METODE PENELITIAN
3.1 J enis Penelitian
Memilih metode yang tepat dalam penilitian maka tergantung dari maksud dan tujuan suatu penelitian. Karena penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu variabel yang lainnya. Maka jenis penelitian ini bersifat deskriptif, yang mencoba menggambarkan secara mendalam suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian dengan pendekatan kualitatif.
Prosedur penelitian ini diarahkan pada situasi dan individu secara utuh sebagai obyek penelitian sebagaimana dinyatakan Moleong (2005:4) bahwa pendekatan kualitatif diarahkan pada situasi dan individu tersebut secara holistic (utuh) dalam hal peneliti tidak boleh tidak boleh mengisolasikan individu atau organisasi kedalam variabel atau hipotesis, tetapi perlu memandangnya sebagai suatu keutuhan. Sesuai dengan yang dikemukakan Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2005:4), mendifinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.
3.2 Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian kualitatif berkaitan erat dengan rumusan masalah, dimana masalah penelitian dijadikan acuan dalam menentukan fokus penelitian. Dalam hal ini fokus penelitian bias berkembang atau berubah sesuai dengan perkembangan masalah penelitian di lapangan.
Dalam penelitian kualitatif digunakan variabel mandiri tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah mengenai kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
Adapun aspek yang menjadi fokus dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Berkaitan dengan prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sasaran kajiannya : Kemudahan proses pengurusan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayarannya. Sasaran kajiannya meliputi : Sikap dan cara berkomunikasi pegawai dalam memberikan pelayanan proses pengurusan akta kelahiran serta daya tanggap pegawai dalam memberi bantuan pelayanan dan tindakan pegawai dalam menanggapi segala keluhan dari pemohon atas pelayanan yang telah diberikan.
3. Kepastian Waktu
Terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Sasaran kajiannya : Ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran menurut Standar Operasional Pelayanan (SOP) di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4. Akurasi
Berkaitan dengan produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Sasaran kajiannya : Ketepatan hasil pelayanan yang diterima oleh pemohon akta kelahiran.
5. Keamanan
Terkait dengan proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Sasaran kajiannya : Keabsahan produk pelayanan yang bias di pertanggung jawabkan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
6. Tanggung Jawab
Kaitannya dengan pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Sasaran
kajiannya : Kemampuan kepala Dinas dalam menyelasaikan tugas pelayanan publik dan menyelasaikan keluhan / persoalan yang muncul dalam proses pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Berkaitan dengan tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi Telekomunikasi dan Informatika (TELEMATIKA). Sasaran kajiannya : Loket pelayanan ketersediaan informasi (alat panggil, papan informasi, papan petunjuk), kesiapan sarana teknologi pendukung pelayanan publik.
8. Kemudahan Akses
Berkaitan dengan tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telakomunikasi dan informatika. Sasaran kajiannya : Kemudahan masyarakat mencapai lokasi pelayanan serta dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kaitannya dengan pemberi pelayanan yang harus bersikap disiplin,sopan dan santun, ramah serta memberi pelayanan dengan ikhlas. Sasaran kajiannya : Sikap dan cara berkomunikasi pegawai dalam memberikan pelayanan, serta kecepatan pegawai dalam melayani proses pengurusan akta kelahiran.
10 Kenyamanan
Berkaitan dengan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti perkir, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain. Sasaran kajiannya : Bukti fisik berupa kenyamanan ruang tunggu, kebersihan kantor, tersedianya fasilitas pendukung pelayanan.
Alasan pemilihan fokus tersebut di atas adalah dikarenakan banyaknya peneliti-peneliti terdahulu yang meneliti masalah yang sama yaitu masalah kualitas pelayanan yang menggunakan teori yang dikemukakan oleh Berry dan Parasuraman (dalam Nasution 2004 : 56) sebagai dasar sehingga peneliti yang sekarang ingin meneliti masalah yang sama tapi dengan menggunakan dasar yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yaitu dengan menggunakan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang terdiri dari : Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan akses, Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan dan kenyamanan seperti yang telah disebutkan diatas.
3.3 Situs Penelitian
Situs penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna menperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran sesuai dengan fokus penelitian. Maka penulis memilih dan menetapkan situs penelitian ini di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya karena dinas tersebut adalah salah satu lembaga milik pemerintah yang memberikan pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan yang bertujuan :
1. Memperoleh ketepatan dan kecepatan pelaporan data penduduk yang berguna bagi perumusan perencanaan pembangunan.
2. Pembinaan ketentraman dan ketertiban nasional karena tertib pendaftaran penduduk akan mempermudah pemantauan.
3. Memperoleh data yang benar dan mutakhir tentang ciri-ciri penduduk secara rutin, guna perencanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kebijaksanaan kependudukan pada khususnya dan kebijaksanaan pembangunan pada umumnya, maupun untuk menyempurnakan sisitem registrasi penduduk.
3.4 Sumber Data
Menurut Lofland dalam Moleong (2005:157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah berasal dari informan yang berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Informan Kunci (Key Person)
Informan kunci, dimana pemilihannya secara purposive sampling dan diseleksi melalui tehnik snowball sampling yang didasarkan atas subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data dan bersedia memberikan data yang benar-benar relevan dan kompeten. Oleh sebab itu dalam penelitian ini yang menjadi informan awal adalah Kepala Bagian Tata Usaha Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, lalu diteruskan kepada para pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, serta kepada masyarakat selaku pemohon akta kelahiran.
2. Tempat dan Peristiwa
Tempat dan Peristiwa dimana fenomena yang terjadi atau yang pernah terjadi berkaitan dengan fokus penelitian yaitu : kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya jika dilihat melalui 5 dimensi kualitas menurut Parasuraman yang meliputi : Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).
3. Dokumen
Dokumen sebagai sumber data yang bersifat melengkapi data utama yang relevan dengan masalah dan fokus penelitian antara lain meliputi : Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Peraturan Daerah kota Surabaya Nomor 02 Tahun 2007 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dan Pencatatan Sipil serta Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2007 Tentang Tata Cara penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil, data dari Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surabaya mengenai kegiatan pelayanan dan sebagainya. Kegunaan dari sumber data ini adalah untuk melengkapi hasil wawancara dan pengamatan baik secara terekam maupun tertulis terhadap tempat dan peristiwa.
3.5 Pengumpulan Data
Data merupakan bagian terpenting dalam penelitian karena hakekat dari penelitian adalah pencarian data yang nantinya dianalisa dan diinterpretasikan. Dalam
penelitian kualitatif, sumber data yang utama adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen.
Menurut Sugiono (2005 : 62) pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data yang memenuhi syarat data yang ditetapkan.
Dalam rangkaian pengumpulan data dalam penelitian ini ada tiga proses kegiatan yang dilakukan, yaitu :
1. Proses Memasuki Lokasi Penelitian (Getting in)
Agar proses pengumpulan data dari informasi berjalan baik, peneliti terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan, baik kelengkapan administratif maipun semua persoalan yang berhubungan dengan setting dan subyek penelitian dan mencari relasi awal. Dalam memasuki lokasi penelitian, peneliti menempuh pendekatan formal dan informasi serta menjalin hubungan baik dengan informan (Moleong, 2005:128). Maka dalam tahap ini peneliti memasuki lokasi penelitian guna memperoleh gambaran aktifitasnya dengan membawa surat ijin penelitian Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya untuk memperoleh ijin penelitian di tempat tersebut. Selanjutnya menyerahkan surat ijin penelitian ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sekaligus menyampaikan maksud dan tujuan peneliti.
2. Ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)
Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara maupun observasi untuk mencari informasi yang lengkap dan tepat serta menangkap makna intisari dari informasi dan fenomena yang diperoleh tentang Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di Kantor dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
3. Teknik Pengumpulan Data (Logging the Data)
Pengumpulan data dalam penelitian ini akan diperoleh dengan menggunakan teknik sebagai berikut :
a. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)
Wawancara mendalam dilakukan untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dengan informan mengenai program dan kegiatan pelayanan administrasi akta kelahiran, peran kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, dan upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Pada teknik ini, peneliti mengadakan tatap muka dan berinteraksi tanya jawab langsung dengan pihak responden untuk memperoleh data.
Dalam hal ini interview atau wawancara dengan informan yang terdiri dari : b. Pengamatan (Observasi)
Teknik ini dilakukan untuk mengungkap dan memperoleh deskripsi secara utuh dengan pengmatan langsung terhadap kualitas pelayanan administrasi
akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
c. Dokumentasi
Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan data sekunder yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan dengan kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
3.6 Analisis Data
Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong (2005:248), analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Mengingat tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran, maka perlu digunakan analisis data. Menurut Miles dan Huberman (1992:16) bahwa analisa dapat digunakan sejak awal dan sepanjang proses penelitian berlangsung dengan prosedur sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yaitu data yang dikumpulkan berupa wujud kata-kata bukan rangkaian kata. Dan itu mungkin telah dikumpulkan dengan aneka macam cara ( observasi, wawancara, dokumentasi, dan pita rekaman). Dan yang biasanya
diproses kira-kira sebelum siap digunakan (melalui pencatatan, pengetikan atau alat tulis).
2. Reduksi Data
Dalam reduksi dapat diartikan bahwa sebagai proses pemilihan, perumusan dan perhatian pada penyederhanaan tentang keabstrakan dan informasi data secara kasar yang muncul dari catatan dan tulisan yang ada di lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisa yang akan menajamkan, menggolongkan, mengarahkan serta membuang data-data dan informasi yang tidak perlu serta mengorganisasikan data dengan cara sedemilian rupa sehingga dapat menghasilkan kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan di verifikasikan. 3. Penyajian Data
Dilakukan dengan cara mendeskripsikan data yang ada secara sederhana, rinci, utuh dan lengkap yang digunakan sebagai pijakan untuk menentukan langkah berikutnya dalam menarik kesimpulan dari data yang ada.
4. Menarik kesimoulan (verifikasi)
Dalam menarik kesimpulan, hal ini dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian yang sejak peneliti memasuki lokasi penelitian dan proses pengumpulan data berlangsung. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari pola, tema, hubungan, persamaan dan hal-hal yang sering timbul kemudian dituangkan dalam kesimpulan sementara, namun dengan bertambahnya data melalui verifikasi terus menerus akan memperoleh kesimpulan yang bersifat dasar, berarti mewakili fenomena sebagai sumbernya.
3.7 Keabsaha n Data
Menurut Lincoln dan Guba dalam Meleong (2005:324), untuk menetapkan keabsahan data maka diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas 4 kriteria yang digunakan, yaitu :
1. Derajat Kepercayaan (Credibility)
Penerapan kriterium derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep validitas internal dari non kualitatif. Kriterium ini berfungsi melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai dan untuk mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti.
2. Keteralihan (Transferability)
Keteralihan sebagai persoalan empiris bergantung pada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima. Untuk melakukan pengalihan tersebut seorang peneliti hendaknya mencari dan mengumpulkan kejadian empiris tentang kesamaan konteks. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya jika ia ingin membuat keputusan tentang pengalihan tersebut. Untuk keperluan itu peneliti harus melakukan penelitian kecil untuk memastikan usaha memverifikasi tersebut.
3. Kebergantungan (Dependability)
Kebergantungan merupakan substitusi istilah reliabilitas dalam penelitian yang non kualitatif yaitu dengan diadakan pengulangan studi dalam suatu kondisi yang sama dan hasilnya secara esensial sama maka dikatakan reliabilitasnya tercapai.
Peneliti sebagai instrumen penelitian bisa saja membuat kesalahan karena keterbatasan yang dimiliki atau bisa juga karena keletihan untuk itu digunakan kriterium kebergantungan, dimana konsepnya lebih luas daripada reliabilitas. Hal tersebut disebabkan oleh peninjauannya dari segi bahwa konsep itu memperhitungkan segala-galanya, yaitu yang ada pada reliabilitas itu sendiri ditambah faktor-faktor lainnya yang bersangkutan. Untuk itu peneliti harus perlu menyediakan bahan-bahan sebagai berikut :
a. Data mentah, seperti catatan lapangan seaktu obsevasi dan wawancara, dokumen dan lain-lain yang diolah dan disajikan dalam bentuk laporan lapangan.
b. Hasil analisis data, berupa rangkuman, konsep-konsep dan sebagainya. c. Hasil sintetis data, seperti tafsiran, kesimpulan, definisi, interlasi data, tema,
pola, hubungan dengan literatur dan laporan akhir.
d. Catatan mengenai proses data yang digunakan, yakni tentang metedologi, desain, strategi, prosedur, rasional, usaha-usaha agar penelitian terpercaya, serta upaya untuk melakukan audit trail (memeriksa dan melacak suatu kebenaran).
4. Kepastian (Conformability)
Kepastian di sini adalah sesuatu itu obyektif atau tidak bergantung pada persetujuan beberapa orang terhadap pandangan, pendapat dan penemuan seseorang. Sesuatu yang obyekyif berarti dapat dipercaya, faktual dan dapat dipastikan.
DAFTAR PUSTAKA
Antono, Fernando, 2005. Pelayanan Prima Pada Kantor kecamatan (Studi di Kantor Kecamatan Gubeng, Pemerintah Kota Surabaya).
Ariani, Dorothea Wahyu, 2002. Manajemen Kualitas, Jakarta :Ghalia Indonesia. Barata, Atep Adya, 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Gerson, Richard, 2002 Memelihara pelanggan seumur hidup, Jakarta : pustaka publisher
Hutasoit, Rotua Saut Mangiring, 2002. Hubungan Pelayanan Administrasi Pensiun Dengan Kepuasan Calon Penerima Pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara N0. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kristiatuti, Dwiri, 2006. Pelaksanaan Pelayanan Her Registrasi Mahasiswa di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Airlangga Surabaya
Miles, B Matthew & Huberman, A Michael, 1992. Analisa Data Kualitatif, Jakarta: Universitas Indonesia.
Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong, J. Lexy, 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya.
Nasution, M.N, 2005. Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Ratminto & Winarsih, Atik Septi, 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar.