Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Bumi Aki cabang Kota Bogor yang berlokasi di jalan Padjajaran No. 51 kota Bogor, Jawa Barat. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara purposive (sengaja), dengan pertimbangan RM. Bumi Aki sebagi pendatang baru restoran etnik sunda yang meningkatkan persaingan di Kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2014.
Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.Data primer merupakan
Bogor Sebagai Tempat Wisata Meningkatnya Persaingan
Fluktuasi Pengunjung di RM. Bumi Aki Bogor Kepuasan Konsumen
Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian
Produk
Penilaian Konsumen Terhadap RM. Bumi Aki Pengujian Atribut Kuesioner
Tabulasi Deskriptif Uji Validitas Uji Reabilitas Yes/No Pengujian Kembali
Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Bagi RM. Bumi
IPA CSI
NO
data yang didapat dari sumber pertama, seperti wawancara dengan konsumen dan pihak perusahaan serta melalui pengisian kuesioner oleh konsumen.Rincian kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.Data sekunder merupakan hasil pengolahan data primer dan lebih informatif. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari Badan Pusat Statistik (data kunjungan wisatawan ke Kota Bogor, perkembangan restoran), internet dan buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.
Tabel 4.Rincian kuesioner penelitian No Variabel indikator Nomor Butir Pertanyaan Jumlah pertanyaan Satuan 1 Produk (Product)
Nama Besar Bumi
Aki C.1, C.2 2
STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB
Rasa Makanan dan
Minuman C.3, C.4 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Variasi Menu C.5, C.6 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Porsi makanan C.7, C.8 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB 2 Harga (Price)
Harga Makanan dan
Minuman C.9, C.10 2
STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB
3 Tempat
(Place) Lokasi Restoran C.11, C.12 2
STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB 4 Proses (Proces) Kecepatan Penyajian C.13, C.14 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Kecepatan Transaksi Pembayaran C.15, C.16 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Kesigapan dalam menangani keluhan C.17, C.18 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB 5 Lingkungan fisik (Physical Evidence) Kebersihan restoran C.19, C.20 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Ketersediaan lahan parkir C.21, C.22 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Dekorasi Restoran C.23, C.24 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Kenyamanan Restoran C.25, C.26 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB Penampilan Pramusaji C.27, C.28 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB 6 Orang (People) Keramahan dan kesopanan pramusaji C.29, C.30 2 STP, TP. CP, P, SP dan STB, TB, CB, B, SB JUMLAH 30
Jumlah dan Teknik Pengambilan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dimana setiap anggota dalam suatu populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convinience sampling.Dengan teknik ini penentuan sampel didasarkan pada unsur kemudahaan atau dapat dilakukan secara sengaja (purposive) memilih sampel yang ditemui oleh peneliti.
Pengumpulan data dilakukan dengan bantuan instrument kuesioner yang akan diisi oleh konsumen. Kuesiner yang akan digunakan terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya berdasarkan pendapat responden.Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan dan responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan.
Sebelum pengisian kuesionerakan dilakukan terlebih dahulu screening di awal kuesioner.Hal ini bertujuan untuk melihat konsumen yang dapat dijadikan responden dalam mengisi kuesioner. Terdapat beberapa kriteria terhadap konsumen konsumen yang dapat dijadikan responden dalam penelitian ini yaitu:
1. Konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi menu di RM. Bumi Aki minimal dua kali termasuk pada saat pengisian kuesioner.
2. Konsumen berusia 15 tahun ke atas, karena pada usia ini responden sudah dianggap dewasa dan mampu melakukan penelitian yang lebih baik.
3. Konsumen yang bersedia untuk di wawancarai dan mengisi kuesioner.
4. Jika terdapat satu keluarga, maka pengisian kuesioner dilakukan salah satu anggota keluarga tersebut.
Penentuan jumlah sampel untuk penelitian ini menggunakan metode linier time function.Pengambilan sampel dengan metode ini dapat dilakukan bila jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti (Mustaniroh, 2006). Rumus linier time functionyang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut:
Keterangan:
n= Jumlah sampel terpilih
T= Waktu yang tersedia untuk penelitian(20 hari × 24 jam/hari) = 480 jam) t0 =Waktu pengambilan sampel (waktu tetap pengambilan sampel tidak tergantung
pada besarnya sampel) (6 jam/hari x 20 hari = 120 jam)
t1= Waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner (0,18 jam/hari x 20 hari = 3,67 jam)
Jumlah sampel yang diambil adalah:
Dari hasil perhitungan linier time function diperoleh sampel sebesar 98,18, namun dibulatkan menjadi 100 orang yang akan digunakan untuk pengisian kuesioner. Namun,jumlah sampel atau responden yang digunakan dalam
pengujian atribut kuesioner untuk uji validitas dan reabilitas berjumlah 30 responden. Jumlah sampel ini merupakan syarat minimal data akan terdistribusi lebih mendekati kurva normal (Umar, 2003). Sehingga total jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130 responden.
Pengujian Atribut Kuesioner
Sebelum dilakukan pengolahan data dalam penelitian ini, terlebih dahlu dilakukan pengujian terhadap kuesioner yang akan digunakan, berupa uji validitas dan uji realibilitas. Pengujian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui atribut- atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di RM. Bumi Aki.
Penentuan atribut yang digunakan pada pengujian atribut ini didasarkan atau mengacu pada bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga tempat promosi, proses, lingkungan fisik dan orang. Atribut-atribut yang yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari study literature, penelitian terdahulu dan wawancara dengan pihak restoran. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5.Atribut-atribut untuk uji validitas
No Atribut Restoran Penilaian Konsumen
Ya Tidak
1 Nama Besar Bumi Aki 2 Rasa Makanan dan Minuman 3 Variasi Menu
4 Porsi Makanan
5 Harga makanan dan minuman 6 Lokasi Restoran
7 Iklan
8 Kecepatan Penyajian Pesanan 9 Kecepatan Transaksi Pembayaran 10 Kesigapan dalam Menangani Keluhan 11 Kebersihan Restoran
12 Ketersediaan Lahan Parkir 13 Dekorasi Restoran
14 Kenyamanan Restoran 15 Penampilan Pramusaji
16 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Uji Validitas
Uji Validitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Dengan uji validitas akan terlihat atribut apa yang melekat pada produk. Pengujian validitas dilakukan dengan memberikan kuesioner yang berisi atribut-atribut yang akan digunakan pada penelitian untuk diisi oleh responden dengan menggunakan skala nominal. Dimana pertanyaan akan dihadapkan pada pilihan tertutup yaitu Ya
“bernilai 1” dan Tidak “bernilai 0”.Jawaban Ya diberikan jika konsumen mempertimbangkan atribut-atribut tersebut dalam melakukan pembelian dan jawaban Tidak diberikan jika konsumen tidak mempertimbangkan atribut-atribut tersebut dalam melakukan pembelian.Setelah pengisian kuesioner oleh responden, hasil yang diperoleh akan diuji menggunakan metode Cochran Q Test dengan bantuan software SPSS versi 17.
Pada pengujian validitas atribut diperoleh nilai Asymp sig 0,096 lebih besar dari alpha 5% yang berarti atribut-atribut tersebut dipertimbangkan oleh konsumen dalam melakukan pembelian.Nilai tersebut diperoleh setelah melakukan pengujian validitas sebanyak dua kali.Berdasarkan pengujian validitas terdapat satu atribut tidakvalid yaitu iklan, yang berarti atribut tersebut tidak dipertimbangkan oleh konsumen.Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Uji Reliabilitas
Setelah atribut yang diuji dinyatakan valid, selanjutnya akan dilakukan uji reabilitas. Pengujian ini bertujuan untuk melihat konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Suatu instrument yang reliabel akan dapat diandalkan (dipercaya) untuk digunakan dalam pengumpulan data. Dengan menggunakan instrument yang reliabel akan diperoleh data yang sesuai dengan kenyataannya.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt, dengan prosedur pengujian sebagai berikut:
1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JK
r), dengan rumus:
Keterangan: JK
r : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden 2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JK
b), dengan rumus: Keterangan:
JK
b : Jumlah kuadrat butir (atribut)
ΣB2 : Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut (ΣXt)2: Kuadrat dari jumlah skor
3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JK
t), dengan rumus: Keterangan:
JKt : Jumlah kuadrat total
ΣB : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut ΣS : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut
4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JK
s), dengan rumus:
= − −
5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus:
Keterangan: V
r : Varians responden Vb : Varians butir Vs : Varians sisa 6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus:
Hasil uji reabilitas terhadap 15 atribut yang telah valid diperoleh nilai r hitung 0.444, sedangkan r tabel (α=5%,n=30) adalah 0.361. Dengan demikian r hitung lebih besar dibandingkan r tabel,sehingga dapat disimpulkan 15 atribut tersebut reliabel dan dapat diandalkan dalam mengumpulkan data.Perhitungan uji reabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisi dengan menggunakan Analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis (IPA), dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan akan data tersebut dilakukan dengan bantuan software Microsoft Excel 2007 dan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17.
Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif dilakukan dengan melakukan tabulasi frekuensi sederhana (pengelompokan) sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Analisis ini bertujuan untuk melihat karakteristik konsumen yang melakukan proses pembelian di RM. Bumi Aki. Karakteristik konsumen yang dianalisi dari penelitian ini seperti dari segi usia, pekerjaan, pendapatan, jenis kelamin, pengeluaran, asal tempat tinggal, pendidikan dan lain-lain. Saat melakukan tabulasi pada analisis deskriptif menggunakan bantun software Microsoft excel 2007.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut.Dalam menilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut digunakan skala likert (5 skala) dengan jenjang kriteria dari prioritas yang rendah hingga yang tinggi. Skor kriteria yang digunakan pada skala ini untuk tingkat kepentingan adalah (1) sangat tidakpenting, (2) tidak penting, (3) cukup penting, (4) penting, (5) sangatpenting.Pada tingkat kinerja skor kriterianya adalah (1) sangat tidak baik, (2) tidak baik, (3) cukup baik, (4) baik, (5) sangat baik.
Penilain tingkat kinerja atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen diberi simbol (diwakili) huruf X, sedangkan untuk penilaian dari tingkat kepentingan atribut yang menjadi pertimbangan konsumen diberi simbol (diwakili) huruf Y. Hasil perhitungan atau penilaian dari masing-masing atribut akan digambabarkan dalam diagram kartesius, sehingga akan dapat terlihat tingkat kesesuain dan harapan dari kinerja dan kepentingan atribut. Setiap atribut yang diplotkan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah:
Keterangan:
skor rata-rata tingkat kinerja atribut ke i skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ke i jumlah responden
Pada diagram kartesius akan terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis lurus yang melintang pada satu titik yang sama ( , ). Untuk memperoleh titik tersebut digunakan rumus sebagai berikut:
rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut jumlah atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Setelah diperoleh titik dan nilai dari tingkat kinerja dan kepentinga atribut, selanjunya akan diplotkan atau dijabarkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.
Gambar 3Diagramkartesius (Supranto, 2006)
Keempat kuadran yang ada pada diagram diatas memiliki interpretasi sebagai berikut:
a. Kuadran I (Prioritas utama)
Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen,namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai
� K e p e n ti n gan Kinerja I Prioritas Utama III Prioritas Rendah II Pertahankan Prestasi IV Berlebihan
dengan yang diharapkan konsumen (kinerja rendah). Sehingga setiap atribut yang berada pada kuadran ini perlu ditingkatkan kinerjanya, karena atribut yang berada pada kuadran ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan konsumen. sehingga setiap atribut yang ada pada kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya. c. Kuadran III (Prioritas rendah)
Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan tidak terlalu diperhatikan konsumen, dengan kinerja atribut pada kuadran ini juga tidak memuaskan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada kuadran ini akan menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan tidak terlalu diperhatikan konsumen, akan tetapi kinerja atribut pada kuadran ini tinggi. Sehingga dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan yang berlebihan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode CSI digunakan untuk mengukur atau mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut- atribut suatu produk atau jasa.Pengukuran indeks kepuasan konsumen ini penting untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dari waktu ke waktu. Metode dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah seperti berikut:
1 Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.
2 Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.
3 Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4 Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Skala yang sering digunakan dalam menginterpretasikan tingkat kepuasan konsumen adalah skala nol hingga satau seperti yang ada pada Tabel 6.
Tabel 6Kriteria tingkat kepuasan pelanggan
Nilai CSI Kriteria
0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Panduan survey kepuasan konsumen PT. SUCOFINDO dalam Oktaviani (2006).