ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.2. Sub-Sistem Pelayanan Medis
Sub sistem pelayanan medis merupakan sub-sistem yang berkaitan dengan pelayanan yang berupa tindakan medis seperti, jadwal pelayanan, proses pemeriksaan, kecepatan dan ketepatan tindakan pelayanan. Pembahasan sub- sistem dibagi kedalam input, lingkungan dan proses.
6.2.1. Input
Input untuk sub-sistem pelayanan medis terdiri dari tenaga pelaksana dan sarana yang disediakan rumah sakit untuk melayani masyarakat. Dari segi tenaga pelaksana, rumah sakit menyediakan tenaga medis yang terdiri dari dokter umum, dokter spesialis dan perawat. Jumlah tenaga medis yang tersedia dalam periode 5 tahun terakhir di RSI Malahayati dapat dilihat pada diagram berikut.
Gambar 6.1. Grafik Perubahan Jumlah Tenaga Medis Periode 2006-2010
Dalam 5 tahun terakhir, jumlah tenaga medis RSI Malahayati mengalami peningkatan yang baik untuk tenaga medis perawat dan dokter umum. Peningkatan jumlah perawat merupakan peningkatan yang paling tinggi, seiring
dengan meningkatnya jumlah tempat tidur yang disediakan rumah sakit untuk pasien. Sedangkan penurunan terjadi untuk jumlah dokter spesialis, akibat adanya peraturan pemerintah yang membatasi dokter hanya diperbolehkan bekerja di 3 rumah sakit (termasuk praktek pribadi). Disamping itu tingginya tingkat perkembangan rumah sakit juga menjadi salah satu penyebab turunnya jumlah dokter spesialis karena seluruh rumah sakit saling memperebutkan jasa mereka.
Jika dibandingkan dengan standar jumlah beberapa tenaga medis yang telah ditentukan oleh Depkes RI dan IHQN untuk rumah sakit dengan kelas C, standard jumlah tenaga medis berdasarkan masing-masing pelayanan sudah mencukupi, meskipun keterkecukupan baru terpenuhi di tahun 2010 untuk jumlah perawat dan dokter umum. Jumlah dokter umum berdasarkan standar Depkes adalah 9 orang, sedangkan untuk dokter spesialis dibagi kedalam kelompok medik dasar (min.2 untuk masing-masing spesialisasi), penunjang (min.1 untuk masing- masing spesialisasi) dan spesialis gigi dan mulut (min.1) serta jumlah perawat minimal dihitung dengan membandingkan jumlah perawat dengan jumlah tempat tidur tersedia yakni 2:3. Berikut dapat dilihat rekapitulasi kebutuhan jumlah tenaga medis berdasarkan standar Depkes yang berlaku
Tabel.6.3. Evaluasi Jumlah Tenaga Medis Berdasarkan Standar Tenaga Medis 2006 2007 2008 2009 2010 Standar
Dokter Umum 6 6 6 7 11 9 Dokter
Dokter Spesialis 100 100 105 83 83 Min.2 Spesialis Dasar, 1 Spesialis penunjang dan 1 Dokter Gigi
Perawat 30 40 60 100 127
Jumlah Perawat : TT = 2:3
Untuk setiap pelayanannya, manajemen rumah sakit menempatkan satu kepala pelayanan sebagai penanggung jawab pelayanan untuk menjamin kesinambungan pelayanan. Termasuk untuk pelayanan rawat inap. Penanggung jawab untuk rawat inap adalah seorang dokter yang mengkoordinasikan kegiatan pelayanan rawat inap sesuai kebutuhan pasien.
Dari segi jumlah kamar, RSI Malahayati saat ini terdiri dari 100 tempat tidur (TT) yang dibagi kedalam 6 kelas yakni 3 kelas VIP (Suite Room, VIP Utama dan VIP Andalusia), Kelas 1 Plus, Kelas 1, Kelas 2 dan Kelas 3. Sedangkan dari segi sarana pelayanan medis, RSI Malahayati memiliki berbagai pelayanan medis yang cukup lengkap untuk kategori pelayanan kelas C, bahkan telah lebih dari yang diwajibkan oleh Depkes. Pelayanan medik yang diberikan rumah sakit antara lain pelayanan spesialisasi penyakit dalam, kebidanan dan kandungan, kulit dan kelamin, bedah umum, bedah plastik, bedah ortopedi, bedah digestik, urologi, anak, onkologi, bedah thoraks, bedah syaraf, neurologi, jiwa, paru, THT, patologi klinik, radiologi, mata, gigi, bedah mulut dan anastesi.
Sedangkan untuk sarana pelayanan penunjang medis, sebagai rumah sakit kelas C RSI Malahayati juga telah memberikan pelayanan yang melebihi standar Depkes yang meliputi ICU, hemodialisa, gizi, farmasi, sterilisasi instrumen, dan rekam medik. Bahkan RSI Malahayati sudah dapat memberikan pelayanan berupa laboratorium patologi klinik, X-Ray, USG, EKG, dan fisioterapi.
6.2.2. Lingkungan
Indikator lingkungan meliputi ukuran terpenuhi atau tidaknya standar lingkungan seperti ukuran kebijakan, pelatihan, organisasi serta manajemen yang
dianut oleh rumah sakit. Dalam hal kebijakan dalam memberikan pelayanan medis yang baik dan terpercaya, rumah sakit telah menetapkan Standard Operating Procedure (SOP) untuk setiap kegiatan pelayanan pemeriksaan medis terhadap pasien. Setiap tindakan yang dilakukan oleh karyawan baik medis maupun tidak medis harus melakukannya sesuai dengan SOP yang telah ditentukan. Manajemen juga memiliki aturan dalam proses perekrutan tenaga medis untuk menjamin kualitas dari SDM yang dimiliki. Namun untuk penempatan, manajemen belum ada mengeluarkan aturan secara baku yang mengatur proses penempatan tenaga medis khususnya untuk perawat dan karyawan administrasi. Hingga saat ini penempatan karyawan belum dilakukan berdasarkan kompetensi dari pribadi para karyawan.
Sedangkan dari sisi organisasi dan manajemen, pihak rumah sakit telah membentuk komite yang dibagi ke dalam 3 jenis yakni Komite Medik, Komite Mutu dan Komite KPRS. Pembagian ini baru saja dilakukan pada tahun 2010, dimana sebelumnya hanya terdapat satu komite yakni komite medis. Masing- masing komite telah menetapkan beberapa program dalam upaya meningkatkan pelayanan. Komite mutu dalam meningkatkan pelayanan telah membuat program yang dirancang untuk dilaksanakan tiap tahunnya seperti :
1. Pemantauan Indikator Klinis, dilaksanakan selama satu tahun Januari s/d Desember berdasarkan sensus harian dan laporan bulanan.
2. Audit medis, Dilaksanakan 3 kali dalam setahun (April, Juli, Oktober)
3. Pendidikan dan pelatihan kelompok staf medis fungsional, dilaksanakan selama satu tahun pada periode-periode sesuai jadwal pelatihan
4. Survey kepuasan pelanggan, Dilaksanakan 3 kali dalam setahun (April, Juli, Oktober)
Namun dalam pelaksanaannya, beberapa program tersebut belum berjalan ataupun belum sempurna dilakukan. Begitu juga dengan kegiatan evaluasi mutu yang dilakukan untuk tiap bagian. Sedangkan kegiatan pelatihan dilakukan perencanaan dan diselenggarakan oleh rumah sakit setiap bulannya.
Kegiatan pelatihan meliputi pelatihan umum,ketrampilan, keahlian dan pengajian. Kegiatan pengajian dilakukan secara rutin setiap bulannya dan setiap hari pada saat bulan puasa. Sedangkan untuk pelatihan umum, ketrampilan dan keahlian tidak dilakukan pada saat bulan puasa. Untuk pelatihan umum, penyelenggaraan dilakukan setiap bulannya dengan topik yang berbeda-beda serta diharapkan bermanfaat. Sedangkan pelatihan ketrampilan dan keahlian tidak secara rutin terdaftar dalam pelaksanaan pelatihan bulanan. Pelatihan ditujukan untuk seluruh karyawan rumah sakit yang disesuaikan dengan tema pelatihan. Namun, dalam pelaksanaannya animo karyawan terhadap pelatihan masih terlihat kurang antusias dan disiplin.
6.2.3. Proses
Pelayanan rawat inap dimulai sejak pasien datang untuk dirawat oleh pihak rumah sakit. Pasien terdiri dari pasien baru atau pasien lama yang datang dapat dari berbagai sumber seperti dari alasan sendiri, dari praktek dokter, dokter perusahaan, rujukan puskesmas atau rujukan rumah sakit lainnya. Proses pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan keluhan yang dialami dan kebutuhan dari pasien tersebut. Pasien yang membutuhkan tindakan medis yang
diluar kemampuan penyediaan pihak rumah sakit dapat dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki kelas diatas dan lebih lengkap. Secara sederhana, alur proses dalam pelaksanaan pelayanan medis di rawat inap terlihat pada Gambar 6.2.
Rawat Inap - Datang sendiri - Dokter Praktek - Dokter Perusahaan - Rujukan puskesmas - Rujukan RS Lain
Pasien Datang Tempat Penerimaan
Pasien (Pendaftaran) Pernah dirawat/ berobat No.Rekam Medik Tidak Ya Follow up Perawatan Pulang Rujuk ke RS Lain
Gambar 6.2. Alur Pasien Rawat Inap
Dalam pengukuran proses pelayanan medis di suatu rumah sakit, Depkes dan IHQN telah menentukan beberapa indikator sebagai acuan dari tingkat mutu pelayanan di rawat inap suatu rumah sakit. Indikator tersebut disebut dengan indikator proses yang merupakan ukuran terpenuhi atau tidaknya standar proses pelayanan.
Data yang diperoleh untuk pengukuran indikator proses kebanyakan merupakan data dari bulan Januari-Juni 2011. Hal ini dikarenakan manajemen baru secara rutin dan konsisten mendokumentasikan angka-angka tersebut pada awal tahun 2011. Sebelumnya, pihak manajemen tidak melakukan pendataan
angka tersebut secara berkala. Adapun indikator-indikator proses berdasarkan aturan Depkes dan IHQN adalah sebagai berikut :
1. Jam visite dokter, Jam visite dijadikan indikator dengan tujuan agar tergambarnya kepedulian tenaga medis terhadap ketepatan waktu pemberian pelayanan. Visite dokter spesialis adalah kunjungan dokter spesialis setiap hari kerja sesuai dengan ketentuan waktu kepada setiap pasien yang menjadi tanggung jawabnya. Berdasarkan ketentuan Depkes, visite dilakukan antara jam 08.00 sampai dengan 14.00. Namun, pada kenyataannya di RSI Malahayati, jam visite dokter spesialis tidak bisa ditentukan untuk rentang waktu seperti peraturan. Hal ini dikarenakan, para dokter bukan merupakan tenaga kerja tetap sehingga mereka dapat bekerja rumah sakit ataupun instansi lain. Kesibukan para dokter ditempat lain mengakibatkan jam visite bergantung kepada jadwal dari dokte tersebut, rumah sakit tidak dapat menetapkan jam tertentu kepada mereka.
2. Kejadian infeksi pasca operasi, infeksi pasca operasi dijadikan indikator dengan tujuan agar tergambarnya pelaksanaan operasi dan perawatan pasca operasi yang bersih sesuai standar. Infeksi pasca operasi adalah adanya infeksi pada semua kategori luka sayatan operasi bersih yang dilaksanakan di rumah sakit yang ditandai oleh rasa panas (kalor), kemerahan (color), pengerasan (tumor) dan keluarnya nanah (pus) dalam waktu lebih dari 3 x 24 jam. Standar
toleransi yang ditentukan oleh Depkes adalah ≤ 1,5 %. Di RSI Malahayati, pendataan angka infeksi pasca operasi secara rutin baru dilakukan sejak awal tahun 2011. Sehingga data penelitian hanya meliputi bulan Januari-Juni 2011. Adapun data yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Tabel. 6.4. Angka Infeksi Pasca Operasi RSI Malahayati Periode Januari- Juni 2011
BULAN Num Denum % Standar Depkes
Januari 7 103 6.8% ≤ 1,5 %. Februari 3 86 3.5% ≤ 1,5 %. Maret 2 114 1.75% ≤ 1,5 %. April 1 99 1% ≤ 1,5 %. Mei - - - ≤ 1,5 %. Juni - - - ≤ 1,5 %. Per 6 Bulan 13 402 3% ≤ 1,5 %. June M ay A pril M arch F ebruary January 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% B UL A N I n d iv id u a l V a lu e _ X=2.17% U B=1.50% LB=0.00% June M ay A pril M arch F ebruary January 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% B UL A N M o v in g R a n g e __ M R=1.40% U C L=4.57% LC L=0.00% 1
Gambar 6.3. Grafik Angka Infeksi Pasca Operasi Periode Januari-Juni 2011
Dari tabel dan peta kontrol diatas, terlihat bahwa persentase angka infeksi pasca operasi berada diatas batas yang telah ditentukan, namun cenderung mengalami penurunan hingga mencapai 1 %. Ini menandakan kinerja rumah sakit sudah semakin baik dalam upaya pencegahan infeksi pasca operasi.
3. Angka kejadian infeksi nosokomial, infeksi nosokomial adalah infeksi yang dialami oleh pasien yang diperoleh selama dirawat di rumah sakit. Infeksi nosokomial termasuk masalah penting di seluruh dunia. Beberapa infeksi nosokomial yang sering terjadi antara lain dekubitus, infeksi jarum suntik (phlebitis), infeksi karena transfusi (sepsis), pnemonia nosokomial, infeksi saluran kemih, dll. Standar toleransi yang ditentukan oleh Depkes
adalah ≤ 1,5 %. Di RSI Malahayati, pendataan angka infeksi pasca operasi secara rutin baru dilakukan sejak awal tahun 2011. Sehingga data penelitian hanya meliputi bulan Januari-Juni 2011. Data penyakit yang terdata juga hanya infeksi decubitus, jarum infus dan transfusi.
Tabel. 6.5. Angka Infeksi Nosokomial RSI Malahayati Periode Januari-Juni 2011 Infeksi Januari Februari Maret April Mei Juni Standar Depkes
Decubitus 0,3% 0,0% 0,7% 0,3% 0,0% 0,0% Jarum infus 1,2% 0,3% 1,8% 1,5% 1,2% 0,0% Transfusi 6,1% 2,6% 2,7% 0,0% 0,0% 17,6% Rata-Rata 2,53% 0,97% 1,73% 0,60% 0,40% 5,87% ≤ 1,5 %. June May April March February January 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% Bulan In d iv id u a l V a lu e _ X=2,02% UB=1,50% LB=0,00%
Dari tabel dan peta kontrol diatas, terlihat bahwa angka infeksi nosokomial masih tidak terkontrol dengan baik. Trend memperlihatkan bahwa angka infeksi masih cenderung tidak stabil. Hal ini terlihat dari angka yang berada dibawah batas pada bulan Februari, April dan Mei, namun mengalami peningkatan diatas batas pada bulan Januari, Maret dan Juni.
4. Tidak adanya kejadian yang berakibat kecacatan/kematian atau medication error, pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui tingkat keamanan pelayanan keperawatan. Kejadian pasien jatuh adalah kejadian pasien jatuh selama dirawat baik jatuh dari tempat tidur, di kamar mandi, dsb, yang berakibat kecacatan/kematian. Selama periode Januari-Juni 2011, jumlah pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian tercatat 1 orang yakni pada bulan Juni 2011 di unit kerja rawat inap penyakit dalam. Insiden pasien lainnya yang terjadi masih berada di kategori Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) dan Kejadian Nyaris Cedera (KNC). KTD meliputi kejadian seperti kesalahan prosedur, pemberian dan pergantian infus, pemasangan O2,
kesalahan pemasangan skin test, dll. Sedangkan KNC merupakan kejadian seperti salah suntik, salah dosis obat, alergi transfusi darah, post operasi, dll.
Dari histogram diatas, terlihat bahwa masih banyak terdapat insiden keselamatan pasien di rumah sakit baik yang menyebabkan cedera ataupun insiden yang tidak diharapkan. Berdasarkan aturan Depkes, seharusnya insiden seperti ini tidak ada lagi terjadi di rumah sakit. Namun pada kenyataannya, insiden ini masih terjadi bahkan jumlahnya dalam periode Januari-Juni 2011, cenderung mengalami peningkatan untuk kategori insiden kejadian tidak diharapkan (KTD) dan jumlah yang juga tidak konstan pada kategori insiden nyaris cedera (KNC). Dengan hasil evaluasi ini, maka pihak manajemen perlu mengkaji ulang mengapa angka insiden tidak dapat ditekan hingga tidak ada terjadi insiden 100 % seperti yang telah ditetapkan Depkes. 5. Kematian pasien > 48 jam, indikator ini digunakan untuk mengetahui
gambaran pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit yang aman dan efektif. Kematian pasien > 48 jam adalah kematian yang terjadi sesudah periode 48 jam setelah pasien rawat inap masuk rumah sakit. Data yang diperoleh dan digunakan untuk pengukuran indikator adalah data yang terkumpul dan terdokumentasi dengan baik oleh pihak rekam medik dari Januari tahun 2008 hingga November 2011.
Tabel. 6.6. Net Death Rate RSI Malahayati Tahun 2008-2011
Bulan Pasien Meninggal > 48 jam Jumlah Keluar Hidup+Mati NDR Standar
Depkes 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 January 15 8 12 13 265 294 364 432 56,60 27,21 32,97 30,09 24 February 10 8 16 17 242 267 327 377 41,32 29,96 48,93 45,09 24 March 10 10 13 13 201 270 350 383 49,75 37,04 37,14 33,94 24 April 5 9 11 9 205 294 369 376 24,39 30,61 29,81 23,94 24 May 8 17 11 11 253 307 364 360 31,62 55,37 30,22 30,56 24 June 7 12 14 20 266 304 357 370 26,32 39,47 39,22 54,05 24 July 8 5 14 10 248 334 375 408 32,26 14,97 37,33 24,51 24 August 16 16 13 19 237 344 399 390 67,51 46,51 32,58 48,72 24 September 10 9 17 12 235 301 325 375 42,55 29,90 52,31 32,00 24 October 9 9 17 16 235 361 408 424 38,30 24,93 41,67 37,74 24 November 11 11 11 - 267 349 389 - 41,20 31,52 28,28 - 24 December 8 11 16 - 270 362 409 - 29,63 30,39 39,12 - 24 Rata-Rata 40,12 33,16 37,46 36,06 24 Ket :
Nilai Net Death Rate dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
NDR = 48 x1000000 meninggal Jumlah jam mati pasien Jumlah
Dari tabel dan grafik terlihat bahwa hampir keseluruhan nilai NDR sejak bulan Januari 2008 hingga Oktober 2011 masih berada diatas atau diluar batas toleransi. Rata-rata angka kematian dalam 4 tahun terakhir adalah 29,4000,
angka ini masih berada diatas angka standar Depkes yakni 24000. Hal ini
tentunya menunjukkan adanya permasalahan dalam pencegahan menurunnya tingkat NDR.
6. Kejadian pulang paksa, indikator ini digunakan untuk menggambarkan penilaian pasien terhadap efektivitas pelayanan rumah sakit. Pulang paksa adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum diputuskan boleh pulang oleh dokter. Data yang diperoleh dan digunakan untuk pengukuran indikator ini adalah data yang terkumpul dan terdokumentasi dengan baik oleh pihak rekam medik dari Januari 2008 hingga November 2011. Adapun data yang terkumpul dapat dilihat pada grafik dan tabel berikut ini.
Tabel 6.7. Angka Kejadian Pulang Paksa RSI Malahayati Tahun 2008-2011
Bulan PAPS Pasien yang Dirawat % PAPS Standar
Depkes 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 Jan 3 5 11 9 277 308 363 442 1,1% 1,6% 3,0% 2,0% ≤ 5 % Feb 3 8 8 4 219 260 323 375 1,4% 3,1% 2,5% 1,1% ≤ 5 % Mar 3 1 4 11 212 275 365 385 1,4% 0,4% 1,1% 2,9% ≤ 5 % Apr 4 3 4 13 200 298 368 371 2,0% 1,0% 1,1% 3,5% ≤ 5 % May 2 5 7 7 249 301 365 360 0,8% 1,7% 1,9% 1,9% ≤ 5 % Jun 8 8 4 6 273 313 356 370 2,9% 2,6% 1,1% 1,6% ≤ 5 % Jul 1 7 7 15 251 345 382 392 0,4% 2,0% 1,8% 3,8% ≤ 5 % Aug 1 13 10 9 228 335 388 360 0,4% 3,9% 2,6% 2,5% ≤ 5 % Sep 4 3 13 5 222 301 339 435 1,8% 1,0% 3,8% 1,1% ≤ 5 % Oct 5 9 8 5 257 359 409 433 1,9% 2,5% 2,0% 1,2% ≤ 5 % Nov 5 4 7 - 267 361 394 423 1,9% 1,1% 1,8% - ≤ 5 % Dec 3 6 6 - 264 368 396 - 1,1% 1,6% 1,5% - ≤ 5 % Rata-rata 1,4% 1,9% 2,0% 2,2% 1,9% Ket :
Nilai % PAPSdihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
% PAPS = x10000 dirawat yang pasien Jumlah PAPS Jumlah
Dari histogram dan tabel, terlihat bahwa angka kejadian pulang paksa masih berada dalam batas toleransi yang diberikan oleh Depkes. Rata-rata angka kejadian pulang paksa untuk 4 tahun adalah sekitar 1,9%. Sehingga tidak perlu dilakukan pembahasan lebih lanjut.
7. Kepuasan pasien rawat inap, kepuasan menjadi salah satu indikator dalam pengukuran mutu pelayanan di berbagai bidang termasuk untuk pelayanan di rawat inap suatu rumah sakit. Survey kepuasan pelanggan dilakukan oleh pihak internal dengan membagikan berupa angket yang diisi oleh pasien dan dikembalikan ke petugas rumah sakit. Selain survey secara internal, survey kepuasan pelanggan secara eksternal (pihak luar) juga sering dilakukan oleh para peneliti. Hasil survey kepuasan secara eksternal yang terbaru dilakukan (Maret 2011) oleh Viva.S.Damanik dengan judul “Analisis Kebutuhan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD di RSI Malahayati Medan. Secara umum tingkat kepuasan telah mencapai 93 %, namun dari hasil tersebut terlihat masih terdapat beberapa gap. Pada penelitian tersebut, peneliti mengkaji tingkat pelayanan dan kepentingan daripada para pasien instalasi rawat inap dengan menggunakan teknik survey kepada 73 orang yang terbagi secara acak di tiap kelas. Mereka memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan (ekspektasi) dan penilaian terhadap tingkat pelayanan (persepsi) yang mereka terima dari para karyawan di rumah sakit berdasarkan variabel-variabel yang telah ditentukan sebelumnya. Variabel yang dinilai sebanyak 18 variabel yang berkaitan dengan pelayanan. Adapun hasil penilaian pasien dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel. 6.8. Rekapitulasi Tingkat Pelayanan dan Kepentingan
No Variabel Kebutuhan Tingkat
Pelayanan
Tingkat
Kepentingan GAP 1 Penampilan / keadaan gedung rumah sakit 2,082 2,37 -0,288
2 Keadaan dan fasilitas umum 3,15 2,11 1,04
3 Penampilan dokter dan perawat 2,466 2,274 0,192 4 Keadaan ruang rawat inap pasien 2,082 2,178 -0,096 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
peralatan 2,465 3,151 -0,686
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak
berbelit-belit 1,767 3,041 -1,274
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu 2,273 3,26 -0,987 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan 1,767 2,397 -0,63 9 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 2,465 3,493 -1,028 10 Kesigapan perawat dalam melayani
keluhan dan masalah 2,753 1,945 0,808
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan 3,041 2,178 0,863
12 Penanganan keluhan pasien 2,589 3,712 -1,123
13 Kemampuan dokter ataupun perawat
melayani keluhan pasien 3,151 3,123 0,028
14 Keamanan pemberian tindakan 2,767 2,849 -0,082
15 Perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan 2,464 2,973 -0,509
16 Keramahan dan sikap para perawat 2,753 2,397 0,356 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak
rumah sakit 2,315 3,055 -0,74
18 Kemampuan dokter ataupun perawat
dalam berkomunikasi dengan pasien 1,822 2,096 -0,274 19 Kemudahan pelanggan dalam meminta
bantuan kepada dokter ataupun perawat 3,151 2,397 0,754
TOTAL 47,32 51,00 -3,68
Koefisien 2,49 2,68 -0,07
Tingkat Kepuasan (%) 93
Sumber : Analisis Kebutuhan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD di RSI Malahayati Medan oleh Viva.S.Damanik
Gambar 6.8. Grafik Gap Pelayanan dan Kepentingan
Dari hasil diatas, dapat terlihat bahwa masih terdapat gap untuk 12 variabel, dimana dari 12 tersebut terdapat 7 variabel paling menonjol tingkat perbedaannya (< - 0,5), variabel ini berkaitan dengan bagian peralatan, rekam medik dan pelayanan rawat inap. Adapun ke-7 variabel tersebut adalah : a) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai b) Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
c) Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya d) Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien e) Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit f) Penanganan keluhan pasien
g) Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit.
Sedangkan berdasarkan hasil survey internal tahun 2011, keluhan pasien meliputi beberapa hal antara lain :
a) Perawat tidak begitu mempedulikan pasien b) Perawat kurang terampil dan kurang ramah
c) Kamar mandi kurang bersih dan kurangnya persediaan air d) Perawat kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien
Dalam upaya perbaikan secara kontinu, tentunya item-item tersebut membutuhkan perbaikan lebih lanjut untuk peningkatan mutu dan kepuasan. 8. Pasien rawat Inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS menjadi
indikator dalam pengukuran standar pelayanan minimal yang sesuai aturan Depkes. Pengukuran indikator ini bertujuan untuk mengetahui apakah terselenggara pelayanan rawat Inap bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS. Pelayanan rawat inap tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulangan tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional. Di RSI Malahayati, penanganan kasus pasien dengan indikasi TBC telah sesuai dengan aturan yang telah ditentukan oleh Depkes.
9. Pre-operative death rate adalah indikator yang menghitung jumlah pasien yang meninggal sebelum dilakukannya tindakan operasi. Indikator ini merupakan indikator yang ditetapkan oleh IHQN. Namun di RSI Malahayati, jumlah Pre-operative death rate tidak dilakukan perhitungan/ dokumentasi.
Dari pengukuran input, lingkungan dan proses diatas, pemenuhan standar pelayanan minimal yang dilakukan RSI Malahayati untuk sub sistem pelayanan medis dapat dilihat pada Tabel 6.9.
Tabel. 6.9. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Pelayanan Medis
Indikator Standar RSI Malahayati Ket
Dokter umum 9 Dokter 11 Dokter Terpenuhi
Dokter Spesialis
Min.2 Spesialis Dasar, 1 Spesialis penunjang dan 1
Dokter Gigi
83 Terpenuhi
Perawat Jumlah Perawat : TT = 2:3 127 : 100 Terpenuhi
min.pendidikan D3 Terpenuhi
Dokter penanggung jawab 100 % Ada Terpenuhi
Ketersediaan Pelayanan Dasar Anak, Penyakit Dalam, Kebidanan, Bedah
Lebih dari 4 jenis
spesialis Terpenuhi Jam visite dokter spesialis 08.00-14.00
tiap hari kerja Tidak sesuai jadwal
Tdk Terpenuhi SOP pelayanan Ada untuk setiap pelayanan Ada untuk setiap
pelayanan Terpenuhi Kesesuaian pelayanan dengan
SOP Sesuai Sesuai Terpenuhi
Kelengkapan dokumen asuhan
keperawatan Lengkap Lengkap Terpenuhi
Evaluasi mutu Ada dan rutin Ada tetapi tidak
rutin
Tidak Terpenuhi
Pelatihan Terlaksana dengan peserta
lengkap
Terlaksana tetapi peserta tidak lengkap
Tidak Terpenuhi
Kejadian infeksi pasca operasi ≤1,5 % Rata-rata 3% Tidak
Terpenuhi
Kejadian infeksi nosokomial ≤1,5 % Rata-rata 2,02% Tidak
Terpenuhi Pasien jatuh/ medication error
yang berakibat cacat atau meninggal
0 5,4 insiden / bulan Tidak
Terpenuhi
Kematian pasien > 48 jam ≤ 25000 29,4
00
0 Tidak
Terpenuhi Kejadian pulang paksa/atas
permintaan sendiri (PAPS) ≤ 5 % 1,9 % Terpenuhi
Kepuasan Pelanggan ≥ 90 % 93% Terpenuhi
Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
≥ 60 % 100 % Terpenuhi
Terlaksana kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB ≥ 60 % Tidak terlaksana
Tidak Terpenuhi
Pre Operative Death Rate Terhitung Tidak dihitung Tidak
6.3. Sub-Sistem Rekam Medik