IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3. Proses Keputusan Pembelian Jasa di Super M Fitness Centre
4.3.2. Pencarian Informasi
Setelah melalui tahap pengenalan kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian informasi mengenai Super M Fitness Centre. Pencarian informasi dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal adalah pencarian melalui pengetahuan yang telah tersimpan di dalam ingatan konsumen. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Namun, ketika informasi yang dibutuhkan belum mencukupi atau bahkan tidak tersedia, maka pencarian eksternal perlu dilakukan untuk menambah informasi dari lingkungan sekitarnya. Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa informasi yang konsumen peroleh berasal dari berbagai sumber.
Tabel 4. Sumber informasi konsumen Super M Fitness Centre
Sumber Informasi Jumlah Jawaban
Responden *
Persentase
Keluarga 7 6
Teman 59 52
Melihat papan nama 24 21
Brosur 24 21
TOTAL 114 100
* Jawaban boleh lebih dari satu
Terlihat di Tabel 4 di atas, bahwa sejauh ini bentuk promosi yang paling efektif untuk Super M Fitness Centre adalah bentuk word of mouth
atau penyebaran informasi dari mulut ke mulut, terutama dari teman. Bentuk lainnya adalah reklame atau penempatan papan nama dan brosur. Penempatan papan nama yang terlihat dari jalan terbukti cukup efektif karena didukung oleh lokasi Super M Fitness Centre yang berada di pinggir jalan sehingga memudahkan bagi para pengguna jalan untuk melihat atau memperhatikan papan nama Super M Fitness Centre. Begitu pula dengan informasi yang dilakukan melalui penyebaran brosur juga cukup efektif. Berdasarkan Tabel 5, dapat diketahui bahwa lokasi menjadi fokus perhatian konsumen terhadap informasi yang konsumen peroleh mengenai Super M Fitness Centre.
Tabel 5. Fokus perhatian konsumen terhadap informasi
Fokus Perhatian Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) Fasilitas yang ditawarkan 19 16,96 Harga 39 34,82 Lokasi 41 36,61 Rekomendasi teman atau keluarga 12 10,71 Nama Super M Fitness
Centre
1 0,9
TOTAL 112 100
* Jawaban boleh lebih dari satu
Lokasi menjadi fokus perhatian konsumen terhadap informasi yang konsumen peroleh mengenai Super M Fitness Centre dapat dimengerti, karena konsumen tentunya menginginkan kemudahan dalam mencapai lokasi tempat berolahraga. Pilihan lokasi ini dapat dibuat dengan titik
point dari lokasi rumah, kantor ataupun kampus konsumen. Harga yang
ditawarkan menjadi fokus perhatian kedua karena berkaitan dengan pendapatan yang konsumen peroleh. Fasilitas yang ditawarkan menjadi fokus perhatian selanjutnya karena semakin lengkap fasilitas yang ditawarkan maka semakin tertarik konsumen untuk berlatih fitness disana. Namun ada sebagian konsumen yang menjadikan rekomendasi teman/keluarga sebagai fokus perhatian Hal ini dikarenakan teman atau keluarga konsumen sudah ada yang pernah berlatih fitness di Super M
Fitness Centre. Jadi, konsumen lebih percaya pada rekomendasi yang
mereka berikan. Hanya sedikit konsumen yang memberikan perhatian lebih kepada nama Super M Fitness Centre. Hal ini bisa disebabkan karena, Super M Fitness Centre belum cukup dikenal oleh masyarakat. Iklan atau promosi yang konsumen peroleh sebagian besar tentunya akan mempengaruhi mereka. Iklan atau promosi merupakan sarana informasi untuk menarik konsumen berlatih fitness di Super M Fitness Centre, meskipun sebagian besar konsumen memilih untuk mencoba terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk secara langsumg menjadi member dari Super M Fitness Centre. Hal tersebut dijelaskan pada Tabel 6.
Tabel 6. Pengaruh iklan dan promosi terhadap konsumen Super M
Fitness Centre Pengaruh Iklan Dan
Promosi
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%)
Membuat tertarik untuk menjadi member
26 28 Membuat tertarik untuk
mencoba 48 51 Tidak berpengaruh 20 21 TOTAL 94 100 4.3.3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen, jika mereka telah memiliki informasi yang cukup tentang hal-hal yang berhubungan dengan produk/jasa yang akan dibelinya. Pada tahap ini konsumen menetapkan kriteria-kriteria yang relevan dengan keinginannya untuk dapat membuat satu keputusan yang dirasakan paling bermanfaat dalam memecahkan masalahnya.
Tabel 7. Pertimbangan konsumen untuk berlatih fitness di Super M
Fitness Centre
Pertimbangan Konsumen Jumlah Jawaban
Responden*
Persentase (%)
Fasilitas yang ditawarkan 24 21
Lokasi 39 34
Nama Super M Fitness Centre 3 3
Harga 39 34
Rekomendasi teman/keluarga 9 8
TOTAL 114 100
* Jawaban boleh lebih dari satu
Berdasarkan Tabel 7 di atas, faktor harga dan lokasi merupakan hal utama yang dipertimbangkan oleh sebagian besar konsumen. Pemilihan lokasi didasarkan karena konsumen menginginkan kemudahan dalam mencapai lokasi fitness ini. Pemilihan lokasi biasanya didasarkan pada lokasi rumah, kantor ataupun kampus konsumen. Harga dipilih sebagai pertimbangan untuk pengambilan keputusan dapat dimengerti, karena melihat harga yang ditawarkan oleh Super M Fitness Centre tergolong murah baik itu untuk pelajar atau mahasiswa, ataupun untuk golongan karyawan atau wirausahawan.
Meskipun motivasi untuk berlatih fitness berasal dari diri konsumen namun dapat dilihat bahwa pada pengambilan keputusan terakhir mereka dipengaruhi oleh lingkungan, baik itu keluarga ataupun teman. Hal ini dapat dimengerti, karena sebagian orang terutama para pemula untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre merasa memerlukan lingkungan yang nyaman dan familiar dengannya. Kebanyakan dari mereka akan merasa nyaman untuk berlatih fitness dan belajar beradaptasi dengan teman-teman yang sudah dikenal dan mereka cenderung mempercayai pendapat teman atau keluarga yang sudah terlebih dahulu berlatih fitness
disana. Sedangkan, nama Super M Fitness Centre bukan menjadi pertimbangan konsumen untuk berlatih fitness, hal ini dikarenakan Super
M Fitness Centre belum terlalu dikenal oleh masyarakat. Pada Tabel 8,
dapat dilihat bahwa faktor lokasi merupakan salah satu hal yang diperhatikan oleh konsumen.
Tabel 8. Lokasi Super M Fitness Centre
Lokasi Jumlah Jawaban
Responden
Persentase (%)
Dekat dari rumah 58 62
Dekat dari kantor 1 1
Mudah dicapai 30 32
Tidak macet 5 5
TOTAL 94 100
Ternyata sebesar 62 persen konsumen memilih bahwa lokasi Super M
Fitness Centre dekat dari rumah dan sebesar 38 persen menilai lokasi
mudah dicapai, tidak macet dan dekat dari kantor. Hal ini memperlihatkan bahwa titik point lokasi dari Super M Fitness Centre adalah rumah konsumen. Pada Tabel 9 diperlihatkan bahwa konsumen menganggap bahwa harga yang ditawarkan Super M Fitness Centre tergolong relatif murah.
Tabel 9. Harga yang ditawarkan Super M Fitness Centre
Harga Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) Relatif murah 63 67 Relatif mahal 1 1 Biasa saja 30 32 TOTAL 94 100
Super M Fitness Centre menawarkan harga kunjungan bagi non
member sebesar Rp. 5.000 serta iuran bulanan ataupun harian bagi member
sebesar Rp. 30.000 per bulan dan Rp. 3.000 setiap berlatih, jumlah tersebut tergolong murah kecuali mungkin bagi golongan pelajar/mahasiswa yang belum mempunyai penghasilan sendiri. Hal ini menjadi perhatian bagi pihak Super M Fitness Centre, sehingga memberikan harga khusus untuk pelajar/mahasiswa. Tentunya dengan menunjukan identitas kartu pelajar/mahasiswa pada saat mendaftar untuk menjadi member. Berdasarkan hal di atas, tidak mengherankan jika konsumen berpendapat bahwa harga yang ditawarkan Super M Fitness Centre tergolong murah. Selain berlatih fitness di Super M Fitness Centre, ternyata ada sebesar 17 persen konsumen Super M Fitness Centre berlatih fitness di tempat lain, sedangkan sisanya sebesar 83 persen hanya berlatih fitness di Super
M Fitness Centre. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 10 di bawah ini.
Tabel 10. Konsumen yang berlatih fitness selain di Super M Fitness Centre
Fitness Selain Di Super M
Fitnes Centre Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Ya 16 17 Tidak 78 83 TOTAL 94 100
Setelah ditanyakan lebih lanjut dengan pertanyaan mengapa konsumen berlatih fitness di tempat lain, jawaban mereka karena pertimbangan harga, lokasi, teman dan atmosfer berlatih serta fasilitas yang ditawarkan.
Berdasarkan Tabel 11, dapat terlihat bahwa Super M Fitness Centre
pun masih cukup menarik bagi konsumen yang sudah berlatih fitness di tempat lain. Faktor harga yang jauh lebih murah yang ditawarkan oleh Super M Fitness Centre bisa menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk berlatih fitness juga di Super M Fitness Centre. Sedangkan, para konsumen yang menjawab karena faktor lokasi, mungkin membutuhkan rutinitas untuk tetap berlatih terutama pada akhir pekan. Mungkin bagi para konsumen yang mempunyai jarak rumah jauh dari lokasi Super M
Fitness Centre lebih memutuskan untuk berlatih fitness di fitness centre
Tabel 11. Pertimbangan untuk berlatih fitness selain di Super M Fitness Centre
Pertimbangan Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) Fasilitas yang ditawarkan 1 4,76 Lokasi 6 28,57 Harga 10 47,62
Teman dan atmosfer berlatih
4 19,05
TOTAL 21 100
* Jawaban boleh lebih dari satu
Konsumen cenderung berlatih fitness di tempat dimana teman- temannya juga berlatih, karena hal tersebut dijadikan waktu berkumpul dan tempat gaul untuk mereka. Fasilitas yang ditawarkan Super M Fitness
Centre juga cukup untuk menarik konsumen yang telah berlatih fitness di
tempat lain.
4.3.4. Keputusan Pembelian
Tabel 12 menunjukan bahwa pengenalan akan kebutuhan untuk berlatih fitness pada diri konsumen sendiri akan dapat menjadi influencer
yang paling kuat bagi konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness
Centre. Selain itu, faktor sosial, kelompok referensi, dan keluarga juga
cukup mempengaruhi konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness
Centre. Konsumen mempertimbangkan pendapat dari teman/kenalan
ataupun keluarga untuk pengambilan keputusan. Hal ini pula yang menjadikan bentuk promosi secara word of mouth menjadi sangat efektif. Tabel 12. Pemberi pengaruh konsumen untuk berlatih fitness di Super M
Fitness Centre
Pemberi Pengaruh Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) Diri sendiri 67 67 Teman/kenalan 32 32 keluarga 1 1 TOTAL 100 100
* Jawaban boleh lebih dari satu
Setelah memutuskan untuk berlatih fitness di Super M Fitness
Centre. Tentunya konsumen akan mencari seseorang untuk diajak berlatih
13, diketahui bahwa konsumen lebih senang pergi sendiri dan bersama teman jika akan berlatih fitness dibandingkan dengan keluarga.
Tabel 13. Orang yang diajak untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre
Orang Yang Diajak Untuk Berlatih Fitness Jumlah Jawaban Responden* Persentase (%) Teman 46 45,54 Sendiri 51 50,5 Keluarga 4 3,96 TOTAL 101 100
* Jawaban boleh lebih dari satu
Diri sendiri dan teman merupakan motivator yang kuat bagi konsumen untuk berlatih fitness, karena hanya konsumen yang tahu seberapa besar kebutuhan tersebut. Namun, ada sebagian konsumen yang berpendapat bahwa berlatih fitness dengan mengajak teman atau keluarga mereka akan lebih nyaman daripada pergi sendiri. Hal ini dapat dimengerti, karena bagi konsumen terutama konsumen pemula menginginkan suasana yang akrab dan familiar.
Tabel 14 di bawah ini, memperlihatkan waktu yang dipilih konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre. Waktu senggang biasanya digunakan seseorang untuk dapat melakukan hal-hal lain diluar rutinitasnya. Oleh karena itu, sebagian besar konsumen memilih waktu berlatih fitness yaitu jika ada waktu senggang. Sebagian konsumen lebih senang menghabiskan hari libur untuk berkumpul bersama keluarga.selain itu, ada juga konsumen yang memilih untuk berlatih fitness
sepulang kerja atau kuliah atau sekolah juga waktu-waktu lainnya, meskipun dengan persentase tak sebesar konsumen yang berlatih fitness di waktu senggang dan hari libur.
Tabel 14. Waktu berlatih fitness di Super M Fitness Centre
Waktu Jumlah Jawaban
Responden*
Persentase (%)
Hari libur 25 24,27
Ada waktu senggang 61 59,22
Pulang sekolah/kuliah/kerja 14 13,60
lainnya 3 2,91
TOTAL 103 100
Berdasarkan informasi dari Tabel 15 di bawah ini. dapat diperoleh informasi bahwa konsumen berlatih fitness 3-4 x dalam seminggu. Waktu latihan tersebut biasanya dilakukan oleh konsumen yang tertarik dan mengikuti kegiatan dengan tujuan body building, hal yang sama dengan konsumen yang berlatih lebih dari 4 x dalam seminggu.
Tabel 15. Frekuensi berlatih fitness konsumen dalam seminggu di Super M Fitness Centre
Frekuensi Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) 1-2 x 31 33 3-4 x 44 47 > 4 x 19 20 TOTAL 94 100
Ada sekitar 33 persen konsumen yang berlatih fitness 1-2 x dalam seminggu. Super M Fitness Centre dapat mengetahui waktu-waktu di hari sibuk dalam satu minggu, sehingga dapat memberikan program spesial pada hari-hari dimana tidak terlalu banyak konsumen yang datang terutama member, untuk menarik konsumen lainnya datang pada hari-hari tersebut.
Setiap konsumen mempunyai cara sendiri untuk memutuskan kapan akan berlatih fitness di Super M Fitness Centre. Tabel 16 memperlihatkan cara-cara konsumen Super M Fitness Centre memutuskan untuk berlatih
fitness.
Tabel 16. Cara memutuskan untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre Cara Memutuskan Berlatih Fitness Jumlah Jawaban Responden Persentase (%)
Selalu direncanakan terlebih dahulu
30 32
Tidak pernah direncanakan 21 22
Tergantung situasi 43 46
TOTAL 94 100
Adapun cara memutuskan untuk berlatih fitness di Super M Fitness
Centre yang dilakukan oleh sebagian besar konsumen adalah tergantung
situasi (46%). Hal ini dilakukan oleh konsumen ketika mereka memang merasa membutuhkan untuk berlatih fitness. Namun tak jarang juga ada konsumen yang merencanakan terlebih dahulu. Hal itu dimungkinkan
karena padatnya waktu yang dimiliki konsumen, sehingga konsumen perlu untuk mencari waktu hanya untuk sekedar berlatih fitness.
Niat berlatih fitness terkadang muncul atau baru dirasakan pada saat ketika konsumen sedang melewati Super M Fitness Centre atau sekedar menemani teman yang berlatih fitness. Hal ini berarti, konsumen dalam memutuskan berlatih fitness tidak pernah direncanakan terlebih dahulu.
Kelompok sosial seperti teman atau kenalan dan keluarga merupakan pemberi pengaruh dalam pengambilan keputusan konsumen, meskipun keputusan akhir berada di tangan konsumen. Banyak cara yang dilakukan oleh kelompok sosial dalam memberikan pengaruhnya kepada konsumen dalam menyarankan untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre. Cara tersebut bisa berupa memberitahu telah berlatih fitness di Super M Fitness
Centre, meminta untuk mencoba, hingga sampai membujuk.
Tabel 17 membuktikan bahwa promosi secara word of mouth yang dilakukan oleh kelompok sosial sangat efektif untuk menarik konsumen berlaih fitness di Super M Fitness Centre. Meskipun ada sebagian kelompok sosial yang memilih untuk tidak berkomentar.
Tabel 17. Pengaruh orang lain dalam menyarankan konsumen untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre
Cara Memutuskan Berlatih Fitness
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%)
Memberitahu telah berlatih fitness di Super M Fitness Centre
24 26
Meminta untuk mencoba 35 37
Membujuk 7 7
Tidak berkomentar 28 30
TOTAL 94 100
4.3.5. Evaluasi Pasca Pembelian
Setelah berlatih fitness di Super M Fitness Centre, konsumen akan mengevaluasi apakah hasil yang diperoleh dari berlatih fitness di Super M
Fitness Centre memuaskan atau tidak. Keyakinan dan sikap pada tahap ini
akan mempengaruhi niat untuk berlatih fitness selanjutnya. Pada Tabel 18 diperlihatkan lama waktu konsumen telah berlatih fitness di Super M
Tabel 18. Lama waktu telah berlatih fitness di Super M Fitness Centre
Lama Waktu Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) 1 bulan 16 17,02 2 bulan 19 20,21 3 bulan 21 22,34 6 bulan 7 7,45 1 tahun 12 12,77 lainnya 19 20,21 TOTAL 94 100
Berdasarkan Tabel 18 di atas, diketahui bahwa sebagian besar responden suduh cukup lama berlatih fitness di Super M Fitness Centre.
Hal ini sudah cukup menjelaskan bahwa Super M Fitness Centre dapat menarik konsumen-konsumen baru meskipun Super M Fitness Centre
baru berdiri sekitar satu tahun yang lalu, serta dapat mempertahankan konsumen-konsumen yang lama.
Tabel 19. Tingkat kepuasan konsumen setelah berlatih fitness di Super M
Fitness Centre
Tingkat Kepuasan Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) Puas 63 67 Tidak puas 0 0 Biasa saja 31 33 TOTAL 94 100
Berdasarkan Tabel 19 di atas, dapat dibuktikan bahwa konsumen puas akan pelayanan yang diberikan oleh Super M Fitness Centre. Meskipun ada sekitar 33 persen konsumen yang menyatakan biasa saja. Kepuasan dari konsumen ini dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap Super M Fitness Centre. Semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap Super M Fitness Centre, semakin tinggi pula loyalitas mereka dan semakin efektif pula promosi words of mouth.
Kepuasan konsumen dapat dilihat apakan konsumen akan berniat kembali atau tidak setelah berlatih fitness di Super M Fitness Centre, bahkan jika Super M Fitness Centre mengalami kenaikan harga. Sebesar 100 persen konsumen menyatakan sikapnya bahwa setelah mereka berlatih
fitness di Super M Fitness Centre, mereka akan berniat untuk kembali lagi.
Tabel 20. Sikap loyalitas konsumen setelah berlatih fitness di Super M
Fitness Centre
Sikap Loyalitas Jumlah Jawaban
Responden
Persentase (%)
Berniat kembali 94 100
Tidak berniat kembali 0 0
TOTAL 94 100
Tabel 20 tersebut menjelaskan, Super M Fitness Centre dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen, sehingga tercipta kepuasan di diri konsumen terhadap Super M Fitness Centre. Sebagaimana diketahui bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap Super M Fitness Centre, semakin tinggi pula loyalitas mereka. Pada Tabel 21 ditunjukakan bahwa sebagian besar konsumen loyal terhadap Super M Fitness Centre.
Tabel 21. Sikap loyalitas konsumen jika Super M Fitness Centre mengalami kenaikan harga
Sikap Loyalitas Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) Tetap berkunjung 75 80 Beralih ke tempatlain 2 2 Tidak berkunjung 3 13 Lainnya… 14 15 TOTAL 94 100
Konsumen yang loyal akan tetap berlatih fitness meskipun jika terjadi kenaikan harga. Konsumen yang loyal biasanya yang telah menjadi
member akan memiliki sense of belonging yang tinggi terhadap Super M
Fitness Centre. Sehingga, bukan suatu masalah jika disuatu hari nanti
Super M Fitness Centre mengalami kenaikan harga.
Berdasarkan dari pembahasan diatas dapat diketahui bahwa konsumen Super M Fitness Centre melakukan tahapan-tahapan dalam proses pembelian. Meskipun demikian, tidak semua konsumen melakukan kelima tahapan proses pengambilan keputusan. Kesimpulan dari tahapan-tahapan proses keputusan pembelian jasa, yang dilakukan sebagian besar konsumen Super M Fitness Centre, lebih lengkapnya diperlihatkan pada Tabel 22 di bawah ini.
Tabel 22. Tahap-tahap proses keputusan untuk berlatih fitness di Super M
Fitness Centre
Tahap-Tahap Proses Keputusan Untuk
Berlatih Fitness Di Super M Fitness Centre
Keterangan Pengenalan Kebutuhan
1. Motivasi/alasan Body building
2. Manfaat yang dicari Memiliki tubuh sehat 3. Tingkat keterlibatan Merasa ada yang kurang
jika tidak berlatih fitness Pencarian Informasi
1. Sumber Informasi Teman
2. Fokus perhatian Lokasi
3. Pengaruh iklan dan promosi Membuat tertarik untuk mencoba
Evaluasi Alternatif
1. Pertimbangan awal Lokasi dan harga
2. Lokasi Dekat dari rumah
3. Harga yang ditawarkan Relatif murah
4. fitness selain di Super M Fitness Centre Tidak
5. Alasan jika berlatih fitness selain di Super
M Fitness Centre
Harga
Keputusan Pembelian
1. Pemberi pengaruh Diri sendiri
2. Teman berlatih fitness Diri Sendiri
3. Waktu berlatih fitness Kalau ada waktu
senggang 4. Frekuensi berlatih fitness dalam seminggu 3-4 x
5. Cara memutuskan pembelian Tergantung situasi 6. Pengaruh orang lain Meminta untuk mencoba
Evaluasi pascapembelian
1. Lama waktu telah berlatih fitness 3 bulan
2. Tingkat kepuasan Puas
3. Sikap loyalitas konsumen setelah berlatih
fitness
Berniat kembali 4 Sikap loyalitas konsumen jika harga naik Tetap berkunjung