ANALISIS DAN PEMBAHASAN
2. Mengubah Budaya Rumah Sakit a) Adopsi Budaya Kaizen
6.6.2. Mengatasi Akar Masalah
Berdasarkan hasil analisis permasalahan yang telah dibahas pada sub-bab 6.5, belum terpenuhinya beberapa standar pelayanan minimal disebabkan oleh penerapan manajemen mutu yang belum maksimal dalam beberapa hal seperti, pemberdayaan sumber daya manusia, pemberian pelayanan, penegakkan kebijakan/peraturan, penggunaan teknologi serta lingkungan.
a. Pemberdayaan sumber daya manusia (tenaga medis dan non medis), kendalanya antara lain :
- Kesalahan komunikasi antar tenaga medis atau antara tenaga medis dengan pasien
- Tenaga medis yang kurang kompeten, sembrono dan tidak cepat tanggap - Ketidakberadaan dokter di tempat
- Pasien yang tidak patuh kepada aturan rumah sakit/dokter
- Kurangnya pengetahuan dan kemampuan perawat mengenai pelayanan perawatan, tindakan serta rekam medik
- Jumlah tenaga rekam medik yang sangat kurang
- Belum ada karyawan yang memahami perawatan dan perbaikan peralatan b. Pemberian pelayanan, kendalanya antara lain :
- Pencegahan tidak adekuat - Diagnosis yang terlambat - Keterlambatan merujuk pasien - Kesalahan anamnese
- Kesalahan diagnosis
- Kesalahan pemasangan/penggunaan alat
c. Penegakan kebijakan/peraturan, masalah yang ada antara lain : - Pelaksanaan pelatihan yang tidak efektif
- Kurangnya penegakan sanksi terhadap karyawan yang melakukan kesalahan atau tidak mematuhi peraturan
- Tidak berjalannya program evaluasi mutu di setiap bagian
- Kurangnya sosialisasi program penjaminan mutu kepada karyawan d. Penggunaan peralatan/teknologi, masalah yang ada antara lain :
- Kurangnya peralatan
- Tidak tersedianya obat-obatan - Alat/fasilitas tidak higienis
- Tidak adanya sistem komputerisasi yang terintegrasi e. Lingkungan, kendala yang ada antara lain :
- Air tidak bersih - Udara yang kotor - Tempat pembuangan
- Penempatan pasien yang tidak sesuai
Untuk memenuhi standar pelayanan minimal, tentunya kelima hal diatas perlu dilakukan penyempurnaan dan perbaikan. Titik awal penyempurnaan dan perbaikan ialah dengan menyadari kebutuhan akan hal tersebut yang dimulai dari kesadaran akan adanya masalah. Penyempurnaan dalam konteks umum lebih cenderung mengarah ke penyempurnaan dalam peralatan, tidak termasuk dari segi manusianya. Namun dalam prinsip Kaizen, penyempurnaan melihat ke berbagai aspek yakni produk/jasanya, cara kerja karyawan, cara kerja peralatan dan cara sistem dan prosedur dilaksanakan.
Untuk mengatasi akar permasalahan dan melakukan perbaikan dan penyempurnaan dengan menggunakan pendekatan kaizen, maka kelima akar permasalahan diatas dapat dirangkum dengan melakukan perbaikan antara lain : 1. Menghancurkan Hambatan Internal
Menghancurkan hambatan internal dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan kesalahan komunikasi dan pemahaman akan informasi antar antar dokter, antar perawat, antara dokter dengan perawat dan antara manajemen
dengan karyawan. Sulitnya membangun komunikasi, aliran informasi yang salah menjadi salah satu penyebab dari tingginya kematian, kecelakaan maupun angka nosokomial. Terbentuknya gap diantara karyawan/staff menimbulkan hambatan dalam melakukan pekerjaan, sehingga para karyawan sulit berkerja sama dengan baik untuk memberikan pelayanan yang benar dan memuaskan pasien.
Begitu juga dengan sosialisasi program penjaminan mutu, adanya gap dan sifat ketidakpedulian satu sama lain dari karyawan sangat mengganggu berjalannya program tersebut. Evaluasi kegiatan mutu tidak berjalan sebagaimana harusnya, sehingga tidak ada pengawasan dan konsep penjaminan mutu akan menjadi sesuatu yang sia-sia. Untuk mengatasi hambatan seperti ini maka perlu dilakukan beberapa hal yaitu :
a. Mengetahui siapa pelanggan internal
Pelanggan internal adalah karyawan/staff dalam satu bagian atau antar bagian yang memiliki kaitan pekerjaan yang sama yang dalam kasus ini adalah perawat dan dokter. Pelayanan terhadap pelanggan internal adalah sama pentingnya dengan melayani pelanggan eksternal (pasien). Tanpa pelayanan yang baik terhadap pelanggan internal maka pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal juga tidak memberikan hasil yang baik. Setiap karyawan harus mengetahui siapa pelanggan internalnya sehingga prosedur pekerjaan dapat terlaksana. Di rumah sakit, dokter, perawat, administrasi rekam medis saling berkaitan dalam melakukan pekerjaan. Aliran informasi mengalir dari beberapa orang tersebut. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melayani pelanggan internal dengan baik antara lain :
- Memandang interupsi bukan sebagai gangguan namun sebagai kesempatan untuk melayani pelanggan internal agar dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Dengan mendengarkan interupsi, maka kesalahan dalam penyampaian informasi dan berkomunikasi akan tercapai sehingga pada saat pengambilan keputusan dan bertindak tidak ada lagi kesalahpahaman. b. Pemetaan Komunikasi
Pemetaan komunikasi adalah peta yang menggambarkan hubungan antar orang untuk memperjelas siapa pelanggan internal seseorang. Pemetaan ini dilakukan untuk mengetahui alur informasi sebagai proses mempermudah komunikasi. Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam mengambil keputusan. Kesalahan intonasi, cara penyampaian, dapat menimbulkan perbedaan persepsi dalam memahami pekerjaan dan mengambil tindakan. Hal ini sering terjadi di berbagai jenis organisasi, tidak hanya di rumah sakit. Kesalahan seperti ini biasanya terjadi karena adanya sifat angkuh dan tidak adanya rasa peduli pada individu yang berkaitan yang menganggap rekan kerjanya lebih rendah dibandingkan dirinya. Perasaan berbeda ini dapat dihindari dengan menanamkan rasa peduli, kesetaraan dan kebersamaan dalam bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang dikerjakan.
c. Hak dan tanggung jawab rekan
Lingkungan pekerjaan terdiri dari beberapa orang yang saling berinteraksi dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Masing-masing individu yang terlibat di dalamnya saling berjuang keras untuk memberikan hasil sebaik mungkin. Namun dalam pelaksanaannya, masing-masing individu juga harus menghormati rekan kerja lainnya, tanpa membeda-bedakan kedudukan. Agar
dapat menghargai keberadaan (posisi) dan fungsi rekan kerja lainnya, maka terlebih dahulu masing-masing individu harus mengetahui hak dan tanggung jawab rekan di lingkungan pekerjaan. Adapun hak pelanggan internal adalah : - Sopan dan dihormati
- Memperoleh informasi yang berhubungan erat dengan tugasnya - Memiliki kebebasan untuk bertanya dan berpendapat
- Memperoleh dukungan dalam melaksanakan pekerjaannya Sedangkan tanggung jawabnya adalah :
- Bersedia dan cepat tanggap
- Memberikan informasi dan sumber daya yang diminta - Menyadari kebutuhan orang lain terhadap pekerjaannya - Ikut serta dalam pengambilan keputusan
d. Menegakkan sanksi yang tegas kepada para karyawan
Sanksi merupakan hal yang sangat penting untuk menegakkan disiplin di suatu organisasi yang melibatkan banyak orang. Sanksi yang dibuat haruslah tegas dan benar yang ditujukan kepada orang-orang yang melakukan kesalahan dan tidak patuh terhadap peraturan dan program yang telah diberlakukan. Sanksi tidak hanya tertulis namun juga harus diterapkan secara adil dan merata kepada seluruh karyawan baik dari level dasar hingga level puncak. Dengan pemberian sanksi ini, sosialisasi dan pelaksanaan program- program rumah sakit dalam peningkatan mutu dapat terlaksana dengan baik. 2. Memotivasi Dan Meningkatkan Kemampuan Karyawan
Aspek kaizen lainnya untuk kepedulian terhadap pelanggan dalam mengatasi permasalahan karyawan adalah dengan meningkatkan kemampuan
karyawan baik itu perawat, administrasi maupun dokter. Aspek ini menjawab permasalahan RSI Malahayati yang menyangkut :
- Kemampuan karyawan seperti kurang tanggap, tidak kompeten, kurangnya pengetahuan dan kemampuan dalam hal pelayanan, perawatan, tindakan serta rekam medik serta kurangnya karyawan yang mampu melakukan perawatan dan perbaikan peralatan medis.
- Kesalahan-kesalahan prosedur seperti pencegahan yang tidak adekuat, diagnosis terlambat dan telatnya merujuk pasien.
- Kesalahan measurement seperti kesalahan anamnese dan kesalahan diagnosis. Meningkatkan kemampuan karyawan terkesan mudah, namun dalam prinsipnya peningkatan kemampuan karyawan terdiri dari persamaan yang saling berkaitan satu sama lain. Persamaan tersebut adalah komunikasi, pelatihan, motivasi dan wewenang.
- Komunikasi
Komunikasi dilakukan sejak seorang karyawan mulai bekerja dimana mereka diperkenalkan kepada misi, budaya, strategi, proses, produk, orang dan sistem pendukung. Pengenalan berlangsung dalam waktu tertentu, namun berdasarkan prinsip Kaizen, pengenalan yang efektif adalah minimal waktu 1 tahun dimana dalam masa tersebut faktor-faktor diatas dikomunikasikan berulang kali hingga melekat dan menjadi sifat dari para karyawan. Tujuan komunikasi di dalam perusahaan kaizen bertujuan untuk memberi informasi, memperkuat pemahaman, menimbulkan keterbukaan, mendorong keterlibatan, memotivasi, meningkatkan kemampuan, memperkuat identitas pribadi dengan tim kerja dan mempertahankan fokus pada kepuasan pelanggan. Komunikasi
yang dilakukan harus merupakan komunikasi vertikal dan horizontal. Dengan adanya komunikasi dua arah yang baik maka setiap anggota organisasi dapat memberikan masukan yang mengarah ke perkembangan organisasi ataupun perkembangan individu. Di RSI Malahayati sendiri, komunikasi masih menjadi kendala. Hal ini dapat terlihat dari masalah yang sudah dikemukakan diatas serta juga terlihat bahwa setiap karyawan belum dapat memberikan kontribusi secara langsung kepada pihak manajemen puncak dalam upaya pengembangan dan perbaikan, ini dikarenakan masih adanya hambatan dan gap antar posisi organisasi sehingga masing-masing dari mereka tidak mau menerima saran dan tanggapan dari orang lain atau bawahannya yang mungkin saja memiliki saran yang baik buat perkembangan.
- Pelatihan
Pelatihan terdiri dari 2 jenis yakni pelatihan khusus yakni pelatihan yang diberikan untuk meningkatkan ketrampilan dan pelatihan umum yang ditujukan untuk peduli terhadap pelanggan (pasien). Pelatihan khusus diberikan untuk peningkatan ketrampilan bagi kelompok-kelompok tertentu. Namun perlu juga adanya pelatihan umum yang diberlakukan untuk semua karyawan baik dari level terendah hingga tertinggi pada waktu yang sama sebagai tindakan peduli terhadap pelanggan (pasien). Pelatihan tersebut merupakan pelatihan untuk mensosialisasikan misi, kebijakan, strategi, objektif dan praktek dari pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya pelatihan seperti ini maka setiap orang akan lebih memahami tanggung jawab dan orientasi perusahaan sehingga setiap orang dapat bekerja sama dengan arah yang sama dengan mengetahui alasan dan tujuan dari pekerjaan dan
perusahaan (rumah sakit). Pelatihan harus dilakukan berulang kali dengan tingkat berbanding langsung dengan bauran frekuensi dari keteraturan, intensitas, mutu, dan tanggung jawab mereka dengan pelanggan (internal/eksternal) serta kebutuhan tugas mereka. Pelatihan khusus dan umum sama pentingnya dalam menciptakan kinerja yang lebih baik, dimana jumlah pelaksanaan keduanya semakin meningkat seiring waktu berdirinya perusahaan. Dari data hasil riset, pihak rumah sakit telah melakukan beberapa jenis pelatihan yang rutin di tiap bulannya dengan topik yang berbeda-beda baik untuk kekhususan, topik umum serta sosialisasi perusahaan. Namun dalam pelaksanaan pelatihan dirasakan kurang efektif dan tidak adanya disiplin dari para peserta. Animo karyawan RSI Malahayati juga sangatlah kurang sehingga banyak peserta yang tidak hadir pada saat pelatihan dengan berbagai alasan. Disamping itu, RSI Malahayati juga belum mempunyai sanksi khusus kepada peserta yang tidak hadir serta tempat pelatihan yang nyaman dan tidak terganggu oleh pasien.
- Motivasi
Motivasi adalah kemauan kerja seorang karyawan atau pegawai yang timbul karena adanya dorongan dari dalam pribadi karyawan yang bersangkutan sebagai hasil integrasi keseluruhan daripada kebutuhan pribadi, pengaruh lingkungan fisik dan pengaruh lingkungan sosial dimana kekuatannya tergantung pada proses pengintegrasian tersebut. Motivasi sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Banyak karyawan saat ini bekerja hanya berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya saja tanpa memiliki motivasi untuk tampil diatas rata-rata atau memberikan yang terbaik. Bahkan pada saat
tertentu beberapa karyawan mengalami fase kejenuhan sehingga mengakibatkan menurunnya kinerjanya sehari-hari. Penurunan kinerja ini tentunya akan mengakibatkan pelayanan yang tidak maksimal kepada pelanggan (internal/eksternal). Dengan pelayanan yang tidak maksimal tersebut maka kemungkinan terjadinya kesalahan ataupun lama bertindak menjadi lebih besar dan tentunya sangat membahayakan jiwa pasien. Oleh karena itu perlu adanya pelatihan yang mengkhususkan untuk memberikan motivasi kepada karyawan. Hingga saat ini, di RSI Malahayati pelatihan untuk motivasi masih kurang diselenggarakan. Namun, RSI Malahayati secara rutin melakukan pengajian sebagai media untuk silaturahmi serta memberikan arahan-arahan berdasarkan nilai-nilai agama.
- Wewenang
Pemberian wewenang kepada karyawan bukan berarti memberikan kendali rumah sakit secara keseluruhan kepada mereka, tetapi memberikan wewenang bagi mereka untuk membuat keputusan dan bertindak untuk masalah di tempat yang menyangkut pekerjaan mereka. Artinya setiap karyawan diberikan kebebasan fungsional dengan tetap memiliki batasan-batasan tertentu dimana pada batas-batas tersebut mereka mempraktekkan pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki. Dengan adanya pemberian wewenang maka para karyawan dapat sigap dan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Meskipun segala tindakan tetap dipertanggungjawabkan ke atasan.
Sebagai tambahan, perlu adanya pemacu karyawan untuk melakukan 4 hal diatas yaitu diberlakukannya sanksi yang tegas dan adil kepada seluruh karyawan agar mereka memenuhi tanggung jawabnya dengan baik dan benar sesuai dengan
aturan dan ketentuan yang ada. Pemberian sanksi sangat diperlukan untuk menciptakan kedisiplinan, menimbulkan motivasi dan meningkatkan kemampuan dari masing-masing individu.