IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Mengidentifikasi dan Menganalisis Faktor-Faktor yang
Keputusan Konsumen dalam Pembelian Jasa di Super M Fitness Centre
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berlatih fitness di Super
M Fitness Centre pada awalnya terdiri dari 35 variabel (Lampiran 1). Variabel-
variabel tersebut terbagi menjadi tiga kelompok yaitu perbedaan individu, pengaruh lingkungan dan atribut-atribut jasa. Faktor perbedaan individu dan faktor pengaruh lingkungan merujuk kepada teori yang dikemukakan oleh Engel,
et al (1994). Sedangkan atribut-atribut jasa merujuk pada teori dimensi mutu jasa yang dikemukakan oleh Kotler (2002), yaitu kendalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Namun, setelah ke-35 variabel tersebut diuji validitasnya, ada enam variabel yang dinyatakan tidak valid yaitu manfaat fitness, gaya hidup, motivasi berlatih fitness, budaya, status sosial dan iklan/promosi Super M Fitness Centre
(Lampiran 2). Variabel-variabel tersebut tidak diikutsertakan ke dalam pengujian selanjutnya, sehingga jumlah varibel yang akan diuji untuk analisis faktor berjumlah 29 variabel.
Faktor perbedaan individu terdiri dari pendapatan, dan pengetahuan tentang
fitness. Faktor pengaruh lingkungan terdiri dari keluarga, teman/sahabat, dan
situasi/waktu berlatih fitness. Atribut-atribut jasa terdiri dari Keandalan (Realibility) : jam buka yang lebih awal, harga yang ditawarkan, fasilitas personal
trainer (instruktur), trainer (instruktur) yang ahli di bidangnya, kemampuan
dalam menepati janji, kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir yang diharapkan.
Daya Tanggap (Responsiveness): kemampuan karyawan, trainer (instruktur) dalam menghadapi keluhan, kesigapan trainer (instruktur) dan karyawan, penanganan latihan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, kesediaan melakukan konsultasi gizi/makanan sehat. Jaminan (Assurance): sertifikat trainer
(instruktur), keramahan dan kesopanan karyawan dan trainer (instruktur), pengetahuan trainer (instruktur) mengenai penggunaan peralatan fitness.
Empati (Empathy): kemudahan berkonsultasi dengan trainer (instruktur),
kemudahan menghubungi Super M Fitness Centre, kemampuan trainer
(instruktur) dalam memberikan informasi berkaitan dengan cara menggunakan peralatan fitness. Berwujud (Tangible): penataan ruangan/peralatan, kelengkapan peralatan, keamanan alat, ketersediaan tempat parkir, kebersihan dan kenyamanan ruangan, ketersediaan kamar mandi dan ganti, kebersihan kamar mandi dan ganti, penampilan (kerapihan dan kebersihan) karyawan dan trainer (instruktur).
Pengujian korelasi antar variabel diukur dengan menggunakan Uji Keiser- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (K-M-O MSA) dan Barlett’s Test
diketahui nilai MSA sebesar 0,694 dengan signifikasi sebesar 0,000 (Lampiran 9). Angka MSA berada jauh diatas 0,5 dan angka signifikasi 0,000, maka variabel dan sampel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut. K-M-O MSA uji yang nilainya berkisar antara 0 sampai 1, mempertanyakan kelayakan Analisis Faktor. Apabila nila MSA berkisar antara 0,5 sampai 1,0, analisis faktor layak dilakukan lebih lanjut. Sebaliknya, jika nilai MSA dibawah 0,5, Analisis Faktor tidak layak dilakukan lebih lanjut.
Dalam perhitungan tabel anti image matrix pada bagian anti image
correlation, nilai anti image correlation pada pengujian pertama, khususnya pada
angka korelasi yang bertanda “a” terdapat satu variabel yang tidak memenuhi batas 0,5 (Lampiran 11). Variabel tersebut yaitu variabel keamanan alat (0, 492). Variabel keamanan alat tidak dimasukan kedalam pengujian kedua.
Pada pengujian kedua, karena variabel keamanan alat tidak dimasukan ke dalam perhitungan, maka nilai MSA meningkat menjadi 0,715 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 (Lampiran 10). Nilai tersebut memiliki arti bahwa variabel dan sampel dapat dianalisis lebih lanjut karena nilai Measure Sampling
Adequacy berada diatas 0,5 dan nilai signifikasi berada dibawah 0,005.
Bagian anti image correlation pengujian kedua, khususnya pada angka yang korelasi yang bertanda “a” terlihat pada tabel bahwa semua angka telah berada diatas 0,5 (Lampiran 12). Angka tersebut artinya semua varibel tersisa yaitu 28 variabel dapat dianalis ke proses selanjutnya.
Langkah berikutnya adalah melakukan ekstrasi sekumpulan variabel yang ada sehingga terbentuk satu atau lebih faktor. Metode yang digunakan dalam proses ini adalah Analisis Komponen Utama. Setelah proses ekstrasi dilakukan, diperoleh nilai communalities. Communalities pada dasarnya adalah jumlah
varians dari suatu variabel mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk. Semakin tinggi communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungan dengan faktor yang terbentuk (Lampiran 13).
Tabel Total Variance Explained menjelaskan dasar jumlah faktor yang didapat dengan perhitungan angka (Lampiran 14). Persentase varians menjelaskan
varians masing-masing faktor. Bila keseluruhan persentase varians dijumlahkan,
faktor. Nilai eigenvalues menunjukan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung varians seluruh variabel yang dianalisis. Susunan nilai
eigenvalues selalu diurutkan dari nilai yang terbesar hingga nilai yang terkecil
dengan kriteria bahwa angka eigenvalues di bawah satu tidak digunakan dalam menghitung faktor yang terbentuk. Nilai total variance memperlihatkan hanya ada sembilan faktor yang terbentuk, karena dengan sembilan faktor angka eigenvalues
masih berada diatas angka satu (1,024). Sedangkan bila ditambah satu faktor lagi menjadi sepuluh faktor maka angka eigenvalues berada dibawah satu (0,917).
Scree plot memperlihatkan dasar jumlah faktor dengan menggunakan grafik.
Grafik menunjukan sembilan faktor baru yang terbentuk untuk meringkas total 28 variabel yang ada. Sembilan faktor ini terlihat pada titik-titik scree plot yang memiliki nilai eigenvalues diatas satu. Gambar scree plot menggambarkan bahwa ada sembilan faktor yang optimal (Lampiran 15).
Tabel Component Matrix berisikan nilai factor loading (yaitu nilai korelasi) antar suatu variabel dengan sembilan faktor yang telah terbentuk (Lampiran 16). Tabel rotated component matrix menunjukan distribusi 28 variabel tersebut pada faktor yang telah terbentuk (Lampiran 17). Pengelompokan suatu variabel kedalam faktor tertentu dilihat dari nilai factor loading yang terbesar pada tabel
rotated component matrix. Nilai factor loadings terbesar mengimplikasikan
bahwa korelasi terbesar variabel tersebut dengan faktor yang telah terbentuk.
Component Transformation Matriks menunjukan bahwa variabel yang ada telah
secara tepat ditunjukan oleh faktor terbentuk (Lampiran 18). Component Plot in
Rotated Space menampilkan gambar letak keseluruhan 28 variabel pada faktor
terbentuk (Lampiran 19).
Faktor-faktor yang terbentuk tersebut dinamakan faktor komunikasi, faktor internal dan eksternal konsumen, faktor pelayanan, faktor fasilitas kamar mandi dan kamar ganti, faktor kinerja trainer dan karyawan, faktor peralatan, faktor situasi dan kemampuan trainer, faktor keandalan dan yang terakhir faktor tempat parkir dan kredibilitas (Tabel 23). Penamaan faktor-faktor tersebut dengan cara menggeneralisasi varibel-variabel yang berada dalam satu faktor.
Tabel 23. Faktor-faktor terbentuk
Faktor Terbentuk Atribut
Komunikasi
Kemampuan dalam menepati janji (0,748), trainer
(instruktur) yang ahli dibidangnya (0,728), kemudahan berkonsultasi dengan trainer (instruktur) (0,556), kemudahan menghubungi Super M Fitness Centre
(0,491), kesediaan melakukan konsultasi gizi/makanan sehat (0,420)
Eksternal Konsumen
Teman/sahabat (0,781), keluarga (0,764), kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir yang diharapkan (0,558), penampilan (kerapihan&kebersihan) karyawan,
trainer (instruktur) (0,521), fasilitas personal trainer
(0,434)
Pelayanan Kebersihan dan kenyamanan ruangan (0,670), kemampuan karyawan, trainer (instruktur) dalam menghadapi keluhan (0,661), keramahan dan kesopanan karyawan dan trainer (instruktur) (0,589), pengetahuan trainer (instruktur) mengenai penggunaan peralatan fitness (0,561)
Fasilitas Kamar Mandi dan Kamar
Ganti
Ketersediaan kamar mandi dan ganti(0,695), pendapatan (0,665), kebersihan kamar mandi dan ganti (0,654)
Kinerja Trainer/Karyawan
Penanganan latihan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai (0,82). Kesigapan trainer (instruktur) dan karyawan (0,817)
Peralatan Penataan ruangan/peralatan (0,806), kelengkapan peralatan (0,656)
Waktu Konsumen dan Kemampuan
Trainer
Situasi/waktu berlatih fitness (0,801), kemampuan trainer dalam memberikan informasi berkaitan dengan cara menggunakan peralatan fitness (0,529)
Keandalan Jam buka lebih awal (0,815), harga yang ditawarkan (0,526), pengetahuan tentang fitness (0,457)
Tempat Parkir dan Kredibilitas
Ketersedian tempat parkir (0,764), sertifikat trainer (0,538)
Faktor pertama dinamakan faktor komunikasi. Faktor komunikasi terdiri dari variabel-variabel kemampuan dalam menepati janji, trainer (instruktur) yang ahli dibidangnya, kemudahan berkonsultasi dengan trainer (instruktur), kemudahan menghubungi Super M Fitness Centre, kesediaan melakukan konsultasi gizi/makanan sehat. Komunikasi konsumen dengan trainer sangat diperlukan. Komunikasi dapat berupa kemudahan untuk menghubungi Super M Fitness
Centre ataupun berupa konsultasi. Konsumen perlu menyampaikan hasil akhir
yang dia inginkan kepada trainer, sehingga trainer dapat memberikan saran mengenai program latihan yang harus konsumen lakukan, atau mungkin ditambah
dengan program-program lainnya seperti program pola makan. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor komunikasi seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin baik penyediaan faktor komunikasi semakin tertarik konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor kedua didukung oleh variabel teman atau sahabat, keluarga, kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir yang diharapkan, penampilan (kerapihan & kebersihan) karyawan dan trainer (instruktur), fasilitas personal
trainer. Faktor kedua ini dinamakan faktor eksternal konsumen karena
menggambarkan variabel-variabel yang mempengaruhi konsumen berasal dari lingkungan sekitar. Teman atau sahabat dan keluarga merupakan orang-orang terdekat dari konsumen. Oleh karena itu, secara langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi pola berpikir dan berperilaku konsumen. Sehingga, tidak menutup kemungkinan bahwa teman atau sahabat dan keluarga banyak memberikan kontribusi informasi mengenai Super M Fitness Centre.
Informasi yang diterima konsumen akan memudahkan konsumen untuk segera mengambil keputusan untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre. Namun, teman atau sahabat dan keluarga hanya berperan sebagai pemberi pengaruh, sedangkan keputusan akhir tetap berada pada konsumen itu sendiri. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor eksternal konsumen seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin kuat pengaruh pribadi dan lingkungan sekitar dalam memberikan informasi mengenai Super M Fitness
Centre maka semakin terdorong konsumen untuk berlatih fitness di Super M
Fitness Centre.
Faktor ketiga dinamakan faktor pelayanan. Faktor ketiga ini didukung oleh variabel-variabel kebersihan dan kenyamanan ruangan, kemampuan karyawan,
trainer (instruktur) dalam menghadapi keluhan, keramahan dan kesopanan
karyawan dan trainer (instruktur), pengetahuan trainer (instruktur) mengenai penggunaan peralatan fitness. Pelayanan yang memuaskan membuat konsumen loyal dan melakukan pembelian ulang ditempat yang sama. Pelayanan yang memuaskan juga merupakan sarana promosi words of mouth yang efektif. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor pelayanan seluruhnya
bernilai positif. Artinya semakin baik pelayanan Super M Fitness Centre maka semakin tertarik konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor keempat terdiri dari variabel-variabel ketersediaan kamar mandi dan ganti, pendapatan, kebersihan kamar mandi dan ganti. Faktor keempat ini dinamakan faktor fasilitas kamar mandi dan kamar ganti. Ketersediaan fasilitas kamar mandi dan kamar ganti yang bersih akan membuat konsumen merasa nyaman, meskipun hanya digunakan untuk berganti pakaian. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor fasilitas kamar mandi dan kamar ganti seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin baik fasilitas kamar mandi dan kamar ganti Super M Fitness Centre dan semakin sesuai pendapatan konsumen terhadap harga yang ditawarkan maka semakin tertarik konsumen untuk berlatih
fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor kelima dinamakan faktor kinerja trainer dan karyawan yang terdiri dari penanganan latihan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dan kesigapan
trainer (instruktur) serta karyawan. Kinerja yang baik dari karyawan, trainer
dapat membantu konsumen mencapai hasil akhir yang diinginkannya. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor kinerja trainer dan karyawan seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin baik kinerja dari trainer
dan karyawan Super M Fitness Centre maka semakin tertarik konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor keenam yaitu faktor peralatan juga merupakan faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre. Faktor peralatan terdiri dari variabel-variabel penataan ruangan/peralatan dan kelengkapan peralatan. Penataan ruangan yang baik serta memiliki peralatan
fitness yang lengkap bisa menjadi daya tarik lebih bagi Super M Fitness Centre.
Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor peralatan seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin baik penataan ruangan dan semakin lengkap alat- alat fitness yang dimiliki Super M Fitness Centre maka semakin tertarik konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor ketujuh dinamakan faktor waktu konsumen dan kemampuan trainer,
yang terdiri dari variabel situasi/waktu berlatih fitness, dan variabel kemampuan
peralatan fitness. Jika konsumen memutuskan untuk berlatih fitness, terkadang konsumen mempertimbangkan situasi atau waktu yang dimilikinya. Semakin banyak waktu luang yang dia punya, maka semakin sering dia akan berlatih
fitness. Seorang trainer harus mempunyai kemampuan memberikan informasi
mengenai peralatan fitness yang akan digunakan oleh konsumen untuk mencegah terjadinya kecelakan akibat penggunaan peralatan fitness oleh konsumen. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor waktu konsumen dan kemampuan trainer seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin luang waktu yang dimiliki konsumen dan semakin baik kemampuan trainer dalam memberikan informasi maka semakin tertarik konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor kedelapan terdiri dari jam buka lebih awal, harga yang ditawarkan, dan pengetahuan tentang fitness. Faktor ini dinamakan faktor keandalan. Jam buka yang lebih awal serta harga yang relatif murah dari fitness centre-fitness centre
lainnya menjadi keandalan bagi Super M Fitness Centre. Meskipun pengetahuan konsumen tentang fitness bukan merupakan keandalan dari Super M Fitness
Centre, tetapi dua variabel lainnya dapat mewakili keandalan dari Super M
Fitness Centre. Maka tidak salah jika diberi nama faktor keandalan. Nilai korelasi
variabel-variabel yang termasuk dalam faktor keandalan seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin tinggi keandalan yang dimiliki Super M Fitness Centre, maka konsumen semakin tertarik untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Faktor kesembilan dinamakan faktor tempat parkir dan kredibilitas. Faktor ini terdiri dari ketersedian tempat parkir dan sertifikat trainer. Ketersediaan tempat parkir merupakan fasilitas fisik tambahan yang disediakan Super M
Fitness Centre bagi konsumen yang membawa kendaraan pribadi. Kredibilitas
merupakan suatu hal yang mencerminkan kemampuan Super M Fitness Centre
untuk memberikan yang terbaik. Kredibilitas Super M Fitness Centre ditunjukan oleh sertifikat yang dimiliki oleh seorang trainer. Nilai korelasi variabel-variabel yang termasuk dalam faktor tempat parkir dan kredibilitas seluruhnya bernilai positif. Artinya semakin luas dan aman tempat parkir yang disediakan Super M
Fitness Centre dan semakin baik kredibilitas dari Super M Fitness Centre maka
4.5. Menganalisis Hubungan antara Demografi Konsumen dengan Faktor-Faktor