BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
3.4 Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunakan dalam pengolahan data untuk penelitian ini:
1. Uji Validitas
Uji Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengujian Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Validitas internal yaitu atribut yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono (2008), adalah :
r =
{
∑ ∑
−∑ ∑
}{
∑∑
−∑
}
− 2 1 2 1 2 2 ) ( ) ( ) )( ( . Y Y n X X n Y X Y X n i i i i i DimanaX : Skor Setiap variabel
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel). Perhitungan uji Validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
2. Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana
alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono (2008), penghitungan nilai
Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata
kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
Dimana:
α = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = Jumlah varian butir/item 2
t
3. Fuzzifikasi dengan pembobotan pembentukan TFNs untuk setiap atribut
mengkonversikan hasil penilaian dalam bentuk bilangan fuzzy (Fuzzifikasi) yaitu dengan memberikan batas atas dan batas bawah terhadap nilai awal. Hal ini dilakukan terhadap penilaian setiap responden. Langkah ini digambarkan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Nilai Skala Lingkert
Nilai
Makna sikap (harapan pelanggan)
Makna sikap (persepsi pelanggan)
1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik
2 Tidak penting Tidak baik
3 Ragu- ragu Ragu-ragu
4 Penting Baik
5 Sangat penting Sangat baik
4. Menghitung mean persepsi dan harapan
Menghitung rata-rata (mean) batas atas, crips (nilai tengah), dan batas bawah untuk tiap-tiap atribut yang diukur. Langkah ini dilakukan terhadap hasil penilaian persepsi dan harapan responden:
Rata-rata = Ʃ
Ʃ
;
ƩƩ
;
ƩƩ
5. Defuzzifikasi
Proses defuzzifikasi pengolahan bilangan fuzzy menjadi bilangan real. Melakukan defuzzifikasi terhadap hasil rata-rata penilaian persepsi dan harapan yang telah terbentuk bilangan fuzzy. Pada langkah ini defuzzifikasi yang digunakan adalah metode geometric mean
6. Perhitungan Servqual (Gap) per Atribut
Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) per atribut dari selisih tingkat persepsi dan harapan akan menunjukkan atribut mana yang perlu untuk
dilakukan peningkatan kualitas. Makin besar kesenjangan (gap) yang terjadi maka atribut tersebut perlu untuk mendapatkan prioritas dalam peningkatan kualitasnya. Penghitungan nilai servqual (gap) per atribut dilakukan dengan memasukkan nilai defuzzifikasi persepsi dan defuzzifikasi harapan pelanggan peratribut kemudian dilakukan perhitungan dengan rumus :
Gap = nilai defuzzifikasi persepsi – nilai defuzzifikasi harapan. 7. Perhitungan Servqual (Gap) per Dimensi
Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) per dimensi dari selisih antara tingkat persepsi dan harapan menunjukkan dimensi apa yang perlu untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan kesenjangan (gap) yang terjadi. Perhitungan nilai gap per dimensi didapatkan dengan mengurangi rata-rata nilai defuzzifikasi per dimensi dari persepsi dan harapan pelanggan. Nilai rata-rata defuzzifikasi per dimensi didapatkan dengan menjumlahkan nilai
defuzzifikasi per atribut dalam satu dimensi kemudian dibagi dengan jumlah
atribut.
8. Perhitungan Servqual (Gap) Keseluruhan
Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak kantor pos Gedangan telah memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggannya. Nilai gap keseluruhan dapat menunjukkan apakah kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pos gedangan telah dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya (ditandai dengan gap bernilai positif) ataukah sebaliknya, pelanggan tidak puas dengan kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak kantor pos Gedangan (ditandai dengan gap bernilai negatif). Perhitungan gap keseluruhan didapatkan dari rata total nilai defuzzifikasi harapan pelanggan per dimensi dikurangi rata-rata total nilai defuzzifikasi persepsi pelanggan per dimensi.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data 4.1.1Dimensi dan Atr ibut
Adapun dimensi dan atribut yang digunakan dalam penelitian ini: Tabel 4.1 Dimensi Dan Atribut Dalam Penelitian
Dimensi Atribut
Tangibles (Bukti Langsung)
A1 Penampilan karyawan kantor pos gedangan rapi A2 Fasilitas sudah memenuhi standart pelayanan A3 Desain ruangan rapi dan nyaman
A4 Ketersediaan tempat parkir luas A5 Sarana pengiriman sudah memadai Reliability
( Keandalan)
B1 Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu
B2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti B3 Tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan B4 Cepat melakukan pelayanan pengiriman paket/ surat Responsiveness
(Daya Tanggap)
C1 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan C2 Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan C3 Petugas cekatan dalam melayani pelanggan Assurance
(Jaminan)
D1 Terdapat garansi pelayanan paket/ surat D2 Pengiriman paket/surat dijamin tepat waktu D3 Pengiriman barang tidak merusak segel Emphaty
(Empati)
E1 Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan dan saran E2 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan E3 Pelanggan mudah mencari informasi
4.1.2Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian ini kuisioner sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari dua kuisioner yaitu kuisioner identitas pelanggan dan kuisioner tingkat kualitas (persepsi dan harapan) pelanggan.
Penyusunan kuisioner terdiri dari dua bagian:
1. Identitas responden/ pelanggan. Untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden/ pelanggan.
2. Kuisioner tingkat kepuasan (persepsi dan harapan pelanggan), untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan berdasarakan persepsi dan harapan pelanggan.
Format dari kedua kuisioner tersebut terdapat pada lampiran B.
4.1.3 Penyebaran Kuisioner
Pada tahap penyebaran kuisioner ini terdiri dari dua bagian yaitu penyebaran kuisioner awal dan penyebaran kuisioner formal. Pada tahap penyebaran kuisioner awal ini, kuisioner yang disebarkan sebanyak 35 kuisioner. Dari 35 kuisioner yang disebarkan ternyata hanya 33 buah kuisioner yang diterima. Dua 2 buah kuisioner tidak diterima karena dalam pengisian terdapat pentanyaan yang tidak terisi.
4.1.4 Uji Kecukupan Data
Setelah dilakukan penyebaran kuisioner awal dan di dapatkan hasilnya, maka langkah selanjutnya yaitu melakukan untuk menentukan jumlah sampel. Ukuran sampel peneitian harus ditentukan agar dapat mewakili atau mempresentasikan suatu sampel yang ada. Uji kecukupan data atau penentuan jumlah sampel minimum yang harus diambil, menggunakan rumus bernoulli sebagai berikut.
n ≥
( / ) .dimana : n = Jumlah data yang dibutuhkan
e = Angka absolute dari kesalahan yang dapat diterima atau error, biasanya yang digunakan sebesar 5% atau 0,05
α = Tingkat signifikan = 0,95 z = Nilai distribusi normal
p = Proporsi jumlah sampel yang benar q = Proposi umlah sampel yang salah
Dengan menggunakan taraf keberartian sebesar 95% (dari tabel F pada lampiran N nilai Z(0,95/2) = 1,96) dan nilai kesalahan sebesar 5% maka dengan rumus diatas didapat dihitung jumlah sampel minimal (n) yang di kehendaki yaitu: n =( / ) . n =( , ) .( ) , = 82,595 ≈ 83 kuisioner
Dari perhitungan diatas tampak bahwa sampel minimal yang harus dipenuhi adalah sebanyak 83 buah responden, dalam penelitian ini digunakan sampel formal sebesar 100 responden untuk menghindari kekurangan data akibat kesalahan pengisian kuisioner.
Sesuai dengan sampel yang sudah ditentukan sebelumnya, dilakukan penyebaran kuisioner formal yaitu sebanyak 100 responden. Hasil lengkap
jawaban dari 100 responden dapat dilihat dilampiran C mengenai rekaptulasi data kuisioner responden.
4.1.5Uji Validitas
Pengujian validitas pada semua hasil kuisioner (persepsi dan harapan responden) dilakukan dengan bantuan software SPSS 15.00. dengan jumlah responden sebesar 100 maka df = 100 - 2 = 98 ; α = 5%, maka r tabel sebesar 0,197. (lihat tabel r produk moment). Kriteria suatu data dapat dinyatakan valid jika (rhitumg ≥ r tabel). Hasil pengolahan uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran E, diperoleh hasil rangkumannya secara keseluruhan baik persepsi dan harapan pada tabel 4.2 sampai tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.2 Uji Validitas Persepsi Pelanggan
No Atribut rhitung rtabel Kesimpulan
1 A1 Penampilan karyawan kantor pos gedangan rapi 0,454 0,197 Valid 2 A2 Fasilitas sudah memenuhi standart pelayanan 0,450 0,197 Valid 3 A3 Desain ruangan rapi dan nyaman 0,453 0,197 Valid 4 A4 Ketersediaan tempat parkir luas 0,352 0,197 Valid 5 A5 Sarana pengiriman sudah memadai 0,478 0,197 Valid 6 B1 Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu 0,585 0,197 Valid 7 B2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti 0,445 0,197 Valid 8 B3 tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan 0,475 0,197 Valid 9 B4 Cepat melakukan pelayanan pengiriman paket/ surat 0,493 0,197 Valid 10 C1 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan 0,472 0,197 Valid 11 C2 Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan 0,332 0,197 Valid 12 C3 Petugas cekatan dalam melayani pelanggan 0,491 0,197 Valid 13 D1 Terdapat garansi pelayanan paket/ surat 0,411 0,197 Valid 14 D2 Pengiriman paket/surat dijamin tepat waktu 0,389 0,197 Valid 15 D3 Pengiriman barang tidak merusak segel 0,550 0,197 Valid 16 E1 Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan dan saran 0,396 0,197 Valid 17 E2 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan 0,294 0,197 Valid 18 E3 Pelanggan mudah mencari informasi 0,481 0,197 Valid
Dari tabel 4.2 di atas setelah dilakukan uji validitas persepsi pelanggan dijelaskan bahwa semua dari 18 atribut dikatakan valid, karena rhitumg > rtabel. Sehingga data tersebut tidak perlu melakukan uji validitas kembali.
Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan Pelanggan
No Atribut rhitung rtabel Kesimpulan
1 A1 Penampilan karyawan kantor pos gedangan rapi 0,492 0,197 Valid 2 A2 Fasilitas sudah memenuhi standart pelayanan 0,602 0,197 Valid 3 A3 Desain ruangan rapi dan nyaman 0,505 0,197 Valid 4 A4 Ketersediaan tempat parkir luas 0,581 0,197 Valid 5 A5 Sarana pengiriman sudah memadai 0,563 0,197 Valid 6 B1 Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu 0,633 0,197 Valid 7 B2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti 0,335 0,197 Valid 8 B3 tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan 0,563 0,197 Valid 9 B4 Cepat melakukan pelayanan pengiriman paket/ surat 0,346 0,197 Valid 10 C1 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan 0,575 0,197 Valid 11 C2 Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan 0,580 0,197 Valid 12 C3 Petugas cekatan dalam melayani pelanggan 0,549 0,197 Valid 13 D1 Terdapat garansi pelayanan paket/ surat 0,402 0,197 Valid 14 D2 Pengiriman paket/surat dijamin tepat waktu 0,647 0,197 Valid 15 D3 Pengiriman barang tidak merusak segel 0,528 0,197 Valid 16 E1 Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan dan saran 0,513 0,197 Valid 17 E2 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan 0,513 0,197 Valid 18 E3 Pelanggan mudah mencari informasi 0,494 0,197 Valid
Dari hasil tabel 4.3 uji validitas dijelaskan bahwa semua dari 18 atribut dikatakan valid, karena rhitumg > rtabel. Sehingga data tersebut tidak perlu melakukan uji validitas kembali.
4.1.6Uji Reliabilitas
Untuk menguji ketepatan hasil pengukuran kuisioner dilakukan uji reliabilitas. Suatu alat tes dikatakan mempunyai taraf kepercayaan jika tes tersebut memberikan hasil yang tepat. Apabila perhitungan tidak reliabel, maka perlu ditinjau pada penyusunan kuisionernya. Kreiteria suatu data dapat dinyatakan reliabel jika (α hitung ≥ α tabel).
Hasil pengolahan uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran E, diperoleh hasil rangkumanya secara keseluruhan baik persepsi dan harapan pada tabel 4.4
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan.
No Pelanggan α hitung α tabel Kesimpulan
1 Persepsi 0,845 0,197 Reliabel
2 Harapan 0,889 0,197 Reliabel
Setelah dilakukan uji reliabilitas persepsi dan harapan responden didapatkan hasil α hitung ≥ α tabel maka data dikatakan reliabel, karena persepsi pelanggan sebesar (0,845> 0,197) dan harapan pelanggan sebesar (0,889.> 0,197).