PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN RM PONDOK BANDENG
DI KABUPATEN PATI
RELLYANI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM Pondok Bandeng di Kabupaten Pati adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari skripsi saya kepada Institut Pertanian Bogor.
ABSTRAK
RELLYANI. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM Pondok Bandeng di Kabupaten Pati. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA.
RM Pondok Bandeng merupakan salah satu jenis usaha rumah makan yang menyediakan makanan khas olahan ikan bandeng yang berkembang di Kabupaten Pati. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen RM Pondok Bandeng, menganalisis proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian di RM Pondok Bandeng dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja berdasarkan atribut yang terdapat di RM Pondok Bandeng. Metode yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan Analisis Gap. Pada hasil IPA, masih terdapat atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerjanya yaitu cita rasa makanan selain olahan ikan bandeng, cita rasa minuman, tampilan penyajian makanan selain olahan ikan bandeng dan kebersihan minuman. Secara keseluruhan berdasarkan CSI diperoleh nilai 82.18 persen artinya konsumen merasa sangat puas dengan kinerja atribut yang ada di RM Pondok Bandeng. Kata kunci : ikan bandeng, Kabupaten Pati, karakteristik konsumen, kepuasan
konsumen, RM Pondok Bandeng
ABSTRACT
RELLYANI. The Process of Decision Buying and Consumer Satisfaction RM Pondok Bandeng in the regent of Pati. Supervised by RELLYANI and WAHYU BUDI PRIATNA.
RM Pondok Bandeng is a kind of restaurant which serving the specific menu of milkfish and growing in the regent of Pati. The goal of this research is identifying the characteristic of consumer, analyzing the process of decision buying, and analyzing the consumer satisfaction level of performance based on attributes in restaurant. The method of research is a descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) and Gap Analysis. According to result of IPA, there are still some attributes that need to be considered and have to improved, flavor of processed foods other than milkfish, the taste of beverages, food other than the display presentation and freshness of drinks. Overall, CSI show the value is 82.18 persen, it means the consumers have been very satisfied with the performance attributes of that restaurant.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN RM PONDOK BANDENG
DI KABUPATEN PATI
RELLYANI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM Pondok Bandeng di Kabupaten Pati
Nama : Rellyani NIM : H34100039
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi Pembimbing Skripsi
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Penelitian dilaksanakan bulan Februari 2014 hingga Maret 2014, dengan judul Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM Pondok Bandeng di Kabupaten Pati.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ir Popong Nurhayati MM selaku dosen pembimbing akademik, Dr Ir Wahyu Budi Priatna MSi selaku dosen pembimbing skripsi, serta Dr Ir Burhanuddin MM dan Anita Primaswari W SP MSi selaku dosen penguji skripsi. Selain itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pemilik RM Pondok Bandeng yang telah memberikan izin penelitian, untuk manajer dan para karyawan RM Pondok Bandeng yang telah banyak membantu sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan baik. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan, motivasi, doa, dan kasih sayangnya. Liyana Salsabila, Sari Ramadhan, Novita Nurul S, Dewi Annisa Puspita, Annisa Nur Maryam, Tika Pratiwi dan Lingga Prantika sahabat yang selalu memberikan dorongan semangat dan motivasi, serta teman-teman Departemen Agribisnis angkatan 47. Semoga skripsi ini bermanfaat.
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL xv
DAFTAR GAMBAR xvi
DAFTAR LAMPIRAN xvii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA 5
Karakteristik Konsumen 5
Proses Keputusan Pembelian 5
Kepuasan Konsumen 7
KERANGKA PEMIKIRAN 7
Konsumen 7
Proses Keputusan Pembelian 7
Kepuasan Konsumen 8
Atribut Produk 9
Unsur-unsur Pemasaran 9
KERANGKA PEMIKIRAN OPERASIONAL 10
METODE PENELITIAN 13
Lokasi dan Waktu Penelitian 13
Jenis dan Sumber Data 13
Metode Pengambilan Sampel 13
Identifikasi Atribut 14
Metode Pengolahan dan Analisis Data 15
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 21
Visi dan Misi 22
Struktur Organisasi 22
Strategi Pemasaran 22
HASIL DAN PEMBAHASAN 24
Karakteristik Umum Konsumen 24
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 27
Analisis Kepuasan Konsumen 34
SIMPULAN DAN SARAN 50
Simpulan 50
Saran 51
DAFTAR PUSTAKA 51
LAMPIRAN 53
DAFTAR TABEL
1 Produk domestik regional bruto (PDRB) menurut lapangan usaha atas dasar
harga berlaku tahun 2009-2012 1
2 Perkembangan produksi 9 komoditi unggulan budidaya di Kabupaten Pati 2 3 Atribut RM Pondok Bandeng sebelum uji pendahuluan 14
4 Interpretasi Customer Satisfaction Index 19
5 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut domisili 24 6 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut jenis kelamin 25 7 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut usia 25 8 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut status pernikahan 26 9 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut tingkat pendidikan 26 10Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut pekerjaan 27 11Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut pendapatan rata-rata
atau uang saku 27
12Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut tujuan makan di luar
rumah 28
13Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut motivasi makan di luar
rumah 28
14Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut sumber informasi 29 15Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut fokus perhatian dari
sumber informasi 29
16Sebaran konsumen menurut pertimbangan berkunjung ke RM Pondok
Bandeng 30
17Sebaran konsumen menurut cara memutuskan berkunjung ke RM Pondok
Bandeng 31
18Sebaran konsumen menurut hari berkunjung ke RM Pondok Bandeng 31 19Sebaran konsumen menurut waktu berkunjung ke RM Pondok Bandeng 32 20Sebaran konsumen menurut sumber yang mempengaruhi keputusan
pembelian 32
21Sebaran konsumen menurut tingkat kepuasan setelah mengkonsumsi
produk RM Pondok Bandeng 33
22Sebaran konsumen menurut minat berkunjung kembali ke RM Pondok
Bandeng 33
23Sebaran konsumen menurut keputusan bila terjadi kenaikan harga produk
RM Pondok Bandeng 34
24Sebaran konsumen menurut keputusan setelah melakukan pembelian 34 25Perhitungan rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja atribut RM
26Perhitungan indeks kepuasan konsumen 46 27Perhitungan gap atribut penelitian RM Pondok Bandeng 48
DAFTAR GAMBAR
1. Model tahapan proses pengambilan keputusan 8
2 Kerangka pemikiran operasional 12
3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis 17
4 Importance and Performance Matrix RM Pondok Bandeng 37
5 Daftar menu RM Pondok Bandeng 55
6 Tampak depan RM Pondok Bandeng 55
7 Ruangan makan lesehan 55
8 Ruangan makan meja kursi 56
9 Tempat makan meja kursi di teras 56
10 Tempat makan meja kursi di bagian depan 56
11 Kasir pembayaran 56
12 Area parkir 56
DAFTAR LAMPIRAN
1. Hasil uji validitas dan reliabilitas 53PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kabupaten Pati merupakan salah satu kabupaten yang berada di Provinsi Jawa Tengah. Masyarakat Kabupaten Pati memiliki gaya hidup yang berbeda-beda dalam mengalokasikan waktu dan membelanjakan pendapatannya karena Kabupaten Pati termasuk salah satu daerah potensial bisnis. Hal ini dapat dibuktikan dengan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009-2012 pada Tabel 1. Tabel 1 Produk domestik regional bruto (PDRB) menurut lapangan usaha atas
dasar harga berlaku tahun 2009-2012
Lapangan usaha 2009 2010 2011 2012
Pertanian 2 973 670.71 3 394 613.06 3 764 357.74 4 143 622.90
Pertambangan dan
Penggalian 59 812.45 65 865.69 74 270.50 83 396.35
Industri Pengolahan 1 473 742.04 1 631 077.34 1 814 159.05 2 010 888.21 Listrik, Gas dan Air Bersih 156 832.78 172 160.81 188 954.10 206 974.49
Bangunan 511 134.00 561 225.13 628 188.80 689 189.21
Perdagangan, Hotel dan
Restoran 1 584 903.06 1 746 651.33 1 985 349.84 2 196 758.05
Pengangkutan dan
Komunikasi 413 519.62 454 332.48 505 470.73 562 121.33
Keuangan, Persewaan dan
Jasa Perusahaan 524 132.08 578 891.55 626 016.01 683 953.87
Jasa-Jasa 688 825.50 780 703.30 869 587.88 957 478.44
Tabel 1 menunjukkan bahwa sektor perdagangan, hotel, dan restoran memiliki kontribusi yang cukup tinggi dibandingkan dengan sektor lainnya. Meningkatnya PDRB khususnya pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran mempengaruhi perubahan gaya hidup masyarakat Kabupaten Pati. Perubahan gaya hidup ini berimplikasi pada perubahan pola konsumsi, selera, kebiasaan, dan perilaku pembelian. Perubahan tersebut menjadi peluang bagi investor untuk mendirikan atau mengembangkan jenis usaha salah satunya usaha rumah makan.
dan memelihara kesehatan tubuh, serta mampu mencegah penyakit akibat kekurangan zat gizi.
Ikan bandeng juga mengandung asam lemak omega-3 yang berfungsi untuk mencegah terjadinya penggumpalan keping-keping darah sehingga dapat mengurangi resiko terkena arteriosklerosis dan mencegah penyakit jantung koroner, menurunkan kadar kolesterol, meningkatkan daya tahan tubuh serta membantu pertumbuhan otak dan pendewasaan sistem saraf. Harga ikan bandeng pun tidak terlalu mahal sehingga dapat terjangkau oleh berbagai lapisan masyarakat. Permintaan pasar untuk ikan bandeng mentah maupun produk olahan ikan bandeng cukup tinggi dan pangsa pasarnya cukup luas, selain itu ikan
Kepiting/rajungan 872.40 610.75 483.60 335.10 356.60
Bandeng 45 364.50 48 540.89 57 201.10 50 476.30 63 630.50
sumber: Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Pati (2013)
Tabel 2 terlihat jelas bahwa ikan bandeng memiliki nilai kontribusi produksi paling tinggi diantara jenis ikan yang lainnya. Hal ini bisa menjadi pertimbangan bagi rumah makan untuk menggunakan ikan bandeng sebagai bahan dasar dari usahanya. RM Pondok Bandeng merupakan salah satu rumah makan yang kini berkembang di Kabupaten Pati yang menyajikan menu khas olahan ikan bandeng. Rumah makan tersebut memiliki ciri khas dari variasi olahan ikan bandengnya. Banyaknya pesaing di lingkungan sekitar RM Pondok Bandeng membuat pihak RM Pondok Bandeng mengharuskan untuk mempertahankan eksistensi usahanya.
Pihak RM Pondok Bandeng seharusnya mengutamakan kepuasan konsumen, selalu menjaga mutu produk dan pelayanan yang baik untuk memuaskan para pelanggan. Kepuasan konsumen dapat membantu pihak rumah makan dalam mempromosikan produknya karena kepuasan yang mereka dapatkan akan menjadi salah satu sumber informasi bagi konsumen lainnya, yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan jumlah pengunjung serta omset RM Pondok Bandeng.
Perumusan Masalah
kalangan atas, menengah ataupun bawah, karena harganya terjangkau serta dapat dikonsumsi semua umur. Lokasi rumah makan sangat strategis berada di jalan Ahmad Yani No. 57 Kecamatan Pati, Kabupaten Pati dekat dengan perumahan, stadion olahraga, pusat perbelanjaan, kantor, pertokoan, sekolah yang dijadikan sebagai target pasarnya.
RM Pondok Bandeng mulai beroperasi pada bulan Januari tahun 2009 yang merupakan salah satu rumah makan yang berbeda dengan rumah makan lainnya, memiliki citarasa yang enak dan menggugah selera. Menu makanan andalan yang tersedia di RM Pondok Bandeng yaitu bandeng bakar, bandeng crispy, bandeng penyet, bandeng presto, bakso bandeng, soto bandeng, garang asem bandeng, pepes bandeng, sempolan bandeng, perkedel bandeng, waleran dan tersedia ayam goreng, ayam bakar serta berbagai macam pilihan minuman.
Saat ini RM Pondok Bandeng berada di lingkungan persaingan yang cukup kompetitif, disepanjang jalan Ahmad Yani banyak rumah makan yang menjadi pesaing, adanya beragam makanan dengan ciri khas tersendiri diantaranya yaitu RM Rindang 84, Resto 57, Lontong Tuyuhan, dan lain-lain. Adanya pesaing-pesaing tersebut maka membuat konsumen memiliki berbagai macam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera masing-masing. Dalam persaingannya, RM Pondok Bandeng ingin tetap mempertahankan ciri khas makanan yang dijualnya yaitu ikan bandeng dengan menginovasi menjadi produk olahan ikan bandeng lainnya. Usaha ini memiliki prospek yang cukup baik untuk dikembangkan. Saat ini sudah ada dua cabang yaitu RM Pondok Bandeng yang lokasinya di pusat Kabupaten Pati dan Bandeng Bakar Juwana (BBJ) yang ada di Juwana.
Semakin tingginya persaingan akan membuat para pelaku usaha rumah makan di Kabupaten Pati berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi kepada konsumen, sebagai rumah makan yang belum cukup lama berdiri, tantangan yang dihadapi RM Pondok Bandeng sangat besar yaitu dengan adanya rumah makan yang menggunakan bahan baku dan hasil olahan serupa yaitu ikan bandeng, yang secara tidak langsung memang menjadi pesaing terbesar dan terberat bagi RM Pondok Bandeng. RM Pondok Bandeng harus bersaing dengan rumah makan sejenis yang berdirinya hanya selisih beberapa bulan saja yaitu RM Rindang 84, sehingga bersaing untuk merebut minat konsumsi konsumen.
Hal ini berpengaruh pada omset penjualan yang belum mencapai target. Padahal target omset yang diharapkan pihak RM Pondok Bandeng yaitu sepuluh hingga lima belas juta per hari, namun pada kenyataannya RM Pondok Bandeng hanya mampu mendapat omset perhari rata-rata kurang lebih sebesar tujuh hingga delapan juta. Hal tersebut terjadi karena RM Pondok Bandeng memiliki jumlah pengunjung yang tidak tetap setiap harinya.
dengan penawaran menu yang menarik akan membuat banyak pilihan alternatif makanan bagi konsumen.
Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha, salah satunya yaitu dapat mempertahankan produk unggulannya dan jasa pelayanan yang baik untuk para konsumen. Pihak rumah makan perlu memahami hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen, dengan demikian RM Pondok Bandeng dapat bersaing dengan usaha sejenis atau jenis usaha rumah makan lainnya. Metode untuk mengatasi masalah yang dihadapi rumah makan yaitu dengan melakukan melakukan survei konsumen. Melalui penelitian ini, rumah makan yang bersangkutan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka diperoleh rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen RM Pondok Bandeng?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen RM Pondok Bandeng?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja berdasarkan atribut yang terdapat di RM Pondok Bandeng?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen RM Pondok Bandeng
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian di RM Pondok Bandeng
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja berdasarkan atribut yang terdapat di RM Pondok Bandeng
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat memberikan informasi sesuai dengan pengelompokannya. Informasi tersebut berdasarkan pada domisili atau tempat tinggal, jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata atau uang saku per bulan. Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu telah mengidentifikasi karakteristik konsumen. Simanjutak (2010) dalam penelitiannya mengatakan bahwa konsumen yang datang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin perempuan dengan mayoritas berusia 21 hingga 25 tahun, berstatus belum menikah, pendidikan terakhir SMA, pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa dengan uang saku rata-rata perbulan sebesar Rp 500 001 hingga Rp 1500 001.
Selain Simanjutak (2010), Gunawan (2011) dalam penelitiannya mengatakan bahwa konsumen yang datang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki dengan mayoritas berusia 25 hingga 34 tahun, berstatus belum menikah, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata per bulan sebesar Rp 4000 000, sedangkan Apriyanti (2012) dalam penelitiannya mengatakan bahwa konsumen berdomisili di Bogor Barat, berjenis kelamin laki-laki dengan mayoritas berusia 21 hingga 26 tahun, berstatus belum menikah, pendidikan terakhir SMA, pekerjaan sebagai wiraswasta dengan pendapatan rata-rata per bulan sebesar Rp 500 001 hingga Rp 2000 001.
Berbeda dengan Simanjutak (2010), Gunawan (2011) dan Apriyanti (2012), Herawati (2013) dalam penelitiannya mengatakan bahwa konsumen berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki dengan mayoritas berusia 15 hingga 44 tahun, berstatus menikah, pendidikan terakhir diploma atau akademi dan sarjana, pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata per bulan sebesar Rp 500 000 hingga Rp 1500 000 dan Rp 3500 000 hingga Rp 4500 000, sedangkan menurut Maulana (2013) mengatakan bahwa konsumen yang datang berdomisili di kota Tangerang, berjenis kelamin laki-laki, mayoritas berusia 17 hingga 25 tahun, berstatus belum menikah, pendidikan terakhir SMA, pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata Rp 500 000 hingga 2 499 000 per bulan.
Proses Keputusan Pembelian
sekali dan konsumen mencari produk lain jika KaFC tidak tersedia. Tahap terakhir, tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen merasa puas dengan pelayanan dan produk KaFC dan jika produk mengalami kenaikan harga, konsumen tetap melakukan pembelian kembali.
Pada penelitian Gunawan (2011), Herawati (2013) dan Maulana (2013), tahap pengenalan kebutuhan, tujuan konsumen berkunjung ialah karena citarasa makanan yang khas, selain itu sebagai makanan utama (Gunawan 2011), menikmati suasana etnik santai di rumah makan tersebut (Herawati 2013) dan makanan cepat saji (Maulana 2013). Tahap pencarian informasi, sumber informasi konsumen dari ketiga penelitian tersebut berasal dari teman. Informasi mengenai citarasa yang penting untuk diketahui tentang Chicken Sogil sehingga membuat konsumen terpengaruh untuk membeli (Maulana 2013). Tahap evaluasi alternatif, adanya bentuk promosi potongan harga, membuat konsumen merasa tertarik. Potongan harga dan citarasa yang sesuai dengan selera konsumen merupakan hal yang menjadi pertimbangan konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian di rumah makan tersebut (Gunawan 2011). Hal yang memutuskan konsumen datang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak yaitu citarasa makanannya (Herawati 2013). Konsumen cenderung lebih memilih restoran tradisional yang letaknya strategis dan mudah dicapai untuk dikunjungi (Maulana 2013). Tahap keputusan pembelian, konsumen berkunjung ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tergantung situasi, bersama keluarga, di akhir pekan, pada waktu siang hari dan frekuensi datang sudah lebih dari 5 kali dalam sebulan (Gunawan 2011). Konsumen berkunjung 3 hingga 5 kali dalam sebulan, memutuskan berkunjung karena terencana, bersama teman atau kerabat di hari kerja dan hari libur (Herawati 2013), sedangkan pada penelitian Maulana (2013) konsumen sebagian besar datang tidak tentu (baik hari kerja dan hari libur) untuk datang melakukan pembelian di Outlet Utama Chicken Sogil dan biasanya pada malam hari pukul 18.00 hingga 21.00 WIB. Tahap terakhir yaitu tahap evaluasi pasca pembelian, dari ketiga penelitian tersebut konsumen merasa puas, berminat melakukan pembelian kembali dan jika terjadi kenaikan harga produk, konsumen tetap bersedia berkunjung kembali.
Kepuasan Konsumen
Penelitian Simanjutak (2010), Gunawan (2011), Apriyanti (2012), Herawati (2013), dan Maulana (2013) menunjukkan kepuasan konsumen berada pada kategori puas, dengan tingkat kepuasan berada pada 60%<CSI<80%. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan kelima peneliti tersebut dengan menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI), serta analisis Gap pada penelitian Maulana (2013).
KERANGKA PEMIKIRAN
Konsumen
Kotler (2005) mengatakan konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi probadi. Berbeda dengan Kotler (2005), Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan proses pembelian. Sesuai dengan yang dikatakan Sumarwan (2004), bahwa karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, agama, suku bangsa, pendepatan, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, lokasi geografis, dan kelas sosial. Pendidikan dan pendapatan adalah karakteristik yang saling berhubungan. Tingkat pendidikan menentukan jenis pekerjaan. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan pembelian dan pola konsumsi konsumen. Pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal karena lokasi tempat tinggal berpengaruh terhadap kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk.
Proses Keputusan Pembelian
Gambar 1 Model tahapan proses pengambilan keputusan
Berikut penjelasan tahapan proses pengambilan keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009):
1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal merupakan salah satu dari kebutuhan normal seseorang, misalnya rasa lapar, haus, lalu naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan atau dengan kata lain, kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal, misalnya seseorang mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan ke Korea, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian.
2. Pencarian Informasi
Tahap pencarian informasi, mulai dilakukan ketika seseorang memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap evaluasi alternatif dimulai ketika konsumen berusaha memuaskan kebutuhannya, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhannya. Jadi, konsumen akan memberikan perhatian lebih pada atribut yang menghantarkan manfaat dan dapat memenuhi kebutuhannya. 4. Keputusan Pembelian
Tahap keputusan pembelian mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membelinya. 5. Evaluasi Pasca Pembelian
Tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih mampu memenuhi kebutuhan dan harapan setelah digunakan. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, jika perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian serta konsumsi produk tersebut.
Kepuasan Konsumen
Definisi lain dari kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009), adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas, namun jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang. Perusahaan juga
harus menyadari bahwa dua konsumen dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan alasan yang berbeda.
Atribut Produk
Kotler (2005) mengatakan bahwa atribut ialah karakteristik atau sifat suatu produk yang umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan, sedangkan atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, Engel at al. (1994), mengatakan bahwa atribut produk ialah karakteristik suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan dimana atribut tersebut tergantung pada jenis produk dan tujuannya. Atribut-atribut suatu produk memiliki keunikan tersendiri. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Atribut suatu produk terdiri dari tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa (features) seperti rasa, warna dan harga, fungsi (function) dan manfaat (benefit) seperti kenyamanan. Penjual perlu mengetahui sikap konsumen yang mendukung atau tidak mendukung produk mereka. Penjual harus mengetahui alasan pada sikap ini, terutama pada atribut yang diinginkan konsumen.
Unsur-unsur Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain, dengan tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya. Idealnya pemasaran harus menghasilkan seorang konsumen yang siap untuk membeli (Kotler dan Keller 2009).
Selain konsep pemasaran, Kotler dan Keller (2009) juga mengatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion dan place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, physical evidence, dan process ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri.
1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang, fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
2. Price (Harga)
Sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh produk atau jasa.
3. Promotion (Promosi)
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk konsumen sasaran untuk membelinya.
4. Place (Tempat)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
5. People (Orang)
Semua pelaku yang berperan sebagai penyaji jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli, yang termasuk dalam elemen ini adalah personal perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
6. PhysicalEvidence (Bukti Fisik)
Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
7. Process (Proses)
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada konsumen.
Kerangka Pemikiran Operasional
Masyarakat Kabupaten Pati memiliki gaya hidup yang berbeda-beda dalam mengalokasikan waktu dan membelanjakan pendapatannya. Selain itu, Kabupaten Pati merupakan salah satu daerah potensial bisnis yang ada di Provinsi Jawa Tengah, salah satunya usaha rumah makan. Rumah makan yang saat ini terkenal di Kabupaten Pati ialah rumah makan yang menyajikan menu khas olahan ikan bandeng, yaitu RM Pondok Bandeng.
Meningkatnya jumlah rumah makan disekitar lokasi RM Pondok Bandeng menyebabkan tingginya tingkat persaingan diantara para pelaku bisnis, sehingga menyebabkan pelaku bisnis harus mampu mempertahankan produk unggulannya agar mampu bersaing dengan pelaku bisnis lainnya. Salah satu yang dapat dilakukan yaitu dengan tidak hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada pelayanan konsumen. Penting bagi pihak RM Pondok Bandeng untuk mengetahui perilaku konsumennya.
keputusan pembelian adalah apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan suatu produk yang dikonsumsinya.
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat dari atribut-atribut RM Pondok Bandeng. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 44 atribut yang merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P yaitu (1) Product, terdiri dari 18 atribut yaitu cita rasa makanan makanan olahan ikan bandeng, cita rasa makanan selain olahan ikan bandeng, cita rasa minuman, tampilan penyajian makanan olahan ikan bandeng, tampilan penyajian makanan selain olahan ikan bandeng, tampilan penyajian minuman, porsi makanan olahan ikan bandeng, porsi makanan selain olahan ikan bandeng, porsi minuman, aroma makanan olahan ikan bandeng, aroma makanan selain olahan ikan bandeng, aroma minuman, variasi makanan olahan ikan bandeng, variasi makanan selain olahan ikan bandeng, variasi minuman, kebersihan makanan olahan ikan bandeng, kebersihan makanan selain olahan ikan bandeng, dan kebersihan minuman. (2) Price, terdiri dari 6 atribut yaitu harga makanan olahan ikan bandeng, harga makanan selain olahan ikan bandeng, harga minuman, kesesuaian harga makanan olahan ikan bandeng dengan kualitas, kesesuaian harga makanan selain olahan ikan bandeng dengan kualitas, dan kesesuaian harga minuman dengan kualitas. (3) Promotion, terdiri dari 2 atribut yaitu papan nama dan promosi media sosial. (4) Place, terdiri dari 3 atribut yaitu lokasi rumah makan, kebersihan rumah makan, dan kenyamanan rumah makan. (5) People, terdiri dari 5 atribut yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap setiap menu, kesigapan pramusaji memenuhi pesanan, kesigapan koki mempersiapkan pesanan, dan penampilan pramusaji. (6) Physicalevidence, terdiri dari 6 atribut yaitu area parkir, kebersihan toilet dan wastafel, kebersihan mushola, kebersihan peralatan makan, tampilan rumah makan dan fasilitas entertain. (7) Process, terdiri dari 4 atribut yaitu kecepatan pramusaji menanggapi pesanan, kecepatan pramusaji menyajikan pesanan, kecepatan transaksi pembayaran dan kecepatan menanggapi keluhan konsumen.
Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional
Kabupaten Pati merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah yang berpotensial dalam bidang bisnis salah satunya bisnis rumah makan
Meningkatnya bisnis rumah makan menyebabkan tingginya persaingan antar pelaku usaha
Informasi Karakteristik Konsumen, Proses Pengambilan Keputusan Pembelian, dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi untuk RM Pondok Bandeng RM Pondok Bandeng merupakan salah satu jenis rumah makan tradisional yang menyajikan menu khas olahan ikan bandeng yang berada di Kabupaten
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Pengambilan data dilaksanakan bulan Februari 2014 hingga Maret 2014 di RM Pondok Bandeng, yang berlokasi di jalan Ahmad Yani No. 57, Kecamatan Pati, Kabupaten Pati, Provinsi Jawa Tengah. Lokasi tersebut ditentukan dengan pertimbangan bahwa RM Pondok Bandeng merupakan salah satu rumah makan yang ramai dikunjungi oleh konsumen, lokasi yang strategis, dan mempunyai produk yang unik.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan ialah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil observasi secara langsung, penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada responden dengan pertanyaan tertutup yang berkaitan dengan karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen serta wawancara langsung dengan pihak manajemen RM Pondok Bandeng. Data sekunder berasal dari berbagai sumber informasi yang berhubungan dengan penelitian, hasil studi kepustakaan, internet, laporan penelitian terdahulu, serta literatur lainnya.
Metode Pengambilan Sampel
Teknik penentuan sampel yang digunakan dengan metode non-probability sampling, setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota populasi tertentu untuk terpilih tidak diketahui, serta pengambilan sampel dilakukan dengan metode convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih responden dan tidak perlu mendaftar populasi (Santoso dan Tjiptono 2001).
Metode ini dipilih dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan informasi yang dibutuhkan dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Penentuan responden yaitu responden yang sudah pernah makan dan berkunjung di RM Pondok Bandeng dengan usia ≥ 17 tahun dengan pertimbangan responden tersebut telah dianggap dewasa, dan sudah mulai mampu berpikir secara rasional serta mampu menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 sampel responden yaitu kurang lebih 50 persen dari total kunjungan per hari yang dianggap dapat mewakili populasi konsumen RM Pondok Bandeng. Pengambilan 100 sampel responden telah melebihi jumlah sampel minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal yaitu sebanyak 30 responden (Umar 2000).
Identifikasi Atribut
Atribut dalam penelitian ini merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut yang digunakan yaitu bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product, price, promotion, place, people, physical evidence dan process. Penentuan atribut berdasarkan study literature dan atribut yang terdapat di RM Pondok Bandeng. Atribut yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3 Atribut RM Pondok Bandeng sebelum uji pendahuluan
Variabel 7P Atribut yang digunakan
Produk Cita rasa makanan olahan ikan bandeng
Cita rasa makanan selain olahan ikan bandeng
Cita rasa minuman
Tampilan penyajian makanan olahan ikan bandeng
Tampilan penyajian makanan selain olahan ikan bandeng
Tampilan penyajian minuman
Porsi makanan olahan ikan bandeng
Porsi makanan selain olahan ikan bandeng
Porsi minuman
Aroma makanan olahan ikan bandeng
Aroma makanan selain olahan ikan bandeng
Aroma minuman
Variasi makanan olahan ikan bandeng
Variasi makanan selain olahan ikan bandeng
Variasi minuman
Kebersihan makanan olahan ikan bandeng
Kebersihan makanan selain olahan ikan bandeng
Kebersihan minuman
Harga Harga makanan olahan ikan bandeng
Harga makanan selain olahan ikan bandeng
Harga minuman
Kesesuaian harga makanan olahan ikan bandeng dengan kualitas
Kesesuaian harga makanan selain olahan ikan bandeng dengan kualitas
Kesesuaian harga minuman dengan kualitas
Promosi Papan nama
Promosi media sosial
Tempat Lokasi rumah makan
Kebersihan rumah makan
Kenyamanan rumah makan
Orang Keramahan dan kesopanan pramusaji
Kebersihan mushola
Kebersihan peralatan makan
Tampilan rumah makan
Fasilitas entertain
Proses Kecepatan pramusaji menanggapi pesanan
Kecepatan pramusaji menyajikan pesanan
Kecepatan transaksi pembayaran
Kecepatan menanggapi keluhan konsumen
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut, terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner yaitu uji validitas dan uji reliabilitas terhadap atribut yang digunakan. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan empat alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap. Data yang terkumpul selanjutnya akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan Microsoft Excel 2010 kemudian dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan Minitab 16.0 for Windows.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan tipe analisis konklusif yang bertujuan utama mendeskripsikan karakteristik suatu pasar (Santoso dan Tjiptono 2001). Karakteristik konsumen yang diperoleh melalui kuesioner seperti domisili atau alamat, jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan rata-rata atau uang saku per bulan (bagi pelajar atau mahasiswa) serta untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum, yang dilihat dari berbagai tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Data yang terkumpul selanjutnya akan diinput dan diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2010.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabillitas merupakan uji pendahuluan yang digunakan untuk pengujian kuesioner sebelum kuesioner tersebut digunakan untuk penelitian selanjutnya. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dipersiapkan untuk memperoleh data penelitian benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Hal ini juga bertujuan agar hasil riset yang diperoleh, memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Pengujian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi seluruh atribut yang akan digunakan dalam kuesioner penelitian kepada 30 responden RM Pondok Bandeng.
1. Uji Validitas
2010. Untuk mengetahui valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Correlation Coefficient. Jika Correlation Coefficient > 0.361 maka atribut tersebut valid, dan jika Correlation Coefficient < 0.361 maka atribut tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapatkan bahwa atribut dalam kuesioner bersifat valid karena nilai Correlation Coefficient dari seriap atribut > 0.361, sehingga atribut yang telah ditetapkan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya tingkat kepentingan dan tingkat kinerja RM Pondok Bandeng.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Semakin kecil kesalahan pengukuran maka semakin reliabel suatu alat ukur (Umar 2000). Penelitian ini dengan teknik Cronbach’s Alpha karena dengan menggunakan skala Likert (1-5). Skala Likert adalah pernyataan yang menunjukkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan responden (Santoso dan Tjiptono 2001). Hasil uji dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2010 dan software Minitab 16.0 for Windows. Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya suatu atribut yang diujikan dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha. Atribut yang tidak reliabel harus dihilangkan atau tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Indikator reliabilitas atribut menurut Umar (2000) sebagai berikut:
1. Alpha 0.00-0.21 = tidak reliabel 2. Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel 3. Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel 4. Alpha 0.61-0.80 = reliabel
5. Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Hasil uji dengan teknik Cronbach’s Alpha didapatkan nilai sebesar 0.963 untuk tingkat kepentingan dan 0.959 untuk tingkat kinerja. Nilai tersebut berada diantara nilai Alpha 0.81-1.00 artinya kuesioner tersebut sangat reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian kuesioner dengan 100 responden selanjutnya. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Importance Performance Analysis (IPA)
IPA merupakan metode yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen dan tingkat kepentingan menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, artinya kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Namun jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot kepentingan, artinya kinerja masih dibawah harapan maka menunjukkan kepuasan konsumen belum tercapai. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan digunakan skala Likert. Pernyataan yang diberikan merupakan pernyataan tertutup dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada.
kinerja (X) menunjukkan posisi atribut pada sumbu X, sedangkan skor rata-rata penilaian kepentingan (Y) menunjukkan posisi atribut pada sumbu Y. Rumus yang akan digunakan sebagai berikut:
=
Keterangan:
= skor rata-rata tingkat kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data responden
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:
a = b = Keterangan:
a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis
sumber: Umar (2000)
Penjabaran mengenai masing-masing kuadran pada diagram tersebut adalah sebagai berikut (Umar 2000):
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen juga merasakan tingkat yang tinggi. Hal ini menuntut pihak rumah makan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut-atribut pada kuadran inilah yang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun konsumen mengabaikan atribut-atribut yang ada pada kuadran ini. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas hingga dianggap berlebihan.
Data yang terkumpul akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan Microsoft Excel 2010 kemudian dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan Minitab 16.0 for Windows.
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2010. Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance Score (MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut.
MIS MPS Keterangan:
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = nilai kinerja atribut ke-i
2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WS = MPS x WF
4. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total WS atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( ).
5. CSI merupakan fungsi dari nilai Weighted Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja yang digunakan adalah lima.
CSI
x 100%
Tingkat kepuasan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada Tabel 4. Penentuan angka indeks pada kriteria CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
=
Tabel 4 Interpretasi Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0% < CSI ≤ 20% Sangat tidak puas
20%< CSI ≤ 40% Tidak puas
40%< CSI ≤ 60% Cukup puas
60%< CSI ≤ 80% Puas
80%< CSI ≤100% Sangat puas
Analisis Gap
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, dimana apabila kinerja (perceived performance) sudah melebihi harapan (expectation) konsumen, maka terjadi kepuasan (Umar 2000). Dari pengertian diatas, penelitian ini mengukur tingkat kepuasan kearah hasil selisih kinerja dengan kepentingan.
Tahap awal yaitu menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan kepentingan dari 100 responden. Setelah itu semua nilai rata-rata kinerja pada setiap atribut dikurangi nilai rata-rata kepentingannya maka didapatkan hasil gap atau selisih. Jika semua hasilnya negatif, maka atribut tersebut belum dapat dikatakan tidak memuaskan konsumen secara keseluruhan, dikarenakan selisihnya tidak terlalu besar atau mendekati nilai kepentingan.
Oleh karena itu, dari semua nilai gap pada atribut akan dicari nilai rata-rata gap. Dari nilai rata-rata tersebut, maka akan didapatkan kesimpulan jika nilai gap tersebut dibawah rata-rata maka harus ditingkatkan kinerjanya.
Definisi Operasional
1. Responden adalah orang yang berusia ≥ 17 tahun yang pernah mengunjungi rumah makan tersebut dan berperan dalam pembelian serta konsumsi produk dari rumah makan tersebut.
2. Domisili atau alamat adalah lokasi konsumen berdomisili, menetap atau bertempat tinggal.
3. Jenis kelamin adalah identitas konsumen dalam berperilaku sebagai perempuan atau laki-laki.
4. Usia adalah umur konsumen ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun dengan usia ≥ 17 tahun.
5. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap rumah tangga konsumen saat ini berstatus sudah menikah atau belum menikah.
6. Pendidikan terakhir adalah tingkat pendidikan formal terakhir konsumen pada saat penelitian dilakukan.
7. Pekerjaan adalah mata pencaharian pokok konsumen.
8. Pendapatan rata-rata atau uang saku per bulan adalah kisaran jumlah uang yang diterima konsumen selama satu bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi pelajar atau mahasiswa.
9. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu yang dipesan konsumen baik makanan atau minuman.
10. Tampilan penyajian adalah tingkat penataan dan kerapihan makanan atau minuman yang disajikan.
11. Porsi adalah ukuran dari menu yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang dalam satu kali penyajian.
12. Aroma adalah wangi atau bau harum yang berasal dari racikan bumbu untuk makanan atau dari racikan komposisi minuman.
13. Variasi menu adalah ketersediaan beragam makanan dan minuman yang disajikan.
14. Kebersihan produk adalah makanan yang disajikan benar-benar bersih dari hewan atau zat bahaya lainnya.
15. Harga adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan.
16. Kesesuaian harga dengan kualitas adalah keseimbangan antara uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut dengan kualitas produknya. 17. Papan nama adalah tulisan atau tanda identitas nama rumah makan yang dapat
menarik perhatian konsumen dan juga sebagai alat promosi.
18. Media Social adalah media untuk berinteraksi melalui dunia maya seperti twitter, facebook atau web dalam rangka mempromosikan produknya.
19. Lokasi rumah makan adalah mudah atau tidaknya lokasi rumah makan untuk dikunjungi serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di rumah makan tersebut.
20. Kebersihan rumah makan adalah hal yang menyangkut kebersihan meja, lantai dan kursi yang ada.
21. Kenyamanan rumah makan adalah situasi rumah makan yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di rumah makan tersebut.
23. Pengetahuan pramusaji tentang setiap menu ialah kemampuan yang dimiliki pramusaji dalam menjelaskan setiap menu yang ada untuk disampaikan kepada konsumen.
24. Kesigapan pramusaji memenuhi pesanan adalah bagaimana pramusaji sigap dalam memenuhi pesanan yang konsumen inginkan.
25. Kesigapan koki mempersiapkan pesanan adalah bagaimana koki sigap dalam mempersiapkan pesanan yang konsumen inginkan.
26. Penampilan pramusaji adalah meliputi kerapihan, kebersihan dan keindahan dalam berpakaian.
27. Area parkir adalah area atau tempat yang digunakan untuk kendaraan para konsumen yang berkunjung ke rumah makan, area tersebut harus luas mampu menampung banyak kendaraan dan aman.
28. Kebersihan toilet dan wastafel adalah bersih atau tidaknya fasilitas toilet dan wastafel sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
29. Kebersihan mushola adalah bersih atau tidaknya fasilitas mushola sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut. 30. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan
sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
31. Tampilan rumah makan adalah hal yang menyangkut desain rumah makan, kerapihan dan kebersihannya.
32. Fasilitas entertain adalah terdiri dari sarana atau peralatan hiburan, misalnya: televisi, dvd, buku bacaan, wifi, life music dll.
33. Kecepatan pramusaji menanggapi pesanan adalah bagaimana tanggapan terhadap pesanan menu yang diminta konsumen dilakukan dengan cepat. 34. Kecepatan koki menyajikan pesanan adalah bagaimana penyajian menu yang
diminta konsumen dilakukan dengan cepat.
35. Kecepatan transaksi pembayaran adalah bagaimana pihak rumah makan dapat membuat sistem yang memudahkan dan mempercepat proses transaksi pembayaran bagi konsumen.
36. Kecepatan menanggapi keluhan konsumen adalah bagaimana pihak manajemen rumah makan berusaha untuk tetap mementingkan kepuasan konsumen, dan menerima baik itu saran atau ritikan serta berusaha untuk menyesuaikannya.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
RM Pondok Bandeng buka setiap hari, mulai pukul 09.30 hingga 21.00 WIB. Selain itu, RM Pondok Bandeng juga memberlakukan sistem shift karyawan, dengan pembagian waktu mulai pukul 07.00 hingga 15.00 WIB untuk shift pagi, dan pukul 15.00 hingga 21.00 WIB untuk shift malam.
Sesuai dengan namanya, RM Pondok Bandeng menjual menu berupa olahan ikan bandeng yang terdiri dari bandeng bakar, bandeng crispy, bandeng penyet, bandeng presto, bakso bandeng, soto bandeng, garang asem bandeng, pepes bandeng, sempolan bandeng, perkedel bandeng, dan waleran. Menurut pihak RM Pondok Bandeng, dengan adanya variasi menu olahan ikan bandeng tersebut diharapkan membuat calon konsumen merasa tertarik dan penasaran serta ingin mencoba menu-menu tersebut. Sebagai menu tambahan, RM Pondok Bandeng yang lokasinya berada di jalan Ahmad Yani No. 57 ini menyediakan menu ayam goreng, ayam bakar, tempe crispy, tempe penyet dan sayur bayam. Selain itu, berbagai menu minuman juga ditawarkan untuk melengkapi menu hidangan yang disajikan. Harga cukup terjangkau, mulai dari Rp 2000 hingga Rp 14 000 untuk produk makanan dan Rp 3000 hingga Rp 7500 untuk produk minuman.
Visi Dan Misi
Visi dan misi yang dimiliki oleh RM Pondok Bandeng, visinya yaitu menjadi rumah makan yang berkembang dan memiliki banyak cabang, sedangkan misinya yaitu ingin melestarikan kuliner makanan khas olahan ikan bandeng dan memberikan lapangan kerja guna mengurangi pengangguran.
Struktur Organisasi
Struktur organisasi sangat penting karena dengan adanya struktur organisasi, maka dapat menjelaskan hubungan kerja yang jelas, pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang dimiliki oleh masing-masing divisi dalam perusahaan. Setiap karyawan akan bekerja sesuai dengan tugasnya masing-masing dengan demikian tujuan yang diharapkan oleh suatu perusahaan akan tercapai. RM Pondok Bandeng memiliki struktur organisasi yang masih sederhana yaitu terdiri dari owner, manager, kitchen crew, dan cleaning service. Owner sebagai pemilik usaha rumah makan. Manager bertanggung jawab mengelola dan mengawasi jalannya usaha rumah makan secara keseluruhan. Kitchen crew mengatur dan bertanggung jawab semua kegiatan di dapur yaitu mengelola dan mengolah bahan baku ikan bandeng untuk disajikan kepada konsumen. Cleaning service bertugas untuk menjaga kebersihan dan kerapihan rumah makan dan membersihkan semua area rumah makan baik bagian dalam, samping maupun bagian luar ruangan rumah makan.
Unsur-unsur Pemasaran
Strategi pemasaran mempunyai peranan penting dalam keberhasilan suatu usaha. Strategi pemasaran yang efektif dapat membantu suatu usaha untuk memperoleh hasil yang diharapkan oleh pihak yang bersangkutan (Kotler dan Armstrong 2008). Adapun strategi pemasaran RM Pondok Bandeng yaitu:
Produk yang disajikan RM Pondok Bandeng memiliki standar bahan baku yang diinginkan oleh pemilik kepada pemasok bahan baku, hal tersebut dilakukan untuk menjaga kualitas dari produk. Bahan baku ikan bandeng yang digunakan memiliki standarisasi tersendiri yaitu ikan bandeng yang tidak berbau lumpur. Selain bandeng bakar, bandeng crispy, bandeng penyet, bandeng presto, bakso bandeng, soto bandeng, garang asem bandeng, pepes bandeng, sempolan bandeng, perkedel bandeng, dan waleran, RM Pondok Bandeng juga menyediakan menu tambahan seperti ayam goreng, ayam bakar, tempe crispy, tempe penyet, dan sayur bayam. Selain itu, berbagai macam minuman yang ditawarkan untuk melengkapi menu hidangan yang disajikan. 2. Price (Harga)
Harga makanan dan minuman yang ditawarkan di RM Pondok Bandeng mulai dari Rp 2000 hingga Rp 14 000 untuk produk makanan dan dari Rp 3000 hingga Rp 7500 untuk produk minuman. Penetapan harga produk disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional rumah makan dan estimasi keuntungan yang diharapkan oleh pihak RM Pondok Bandeng.
3. Promotion (Promosi)
RM Pondok Bandeng berlokasi di jalan Ahmad Yani No. 57 Kabupaten Pati, Provinsi Jawa Tengah, resmi dibuka pertama kali pada Januari 2009, pada awal pembukaan pihak rumah makan pernah melakukan promosi melalui radio, salah satunya ialah radio Harbos FM. Promosi tersebut dilakukan selama kurang lebih 3 hingga 4 bulan. Selain itu, promosi lain yang dilakukan dengan menggunakan papan nama yang dipasang di depan RM Pondok Bandeng. 4. Place (Tempat)
RM Pondok Bandeng berlokasi di jalan Ahmad Yani No. 57 Kabupaten Pati, Provinsi Jawa Tengah. Lokasinya cukup strategis mudah dijangkau baik menggunakan kendaraan pribadi maupun angkutan umum seperti angkutan kota. RM Pondok Bandeng di desain dengan nuansa yang sederhana.
5. People (Orang)
RM Pondok Bandeng memiliki 45 orang karyawan. Pemilihan karyawan berdasarkan kemampuan yang dimiliki. Pendidikan terakhir karyawan mayoritas SMA atau SMK dan berasal dari Kabupaten Pati. Pada jam operasional karyawan diwajibkan menggunakan seragam yang telah ditetapkan oleh pihak RM Pondok Bandeng agar terlihat rapi. Antar karyawan harus saling mengingatkan agar selalu memberikan pelayanan yang baik, ramah dan sopan.
6. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik yang dimiliki RM Pondok Bandeng yaitu area parkir, toilet dan wastafel, mushola, peralatan makan, tampilan rumah makan serta fasilitas entertain. Tampilan ruangan RM Pondok Bandeng terbilang sederhana sehingga pihak RM harus menjaga fasilitas yang ada dan selalu menjaga kebersihan ruangan. Untuk menikmati hidangan makanan, konsumen dapat memilih tempat duduk di lesehan atau tempat duduk meja kursi yang ada di depan, tengah dan dalam ruangan.
7. Process (Proses)
datang, berusaha memberikan kecepatan menanggapi pesanan, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan menanggapi keluhan konsumen. Sistem pelayanan yang diberikan yaitu setiap konsumen yang datang diperhatikan dan dipastikan mendapatkan prioritas untuk dilayani. Sistem pembayaran dapat dilakukan di tempat (bila terjadi antrian panjang) atau langsung datang menghampiri kasir.
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN
Konsumen RM Pondok Bandeng yang diambil menjadi responden sebanyak 100 orang dan dilakukan wawancara saat melakukan pembelian di RM Pondok Bandeng. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel nama responden, domisili atau alamat, jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata per bulan atau uang saku per bulan bagi pelajar atau mahasiswa.
Domisili
Konsumen RM Pondok Bandeng yang datang mayoritas berdomisili dalam lingkup Kabupaten Pati sebesar 92 persen dan sisanya 8 persen berasal dari luar Kabupaten Pati. Konsumen dari luar Kabupaten Pati saat diwawancarai alasan berkunjung dikarenakan direkomendasikan oleh saudara yang bertempat tinggal di lingkup Kabupaten Pati. Konsumen dari luar Kabupaten Pati berasal dari Rembang, Juwana, Kudus dan Semarang. Kedekatan dengan lokasi tempat tinggal dan strategisnya lokasi RM Pondok Bandeng yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan kunjungan.
Menurut wawancara dengan konsumen yang berdomisili di Kabupaten Pati, lokasi RM Pondok Bandeng yang strategis dan mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi atau angkutan umum membuat konsumen dengan mudah berkunjung ke rumah makan tersebut. Konsumen yang berdomisili dari luar Kabupaten Pati, mengatakan bahwa lokasi RM Pondok Bandeng sangat strategis dan terjangkau sehingga tidak sulit untuk menemukan jika ingin berkunjung ke rumah makan tersebut. Data sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut domisili pada Tabel 5.
Tabel 5 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut domisili
Domisili Jumlah (orang) Persentase
Kabupaten Pati 92 92
Luar kabupaten Pati 8 8
Total 100 100
Jenis Kelamin
karena lokasinya strategis serta sejalan dengan arah pulang dari kerja pada siang hari, sedangkan pada malam hari, RM Pondok Bandeng dipilih karena kepraktisan dan kecepatan dalam penyajian, hal tersebut dapat bermanfaat bagi ibu rumah tangga atau pekerja kantoran yang malas untuk memasak makan malam.
Selain itu, hasil wawancara dengan konsumen perempuan RM Pondok Bandeng mengenai berapa kali mengunjungi RM Pondok Bandeng dalam sebulan, rata-rata menjawab sebulan hanya 1-3 kali berkunjung ke RM Pondok Bandeng. Data sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut jenis kelamin pada Tabel 6. Tabel 6 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase
Laki-laki 58 58
Perempuan 42 42
Total 100 100
Usia
Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, bahwa mayoritas usia yang berkunjung yaitu usia 22-26 tahun, diusia tersebut tergolong remaja akhir yang masih sangat aktif dan dinamis sehingga lebih memilih makan diluar rumah. Harga untuk setiap variasi menu makanan di RM Pondok Bandeng sangat terjangkau.
Selain itu, rata-rata persentase pendapatan konsumen yang berusia 22-26
tahun sebesar ≤ Rp 1000 000,00. Hobi kuliner, relatif mencari dan mencoba menu makanan khas olahan ikan bandeng, serta cenderung mengikuti ajakan teman atau kerabatnya. Data sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut kelompok usia pada Tabel 7.
Tabel 7 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut kelompok usia
Usia (tahun) Jumlah(orang) Persentase
Remaja akhir (17-26) 66 66
Dewasa awal (27-36) 10 10
Dewasa akhir (37-46) 13 13
Lansia awal (47-52) 5 5
Lansia akhir (≥52) 6 6
Total 100 100
Status Pernikahan
Tabel 8 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut status pernikahan
Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase
Belum menikah 60 60
Menikah 40 40
Total 100 100
Pendidikan Terakhir
Konsumen RM Pondok Bandeng didominasi oleh konsumen yang memiliki tingkat pendidikan SMA sebesar 60 persen, diikuti oleh Sarjana 25 persen, Diploma 8 persen, SMP 5 persen, dan SD 2 persen. Hal ini membuktikan bahwa kondisi pengetahuan konsumen RM Pondok Bandeng cukup tinggi karena konsumen yang datang adalah orang-orang yang berpendidikan (terpelajar). Semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen menyebabkan konsumen lebih mudah dalam menerima dan memiliki keberanian mencoba sesuatu yang baru dan dinilainya baik apabila informasi sudah dirasa cukup.
Berdasarkan hasil wawancara, menunjukkan mayoritas penghasilan dari konsumen RM Pondok Bandeng sebesar ≤ Rp 1000 000.00, dan berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa. Data sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut tingkat pendidikan pada Tabel 9.
Tabel 9 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut tingkat pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase
SD 2 2
SLTP 5 5
SMA 60 60
Diploma 8 8
Sarjana 25 25
Total 100 100
Pekerjaan
Berdasarkan hasil wawancara dengan 100 responden membuktikan bahwa pelajar atau mahasiswa dalam melakukan pembelian untuk konsumsi menginginkan sesuatu yang praktis dan cepat saji, sehingga dapat dijadikan oleh-oleh jika hendak dibawa ke kota rantauan. Konsumen yang merupakan pelajar atau mahasiswa melakukan pembelian diwaktu pulang sekolah atau kuliah yaitu siang, sore dan malam hari. Dari harga yang ditawarkan RM Pondok Bandeng cukup terjangkau, hal ini membuat pengunjung mayoritas pelajar atau mahasiswa yang identik dengan memiliki uang saku yang terbatas sehingga RM Pondok Bandeng merupakan salah satu alternatif untuk memenuhi kebutuhan makanan mereka.
Tabel 10 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut pekerjaan
Pekerjaan Jumlah(orang) Persentase
Pelajar atau Mahasiswa 38 38
PNS 13 13
Pegawai Swasta 29 29
Ibu Rumah Tangga 10 10
Lainnya 10 10
Total 100 100
Pendapatan Rata-rata atau Uang Saku
Tabel 11 menunjukkan bahwa konsumen RM Pondok Bandeng menurut tingkat pendapatan rata-rata atau uang saku per bulan didominasi oleh konsumen yang berpenghasilan sekitar ≤ Rp 1000 000.00 sebesar 48 persen. Hal ini membuktikan bahwa mayoritas pengunjung RM Pondok Bandeng setiap bulannya adalah pelajar atau mahasiswa. Sesuai dengan uang saku rata-rata per bulan yang diperoleh, RM Pondok Bandeng dirasa cocok untuk memenuhi kebutuhan makanan mereka dengan harga yang terjangkau.
Tabel 11 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut pendapatan rata-rata atau uang saku per bulan
Pendapatan Rata-rata atau Uang Saku Jumlah(orang) Persentase
≤ Rp 1 000 000.00 48 48
Rp 1 000 001.00 – Rp 2 000 000.00 22 22
Rp 2 000 001.00 – Rp 3 000 000.00 11 11
Rp 3 000 001.00 – Rp 4 000 000.00 9 9
≥ Rp 4 000 001.00 10 10
Total 100 100
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Salah satu tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di RM Pondok Bandeng dengan cara mengajukan pertanyaan pada setiap proses pengambilan keputusan.
Pengenalan Kebutuhan
Tujuan Makan di Luar Rumah (RM Pondok Bandeng)
RM Pondok Bandeng memang sudah dikenal dengan kepraktisan, pesan dan langsung dapat disajikan. Adanya variasi menu makanan khas olahan ikan bandeng yang membuat alasan utama konsumen datang ke RM Pondok Bandeng. Gaya hidup, hobi kuliner dan ingin serba praktis merupakan kunci utama para pemasar dalam mengambil peluang tersebut. Data sebaran konsumen menurut tujuan makan di luar rumah (RM Pondok Bandeng) pada Tabel 12.
Tabel 12 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut tujuan makan di luar rumah
Tujuan Makan di Luar Rumah Jumlah(orang) Persentase
Tidak sempat memasak 28 28
Motivasi Makan di Luar Rumah (RM Pondok Bandeng)
Menurut Engel et al. (1994), motivasi merupakan rangsangan umum yang menetapkan konsumen dan mengarahkan perilaku untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Selain itu, motivasi juga memiliki hubungan erat dengan pengenalan kebutuhan, misalnya saat seseorang merasa lapar (pengenalan kebutuhan), seseorang tersebut memiliki motivasi untuk makan. Pengenalan kebutuhan timbul saat individu mendeteksi adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Data sebaran konsumen menurut motivasi makan di luar rumah (RM Pondok Bandeng) pada Tabel 13.
Tabel 13 Sebaran konsumen RM Pondok Bandeng menurut motivasi makan di luar rumah
Motivasi Makan di Luar Rumah Jumlah(orang) Persentase
Menghilangkan rasa lapar 23 23
Sebagai makanan selingan 13 13
Sebagai makanan utama 10 10
Mencari menu khas ikan bandeng 34 34
Sebagai tempat berkumpul 4 4
Hobi kuliner 16 16
Total 100 100
Pencarian Informasi
