPJS :

a. Banyaknya kartu BPJS bagi masyarakat yang tidak mampu di non aktikan tanpa dikoordinasikan dulu dari pihak BPJS

b. BPJS tidak terdaftar

7. Masih banyaknya fasilitas pelayanan kesehatan yang membedakan dari kelas masyarakatnya, hal ini yang umum yang terjadi adalah dilihat dari Ekonomi, Pangkat, Jabatan dan Kekuasaan.

Selaku Mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Strategi Apa Yang Harus Kita Lakukan ,Untuk Menghadapi Isu Atau Permalahan Diatas ?

JAWABAN :

1. Masyarakat Indonesia Lebih percaya dengan pelayanan kesehatan di luar negeri dibandingkan pelayanan kesehatan didalam negeri. Apa yang membuat banyak masyarakat Indonesia justru memilih berobat ke luar negeri?

STRATEGI:

Berikut ini beberapa alasan mengapa orang Indonesia berobat ke luar negeri:

a. Akses informasi lebih mudah

Rumah sakit di luar negeri (terutama Malaysia, Thailand, Singapura) umumnya responsif dalam menanggapi pertanyaan dari calon pasien.

Bahkan sebelum menjalani pengobatan, mereka bisa mendapatkan informasi yang lengkap seputar prosedur hingga biaya perawatan.

Beberapa rumah sakit juga menawarkan paket khusus turis yang ingin berobat, mulai dari transportasi dan akomodasi selama berobat. Inilah alasan pertama mengapa banyak pasien dari Indonesia yang berobat ke luar negeri.

b. Fasilitas lengkap dan teknologi mutakhir

Alasan berikutnya adalah, Indonesia memiliki jumlah penduduk yang sangat besar. Kondisi inilah yang memunculkan rumah sakit untuk berbagai kalangan kelas ekonomi. Dampaknya, belum semua rumah sakit memiliki fasilitas yang optimal, terutama yang berada di lokasi terpencil.

Situasi ini berbeda dengan negara yang telah menerapkan konsepmedical tourism seperti Malaysia dan Thailand. Jumlah rumah sakit yang tidak begitu banyak memudahkan pemerintah di sana untuk melakukan pemerataan dari segi pemenuhan fasilitas dan teknologi.

c. Akreditasi Internasional

Banyak rumah sakit di luar negeri yang telah mendapatkan akreditasi Joint Commission International (JCI) dan International Organization Standardization (ISO) 9000. Label sertifikasi internasional pada akhirnya membuat orang lebih percaya dengan kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan oleh rumah sakit atau klinik di luar negeri.

d. Keamanan dan Standar Pelayanan

Negara yang fokus padamedical tourism juga memiliki standar keamanan dan pelayanan pasien yang ketat. Pelayanan yang diberikan bukan hanyagood response, tapi juga menyeluruh (komprehensif). Ini karena mereka terintegrasi dengan baik, sehingga diagnosis yang diberikan oleh dokter menjadi lebih tepat.

2. Banyaknya masyarakat Indonesia yang mengeluh dengan SISRUTE (system rujukan terintegrasi), permasalahannya yaitu lamanya balasan SISRUTE dari rumah sakit yang akan dituju.

STRATEGI:

Seharusnya setiap faskes memiliki prosedur sendiri menghadapi kendala jaringan dari sisrute. Beberapa ada berusaha menghubungi rumah sakit tujuan rujuan secara manual. Yang perlu diperhatikan adalah sebelum merujuk, pastikan kondisi pasien stabil dan rumah sakit tujuan memiliki informasi adekuat untuk menangani pasien. Sebelum kedua hal tersebut tercapai ada baiknya memonitor kondisi pasien di faskes anda untuk mencegah komplikasi atau pasien terlantar.

3. Untuk permasalahan masyarakat yang menderita kejiwaan : obatnya tidak sinkron antara rumah sakit dengan puskesmas, artinya adanya perbedaan obat yang diberikan antara rumah sakit dengan puskesmas walaupun kandungan obatnya sama.

STRATEGI:

Dalam hal ini perlu dilakukan pertemuan antara pihak rumah sakit pemerintah dengan Dinas Kesehatan Kabupaten / kota selaku pihak yang melakukan pengadaan obat ke Puskesmas untuk melakukan sinkronisasi antara obat yang ada di Puskesmas dengan Rumah Sakit Pemerintah. Sehingga pengobatan pasien jiwa di Puskesmas dengan Rumah Sakit Pemerintah bisa sejalan, karena sebenarnya walaupun obat yang diberikan berbeda tetapi memiliki kandungan yang sama artinya obat tersebut memiliki efektifitas yang sama.

4. Banyaknya stok obat yang kosong di puskemas maupun di Rumah Sakit sehingga banyak masyarakat yang terpaksa beli obat diluar.

STRATEGI:

Dalam menjamin mutu pelayanan kefarmasian harus dilakukan pengendalian pembekalan farmasi yang bertangung jawab. Menurut Permenkes no.58 tahun 2018 bahwa pengendalian mutu kefarmasian meliputi kegiatan monitoring dan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan, karena kekosongan stok obat di rumah sakit atau faskes dapat mempegaruhi mutu pelayanan.

Ada bebrapa factor yang menyebabkan kekosongan obat di faskes:

a. Kurangnya pengawasan

- Petugas gudang farmasi diharapkan melihat data real konsumsi obat untuk mengetahui obat yang dibutuhkan pasien. Sehingga dapat mengurangi kesalahan dalam obat penentuan kebutuhan obat dan meminimalisir tertinggalnya obat yang akan dipesan

- Dalam menentukan jumlah kebutuhan obat dan persediaan pengaman (buffer stock)

b. Adanya penunggakan pembayaran obat

Faskes menunggak membayar pembelian obat ke perusahaan farmasi karena terkendala biaya akibat tunggakan BPJS Kesehatan membayar klaim layanan c. Adanya factor kebijakan produsen

Produsen penyedia obat menunggu kuota, dan mereka tidak akan memproduksi jika pemesanan tidak mencapai kuota yang diinginkan

d. Adanya factor kebijakan antar lembaga

Terdapat kebijakan BPJS dan BPOM yang membatasi jumlah obat keras tertentu sehingga dapat menyebabkan kekosongan obat di gudang farmasi

5. Masih banyak FasKes didaerah yang Kualitas pelayanan kesehatannya yang kurang karena keterbatasan Alkes.

STRATEGI:

Pemenuhan ketersediaan alat kesehatan dalam fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia masih mengalami hambatan sehingga kualitas pelayanan kesehatan masih belum optimal.

Di antaranya yakni akses untuk mendapatkan alat kesehatan melalui pengadaan elektronik LKPP masih tidak optimal karena keterbatasan jenis dan pilihan produk alat kesehatan yang dibutuhkan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di katalog elektronik alat kesehatan.

Penyebab dari keterbatasan jenis serta pilihan alat kesehatan pada katalog elektronik disebabkan oleh belum dilakukan pembukaan kembali untuk listing produk baru di katalog elektronik alat kesehatan, setelah pembukaan sebelumnya pada 2018.

Di samping itu, dalam menjaga kualitas alat kesehatan, maka perlu melaksanakan tahap-tahap sebagai berikut.

a. Pengembangan, penerapan, dan pengarahan manajemen peralatan,

b. Evaluasi dan pengambilan tindakan yang tepat pada insiden yang dikaitkan dengan kerusakan peralatan atau penyalahgunaan, c. Evaluasi dan pemilihan peralatan baru,

d. Perancangan desain baru atau renovasi fasilitas kesehatan baru.

Dengan melakukan tahap-tahap yang disebutkan sebelumnya, diharapkan kualitas alat kesehatan menjadi optimal sehingga mutu dari pelayanan kesehatan akan semakin meningkat.

Bila kualitas alat kesehatan semakin baik, maka pelayanan kesehatan untuk pasien juga akan semakin baik. Dengan baiknya mutu pelayanan kesehatan akan menimbulkan rasa kepuasan bagi pasien.

6. Masalah BPJS :

a. Banyaknya kartu BPJS bagi masyarakat yang tidak mampu di non aktikan tanpa dikoordinasikan dulu dari pihak BPJS

b. BPJS tidak terdaftar STRATEGI:

a. Banyaknya kartu BPJS bagi masyarakat yang tidak mampu di non aktikan tanpa dikoordinasikan dulu dari pihak BPJS

Status BPJS Kesehatan seorang peserta dapat menjadi tidak aktif, sehingga tidak dapat digunakan ketika ingin berobat ke fasilitas kesehatan terdekat. Situasi ini dapat terjadi karena beberapa 2 hal, yaitu:

1) Terlambat membayar iuran

BPJS Kesehatan menjadi non-aktif dan tidak dapat digunakan jika iuran per bulannya telat dibayarkan. Berdasarkan Buku Panduan Layanan JKN KIS, status peserta BPJS Kesehatan menjadi non-aktif sejak tanggal 1 bulan berikutnya ketika peserta terlambat membayar iurannya.

2) Peserta bekerja di perusahaan

a) Jika BPJS Kesehatan ditanggung pemberi kerja, status dapat menjadi non-aktif ketika peserta tidak lagi bekerja di perusahaan

tersebut. Baik karena mendapatkan pemutusan hubungan kerja (PHK) maupun mengundurkan diri.

b) Peserta sudah berusia 21 tahun (tidak lagi menjadi tanggungan orangtua) dan dianggap mampu membayar iuran (peserta awalnya masuk ke dalam kategori Penerima Bantuan Iuran (PBI).

b. BPJS tidak terdaftar

BPJS yang tidak terdaftar disebabkan karena adanya NIK KTP elektronik tidak aktif, selain itu juga dpat disebabkan karena proses pindah alamat pada KTP dan NIK masih dalam proses perpindahan dalam sistem Dukcapil.

7. Masih banyaknya fasilitas pelayanan kesehatan yang membedakan dari kelas masyarakatnya, hal ini yang umum yang terjadi adalah dilihat dari Ekonomi, Pangkat, Jabatan dan Kekuasaan.

STRATEGI:

Dalam hal ini fasilitas kesehatan termasuk petugas kesehatan didalamnya tidak diperkenankan untuk melakukan hal tersebut, karena itu tidak sesuai dengan kode etik dan tidak sesuai dengan kewajiban petugas kesehatan terhadap pasien.

Petugas kesehatan fasilitas kesehatan harusnya memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh masyarakat yang berobat tanpa membedakan kelas masyakat.

Tugas 2 :

Jelaskan Maksud dari Istilah-istilah diatas ?

Kualitas telah menjadi sebuah elemen primer dalam berbagai instansi di tengah kompetisi global saat ini. Menjadi sebuah keharusan untuk menyesuaikan pada situasi ini sehingga mendorong manajer tidak hanya mengacu pada situasi lokal, nasional ataupun regional, namun juga harus mampu bersaing secara internasional. Sikap perusahaan untuk menghadapi hal ini hanya ada satu, yaitu ikut mengalami perubahan baik secara struktural maupun sumber daya yang dimiliki. Salah satu cara yang bisa ditempuh oleh perusahaan adalah dengan membenahi sumber daya yang dimilikinya melalui penerapan Total Quality Management (TQM) yang dalam bahasa Indonesia disebut Manajemen Mutu Total atau Manajemen Mutu Terpadu (Integrated Quality Control).

Sebab melalui pengelolaan sumber daya secara professional mampu mewujudkan keseimbangan antara kebutuhan para karyawan dengan tuntutan dan kemampuan perusahaan. Oleh sebab itu, perkembangan sebuah perusahaan sangat dipengaruhi dengan terjadinya keseimbangan hal tersebut sehingga perusahaan dapat tumbuh dan berkembang secara wajar. (Suyitno, 2016).

Di dalam “Kualitas”, kita mengenal adanya hirarki dari kualitas, yakni QC — QA — QM — TQM. Pada lingkaran hirarki kualitas, posisi TQM adalah yang besar cakupannya, meliputi pelaksanaan QC (Quality Control), QA (Quality Assurance), QI (Quality Improvement), dan QM (Quality Management). Gambar 2.1 memperlihatkan posisi QC, QA, QI, QM di dalam hirarki kualitas (Dawson, 2017).

Hirarki Kualitas. Sumber : Tannady, 2015 Penjelasannya adalah sebagai berikut, pertama-tama dimulai dari 1. QC (Quality Control)

yang memiliki peranan sebagai berikut :

 Melakukan prosedur yang digunakan dalam setiap pengujian untuk memastikan uji coba secara valid dan hasilnya dapat diukur secara pasti.

 Menysun sistem untuk memverifikasi dan mempertahankan tingkat kualitas yang diinginkan dalam pengujian atau proses individual.

 Memantau dan menilaian proses pengujian laboratorium untuk mengidentifikasi masalah dan mempertahankan kinerja.

 Teknik dan kegiatan operasional digunakan untuk memenuhi persyaratan untuk kualitas (Dawson, 2017).

2. QA (Quality Assurance)

yakni bagian dari manajemen mutu yang berfokus pada memberikan keyakinan bahwa persyaratan kualitas akan dipenuhi. Memiliki tugas sebagai berikut :

 Mengidentifikasi masalah secara sistematis dalam merancang kegiatan untuk mengatasi masalah, melakukan pemantauan tindak lanjut untuk memeriksa bahwa tidak ada masalah baru yang terjadi, memastikan langkah-langkah perbaikan telah efektif, dan memberikan perawatan medis jika diperlukan.

 Melakukan kegiatan evaluasi yang bertujuan untuk memastikan pemenuhan kerja dengan standar kualitas minimum.

 Semua tindakan yang dilakukan adalah untuk membangun, melindungi, dan meningkatkan kualitas (Dawson, 2017).

3. QI (Quality Improvement)

atau Peningkatan Kualitas dengan rincian tugas sebagai berikut :

 Menganalisis kinerja dan melakukan upaya sistematis untuk memperbaikinya.

 Melakukan tindakan sistematis dan berkelanjutan yang mengarah pada peningkatan terukur dalam kualitas layanan dan peningkatan jumlah kustomer yang ditargetkan.

 Menentukan standar pelayanan, sumber daya, proses produksi, hingga menghasilkan produk akhir lalu menilai kembali standar-standar itu secara berkala, dan terus meningkatkan sistem yang mendukung standar-standar itu.

 Menerapkan serangkaian teknik untuk studi berkelanjutan dan peningkatan proses pemberian layanan beserta produk yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dari layanan beserta produk tersebut. Ini memiliki tiga elemen dasar antara lain pengetahuan pelanggan, fokus pada proses pemberian layanan, dan pendekatan statistik yang bertujuan untuk mengurangi variasi yang tidak banyak diperlukan dalam proses-proses tersebut (Dawson, 2017).

4. QM (Quality Management)

atau manajemen mutu yang merupakan penerapan sistem dalam mengelola suatu proses untuk mencapai kepuasan pelanggan maksimum dengan biaya keseluruhan terendah untuk instansi sambil terus meningkatkan proses. Kegiatan dan fungsi manajemen yang terlibat dalam penentuan kebijakan mutu dan implementasinya melalui cara-cara seperti perencanaan kualitas dan jaminan kualitas termasuk pengendalian mutu. Manajemen mutu mencakup semua kegiatan fungsi manajemen keseluruhan yang menentukan tujuan dan tanggung jawab kebijakan mutu kemudian mengimplementasikannya dengan cara seperti perencanaan kualitas, proses kualitas, kontrol kualitas, penilaian kualitas, dan peningkatan kualitas dalam sistem kualitas.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu adalah tindakan mengawasi

semua kegiatan dan tugas yang diperlukan untuk mempertahankan tingkat keunggulan yang diinginkan. Ini termasuk penentuan kebijakan mutu, menciptakan serta menerapkan perencanaan dan jaminan kualitas, lalu kontrol kualitas hingga peningkatan kualitas (Dawson, 2017).

5. TQM (Total Quality Managament)

atau Manajemen Mutu Terpadu yang merupakan pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan. Sebab pada tingkatan manajemen mutu terpadu memiliki filosofi manajemen yang berupaya untuk mengintegrasikan semua fungsi organisasi mulai dari keuangan, sumber daya, produksi, layanan pelanggan, dan lain sebagainya serta berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan dan tujuan organisasi. Juga filosofi bisnis yang memiliki pengertian bahwa kesuksesan jangka panjang perusahaan berasal dari kepuasan pelanggan. TQM mensyaratkan bahwa semua pemangku kepentingan dalam bisnis bekerja bersama untuk meningkatkan proses, produk, layanan, dan budaya perusahaan itu sendiri (Dawson, 2017).

Menurut Ross (1995), mendefinisikan Total Quality Management sebagai integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk memperoleh dan mencapai perbaikan serta perbaikan peningkatan kualitas barang sebagai produk dan layanan yang berkesinambungan sehingga dalam bahasa Indonesia diterjemahkan menjadi Manajemen Mutu Terpadu. Tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen atau pelanggan. Karena acuannya adalah bidang ekonomi, perdagangan dan perusahaan, maka kendali mutu merupakan hal yang sangat mendasar dalam menjamin persaingan pasar global. Selanjutnya konsep TQM didasarkan atas sejumlah gagasan yang memiliki pengertian bahwa memikirkan kualitas atau mutu harus dilihat dari berbagai fungsi perusahaan yang di mulai dari proses awal sampai akhir proses dengan mengintegrasikan berbagai fungsi yang saling berhubungan pada semua tindakan.

Pada dasarnya Manajemen Mutu Terpadu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 2005). Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana (2003), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungannya. Secara singkat TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan (Sallis, 2011).

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran penerapan TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan.

Menurut teori Ishikawa dalam Nasution (2005), Total Quality Management dipahami sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Sementara menurut Tjiptono dan Diana (2003) pengertian TQM adalah : “Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus- menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.”

Selanjutnya menurut Ariani (2014) dalam pendekatan holistik, TQM merupakan kerangka kerja yang mendukung manajemen pelayanan, yang akhir-akhir ini banyak diterapkan pada industri jasa, walaupun dimulai dari industri manufaktur. Kerangka kerja TQM tersebut ditopang oleh tujuh hal yaitu: kepemimpinan dan budaya kualitas, penggunaan informasi dan analisis, perencanaan strategik, pengembangan sumber daya manusia dan manajemen sumber daya manusia, manajemen kualitas proses, kualitas dan hasil operasi, serta fokus pada pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Tujuan TQM ialah untuk memberikan produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen berkelanjutan (sustainable satisfaction) dan pada gilirannya akan menimbulkan pembelian berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas produsen mencapai skala ekonomis yang mengakibatkan penurunan biaya produksi. Implikasi dari hal tersebut adalah bahwa penerapan TQM harus mempunyai visi, misi dan kemampuan untuk mengembangkan pasar yang telah ada, maupun dapat mengantisipasi kebutuhan produk atau jasa yang akan datang.

Kreativitas dan kemampuan manajemen menciptakan pasar yang akan datang inilah yang dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan sebagai pemimpin atau pionir dalam pasar tersebut.

Beberapa perusahaan yang telah menerapkan TQM ada yang telah berhasil meningkatkan kinerjanya, tetapi ada juga yang belum mampu meningkatkan kinerja mereka (Suprantiningrum, 2002). Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Kumalaningrum (2000) bahwa penerapan manajemen kualitas di Indonesia masih parsial, hal ini dapat dibuktikannya dengan tidak seluruhnya dimensi infrastruktur pendukung penerapan TQM berpengaruh terhadap kinerja.

Dari definisi-definisi yang telah diuraikan dapat dipahami bahwa Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota

organisasi. Sehingga konsep Total Quality Management adalah pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dalam perusahaan.