Persepsi tentang Mutu Pelayanan dan Produk
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu
Penelitian ini telah dilaksanakan di Restoran Obonk Steak & Ribs Bogor. Tepatnya di Jalan Malabar No. 2 Bogor. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan di lokasi tersebut menjual berbagai masakan steak.
Waktu penelitian dilaksanakan selama satu bulan yaitu selama bulan Maret 2007.
Populasi dan Sampel Populasi
Populasi ialah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya merupakan peubah yang diamati. Berdasarkan data sekunder dari Restoran Obonk
Steak & Ribs Bogor tentang jumlah pengunjung yang mengkonsumsi steak di Restoran Obonk Steak & Ribs Bogor pada tahun 2006 adalah sebanyak 2000 orang dalam setiap bulannya, dan ini diasumsikan sebagai populasi.
Sampel
Pengambilan sampel dilakukan secara tidak acak (unprobable sampling), yaitu dengan teknik accidental sampling (memilih responden yang kebetulan sedang makan). Penentuan jumlah sampel berdasarkan perhitungan rumus Slovin:
Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Persentase ketidaktelitian (e = 10%) n = 2000 . 1 + 2000(0,1)2 = 95,24 = 96 orang
Sehingga sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang.
n = N . 1 + N.e2
21
Pemilihan sampel dibagi secara proporsional berdasarkan waktu yang meliputi minggu, hari dan pukul. Pada minggu pertama sebanyak 24 orang, minggu kedua 24 orang, minggu ketiga 24 orang dan minggu keempat sebanyak 24 orang. Pengambilan sampel yang sebanyak 96 orang tersebut seperti yang disajikan pada Tabel 1 berikut.
Tabel 1. Jumlah Sampel Penelitian di Restoran Obonk Steak & Ribs Bogor
No Waktu Hari Pukul Jumlah Sampel (orang)
1 Minggu ke 1 Senin s/d Minggu 15.00 s/d 21.00 24
2 Minggu ke 2 Senin s/d Minggu 15.00 s/d 21.00 24
3 Minggu ke 3 Senin s/d Minggu 15.00 s/d 21.00 24
4 Minggu ke 4 Senin s/d Minggu 15.00 s/d 21.00 24
Jumlah 96
Desain Penelitian
Penelitian ini didesain sebagai survei deskriptif korelasional yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data primer untuk mengamati hubungan antar peubah.
Peubah bebas dalam penelitian ini, yaitu karakteristik konsumen. Peubah antara adalah persepsi tentang mutu pelayanan dan produk steak. Sedangkan peubah terikat adalah keputusan mengkonsumsi.
Data dan Instrumentasi Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang disebar dan diisi oleh responden. Data sekunder diperoleh dari pimpinan atau manager Restoran Obonk Steak and Ribs
Bogor yaitu data mengenai keadaan umum lokasi penelitian. Instrumentasi
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang disebar dibagi menjadi tiga bagian. Bagian pertama berisikan pertanyaan mengenai karakteristik konsumen. Bagian kedua berisikan pernyataan-pernyataan mengenai persepsi konsumen tentang mutu pelayanan dan produk steak yang ada di Restoran Obonk Steak & Ribs Bogor. Bagian ketiga berisikan pernyataan-pernyataan mengenai keputusan konsumen mengkonsumsi steak.
22
Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan beberapa istilah operasional yang digunakan untuk mengukur berbagai peubah yang diteliti. Masing-masing peubah terlebih dahulu diberi batasan sehingga dapat ditentukan indikator pengukurannya. Istilah- istilah tersebut yaitu:
1. Karakteristik konsumen adalah sifat atau ciri yang melekat pada diri konsumen. Dibedakan menjadi beberapa bagian, yaitu:
i. Umur adalah usia responden pada saat dilakukan penelitian yang diukur dalam satuan tahun, diukur dengan menggunakan skala rasio.
ii. Jenis kelamin adalah perbedaan gender pada responden berdasarkan kategori laki-laki dan perempuan, diukur dengan menggunakan skala nominal.
iii. Pendidikan adalah jenjang tertinggi sekolah terakhir yang telah diselesaikan responden, seperti: tidak tamat SD, SD, SMP, SMA, Diploma, Sarjana dan Pascasarjana (S2/S3), diukur dengan menggunakan skala nominal.
iv. Pekerjaan adalah kegiatan utama yang dilakukan responden saat ini, seperti: pelajar, mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negeri, wiraswasta, dan lain sebagainya, diukur dengan menggunakan skala nominal.
v. Penghasilan adalah pendapatan yang diperoleh dalam satu bulan terakhir saat penelitian dilakukan, diukur dengan menggunakan skala rasio dalam rupiah. vi. Pengetahuan produk adalah informasi yang dapat diingat oleh responden
mengenai produk steak, diukur berdasarkan kategori baik bila banyak menjawab benar dan kurang bila banyak menjawab salah, dengan menggunakan skala nominal.
vii. Sumber informasi pembentuk persepsi adalah media yang digunakan responden untuk mengetahui produk steak ditempat penelitian yang meliputi: teman, keluarga dan istri, spanduk, brosur dan melihat langsung, diukur dengan menggunakan skala nominal.
2. Persepsi tentang mutu pelayanan dan produk steak diukur sejauhmana ketertarikan konsumen pada produk tersebut meliputi aroma, citarasa, penyajian, harga, pelayanan, jenis dan besar porsi yang diukur dengan menggunakan skala ordinal.
23
3. Keputusan mengkonsumsi meliputi mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi steak
atas pertimbangan persepsi tentang mutu produk steak yang ada di dalam pikiran konsumen, termasuk alasan dan sumber informasi yang mempengaruhi konsumen, yang diukur dengan skala nominal.
Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas instrumen dalam penelitian ini didapat dengan jalan menyesuaikan pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dengan teori- teori yang ada termasuk konsultasi dengan dosen pembimbing. Uji validitas instrumentasi dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment, yang rumusnya sebagai berikut:
Keterangan :
r = Nilai koefisien validitas N = Jumlah responden X = Skor pertanyaan pertama Y = Skor total
XY = Skor pertanyaan pertama dikalikan skor total
Setelah diuji coba dan dilakukan perbandingan dari 21 butir pertanyaan yang dirancang dalam kuesioner, akhirnya diperoleh 18 pertanyaan yang valid (r hitung > r tabel(0,05) = 0,2407), kemudian diadakan perbaikan kuesioner yaitu dengan cara
memperbaiki ketiga pertanyaan yang tidak valid tersebut. Selanjutnya diadakan tes reliabilitas terhadap instrumen yang sudah valid.
Reliabilitas instrumen adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Ancok dalam Singarimbun dan Effendi, 2006). Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.
Pengujian reliabilitas alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dilakukan dengan uji reliabilitas belah dua, yaitu mengkorelasikan jawaban belahan pertama (ganjil) dan belahan kedua (genap). Rumus uji reliabilitas teknik belah dua atau split
( )( ) ( ) ( ) ⎢⎣ ⎡ ⎢⎣ ⎡ ∑ ⎥⎦ ⎤ ∑ − ∑ − ∑ ⎥⎦⎤ ∑ ∑ ∑ = 2 Y 2 Y N 2 X 2 X N Y X XY N r
24
half reliability test yaitu sebagai berikut (Ancok dalam Singarimbun dan Effendi, 2006):
Keterangan:
r.tot = angka reliabilitas keseluruhan item
r.tt = angka korelasi belahan pertama dan belahan kedua
Hasil uji didapat nilai koefisien reliabilitas rtot = 0,6462. Berarti kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki tingkat reliabilitas atau tingkat keterandalan yang tinggi.
Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik deskriptif untuk menggambarkan karakteristik konsumen, persepsi tentang mutu pelayanan dan produk steak dan keputusan mengkonsumsi, berupa frekuensi, rataan, persentase, tabulasi silang dan rataan skor serta uji korelasional chi square dan rank Spearman, dengan menggunakan SPSS versi 14.0 for window (Sarwono, 2006). Rumus kedua uji korelasional tersebut adalah sebagai berikut (Siegel, 1997) :
(a) Uji Korelasional Chi Square
∑ ∑
= =−
=
r i k i j ij ijEij
E
O
1 2 2(
)
χ
Keterangan : χ2= Nilai Chi Square
Oij = Jumlah observasi untuk kasus-kasus yang dikategorikan dalam baris ke-i pada kolom ke-j.
Eij = Banyak kasus yang diharapkan di bawah H0 untuk dikategorikan dalam baris ke-i pada
kolom ke-j.
(b) Uji Korelasional Rank Spearman
Keterangan :
rs = Nilai koefisien rank Spearman
d = Disparitas (X1-X2) N = Banyaknya Pengamatan r.tot = 2 (r.tt) 1+r.tt