3.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Mobile Banking, Internet Banking, dan Fasilitas Automatic Teller Machine terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Maret-Juli 2019.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Agar tujuan penelitian dapat lebih terarah dan terfokus, maka dilakukan pembatasan-pembatasan dalam variabel yang diteliti. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:
1. Variabel Independen, yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, di mana:
X1 = Mobile Banking
X2 = Internet Banking
X3 = Fasilitas Automatic Teller Machine (X3)
2. Variabel dependen, yaitu variabel yang berpengaruh dan di pengaruhi variabel independen dan variabel dependen terhadap faktor yang diamati, di mana:
Y =Kepuasan Nasabah
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian.
Definisi operasional dari variabel yang diteliti adalah:
1. Variabel independen adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah:
a. Mobile Banking ( )
Mobile banking, yaitu sarana layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan dilakukan melalui via Hand Phone (HP) melalui perintah SMS.
b. Internet Banking (X2)
Internet banking merupakan sarana layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan yang dilakukan melalui via internet dengan menggunakan komputer atau PDA.
c. Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) (X3)
Automatic Teller Machine (ATM) merupakan sarana layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan yang dibuat
dengan menggunakan kartu.
2. Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen, dalam penelitian ini variabel dependen yang digunakan adalah Kepuasaan Nasabah (Y).
Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan nasabah setelah menggunakan layanan Mobile Banking, Internet Banking dan fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) pada Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Operasional Dimensi Indikator Skala
Pengukuran timbul atas hasil yang didapat setelah
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Defenisi
Operasional Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item
Tabel 3.2
Instrumen skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Kurang setuju 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
Sumber: Sugiyono (2013)
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016).
Populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang terdaftar sebagai pengguna Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan dengan jumlah populasinya adalah 2.680 orang.
3.6.2 Sampel
Sujarweni (2015) menyatakan sampel adalah bagian dari sejumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian.
Pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunkan metode non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk menentukan jumlah sampel, dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin
Di mana:
n = Ukuran sampel N = Populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktertarikan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan Populasi (N) berjumlah 2.680 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10%, maka besarnya pengambilan sampel adalah sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan diatas dengan jumlah populasi 2.680 orang nasabah, maka ukuran sampel yang diperoleh sebesar 100 orang nasabah (pembulatan dari 96,4).
Sujarweni (2015) teknik yang digunakan dalam menentukan individu sampel adalah dengan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap responden yang secara kebetulan ditemui pada objek peneltian ketikan observasi sedang berlangsung. Adapun yang dapat dijadikan sampel adalah nasabah Bank BRI yang berada di jalan Cabang Iskandar Muda Medan, baik nasabah yang melakukan pembiayaan maupun nasabah yang menabung.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dipergunakkan dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri (bukan oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya dan data tersebut sebelumnya tidak ada. Misalnya seperti hasil wawancara atau hasil pengisisian kuosioner.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis data primer. Dalam penelitian ini, data primer didapat langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden terpilih untuk dijawabnya.
2. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara meninjau,
informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Menurut Sujarweni (2015) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan variabel.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, untuk melihat validitas maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar 0,361 pada tingkat signifikansi 0,05. Jika nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,361, maka butir dinyatakan valid. Begitu juga sebaliknya, Sujarweni (2015).
Uji validitas dilakukan kepada 30 orang responden diluar sampel dengan 15 butir pertanyaan di Bank BRI Cabang Gatot Subroto Medan yang memiliki karakteristik yang sama dengan Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS. Suatu data dikatakan valid atau tidak valid dengan kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut:
1. Jika rhitung positif dan rhitung≥ rtabel, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid.
2. Jika rhitung negatif atau rhitung< rtabel, maka butir pertanyaan pada setiap variabel
Tabel 3.3 yang dapat dilihat dari r hitung yang lebih dari r tabel (0,361) pada setiap butir pertanyaan, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa 15 pertanyaan valid dan akan digunakan untuk penelitian.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Sujarweni,2015). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan
valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r α (alpha) positif atau ≥ dari rtabel, Maka butir pernyataan reliabel 2. Jika rα (alpha) negatif atau ≤ dari tabel, Maka butir pernyataan tidak reliable
Dalam hal ini tehnik yang digunakan adalah tehnik Cronbach alpha (α) suatu variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha (α) > 0,60 (Sujarweni, 2015).
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.761 16
Sumber: Lampiran 4
Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,761, dari hasil pengujian di atas maka nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Berdasarkan Tabel Reliability Statistics diatas maka seluruh butir dinyatakan reliable.
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2016). Analisis ini hanya berupa akumulasi data dasar dalam bentuk deskripsi semata dalam arti tidak mencari atau menerangkan teknik analisis kuantitatif dua hubungan, menguji hipotesis, membuat ramalan, atau melakukan penarikan kesimpulan. Penyajian data dalam bentuk tabel atau distribusi
frekuensi dan tabulasi silang (crosstab). Dengan analisis ini akan diketahui kecenderungan hasil temuan penelitian, apakah masuk dalam kategori rendah, sedang atau tinggi.
Penyajian data dalam bentuk visual seperti histogram, poligon, ogive, diagram batang, diagram lingkaran, diagram pastel (pie chart), dan diagram lambang. Penghitungan ukuran tendensi sentral (mean, median modus).
Penghitungan ukuran letak (kuartil, desil, dan persentil). Penghitungan ukuran penyebaran (standar deviasi, varians, range, deviasi kuartil, mean deviasi)
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi Linear Berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linear antar beberapa variabel bebas yang biasa disebut X1, X2, X3, dan seterusnya dengan variabel terikat yang disebut Y, di mana variabel bebas dalam penelitian ini adalah Mobile Banking,Internet Banking dan ATM. Sedangkan Variabel terikat dalam penelitian ini, yaitu Kepuasan Nasabah. Hubungan fungsional antara variabel terikat dan variabel bebas dibuat sebagai berikut (Situmorang dan Lufti, 2012):
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 +β3 X3+ε Di mana:
Y = Kepuasan Nasabah β0 = konstanta
β 1-3 = koefisien regresi masing-masing variabel X1 = Mobile Banking
X2 = Internet Banking
ε = error term (variabel pengganggu) atau residual.
3.11 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mendapatkan hasil penelitian yang BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) jika memenuhi semua asumsi klasik (Ghazali, 2016). Adapun syarat Asumsi Klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:
3.11.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal. Hasil uji normalitas yang baik adalah bentuk distribusi normal atau mendekati normal. Uji normalitas data dapat ditempuh dengan Kolmogorov-Smirnov dengan hipotesis sebagai berikut:
1. H0: Data residual berdistribusi normal.
2. H1: Data residual tidak berdistribusi normal.
Dengan menggunakan tingkat signifikan ( 5%. Jika nilai p-value > taraf nyata (α) maka H0 diterima, artinya data residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai p-value < taraf nyata (α) maka H1 diterima, artinya data residual tidak berdistribusi normal.
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas, jika berbeda maka disebut Heteroskedstisitas. Uji
1. Melihat pola residual dari hasil estimasi regresi. Jika residual bergerak konstan, maka tidak ada heteroskedastisitas. Akan tetapi, jika residual membentuk suatu pola tertentu, terdapat indikasi heterokedastisitas.
2. Untuk membuktikan dugaan pada uji heterokedastisitas, maka dilakukan uji White Heteroscedasticity yang tersedia dalam program Eviews.
Hasil yang diperhatikan dari uji ini adalah nilai F dan Obs*R-Squared.
Jika nilai Obs*R-Squared lebih kecil dari X2 tabel, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, demikian juga sebaliknya.
Pengujian hipotesis heteroskedasitas adalah sebagai berikut:
1. H0: tidak terjadi heterokedasitas.
2. H1: terjadi heterokedasitas.
Jika p-value Obs*R-square < α, maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti terjadi heteroskedasitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi linear ditemukan adanya korelasi diantara variabel bebas (independent variable). Ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat diketahui atau dilihat dengan cara (Ghazali, 2016):
1. Nilai R2 yang dihasilkan suatu model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen dalam model banyak yang tidak signifikan mempegaruhi varibael dependen.
2. Menganalisis matrik korelasi antar variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang tinggi (umumnya diatas 0,90) maka hal ini
3. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai toleransi dan variance inflation factor (VIF = 1/tolerance). Nilai umum yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,5 atau sama dengan nilai VIF > 5.
3.12 Uji Hipotesis
Model regresi yang telah memenuhi asumsi-asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis suatu perhitungan sehingga disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak).
Sebaliknya, jika tidak signifikan apabila uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Model pengujian yang dilakukan yaitu uji F dan uji t.
3.12.1 Uji signifikan Simultan (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah:
1. H0 : β1=β2=β3=β4=0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersamaan dari kualitas mobile banking, internet banking, dan fasilitas ATM terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
2. H1 : minimal satu β1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersamaan dari kualitas mobile banking, internet banking, dan fasilitas ATM terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Dengan menggunakan tingkat signifikan (α) 5%. Pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan nilai Ftabel. Dimana kriterianya, yaitu:
1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel dan sig > α (0,05)
2. H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung < Ftabel atau sig <α (0,05)
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Pengujian ini pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
H0: βi ≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha: βi > 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
1. H0 diterima jika t hitung ≤ t tabel pada α = 5% atau Sig. t ≥ α 2. Ha ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% atau Sig. t < α
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah koefisien nilai yang mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghazali, 2016).
Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Nilai R2 yang kecil menunjukkan kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu menunjukkan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Pengukuran besarnya persentase kebenaran dari uji regresi tersebut dapat dilihat melalui nilai koefisien determinasi multiple R Square. Apabila nilai R Square suatu regresi mendekati satu, maka semakin baik regresi tersebut dan biila mendekati nol maka variabel independen secara keseluruhan
BAB IV