PEMERINTAH KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian per syaratan memper oleh Gelar Sar ja na Ilmu Administr asi Negara pada
FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
RADIANSA YULIANTO 0341010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PE RUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI……….. iii
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………... 1
1.2 Perumusan Masalah ……… 5
1.3 Tujuan Penelitian ……… 6
1.4 Manfaat Penelitian ……….. 6
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1 Peneliti Terdahulu ……….. 7
2.2 Landasan Teori ………... 11
2.2.1 Pengertian Pelayanan ………. 11
2.2.1.1 Bentuk Pelayanan ……… 12
2.2.1.2 Faktor Pendukung Pelayanan ……….. 14
2.2.2 Kualitas Pelayanan ………. 19
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ……… 19
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22
2.2.4 Prinsip Pelayanan Publik ... 27
2.2.5 Asas Pelayanan Publik ... 29
2.3 Kerangka Berpikir ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 33
3.2 Fokus Penelitian ... 34
3.3 Situs Penelitian ... 37
3.4 Sumber Data ... 38
3.5 Pengumpulan Data ... 39
3.6 Analisis Data ... 42
3.7 Keabsahan Data ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 46
4.1.1 Gambaran Umum Obyek ... 46
4.1.2 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 47
4.1.3 Stuktur Organisasi pada koantor Catatan Sipil Kota surabaya ... 48
4.1.4 Komposisi Pegawai pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 60
4.1.6 Prosedur pembuatan akta kelahiran pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya …………... 67
4.1.7 Jumlah Pemohon Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2008 – 2011 …………... 69
4.2 Hasil Penelitian ………... 70
4.2.1 Kesederhanaan ………... 70
4.2.2 Kejelasan ………... 73
4.2.3 Kepastian Waktu …………... 76
4.2.4 Akurasi ………... 78
4.2.5 Keamanan ………... 79
4.2.6 Tanggung Jawab …………... 81
4.2.7 Kelengkapan Sarana dan Prasarana ………... 83
4.2.8 Kemudahan Akses ………... 91
4.2.9 Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan ………... 94
4.2.10 Kenyamanan …………... 95
4.3 Pembahasan ………... 99
4.3.1 Kesederhanaan ………... 101
4.3.2 Kejelasan ………... 102
4.3.3 Kepastian Waktu …………... 103
4.3.5 Keamanan ………... 104
4.3.6 Tanggung Jawab …………... 105
4.3.7 Kelengkapan Sarana dan Prasarana ………... 106
4.3.8 Kemudahan Akses ………... 107
4.3.9 Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan ………... 108
4.3.10 Kenyamanan …………... 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……….. ... 111
5.2 Saran…... 113
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ………...32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ………...50
Gaambar 4.2 Prosedur Persyaratan Pengurusan akta Kelahiran ...67
Gambar 4.3 Pemeriksaan kelengkapan persyaratan ...75
Gambar 4.4 Loket Pelayanan ... 84
Gambar 4.5 Papan Informasi ... 88
Gambar 4.6 Sarana Pendukung ... 89
Gambar 4.7 Papan Petunjuk Lokasi ... 92
Gambar 4.8 Ruang Tunggu ... 97
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Komposisi pegawai berdasarkan jenis kelamin ... 60
Tabel 4.2 Komposisi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan ... 61
Tabel 4.3 Komposisi pegawai berdasarkan pangkat / golongan ... 62
Tabel 4.4 Komposisi pegawai berdasarkan tingkat usia ...63
Tabel 4.5 Komposisi pegawai berdasarkan agama ... 64
Tabel 4.6 Daftar loket di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 65
Tabel 4.7 Fasilitas gedung / kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 65
Tabel 4.8 Fasilitas umum pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 66
Tabel 4.9 Fasilitas khusus pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara Lampiran 2 Kutipan Akta Kelahiran Lampiran 3 Formulir Pelaporan Kelahiran Lampiran 4 Lembar Disposisi Surat Masuk Lampiran 5 Surat Keterangan Kelahiran Lampiran 6 Biodata Penduduk WNI Lampiran 7 Akta Nikah
ABSTRAKSI
RADIANSA YULIANTO, Kualita s Pelaya nan Administr a si Akta Kelahir an di Dina s Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemer intah Kota Sur a baya , Skr ipsi, 2011
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang Kualitas pelayanan Administrasi di Kantor Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif yang meneliti hanya satu variabel tentang kualitas pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak karyawan, data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh dengan melalui arsip-arsip (dokumentasi).
Adapun fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi : Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan Kesopanan, Keramahan serta Kenyamanan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap organisasi dan lembaga mempunyai beberapa tahapan
perkembangan yang berbeda sehingga hanya organisasi dan lembaga yang
tangguh dan cepat tanggap terhadap perubahan lingkungan, teknologi dan ilmu
pengetahuan yang akan terus bertahan. Seperti halnya Pemerintah Kota Surabaya
sebagai salah satu lembaga non profit milik pemerintah yang berusaha terus maju,
berkembang dan selalu tanggap terhadap perubahan jaman dengan meningkatkan
penyelenggaraan tata pemerintahan kota yang baik melalui berbagai kebijakan,
strategi dan aktivitas berkualitas bagi masyarakat.
Pemerintah Kota Surabaya yang merupakan bagian dari organisasi
pemerintahan Republik Indonesia mempunyai struktur pemerintahan Negara dari
tingkat paling tinggi yakni presiden hingga tingkat paling rendah yakni Rukun
Warga dan Rukun Tetangga. Negara dibentuk oleh sekumpulan masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan publik anggotanya sehingga pelayanan publik adalah
kewajiban utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan
setiap jenis layanan publik. Sebagai sebuah kewajiban maka sudah semestinya
setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang terbaik.
Tuntutan masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan
kegiatan pemerintahan dan layanan publik menjadi makin kuat dan tak
memperoleh tata pemerintahan yang lebih baik. Semua pelayanan yang bersifat
mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang
bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Pada kehidupan bernegara di masa
sekarang, komitmen Negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai
terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak asasi
manusia dan warga negaranya.
Menurut Moenir (2002; 26) pelayanan umum merupakan kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil
melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha untuk
memenuhi kepentingan orang lain yang sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu
organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Mengingat akan pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi maka setiap
organisasi publik terutama yang berkaitan dan berhadapan langsung dengan
masyarakat hendaknya perlu selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Kualitas pelayanan menurut Kotler (1992; 220) adalah suatu derajat atau
tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa pelayanan yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi harapannya.
Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan yaitu mencapai kepuasan yang maksimal.
Pelayanan dan kepuasan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan karena
dengan adanya kepuasan maka pihak yang terkait dapat saling mengkoreksi
Sebagai salah satu instansi pemerintah, Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya merupakan instansi pemerintah yang memberikan
pelayanan dalam bidang administrasi kependudukan sehingga harus
memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan
tingkat kualitas yang baik dan memuaskan.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
memberikan pelayanan yang berkaitan dengan administrasi kependudukan yaitu
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Salah satu pelayanan pencatatan sipil
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya adalah
pelayanan pencatatan kelahiran (kutipan akta kelahiran). Menurut Peraturan
Walikota Surabaya no 42 tahun 2007, akta kelahiran atau surat keterangan
kelahiran adalah surat bukti adanya pelaporan tentang kelahiran bayi dalam
keadaan hidup.
Saat ini, masyarakat mulai tidak sabar dan semakin cemas dengan mutu
pelayanan aparatur pemerintahan yang pada umumnya mengalami penurunan.
Pelayanan publik bahkan dinilai lebih buruk dari pelayanan yang diberikan oleh
sektor swasta sehingga masyarakat mulai mempertanyakan kemampuan
pemerintah dalam menyelenggarakan pemerintahan dan memberikan pelayanan
yang bermutu kepada masyarakat.
Mengacu pada teori Zeithaml (1990) tentang kualitas layanan yang
didefinikan sebagai kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan
persepsi layanan yang sesungguhnya maka banyak harapan untuk mendapatkan
yang sesungguhnya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : Jawa Pos, 15 Mei 2011
Gambar di atas menujukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya belum memberikan layanan yang baik dan
memuaskan. Seperti yang diungkapkan ibu Kris yang akan mengambil hasil akte
kelahiran anaknya setelah sebulan menunggu, menemui adanya kekeliruan dalam
hasil pencetakan nama dan harus dibenahi kembali untuk 10 hari mendatang.
(www.extremmepoint.com)
Pengalaman dari ibu Kris menunjukkan bahwa pembuatan akta kelahiran
membutuhkan waktu sebulan dari waktu 6 hari yang dibutuhkan. Hal ini dapat
terjadi karena tingginya permintaan akte kelahiran yang tidak terlepas dari
kemungkinan rencana pemberlakuan Perda No 2 Tahun 2007 tentang
Administrasi Kependudukan (Adminduk). Setelah perda berlaku resmi, sanksi
yang termuat di dalamnya juga akan diterapkan, diantaranya adalah keterlambatan
pengurusan akte kelahiran akan dikenakan denda Rp 50.000,00 hingga Rp Sangat
M emuaskan M emuaskan
Cukup
Kur ang
Jelek 52.28%
1.000.000,00. Untuk keterlambatan lebih dari setahun, diharuskan membawa surat
penetapan dari Pengadilan Negeri .
Di dalam pengurusan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya yang sebenarnya hanya membutuhkan waktu 6 hari,ternyata
ditemukan bukti keterlambatan proses pengurusan akta kelahiran yaitu 31 hari
atau 1 bulan.(bukti pengambilan akta kelahiran terlampir).
Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat pengguna layanan dari
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan fenomena yang banyak
terjardi pada sektor pemerintahan padahal seharusnya pemerintahan merupakan
pelayan masyarakat yang hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara
adil dan merata.
Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan
mengkaji lebih dalam mengenai kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
1.2 Perumusan Masalah
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain
yang langsung, sedangkan pelayanan public adalah pembelian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
suatu organisasi dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Mengingat akan pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi maka
kiranya setiap organisasi publik terutama yang langsung berurusan dan
berhadapan dengan publik, perlu untuk senantiasa memperbaiki kualitas
Berkaitan dengan uraian di atas, maka perumusan masalah yang akan
diteliti adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di
Kantor Dinas Kependusukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan
di atas maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan
kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan dan melatih berpikir secara sistematik, serta
menambah wawasan tentang pelayanan publik di kantor Dinas kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya
2. Bagi Instansi
Diharapkan menjadi sumbang saran atau masukan pengetahuan dan informasi
yang kemudian dapat dijadikan sebagai acuan atau landasan dalam setiap
memberika pelayanan publik di Kota Surabaya
3. Bagi Universitas
Untuk menambah referensi di perpustakaan pusat pada umumnya dan jurusan
pada khususnya.
Dapat digunakan untuk membantu memberikan sumbangan pemikiran dan
referensi bagi penelitian yang akan dating yang berhubungan dengan
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Peneliti Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan pengkajian yang berkaitan dengan pelayanan her registrasi mahasiswa, dilakukan oleh :
1. Menurut Dwiri Kristiastuti (2006) mahasiswa Ilmu Administrasi Publik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Her Registrasi Mahasiswa Di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Airlangga Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan tentang pelaksanaan pelayanan Her Registrasi Mahasiswa di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Airlangga Surabaya. Pelayanan Her Registrasi mahasiswa merupakan layanan terhadap mahasiswa lama untuk memperoleh hak dan ijin untuk mengikuti perkuliahan pada suatu program studi / jurusan tertentu dilingkungan Universitas Airlangga.
jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, disiplin, kesopanan dan keramahan.
Hasil penelitian di loket Biro administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Airlangga Surabaya bahwa pelaksanaan Her Registrasi mahasiswa mengenai kesederhanaan dari sebagian besar mahasiswa mengatakan berbelit-belit dan tidak sederhana. Kepastian waktu baik. Tanggung jawab, sarana dan prasarana sudah baik. Kemudahan akses tidak baik karena tidak memperhatikan keterjangkauan tempat layanan, kesopanan baik sedangkan keramahan belum baik.
2. Penelitian oleh Fernando Antono (skripsi) jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi dari Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang berjudul “Pelayanan Prima Pada Kantor Kecamatan (Studi di Kantor Kecamatan Gubeng, pemerintah Kota Surabaya)”.(2005)
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif diskriptif karena bertujuan mendiskripsikan, menganalisa “Bagaimanakah pelayanan prima pada kantor Kecamatan Gubeng Pemerintah Kota Surabaya” dalam rangka peningkatan pelayanan.
Pelaksanaan pelayanan prima dalam penelitian ini difokuskan pada prinsip-prinsip pelayanan yang didalamnya meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian, waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan, sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan.
pengumpulan data menggunakan teknik observasi atau pengamatan, wawancara, catatan lapangan serta penggunaan dokumen sebagai data pendukung.
Dari data yang dianalisis menyimpulkan bahwa dengan adanya prinsip-prinsip pelayanan prima diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik. Kesederhanaan di kecamatan Gubeng telah dilaksanakan dengan baik karena prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Kejelasan atau transparasi di Kecamatan Gubeng telah dipenuhi dimana persyaratan teknis dan administrasi pelayanan telah dimuat dalam papan pengumuman, pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab juga jelas, rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran juga sangat jelas sehingga masyarakat tidak kesulitan.
Kenyamanan di Kecamatan Gubeng sudah memadai karena lokasi lingkungan yang bersih, rapi serta ada fasilitas pendukung pelayanan memberi rasa aman.
Kepastian waktu alam pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Gubeng telah sesuai dengan waktu yang ditentukan dan tidak terjadi keterlambatan dalam penerimaan hasil pelayanan. Akurasi di Kecamatan Gubeng sudah baik meski masih terjadi kesalahan teknis. Keamanan di Kecamatan Gubeng sudah dijalankan dengan baik, dapat membuat masyarakat merasa aman dan memberikan kepastian hukum. Tanggung jawab terhadap proses dan produk pelayanan di Kecamatan Gubeng telah dilaksanakan dengan baik.
selalu dijaga agar dapat berjalan lancar, petugas selalu berada ditempat pelayanan. Kenyamanan di Kecamatan Gubeng sudah memadai karena lokasi lingkungan yang bersih, rapi serta ada fasilitas pendukung pelayanan memberi rasa aman. 3. Penelitian kuantitatif oleh Rotua Saut Mangiring Hutasoit (skripsi) dari
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timuryang berjudul “Hubungan Pelayanan Administrasi Pensiun dengan Kepuasan Calon Penerima Pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya” (2002)
Masalah penelitian ini adalah adanya isu publik bahwa prosedur pelayanan administrasi pensiun yang diberikan Kantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya berbelit-belit sehingga calon penerima pensiun merasa terhambat dan menimbulkan kesan tidak puas.Perumusan masalahnya adalah “Apakah ada hubungan pelayanan administrasi pensiun dengan kepuasan calon penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah IIBadan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya?”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan pelayanan administrasi pensiun dengan kepuasan calon penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Cantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya.
Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya tersebut sangat kuat karena harga t hitung lebih besar dari t tabel dan Ha (Hipotesa alternatif) diterima pada taraf signifikan 10 % dan Ho (Hipotesa nol) ditolak.Sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara pelayanan administrasi pensiun dengan kepuasan calon penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya.
2.2 Landasan Teor i 2.2.1 Penger tian Pelayana n
Menurut Moenir (2006: 26) pelayanan umum merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Barata (2003: 27), pelayanan adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan.
Berdasarkan definisi tersebut di atas maka pelayanan adalah segala usaha penyedia fasilitas maupun kegiatan yang ditujukan guna memenuhi tuntutan dan kebutuhan seseorang.
2.2.1.1 Bentuk Pelayana n
Menurut Moenir (2006: 190), pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun tidak akan terlepas dari 3 macam bentuk, yaitu sebagai berikut :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d. Meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam proses pengolahan maupun dalam proses penyelesaiannya (Pengetikan, Penandatanganan, dan Pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 - 80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
2.2.1.2 Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2006: 88), dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa peralatan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan, maka kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhkan kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan rasa-perasaan, pertimbangan dan pembandingan.
Jadi kesadaran berfungsi sebagai acuan dasar yang akan melandasi pada perbuatan/ tindakan berikutnya. Kesadaran biasanya berlaku dalam waktu relatif lama tidak tergantung tempat.
2. Faktor Aturan
karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.
Oleh karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai oleh aturan itu. Beberapa pertimbangan bahwa manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu : a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak. Aturan yang dibuat orang yang tidak berwenang adalah tidak sah dan tidak mempunyai kekuatan hukum. Mengenai kewenangan itu biasanya sejak semula sudah ditetapkan dalam ketentuan-ketentuan pokok organisasi, tentang hak-kewajiban, kewenangan tanggung jawab dan tugas pekerjaan.
b. Pengetahuan dan pengalaman
pandangan jauh ke depan sudah dapat disiapkan setidak-tidaknya dapat dibayangkan akan ada perubahan keadaan pada waktu yang akan datang. Hanya perubahan itu tidak strategis melainkan taktis.
c. Kemampuan bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang mampu menerjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran, lebih sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama. Pengertian yang tepat dari bahasa tulis memerlukan berbagai syarat antara lain :
- Penggunaan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti. Bahasa yang digunakan dalam suatu aturan hendaknya bahasa yang sudah cukup dikenal dalam masyarakat baik arti maupun fungsinya.
- Susunan kalimat yang mudah dicerna, sederhana dan dapat menggambarkan secara lengkap apa yang dikehendaki.
d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu dan berhadapan dengan orang haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu. Sebab petugas itulah yang akan berhadapan langsung dengan orang yang berkepentingan, sehingga ia harus mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
kepatuhan terhadap aturan juga tumbuhnya ketertiban dan efisiensi. Ketaatan terhadap aturan tertulis sudah cukup jelas karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua orang yang berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan/ yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung itu ialah sistem, prosedur dan metode.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan-Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas atau pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
Selanjutnya mengenai keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan daripada unsur lain.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masayarakat.
6. Faktor Sarana Pelayanan
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. c. Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.
d. Lebih mudah dan sederhana dalam gerak dan pelakunya.
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. f. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting di samping sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.2.1 Penger tian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003: 8) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan:
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
Feigenbaum dalam Nasution (2005: 3) mengemukakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menurut Gasperz (2002: 181) kualitas pelayanan sering diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap persyaratan atau kebutuhan.
Menurut Barata (2003: 6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua perspektif yaitu internal dan eksternal. Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/ perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas eksternal didasarkan pada penyediaan jasa dan penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Menurut Goets dan Davis, 1994 dalam Tjiptono (1996:51), kualitas yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajad atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa pelayanan yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi harapannya.
Kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Maka dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan eksternal, yaitu :
1. Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan intenal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain :
a. Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan b. Penyedia fasilitas pendukung
c. Pengembangan sumber daya manusia d. Iklim kerja keselarasan hubungan kerja e. Pola intensif
2. Kualitas Pelayanan Eksternal
Kualitas Pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain : a. Yang berkaitan erat dengan penyedia jasa :
1. Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu 2. Pola layanan distribusi jasa
3. Pola layanan penjualan jasa
4. Pola layanan dalam penyediaan barang b. Yang berkaitan erat dengan penyediaan barang.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan azas- azas pelayanan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan seringkali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, kesepuluh faktor tersebut meliputi : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
2. Responsiveness, yaitu kemampaun atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa kepada pelanggan.
3. Competente, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para pegawai.
6. Communication, artinya memberikan informasi lepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, bukti fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya, Zeithaml, Berry dan parasuraman dalam Nasution (2004:56) , melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Menurut Gasperz dalam Lukman (2002 : 2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 dimensi, antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu: operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola- pola baru dalam pelayanan, features (keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
2.2.3 Konsep Manajemen Pelayanan Pr ima
Konsep strategi pelayanan bisa disajikan dalam bentuk sebuah modal dalam rangka program peningkatan mutu pelayanan (service). Selain itu juga dalam hal untuk memberikan pelayanan dengan melalui berbagai bentuk dan cara untuk dapat menarik simpati konsumennya, maka hal tersebut akan melalui proses yang panjang dalam mencapai nilai produk yang dihasilkan oleh perusahaan, untuk mampu dijaga secara keseluruhan dengan melalui kualitas serta meningkatkan sumber daya yang professional dalam mengelola hasil yang akan dinikmati dan didistribusikan kepada masyarakat (publik) pengguna jasa.
konsumen dengan cara memberikan atau memfasilitasi kemudahan dan pemenuhan kebutuhan, serta mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan. Keberhasilan pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan dalam kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab.
Pelayanan prima (service excellence) dapat disimpulkan bahwa yang paling penting dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan atau konsumen harus berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga memungkinkan kita dapat mampu memberikan kepuasan yang optimal. Pelayanan secara optimal dengan menggabungkan kemampuan, sikap, penampilan, tindakan dan tanggung jawab dalam proses pemberian pelayanan (service).
Dalam pengembangan budaya pelayanan prima menurut Barata (2004:31) ada enam (6) faktor-faktor penyelaras dalam pelayanan prima, antara lain :
a. Kemampuan (Ability)
Merupakan pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak yang diperlukan untuk program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, dalam melaksanakan komunikasi yang efektif, megembangkan motivasi dan menggunakan “Publik Relations” sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi atau perusahaan.
b. Sikap (Attitude)
c. Penampilan (Appearance)
Merupakan penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja dan non fisik yang mampu untuk merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. d. Perhatian (Attention)
Merupakan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian dan kebutuhan serta keseimbangan pelanggan atau konsumen atas pemahaman atas saran dan kritiknya.
e. Tindakan (Action)
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan secara nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen.
f. Tanggung Jawab (Accountability)
Merupakan suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan atau konsumen..
2.2.4 Pr insip Pelayana n Publik
Dalam Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal :
- Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
- Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
- Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin , sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperi parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
2.2.5 Asas Pelaya nan Publik
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sesuai dengan Keputusan MENPAN No. 63 tahun 2003 penyelenggaraan pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.3 Kerangka Ber pikir
Merupakan penjelasan spesifik mengenai alur pikir terhadap pemecahan permasalahan yang diteliti. Penjelasan tentang teori dasar yang digunakan untuk menggambarkan alur teori/jalinan teori yang mrngarah pada pemecahan masalah. Adapun penjelasan spesifik mengenai alur pikir penelitian akan dijelaskan dibawah ini.
2007 tentang penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya serta Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2007 tentang tata cara penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil tersebut menggunakan teori yang berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yaitu terdiri dari : Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan akses, Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan dan Kenyamanan maka dipandang perlu untuk mengkaji secara lebih mendalam megenai masalah kualitas pelayanan, karena dengan kita mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa secara tidak langsung kita akan mengetahui pelayanan yang diberikan oleh kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan dan meningkatkan pelayanan jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan pengguna jasa, agar tercapai tujuan yang diharapkan yaitu kepuasan masyarakat pengguna jasa tersebut yang dalam ini adalah para pemohon akta kelahiran.
Gamba r 2.1 Ker angka Ber pikir
Sumber : Teori yang diolah
Kelengkapan Sarana & Prasarana
Kejelasan Kepastian Waktu Akurasi Keamanan
Peningkatan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran
Pelayanan yang memuaskan pelanggan
Tanggung Jawab Kemudahan
Akses Kesederhanaan Kedisiplinan, Kesopanan & Keramahan Kenyamanan Peraturan Daerah Kota Surabaya
Nomor 2 Tahun 2007
Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2007
[image:42.595.117.512.101.697.2]BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 J enis Penelitian
Memilih metode yang tepat dalam penilitian maka tergantung dari maksud dan tujuan suatu penelitian. Karena penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu variabel yang lainnya. Maka jenis penelitian ini bersifat deskriptif, yang mencoba menggambarkan secara mendalam suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian dengan pendekatan kualitatif.
3.2 Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian kualitatif berkaitan erat dengan rumusan masalah, dimana masalah penelitian dijadikan acuan dalam menentukan fokus penelitian. Dalam hal ini fokus penelitian bias berkembang atau berubah sesuai dengan perkembangan masalah penelitian di lapangan.
Dalam penelitian kualitatif digunakan variabel mandiri tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah mengenai kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
Adapun aspek yang menjadi fokus dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Berkaitan dengan prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sasaran kajiannya : Kemudahan proses pengurusan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
2. Kejelasan
pembayarannya. Sasaran kajiannya meliputi : Sikap dan cara berkomunikasi pegawai dalam memberikan pelayanan proses pengurusan akta kelahiran serta daya tanggap pegawai dalam memberi bantuan pelayanan dan tindakan pegawai dalam menanggapi segala keluhan dari pemohon atas pelayanan yang telah diberikan.
3. Kepastian Waktu
Terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Sasaran kajiannya : Ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran menurut Standar Operasional Pelayanan (SOP) di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
4. Akurasi
Berkaitan dengan produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Sasaran kajiannya : Ketepatan hasil pelayanan yang diterima oleh pemohon akta kelahiran.
5. Keamanan
Terkait dengan proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Sasaran kajiannya : Keabsahan produk pelayanan yang bias di pertanggung jawabkan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
6. Tanggung Jawab
kajiannya : Kemampuan kepala Dinas dalam menyelasaikan tugas pelayanan publik dan menyelasaikan keluhan / persoalan yang muncul dalam proses pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Berkaitan dengan tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi Telekomunikasi dan Informatika (TELEMATIKA). Sasaran kajiannya : Loket pelayanan ketersediaan informasi (alat panggil, papan informasi, papan petunjuk), kesiapan sarana teknologi pendukung pelayanan publik.
8. Kemudahan Akses
Berkaitan dengan tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telakomunikasi dan informatika. Sasaran kajiannya : Kemudahan masyarakat mencapai lokasi pelayanan serta dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kaitannya dengan pemberi pelayanan yang harus bersikap disiplin,sopan dan santun, ramah serta memberi pelayanan dengan ikhlas. Sasaran kajiannya : Sikap dan cara berkomunikasi pegawai dalam memberikan pelayanan, serta kecepatan pegawai dalam melayani proses pengurusan akta kelahiran.
10 Kenyamanan
lain-lain. Sasaran kajiannya : Bukti fisik berupa kenyamanan ruang tunggu, kebersihan kantor, tersedianya fasilitas pendukung pelayanan.
Alasan pemilihan fokus tersebut di atas adalah dikarenakan banyaknya peneliti-peneliti terdahulu yang meneliti masalah yang sama yaitu masalah kualitas pelayanan yang menggunakan teori yang dikemukakan oleh Berry dan Parasuraman (dalam Nasution 2004 : 56) sebagai dasar sehingga peneliti yang sekarang ingin meneliti masalah yang sama tapi dengan menggunakan dasar yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yaitu dengan menggunakan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang terdiri dari : Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan akses, Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan dan kenyamanan seperti yang telah disebutkan diatas.
3.3 Situs Penelitian
Situs penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna menperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran sesuai dengan fokus penelitian. Maka penulis memilih dan menetapkan situs penelitian ini di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya karena dinas tersebut adalah salah satu lembaga milik pemerintah yang memberikan pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan yang bertujuan :
2. Pembinaan ketentraman dan ketertiban nasional karena tertib pendaftaran penduduk akan mempermudah pemantauan.
3. Memperoleh data yang benar dan mutakhir tentang ciri-ciri penduduk secara rutin, guna perencanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kebijaksanaan kependudukan pada khususnya dan kebijaksanaan pembangunan pada umumnya, maupun untuk menyempurnakan sisitem registrasi penduduk.
3.4 Sumber Data
Menurut Lofland dalam Moleong (2005:157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah berasal dari informan yang berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Informan Kunci (Key Person)
2. Tempat dan Peristiwa
Tempat dan Peristiwa dimana fenomena yang terjadi atau yang pernah terjadi berkaitan dengan fokus penelitian yaitu : kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya jika dilihat melalui 5 dimensi kualitas menurut Parasuraman yang meliputi : Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).
3. Dokumen
Dokumen sebagai sumber data yang bersifat melengkapi data utama yang relevan dengan masalah dan fokus penelitian antara lain meliputi : Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Peraturan Daerah kota Surabaya Nomor 02 Tahun 2007 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk Dan Pencatatan Sipil serta Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2007 Tentang Tata Cara penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil, data dari Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surabaya mengenai kegiatan pelayanan dan sebagainya. Kegunaan dari sumber data ini adalah untuk melengkapi hasil wawancara dan pengamatan baik secara terekam maupun tertulis terhadap tempat dan peristiwa.
3.5 Pengumpulan Data
penelitian kualitatif, sumber data yang utama adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen.
Menurut Sugiono (2005 : 62) pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data yang memenuhi syarat data yang ditetapkan.
Dalam rangkaian pengumpulan data dalam penelitian ini ada tiga proses kegiatan yang dilakukan, yaitu :
1. Proses Memasuki Lokasi Penelitian (Getting in)
2. Ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)
Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara maupun observasi untuk mencari informasi yang lengkap dan tepat serta menangkap makna intisari dari informasi dan fenomena yang diperoleh tentang Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran di Kantor dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
3. Teknik Pengumpulan Data (Logging the Data)
Pengumpulan data dalam penelitian ini akan diperoleh dengan menggunakan teknik sebagai berikut :
a. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)
Wawancara mendalam dilakukan untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dengan informan mengenai program dan kegiatan pelayanan administrasi akta kelahiran, peran kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, dan upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Pada teknik ini, peneliti mengadakan tatap muka dan berinteraksi tanya jawab langsung dengan pihak responden untuk memperoleh data.
Dalam hal ini interview atau wawancara dengan informan yang terdiri dari : b. Pengamatan (Observasi)
akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
c. Dokumentasi
Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan data sekunder yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan dengan kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
3.6 Analisis Data
Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong (2005:248), analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Mengingat tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran, maka perlu digunakan analisis data. Menurut Miles dan Huberman (1992:16) bahwa analisa dapat digunakan sejak awal dan sepanjang proses penelitian berlangsung dengan prosedur sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data
diproses kira-kira sebelum siap digunakan (melalui pencatatan, pengetikan atau alat tulis).
2. Reduksi Data
Dalam reduksi dapat diartikan bahwa sebagai proses pemilihan, perumusan dan perhatian pada penyederhanaan tentang keabstrakan dan informasi data secara kasar yang muncul dari catatan dan tulisan yang ada di lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisa yang akan menajamkan, menggolongkan, mengarahkan serta membuang data-data dan informasi yang tidak perlu serta mengorganisasikan data dengan cara sedemilian rupa sehingga dapat menghasilkan kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan di verifikasikan. 3. Penyajian Data
Dilakukan dengan cara mendeskripsikan data yang ada secara sederhana, rinci, utuh dan lengkap yang digunakan sebagai pijakan untuk menentukan langkah berikutnya dalam menarik kesimpulan dari data yang ada.
4. Menarik kesimoulan (verifikasi)
3.7 Keabsaha n Data
Menurut Lincoln dan Guba dalam Meleong (2005:324), untuk menetapkan keabsahan data maka diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas 4 kriteria yang digunakan, yaitu :
1. Derajat Kepercayaan (Credibility)
Penerapan kriterium derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep validitas internal dari non kualitatif. Kriterium ini berfungsi melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai dan untuk mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti.
2. Keteralihan (Transferability)
Keteralihan sebagai persoalan empiris bergantung pada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima. Untuk melakukan pengalihan tersebut seorang peneliti hendaknya mencari dan mengumpulkan kejadian empiris tentang kesamaan konteks. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya jika ia ingin membuat keputusan tentang pengalihan tersebut. Untuk keperluan itu peneliti harus melakukan penelitian kecil untuk memastikan usaha memverifikasi tersebut.
3. Kebergantungan (Dependability)
Peneliti sebagai instrumen penelitian bisa saja membuat kesalahan karena keterbatasan yang dimiliki atau bisa juga karena keletihan untuk itu digunakan kriterium kebergantungan, dimana konsepnya lebih luas daripada reliabilitas. Hal tersebut disebabkan oleh peninjauannya dari segi bahwa konsep itu memperhitungkan segala-galanya, yaitu yang ada pada reliabilitas itu sendiri ditambah faktor-faktor lainnya yang bersangkutan. Untuk itu peneliti harus perlu menyediakan bahan-bahan sebagai berikut :
a. Data mentah, seperti catatan lapangan seaktu obsevasi dan wawancara, dokumen dan lain-lain yang diolah dan disajikan dalam bentuk laporan lapangan.
b. Hasil analisis data, berupa rangkuman, konsep-konsep dan sebagainya. c. Hasil sintetis data, seperti tafsiran, kesimpulan, definisi, interlasi data, tema,
pola, hubungan dengan literatur dan laporan akhir.
d. Catatan mengenai proses data yang digunakan, yakni tentang metedologi, desain, strategi, prosedur, rasional, usaha-usaha agar penelitian terpercaya, serta upaya untuk melakukan audit trail (memeriksa dan melacak suatu kebenaran).
4. Kepastian (Conformability)
DAFTAR PUSTAKA
Antono, Fernando, 2005. Pelayanan Prima Pada Kantor kecamatan (Studi di Kantor Kecamatan Gubeng, Pemerintah Kota Surabaya).
Ariani, Dorothea Wahyu, 2002. Manajemen Kualitas, Jakarta :Ghalia Indonesia. Barata, Atep Adya, 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Gerson, Richard, 2002 Memelihara pelanggan seumur hidup, Jakarta : pustaka publisher
Hutasoit, Rotua Saut Mangiring, 2002. Hubungan Pelayanan Administrasi Pensiun Dengan Kepuasan Calon Penerima Pensiun Pegawai Negeri Sipil pada Kantor Wilayah II Badan Administrasi Kepegawaian Negara di Surabaya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara N0. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kristiatuti, Dwiri, 2006. Pelaksanaan Pelayanan Her Registrasi Mahasiswa di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Airlangga Surabaya
Miles, B Matthew & Huberman, A Michael, 1992. Analisa Data Kualitatif, Jakarta: Universitas Indonesia.
Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong, J. Lexy, 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya.
Nasution, M.N, 2005. Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Ratminto & Winarsih, Atik Septi, 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Ga mbar an Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Ga mbar an Umum Obyek
Sebelum meninjau lebih dalam mengenai segala sesuatu yang menyangkut tentang aktivitas instansi, maka terlebih dahulu penulis sampaikan sedikit mengenai latar belakang berdirinya Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya merupakan salah satu instansi pemerintah yang juga merupakan unsur pelaksana otonomi daerah yang mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian urusan rumah tangga pemerintah daerah Kota Surabaya di bidang kependudukan yang meliputi pencatatan, pendataan dan penghitungan penduduk dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat yang pelaksanaannya diatur dalam Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 02 Tahun 2007 yaitu tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat khususnya dibidang kependudukan memiliki tujuan sebagai berikut : 1. Terlayaninya semua kebutuhan masyarakat dibidang administrasi dan informasi
kependudukan.
2. Terselenggaranya pelayanan yang prima.
3. Terciptanya kesadaran masyarakat dibidang administrasi kependudukan. 4. Tersedianya data kependudukan yang akurat.
5. Terselenggaranya SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan). 6. Terwujudnya regulasi yang diharapkan.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya terletak di Jalan Manyar Kertoarjo Nomor 6 Surabaya.
4.1.2 Visi dan Misi Dina s Kependudukan dan Cata tan Sipil Kota Sur a baya 1. Visi
Sejalan dengan visi Pemerintah Kota Surabaya dan tugas pokok Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, kami menetapkan visi :
“ Pelayana n Pr ima Menuju Ter tib Administr asi Kependudukan Ta hun 2011”
2. Misi
Untuk mewujudkan visi yang dirumuskan, maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya mempunyai misi sebagai berikut :
a. Mewujudkan Pelayanan Administrasi dan Informasi Kependudukan cepat, tepat, mudah, murah dan transparan.
b. Mendekatkan pelayanan masyarakat di bidang administrasi kependudukan. c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia di bidang pelayanan administrasi
kependudukan.
d. Meningkatkan kesadaran masyarakat melalui sosialisasi dan pembinaan di bidang administrasi kependudukan.
e. Mengembangkan Bank Data Kependudukan dan Akurasi dan Akursi Data. f. Mewujudkan pelaksanaan Sistem Informasi kependudukan (SIAK).
g. Mewujudkan Regulasi Terhadap Pelaksanaan Administrasi Kependudukan. h. Meningkatkan minat bertransmigrasi.
4.1.3 Str uktur Or ganisasi Pada Ka ntor Catatan Sipil Kota Sur abaya
Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang menunjukkan setiap tugas masing-masing dalam suatu organisasi, sehingga jelas batasan-batasannya, hubungannya, wewenang dan tanggungjawab dalam usaha untuk mencapai tujuan dari organisasi sebagaimana yang telah ditetapkan.
koordinasi antar bagian yang bertujuan mengintegrasikan hubungan pada tiap bagian dapat berjalan sesuai dengan deskripsi yang telah ditetapkan. Disamping itu dengan penetapan struktur organisasi, bagian-bagian terhadap tugas dan tanggungjawab akan dapat ditentukan secara jelas dan tegas.
Untuk lebih jelasnya akan penulis sampaikan mengenai tugas dan fungsi dari masing-masing bagian. Adapun fungsi dan tugas masing-masing unit kerja adalah sebagai berikut :
1. Kepala Dina s a dalah Kepala Dinas Kependudukan dan Cata ta n Sipil Pemer intah Kota Sur abaya
Dinas mempunyai tugas melaksanakan kewenangan daerah di bidang kependudukan dan catatan sipil serta melaksanakan tugas pembantuan yang diberikan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Provinsi.
Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud dalam peraturan Walikota Surabaya Nomor 67 Tahun 2005, Dinas mempunyai fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis dibidang kependudukan dan catatan sipil. b. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum.
c. Pembinaan terhadap Unit Pelaksana Teknis Dinas. d. Pengelolaan ketatausahaan Dinas.
e. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah sesuai dengan tugas dan fungsinya.
2. Bagian Tata Usaha
Bagian Tata Usaha mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang ketatausahaan.
Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Walikota tersebut, bagian Tata Usaha mempunyai fungsi :
b. Peaksanaan pembinaan organisasi dan ketatalaksanaan. c. Pengelolaan administrasi kepegawaian.
d. Pengelolaan surat menyurat, dokumentasi, rumah tangga Dinas, perlengkapan/peralatan kantor, kearsipan dan perpustakaan.
e. Pengelolaan hubungan masyarakat dan keprotokolan.
f. Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian di bidang ketatausahaan. g. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
h. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan tugas dan fungsinya.
A. Sub Bagia n Umum mempunyai tugas :
a. Menyiapkan bahan penyusunan rencana program dan petunjuk teknis di bidang umum.
b. Menyiapkan bahan pelaksanaan rencana program dan petunjuk teknis di bidang umum.
c. Menyiapkan bahan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga dan instansi lain di bidang umum.
d. Menyiapkan bahan pengawasan dan pengendalian di bidang umum. e. Menyiapkan bahan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
f. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian Tata Usaha sesuai tugas dan fungsinya.
B. Sub Bidang Kepegawaian mempunyai tugas :
b. Menyiapkan bahan pelaksanaan rencana program dan petunjuk teknis di bidang kepegawaian.
c. menyiapkan bahan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga dan instansi lain di bidang kepegawaian.
d. Menyiapkan bahan pengawasan dan pengendalian di bidang kepegawaian. e. Menyiapkan bahan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
f. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian Tata Usaha sesuai tugas dan fungsinya.
3. Bida ng Mobilitas Penduduk
Bidang Mobilitas Penduduk mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang mobilitas penduduk.
Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Walikota, Bidang Mobilitas Penduduk mempunyai fungsi :
a. Penyusunan rencana program dan petunjuk teknis di bidang mobilitas penduduk.
b. Pelaksanaan rencana program dan petunjuk teknis di bidang mobilitas penduduk.
c. Melaksanakan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga dan instansi lain di bidang mobilitas penduduk.
d. Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian di bidang mobilitas penduduk. e. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
A. Seksi Mutasi WNI dan Or ang Asing mempunyai tugas :
a. Menyiapkan bahan penyusunan rencana program dan petunjuk teknis di bidang mutasi WNI dan orang asing.
b. Menyiapkan bahan pelaksanaan rencana program da petunjuk teknis di bidang mutasi WNI dan orang asing.
c. Menyiapkan bahan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga dan instansi di bidang mutasi dan orang asing.
d. Menyiapkan bahan pengawasan dan pengendalian di bidang mutasi WNI dan orang asing.
e. Menyiapkan bahan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas.
f. Melaksanakan tug
