Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif kuantatif, yaitu analisis yang datanya dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang meliputi pengukuran kinerja masing-masing perspektif. Setelah data diolah, kemudian dilakukan analisis untuk mendapatkan suatu kesimpulan dari permasalahan yang ada. Sebelum melakukan pengukuran terlebih dahulu harus ditentukan bobot atau tingkat kepentingan rumah sakit terhadap masing-masing perspektif balanced scorecard, sasaran dan ukuran hasil kriteria Pembobotan dilakukan agar pengukuran kinerja memberikan indikasi yang lebih terperinci dan terkait langsung dengan organisasi. Kinnear dalam Hermanto (2009:59) berpendapat bahwa semakin penting suatu perspektif maka semakin besar bobot yang diberikan. Pemberian bobot dilakukan dengan menggunakan
metode Paired Comparison. Metode ini digunakan untuk menentukan bobot setiap indikator pada keempat perspektif balanced scorecard berdasarkan tingkat kepentingan atau pengaruhnya terhadap perusahaan. Penentuan bobot dilakukan dengan cara mengajukan identifikasi dengan pihak manajemen atau ahli.
Langkah-langkah dalam pemberian bobot masing-masing perspektif, sasaran dan ukuran hasil utama adalah:
a. Melakukan perbandingan antara suatu unsur (perspektif, sasaran dan ukuran hasil) dengan unsur lainnya yang disajikan dalam bentuk tabulasi (tabel 3). perbandingan ini dilakukan dengan diberikan nilai pada skala 1-5.
Nilai 1 = suatu unsur dianggap tidak penting dibandingkan dengan unsur pembandingnya.
Nilai 2 = suatu unsur dianggap kurang penting dibandingkan dengan unsur pembandingnya.
Nilai 3 = suatu unsur dianggap memiliki tingkat kepentingan yang sama Nilai 4 = suatu unsur dianggap lebih penting dibandingkan unsur
pembandingnya.
Nilai 5 = suatu unsur dianggap sangat penting dibandingkan unsur pembandingnya.
Nilai yang telah dipertimbangkan kemudian diisikan pada sel Aij. Perbandingan antara kedua unsur yang sama tidak diberi nilai untuk
saran yang hanya memiliki suatu ukuran, maka bobot dari ukuran tersebut disamakan dengan bobot dari sasarannya.
b. Memberikan nilai kebalikan dari perbandingan pada langkah satu untuk mengisi sel Aij, misalnya nilai 2 kebalikan dari nilai 4.
c. Menjumlahkan masing-masing nilai unsur tiap baris dan tiap kolom kemudian menjumlahkan hasilnya.
d. Melakukan perhitungan bobot untuk masing-masing unsur dengan cara membandingkan total nilai masing-masing unsur dengan jumlah total nilai, kemudian dikalikan dengan persen. Adapun perhitungan nilai bobot dalam Balanced Scorecard :
Bobot A j =
x 100%
Tabel 3.6 Matriks Perbandingan Berpasangan
Sumber: Yudi Hermanto, 2009:34, IPB, Bogor
Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh bobot masing-masing perspektif adalah 25%. Keempat perspektif memiliki bobot yang sama karena dianggap memiliki tingkat kepentingan atau pengaruh bagi perusahaan.
Perspektif/inisiatif
strategi A1 A2 A3 … Aj ∑ Bobot
A1 A12 A13 A1j
A2 A21 A23 A2j
A3 A31 A32 A3j
…
Setelah dilakukan pembobotan kemudian dilakukan pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard. Pengukuran dilakukan dengan menghitung tingkat pencapaian ukuran hasil manajemen perusahaan selama periode yang dikaji dalam penelitian terhadap target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen perusahaan sebelumnya. Perhitungan nilai pencapaian ukuran hasil dalam Balanced Scorecard sebagai berikut :
Pencapaian = ( )
x 100%
Setelah menghitung tingkat persentase pencapaian, langkah selanjutnya adalah menghitung skor kinerja yang dihasilkan dari masing-masing ukuran hasil. Skor kinerja diperoleh dengan cara mengalihkan tingkat pencapaian dengan bobot yang telah ditetapkan. Salterio dalam Maskur (2004:36) berpendapat bahwa hasil pengukuran total kemudian dibandingkan dengan skala 100, skala tersebut menunjukkan kinerja organisasi yang dicapai, dengan skala sebagai berikut:
0 14,2 28,5 42,8 57,1 71,4 85,7 100
STB TB KB C B SB SSB
Hasil pengukuran total yang didapat nantinya akan dibandingkan dengan skala 100, setelah dibandingkan jika hasil yang didapat kurang dari 14,2 menunjukkan kinerja perusahaan tersebut sangat kurang baik, jika hasil yang didapat berada di antara 14,3 – 28,5 menunjukkan kinerja perusahaan tersebut tidak baik, jika diantara 28,6 – 42,8 maka menunjukkan kinerja perusahaan kurang baik, jika hasil yang didapat berada diantara 42,9-57,1
menunjukkan kinerja perusahaan sudah cukup baik, sedangkan jika hasil yang didapat berada diantara 57,2 – 71,4 maka menunjukkan kinerja perusahaan sudah baik, jika berada diantara 71,5 – 85,7 maka kinerja perusahaan sudah sangat baik, sedangkan jika hasil menunjukkan 85,8-100 menunjukkan kinerja perusahaan tersebut sudah sangat sangat baik.
Adapun rumus-rumus yang digunakan untuk mengukur kinerja masing-masing perspektif sebagai berikut:
b. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan Rasio keuangan yang dihitung adalah: 1) Rasio Ekonomis
Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai rasio ekonomis adalah:
=
x 100%
2) Rasio Efisiensi
Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai rasio efisiensi adalah:
=
x 100%
3) Rasio Efektivitas
Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai rasio efektivitas adalah:
=
c. Perspektif Pelanggan 1) Kepuasaan pelanggan
Kepuasaan pelanggan diukur dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner kepada pasien untuk mengukur seberapa jauh kepuasaan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, jumlah sampel yang diambil 96 responde.
Analisis kepuasaan pasien menggunakan analisis deskriptif persentase. Analisis deskriptif persentase adalah menyajikan data yang dikumpulkan dalam suatu penelitian (dalam bentuk tabel frekuensi atau grafik) atau distribusi frekuensi. Analisis deskriptif persentase merupakan analisis data awal untuk mengetahui distribusi jawaban yang tercermin dari skor responden sehingga diketahui rata-rata skor minimal, skor maksimal dan jarak skor terendah dengan akor tertinggi responden.
Untuk skor dari tiap jawaban yang diberikan responden, peneliti menentukkan sebagai berikut:
a. Untuk jawaban sangat puas responden di beri skor 5 b. Untuk jawaban puas responden di beri skor 4
c. Untuk jawaban cukup puas responden di beri skor 3 d. Untuk jawaban tidak puas responden di beri skor 2 e. Untuk jawaban sangat tidak puas responden di beri skor 1
Menghitung persentase dengan rumus :
Keterangan:
DP : Deskriptif persentase (%) n : skor empiric
N: skor ideal atau jumlah total niali responden
(Rahman dan Muhsin, 2004:36) Selanjutnya skor yang diperoleh (dalam persentase) dengan analisis deskriptif persentase dikonsultasikan dengan tabel criteria sebagai berikut:
Persentase tinggi : (5:5) x 100% = 100% Persentase rendah : (1:5) x 100% = 20%
Rentang : 100% - 20% = 80%
Panjang kelas interval : 80% : 5 = 16% Tabel 3.7 Kriteria Kepuasan Pasien
Interval tersentase Kriteria
84,00%<% ≤100% Sangat puas
68,00%<% ≤84,00% puas
52,00%<% ≤68,00% Cukup puas
36,00%<% ≤52,00% Tidak puas
20,00%<% ≤36,00% Sangat tidak puas Sumber: data diolah tahun 2011
2) Profitabilitas Pelanggan : Mengukur seberapa besar pendapatan yang berhasil diraih rumah sakit dari penawaran jasanya. Rumus yang digunakan untuk menghitung profitabilitas pelanggan adalah:
Profitabilitas Pelanggan =
3) Retensi Pelanggan : Mengukur seberapa besar rumah sakit dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung retensi pelanggan adalah:
Retensi Pelanggan =
x 100%
4) Akuisisi Pelanggan : Mengukur seberapa besar rumah sakit mampu menarik konsumen baru.
Rumus yang digunakan untuk menghitung akuisisi pelanggan adalah:
Akuisisi Pelanggan =
x 100%
d. Perspektif Proses Bisnis Internal 1) Proses Inovasi
Rumus yang digunakan untuk menghitung proses inovasi adalah:
=
x 100%
2) Proses Operasi
a) Jumlah kunjungan rawat jalan
Data berasal dari jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Tugurejo Semarang.
b) Jumlah kunjungan rawat inap
1. Average Lenght Of Stay (ALOS)
Rumus yang digunakan untuk mengukur ALOS adalah
=
2. Bed Occupancy Ratio (BOR)
Rumus yang digunakan untuk mengukur BOR adalah:
=
( ) x 100%
3. Turn Over Interval (TOI)
Rumus yang digunakan untuk mengukur TOI adalah:
= ( ) –
( ) x 100%
4. Bed Turn Over (BTO)
Rumus yang digunakan untuk mengukur BTO adalah:
= ( )
x 100%
5. Gross Death Rate (GDR)
Rumus yang digunakan untuk mengukur GDR adalah:
=
( ) x 100%
6. Net Death Rate (NDR)
Rumus yang digunakan untuk mengukur NDR adalah:
= 48
x 100%
e. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 1) Tingkat Produktivitas Karyawan
Hal ini untuk mengetahui produktivas karyawan dalam periode tertentu.
=
2) Tingkat Retensi Karyawan
Hal ini dihitung dengan menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci.
=
x 100%
3) Tingkat Kepuasaan Karyawan
Kepuasaan karyawan diukur dengan data primer, yaitu melalui penyebaran kuesioner kepada karyawan baik medis maupun non medis, untuk mengukur seberapa jauh kepuasaan karyawan terhadap rumah sakit dilihat dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan, pengakuan atas hasil kerja yang baik, akses untuk memperoleh informasi, dukungan atasan, dorongan untuk bekerja kreatif dan kepuasaan total karyawan terhadap rumah sakit. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 85 karyawan.
65
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja RSUD Tugurejo Semarang dengan pendekatan Balanced Scorecard yang meliputi perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dengan Balanced Scorecard memungkinkan bagi para manajer perusahaan untuk mencatat hasil kinerja finansial sekaligus memantau kemajuan perusahaan dalam membangun kemampuan dan mendapat aktiva tak berwujud yang dibutuhkan untuk pertumbuhan masa depan.