METODE PENELITIAN
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance Score (MPS) Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat
kinerja atribut.
MIS MPS Keterangan:
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = nilai kinerja atribut ke-i
2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
WF
x 100%
3. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari MPS dikali dengan WF. MPS diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WS = MPS x WF
4. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total WS atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( ).
5. CSI merupakan fungsi dari nilai Weighted Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja yang digunakan adalah lima.
CSI
x 100%
Tingkat kepuasan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada Tabel 4. Penentuan angka indeks pada kriteria CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
=
Tabel 4 Interpretasi Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0% < CSI ≤ 20% Sangat tidak puas
20%< CSI ≤ 40% Tidak puas
40%< CSI ≤ 60% Cukup puas
60%< CSI ≤ 80% Puas
80%< CSI ≤100% Sangat puas
Analisis Gap
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, dimana apabila kinerja (perceived performance) sudah melebihi harapan (expectation) konsumen, maka terjadi kepuasan (Umar 2000). Dari pengertian diatas, penelitian ini mengukur tingkat kepuasan kearah hasil selisih kinerja dengan kepentingan.
Tahap awal yaitu menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan kepentingan dari 100 responden. Setelah itu semua nilai rata-rata kinerja pada setiap atribut dikurangi nilai rata-rata kepentingannya maka didapatkan hasil gap atau selisih. Jika semua hasilnya negatif, maka atribut tersebut belum dapat dikatakan tidak memuaskan konsumen secara keseluruhan, dikarenakan selisihnya tidak terlalu besar atau mendekati nilai kepentingan.
Oleh karena itu, dari semua nilai gap pada atribut akan dicari nilai rata-rata gap. Dari nilai rata-rata tersebut, maka akan didapatkan kesimpulan jika nilai gap tersebut dibawah rata-rata maka harus ditingkatkan kinerjanya.
Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan unsur penelitian yang menjelaskan bagaimana caranya mengukur suatu variabel, atau menjadi sebuah petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu variabel. Selain itu, bertujuan untuk membantu peneliti lain yang ingin menggunakan suatu variabel yang sama. Beberapa definisi operasional di dalam penelitian ini meliputi konsep yang digunakan sebagai berikut:
1. Responden adalah orang yang berusia ≥ 17 tahun yang pernah mengunjungi rumah makan tersebut dan berperan dalam pembelian serta konsumsi produk dari rumah makan tersebut.
2. Domisili atau alamat adalah lokasi konsumen berdomisili, menetap atau bertempat tinggal.
3. Jenis kelamin adalah identitas konsumen dalam berperilaku sebagai perempuan atau laki-laki.
4. Usia adalah umur konsumen ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun dengan usia ≥ 17 tahun.
5. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap rumah tangga konsumen saat ini berstatus sudah menikah atau belum menikah.
6. Pendidikan terakhir adalah tingkat pendidikan formal terakhir konsumen pada saat penelitian dilakukan.
7. Pekerjaan adalah mata pencaharian pokok konsumen.
8. Pendapatan rata-rata atau uang saku per bulan adalah kisaran jumlah uang yang diterima konsumen selama satu bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi pelajar atau mahasiswa.
9. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu yang dipesan konsumen baik makanan atau minuman.
10. Tampilan penyajian adalah tingkat penataan dan kerapihan makanan atau minuman yang disajikan.
11. Porsi adalah ukuran dari menu yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang dalam satu kali penyajian.
12. Aroma adalah wangi atau bau harum yang berasal dari racikan bumbu untuk makanan atau dari racikan komposisi minuman.
13. Variasi menu adalah ketersediaan beragam makanan dan minuman yang disajikan.
14. Kebersihan produk adalah makanan yang disajikan benar-benar bersih dari hewan atau zat bahaya lainnya.
15. Harga adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan.
16. Kesesuaian harga dengan kualitas adalah keseimbangan antara uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut dengan kualitas produknya. 17. Papan nama adalah tulisan atau tanda identitas nama rumah makan yang dapat
menarik perhatian konsumen dan juga sebagai alat promosi.
18. Media Social adalah media untuk berinteraksi melalui dunia maya seperti twitter, facebook atau web dalam rangka mempromosikan produknya.
19. Lokasi rumah makan adalah mudah atau tidaknya lokasi rumah makan untuk dikunjungi serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di rumah makan tersebut.
20. Kebersihan rumah makan adalah hal yang menyangkut kebersihan meja, lantai dan kursi yang ada.
21. Kenyamanan rumah makan adalah situasi rumah makan yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di rumah makan tersebut.
22. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah tata cara menyambut konsumen yang datang dengan melakukan 3S (senyum, sapa, salam) dan melayani dengan baik.
23. Pengetahuan pramusaji tentang setiap menu ialah kemampuan yang dimiliki pramusaji dalam menjelaskan setiap menu yang ada untuk disampaikan kepada konsumen.
24. Kesigapan pramusaji memenuhi pesanan adalah bagaimana pramusaji sigap dalam memenuhi pesanan yang konsumen inginkan.
25. Kesigapan koki mempersiapkan pesanan adalah bagaimana koki sigap dalam mempersiapkan pesanan yang konsumen inginkan.
26. Penampilan pramusaji adalah meliputi kerapihan, kebersihan dan keindahan dalam berpakaian.
27. Area parkir adalah area atau tempat yang digunakan untuk kendaraan para konsumen yang berkunjung ke rumah makan, area tersebut harus luas mampu menampung banyak kendaraan dan aman.
28. Kebersihan toilet dan wastafel adalah bersih atau tidaknya fasilitas toilet dan wastafel sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
29. Kebersihan mushola adalah bersih atau tidaknya fasilitas mushola sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut. 30. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan
sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
31. Tampilan rumah makan adalah hal yang menyangkut desain rumah makan, kerapihan dan kebersihannya.
32. Fasilitas entertain adalah terdiri dari sarana atau peralatan hiburan, misalnya: televisi, dvd, buku bacaan, wifi, life music dll.
33. Kecepatan pramusaji menanggapi pesanan adalah bagaimana tanggapan terhadap pesanan menu yang diminta konsumen dilakukan dengan cepat. 34. Kecepatan koki menyajikan pesanan adalah bagaimana penyajian menu yang
diminta konsumen dilakukan dengan cepat.
35. Kecepatan transaksi pembayaran adalah bagaimana pihak rumah makan dapat membuat sistem yang memudahkan dan mempercepat proses transaksi pembayaran bagi konsumen.
36. Kecepatan menanggapi keluhan konsumen adalah bagaimana pihak manajemen rumah makan berusaha untuk tetap mementingkan kepuasan konsumen, dan menerima baik itu saran atau ritikan serta berusaha untuk menyesuaikannya.