BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Pengolahan Data
4.2.5 Menentukan Planning Matrix
Planning matrix merupakan analisa perhitungan yang dilihat dari Lokasi penelitian, yang nantinya perhitungan itu akan dimasukan kedalam House Of Quality (HOQ).
4.2.5.1 Importance to Customer
Dari hasil pengolahan kuisioner tingkat kepuasan, dapat dirangkum nilai tingkat kepuasan pelanggan Wifi dari masing-masing variabel kebutuhan pelanggan. Selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pelanggan bagi setiap variabel. Tingkat kepuasan setiap variabel merupakan nilai rata-rata tingkat kepuasan pada tiap-tiap variabel kuisioner, yaitu jumlah total jawaban responden pada tiap-tiap variabel kuisioner tingkat kepuasan dengan jumlah responden.
Berdasarkan data tingkat kepuasan responden yang ada, maka dapat dihitung nilai importance to customer didapat dari nilai rata-rata kuisioner tingkat kepuasan. Berdasarkan data di lampiran, maka contoh pehitungan nilai importance to customer adalah sebagai berikut :
Importance to Customer sponden h TotalJumla atKepuasan SkalaTingk Re ) {(
∑
= Contoh perhitungan :Pelayanan staff IT dilapangan
Importance to Customer = 5+3+2+3+...+4+4+5 = 245 / 73 = 3,35
Tabel 4.9 Hasil perhitungan Importance to Customers
No Atr ibut Importance to
1 Luas lokasi area hotspot 3,35 2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot 3,45 3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area
hotspot 3,84
4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 3,58 5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 3,57
6 Besar bandwidth yang disediakan 3,64
7 Kecepatan akses internet yang disediakan 3,84
8 Auto connect simless 3,78
9 Keamanan yang ada di area hotspot 3,53
No Atr ibut Importance to
Customer 10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada 3.35 11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 3,73 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang
disediakan 3,45
13 Harga voucher terjangkau 3,78
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 3,45 15 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan
pelanggan 3,64
16 Pelayanan live chat support 3,35
17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 3,53 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id 3,84 (Lampiran : C)
Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa nilai importance to customer semakin tinggi nilai akan menunjukan semakin tinggi pula tingkat kepuasan atribut yang dipentingkan oleh responden, dimana tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut Keramahan staff dalam melayani pengguna Wifi dan Kecepatan akses internet yang disediakan (3,84). Begitu pula sebaliknya, semakin rendah nilai akan menunjukkan semakin rendah pula tingkat kepuasan atribut yang dipentingkan oleh responden, dimana tingkat kepuasan terendah adalah atribut Pelayanan live chat support dan Luas lokasi area hotspot (3,35).
4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance
Customer Satisfaction Performance merupakan kepuasan pelanggan mengenai pelayanan jasa penyedia internet Wifi.Id. Nilai Customer Satisfaction Performance diperoleh dari hasil kuisioner lampiran.
Contoh Perhitungan :
1. Luas lokasi area hotspot
Harapan sponden h TotalJumla atHarapan SkalaTingk Re ) {(
∑
= Harapan = 5+5+3+5+5+...+5+3+5 = 287 / 73 = 3,93Perhitungan Harapan dan Persepsi diatas berdasarkan pada lampiran dan sedangkan rangkuman hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada tabel.
Tabel 4.10 Hasil perhitungan Customer to Satisfaction
No Atr ibut Customer to
Satisfaction
Persepsi Harapan
1 Luas lokasi area hotspot 3,39 3.93
2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area
hotspot 3,08 4
3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di
area hotspot 3,35 4,01
4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 3,63 4,20 5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 3,15 4,19
6 Besar bandwidth yang disediakan 3,28 4,08
7 Kecepatan akses internet yang disediakan 3,64 4,41
8 Auto connect simless 3,46 4,39
9 Keamanan yang ada di area hotspot 3,09 3,91
10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang
ada 3,28 3,98
11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 3,35 4,20 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang
disediakan 3,21 4,35
13 Harga voucher terjangkau 3,64 4,19
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 3,58 4,23 15 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan
pelanggan 3,15 3,87
16 Pelayanan live chat support 3,10 3,98
17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 3,39 4,34 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi
Wifi.Id 3,47 4,08
4.2.5.3 Goal
Langkah berikut menentukan nilai Goal. Dengan mempertimbangkan nilai tingkat kepuasan pelanggan. Jika pihak perusahaan menginginkan peningkatan kualitas pelayanan jasa penyedia internet dengan penetapan goal (tujuan) sesuai dengan tingkat harapan konsumen, jika tidak, maka pihak perusahaan dapat mengambil kebijakan penetapan target sesuai dengan kemampuan pihak perusahaan. Contoh perhitungan : Goal sponden h TotalJumla atHarapan SkalaTingk Re ) {(
∑
=1. Luas lokasi area hotspot
Nilai Goal = = 5+5+3+5+5+...+5+3+5 = 287 / 73 = 3,93
Perhitungan diatas berdasarkan pada lampiran.
Tabel 4.11 Hasil perhitungan Goal
No Atr ibut Goal
1 Luas lokasi area hotspot 3.93
2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot 4 3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area hotspot 4,01
4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 4,20
5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 4,19
6 Besar bandwidth yang disediakan 4,08
7 Kecepatan akses internet yang disediakan 4,41
8 Auto connect simless 4,39
9 Keamanan yang ada di area hotspot 3,91
10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada 3,98 11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 4,20 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang disediakan 4,35
13 Harga voucher terjangkau 4,19
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 4,23
16 Pelayanan live chat support 3,98 17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 4,34 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id 4,08 (Lampiran : E)
4.2.5.4 Improvement Ratio
Improvement ratio merupakan suatu ukuran dari usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah (menigkatkan) customer satisfaction performance dari sebuah atribut. Metode yang umum digunakan dalam menentukan improvement ratio adalah dengan cara membagi goal dengan customer satisfaction performance of perceived.
Contoh perhitungan :
Improvment Ratio = Goal
Current Satisfaction Performance
1. Luas lokasi area hotspot
Improvment Ratio = 3,93 / 3,39 = 1,15
Untuk perhitungan selengkapnya dapat dilihat dilampiran. Sedangkan rangkuman hasil perhitungan dari improvement ratio dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini :
Tabel 4.12 Hasil perhitungan Improvement Ratio
No Atr ibut Improvement
Ratio
1 Luas lokasi area hotspot 1,15
2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot 1,29 3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area 1,19
hotspot
4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 1,15 5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 1,33
6 Besar bandwidth yang disediakan 1,24
7 Kecepatan akses internet yang disediakan 1,21
8 Auto connect simless 1,26
9 Keamanan yang ada di area hotspot
1,26 10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada 1,21 11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 1,25 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang
disediakan 1,35
No Atr ibut Improvement
Ratio
13 Harga voucher terjangkau 1,15
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 1,18 15 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan
pelanggan 1,22
16 Pelayanan live chat support 1,28
17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 1,28 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id 1,17 (Lampiran : F)
4.2.5.5 Sales Point
Sales point merupakan informasi mengenai kemampuan menjual produk atau jasa berdasarkan seberapa baik customer needs terpenuhi. Nilai ini ditentukan berdasarkan urutan variabel kebutuhan pelanggan, yang dianggap paling penting diberi 1,5 sedangkan yang dianggap cukup penting diberi nilai 1,2 sedangkan yang dianggap kurang penting diberi nilai 1.
Tabel 4.13 Nilai Sales Point
No Customer Needs Sales Point
1 Luas lokasi area hotspot 1,5
2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot 1,2 3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area hotspot 1,2 4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 1,2 5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 1,5
6 Besar bandwidth yang disediakan 1,5
7 Kecepatan akses internet yang disediakan 1,2
8 Auto connect simless 1,2
10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada 1,5 11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 1,2 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang disediakan 1,2
13 Harga voucher terjangkau 1,5
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 1,2 15 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan
pelanggan 1,2
16 Pelayanan live chat support 1,5
17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 1,5 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id 1,2
4.2.5.6 Raw Weight
Model ini menggambarkan prioritas kebutuhan konsumen yang harus yang dikembangkan dari masing-masing kebutuhan customer. Raw weight merupakan suatu nilai yang mengandung importance to customer, improvement ratio dan sales point.
Contoh perhitungan :
Raw Weight = (Importance to customer) X (Improvement Ratio) X (Sales Point)
1. Luas lokasi area hotspot
Raw Weigth = 3,35 x 1,15 x 1,5 = 5,77
Untuk perhitungan atribut yang lainnya dapat dilihat pada lampiran. Sedangkan hasil dari perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.14 dibawah ini :
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Raw weight
No Customer Needs Raw Weigth
1 Luas lokasi area hotspot 5,77
2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot 5,34 3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area hotspot 5,48 4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 4,94 5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 7,12
6 Besar bandwidth yang disediakan 6,77
8 Auto connect simless 5,71
9 Keamanan yang ada di area hotspot 6,67
10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada 6,08 11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 5,59 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang disediakan 5,58
13 Harga voucher terjangkau 5,21
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 6,10 15 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan
pelanggan 6,66
16 Pelayanan live chat support 6,43
17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 5,42 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id 5,39 (Lampiran : G)
4.2.5.7 Normalized Raw Weight
Normalized Raw Weigth adalah nilai raw weigth dalam skala 0 sampai 1 yang menunjukkan persentase, diperoleh dari :
Contoh perhitungan :
Normalized Raw Weigth = Raw Weight
Raw Weight Total
Raw Weigth Total = 5,77+5,34+5,48…=105,53 Luas lokasi area hotspot
Normalized Raw Weigth = 5,77/105,53 = 0,054
Untuk perhitungan atribut yang lainnya dapat dilihat pada lampiran. Sedangkan hasil dari perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.15 dibawah ini :
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight
No Customer Needs Normalized Raw
Weight
1 Luas lokasi area hotspot 0,054
2 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot 0,050 3 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area hotspot 0,051 4 Jumlah dan kondisi router yang disediakan 0,046 5 Kestabilan internet yang ada di area hotspot 0,067
6 Besar bandwidth yang disediakan 0,064
8 Auto connect simless 0,054
9 Keamanan yang ada di area hotspot 0,063
10 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada 0,057 11 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot 0,052 12 Kebebasan dalam mengakses semua fasilitas yang disediakan 0,052
13 Harga voucher terjangkau 0,049
14 Ketersediaan voucher di setiap counter 0,057 15 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan pelanggan 0,063
16 Pelayanan live chat support 0,060
17 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot 0,051 18 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id 0,051 (Lampiran : H)