D I REKTUR UTAM A
4.2 Analisis dan Pembahasan
4.2.6 Metode analisis statistik
c. Uji Multikolinieritas
Multikololinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS 13. Menurut Uyanto (2006:58) “Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas”
Tabel 4.21 Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Tolerance VIF .933 .909 .839 .803 1.071 1.101 1.191 1.246 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.21 dapat diketahui bahwa masing-masing variabel mempunyai angka VIF < 5, hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolinieritas. Hasil pengujian statistik dengan model regresi linier berganda tidak terdapat pelanggaran asumsi klasik sehingga model regresi linier berganda dapat digunakan sebagai alat uji statistik dalam penelitian ini.
4.2.6 Metode analisis statistik
a. Pengujian dengan menggunakan analisis jalur
Setelah dilakukan pengujian asumsi klasik dan diperoleh kesimpulan bahwa model sudah dapat digunakan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian. Pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis jalur, Uji F dan uji t. Ringkasan
62
hasil pengujian dengan menggunakan analisis jalur dapat dilihat pada Tabel 4.22 dan 4.23 berikut ini.
Tabel 4.22
Hasil Uji Regresi (Analisis Jalur Persamaan 1)
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa nilai koefisien standardized beta nilai kinerja produk pada persamaan (1) sebesar 0.217 dan signifikan karena (p = 0.020<0.05) dan nilai 0.217 ini merupakan nilai koefisien jalur P1. Nilai standardized beta nilai pelayanan sebesar 0.135 dan tidak signifikan karena (p = 0.158>0.05) dan nilai 0.135 ini merupakan nilai koefisien jalur P2. Nilai standardized beta nilai emosional sebesar 0.319 dan signifikan karena (p = 0.001<005) dan nilai 0.319 ini merupakan nilai koefisien jalur P3. Dengan demikian dapat disimpulkan :
1. P1 = 0.217 (signifikan) 2. P2 = 0.135 (tidak signifikan) 3. P3 = 0.319 (signifikan)
Tabel 4.23
Hasil Uji Regresi (Analisis Jalur Persamaan 2)
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Coefficientsa .675 .737 .917 .362 .294 .125 .217 2.359 .020 .167 .117 .135 1.424 .158 .356 .105 .319 3.378 .001 (Constant) NilaiKinerjaProduk NilaiPelayanan NilaiEmosional Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuas anPelanggan a. Coefficientsa 2.365 .743 3.183 .002 -.030 .129 -.023 -.232 .817 .178 .119 .152 1.498 .137 .041 .112 .039 .365 .716 .236 .102 .248 2.301 .024 (Constant) NilaiKinerjaProduk NilaiPelayanan NilaiEmosional KepuasanPelanggan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: LoyalitasNasabah a.
63
Pada Tabel 4.23. dapat dilihat bahwa nilai koefisien standardized beta nilai kinerja produk pada persamaan (2) sebesar -0.023 dan tidak signifikan karena (p = 0.817>0.05) dan nilai -0.023 ini merupakan nilai koefisien jalur P4. Nilai standardized beta nilai pelayanan sebesar 0.152 dan tidak signifikan karena (p = 0.137>0.05) dan nilai 0.152 ini merupakan nilai koefisien jalur P5. Nilai standardized beta nilai
emosional sebesar 0.039 dan tidak signifikan karena (p = 0.716>005) dan nilai 0.039 ini merupakan nilai koefisien jalur P6. Nilai standardized beta kepusan pelanggan sebesar
0.248 dan signifikan karena (p = 0.024<005) dan nilai 0.248 ini merupakan nilai koefisien jalur P7. Dengan demikian dapat disimpulkan :
1. P4 = -0.023 (negatif dan tidak signifikan) 2. P5 = 0.152 (tidak signifikan)
3. P6 = 0.039 (tidak signifikan) 4. P7 = 0.248 (signifikan)
Tabel. 4.24. Tabel Ringkasan Hasil Analisis Regresi dengan Variabel Intervening Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Nilai Kinerja Produk 0.217 (0.023) x (0.248) = 0.0057 0.217 + 0.0057 = 0.2227 Nilai Pelayanan 0.135 (0.152) x (0.248) = 0.038 0.135 + 0.038 = 0.173 Nilai Emosional 0.319 (0.039) x (0.248) = 0.0096 0.319 + 0.0096 = 0.3286 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Berdasarkan analisis di atas, maka besarnya pengaruh langsung nilai kinerja produk terhadap loyalitas nasabah adalah sebsar 0,217 atau 21,7% sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,0057 atau 0,57%. Oleh karenanya total pengaruh nilai kinerja produk terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,2227 atau 22,27%.
64
Analisis di atas juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh langsung variabel nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 0,135 atau 13,5% sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,038 atau 3,8%. Oleh karenanya total pengaruh nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,173 atau 17,3%.
Besarnya pengaruh langsung variabel nilai emosional terhadap loyalitas nasabah adalah 0,319 atau 31,9% sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung nilai emosional terhadap loyalitas nasabah adalah 0,0096 atau 0,96%. Oleh karenanya total pengaruh langsung dan tidak langsung nilai emosional terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,3286 atau 32,86%. Hasil analisis jalur dapat digambarkan sebagai berikut :
Menurut Ghozali (2005), Untuk nilai ∈1 :
(1 – R Square)2 = (1 – 0.197)2 = (0.803)2 = 0.64 Untuk nilai ∈2 : (1 – R Square)2 = (1 – 0.111)2 = (0.889)2 = 0.79
65
Sumber : Palilati (2006), Lupiyoadi & Hamdani (2006), diolah
Gambar 5.1
Gambar Kerangka Hasil Analisis Jalur
Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa pengaruh total nilai kinerja produk terhadap loyalitas nasabah lebih besar dari pengaruh langsungnya. Sehingga kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening memberikan kontribusi atas pengaruh nilai kinerja produk terhadap loyalitas nasabah oleh karenanya kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel intervening.
Pengaruh total nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah lebih besar dari pengaruh langsungnya. Sehingga kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening memberikan kontribusi atas pengaruh nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah oleh karenanya kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel intervening.
Pengaruh total nilai emosional terhadap loyalitas nasabah lebih besar dari pengaruh langsungnya. Sehingga kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening memberikan kontribusi atas pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas nasabah oleh karenanya kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel intervening.
Nilai kinerja produk
nilai pelayanan nilai emosional kepuasan pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,127 0,135 0,319 0,023 0,152 0,039 0,248 0,64 0,79
66
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k – 1 df (penyebut) = n – k Keterangan :
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 100 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 5, sehingga diperoleh :
1. df (pembilang) = 5 – 1 = 4 2. df (penyebut) = 100 – 5 = 95
Tabel 4.25
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Persamaan 2
ANOVAb 3.174 4 .794 2.964 .024a 25.435 95 .268 28.610 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan, NilaiPelayanan, NilaiKinerjaProduk, NilaiEmosional
a.
Dependent Variable: Loyalitas Nas abah b.
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah)
Pada Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar 2.964 dengan tingkat signifikansi = 0,024 lebih besar dari nilai Ftabel yakni 2.47
67
c. Uji Signifikansi Parsial (Uji-T)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen.
Tabel 4.26
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Persamaan 2
Coefficientsa 2.365 .743 3.183 .002 -.030 .129 -.023 -.232 .817 .178 .119 .152 1.498 .137 .041 .112 .039 .365 .716 .236 .102 .248 2.301 .024 (Constant) NilaiKinerjaProduk NilaiPelayanan NilaiEmosional KepuasanPelanggan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: LoyalitasNasabah a.
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat bahwa : 1. Variabel Nilai Kinerja Produk (X1)
Nilai thitung variabel nilai kinerja produk adalah -0.232 dan nilai ttabel 1.980 maka thitung< ttabel (-0.232 < 1.980) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai kinerja produk tidak berpengaruh dan tidak signifikan (0.817>0.05) secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel nilai kinerja produk ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah tidak akan meningkat sebesar -0.30.
2. Variabel Nilai Pelayanan (X2)
Nilai thitung variabel nilai pelayanan adalah 1.498 dan nilai ttabel 1.980 maka
thitung< ttabel (1.498< 1.980) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan (0.137>0.05) secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel nilai pelayanan ditingkatkan
68
sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah tidak akan meningkat sebesar 0.178.
3. Variabel Nilai Emosional (X3)
Nilai thitung variabel nilai emosional adalah 0.365 dan nilai ttabel 1.980 maka
thitung < ttabel (0.365< 1.980) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai emosional tidak berpengaruh dan tidak signifikan (0.716>0.05) secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel nilai emosional ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah tidak akan meningkat sebesar 0.041.
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Nilai thitung variabel kepuasan pelanggan adalah 2.301 dan nilai ttabel 1.980
maka thitung > ttabel (2.301> 1.980) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh dan signifikan (0.024<0.05) secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel kepuasan pelanggan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0.236.
d. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1) , jika R2 semakin besar (mendekati satu) menunjukkan bahwa semakin kuat pengaruh variabel kinerja produk, variabel pelayanan, variabel emosional,
69
dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas nasabah dan demikian Sebaliknya.
Tabel 4.27
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Persamaan 2
Model Summary .333a .111 .074 .51744 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KepuasanPel anggan,
Ni laiPelayanan, NilaiKinerjaProduk, NilaiEmosional a.
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.27 dapat dilihat bahwa :
a. R = 0,333 berarti hubungan antara variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) sebesar 33.30%. Artinya hubungannya erat.
b. Adjusted R Square sangat kecil yaitu sebesar 0.074 berarti hanya 7.4% variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 92.6% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. Adjusted R Square 0.074 atau 7.4% yang sangat jauh dibawah 50% memberi arti bahwa peran variabel nilai kinerja produk, variabel nilai pelayanan, variabel nilai emosional ternyata berpengaruh sedikit sekali terhadap variabel loyalitas. Di duga 92.6% sisanya dapat dijelaskan melalui variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini akan dibuktikan melalui analisis jalur.
70
4.3Pembahasan
Menurut Irawan (2002:3) kepuasan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnisnya di masa mendatang.
Menurut Agustiyadi, loyalitas Nasabah adalah hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah lama. Memperebutkan loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan (www.google.com).
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan, PT. Bank Bukopin Cabang Medan telah membuktikan bahwa perusahaan mereka mampu memberikan kepuasan pelanggan melalui kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional sehingga membuat PT. Bank Bukopin Cabang Medan memiliki nasabah yang loyal dan keunggulan ini diharapkan membuat PT. Bank Bukopin Cabang Medan mampu bertahan di tengah persaingan dengan perusahaan sejenis yang semakin ketat.
Pada variabel kepuasan pelanggan contohnya, sebanyak 52 orang responden menyatakan puas terhadap tingkat bunga yang diberikan oleh Bank Bukopin, kemudian sebanyak 64 responden menyatakan puas terhadap pernyataan bahwa variasi jenis tabungan yang diberikan Bank Bukopin memuaskan, lalu 58 responden merasa puas terhadap penyediaan alat transaksi yang diberikan oleh Bank Bukopin kemudian sebanyak 47 responden merasa puas terhadap penyediaan fungsi pemindahbukuan yang
71
diberikan Bank Bukopin, dan 55 responden merasa puas terhadap pernyataan bahwa penyediaan layanan pembayaran rumah tangga yang diberikan Bank Bukopin.
Berdasarkan hal tersebut jelas terlihat bahwa mayoritas nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden pada penelitian ini merupakan nasabah yang sudah merasa puas terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional sehingga nasabah menjadi loyal dan tetap setia pada Bank Bukopin tersebut. Tentunya prestasi yang baik ini tidak bisa dibangun dalam waktu singkat, dibutuhkan usaha dan komitmen yang kuat dari seluruh jajaran karyawan PT. Bank Bukopin untuk menciptakan loyalitas nasabah, lebih kurang 41 tahun Bank Bukopin telah berkiprah dalam bidang perbankan di Indonesia terhitung sejak 10 Juli 1970, umur yang cukup matang di bidang perbankan. Selama itu pula Bank Bukopin diharapkan lebih mengenali struktur kebutuhan nasabahnya. Hal ini dilakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan sehingga membuat mereka loyal dan tentunya hal ini membuat perusahaan dapat bertahan dan terus dapat berkembang.
Loyalitas nasabah merupakan tujuan utama dari semua perusahaan. Melalui hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional mempengaruhi loyalitas nasabah secara positif dan signifikan, melalui variabel kepuasan, sebagai variabel intervening.
72
BAB V