Metode Importance-Performance Analysis

METODE PENELITIAN

4.8 Metode Importance-Performance Analysis

Analisis Importance-Performance merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Dalam Rangkuti (2006) dijelaskan bahwa inti dari analisis Importance Performance adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut suatu produk di mata pelanggan. Selanjutnya, dapat dikaitkan pentingnya atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006).

Analisis Importance Performance digunakan untuk memberikan peringkat pada beberapa atribut dan mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan. Perbedaan Analisis Importance Performance (IPA) dengan Model Multiatribut Fishbein, dalam Analisis Importance Performance, peringkat yang telah diberikan oleh konsumen terhadap atribut sebuah produk, digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut, seperti pemberian peringkat terhadap atribut produk teh celup. Hasil dari Analisis Importance Performance akan dijadikan pembelajaran dan digunakan oleh produsen atau pemasar dalam

menentukan strategi-strategi yang tepat untuk memperbaiki atau meningkatkan mutu dari produk tersebut.

Penelitian ini menggunakan 11 dimensi atribut dugaan produk teh celup. Setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk teh celup, penilaian ini meliputi penilaian pelaksanaan atau kinerja produsen (X) dan total tingkat kepentingan (Y) terhadap produk teh celup Sarimurni. Keduanya kemudian dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 100 orang responden. Total penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ini kemudian dirata-ratakan kembali terhadap jumlah atribut yang digunakan. Kedua nilai rata-rata ini digunakan sebagai pembatas nilai pada Diagram Kartesius.

Data yang digunakan adalah data skala likert sebagai indikator skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Data skala likert diberi skor secara kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan-perhitungan. Dalam hal ini digunakan lima peringkat nilai yang diberi skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 8 dan 9.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat pelaksanaan (Performance), maka akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kualitas produk teh celup Sarimurni yang akan digambarkan dalam suatu diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan pelaksanaan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah berupa bobot penilaian kepentingan konsumen dan bobot penilaian kinerja perusahaan yang dirata-rata. Masing-masing atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan (Y) terhadap suatu atribut (Rangkuti, 2006). Rumus yang digunakan adalah :

dimana :

X = Total skor penilaian tingkat pelaksanaan atau kinerja dari seluruh responden X =

Σ X

Y =

Σ X

Y = Total skor penilaian tingkat kepentingan dari seluruh responden X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kinerja per responden Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden

n = Jumlah responden

Hasil dari perhitungan kemudian dinyatakan dalam Diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X = X dan Y = Y. Perhitungan nilai X dan Y , tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

dimana :

X = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan merek produk. Y = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan.

k = Banyaknya atribut produk teh celup yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

Seluruh hasil perlindungan dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang terdapat pada Diagram Kartesius (Rangkuti, 2006), seperti yang terdapat pada

Gambar 4.

Gambar 4 . Matriks Kepentingan–Pelaksanaan (Importance-Performance)

Sumber : Rangkuti (2006) Keterangan : X = Tingkat pelaksanaan (Performance)

Y = Tingkat kepentingan (Importance)

Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius mempunyai pengertian sebagai berikut : Prioritas Utama (Kuadran I) Pertahankan Prestasi (Kuadran II) Prioritas Rendah (Kuadran III) Berlebihan (Kuadran IV) Tinggi Renda h _X Tinggi Y X =

Σ X

k Y =

Σ

Y k

1) Kuadran I (Prioritas utama)

Kuadran I memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya produsen belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Produsen harus memusatkan perhatian pada kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sementara pada kenyataannya produsen rendah pada kuadran ini.

2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya produsen sudah melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen.

3) Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya produsen juga tidak melaksanakannya dengan baik. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen umumnya berawal dari kuadran ini.

4) Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh produsen dianggap terlalu berlebihan. Atribut dugaan yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar produsen dapat menghemat biaya.

4.9 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tngkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja

yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan diukur melalui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut produk teh celup Sarimurni. Cara untuk mengukur indeks ini dilakukan dengan empat tahapan, yaitu menghitung :

1. Weighting Factors (WF)

Weighting Factors (WF) merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MISi) masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase (%) dari total Mean Importance Score (MIS-t) dari keseluruhan atribut yang diuji.

% 100 x MISt MISi WF 2. Weight Score (WS)

Weight Score merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikalikan dengan Weight Factors (WF).

WF x MSS

WS

3. Weight Average Total (WAT)

Weight Average Total merupakan fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke-1 (a-1) hingga atribut ke-17 (a-17).

17 ... 3 2 1      

WSa WSa WS a WSa

WAT

4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan fungsi dari Weighted Average Total dibagi highest scale (HS) atau skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.

% 100 x HS WAT CSI

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan 100 %. Rentang kepuasan berkisar dari 0 - 100 % . Berdasarkan Simamora (2004), untuk membuat skala linear numerik, pertama-tama kita cari rentang skala (RS) dengan rumus :

b n m

Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah

b = jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat untuk penelitian ini rentang skalanya adalah :

% 20 5 % 0 % 100    RS

Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah sebagai berikut :

0 % < CSI ≤ 20 % = sangat tidak puas

20 % < CSI ≤ 40 % = tidak puas

40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas

60 % < CSI ≤ 80 % = puas

Tabel 9. Penjelasan Indikator Atribut

No Atribut Dugaan Indikator

1 Rasa teh Sangat Enak : rasa teh yang khas dan original, ekstrak daun teh terasa di lidah Enak : rasa teh terasa di lidah

Cukup : rasa teh terasa dengan sedikit rasa hambar

Tidak enak : rasa teh hanya sedikit terasa, mayoritas rasa hambar Sangat tidak enak : hambar, rasa teh tidak terasa sama sekali 2 Warna Teh Sangat menarik : warna coklat pekat dan bening

Menarik : warna coklat dengan sedikit keruh Cukup menarik : warna coklat muda

Tidak menarik : warna sedikit coklat dan keruh Sangat tidak menarik : warna keruh

3 Aroma Teh Sangat Banyak : > 80 persen Banyak : 70 - 79 persen Cukup : 60 – 69 persen Sedikit : 50 – 59 persen Sangat sedikit : 50 persen 4 Kejelasan

Informasi Komposisi

Sangat jelas : Berukuran besar , letak penulisan dan jenis huruf mudah dibaca Jelas : Berukuran sedang, letak penulisan dan jenis huruf mudah dibaca Cukup : Berukuran kecil namun letak penulisan dan jenis huruf masih dapat dibaca

Tidak jelas : Berukuran kecil dan sulit untuk dibaca Sangat tidak jekas : Tidak ada keterangan 5 Kejelasan

Expired Date

Tidak jelas : Berukuran kecil dan sulit untuk dibaca Sangat tidak jeas : Tidak ada keterangan

6 Khasiat Sangat berkhasiat : memberikan kesegaran, kenikmatan serta menjaga tubuh dalam kondisi yang tetap sehat dan semangat setelah mengkonsumsi Berkhasiat : memberikan kesegaran dan kenikmatan bagi tubuh setelah mengkonsumsi

Cukup berkhasiat : menghilangkan rasa haus dan kesegaran setelah mengkonsumsi

Tidak berkhasiat : menghilangkan rasa haus setelah mengkonsumsi

Sangat tidak berkhasiat : tidak memiliki khasiat apapun setelah mengkonsumsi 7 Desain Kemasan Sangat menarik : memiliki daya tarik/atraktif, dapat didaur ulang/ramah

lingkungan, memberikan perlindungan produk yang baik/aman dan ergonomis Menarik : memiliki daya tarik, memberikan perlindungan produk yang baik, ergonomis

Cukup menarik : memiliki daya tarik, memberikan perlindungan produk yang baik

Tidak menarik : tidak memiliki daya tarik namun dapat memberikan perlindungan produk

Sangat tidak menarik : tidak memiliki daya tarik dan perlindungan produk yang baik

8 Harga Sangat murah : < Rp3.000 / 20 kantong Murah : Rp 3.100 – Rp 4.000 / 20 kantong Cukup murah : Rp4.100 - 5.000 / 20 kantong Mahal : Rp 5.100 – Rp 6.000/ 20 kantong Sangat Mahal : > Rp6.000/20 kantong

9 Merek Sangat Terkenal : sangat dikenal dan menunjukkan gambaran kualitas yang sangat baik

Terkenal : dikenal dan menunjukkan gambaran kualitas yang baik Cukup terkenal : cukup dikenal dan menunjukkan gambaran kualitas yang cukup baik

Tidak terkenal : tidak dikenal dan tidak menunjukkan gambaran kualitas Sangat tidak terkenal : sangat tidak dikenal

10 Iklan Sangat menarik : memiliki daya tarik (atraktif), edukatif dan informatif dan beriklan di berbagai media

Menarik : memiliki daya tarik (atraktif ),informatif dan beriklan di berbagai media

53 Cukup menarik : memiliki daya tarik dan beriklan hanya pada satu media saja Tidak menarik : tidak memiliki daya tarik

Sangat tidak menarik : tidak memiliki iklan 11 Kemudahan

Mendapatkan

Sangat mudah didapat : mudah ditemui dan memmiliki persediaan yang sangat banyak

Mudah didapat : mudah ditemui dan memiliki persediaan yang banyak Cukup mudah didapat : tersedia namum persediaan hanya sedikit Sulit didapat : hanya dijual pada retail modern

101

BAB IX

Dalam dokumen Analisis Sikap Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Teh Celup Merek Sarimurni (Studi Kasus : Giant Hypermart – Botani Square, Bogor) (Halaman 46-54)