SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS MOBILE BANKING, INTERNET BANKING DAN FASILITAS AUTOMATIC TELLER MACHINE (ATM) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRI CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN
OLEH RAHMADANA
150502029
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS MOBILE BANKING, INTERNET BANKING DAN FASILITAS AUTOMATIC TELLER MACHINE (ATM) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRI CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan layanan Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) pada Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode statistik deskriptif dan metode kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda dengan tingkat signifikan 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Berdasarkan pada pengujian koefisien determinasi (R
2) menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,421 berarti 42,1% faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas ATM. Sedangkan sisanya sebesar 57,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Mobile Banking, Internet Banking, Fasilitas Automatic
Teller Machine (ATM) dan Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT
THE EFFECT OF MOBILE BANKING, INTERNET BANKING, AND THE AUTOMATIC TELLER MACHINE (ATM) QUALITY ON
CUSTOMER SATISFACTION IN PT BANK BRI BRANCH ISKANDAR MUDA MEDAN
The purpose of this research is to know and analyze the influence of the quality of mobile banking, internet banking, and the automatic teller machine (ATM).
Facility against customer satisfaction, at PT BANK BRI Brach Iskandar Muda Medan. This research is a kind of research. The population in this research is customer who uses mobile banking, internet banking, and the automatic teller machine (ATM) facility on the bank of PT BANK BRI Brach Iskandar Muda Medan. The sampling method on this research uses non probability sampling method. The data collection method in this research is a questionnaire, and a documentation study. Data analysis method uses descriptive statistical method and quantitative method that are multiple linear regression analysis with a significant level of 0,05. F test results show that mobile banking, internet banking and automatic teller machine (ATM) facility in unison is a positive and significant effect on customer on PT BANK BRI Branch Iscandar Muda Medan. Based on the testing of determinatiom coefficient (R2) shows that the velue of adusted r square by 0,421 means 42,1% of the customer’s satisfaction factors can be described by mobile banking, internet banking automatic teller machine (ATM) facilities. While the rest of 57,9% is explained by other factors that are not researched in this research.
Keyword: Quality of mobile banking, internet banking, automatic teller
machine (ATM) facility and customer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Semesta Alam Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas rahmatnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine
(ATM) Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.”
Peneliti menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari dukungan dari berbagai pihak. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua peneliti, yakni Ayahanda H. Sugino, SE dan Ibunda Hj.
Lailan Syafinah yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil yang tak terhingga, serta limpahan doa dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Fadli, SE, M.Si, dan Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS,
Selaku Dosen Penguji I dan Dosen Penguji II yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam pengerjaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
6. Abang terkasih peneliti, Rahim Prawiro yang telah memberikan semangat, dukungan dan motivasinya.
7. Adik terkasih peneliti, Arif Rahman yang telah memberikan semangat, dukungan dan motivasinya.
8. Terima kasih kepada sahabat sahabat terbaik peneliti yang tidak akan pernah terganti: Putri Handayani, Juwita Sari, Rahmi Gustika, Nanda Aditya, Wahyu Dwi.
9. Kepada teman-teman kaelempat Muklis Ade Tri Jasa, Tri Juli Wijaya, Rahmat Fahrizal, Tri Muhajir, Ridho Alrinaldi, Nyak Umar, M. Yudha Pratama dan teman-teman seperjuangan peneliti yang selalu ada: Isma Aulia Roslan, SE, Ayu Azhary, Gita Septipertiwi, SE, dan Siti Rahayu Gajah.
10. Teman-teman terbaik peneliti Alya Indriyani, Maisya Arifa, Theresia Karina, Dwi Cahya, Purnama Fitri, Mutiara dan Najla.
11. Teman satu bimbingan peneliti, yaitu Cicilia Marcelia Kaunang, M. Iqbal Algani, Nanda Adilfa Mulya dan Andi Firdaus.
12. Dan kepada seluruh teman-teman, senior, keluarga yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
Semoga Allah Subhanahu Wa Ta’ala dapat memberikan balasan atas
kebaikan-kebaikan yang telah diberikan kepada peneliti baik di dunia maupun di
akhirat kelak. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan masukan yang membangun dari pembaca untuk perbaikan-perbaikan di masa yang akan datang.
Medan, Juli 2019 Peneliti,
Rahmadana
150502029
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah. ... 1
1.2 Rumusan Masalah. ... 8
1.3 Tujuan Penelitian. ... 8
1.4 Manfaat Penelitian. ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ... 10
2.1 Perbankan... 10
2.1.1 Pengertian Perbankan... 10
2.1.2 Operasionalisasi Bank ... 10
2.1.3 Strategi Pemasaran Bank ... 11
2.2 Mobile Banking ... 12
2.2.1 Definisi Mobile Banking ... 12
2.2.2 Dimensi Mobile Banking ... 15
2.3 Internet Banking ... 16
2.3.1 Definisi Internet Banking ... 16
2.3.2 Dimensi Internet Banking ... 17
2.4 Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) ... 18
2.4.1 Definisi Automatic Teller Machine (ATM) .... 18
2.4.2 Dimensi Automatic Teller Machine (ATM) ... 19
2.5 Keputusan Nasabah... 20
2.5.1 Pengertian Keputusan Pelanggan ... 20
2.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen…… 20
2.5.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 21
2.6 Penelitian Terdahulu ... 23
2.7 Kerangka Konseptual ... 26
2.8 Hipotesis……… . 26
BAB III METODE PENELITIAN. ... 28
3.1 Jenis Penelitian. ... 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian. ... 28
3.3 Batasan Operasional Variabel. ... 28
3.4 Defenisi Operasional Variabel. ... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel. ... 31
3.6 Populasi dan Sampel. ... 32
3.6.2 Sampel ... 32
3.7 Jenis dan Sumber Data. ... 34
3.8 Teknik Pengumpulan Data... 34
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.9.1 Uji Validitas. ... 35
3.9.2 Uji Reliabilitas. ... 36
3.10 Teknik Analisis Data. ... 37
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 37
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 38
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 39
3.11.1 Uji Normalitas ... 39
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 39
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 40
3.12 Uji Hipotesis. ... 41
3.12.1 Uji Signifikan Stimultan (Uji F). ... 41
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t). ... 42
3.12.3 Koefisien Determinasi ( ). ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. ... 43
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 43
4.1.1 Profil Singkat Bank BRI ... 43
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 46
4.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 47
4.2.1 Analisis Deskripsif Responden ... 48
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 49
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 69
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 71
4.4.1 Uji Normalitas ... 71
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 74
4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 75
4.5 Uji Hipotesis ... 76
4.5.1 Uji Secara Serempak (Uji F) ... 76
4.5.2 Uji Secara Parsial (Uji-t) ... 77
4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi ( ... 78
4.6 Pembahasan ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. ... 90
5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 93
DAFTAR LAMPIRAN ... 95
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 10 Daftar Bank Terbesar di Indonesia dan Asetnya
Tahun 2018 ... 2
2.1 Penelitian Terdahulu ... 23
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30
3.2 Instrumen Skala Likert ... 32
3.3 Hasil Uji Validitas Item-Total Statistik ... 36
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 37
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Mobile Banking (X1) ... 50
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Internet Banking (X2) ... 54
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fasilitas ATM (X3) ... 59
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 63
4.7 Variabel Entered ... 70
4.8 Regresi Linier Berganda ... 70
4.9 Uji Kolmogorov Smirnov ... 73
4.10 Uji Glesjer... ... 75
4.11 Uji Multikolinearitas ... 76
4.12 Uji Secara Serempak (Uji F) ... 77
4.13 Uji Parsial (Uji T) ... 78
4.14 Koefisiensi Determinasi (R
2) ... 78
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Indonesia Internet Users Tahun 2010-2017 ... 4
2.1 Aplikasi Mobile Banking BRI ... 14
2.2 Tampilan Pembayaran Aplikasi Mobile Banking BRI ... 15
2.3 Tampilan Sig in Internet Banking BRI ... 16
2.4 Tampilan Bagian Dalam Aplikasi Internet Banking BRI ... 17
2.5 Kerangka Konseptual Penelitian ... 26
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 72
4.2 P-Plot Uji Normalitas ... 73
4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 74
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian. ... 95
2 Distribusi Jawaban Responden Pra Survey.. ... 97
3 Uji Validitas . ... 98
4 Uji Reliabilitas ... 98
5 Distribusi Jawaban Responden Penelitian ... 99
6 Deskriptif Responden ... 102
7 Distribusi Jawaban Responden ... 103
8 Analisis Regresi Linier Berganda... 106
9 Uji Normalitas ... 106
10 Uji Heteroskedastisitas ... 108
11 Uji Multikolinearitas ... 108
12 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 109
13 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 109
14 Uji Koefisien Determinasi (R
2) ... 109
15 Uji Variabel Entered ... 110
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Teknologi Informasi telah berkembang dengan sangat pesat dan kebutuhanakan informasi, komunikasi semakin tinggi. Kebutuhan tersebut tidak hanya dibutuhkan oleh kalangan menengah keatas, namun dibutuhkan oleh seluruh kalangan masyarakat. Khususnya kebutuhan akan informasi dan komunikasi terhadap dunia perbankan.
Dalam UU RI No. 7 Tahun 1992, yang menyatakan bahwa “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat kembali dalam rangka meningktkan taraf hidup rakyat banyak.
Kemudian pada UU RI No. 10 Tahun 1998, pengertian di atas ditambahkan. “bank juga berfungsi sebagai tempat untuk penitipan atau penyimpanan uang dengan cara bank memberikan surat, atau selembar kertas dalam bentuk rekening koran atau giro, deposito berjangka, dan tabungan.
Bank merupakan Perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan.
Bagi setiap orang, bank merupakan bagian penting yang harus ada
untuk membantu berbagai macam hal yang berkaitan dengan uang dan
transaksi, berikut adalah daftar 10 bank terbesar di Indonesia tahun 2018 yang
bersumber dari Wikipedia Indonesia.
Tabel 1.1
10 Daftar Bank Terbesar di Indonesia dan Asetnya Tahun 2018
Peringkat Nama Bank Jumlah Aset (Triliun
Rupiah)
1. PT Bank Rakyat Indonesia 1.064,73
2. PT Bank Mandiri 945,62
3. PT Bank Central Asia 745,04
4. PT Bank Negara Indonesia 648,57
5. PT Bank Tabungan Negara 258,74
6. PT Bank Cinb Niaga 255,69
7. PT Bank Pan Indonesia 197,92
8. PT Bank Ocbc Nisp 161,55
9. PT Maybank Indonesia 160,88
10. PT Bank Danamon Indonesia 153,79
Sumber: Wikipedia Indonesia
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa BRI merupakan Bank yang berada pada peringkat pertama di Indonesia yang memiliki jumlah aset sebesar Rp 1.064,73 Triliun.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI
Mengingat perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai lembaga perantara (intermediary) antara pihak yang berkelebihan dana (surplus) dan pihak yang kekurangan dana (defisit).
Sehingga, perbankan merupakan salah satu lembaga yang memiliki peran
penting dalam perekonomian masyarakat. Kegiatan lembaga ini yaitu sebagai penghimpun dana, penyalur dana, serta penyedia jasa.
Dalam memaksimalkan kegiatannya, khususnya dalam penghimpunan dana perbankan harus dapat berinovasi untuk mempertahankan nasabah atau bahkan untuk menambah nasabah baru. Inovasi tersebut diharapkan agar nasabah tidak akan beralih terhadap lembaga keuangan lainnya. Oleh sebab itu, inovasi tersebut harus dapat mencapai tingkat kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan faktor penting dalam keberlangsungan dari suatu lembaga. Dalam perbankan, nasabah dikatan puas apabila mereka tidak meninggalkan perbankan tersebut dan akan terus menerus menggunakan produk yang ditawarkan oleh perbankan secara berulang-ulang. Banyak manfaat timbal balik yang dapat diperoleh dari perbankan apabila para anggotanya (nasabah) merasa puas dengan seluruh layanan yang diberikan oleh perbankan. Salah satu dari berbagai manfaat tersebut yaitu secara tidak langsung nasabah tersebut membantu lembaga dalam mempromosikan lembaga perbankan yang bersangkutan.
Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan telah melakukan upaya untuk mencapai kepuasan nasabah dengan memaksimalkan penggunaan sarana layanan seperti Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine.
Hal tersebut dilakukan oleh pihak Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan karena memanfaatkan perkembangan yang tinggi pada saat ini khususnya pada penggunaan internet yang digunkan oleh masyarakat luas.
Perkembangan internet di Indonesia cukup mengesankan, berikut adalah
diagram statistik mengenai pertumbuhan internet di Indonesia yang bersumber
dari APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia).
Sumber: apjii.or.id
Gambar 1.1
Indonesia Internet Users Tahun 2010-2017
Berdasarkan diagram di atas, pengguna internet dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan. Dari tahun 2010 sampai 2014 pertumbuhan pengguna internet sudah tinggi, yaitu dari 88,1 juta pengguna internet naik sampai 110,2 juta pengguna di tahun 2015. Namun, setelah tahun 2015 pertumbuhan pengguna internet melonjak tinggi hingga 143.26 juta pengguna di tahun 2017. Dengan demikian, perbankan harus dapat meningkatkan kualitas layanannya terhadap teknologi internet. Mengingat perkembangan akan pemakai internet dan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah mengalami peningkatan. Dalam hal ini, peniliti berfokus terhadap pengaruh Mobile banking, Internet banking dan Auntomatic Teller Machine (ATM) terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Pertumbuhan jumlah user individu Mobile Banking BRI Cabang Iskandar
Muda Medan meningkat sebesar 7.220 users di tahun 2017 menjadi 9.627 users
di tahun 2018. Jumlah volume transaksi internet banking mengalami penurunan sebesar 7.014.049 transaksi di tahun 2017 menjadi 6.683.453 transaksi ditahun 2018 dan jumlah volume transaksi ATM mengalami penurunan sebesar 17.892.734 transaksi menjadi 17.646.374 transaksi seiring dengan proses pengembangan dari aspek display, infrastruktur dan fitur yang dilakukan di tahun 2018.
Dari kutipan laporan keuangan tahunan BRI Cabang Iskandar Muda Medan dapat diketahui beberapa layanan mengalami jumlah penurunan volume transaksi. Lalu mengapa hal ini bisa terjadi? belum diketahui secara pasti apakah kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penyebab penurunan jumlah transaksi tersebut atau tidak. Di Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan sendiri belum diketahui apakah perkembangan layanan meningkat atau malah mengalami penurunan karena tidak tersedianya data tentang pengguna dan jumlah transaksi di Kota Medan. Hal ini berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Operasional Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Berdasarkan dari hasil pra-survei yang dilakukan oleh peneliti kepada setiap nasabah pengguna Mobile Banking, Internet Banking, dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) di Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan sebanyak 30 orang nasabah, bahwa nasabah sangat mengharapkan pada perusahaan untuk memberikan pelayanan yang prima seperti, aplikasi Mobile Banking harus memberikan program yang canggih , dan sederhana ketika melakukan transaksi, sehingga Mobile Banking dapat dinikmati oleh seluruh nasabah.
Menurut Nurastuti (dalam Wardhana, 2015) Mobile Banking merupakan
fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM, kecuali mengambil uang cash.
Peneliti mendapatkan keluhan nasabah mengenai Mobile Banking BRI di mana aplikasi Mobile Banking BRI kurang memberikan program yang baik, sederhana dan biaya transaksi masih menggunakan pulsa nasabah yang cukup mahal, selain itu saat pembaruan aplikasi Mobile Banking sering kali aplikasi ini tidak dapat dibuka oleh nasabah, sehingga menunda transaksi perbankan. Oleh karena itu nasabah mengharapkan BRI dapat menyediakan kebutuhan dari setiap nasabah pada umumnya, terutama dalam bidang perbankan untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah BRI.
Selain itu layanan Internet Banking juga mempengaruhi kepuasan nasabah. Menurut Center For Regulatory Research (dalam Antasari, 2013) Internet Banking adalah penggunaan internet sebagai jalur pengiriman jarak jauh untuk pelayanan tradisional, seperti pembukaan rekening deposito atau pengiriman dana pada rekening yang berbeda, sebagaimana pelayanan perbankan baru-baru ini seperti pengiriman dan pembayaran tagihan elektronik yang memperkenankan nasabah untuk menerima dan membayar tagihan melalui website bank tersebut.
Internet Banking harus memberikan program yang bagus, tidak memiliki kendala. Peneliti mendapatkan keluhan nasabah mengenai Internet Banking BRI di mana ketika nasabah melakukan login tidak berjalan dengan baik, selain itu pada saat login juga terbilang rumit.
Selain Mobile Banking dan Internet Banking, Automatic Teller Machine
(ATM) juga mempengaruhi kepuasan nasabah. Menurut Kasmir (dalam Eviliyanto, 2014) Automatic Teller Machine (ATM) merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur.
Peneliti juga mendapatkan keluhan nasabah mengenai Fasilitas ATM BRI yang sering sekali error sehingga nasabah tidak dapat melakukan transaksi perbankan. Tidak hanya itu, fasilitas ATM BRI juga cukup mengecewakan nasabah, di mana ketika nasabah tersebut melakukan penarikan tunai, tertulis di monitor bahwa transaksi tidak dapat di poses, kemudian saat melakukan pengecekan saldo ternyata saldo nasabah tersebut berkurang sebesar jumlah penarikan sebelumnya yang gagal.
Nasabah mengharapkan seharusnya kualitas ATM BRI jauh lebih baik dibandingkan kualitas ATM Bank lain. Perusahaan yang bergerak di bidang perbankan harus pandai dalam memprogram layanan dan fasilitas yang di berikan kepada nasabah.
Mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh fasilitas yang baik.
Kedua hal itulah yang nantinya bisa memunculkan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan dengan harapan sebelumnya.
Berdasarkan latar belakang tersebut melalui isu yang peneliti dapatkan
terkait kepuasan pelanggan bahwa pelanggan sangat mengharapkan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang prima seperti, aplikasi Mobile Banking,
Internet Banking dan fasilitas ATM harus memberikan program yang canggih,
baik, dan sederhana jika melakukan transaksi, sehingga Mobile Banking,
Internet Banking dan fasilitas ATM BRI dapat dinikmati oleh seluruh nasabah.
Nasabah juga mengharapkan perusahaan dapat menyediakan kebutuhan setiap nasabah pada umumnya, terutama dalam bidang perbankan.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan“
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) secara serempak berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan?
2. Apakah Kualitas Mobile Banking secara parsial berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan?
3. Apakah Kualitas Internet Banking secara parsial berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan?
4. Apakah Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Mobile Banking, Internet Banking, dan Fasilitas Automatic Teller Machine/ATM secara serempak terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Internet Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Pihak Bank.
Laporan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan ketika akan menetapkan kebijakan dalam pemberian layanan kepada nasabah.
2. Bagi Peneliti.
Memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti dalam hal layanan teknologi internet khususnya Mobile Banking, Internet Banking, dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai sumber referensi dan bahan perbandingan dengan penelitian yang
akan dilakukan selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perbankan
2.1.1 Pengertian Perbankan
Dalam UU RI No. 7 Tahun 1992, yang menyatakan bahwa “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat kembali dalam rangka meningktkan taraf hidup rakyat banyak”. Kemudian pada UU RI No. 10 Tahun 1998, pengertian di atas ditambahkan. “bank juga berfungsi sebagai tempat untuk penitipan atau penyimpanan uang dengan cara bank memberikan surat, atau selembar kertas dalam bentuk rekening koran atau giro, deposito berjangka, dan tabungan”
2.1.2 Operasional Bank
Menurut (Kasmir, 2014), adapun pokok-pokok operasional dalam bank meliputi antara lain:
1. Pengumpulan Dana
Menghimpun dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk:
a. Simpan Giro (Demand Deposit)
b. Simpan Tabungan (Saving Deposit)
c. Simpan Deposito (Time Deposit)
2. Menyalurkan Dana
Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bentuk:
a. Kredit Investasi b. Kredit Modal Kerja c. Kredit Perdagangan
3. Memberikan Jasa-Jasa bank Lainnya (Services) seperti: Transfer (Kirim Uang), Inkaso (Collection), Kliring (Clearing), Bank Card, Valas, Bank Garansi, Referensi Bank, Bank Draft, Letter of Credit (L/C), Cek Wisata (Travellers Cheque), Jual beli surat berharga, menerima setoran-setoran, melayani pembayaran-pembayaran, di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi: penjamin emisi, wali amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek, perusahaan pengelola dana dan jasa-jasa lainnya yamg ada pada perbankan.
2.1.3 Strategi Pemasaran Bank
Untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah dan stabilitas serta kemampuan laba, maka diperlukan adanya strategi pemasaran untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Selain itu, perbankan juga menghadapi banyak kesulitan dalam mengahadapi pasar sasaran, seperti munculnya bank- bank baru, pembaruan teknologi dan lain sebagainya. Untuk mengatasi kesulitan-kesulitan di atas, Menurut Arif (2010) terdapat lima macam strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh perbankan, yaitu:
1. Strategi Penetrasi Pasar
Penetrasi atau penerobosan pasar merupakan usaha untuk meningkatkan
jumlah nasabah baik secara kuantitas maupun kualitas pada pasar saat ini
melalui promosi dan distribusi secara aktif.
2. Strategi Pengembangan Produk
Strategi pengembangan produk merupakan usaha meningkatkan jumlah nasabah dengan cara mengembangkan atau memperkenalkan produk- produk baru perbankan.
3. Strategi Pengembangan Pasar
Strategi pengembangan pasar merupakan salah satu usaha untuk membawa produk kearah pasar baru dengan membuka atau mendirikan cabang baru yang dianggap cukup strategis.
4. Strategi Intregasi
Strategi ini merupakan strategi pilihan akhir yang biasanya ditempuh oleh para bank yang mengalami kesulitan likuiditas sangat parah.
5. Strategi Diversifikasi
Strategi diversifikasi konsentrasi yaitu bank memfokuskan pada suatu segmen pasar tertentu dengan menawarkan berbagai varian produk yang dimiliki perbankan. Sedangkan strategi diversifikasi konglomerat yaitu perbankan memfokuskan dirinya dalam memberikan berbagai varian produk perbankan kepada kelompok konglomerat.
2.2 Mobile Banking
2.2.1 Definisi Mobile Banking
Menurut Nurastuti (dalam Wardhana, 2015) Mobile Banking merupakan
fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti handphone, dengan
penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM, kecuali mengambil uang cash.
Kemudahan yang ditawarkan dari Mobile Banking yaitu kemudahan dalam melakukan berbagai transaksi, mulai dari isi ulang pulsa, transfer sampai pembayaran tagihan kartu kredit yang mudah hanya dengan seperti mengirim Short Message Service (SMS). Di sisi lain dari kemudahan tersebut, Mobile Banking juga terdapat beberapa kelemahan. Salah satu kelamahan pada Mobile Banking adanya hacker untuk mendapatkan informasi account atau debit dan informasi kartu kredit dari pengguna. (Wardhana, 2015).
Selain kelemahan di atas juga terdapat beberapa kelemahan dalam pelayanan pada Mobile Banking lainnya (Wardhana, 2015), di antaranya:
1. Pengiriman pemberitahuan transaksi yang terlambat diterima oleh nasabah.
2. Kesalahan pengiriman ke nomor lain.
3. Tidak diterimanya pemberitahuan dari pihak bank, walaupun nasabah telah melakukan transaksi.
4. Sampai saat ini pengiriman SMS yang masih sering tertunda atau dikenal dengan istilah pending, sehingga transaksi yang seharusnya real time menjadi tidak real time lagi.
Transaksi yang dapat didukung oleh fasilitas BRI Mobile Banking ini yaitu:
1. Registrasi dan aktivasi Mobile Banking 2. Unregister Mobile Banking.
3. Ubah password Mobile Banking.
4. Ubah PIN.
5. Tambah/Hapus Nomor Kartu.
6. Cek Saldo.
7. Tranfer antar rekening BRI 8. Histori transaksi terakhir.
9. Info kurs dan info produk, dll.
Untuk mendapatkan fasilitas tersebut, nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan meregristasi nomor ponsel yang akan digunakan di samping password untuk keamanan bertransaksi.Berikut tampilan aplikasi BRI Mobile:
Sumber: user interface Mobile Banking BRI
Gambar 2.1
Aplikasi Mobile Banking BRI
Aplikasi BRI Mobile didalamnya dilengkapi dengan fitur layanan untuk
melihat info BRI , E-Registration BRI, Mobile Banking BRI, Internet Banking
BRI, Brizzi, T-Bank BRI dan Contact BRI. Tampilan sign in layanan Mobile
Banking terdiri dari nama pengguna serta pasword Mobile Banking yang dimiliki
nasabah. Akun dari layanan Mobile Banking di dalamnya terdapat informasi
tentang histori sepuluh transaksi terakhir, transaksi yang dilakukan hari ini, dan lain sebagainya.
Sumber: user interface Mobile Banking BRI
Gambar 2.2
Tampilan Pembayaran dalam Aplikasi Mobile Banking BRI
Tampilan layanan pembayaran dalam Mobile Banking BRI terdiri dari pembayaran PLN, Telkom, Kartu Kredit, Telepon Seluler, Tiket, Pendidikan, DPLK BRI, Zakat, Infaq/Kurban, Cicilan, TV Berbayar, PDAM, BRIVA, Pinjaman Asuransi dan Pegadaian.
2.2.2 Dimensi Mobile Banking
Mobile banking yang bersifat online dapat dikategorikan sebagai jasa online. Adapun kualitas jasa online yang telah diidentifikasi oleh Zeithaml, et al (dalam Kusumaningrum, 2014) terdiri dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Efficiency
2. Fulfillment
3. Privacy
2.3 Internet Banking
2.3.1 Definisi Internet Banking
Menurut Center For Regulatory Research (dalam Antasari, 2013) Internet Banking adalah penggunaan internet sebagai jalur pengiriman jarak jauh untuk pelayanan tradisional, seperti pembukaan rekening deposito atau pengiriman dana pada rekening yang berbeda, sebagaimana pelayanan perbankan baru-baru ini seperti pengiriman dan pembayaran tagihan elektronik yang memperkenankan nasabah untuk menerima dan membayar tagihan melalui website bank tersebut.
Untuk dapat menggunakan layanan ini, seorang nasabah akan dibekali dengan login dan kode akses ke situs web di mana terdapat fasilitas internet banking milik bank bersangkutan. Selanjutnya, nasabah dapat melakukan login dan melakukan aktivitas perbankan melalui website bank bersangkutan. Berikut Tampilan Aplikasi Internet Banking Bank BRI:
Sumber: bri.co.id
Gambar 2.3
Tampilan Sign in Internet Banking Bank BRI
Tampilan Sign in dari aplikasi Internet Banking memuat logo dan nama
dari Bank BRI serta nama pengguna dan password Internet Banking yang dimiliki
oleh nasabah. Selain itu, tampilan awal/depan aplikasi ini memuat juga informasi
tentang layanan yang dapat dilakukan dalam menggunakan Internet Banking, seperti melihat transaksi rekening secara real-time online.
Sumber: bri.co.id
Gambar 2.4
Tampilan Bagian Dalam Aplikasi Internet Banking BRI
Setelah masuk ke dalam situs Internet Banking BRI terdapat berbagai layanan yang dapat dilakukan nasabah sesuai kebutuhan yang diinginkan, seperti layanan informasi, transfer, pembayaran, data nasabah, serta informasi lainnya.
2.3.2 Dimensi Internet Banking
Ada banyak dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan Internet Banking. Dimensi kualitas layanan Internet Banking yang dikutip dari Awamleh dan Fernandes (dalam Antasari, 2013) adalah sebagai berikut:
1. Kebebasan (Independence)
2. Kesenangan (Convenience)
3. Keamanan (Security)
2.4 Automatic Teller Machine (ATM)
2.4.1 Definisi Automatic Teller Machine (ATM)
Menurut Kasmir (dalam Eviliyanto, 2014) Automatic Teller Machine (ATM) merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur.
Sedangkan menurut Lapis dan Marshal (dalam Eviliyanto, 2014) ATM adalah alat kasir otomatis tanpa orang, ditempatkan di halaman atau di luar pekarangan bank yang sanggup menyelesaikan pembayaran uang tunai dan menangani transaksi-transaksi keuangan yang rutin.
Salah satu sarana yang memegang peranan penting dalam penggunaan kartu debit adalah mesin Automatic Teller Machine (ATM). ATM merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat.
Pengertian ATM ini sudah diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia yang artinya Anjungan Tunai Mandiri.
Dengan ATM nasabah dapat melakukan transaksi sebagai berikut:
(Eviliyanto, 2014).
1. Penarikan dengan kartu ATM/Debit BRI
2. Penarikan dengan kartu ATM/Debit lain (Anggota ATM Bersama, Anggota Prima).
3. Inquiry Kartu ATM/Debit BRI.
4. Enquiry kartu debit bank lain (Anggota ATM Bersama dan Anggota Prima).
5. Transfer Dana (Antar rekening BRI, Antar Bank Anggota ATM Bersama, dan
Antar Bank Anggota ATM Prima).
6. Gagal/saldo tidak cukup (Anggota ATM Bersama dan Anggota Prima)
7. Melakukan Pembayaran Tagihan Telkom Group (Telkom, Telkomvision, Speedy), Tagihan PLN, Tagihan ponsel/postpaid, Tagihan air minum, Tiket, TV Berlangganan, Pembayaran Asuransi, zakat infaq & Kurban, serta Virtual Account BRI)
8. Pembelian isi ulang pulsa.
9. Penggantian PIN.
10. Registrasi E-Registrasi (Internet Banking BRI, Mobile Banking BRI, BRI Phone Banking).
Sedangkan manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM di samping yang diatas yaitu:
1. Praktis dan mudah dalam pengoperasian mesin ATM.
2. Melayani keperluan nasabah 24 jam termasuk hari libur.
3. Menjamin keamanan dan privacy.
4. Kemungkinan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali dalam sehari.
5. Terdapat diberbagi tempat yang strategis.
2.4.2 Dimensi Automatic Teller Machine (ATM)
Ada banyak indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas ATM. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eviliyanto (2014) terdapat beberapa dimensi untuk mengukur tingkat kualitas ATM sebagai berikut:
1. Jenis ATM
2. Aksesbilitas (Aksesibility)
3. Lokasi (Location)
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2016) adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, maka konsumen tidak puas. Jika sesuai harapan, konsumen puas.
Menurut Tjiptono (2014) kepuasan pelanggan adalah suatu kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi nilai yaitu evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu jasa yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
2.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen.
Menurut Tjiptono (2014) metode untuk mengukur kepuasan konsumen:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk megatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menujukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.5.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014) pada umumnya indikator kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni:
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus
memliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam industri. .
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas konsumen.
3. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher) kepada konsumen kelas kakap atau konsumen rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada Konsumen Terbaik
Konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya
benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa
aspek seperti permohonan maaf kepada konsumen atas ketidaknyamanan
yang mereka alami, empati terhadap konsumen yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan dan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain.
6. Unconditional Guarantees
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh konsumen, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
7. Program Pay For Performance
Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian 1. Pratiwi
Kusumaningr um (2014 )
Pengaruh Kualitas Jasa Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah PT.
Bank Mandiri (Persero) TBK Cabang Makasar
Regresi Linier Berganda
Dari hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa keempat variabel yakni Efficiency,
Fulfillment, Reliability, dan Privacy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Makassar adalah Reliability.
Lanjutan Tabel 2.1
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian 2. Mariatul
Adila (2017)
Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Regresi Linier
Berganda Penelitian ini menghasilkan analisis sebagai berikut, hasil pengujian secara parsial, diketahiu bahwa reliability, Emphaty, Respnsiveness, dan Efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah..
3. Mei Sadatul Chusna (2014 )
Pengaruh Layanan Elektronik Banking (E- Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung
Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menghasilkan analisis sebagai berikut, secara simultan variabel Internet banking dan SMS banking berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BNI Syariah KCP Tulungagung.
4. Satria Hendra Sahputra (2011)
Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa penggunaan ATM berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan nasabah perbankan dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, kondisi dan pemahaman kebutuhan.
5. Diana Grace (2017)
Analisis Pengaruh Automatic Teller Machine dan Short Message Service Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan maupun secara parsial kualitas ATM BRI dan BRI SMS Banking
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6. Khoirini (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Electronic Channel Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bandar Lampung)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan Internet Banking, debit card, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial maupun secara serempak.
7. Arga Satria Antasiri, Kertahadi, Riyadi (2013)
Pengaruh Penggunaan Internet Banking Terhadap kepuasan nasabah
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Penggunaan Internet Banking, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
8. Aditya Wardhana (2015)
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan Mobile Banking, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
9. Delima Sari Luis, MA (2017)
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan ATM bagi Nasabah Perbankan (Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Padangsidimpuan)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel perceived ease of use, trust, perceived
Risk secara simultan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap pemanfaatan ATM.
10. Tri Yulianto (2015)
Pengaruh Kualitas pelayanan ATM dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi kasus pada Nasabah Bank BRI)
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan dan Kepercayaan fasilitas ATM secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang diteliti yaitu: Kualitas layanan Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) yang merupakan variabel independen dan kepuasan nasabah yang merupakan variabel dependen.
Mobile Banking merupakan layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui jaringan telepon seluler. Mobile Banking didefinisikan sebagai fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM, kecuali mengambil uang cash (Nurastuti dalam Wardhana, 2015). Mobile Banking akan berpengaruh terhadap kepusan nasabah apabila perusahaan mampu memenuhi janjinya sesuai yang diharapkan nasabah.
Center For Regulatory Research (dalam Antasari dkk, 2013) mendefinisikan Internet Banking adalah penggunaan internet sebagai jalur pengiriman jarak jauh untuk pelayanan tradisional, seperti pembukaan rekening deposito atau pengiriman dana pada rekening yang berbeda, sebagaimana pelayanan perbankan baru-baru ini seperti pengiriman dan pembayaran tagihan elektronik yang memperkenankan nasabah untuk menerima dan membayar tagihan melalui website bank tersebut. Internet Banking akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah apabila kualitas penggunaan website mudah untuk diakses oleh nasabah.
Menurut Kasmir (dalam Eviliyanto, 2014) Automatic Teller Mahine
(ATM) merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara
otomatis setiap saat selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur.
Fasilitas ATM akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabahnya itu sendiri. Jika fasilitas ATM memiliki kualitas yang baik, maka akan semakin banyak nasabah yang menggunakan ATM tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat digambarkan kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.5
Kerangka Konseptual Penelitian
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2013). Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Kualitas Mobile Banking, Internet Banking dan Automatic Teller Machine (ATM) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
2. Kualitas Mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Mobile Banking
Kepuasan Nasabah Internet Banking
Fasilitas Automatic Teller
Machine (ATM)
3. Kualitas Internet Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
4. Kualitas Automatic Teller Machine (ATM) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Mobile Banking, Internet Banking, dan Fasilitas Automatic Teller Machine terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Maret-Juli 2019.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Agar tujuan penelitian dapat lebih terarah dan terfokus, maka dilakukan pembatasan-pembatasan dalam variabel yang diteliti. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:
1. Variabel Independen, yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, di mana:
X1 = Mobile Banking
X2 = Internet Banking
X3 = Fasilitas Automatic Teller Machine (X
3)
2. Variabel dependen, yaitu variabel yang berpengaruh dan di pengaruhi variabel independen dan variabel dependen terhadap faktor yang diamati, di mana:
Y =Kepuasan Nasabah
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel- variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian.
Definisi operasional dari variabel yang diteliti adalah:
1. Variabel independen adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah:
a. Mobile Banking ( )
Mobile banking, yaitu sarana layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan dilakukan melalui via Hand Phone (HP) melalui perintah SMS.
b. Internet Banking (X
2)
Internet banking merupakan sarana layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan yang dilakukan melalui via internet dengan menggunakan komputer atau PDA.
c. Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) (X
3)
Automatic Teller Machine (ATM) merupakan sarana layanan yang
diberikan oleh Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan yang dibuat
dengan menggunakan kartu.
2. Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen, dalam penelitian ini variabel dependen yang digunakan adalah Kepuasaan Nasabah (Y).
Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan nasabah setelah menggunakan layanan Mobile Banking, Internet Banking dan fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) pada Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Operasional Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Nasabah (Y)
perasaan senang atau kecewa nasabah yang timbul atas hasil yang didapat setelah menggunakan Mobile Banking, Internet Banking dan Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan
1. Kesesuaian Harapan 2. Kualitas
Layanan
1. Layanan BRI Cabang Iskandar Muda Medan sesuai ekspektasi nasabah.
2. Perasaan senang setelah menggunakan layanan yang dib e rik a n Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan
Skala Likert
Kualitas Layanan Mobile Banking (X1)
Kemampuan Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan dalam
memenuhi keinginan nasabah yang sesuai dengan apa yang diharapkannya, sehingga dapat menimbulkan kepuasan nasabah melalui kualitas layanan Mobile Banking.
1. Efficiency 2. Fulfillment 3. Privacy
1. Kemudahan yang dirasakan konsumen dalam mengakses yang bisa dilakukan kapan saja.
2. Pemberian layanan sesuai dengan keinginan nasabah 3. Keamanan dalam
menyimpan informasi transaksi dan data pribadi nasabah.
Skala Likert
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Defenisi
Operasional Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
Kualitas Layanan Internet Banking (X2)
Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan dalam memenuhi keinginan nasabah yang sesuai dengan apa yang
diharapkannya, sehingga dapat menimbulkan kepuasan nasabah melalui kualitas layanan Internet Banking.
1. Independence 2. Convenience 3. Security
1. Nasabah bank dapat berinteraksi dengan bank tanpa harus berhubungan langsung dengan karyawan bank.
2. Kenyamanan dalam menggunakan jasa perbankan kapan saja.
3. Menjamin resiko yang lebih kecil dari pada harus datang langsung ke bank yang bersangkutan untuk melakukan transaksi.
Skala Likert
Fasilitas Automatic Teller Machine (ATM) (X3)
Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan dalam memenuhi keinginan nasabah yang sesuai dengan apa yang
diharapkannya, sehingga dapat menimbulkan kepuasan nasabah melalui fasilitas Automatic Teller Machine (ATM).
1. Jumlah ATM 2. Aksesibilitas 3. Location
1. Banyaknya unit ATM di BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
2. Kemudahan dalam mencapai lokasi.
3. Distribusi persebaran ATM di sekitar BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Skala Likert
