BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Pengolahan Data
4.2.6 Technical Matrix
Technical matrix merupakan matrik yang dibentuk dari penentuan technical respon.
4.2.6.1 Priority Technical Respon
Priority technical respon dilakukan dengan menghitung terlebih dahulu kontribusi relatif setiap respon teknis terhadap keseluruhan customer satisfaction. Hal ini yang akan menentukan prioritas dari repon teknis.
Cara menentukan kontribusi dari respon teknis dengan menggunakan formulasi sebagai berikut :
Contoh perhitungan :
Contribution =
∑
[(NormalizedRawWeight x Numerical Value)]Normalized Contribution = Contribution / Total Contribution 1. Memperluas dan penataan ulang area hotspot
Contribution =
∑
[(0,054 x 9)] = 0,48Normalized Contribution = 0,48 / 8,84 = 0,054
Untuk perhitungan respon teknis yang lainnya dapat dilihat pada lampiran. Sedangkan hasil dari perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.16 dibawah ini :
No Technical Respon Normalized Contribution 1 Memperluas dan penataan ulang area hotspot 0,054 2 Memperbanyak jumlah meja dan kursi 0,050 3 Menata ulang instalasi listrik 0,051 4 Maintenance router secara berkala 0,046
5 Memasang range extender 0,068
6 Upgrade bandwidth 0,065
7 Mengoptimalkan instalasi jaringan 0,052 8 Mengoptimalkan frekuensi jaringan 0,054
9 Memperbanyak petugas keamanan 0,064
10 Mengganti login page yang lebih friendly 0,058 11 Memperbanyak jumlah area Wifi 0,052 12 Mengurangi pemblokiran website 0,052 13 Memberi potongan harga voucher 0,049 14 Memperbanyak jumlah stock voucher 0,058 15 Mengoptimalkan kinerja staff IT 0,064 16 Mengoptimalkan kinerja Customer Service 0,061 17 Memperbanyak petugas Cleaning Service 0,051
No Technical Respon Normalized
Contribution 18 Seleksi karyawan yang memiliki komunikasi
yang baik 0,051
(Lampiran : I) 4.2.6.2 Target
Target merupakan suatu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk respon teknis yang dimilikinya agar respon teknis mampu memenuhi customer needs. Dengan menentukan target, perusahaan akan memiliki satu tujuan yang jelas dengan apa yang akan dilakukan untuk meningkatkan performa respon teknisnnya. Penentuan target disini dapat dilihat dari hasil perhitungan normalized contribution dengan menentukan nilai tertinggi diantaranya. target yang ingin dicapai laboratorium terdapat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.17 Target
No Technical Respon Target
1 Memperluas dan penataan ulang area hotspot 8 2 Memperbanyak jumlah meja dan kursi 14 3 Menata ulang instalasi listrik 12 4 Maintenance router secara berkala 17
6 Upgrade bandwidth 2 7 Mengoptimalkan instalasi jaringan 13 8 Mengoptimalkan frekuensi jaringan 9
9 Memperbanyak petugas keamanan 3
10 Mengganti login page yang lebih friendly 6 11 Memperbanyak jumlah area Wifi 10 12 Mengurangi pemblokiran website 11 13 Memberi potongan harga voucher 4 14 Memperbanyak jumlah stock voucher 18 15 Mengoptimalkan kinerja staff IT 15 16 Mengoptimalkan kinerja Customer Service 5 17 Memperbanyak petugas Cleaning Service 7 18 Seleksi karyawan yang memiliki komunikasi yang
baik
16
Dari hasil pengolahan data yang sudah dilakukan dapat dilihat bahwa respon teknis tentang memasang range extender adalah tujuan yang ingin dicapai oleh pihak perusahaan sehingga perlu perhatian khusus dan sebagai prioritas utama dalam meninggkatkan pelayanan terutama dalam penguatan sinyal dan pembagian sinyal Wifi yang lebih merata sehingga mampu memenuhi customer needs.
4.2.7 Pembentukan House Of Quality (HOQ)
Berdasarkan penjelasan dari sub bab 4.2.1 sampai 4.2.6.2 diatas akan dibentuk rumah kualitas seperti pada lampiran.
4.3 Usulan Perbaikan
Pada sub bab ini dilakukan usulan perbaikan terhadap hasil pengolahan data yaitu analisa terhadap rumah kualitas. Dalam analisa perbaikan ini dilihat dari hasil nilai Gap dan respon teknis.
Tabel 4.18 Urutan Prioritas GAP
No Customer Needs GAP
2 Kestabilan internet yang ada di area hotspot -1,04 3 Pelayanan staff kebersihan di area hotspot -0,95
4 Auto connect simless -0,93
5 Jumlah dan kondisi meja dan kursi yang ada di area hotspot -0,92
6 Pelayanan live chat support -0,88
7 Kebutuhan informasi yang didapat di area hotspot -0,85
8 Keamanan yang ada di area hotspot -0,82
9 Besar bandwidth yang disediakan -0,80
10 Kecepatan akses internet yang disediakan -0,77 11 Pelayanan staff IT di area hotspot terhadap keluhan pelanggan -0,72 12 Kemudahan dalam menggunakan jaringan Wifi yang ada -0,70 13 Jumlah dan kondisi instalasi listrik stop kontak di area hotspot 0,66 14 Ketersediaan voucher di setiap counter -0,65 15 Keramahan staff dalam melayani pengguna lokasi Wifi.Id -0,61 16 Jumlah dan kondisi router yang disediakan -0,57
17 Harga voucher yang terjangkau -0,55
18 Luas lokasi area hotspot -0,54
Tabel 4.19 Tabel Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Urutan Target
No Technical Respon
1 Memasang range extender
2 Upgrade bandwidth
3 Memperbanyak petugas keamanan
4 Memberikan potongan harga voucher
5 Mengoptimalkan kinerja Customer Service
6 Mengganti login page yang lebih friendly
7 Memperbanyak petugas Cleaning Service
8 Memperluas dan penatan ulang area hotspot
9 Mengoptimalkan frekuensi jaringan
10 Memperbanyak jumlah area Wifi 11 Mengurangi pemblokiran website 12 Menata ulang instalasi listrik 13 Mengoptimalkan instalasi jaringan 14 Memperbanyak jumlah meja dan kursi 15 Mengoptimalkan kinerja staff IT
16 Seleksi karyawan yang memiliki komunikasi yang baik 17 Maintenance router seccara berkala
18 Memperbanyak jumlah stock voucher
Dari tabel diatas diketahui urutan prioritas urutan GAP dari atribut yang harus diperbaiki oleh perusahaan.
1. Memasang range extender, dengan penambahan range extender sinyal pembagian sinyal Wifi di lokasi hotspot akan lebih merata ke seluruh sudut area, dimana kestabilan dan kecepatan internet akan lebih baik.
2. Upgrade bandwidth, penambahan bandwidth di lokasi hotspot akan
semakin sangat membantu para pengguna untuk lebih leluasa lagi dalam melakukan download atau upload data, karena dengan bandwidth yang semakin tinggi semakin cepat juga pengguna melakukan pekerjaannya.
3. Memperbanyak petugas keamanan, adanya petugas keamanan para
pengguna akan merasa lebih nyaman untuk melakukan pekerjaannya di lokasi hotspot, pengguna juga akan terhindar dari hal yang tidak diinginkan.
4. Memberikan potongan harga voucher, dengan memberikan potongan
harga voucher para pengguna layanan Wifi.Id tidak akan merasakan keberatan jika ingin menikmati jasa layanan internet yang disediakan.
5. Mengoptimalkan kinerja Customer Service cepat tanggap Customer
Service akan memberikan kepuasan tersendiri kepada para pengguna yang menggunakan jasa layanan Wifi.Id, maka dari itu kinerja dari Customer Service lebih ditingkatkan lagi terutama dalam hal komunikasi.
6. Mengganti login page dengan mengganti tampilan login page yang lebih ramah akan mempermudah para pengguna layanan internet Wifi.Id dan juga para pengguna akan lebih tertarik dengan tampilan login page yang selalu update.
7. Memperbanyak petugas Cleaning Service lokasi hotspot yang bersih akan memberikan kenyamanan kepada para pengguna, sehingga kebersihan lokasi hotspot juga harus di perhatikan lagi.
8. Memperluas dan penataan ulang area hotpspot, area hotspot yang terlihat luas dan rapi akan memberikan kenyamanan kepada para pengguna jasa layanan Wifi.Id
9. Mengoptimalkan frekuensi jaringan, dalam hal ini perawatan dan
pemeriksaan instalasi jaringan yang ada di lokasi harus diperhatikan setiap hari.
10. Memperbanyak jumlah area Wifi, dengan semakin banyaknya area Wifi yang disediakan akan semakin mempermudah pengguna jasa layanan Wifi.Id.
11. Mengurangi pemblokiran website, dimana pada atribut ini diharapkan perusahaan sedikit memberikan kelonggaran kepada pelanggan untuk membuka atau tidak memblokir beberapa website.
12. Menata ulang instalasi listrik, agar para pengguna merasa aman dan nyaman di dalam area hotspot ada baiknya perusahaan juga menata ulang dan melakukan pemerikasaan terhadap instalasi listrik yang ada.
13. Mengoptimalkan instalasi jaringan, pada atribut ini perusahaan harus melakukan pemeriksaan secara berkala terhadap peralatan yang tersedia seperti router/access point yang terpasang diarea hotspot.
14. Memperbanyak jumlah meja dan kursi, seiring berjalannya waktu para pengguna jasa layanan Wifi.Id ini akan semakin banyak, dan perusahaan juga harus memprioritas kenyamanan pengguna di area hotspot dengan
menambahkan beberapa meja dan kursi agar pengguna Wifi.Id merasa lebih nyaman.
15. Mengoptimalkan kinerja staff IT, perkembangan teknologi berjalan
dengan sangat cepat hardware-hardware yang ada juga semakin canggih maka dari itu keahlian para staff IT juga harus lebih di optimalkan guna mengatasi kendala-kendala yang ada di area hotspot.
16. Seleksi karyawan yang memiliki komunikasi yang baik, karyawan yang dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan sangat dibutuhkan, karena dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, karyawan selaku wakil dari perusahaan yang secara langsung berhadapan dengan pelanggan, mampu memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
17. Harga voucher yang terjangkau, dengan harga voucher yang murah
masyarakat juga tidak akan merasa berat atau kesulitan untuk menikmati jasa layanan internet yang disediakan.
18. Memperbanyak jumlah stock voucher, semakin banyaknya pengguna jasa
layanan internet Wifi.Id pelanggan atau selaku pengguna jasa layanan internet juga merasa kesulitan untuk mendapatkan voucher yang harus dipakai dalam untuk terhubung ke jaringan Wifi.Id, maka dari itu perusahaan juga harus memperbanyak stock voucher yang ada di setiap area hotspot.
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Diperoleh 18 technical respon dari atribut pelayanan yang harus diperbaiki berdasarkan urutan prioritas untuk dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
- Memasang range extender
- Upgrade bandwidth
- Memperbanyak petugas keamanan
- Memberikan potongan harga voucher
- Mengoptimalkan kinerja Customer Service
- Mengganti login page yang lebih friendly
- Memperbanyak petugas Cleaning Service
- Memperluas dan penatan ulang area hotspot
- Mengoptimalkan frekuensi jaringan
- Memperbanyak jumlah area Wifi
- Mengurangi pemblokiran website
- Menata ulang instalasi listrik
- Mengoptimalkan instalasi jaringan
- Memperbanyak jumlah meja dan kursi
- Seleksi karyawan yang memiliki komunikasi yang baik
- Maintenance router seccara berkala
- Memperbanyak jumlah stock voucher
2. Prioritas atribut pelayanan yang sangat membutuhkan perhatian dari pihak perusahaan dengan memperhatikan respon teknis sebagai berikut :
a. Memasang range extender, dengan penambahan range extender sinyal pembagian sinyal Wifi di lokasi hotspot akan lebih merata ke seluruh sudut area.
b. Upgrade bandwidth, penambahan bandwidth di lokasi hotspot akan sangat
membantu para pengguna untuk lebih leluasa lagi dalam melakukan download atau upload data.
c. Memperbanyak petugas keamanan, adanya petugas keamanan para
pengguna akan merasa lebih nyaman dan aman saat berada di lokasi.
5.2 Sar an
Dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan, hendaknya pihak perusahaan penyedian jasa layanan internet Wifi.Id melakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Agar kepuasan pelanggan semakin meningkat, pihak perusahaan hendaknya mengoptimalkan kinerja jaringan internet yang ada di lokasi dengan memperbaiki dan mengganti perangkat-perangkat jaringan yang lebih baik atau dengan perangkat jaringan spesifikasi terbaru.
2. Hendaknya pihak perusahaan menambahkan beberapa staf IT yang lebih berkompeten untuk memperbaiki permasalahan-permasalahan yang sering terjadi di lapangan.
3. Pihak perusahaan sebaiknya lebih memperluas lagi area Wifi.Id dan mengoptimalakn kecepatan internet dengan melakukan upgrade bandwidth ke seluruh area Wifi.Id.
Arikunto, Suharsimi, 2006, Metodologi Penelitian, Bina Aksara, Yogyakarta. Charles Anson, Soejono Tjitro dan Stefanus Ongkodjojo, 2006, Desain Dan
Pembuatan Alat Penggiling Daging Dengan Metode Quality Function Deployment, Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Dian Ramadhani, 2012, Analisis Kinerja UKM Pengolahan Keripik Pisang Di Bandar Lampung Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment, Universitas Gunadarma, Jakarta.
Hepi Risenasari, 2009, “Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pr ingjajar Kabupaten Pemalang J awa Tengah,” Jurnal.
Hendik Didin Durin K, Perencanaan Peningkatan Kualitas Baju Kaos Dengan Menggunakan Quality Function Deployment, Universitas Diponegoro, Semarang.
Intan Ratna K, Perencanaan Kualitas Pr oduk Trasi Udang Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment, Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip, 2007, Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE; Manajemen Pemasaran, edisi 12 Jilid 2; PT. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip & Gary Amstrong, 2008, Principles of Marketing, edisi12, Pearson
Education, inc., New Jersey.
Merida Manurung, 2007, “Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank J atim Cabang Malang,” Jurnal.
Mehrdad Alipour, 2012, Exploring the impact of Service Marketing to incrase Investment in Financial Market of Iran, Islamic Azad University, Iran. Nataliya Kalenskaya, Ilshat Gafurov, Aida Novenka, 2013, Marketing of
Educational Services: Research on Service Providers Satisfaction, Kazan Federal University, Rusia.
Ratih Hardiyati, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Agrowisata Kebun The Pagilaran, Universitas Diponegoro, Semarang.
Rosalina, Analisis Quality Function Deployment Pada Manajemen Kurikulum Berbasis Kompetensi Terhadap Penggunaan Multimedia, Universitas Gunadarma, Bogor.