Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan perhitungan IPA dan CSI, SPSS versi 14 for Windows untuk pengolahan diagram kartesius IPA. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.
4.4.1. Analisis Deskriptif
Nasir (2005) menyatakan bahwa analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Pada penelitian ini, alat analisis ini digunakan
untuk mengetahui karakteristik konsumen dan perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang meliputi identitas responden, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku paska pembelian. Hasil dibuat tabulasi dan dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
4.4.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Konsep Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan/kinerja merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan dari suatu atribut.
Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja suatu usaha demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkulitas tinggi.
IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan dari suatu atribut. Dengan memakai konsep IPA dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut dimata konsumen. Atribut yang digunakan tersebut diukur dengan Skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Skala likert
digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat ranking dan tidak dapat membandingkan antara dua responden. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan yang dibuat berjenjang, mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Dalam penelitian ini akan digunakan skala likert bertingkat lima. Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik. Skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini di sajikan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor (Bobot) Kinerja (X) Kepentingan (Y)
1 Tidak Baik Tidak Penting
2 Kurang Baik Kurang Penting
3 Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Sumber : Supranto (2001)
Rumus rentang skala yaitu : RS =
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS = = 0,80
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 – 1,80 = tidak penting 1,80 < X ≤ 2,6 = kurang penting 2,6 < X ≤ 3,4 = cukup penting 3,4 < X ≤ 4,2 = penting 4,2 < X ≤ 5 = sangat penting
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1 – 1,80 = tidak baik 1,80 < X ≤ 2,6 = kurang baik 2,6 < X ≤ 3,4 = cukup baik 3,4 < X ≤ 4,2 = baik 4,2 < X ≤ 5 = sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
m – n b
5–1 5
pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dan skor kepentingan yang menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supranto, 2001). Penilaian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y, dimana X = Tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Y = Tingkat kepentingan menurut konsumen. Rumus Importance Performance Analysis (IPA) Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Jhon A. Martila and C. James dalam Supranto 2001) :
Tki =
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah :
Dimana : = skor rata-rata tingkat pelaksanaan = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram kartesius, yaitu suatu bangunan yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y).
Xi x 100% Yi
Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram kartesius. Adapun dengan rumus sebagai berikut:
= =
Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan atribut = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut K = Jumlah atribut
Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh
sumbu Xi dan sumbu Yi, dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performence Analysis Sumber : Supranto ( 2001)
Hasil perhitungan nilai Xi dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pihak Toko Terang Aquarium belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Prioritas Utama (I) Prioritas Rendah (III) Berlebihan (IV) Pertahankan Prestasi (II) X
X
YY
Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak Toko Terang Aquarium. Dalam arti lain, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ketiga kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah menjalankannya dengan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja Toko Terang Aquarium terlalu berlebihan.
4.4.3. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks kepuasan pelanggan merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan kepuasaan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan, yaitu :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). MIS merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.
MIS
Dimana :
n = Jumlah responden
2. Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WF
Dimana :
p = atribut kepentingan ke-p
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) Mean Satisfaction Score (MSS)
WSi
4. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI). yaitu WSi dibagi dengan
Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI
Dimana :
P = atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) skala maksimum yang digunakan.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 persen. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut : RS =
Dimana : n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat m = skor tertinggi
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
RS = = 20 % 100 % –0 % 5
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah :
0 % < CSI ≤ 20% = tidak puas 20 % < CSI ≤ 40 % = kurang puas 40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas 60 % < CSI ≤ 80 % = puas
80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas