Loket 5 1. SPMP wilayah selatan 2. SPMP wilayah utara 3. SPMP wilayah pusat
4. SKTT (Surat Keterangan Tinggal Terbatas) 5. Orang asing tinggal tetap (orang asing)
Loket 6 Pengambilan blanko KTP, formulir kartu keluarga, Cek KK, penerimaan surat masuk, penandatanganan KK, surat keterangan.. Loket 7 Lansia dan yang berkebutuhan khusus.
Loket 8 Tempat pengambilan hasil pelayanan
Tabel 4.7
Fasilita s Gedung / Ka ntor Dinas Kependudukan dan Catata n Sipil Kota Sur abaya
No. Fasilitas J umlah Kondisi
1. Ruang Tunggu 1 Baik
2. Ruang Pencatatan 2 Baik
3. Loket Pendaftaran 7 Baik
4. Ruang Pertemuan 1 Baik
5. Ruang Fasilitas Umum 2 Baik
6. Ruang Komputer 1 Baik
7. Pos Jaga 1 Baik
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa sarana dan prasarana kegiatan yang tersedia di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya terutama fasilitas berupa gedung / kantor sudah memadai karena kondisinya cukup baik.
b. Menyediakan fasilitas umum yang meliputi : Tabel 4.8
Fasilita s Umum pada Ka ntor Dinas Kependudukan dan Catata n Sipil Kota Sur abaya
No. Fasilitas J umlah (Unit) Kondisi
1. Meja Panjang 4 Baik
2. Kursi Panjang 20 Baik
3. Papan Informasi 4 Baik
4. Tempat Sampah 5 Baik
5. Pengeras Suara 7 Baik
6. Cermin Seluruh Badan 2 Baik
7. Tempat Ibadah / Musholla 1 Baik
8. Toilet 2 Baik
9. Halaman Parkir 2 Baik
10. Layar LCD 3 Baik
11. Papan Kritik dan Saran 1 Baik
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa fasilitas umum yang dapat menunjang dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sudah memadai karena kondisinya baik.
c. Menyediakan fasilitas khusus yang meliputi :
Tabel 4.9
Fasilitas Khusus pada Dinas Kependudukan dan Catata n Sipil Kota Sur abaya
No. Fasilitas J umlah (Unit) Kondisi
1. Komputer 20 Baik
2. Mesin Ketik Manual 18 Baik
3. Pesawat Telepon 20 Baik
4. Printer 36 Baik
5. AC 16 Baik
6. Kipas Angin 18 Baik
7. Cursi 112 Baik
8. Meja 167 Baik
9. Almari 57 Baik
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas, adapun fasilitas khusus yang membantu kelancaran proses pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya masih dalam kondisi baik dan dapat digunakan.
4.1.6 Pr osedur Pembuatan Akta Kelahir an pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sur abaya
Gamba r 4.2
Pr osedur dan Per syar atan Pengur usa n Akta Kelahir an
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2011 Pemohon Akta Kelahiran Rukun Tetangga (RT) Rukun Warga (RW) Kelurahan Kecamatan DISPENDUK CAPIL Pemohon Akta Kelahiran
Keterangan :
1. Pemohon akta kelahiran diharuskan memenuhi persyaratan sebagai berikut : a. FC (fotocopy) orang tua / suami istri satu KK kecuali salah satu orang tua
bekerja di luar kota (rekomendasi dari kantor yang bersangkutan). b. FC. KTP kedua orang tua / suami istri yang masih berlaku.
c. FC. KTP 2(dua) orang saksi (keluarga / tetangga). d. FC. Surat nikah orang tua bayi (dilegalisir).
e. Surat keterangan lahir dari Rumah Sakit / Bidan asli.
f. Printout NIK SIAK dari Kecamatan bagi anak yang belum masuk KK.
g. Rukun Tetangga (RT) merekomendasikan surat pengantar pengurusan akta kelahiran.
h. Rukun Warga (RW) merekomendasikan surat pengurusan akta kelahiran. 2. Kelurahan berkewajiban :
a. Memberikan / menerbitkan formulir F2.01 (untuk pemohon).
b. Memberikan / menerbitkan formulir F2.02 / Tripikat (untuk yang bersangkutan).
c. Memberikan / menerbitkan pernyataan partiipasi satu jiwa satu pohon. 3. Kecamatan memberikan verifikasi / validasi F2.02 (arsip kecamatan).
4. Dispenduk dan Capil memproses akta Kelahiran setelah pemohon melampirkan persyaratan no 1 (a sampai h) diatas, dan proses penyelesaian akta kelahiran sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 02 Tahun 2007 adalah 6 hari kerja. 5. Terbit Akta Kelahiran.
Tarif retribusi pelayanan pencatatan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 02 Tahun 2007 adalah sebagai berikut :
Kutipan Akta Kelahiran :
Anak usia 0 – 18 tahun tidak dikenakan biaya (gratis). Anak usia 18 tahun keatas :
Anak pertama dan kedua Rp 10.000,- Anak ketiga dan seterusnya Rp 150.000,-
4.1.7 J umlah Pemohon Akta Kelahir an pada Dinas Kependudukan dan Cata ta n Sipil Kota Sur a baya Tahun 2008 – 2011
Tabel 4.10
J umlah Pemohon Akta Kelahir an Tahun 2008 – 2011
No. Tahun J umla h (Or ang) Keter angan
1. 2008 39.900 -
2. 2009 40.625 -
3. 2010 46.295 -
4. 2011 28.455 Jan – Mei 2011
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat diketahui adanya peningkatan jumlah pemohon akta kelahiran dari Tahun 2009 ke Tahun 2010, hal ini dikarenakan adanya program pengurusan akta kelahiran gratis bagi usia 0 – 60 hari di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4.2 Hasil Penelitian
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil dari aspek – aspek yang menjadi fokus dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4.2.1 Keseder hanaan
Berkaitan dengan prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Persyaratan yang telah ditetapkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, diharapkan masyarakat tidak berbelit-belit dan mudah dipahami.
Fokus pertama mengenai kualitas pelayanan yang diteliti adalah kesederhanaan, yang meliputi :
a . Pr osedur Pelayana n
Faktor yang mempunyai peranan penting dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan yang dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya adalah prosedur yang dilaksanakan oleh pemohon akta kelahiran.
Hasil wawancara dengan Ibu Novy, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Saya rasa pemohon sudah mengerti denga jelas segala prosedur pelayanan yang ada dan diperlukan karena sudah tersedia di papan informasi dan kami menyiapkan pegawai yang akan menjelaskan jika mungkin ada pemohon yang kurang jelas”.
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Saya kira pemohon tidak akan menemui kesulitan dalam melakukan proses pengurusan akta kelahiran dan segala prosedurnya karena semua informasi sudah tersedia dengan lengkap di papan informasi dan prosedur pengurusannya juga sangat mudah, pemohon tinggal membawa persyaratan dan data langsung ke sini, nanti ada petugas di depan yang mengarahkannya jika ada kesulitan tinggal bertanya ke pegawai informasi”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Tri, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Menurut saya prosedur dan syarat pengurusannya sudah sangat mudah karena sudah ada di papan informasi dan tinggal datang langsung ke sini”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Samsul, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Prosedur pelayanannya mudah dipahami, tinggal baca saja di papan informasi, melengkapi persyaratan dan mengurus langsung jika ada kesulitan ya saya tinggal tanya ke pegawai informasi yang ada”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Berdasarkan data primer diatas, dapat dikatakan bahwa pemohon tidak akan menemui kesulitan karena semua syarat dan informasi sudah tersedia di papan informasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dan jika masih ada yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada pegawai yang disiapkan di bagian informasi.
b. Pr oses Pengur usan
Pelayanan akta kelahiran yang diharapkan oleh masyarakat adalah pelayanan yang dapat memberikan kelancaran dalam melengkapi dan mengurus pelayanan tersebut. Baik dari pihak kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dan pemohon mengharapkan adanya kelanacaran dalam melaksanakan prosedur proses pengurusan akta kelahiran.
Hasil wawancara dengan Ibu Novy, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Menurut saya proses pengurusannya juga sangat mudah, pemohon tinggal datang langsung ke kantor dinas dan mengurus sendiri. Jika ada kesulitan bisa langsung bertanya ke pegawai yang disiapkan dibagian informasi ”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Didalam proses pengurusan akata kelahiran pemohon hanya tinggal datang dan membawa persyaratan yang dibutuhkan dan tidak dipungut biaya. Jika ada yang kurang jelas bisa ditanyakan ke petugas loket atau pegawai yang bertugas di bagian informasi”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Samsul, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Sudah sangat mudah mas, tinggal datang dan antri”. (Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Tri, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Kalau proses pengurusannya mudah tinggal datang dan langsung diarahkan ke loket yang dituju”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Dari petikan wawancara diatas dapat dilihat bahwa pegawai maupun pemohon tidak mengalami kendala dalam melaksanakan prosedur pelayanan akta kelahiran. Di sini baik pegawai dan pemohon diberi kelancaran dalam melaksanakan prosedur pelayanan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4.2.2 Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya.
Fokus mengenai kualitas pelayanan dilihat dari kejelasan, meliputi :
a . Kejelasan syarat-syarat
Kejelasan syarat-syarat merupakan hal yang diharapkan oleh pemohon. Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Pemerintah Kota Surabaya telah menetapkan syarat-syarat dalam akta kelahiran.
Sesuai dengan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2007 tentang Tata Cara Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil bahwa pemohon akta kelahiran harus memenuhi persyaratan yang sudah ditentukan untuk mendapatkan produk pelayanan dalam hah ini akta kelahiran.
Hasil wawancara dengan Ibu Novy, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Menurut saya syarat-syarat yang diperlukan sudah sangat jelas, kami juga menyediakan pegawai yang bertugas memberi informasi jika ada pegawai yang kurang jelas ”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Menurut saya syarat-syarat akta kelahiran sudah sangat jelas. Syarat-syarat yang dibutuhkan sudah kami tempel di papan informasi dan jika ada yang kurang jelas dapat menanyakannya ke tempat informasi ”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Samsul, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Syarat-syaratnya sudah cukup jelas mas, saya tinggal baca saja dipapan informasi ”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Tri, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Menurut saya sudah jelas tentang syarat-syarat yang dibutuhkan, sudah ada dipapan informasi tinggal melengkapi saja dan mengurus ”.
Gamba r 4.3
Pemer iksaan Kelengka pan Persyar atan
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2011
Dari gambar diatas menunjukkan petugas sedang memeriksa kelengkapan persyaratan yang dibutuhkan sehingga jika ada yang kurang pemohon akan langsung melengkapinya.
Dari data sekunder dan petikan wawancara diatas bahwa adanya kejelasan tentang syarat-syarat akta kelahiran. Kejelasan syarat-syarat ini terbukti dengan adanya syarat-syarat di papan informasi dan sangat memudahkan dalam proses pengurusan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4.2.3 Kepastian Waktu
Terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Kepastian waktu tersebut jangka waktu yang dari awal masuknya berkas permohonan sampai selesainya.
Fokus penelitian kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari kepastian waktu sebagai berikut :
a . Kepastian waktu penyelesaian akta kela hir an
Kepastian waktu sangat dibutuhkan oleh pemohon khususnya bagi pemohon akta kelahiran, jadi pemohon tidak harus bolak-balik menanyakan hasil pelayanan. Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya telah menetapkan waktu penyelesaian akta kelahiran.
Hasil wawancara dengan Ibu Novy, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Memang kadang terjadi keterlambatan dalam proses penyelesaian akta karena,pertama kita bekerja dengan manual da kedua mengetik dengan menggunakan komputer. Nah komputer pada saat ini memang sudah ada penambahan, hanya kadang ada kesalahan teknik. Jadi, kalau kita terlamabat satu hari saja dalam pengetikan akan mengakibatkan keterlambatan dalam penyelesaian akta kelahiran ”.
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Kita berusaha memberikan pelayanan yang optimal dan berusaha menyelesaikan proses dari akta kelahiran ini sesuai PERDA yaitu 6 hari kerja, namun karena adanya program gratis yang sedang digalakkan sehingga pemohon meningkat mungkin saja bisa terjadi keterlambatan, tetapi kami akan berusaha tidak terjadi keterlambatan itu. ”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak tri, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Waktu penyelesaian akta kelahiran anak saya ini 2 minggu mas, padahal di papan pengumumannya 6 hari kerja ”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Samsul, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Selesainya 10 hari ”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Dari petikan wawancara diatas Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Pemerintah Kota Surabaya telah menetapkan 6 hari kerja penyelesaian akta kelahiran setelah melakukan pencatatan. Kepastian waktu yang ditetapkan oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya telah sesuai dengan PERDA.
4.2.4 Akur a si
Berkaitan dengan produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Akurasi ini dibutuhkan oleh pemohon akta kelahiran. Akta kelahiran merupakan berkas yang penting dan akan digunakan berkepanjangan.
Fokus kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah akurasi yang meliputi : a . Pr oduk pelayana n publik (akta kelahir an) dapa t dier ima dengan bena r dan
tepat.
Produk-produk pelayanan yang dihasilkan oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya disesuaikan kebutuhan masyarakat. Produk pelayanan ini diberikan harus disesuaikan dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pemerintah Kota Surabaya telah mengeluarkan PERDA No.2 Tahun 2007 tentang penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan catatan sipil.
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Produk-produk pelayanan seperti akta kelahiran telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kota Surabaya dalam memberikan produk pelayanan harus didasarkan pada ketentuan standar yang sudah ditetapkan”.
(Hasil wawancara, 4 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Ibu Novy, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Menurut saya produk pelayanan yang dikeluarkan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya harus sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan sah. Karena akta kelahiran adalah identitas pertama seseorang”.
Hasil wawancara dengan Bapak Tri, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Kalau hasilnya saya merasa puas tidak ada kesalahan, hanya saja ketepatan waktunya yang kurang”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Samsul, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Ya sudah bagus, tidak ada kesalahan penulisan nama, tanggal lahir. Memang seharusnya seperti ini tidak ada kesalahan karena akta kelahiran ini sangat penting”.
(Hasil wawancara, 5 Juli 2011)
Dari petikan wawancara diatas dapat dilihat bahwa pegawai maupun pemohon tidak mengalami kendala dalam melaksanakan prosedur pelayanan akta kelahiran. Di sini baik pegawai dan pemohon diberi kelancaran dalam melaksanakan prosedur pelayanan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan CatatanSipil Kota Surabaya.
Dari beberapa wawancara diatas menggambarkan bahwa produk pelayanan yang dikeluarkan oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya khususnya akta kelahiran ini mendapatkan jaminan dari Negara dan berlaku di seluruh Indonesia.
4.2.5 Keamanan
Terkait dengan proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Akta kelahiran tersebut diharapkan dalam proses sampai selesainya
akta kelahiran diberi keamanan dalam hal data, proses sampai terbitnya akta kelahiran.
Fokus kualitas pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Pemerintah Kota Surabaya keamanan yang meliputi :
a . Keter ka itan keamanan dengan pr oses dan pr oduk pelayanan
Akta kelahiran merupakan berkas yang sangat penting bagi seseorang. Maka dari itu Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya harus memberikan keamanan baik dalam data maupun arsip akta kelahiran.
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Jadi untuk masalah keamanan saya pikir kita harus waspada selain di sini kami menyediakan petugas kami menyarankan kepada pemohon untuk tetap waspada karena tidak menutup kemungkinan terjadi kejahatan dan jaminan dari produk yang dihasilkan adalah berupa keabsahan dari akta kelahiran yang kita keluarkan. Jadi itu merupakan jaminan bahwa yang kita keluarkan adalah asli”.
(Hasil wawancara, 6 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Ibu Asri, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Menurut saya keamanan disini sudah baik ”. (Hasil wawancara, 7 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Yusuf, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut :
”Keamanan disini baik semua, aman-aman saja ”. (Hasil wawancara, 7 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Ridwan, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Kalau menurut saya sudah aman terus akta kelahiran yang dikeluarkan dari loket ya pasti asli karena ada hologramnya dan langsung dikeluarkan dari kantor Dispenduk ”.
(Hasil wawancara, 7 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Ibu Kustini, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Saya rasa keamanan di kantor ini sudah baik serta akta yang diberikan sudah pasti asli, kan saya mengurus sendiri ”.
(Hasil wawancara, 7 Juli 2011)
Dari petikan wawancara diatas bahwa Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dalam hal keamanan proses sampai terbitnya akta kelahiran sudah dilakuakn dan pemohon mengharapkan keamanan tersebut terus ada karena data pemohon sangat penting.
4.2.6 Tanggung J awab
Kaitannya dengan pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Fokus kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tanggung jawab yang meliputi :
a . Bagaimana r espon ata u daya ta nggap pegawai ter hada p pemohon akta kelahir an yang membutuhkan bantua n
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan terus memberikan pelayanan yang semakin baik. Dalam melakukan pebaikan diperlukan adanya respon yang baik terhadap segala keluhan/kritik serta membantu sepenuhnya dengan ikhlas apabila ada pemohon yang membutuhkan bantuan.
Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Jika ada keluhan akan segera kami tindak lanjuti dan kami perbaiki jika ada kesalahan,Kita berusaha memberikan pelayanan semaksimal mungkin”.
(Hasil wawancara, 6 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Yusuf, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Menurut saya penanganan keluhan sudah baik, pegawai cukup tanggap terhadap keluhan pemohon”.
(Hasil wawancara, 7 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Ibu Kustini, pemohon akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Tindakan pegawai dalam menanggapi keluhan saya rasa sudah baik, soalnya saya komplain ada kesalahan pada akta kelahiran anak saya, pegawai langsung menanggapinya”.
(Hasil wawancara, 7 Juli 2011)
Dari petikan wawancara diatas bahwa Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya merespon keluhan masyarakat terhadap pelayanan khususnya pelayanan akta kelahiran. Maka masyarakat akan merasa keluhan yang
disampaikan didengarkan dan direspon oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4.2.7 Kelengkapa n Sar ana da n Pr asar ana
Berkaitan dengan tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi Telekomunikasi dan Informatika (TELEMATIKA).
Fokus kualitas pelayanan dilihat dari kelengkapan sarana dan prasarana meliputi :
a . Kondisi Sar ana da n Pr a sar ana (Loket)
Kebutuhan terhadap sarana dan prasarana sangat diperlukan untuk setiap kantor guna mendukung proses pengerjaan yang dihasilkan terutama keefisienan waktu. Hasil wawancara dengan Bapak Suwardiono, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, adalah sebagai berikut : ”Saya rasa loket disini sudah dibagi-bagi menurut keperluan kepengurusannya. Dalam hal ini akta kelahiran dan dengan adanya PERDA Nomor 2 tahun 2007 ada pengurusan akta gratis saya rasa cukuplah loket yang tersedia. Masalah penataan loket saya rasa sudah jelas karena setiap pemohon yang datang akan langsung diarahkan ke loket yang dituju”.
(Hasil wawancara, 6 Juli 2011)
Hasil wawancara dengan Bapak Agus, pegawai akta kelahiran di Kantor Dinas